1、網(wǎng)絡質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”作為移動通信企業(yè)的維護理念，已經(jīng)深深根植于 每一個網(wǎng)絡維護人員的具體工作中。山東移動將此理念進行理論化、具體化、系 統(tǒng)化，形成了獨特的網(wǎng)絡工作理論體系，并以此指導正在進行的網(wǎng)絡大會戰(zhàn)，對 網(wǎng)絡維護工作進行了新的闡釋山東移動構(gòu)建網(wǎng)絡理論體系牢不可破的網(wǎng)絡安全保障體系網(wǎng)絡安全是維護工作的基礎，是網(wǎng)絡生存的前提，是網(wǎng)絡不斷發(fā)展的有利保 障。沒有網(wǎng)絡安全，網(wǎng)絡質(zhì)量的改善和網(wǎng)絡效率的提升都只能是空中樓閣，更無 法實現(xiàn)面向市場的服務。一個良好的安全的通信網(wǎng)絡應當具有完善的基礎設施、 可靠的通信設備、合理的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和完備的應急系統(tǒng)。山東移動從基礎建設、通 信設備、網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和應急系

2、統(tǒng)等四個方面著手保障通信網(wǎng)絡的安全運行。從工程建設入手，做好工程隨工設備割接入網(wǎng)工作，減少工程遺留問題。工 程質(zhì)量的好壞直接影響到網(wǎng)絡將來的運行安全，所以在施工過程中，山東移動公 司網(wǎng)絡部門會同計劃建設部門認真做好隨工驗收工作，消除網(wǎng)絡施工過程中存在 的質(zhì)量問題，為網(wǎng)絡優(yōu)化工作奠定良好的基礎。在工程驗收過程中，發(fā)現(xiàn)不符合 驗收規(guī)范的項目，立即由施工單位限期整改，決不允許不符合驗收條件的設備入 網(wǎng)。割接入網(wǎng)是工程建設的關鍵階段。規(guī)劃設計、工程建設的最終目的就是要讓 設備投入運行。工程擴容和新建設備正是通過割接入網(wǎng)而成為通信網(wǎng)絡的一部 分，由獨立的單個設備成為整個通信網(wǎng)絡的有機組成部分。因此割接的

3、質(zhì)量和安 全對全網(wǎng)的運行有著至關重要的作用。同時，公司在每次割接入網(wǎng)前都進行詳細 的功能測試，并成立由施工單位、工程建設部門、網(wǎng)絡維護部門共同組成的割接 領導小組，制訂完備的割接方案和應急措施，確保割接的成功并盡量將對現(xiàn)網(wǎng)的 影響減至最小。從建立網(wǎng)絡維護的規(guī)范化、標準化入手，做好設備的日常維護工作。首先， 面對網(wǎng)內(nèi)設備多種多樣、系統(tǒng)不斷升級、工作內(nèi)容時刻在變化的特點，山東移動 公司根據(jù)日常網(wǎng)絡維護的經(jīng)驗，建立了一套規(guī)范維護制度和流程。堅持“從實踐 中來，再為實踐工作服務”的工作思路，引導維護人員高度概括基礎維護內(nèi)容， 把千頭萬緒的工作內(nèi)容通過總結(jié)歸納，而形成規(guī)范化、標準化的量化工作流程。 從2

4、 0 0 1年年初就開始實施電子化值班日志及操作流程，已經(jīng)使基礎維護走向 規(guī)范化、流程化。其次，加強標準化機房的建設管理。山東移動公司提出維護環(huán) 境和管理模式的標準化再建設。一是老機房的安全標準化改造。把不符合安全條 件的機房按安全標準進行徹底改造。二是對達到標準化的機房實施保持和再建設 工程。用完善的制度措施來做好安全保障工作，讓設備工作在一個舒適的環(huán)境中， 能使設備發(fā)生故障的概率減少，延長設備的使用壽命。目前，該項工程已經(jīng)接近 尾聲。再次，建立了一套設備質(zhì)量與技術(shù)服務評價系統(tǒng)。山東移動公司以此評價 設備質(zhì)量與廠家售后技術(shù)服務。通過該評價系統(tǒng)可以較好地督促廠家做好技術(shù)支 持與服務工作，還可以

5、通過對現(xiàn)有設備的運行質(zhì)量評價，有效指導設備選型工作。 最后，建立了一套監(jiān)督檢查與安全考評系統(tǒng)。從網(wǎng)絡監(jiān)控入手，加強預防性的維護工作。預防監(jiān)控工作的實質(zhì)就是運用科 學有效的手段，實時監(jiān)控分析整個動態(tài)變化的網(wǎng)絡運行狀況。通過對告警、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計、歷史故障等的系統(tǒng)分析，從中發(fā)現(xiàn)設備與網(wǎng)絡運行存在的安全隱患；通過 對網(wǎng)絡進行合理調(diào)整，最終把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。堅持動態(tài)網(wǎng)絡動態(tài)管理。網(wǎng)絡預防監(jiān)控是網(wǎng)絡安全保障工作的核心。山東移 動公司在網(wǎng)絡預防監(jiān)控中，強調(diào)發(fā)揮人的主觀能動性，變被動地處理故障為主動 發(fā)現(xiàn)安全隱患，變被動地調(diào)整網(wǎng)絡為根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡的動態(tài)變化，從 而實現(xiàn)動態(tài)的網(wǎng)絡動態(tài)的管理。堅持

6、做好數(shù)據(jù)采集工作。數(shù)據(jù)采集是預防監(jiān)控的基礎之一，是預防監(jiān)控的感 知器官。山東移動公司通過數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，通過大量數(shù)據(jù)采集，對整體網(wǎng)絡的運 行狀況進行全面了解，從共性的角度來推斷動態(tài)網(wǎng)絡的變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)不安 全因素。堅持網(wǎng)絡實時監(jiān)控。山東移動公司網(wǎng)絡部門有專人對網(wǎng)內(nèi)不同設備、不同情 況實施特殊的監(jiān)控，對實時變化的動態(tài)網(wǎng)絡中突出的問題進行不間斷的監(jiān)控。通 過網(wǎng)絡監(jiān)控項目小組對數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)控所得到的大量信息進行匯總和系統(tǒng) 分析，對網(wǎng)絡的安全性能作出正確評估，從中找出薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應的解決方 案。堅持適時進行網(wǎng)絡調(diào)整。山東移動公司網(wǎng)絡部門在對數(shù)據(jù)采集和實時監(jiān)控結(jié) 果進行分析論證后，提出網(wǎng)絡調(diào)整

7、方案，適時進行網(wǎng)絡調(diào)整。與時俱進的網(wǎng)絡 改善體系加強網(wǎng)絡優(yōu)化工作、提高網(wǎng)絡質(zhì)量，是穩(wěn)定客戶群、贏得客戶信賴的最有效 的手段，是增強企業(yè)核心競爭力、塑造良好企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。無線網(wǎng)絡是移 動網(wǎng)中投資最大、變化最快的部分，是體現(xiàn)網(wǎng)絡質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)，也是優(yōu)化工作 的重點與難點。山東移動公司堅持從人員落實、資金落實、手段落實、責任落實 入手，著力進行網(wǎng)絡優(yōu)化。以消滅最差小區(qū)為工作的重中之重，促進網(wǎng)絡質(zhì)量全面提高。對網(wǎng)上 出現(xiàn)的最差小區(qū)應做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，結(jié)合市場的變化，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡質(zhì)量隱 患，降低最差小區(qū)出現(xiàn)的機會。在部分城市規(guī)模發(fā)展較快的地市，由于市區(qū)居住 人口大量轉(zhuǎn)向城鄉(xiāng)結(jié)合部，城鄉(xiāng)結(jié)合部已經(jīng)

8、逐步形成新的話務高峰區(qū)，山東移動 公司利用集中操作軟件及時關注其話務變化情況，制訂計劃，避免網(wǎng)絡質(zhì)量的惡 化。公司還抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干集中力量以消滅“最差小區(qū)”為重點，進一步加大 了網(wǎng)絡優(yōu)化工作力度。截至目前，共消滅“最忙小區(qū) 2 0 0余個，“最閑小區(qū)”3 0 0余個，調(diào)整無線基站3 8 0余個，核減長途電路3 0 0余條，有效地改善 了客戶的通話質(zhì)量，提高了網(wǎng)絡設備利用率，增強了話務吸納能力。加大雙頻網(wǎng)優(yōu)化力度，促進網(wǎng)絡服務邁向新臺階。山東移動公司在總 結(jié)濟南、青島、煙臺等地建設雙頻網(wǎng)經(jīng)驗的基礎上，把保證雙頻網(wǎng)的網(wǎng)絡質(zhì)量作 為重點研究的課題，從規(guī)劃、建設、維護、優(yōu)化各方面著手，加大雙頻網(wǎng)優(yōu)化

9、力 度，確保網(wǎng)絡開通后有效地吸納話務量。加大網(wǎng)絡覆蓋力度。公司結(jié)合即將進行的GSM九期工程建設，努力 提高全省范圍內(nèi)的有效覆蓋，使網(wǎng)絡信號隨著公路、鐵路送到千村萬戶，送到旅 游景點、星級酒店和各個居民區(qū)，在全省基本實現(xiàn)了 “村村覆蓋”以及高速公路、 鐵路的無縫覆蓋，全省17個市級城市三星級以上酒店做到了百分之百的室內(nèi)覆 蓋。追求企業(yè)效益的網(wǎng)絡效率體系通過網(wǎng)絡資源的合理配置，提高資源的利用度是企業(yè)經(jīng)營的重要方式，也是 企業(yè)的運營目標之一。對移動通信企業(yè)來說，這個目的要通過不斷提升網(wǎng)絡效率 來實現(xiàn)。山東移動公司認為，網(wǎng)絡效率就是指一定時期內(nèi)網(wǎng)絡所提供的業(yè)務承載能力 與網(wǎng)絡運營所投入資本的比例。網(wǎng)絡

10、效率體現(xiàn)著網(wǎng)絡資源的效率和網(wǎng)絡維護人員 的工作效率；網(wǎng)絡效率提升則是運營商通過資本的合理投資、網(wǎng)絡的合理規(guī)劃建 設、資源的合理配置、網(wǎng)絡維護工作的科學管理等措施達到網(wǎng)絡運行效率的最大 化，最大程度地提高網(wǎng)絡運營資本利用率的過程。山東移動公司在具體的網(wǎng)絡維護工作中，認真做好網(wǎng)絡資源管理工作，各級 網(wǎng)絡部門負責人對網(wǎng)上設備了如指掌，以提高網(wǎng)絡成本意識。公司以效率意識為 前提，組織技術(shù)人員專門研究合理利用現(xiàn)有網(wǎng)絡及開拓新業(yè)務的可能性，提高網(wǎng) 絡資源的利用率。為統(tǒng)一管理全省網(wǎng)絡資源，省公司還建設了全省網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù) 庫，各分公司由專人負責本地網(wǎng)的資源數(shù)據(jù)庫的填報，為領導層的決策提供了可 靠依據(jù)。面向客戶

11、的市場優(yōu)質(zhì)服務體系山東移動公司在構(gòu)建“精品網(wǎng)絡”的總要求下，提出了 “從客戶提供通信業(yè) 務的過程中體現(xiàn)服務市場的理念，從客戶利益與要求出發(fā)做好售后服務、響應市 場的業(yè)務需求以及開發(fā)新網(wǎng)絡產(chǎn)品，提供新業(yè)務”的市場優(yōu)質(zhì)服務體系。首先，在運行維護中貫徹服務意識。山東移動公司將面向市場的服務理念貫 穿于網(wǎng)絡運行維護工作的全過程、貫穿于網(wǎng)絡優(yōu)化工作的全過程，以市場需求和 用戶需要為導向，立足服務做好網(wǎng)絡優(yōu)化工作。在具體的網(wǎng)絡維護和優(yōu)化過程中， 以用戶的實際需要、以改善用戶實際感受為重點，全力提高網(wǎng)絡服務意識。截至 目前，公司依據(jù)市場反饋、18 6 0申告等渠道掌握的網(wǎng)絡投訴解決率基本達到 10 0%?？?/p>

12、戶滿意了，做市場營銷的樂了。建立順暢的溝通渠道。山東移動公 司網(wǎng)絡維護部門為了與其它部門溝通與交流，建立快速高效的網(wǎng)絡例會制度，定 期召開由網(wǎng)絡部、市場部、計費中心等部門參加的網(wǎng)絡例會會面制度，及時了解 市場部門反饋的關于網(wǎng)絡服務質(zhì)量和業(yè)務需求的意見，同時及時通報網(wǎng)絡方面的 信息和共享統(tǒng)計數(shù)據(jù)，以便市場部門順利開展工作。同時網(wǎng)絡部門還應當將各種 統(tǒng)計數(shù)據(jù)及時通報給市場部門，實現(xiàn)信息的共享，做好市場部門的參謀和助于， 用實際行動落實為市場服務的目標，集中協(xié)商，現(xiàn)場解決問題?？蛻敉对V的處理是事關企業(yè)形象以及用戶滿意度和忠誠度的大事。山東移動 公司在1860客服中心設立專門的網(wǎng)絡投訴中心，受理客戶網(wǎng)絡信號的投訴。 該投訴臺可以直接與網(wǎng)絡部門聯(lián)系，現(xiàn)場查明客戶投訴的問題，保證了客戶投訴 能夠得到及時的解決，并將處理結(jié)果及時反饋客戶。同時，公司還從客戶投訴中 篩選出有用信息，作為運行維護部門了解網(wǎng)絡運行狀況的第一手資料。網(wǎng)絡部門 技術(shù)人員還利用節(jié)假日主動給客服中心人員講課，使他們能夠及時向用戶作出解 釋。建立新業(yè)務的快速反應機制。市場的需求、用戶的需求是引領企業(yè)發(fā)展的原 動力。通信運營企業(yè)只有為用戶提供技術(shù)先進、功能全面、有效可靠的業(yè)務，才 能使自己成為用戶信任的合作伙伴;只有不斷滿足