1、售后接車(chē)服務(wù)流程教案課程內(nèi)容第一節(jié) 預(yù)約第二節(jié) 接待第三節(jié) 制單第三節(jié) 維修第五節(jié) 質(zhì)檢第六節(jié) 結(jié)算交車(chē)第七節(jié) 回訪第八節(jié) 情境體驗(yàn)2020/12/192第6步：結(jié)算交車(chē)第3步：制單第4步：維修第5步：質(zhì)檢第7步：回訪7-步法服務(wù)流程 第1步：預(yù)約第2步：接待 7-步法服務(wù)流程的好處 提高顧客滿(mǎn)意度 增加顧客再入廠 增加服務(wù)站利潤(rùn) 提高員工滿(mǎn)意度 操作流程標(biāo)準(zhǔn)化Reception1預(yù)約 STEP - 1.第1步提前確認(rèn)零件庫(kù)存，提高零件及時(shí)供應(yīng)率；實(shí)施預(yù)約系統(tǒng)的意義控制顧客入廠時(shí)間，防止集中在高峰期入廠；有計(jì)劃地調(diào)度車(chē)間生產(chǎn)，確保工作效率；留出足夠的時(shí)間接待非預(yù)約客戶(hù)。合理地給每位維修技師安排

2、工作量有計(jì)劃地安排顧客預(yù)約入廠時(shí)間提高零件及時(shí)供應(yīng)率高效、順暢的工作流程期待的結(jié)果測(cè)量預(yù)約率預(yù)約率是指有預(yù)約入廠的施工單數(shù)量占所有施工單數(shù)量的百分比。 月度預(yù)約入廠施工單數(shù) 月度廠總施工單數(shù) 參考目標(biāo)： 成熟系統(tǒng) 60 - 80%新建系統(tǒng)20預(yù)約率 %=測(cè)量 “爽約” 率“No-show” 爽約率是指提前有預(yù)約，但未能如期入廠的顧客的百分比 No-show客戶(hù)數(shù)量 有預(yù)約的客戶(hù)總數(shù)爽約率 %=“超時(shí)作業(yè)”定義:當(dāng)某臺(tái)車(chē)的作業(yè)不能按約定時(shí)間完成時(shí)，就發(fā)生了“超時(shí)作業(yè)”?；蛘撸航榆?chē)后延期開(kāi)工的情況也被定義為“超時(shí)作業(yè)”。AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約

3、看板預(yù)約系統(tǒng)的組成預(yù)約記錄本 表 目 視 管 理J如何宣傳預(yù)約在車(chē)輛銷(xiāo)售的時(shí)候業(yè)務(wù)接待的名片服務(wù)宣傳小冊(cè)子 經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)的宣傳牌維修保養(yǎng)接待時(shí)維修保養(yǎng)交車(chē)時(shí)目視管理為了更加有效地幫助維修車(chē)間組織生產(chǎn)，我們將建議采用“目視管理”的理念。它可以幫助平均分配日常的工作負(fù)荷，提高維修車(chē)間的生產(chǎn)能力。通過(guò)管理看板可以了解當(dāng)前的業(yè)務(wù)和生產(chǎn)狀況，掌握短期內(nèi)可能入廠的客戶(hù)、發(fā)生的維修內(nèi)容和零件需求等。預(yù)約規(guī)定周一至周五14:30至16:30 為接受預(yù)約時(shí)段預(yù)約必須提前24小時(shí)預(yù)約用戶(hù)可享受工時(shí)9折（不與其他優(yōu)惠同時(shí)使用，不含保險(xiǎn)事故維修）接受預(yù)約 無(wú)論是主動(dòng)還是被動(dòng)預(yù)約、當(dāng)接到用戶(hù)預(yù)約需求時(shí)：1、了解用戶(hù)需求、確

4、認(rèn)維修項(xiàng)目2、查詢(xún)配件、工位、技師等信息3、商榷預(yù)約時(shí)間4、填寫(xiě)預(yù)約單5、通知相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約前一天提前一天與客戶(hù)聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜話(huà)術(shù)：您好、我是貴州致遠(yuǎn)天津一汽服務(wù)顧問(wèn)張三、您預(yù)約明天下午15來(lái)做一萬(wàn)公里的保養(yǎng)，我們已經(jīng)為您做好相關(guān)準(zhǔn)備，想與您確認(rèn)一下，你在時(shí)間方面有沒(méi)有什么變化呢？b. 對(duì)第二天的工、人員和配件進(jìn)行確認(rèn)。預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約當(dāng)天提前 1 小時(shí)確認(rèn)工、人員、配件等 相關(guān)事項(xiàng)；后與與客戶(hù)聯(lián)系、提醒預(yù)約事宜，并再次確認(rèn)項(xiàng)目有無(wú)增減。b. 提前15分鐘督促維修班組對(duì)工位進(jìn)行清潔整 理，制作工單。接 待2020/12/19以便共同確認(rèn) ， 決定 。讓 、 和 在一起，接待的目的顧客

5、服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛車(chē)輛狀況維修項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間2020/12/19接待工作內(nèi)容引導(dǎo)停車(chē)介紹自己、詢(xún)問(wèn)來(lái)意（預(yù)約用戶(hù)要直呼客戶(hù)尊稱(chēng)、并確認(rèn)來(lái)意）填寫(xiě)問(wèn)診表貴重物品提醒、環(huán)車(chē)檢查復(fù)述和確認(rèn)用戶(hù)需求、用戶(hù)簽、提供書(shū)面維修單據(jù)陪同到休息區(qū)2020/12/19引導(dǎo)停車(chē)目的：指引用戶(hù)將車(chē)輛停放于指定接車(chē)位置 便于接待 不影響其他車(chē)輛通行方法：用明確的手勢(shì)引導(dǎo)用戶(hù)車(chē)輛、雙手四指并攏，掌心向上、指向停車(chē)位置注意：準(zhǔn)備好接車(chē)單、三件套、筆 要在用戶(hù)車(chē)未停穩(wěn)前進(jìn)行引導(dǎo) 不要站在正前或正后方，以免操作不當(dāng)撞人 等用戶(hù)開(kāi)門(mén)時(shí)再為其拉開(kāi)車(chē)門(mén)，禁忌在客 戶(hù)無(wú)開(kāi)門(mén)意圖的情況下強(qiáng)行拉開(kāi)車(chē)門(mén)2020/12/19介紹自己 詢(xún)問(wèn)來(lái)意話(huà)術(shù)

6、：“您好：歡迎光臨，我是服務(wù)顧問(wèn) 張三 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/ 或你是做維修還保養(yǎng)呢”？（注意肢體語(yǔ)言、注視對(duì)方、態(tài)度謙和誠(chéng)懇）2020/12/19填寫(xiě)問(wèn)診表hj7101aue3李軍與車(chē)輛銘牌型號(hào)一致用戶(hù)全名 （李先生）貴AAC123車(chē)號(hào)（無(wú)車(chē)牌號(hào)用車(chē)架號(hào)后5位）手機(jī)號(hào)（必須正確）車(chē)架號(hào)當(dāng)前里程（必須實(shí)車(chē)操寫(xiě)）精確到分2020/12/19填寫(xiě)問(wèn)診表準(zhǔn)確記錄用戶(hù)要求和項(xiàng)目提出服務(wù)顧問(wèn)建議2020/12/19填寫(xiě)問(wèn)診表2020/12/19貴重物品提醒 環(huán)車(chē)檢查貴重物品提醒話(huà)術(shù)：“麻煩您把現(xiàn)金、手機(jī)、名貴煙酒等貴重物品收一下”環(huán)車(chē)檢查話(huà)術(shù)：“張先生：我現(xiàn)在陪同您一起做環(huán)車(chē) 檢查；環(huán)車(chē)檢查就是繞車(chē)一圈

7、對(duì)車(chē)輛外觀和物品進(jìn)行檢查和確認(rèn)，麻煩您配合我一下”。 如果用戶(hù)不愿意：“以后公司會(huì)打電話(huà) 問(wèn)您有沒(méi)有環(huán)車(chē)檢查，如果沒(méi)做的話(huà)我是要被扣錢(qián)的，麻煩您配合一下、謝謝”。2020/12/192020/12/19272020/12/19282020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/192020/12/19確認(rèn)用戶(hù)需求目的：“確認(rèn)用戶(hù)的需求和目的、 防止遺漏、體現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的尊重”方法：“張 先生、我現(xiàn)在跟您確認(rèn)一下本次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容：您需要做的項(xiàng)目是材料費(fèi)用是工時(shí)費(fèi)是總費(fèi)

8、用預(yù)計(jì)是預(yù)計(jì)需要*小時(shí) ，您看還有其他 問(wèn)題嗎？”。（用戶(hù)表示沒(méi)有問(wèn)題后）“麻煩您在這里簽字，謝謝；（將問(wèn)診表最后一聯(lián)交用戶(hù)）說(shuō)：這是給您的書(shū)面維修工單”介紹預(yù)約服務(wù)2020/12/19指引或陪同到休息區(qū)目的：安頓用戶(hù)，體現(xiàn)禮貌尊重，減少用戶(hù)進(jìn)入車(chē)間。方法：（與用戶(hù)進(jìn)行簽字確認(rèn)后）我現(xiàn)在指引您到休息室休息、請(qǐng)跟我來(lái)您請(qǐng)座（倒茶飲）您先在這邊休息、如果有什么追加項(xiàng)目我會(huì)通知您的、我叫張三、您這個(gè)車(chē)本次的全部維修由我全全負(fù)責(zé)，有什么事您可以到前臺(tái)找我或打我的手機(jī)2020/12/19制 單2020/12/19目的 正確填寫(xiě)施工單，使其成為維修的依據(jù)； 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； 嚴(yán)格管理施

9、工單，使其成為傳遞信息的載體2020/12/19 形 式： 手寫(xiě)的或電腦打印的（問(wèn)診表或委托書(shū)）； 符合以下的要求： 有 效 性: 有客戶(hù)簽字工單的要求 同 步 性: 填寫(xiě)施工單的過(guò)程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度）: 施工單應(yīng)該編號(hào)記錄，由車(chē)間負(fù)責(zé)調(diào)度 正 確 性: 施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。2020/12/19施工單的內(nèi)容 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車(chē)輛信息3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目4. 補(bǔ)充信息2020/12/19詳細(xì)的顧客信息 顧客姓名 聯(lián)系電話(huà)（家庭、公司或手

10、機(jī)） 費(fèi)用支付方式 顧客的簽名認(rèn)可 顧客住址2020/12/19用戶(hù)姓名移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)可收到信件的聯(lián)系地址三大必須客戶(hù)信息2020/12/19錯(cuò)誤信息2020/12/19詳細(xì)的車(chē)輛信息 車(chē)輛確認(rèn)號(hào)碼 車(chē)架號(hào)碼 車(chē)牌號(hào)碼 行駛里程 車(chē)身顏色碼內(nèi)飾顏色碼 車(chē)輛登記日期 準(zhǔn)確的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào) 完整的車(chē)輛型號(hào) 準(zhǔn)確的購(gòu)車(chē)日期2020/12/19九大必須車(chē)輛信息車(chē)號(hào)車(chē)架號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車(chē)型代碼車(chē)身顏色生產(chǎn)日期購(gòu)車(chē)日期保險(xiǎn)日期保險(xiǎn)公司2020/12/19錯(cuò)誤信息2020/12/19詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 詳細(xì)描寫(xiě)顧客的要求 估計(jì)維修所需的價(jià)格 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： - 測(cè)量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容- 機(jī)油、潤(rùn)滑油的使用量等

11、- 被更換的零件 記錄作業(yè)有開(kāi)始的時(shí)間 準(zhǔn)確記錄故障信息、特征等 準(zhǔn)確說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容和范圍2020/12/19補(bǔ)充信息 服務(wù)顧問(wèn)姓名 車(chē)輛環(huán)視檢查的結(jié)果 追加的作業(yè)要求 承諾的交車(chē)日期提車(chē)時(shí)間 是否洗車(chē) 作業(yè)類(lèi)型 （保修、保養(yǎng)、維修） 保留被更換的零件 用戶(hù)喜歡的跟蹤方式等2020/12/19歸 納 準(zhǔn)確的施工單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿(mǎn)意度 有效地填寫(xiě)施工單是提供實(shí)現(xiàn)“一次修復(fù)”的基礎(chǔ) 2020/12/19維 修2020/12/19調(diào)度：技能合適 + 時(shí)間合適 人生產(chǎn)：按照用戶(hù)要求進(jìn)行作業(yè)維修包括 調(diào)度和 生產(chǎn) 兩個(gè)環(huán)節(jié)：維 修2020/12/19返工返修抱怨投訴

12、保養(yǎng)小修其他車(chē)輛調(diào)度安排的順序依次為：調(diào) 度2020/12/19安全生產(chǎn)按技術(shù)規(guī)范要求作業(yè)，保證“一次修復(fù)率”保證用戶(hù)車(chē)輛干凈整潔按時(shí)完工生產(chǎn)（修理）注意事項(xiàng)：生 產(chǎn)2020/12/19一次性將用戶(hù)相關(guān)聯(lián)的所有故障和隱患全部解決一次修復(fù)率的概念：一次性修復(fù)率例：李先生因水溫高無(wú)法行駛拖車(chē)回廠，經(jīng)檢查為節(jié)溫器打不開(kāi)造成水溫高，更換節(jié)溫器后故障排除，試車(chē)水溫正常后交車(chē) 一個(gè)星期后，李先生法行駛拖車(chē)回廠，經(jīng)檢查為水箱水管老化破裂漏水造成水溫高無(wú)法行駛。 計(jì)算一次性修復(fù)率時(shí)李先生的車(chē)到底應(yīng)該算是修復(fù)了呢還是沒(méi)有修復(fù)呢？2020/12/19生產(chǎn)安排的例子預(yù)定交車(chē)時(shí)間:13：30*標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間:* 包括質(zhì)

13、檢和洗車(chē)的時(shí)間等。2.3 小時(shí) 午 休 時(shí) 間:1.0 小時(shí) 結(jié) 算 時(shí) 間:0.2 小時(shí)最遲開(kāi)工時(shí)間: 10:00 a.m.生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車(chē)時(shí)間而決定。 例如： 當(dāng)開(kāi)工時(shí)間推遲而無(wú)法按時(shí)交車(chē)時(shí)，必須立即通知客戶(hù)，確認(rèn)新的交車(chē)時(shí)間！2020/12/19質(zhì) 檢2020/12/19在于保證一次性修復(fù)，這最能表現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值。 - 每個(gè)工作環(huán)節(jié)完成作業(yè)后，都要實(shí)施自查 - 將質(zhì)量意識(shí)滲透到7步法的每一步中質(zhì)檢的目的2020/12/19質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處 保證“一次性修復(fù)”（Fix It Right） 減少返修、抱怨、投訴的發(fā)生 提高顧客滿(mǎn)意度 （CSI） 增加再入廠提高CR

14、率 增加經(jīng)營(yíng)收入 提高員工滿(mǎn)意度 （ESI）2020/12/19質(zhì) 檢 分 類(lèi)質(zhì)檢分類(lèi)：自檢互檢終檢 稱(chēng)為三級(jí)檢驗(yàn)2020/12/19質(zhì)檢的要索1、核對(duì)修理單維修項(xiàng)目是否全部作業(yè)完畢2、檢查修理質(zhì)量3、檢查作業(yè)部位清潔2020/12/19記錄質(zhì)檢結(jié)果 在施工單上蓋章或簽名，證明已經(jīng)實(shí)施了質(zhì)檢 出具質(zhì)檢不合格報(bào)告，確定原因，記錄返修 必要時(shí)為交車(chē)前說(shuō)明提供圖解和質(zhì)檢報(bào)告2020/12/19返 修定義:返修是指，車(chē)輛在沒(méi)有真正修復(fù)的狀況下通過(guò)了質(zhì)檢而交給顧客、或者顧客對(duì)修復(fù)狀況并不滿(mǎn)意的情況下發(fā)生的重復(fù)修理（再修理）。2020/12/19質(zhì)檢是要保證一次性修復(fù)，在交車(chē)前確認(rèn)車(chē)輛的狀況是否符合顧客的

15、要求。歸 納2020/12/19結(jié) 算 交 車(chē)2020/12/19結(jié)帳目 的將已經(jīng)修復(fù) / 完成客戶(hù)委托的車(chē)輛交還客戶(hù)確認(rèn)售后跟進(jìn)的時(shí)間和方式說(shuō)明維修的重要性，展示維修效果2020/12/19交車(chē)的程序 交車(chē)前準(zhǔn)備 通知用戶(hù)車(chē)輛竣工陪同用戶(hù)驗(yàn)車(chē) 結(jié)算 交車(chē)的程序應(yīng)該包含（交車(chē)五步曲）: 送別2020/12/191、交車(chē)前準(zhǔn)備 服務(wù)顧問(wèn) 應(yīng)親自實(shí)車(chē)檢查車(chē)輛狀況 對(duì)照委托書(shū)查看客戶(hù)要求是否都已完成 繞車(chē)一圈檢查有無(wú)新增劃痕、隨車(chē)物品是否一致 檢查車(chē)輛內(nèi)外清潔程度 放置下次保養(yǎng)提示卡 打印好結(jié)算單據(jù)和交還用戶(hù)資料 車(chē)輛座椅、后視鏡、音響、空調(diào)等復(fù)位2020/12/192、通知用戶(hù)車(chē)輛竣工 在約定的時(shí)

16、間內(nèi)帶著結(jié)算單、檢查表、鑰匙等 相關(guān)物品找到用戶(hù)： “*先生，讓您久等了，我們已經(jīng)完成了你報(bào)修的項(xiàng)目，我都已經(jīng)去看過(guò)了?！苯铏C(jī)推廣預(yù)約 “我們?cè)谥芤恢林芪逑挛?點(diǎn)到4:30有預(yù)約服務(wù)，您提前24小時(shí)以上跟我們預(yù)約的話(huà)，除了可以等的時(shí)間比較短以外，還可以享受工時(shí)九折的優(yōu)惠”建議客戶(hù)先去看實(shí)車(chē)效果 “車(chē)已經(jīng)洗好了停在、我?guī)タ纯窜?chē)吧？”2020/12/193、陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)、展示修復(fù)效果引導(dǎo)客戶(hù)至車(chē)輛旁（走在客戶(hù)的側(cè)前方）向客戶(hù)展示所進(jìn)行的項(xiàng)目及更換下來(lái)的舊件為客戶(hù)逐項(xiàng)解釋本次保養(yǎng)的項(xiàng)目和費(fèi)用 “您本次進(jìn)行的維修保養(yǎng)項(xiàng)目有、其中:工時(shí)費(fèi)*元、材料費(fèi)是*元，總費(fèi)用是*元。您下次的保養(yǎng)里程是*公里；我

17、們已經(jīng)把這下保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在您的保修手冊(cè)和油箱蓋內(nèi)側(cè)了（打開(kāi)油箱蓋向用戶(hù)展示）請(qǐng)您注意一下、不要錯(cuò)過(guò)了保養(yǎng)時(shí)間。公司三天左右可能打電話(huà)給您進(jìn)行回訪，您看哪個(gè)時(shí)間段接電話(huà)比較方便呢？如果有什么問(wèn)題的話(huà)您也可以向她們反映。您的評(píng)價(jià)對(duì)我們很重要，如果 滿(mǎn)意的話(huà)麻煩您到時(shí)候全部都跟我打滿(mǎn)分，謝謝！2020/12/194、陪同到收錢(qián)臺(tái)結(jié)算在完成用戶(hù)驗(yàn)車(chē)后：我現(xiàn)在陪同您到收銀臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)、您這邊請(qǐng)（要陪同并協(xié)助用戶(hù)進(jìn)行結(jié)賬）2020/12/195、送 別1、陪同客戶(hù)到交車(chē)區(qū)2、向客戶(hù)遞交鑰匙包、出門(mén)單、車(chē)鑰匙3、當(dāng)用戶(hù)面取下三件套對(duì)4、再次提醒用戶(hù)下次保養(yǎng)里程5、“您慢走”6、目送客戶(hù)離站2020

18、/12/19跟 蹤 回 訪2020/12/19售后跟蹤回訪目的 保持與客戶(hù)之間的聯(lián)系； 及時(shí)把握客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)的看法 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理等方面的薄弱環(huán)節(jié) 促進(jìn)客戶(hù)再次入廠 用戶(hù)交車(chē)離廠后三天再次與電話(huà)聯(lián)系：2020/12/19電話(huà)跟進(jìn)1. 準(zhǔn) 備 - 施工單和顧客資料2. 確 認(rèn) - 接電話(huà)的是否是要找的人3. 詢(xún) 問(wèn) - 是否方便交談4. 解 釋 - 電話(huà)的目的（確認(rèn)滿(mǎn)意度而非推銷(xiāo)）5. 傾 聽(tīng) - 傾聽(tīng)顧客的建議6. 致 謝 - 感謝他的時(shí)間 電話(huà)跟進(jìn)的6個(gè)要點(diǎn):2020/12/19歸 納 售后跟進(jìn)服務(wù)為的是保持與顧客的交流，收集和評(píng)估顧客反饋的意見(jiàn)，評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加顧客回站率 2020/12/19結(jié) 論7-步法接車(chē)流程的關(guān)鍵在于 - 顧客滿(mǎn)意度 再入廠率 營(yíng)業(yè)收入 7-步法接車(chē)流程，可以提高-每一步之間良好的協(xié)調(diào)配合。2020/