1、綜合服務(wù)方案第一節(jié)品質(zhì)管理一、綜述XX物業(yè)根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求建立并推行了一整套有效的質(zhì)量管理及保障體系，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果， 把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，從質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行、控制、糾正、預(yù)防，以及為了實現(xiàn)目標(biāo)而進(jìn)行技 能培訓(xùn)等，分別加以控制，確保各項保障到位，為現(xiàn)場工作提供有力支持，并通過品質(zhì)管理人員的監(jiān)督檢查，實現(xiàn) 全員性的質(zhì)量管理。二、XX科技大廈項目標(biāo)準(zhǔn)化體系XX物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)（工作崗位的職責(zé)、工作人員的技能、工作內(nèi)容要求 與方法、檢查與考核等，）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（確定特定技術(shù)、服務(wù)活動的要求、作業(yè)步驟、內(nèi)容方法和技術(shù)質(zhì)量要求）四 大部分構(gòu)

2、成，以品質(zhì)管理為核心，覆蓋行政、人事、財務(wù)物資等其他管理要素，形成了以質(zhì)量管理體系為主體、輔 以環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綜合管理體系。工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：使用時，可以根據(jù)具體項目的實 際情況修改個性部分。（一）XX科技大廈項目標(biāo)準(zhǔn)化管理體系結(jié)構(gòu)圖及構(gòu)成在公司既有標(biāo)準(zhǔn)化管理體系平臺基礎(chǔ)上，針對XX科技大廈項目的特殊性及多年服務(wù)經(jīng)驗積累，編制7XX科技 大廈項目專用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件體系XX科技大廈項目專用體系具有以下特點：貼合現(xiàn)場實際，以合同KPI指標(biāo)為主 線，融合XX科技大廈項目各級管理指標(biāo)，按安防、環(huán)境、禮賓及內(nèi)部綜合管理四大塊分別進(jìn)行梳理；工作流程以單 項工作實施過程進(jìn)行編制；減少

3、文字性描述，以圖例、動畫、錄像等描述工作過程，實現(xiàn)通俗易懂、簡易操作；控 制要點直接等同于合同KPI指標(biāo)，使人一目了然。2、XX科技大廈標(biāo)準(zhǔn)化管理體系文件構(gòu)成層級體系架構(gòu)及編制原則舉例手冊融合 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 體系要求， 結(jié)合公司實際情況編制綜合管理手冊，闡述項 目綜合管理方針和目標(biāo)ZYWY-00綜合管理手冊程序函括質(zhì)量、EHS管理所必需程序： 綜合：ZH安全：AQ 客服：KF 工程：GC環(huán)境：HJZYWY-ZH01文件和記錄控制程序、ZYWY-ZH10危險源識別與風(fēng)險評價程序ZYWY-AQ01安全管理程序ZYWY-KF02客戶服務(wù)管理程序工人力資源管理

4、白皮書（行政、人事、培訓(xùn)、績效考作按行政、人事、培訓(xùn)、績效考核，財務(wù)、物資、經(jīng)作營、品質(zhì)監(jiān)控、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理等維度進(jìn)核等）作標(biāo)ZYWY-ZH21-01品質(zhì)考核規(guī)程業(yè)準(zhǔn)行編制ZYWY-ZH10-02勞動防護(hù)用品管理規(guī)程指ZYWY-KF01-02對客信息管理規(guī)程導(dǎo)服ZYWY-GC02-02供配電系統(tǒng)管理規(guī)程務(wù)按客服、工程（設(shè)施設(shè)備管理）、安全、環(huán)境、應(yīng)書ZYWY-AQ01-01安全巡邏管理規(guī)程標(biāo)急等業(yè)務(wù)類型行編制ZYWY-HJ01-06洗手間清潔作業(yè)規(guī)程準(zhǔn)ZYWY-AQ01-05火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（二）標(biāo)準(zhǔn)化輸出一一運作手冊運作手冊是保證程序文件有效實施的作業(yè)性文件，主要包括部門架構(gòu)、人員編制、

5、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、相關(guān)規(guī)章制度和記錄表格等文件。物業(yè)綜合服務(wù)工作手冊；清潔綠化工作手冊；安全消防工作手冊；工程管理工作手冊；禮賓服務(wù)工作手冊；前臺服務(wù)分冊；接待服務(wù)分冊；會務(wù)服務(wù)分冊；（三）標(biāo)準(zhǔn)化落地實施計劃適用性識別：在需求識別的基礎(chǔ)上，客服、安全、環(huán)境等部門，完成各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件的適用性識別，搭建初 步文件架構(gòu)。初步推廣：正式進(jìn)場前完成各崗位員工培訓(xùn)，以確?；A(chǔ)服務(wù)內(nèi)容和結(jié)果的統(tǒng)一性。適應(yīng)性修訂意見的收集：入場3個月收集員工在運行中所發(fā)現(xiàn)的差異、缺項等，作為適應(yīng)性修訂的基礎(chǔ)。適應(yīng)性修訂：入場3個月內(nèi)，經(jīng)運營檢驗，組織客服、安全、清潔、工程等部門完成各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化文件的適應(yīng) 性修訂。全面推廣

6、：標(biāo)準(zhǔn)可視化宣傳、標(biāo)準(zhǔn)周期性培訓(xùn)和檢驗、內(nèi)部品質(zhì)控制方法的運用；或目叟理服務(wù)招勵制度巡椅表*品質(zhì)理理1服勞考技制度,景會記錄表總部面向肺可隊*團(tuán)隊澎勵制敏，噩務(wù)定律,顧問企業(yè)團(tuán)故服務(wù)標(biāo)桿評選制度SS管理今標(biāo)雍化傳遞導(dǎo)入今標(biāo)準(zhǔn)化固化切眥券質(zhì)墨提升林準(zhǔn)化實流和效果保障要求基礎(chǔ)規(guī)范1隧 撞升-晨去一專項培訓(xùn)-碼通會-過美測評，基礎(chǔ)服務(wù)理念 導(dǎo)入責(zé)任孱展落實，實現(xiàn)罟號管理服務(wù)周*簽一求，發(fā)徉監(jiān)控機(jī)制-日常巡檢-不定時監(jiān)控-即時改進(jìn)，值容值表精神風(fēng)貌嗤勞圮律*環(huán)境改善，服缶行為*膽勞用諾，團(tuán)隊士氣二、質(zhì)量保障機(jī)制品質(zhì)監(jiān)管體系是核心。品質(zhì)監(jiān)管體系主要借助“一個主體、三級品質(zhì)監(jiān)管考核體系、四種考核方式”等，

7、實現(xiàn)服務(wù) 品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)和提升。一個主體：目標(biāo)責(zé)任書層層簽訂：明確目標(biāo)與指標(biāo)逐級分解：細(xì)化考核要點，責(zé)任落實到人定期檢討：自我評價，自我提升定期考核：逐項評價，逐級評定突出以“客戶為中心”的考核導(dǎo)向，客戶滿意度是業(yè)績評價最關(guān)鍵因素三級品質(zhì)監(jiān)管考核體系一級考核：總部一區(qū)域（項目）二級考核：區(qū)域一項目三級考核：項目/部門自檢四種考核方式常規(guī)巡視：不定期，不通知集中考核：定期組織，事先通知，專業(yè)齊備白客考核（神秘訪客）：不暴露身份，不在現(xiàn)場反饋問題蹲點調(diào)研：全面覆蓋管理范圍，深入服務(wù)流程（一）、計劃目標(biāo)考核管理及督導(dǎo)改進(jìn)管理依據(jù)物業(yè)管理合同承諾的管理目標(biāo)，項目物業(yè)服務(wù)中心與公司簽訂年度管理目標(biāo)，制定

8、年、月度工作計劃；逐 級分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。 年度計劃的完成由項目負(fù)責(zé)人對各部門工作計劃完成情況進(jìn)行考核，公司按月度、季度對管理處進(jìn)行月考核和季度 考核。服務(wù)中心對每個員工使用督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位工 資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據(jù)員工工作目標(biāo)完成情況予以發(fā)放， 從而調(diào)動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規(guī)章制度和工作流程，規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工 作效率；三是培訓(xùn)教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓(xùn)員工的敬業(yè)精神

9、、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，不斷提高員工的 綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。層層下達(dá)目標(biāo)責(zé)任書XX物業(yè)總部每年初會結(jié)合上級公司下達(dá)的任務(wù)、各區(qū)域公司實際情況，并結(jié)合所管項目的要求對各區(qū)域公司 下達(dá)經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書；各區(qū)域公司對下屬各物管中心進(jìn)行目標(biāo)分解，下達(dá)各項目的目標(biāo)責(zé)任書；項目各部門、各班組對目標(biāo)責(zé)任書進(jìn)行分解、確認(rèn)，形成各部門、各班組的目標(biāo)責(zé)任。目標(biāo)責(zé)任書主要內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營與管理目標(biāo)；對目標(biāo)的考核辦法；達(dá)到或超過質(zhì)量目標(biāo)時的獎勵措施以及未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)時的懲罰措施；未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)采取的各項主要措施；XX物業(yè)下達(dá)的年度品質(zhì)現(xiàn)場考核指標(biāo)、培訓(xùn)考核指標(biāo)、安全生產(chǎn)考核指標(biāo)等各項考核細(xì)則。目標(biāo)責(zé)任書考核總部對

10、區(qū)域公司實行季度考核，由區(qū)域公司自檢后，總部綜合現(xiàn)場考核結(jié)果、區(qū)域公司自檢結(jié)論進(jìn)行綜合評 價。區(qū)域公司對項目的考核一般按月度進(jìn)行，由區(qū)域公司品質(zhì)管理部門進(jìn)行現(xiàn)場考核。項目自檢一般每月一次，季度覆蓋所有考核點。由項目負(fù)責(zé)人牽頭，由各部門/班組自檢或互檢。考核評價結(jié)果應(yīng)用各層級的品質(zhì)考核均會將其結(jié)果作為績效考核或獎金評定的依據(jù)。各區(qū)域公司所得成績與其年度獎金相掛鉤； 各項目所獲總評與項目負(fù)責(zé)人、品質(zhì)負(fù)責(zé)人的績效及年底獎金相掛鉤；項目自檢評定與各部門、各班組甚至是各關(guān) 鍵崗位的員工的月度或季度績效工資相掛鉤。、質(zhì)量測評考核XX物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控主要以品質(zhì)考核形式進(jìn)行，輔以內(nèi)部審核、過程監(jiān)視與測量、三級

11、品質(zhì)自檢等形式進(jìn)行有 效控制，對項目的服務(wù)質(zhì)量、合同執(zhí)行程度進(jìn)行檢驗，以滿足客戶方的質(zhì)量評價要求。內(nèi)部品質(zhì)考核主要通過目標(biāo)責(zé)任制形式，以“顧客滿意”為終極目標(biāo)，分總部對項目及項目對班組等多個層級，以 監(jiān)測評價檢查、集中考核等方式對各在管項目實行。公司設(shè)立總部、區(qū)域公司及項目三個品質(zhì)考核層級，按照目標(biāo)責(zé)任書的要求、法律法規(guī)要求、合同要求以及標(biāo)準(zhǔn)化 管理體系的要求，實行層層考核制度。相對應(yīng)的設(shè)立有三個層級的管理機(jī)構(gòu)即總部品質(zhì)管理部門、區(qū)域公司品質(zhì)管 理部及項目品質(zhì)管理專員（專職或兼職）。三級品質(zhì)的考核周期總部將每半年進(jìn)行一次分公司目標(biāo)責(zé)任書的考核。分公司將每季度進(jìn)行一次項目品質(zhì)考核。項目應(yīng)保證每月

12、組織開展一次品質(zhì)自檢活動。一級考核：總部品質(zhì)管理部（指導(dǎo)、監(jiān)控、考核）評價小組組成周期頻次結(jié)果匯總不符合整改與驗證結(jié)果應(yīng)用1、總部品質(zhì)部2、支持團(tuán)隊挑選各專業(yè)人員1次/季、定期或突擊檢查現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)，季度品質(zhì)報告向警察訓(xùn)練學(xué)校提供限期整改及驗證；重復(fù)發(fā)生的不合格項將加倍處罰項目及員工的績效掛鉤二級督導(dǎo)：區(qū)域品質(zhì)互控評價小組組成周期頻次結(jié)果匯總不符合整改與驗證結(jié)果應(yīng)用區(qū)域品質(zhì)組織項目專業(yè)骨干互檢例行月檢和日常的隨機(jī)抽檢相結(jié)合品質(zhì)監(jiān)督檢查表、月度互檢分析報告限期整改及驗證專項改進(jìn)項目及員工的績效掛鉤三級自檢：項目品質(zhì)與業(yè)務(wù)部門評價小組組成周期頻次結(jié)果匯總不符合整改與驗證結(jié)果應(yīng)用各部門/班組專業(yè)骨

13、干互檢例行日、周檢和定期的月檢相結(jié)合品質(zhì)監(jiān)督檢查表、周、月檢分析報告即時整改及驗證專項改進(jìn)員工的績效掛鉤四種品質(zhì)考核方式XX物業(yè)各層級的考核均采用多種方式結(jié)合進(jìn)行，主要有巡視檢查、集中考核、白客考核、蹲點考核四種方式。巡視檢查巡視檢查是指各專業(yè)人員/品質(zhì)管理人員以日常項目巡視的方式進(jìn)行現(xiàn)場檢查，以邊檢查邊培訓(xùn)為主要手段，通過現(xiàn)場的不定期走訪，發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)現(xiàn)場管理人員解決問題。重在促進(jìn)現(xiàn)場管理人員的品質(zhì)管理技能。集中考核集中考核是指品質(zhì)管理部門每季度或每半年抽調(diào)各專業(yè)人員，經(jīng)過事先培訓(xùn)，統(tǒng)一考核點及考核要求，集中時 間對項目現(xiàn)場和管理資料進(jìn)行查驗的考核方式。集中考核現(xiàn)場與記錄并重，重在尋找并解

14、決系統(tǒng)性問題，持續(xù)改進(jìn) 管理服務(wù)水平。白客考核白客考核是指公司聘用第三方或由專業(yè)人員在事先不通知的情況下，扮演客戶進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場，在服務(wù)人員不知 情的情況下進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)水平的檢測，或在未事先通知的情況下檢驗應(yīng)急預(yù)案的實施情況。公司制定有專項的白客 考核工作規(guī)程指導(dǎo)此項工作的具體開展。蹲點考核蹲點考核是指公司針對重點項目，選派各專業(yè)人員分散或集中的深入項目現(xiàn)場，通過全方位覆蓋服務(wù)范圍、深 度參與服務(wù)流程的方式，尋找并改進(jìn)存在的不足或可提升之處，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)滿足甚至超越顧客期望 這種考核模式?？己私M織總部的品質(zhì)考核由總部品質(zhì)管理部門組織進(jìn)行，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任考核組長，由品委會成員、安委會成

15、員或相關(guān) 專業(yè)人員組成考核小組。分公司品質(zhì)考核由分公司品質(zhì)管理部門組織進(jìn)行，由分公司總經(jīng)理擔(dān)任考核組長，由品質(zhì)管理部及相關(guān)專業(yè)人 員組成考核小組。項目品質(zhì)自檢由項目負(fù)責(zé)人組織，相關(guān)部門及員工參與，以自檢或互檢為主。三、項目品質(zhì)過程管控在XX物業(yè)品質(zhì)管控體系的基礎(chǔ)上，因應(yīng)XX科技大廈項目的特點以及考核的轉(zhuǎn)變，XX物業(yè)XX科技大廈項目的 品質(zhì)管理體系也相應(yīng)做出了調(diào)整，實現(xiàn)“以滿意度為牽引，建立并運行綜合管理體系，過程監(jiān)控和結(jié)果評價并重， 以結(jié)果驅(qū)動過程的改進(jìn)，以過程的改進(jìn)確保預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)”的轉(zhuǎn)變。（一）以滿意度為牽引“品質(zhì)必須從客戶的觀點出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需

16、求，做出超出客戶期 望的東西，才是真正的品質(zhì)?！蓖ㄋ椎恼f，品質(zhì)就是客戶滿意。所以，XX科技大廈項目的目標(biāo)責(zé)任書考核突出以“客 戶為中心”的考核導(dǎo)向，客戶滿意度（含履約考核）成為業(yè)績評價的最關(guān)鍵因素（占上比60%），牽引項目在服務(wù)范圍 及服務(wù)水平承諾等基線范圍內(nèi)，重點應(yīng)關(guān)注員工感知和體驗?？蛻魸M意度（60%）關(guān)鍵能力與內(nèi)控（20%）學(xué)習(xí)與成長（10%）財務(wù)指標(biāo)（10%）（二）過程監(jiān)控和結(jié)果評價并重過程監(jiān)控和結(jié)果評價并重，以結(jié)果驅(qū)動過程的改進(jìn)，以過程的改進(jìn)確保預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)。物業(yè)管理提供的服務(wù)， 以往的品質(zhì)監(jiān)管側(cè)重過程的監(jiān)控，結(jié)果的考核較少。因應(yīng)XX科技大廈增加科技工具應(yīng)用，借助智能系統(tǒng)，為客觀、

17、 定量、結(jié)果的考核提供了可能和依據(jù)。蘇州納米項目城的品質(zhì)監(jiān)管將向過程監(jiān)控和結(jié)果評價并重轉(zhuǎn)變。即，除持續(xù) 開展全服務(wù)過程的品質(zhì)監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)提升外、通過使用智能管理系統(tǒng)，實現(xiàn)運營數(shù)據(jù)的客觀統(tǒng)計、定量分析，以 結(jié)果為導(dǎo)向，驅(qū)動業(yè)務(wù)鏈條的主動改進(jìn)和提升。對品質(zhì)監(jiān)控方式方法的策劃上，除了針對過程監(jiān)控設(shè)計的班級日檢、部門周檢、項目月檢、定期不定期抽檢外， 增加了針對結(jié)果評價設(shè)計的月度KPI考核、月度工單抽查、專項工作檢查（如信息安全檢查）等。力爭做到：履行流程責(zé)任，做好運維和保障；利用系統(tǒng)巡檢和開展科技運營，自我改進(jìn)；通過客觀數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患、及時糾偏和挖掘隱性需求，以結(jié)果驅(qū)動過程的改進(jìn)，以過程的改

18、進(jìn)確保 預(yù)期結(jié)果的實現(xiàn)從而實現(xiàn)項目整體品質(zhì)的提升。（三）項目品質(zhì)圈運行項目品質(zhì)：項目品質(zhì)對業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行日常監(jiān)管和專業(yè)評價，受理對各業(yè)務(wù)部門的升級投訴，對業(yè)務(wù)流 程的整改提升提出建議；業(yè)務(wù)部門接受項目品質(zhì)的監(jiān)督和指導(dǎo)，對核實的不合格（含投訴）進(jìn)行原因分析，實施糾 正預(yù)防措施。物業(yè)客服部門：作為客戶信息處理的統(tǒng)一歸口部門，提供統(tǒng)一的服務(wù)信息受理服務(wù)，拉通業(yè)務(wù)受理流程，統(tǒng)一受 理、分流、跟蹤、回訪，對信息處理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)籌開展?jié)M意度測評等，相關(guān)結(jié)果作為品質(zhì)監(jiān)控的重要組成部 分；品質(zhì)管理部、項目品質(zhì)對行政客服部的業(yè)務(wù)運行的符合性、規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督、驗證，對相關(guān)運行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 提出不符合

19、項或需改進(jìn)提升項，牽引業(yè)務(wù)部門進(jìn)行改進(jìn)。業(yè)務(wù)部門：由業(yè)務(wù)/專業(yè)部門對部門內(nèi)部的流程執(zhí)行質(zhì)量按照每日例行檢查、每周班組/部門交叉檢查1次的方式進(jìn) 行檢驗；部門的檢查人員實施固定+隨機(jī)抽檢工作，檢查發(fā)現(xiàn)問題記錄后由相關(guān)責(zé)任人簽字；部門經(jīng)理應(yīng)在每周將周 度的質(zhì)量檢驗結(jié)果進(jìn)行分析，形成報告，針對質(zhì)量的變化趨勢進(jìn)行預(yù)防；周度質(zhì)量報告應(yīng)提交到項目品質(zhì)，作為月 度質(zhì)量報告組成部分。四、持續(xù)改進(jìn)與承諾(一)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制公司制定并實施糾正和預(yù)防措施控制程序，指導(dǎo)協(xié)調(diào)采取糾正和預(yù)防措施的活動，合理采用質(zhì)量改進(jìn)工具， 對糾正和預(yù)防措施從制訂到實施全過程予以控制，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。公司持續(xù)改進(jìn)的活動由管理者代表、品質(zhì)

20、管理 部門及相關(guān)部門組織實施。改進(jìn)活動威堇政避老七法(Q7)應(yīng)最改進(jìn)新七法(阿)理地方法1法調(diào)表圖圖直圖控制圖布囹系統(tǒng)圖圖親和圖矩陣HlP1圖3V水平法i型流程圖*選擇課題0.Q掌握現(xiàn)狀.,.設(shè)定目標(biāo).椒因分折.0.項定對策.0.對筮實施效果檢查.fl鞏因措施.總結(jié)畚注0表示特副有數(shù)，表示有效*簡易圖表包括：折線圖、柱花圖、供分圖、甘特圖、雷達(dá)圖A(二)持續(xù)有效，不斷提升對于XX科技大廈項目的管理，我們將嚴(yán)格履行公司的質(zhì)量控制體系，規(guī)范各項工作的實施與監(jiān)督，并在此基 礎(chǔ)上不斷充實、完善，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，力求將一切做得更好。服務(wù)質(zhì)量體系控制圖：總部專業(yè)部門監(jiān)管 區(qū)域分管質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任書XX察技大

21、廈校服務(wù)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量ISO9001:2015ISO14001:2015OHSAS18001:2007加強過程控制，過程 與結(jié)果并重持續(xù)有效、不斷提升第二節(jié)財務(wù)管理一、財務(wù)管理宗旨：嚴(yán)格財經(jīng)紀(jì)律，維護(hù)客戶利益，提高物業(yè)服務(wù)費利用率，保證資金合理運用。二、明確基本任務(wù)：安排好各項財務(wù)活動，包括組織資金運動和處理財務(wù)關(guān)系的管理活動，結(jié)合物業(yè)本身特點編制好財務(wù)計劃， 認(rèn)真核算與監(jiān)督公司財務(wù)管理工作，協(xié)調(diào)財務(wù)管理部與公司各部門、客戶、發(fā)展商的財務(wù)關(guān)系，對公司財務(wù)狀況 進(jìn)行科學(xué)、真實的評價，從而提高經(jīng)營管理水平和效益。三、清晰界定各級職權(quán)實行公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，財務(wù)部直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；服務(wù)中心設(shè)財務(wù)室，直接對

22、公司財務(wù)管理部負(fù)責(zé)；安全保管好資金、空白票據(jù)及財務(wù)印章，做好空白收據(jù)的領(lǐng)用、核銷記錄；每日對現(xiàn)金日記賬薄和銀行日記賬薄進(jìn)行登記，檢查賬實相符情況，現(xiàn)金做到日清月結(jié)，按時收取和督 促各項經(jīng)營/費用收入；定期/不定期抽查停車場收費記錄，保障資金安全性；相關(guān)人員申請財務(wù)印章，有權(quán)拒絕有疑問的財務(wù)印章使用。嚴(yán)格遵守財務(wù)管理各項規(guī)定，財務(wù)管理部按時提供各種財務(wù)和管理報表。四、嚴(yán)格執(zhí)會計核算原則及科目和賬戶的設(shè)置會計核算原則1）公司全體會計人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行中華人民共和國會計法、企業(yè)財務(wù)通則、企業(yè)會計準(zhǔn)則及特區(qū)企業(yè)會計準(zhǔn)則；會計憑證、會計賬簿、會計報表的填制及使用按照會計基礎(chǔ)工作規(guī)范執(zhí) 行。2）公司的會計核

23、算年度從公歷的每年一月一日到十二月三十一日。3）核算的記賬本位幣。本公司會計核算以人民幣作為記賬本位幣，外幣以國家每月一日公布的外匯牌 價折算。4）復(fù)式記賬法。本公司的會計核算應(yīng)采用復(fù)式記賬，并采用借貸記賬法，按“有借必有貸，借貸必相 等”的記賬原則記賬。會計科目和賬戶的設(shè)置1）貨幣資金的核算管理。貨幣資金通過“現(xiàn)金”、“銀行存款”科目核算。按公司現(xiàn)金管理規(guī)定規(guī) 定，及時向銀行繳存現(xiàn)金收入，在規(guī)定范圍內(nèi)使用現(xiàn)金，不得坐支現(xiàn)金，不得違反銀行規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)超 額儲備現(xiàn)金。嚴(yán)格支票管理，做好支票的登記、保管、簽發(fā)、入賬及與銀行的對賬工作。財務(wù)印鑒 由二人或二人以上管理。2）應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)、預(yù)付賬款、其

24、他應(yīng)收款等債權(quán)賬目應(yīng)經(jīng)常清理各賬戶款項，并經(jīng)常向主管領(lǐng) 導(dǎo)匯報債權(quán)情況，督促經(jīng)辦人員及時結(jié)清和收回賬款。年末應(yīng)根據(jù)應(yīng)收賬款、應(yīng)收票據(jù)等應(yīng)收款項 的余額，計提一定比例的壞賬準(zhǔn)備金，納入管理費用。3）存貨、低值易耗品、固定資產(chǎn)的申請購置、管理及財務(wù)核算方法參照公司“物資采購、保管及領(lǐng)用 的相關(guān)規(guī)定”執(zhí)行。4）遞延資產(chǎn)，是指不能全部計入當(dāng)年損益，必須在以后年度分期攤銷的各項費用，包括物業(yè)項目開辦 費、租入的固定資產(chǎn)改良費等，其攤銷期限超過一年的，在“長期待攤費用”科目內(nèi)核算。企業(yè)在 籌辦期內(nèi)實際發(fā)生的各項費用，除應(yīng)計入有關(guān)財產(chǎn)外，其余應(yīng)作為開辦費入賬開辦費在開始經(jīng)營的 當(dāng)月一次性攤銷進(jìn)入當(dāng)月?lián)p益。5

25、）負(fù)債按照承擔(dān)義務(wù)期限的長短，劃分為流動負(fù)債和長期負(fù)債。流動負(fù)債是指在一年或者超過一年的一個經(jīng)營期內(nèi)償還的債務(wù)，包括短期借款、應(yīng)付票據(jù)、應(yīng) 付賬款、預(yù)收貨款、應(yīng)付職工薪酬、應(yīng)交稅費、應(yīng)付股利、其他應(yīng)付款等。長期負(fù)債是指償還期在一年或超過一年的一個營業(yè)周期以上的債務(wù)，它是除了投資人投入企業(yè) 的資本以外，企業(yè)向債權(quán)人籌集、可供企業(yè)長期使用的資金。包括長期借款、應(yīng)付債券、長期 應(yīng)付款。管理服務(wù)費收入與支出1）管理服務(wù)費收入依據(jù)取之于民，用之于民的原則，根據(jù)法律、法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定，遵 循合理、公開原則并通過業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司協(xié)商規(guī)定，定期向業(yè)主收取的管理服務(wù)費。2）物業(yè)管理公司的管理服務(wù)

26、費支出根據(jù)實際管理發(fā)生成本：管理物業(yè)項目、公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水 電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費）等；按規(guī)定發(fā)放的管理服務(wù)人員的工資、津貼、福利費；就管理工作而聘請的專業(yè)公司及其他聘請人員的費用；物業(yè)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；必要的社區(qū)文化活動費用；按規(guī)定提取的管理者傭金等。3）其他業(yè)務(wù)收入指管理服務(wù)費以外的收入，如自有物業(yè)出租收入，公用設(shè)施設(shè)備和公共場所（地）經(jīng) 營收入、有償服務(wù)收入及其他合法收入等。4）其他業(yè)務(wù)支出指經(jīng)營其他業(yè)務(wù)發(fā)生的支出。5）管理服務(wù)費收入通過“主營業(yè)務(wù)收入”一級科目，下設(shè)“物業(yè)管理服務(wù)費”、“停車場收

27、費”等二級 科目核算；同時分物業(yè)項目單獨入賬。6）物業(yè)管理服務(wù)費的支出通過“主營業(yè)務(wù)成本”一級科目，下設(shè)“工資及福利V “折舊”、“公共設(shè)施 維護(hù)費”、“物料消耗費”、“公共水電費”、“秩序維護(hù)費”、“清潔費”、“社區(qū)文化費”、“業(yè)委會費 用”、“綠化費”、“其他”等二級科目核算，同時按服務(wù)內(nèi)容、類別相應(yīng)設(shè)三級科目。財務(wù)費用指為籌集所需管理資金而發(fā)生的費用，包括利息收入、匯兌損益、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費及籌資發(fā)生 的其他費用。外匯兌換業(yè)務(wù)產(chǎn)生的損益簡稱匯兌損益。發(fā)生的凈收益，借記有關(guān)科目，貸記“財務(wù)費用 -匯兌損益”；發(fā)生的凈損失，借記“財務(wù)費用一匯兌損益”貸記有關(guān)科目。每月取得的各項收入應(yīng)按規(guī)定計算

28、營業(yè)稅及其附加稅，并及時繳納。五、會計報表與會計檔案物業(yè)管理公司主要會計報表名稱，以及報送時間如下：報表名稱月報季報年報資產(chǎn)負(fù)債表/損益表月末后7天季末后7天年度終了后7天管理服務(wù)費收支表月末后7天季末后15天年度終了后15天現(xiàn)金流量表月末后7天月末后7天年度終了后7天會計報表應(yīng)按時編寫和報送，報送公司總部。會計憑證、會計賬簿、會計報表等會計檔案均嚴(yán)格按照企業(yè)會計制度的規(guī)定進(jìn)行保管。第三節(jié)物業(yè)檔案管理文檔管理分為紙介資料文檔管理、電子文檔管理、郵件記錄管理。根據(jù)物業(yè)管理文檔記錄保管要求，按文檔的 重要性進(jìn)行分類分級。紙件文檔按文件類別歸集，并做好標(biāo)識。電子文檔按類別保存在甲方監(jiān)管的電腦中，并定

29、期 進(jìn)行備份。郵件收、發(fā)記錄按部門每周進(jìn)行歸檔，保存在本地電腦，以防查驗。一、設(shè)置專人負(fù)責(zé)檔案管理加強檔案管理工作，保證檔案的及時收集、歸檔、完整和有效利用。物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一存放本項目重要資料，由項目負(fù)責(zé)人直接管理，嚴(yán)格資料查閱審批。分散在各部門的資料 由各部門主管負(fù)責(zé)管理。各部門必須設(shè)置資料固定存放處，并將資料分類放入不同的卷宗內(nèi)。各部門負(fù)責(zé)人對應(yīng)歸檔資料的完整、完 好性負(fù)責(zé)。各類檔案資料視其類別、性質(zhì)等不同，分別按如下原則確定歸檔時間。二、配合業(yè)主做好大廈基礎(chǔ)資料檔案管理嚴(yán)格遵守甲方信息安全管理規(guī)定。一切物業(yè)管理資料均不得向外擴(kuò)散，不得查看與工作無關(guān)的資料、信息。物業(yè)內(nèi)部文檔資料，未經(jīng)項目

30、負(fù)責(zé)人審批，不得通過郵件或其他形式外發(fā)甲方相關(guān)資料，因工作需要，需經(jīng) 甲方相關(guān)監(jiān)管審批方可外發(fā)。項目重要資料由項目負(fù)責(zé)人保管，并存放于保密柜中；各類資料借閱需進(jìn)行登記和審批。三、物業(yè)檔案管理相關(guān)制度、管理措施一、歸檔資料必須完整，如文件的正文與附件、正式印本和稿本、設(shè)計圖紙及其更改通知等都必須齊全。二、歸檔的文件資料必須是原件。部門須常用的資料可留用復(fù)印件，原件歸檔。書寫材料必須是耐久的紙張、 墨水，不得使用鉛筆、圓珠筆，純蘭墨水；三、歸檔資料必須準(zhǔn)確記錄各項活動，凡涉及圖紙、消防管網(wǎng)分布及走向、消防器材分布等，必須做到“圖物 相符，數(shù)字準(zhǔn)確”，設(shè)計的修改也須在圖紙上反映出來。四、各類資料按編

31、號辦法進(jìn)行整理、編號。每份檔案資料名稱、編號和歸檔時間等逐一登記在登記冊上。 編號后的檔案，按“檔案地址確定”的規(guī)定上架排列存放。五、所有資料文檔保存最短期限不少于一年，各類資料根據(jù)其特性延長保存年限。檔案資料保存期限分別為短 期1年，長期3年，永久三類。六、檔案柜需上鎖，部門資料由部門主管審批借閱權(quán)限，項目資料由項目負(fù)責(zé)人審批借閱權(quán)限。檔案借閱需填 寫檔案借閱申請審批表。借出檔案者必須保證檔案的完好，不得在檔案上涂改、劃線、圈點等，不得缺頁、遺失、 私自復(fù)印，并保證如期歸還。發(fā)生意外事件時，首先應(yīng)立即將事件情況報告項目負(fù)責(zé)人，并根據(jù)檔案特性由項目經(jīng) 理選擇上報高層領(lǐng)及甲方相關(guān)部門。根據(jù)意外事

32、件發(fā)生的性質(zhì)及檔案損毀程度，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行行政和經(jīng)濟(jì)處罰。四、物業(yè)需建立的文件檔案、資料分類檢索物業(yè)服務(wù)中心需建立的資料物業(yè)資料A XX科技大廈物業(yè)項目的基本資料B XX科技大廈物業(yè)項目功能分區(qū)資料C XX科技大廈物業(yè)項目的設(shè)備資料政府等資料A各項法律法規(guī)B相關(guān)管理部門及辦公人員名冊日常管理資料A保潔管理記錄B日常巡查記錄C綠化消殺記錄D安全管理記錄E日常巡查記錄F交接班記錄值班記錄A緊急事件處理記錄B夜間查崗記錄C物資搬運放行記錄D車輛管理檔案E車輛詳細(xì)登記資料F車輛出入記錄G車輛異常情況記錄公共文化活動檔案A各項活動計劃及實施記錄B圖片及錄像C新聞媒介報道剪集D政府反饋意見及各項建議客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄A服務(wù)質(zhì)量回訪記錄B客戶投訴及處理記錄員工管理檔案A員工個人詳細(xì)資料B員工業(yè)績考核記錄