1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)XX物業(yè)項目管理應(yīng)知應(yīng)會手冊（2019版）第一章 項目簡介1、項目名稱：2、通訊地址及郵編：3、開 發(fā) 商：4、物業(yè)服務(wù)合同期限（到期是否續(xù)簽）：5、項目出入口數(shù)量及位置：6、項目榮譽(yù)情況： 7、項目概況： 期 數(shù)類 別一期二期三期交房時間交付區(qū)域樓棟戶數(shù)物業(yè)類型占地面積總建筑面積停車場面積收費(fèi)面積綠化率容積率8、樓宇信息： 類別樓號戶數(shù)（套）建筑面積樓層（層）單元數(shù)電梯/部層高（m）商鋪戶數(shù)9、停車場：停車場規(guī)劃停車位 個，分別為地上 個；地下 個。10、附屬設(shè)施：如

2、游泳池、會所、運(yùn)動場地等11、建筑配套：如學(xué)校、醫(yī)院、銀行、超市等12、交通狀況：如市政路、地鐵站、公交線路等13、常用聯(lián)系電話（可根據(jù)實(shí)際情況增減）：匪警：110火警：119急救：120交通：122查號臺：114報時服務(wù)：117天氣預(yù)報：121信息查詢：160郵編查詢：184電話報障：112中國電信：10000中國移動：10086中國聯(lián)通10010中國網(wǎng)通：1003燃?xì)夤荆旱刂罚篨X派出所：地址：XX居委會：地址：XX街道辦事處：地址：物業(yè)服務(wù)中心：地址：中控室：地址：項目負(fù)責(zé)人：400服務(wù)熱線：14、主要設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備名稱品牌數(shù)量位置備注發(fā)電機(jī)水泵電梯監(jiān)控探頭地面消防栓地面接合器15

3、、各種應(yīng)急閥門/開關(guān)位置：名稱數(shù)量位置備注市政供水閥門供電開關(guān)燃?xì)忾y門16、服務(wù)時間：17、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)：生活用水價格： 商業(yè)用水價格： 居民用電價格： 商業(yè)用電價格： 燃?xì)鈨r格：車位費(fèi)： 裝修相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：第二章 基礎(chǔ)管理1、什么是物業(yè)管理？答：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2、物業(yè)管理有什么作用？答：為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人提供衛(wèi)生、清潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定

4、增長。3、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？答：物業(yè)管理可分為：常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類：常規(guī)性公共服務(wù)（由服務(wù)費(fèi)支付）：客戶服務(wù)（投訴、求助、反映性情況等）、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、車輛道路管理、綠化管理、設(shè)備設(shè)施管理、房屋建筑主體的管理等；針對性專項服務(wù)（部分有償）：為業(yè)主代收洗衣物；為業(yè)主代訂報紙、雜志、牛奶等；代購車船票、飛機(jī)票等；代業(yè)主放盤租售、代業(yè)主收取租客租金等；小孩入學(xué)情況咨詢、戶口遷入遷出情況咨詢等；委托性特約服務(wù)（全部有償）：室內(nèi)清潔、代買商品、招待客人、室內(nèi)設(shè)施維修、室內(nèi)小型電器維修、送餐服務(wù)等。4、物業(yè)自用部位哪些？答：自用部位，是指一套房

5、屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、開井、庭院以及室內(nèi)墻面等部位。5、物業(yè)自用設(shè)施設(shè)備指哪些？答：自用設(shè)施設(shè)備，是指一套房屋內(nèi)部，由房屋的業(yè)主或作用人自用的門窗、衛(wèi)生潔具、家具用品能為通向總管的供水、排水、燃?xì)夤艿?、電線等設(shè)備。6、物業(yè)共用部位指哪些？答：共用部位，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵房、電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、傳達(dá)室、內(nèi)天井、房屋承重結(jié)構(gòu)、室外墻面、屋面等部位。7、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備有哪些？答：共同設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，屬全體業(yè)主或單棟物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的供水箱、水

6、泵、排水管道、窨井、化糞池、垃圾通道、垃圾箱（房）、電視天線、電梯、照明燈具、建筑燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、郵政信箱、娛樂設(shè)施等設(shè)施設(shè)備。8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的計費(fèi)方式有哪幾種？答：包干制和酬金制兩種。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。9、住房專項維修資金歸誰所有，什么用途？答：專項維修資金屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)

7、共同部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造，任何人不得挪作他用。10、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的用途有哪些方面？答：物業(yè)服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；清潔衛(wèi)生費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；秩序維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)企業(yè)辦公費(fèi)用；固定資產(chǎn)折舊；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用；其他為管理服務(wù)發(fā)生的費(fèi)用。11、收房時為何要預(yù)交三個月的物業(yè)費(fèi)？答：目的是為了確保物業(yè)公司各項工作的順利營運(yùn)，保證為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，預(yù)防業(yè)主長時間外出，無法及時交納費(fèi)用而影響物業(yè)公司的正常運(yùn)行，故收房時業(yè)主須一次性交納三個月的物業(yè)管理費(fèi)（也稱新項目的啟動資金）12、房屋這么多的質(zhì)量

8、問題（如：空鼓、裂縫）是否可以不交管理費(fèi)？答：不可以。物業(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的企業(yè)法人，二者不能混淆。房屋質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中已享受了服務(wù)，就有繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，拒絕交納是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修。13、售樓時的承諾沒有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)嗎？答：不可以。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與開發(fā)商是具獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行的根本。物業(yè)公司可以

9、幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭取盡早解決，但物業(yè)服務(wù)費(fèi)仍需支付。14、不收房是否就可以不用繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：其實(shí)早在房屋交付前一年左右物業(yè)就開始介入了。在房屋達(dá)到合同交付條件后，不管業(yè)主是否接房，物業(yè)對園區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、園區(qū)公共秩序的維護(hù)、園區(qū)公共保潔服務(wù)工作就已經(jīng)開始了，因此需要業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。其實(shí)我們也非常歡迎業(yè)主能盡快入住園區(qū)，享受園區(qū)環(huán)境和享受物業(yè)服務(wù)。根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同約定：因買受人原因未能按期辦理入住手續(xù)而造成房屋空置，業(yè)主仍然按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)繳物業(yè)管理費(fèi)。15、業(yè)主辦理了收房手續(xù)但沒有入住，也要繳納物業(yè)管理費(fèi)？答：是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。

10、因?yàn)樵诜梢饬x上來講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個的業(yè)主手中，物業(yè)公司已經(jīng)為該單位提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化等服務(wù)），所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。16、空置房是否要交物業(yè)管理費(fèi)？答：產(chǎn)權(quán)人長期不住的房屋或開發(fā)商未售出的空置房，均應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司提供的服務(wù)是一種公共性服務(wù)，即公共區(qū)域的保潔、保安、綠化、房屋及小區(qū)公共設(shè)施的維護(hù)、小區(qū)日常管理等。這種公共性服務(wù)具有非排他性和非競爭性的特點(diǎn)，即一個小區(qū)不會因?yàn)槟骋粋€人或幾個人不在此居住，管理成本就會減少。17、業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)應(yīng)如何處理？答：不交物業(yè)費(fèi)是對交費(fèi)業(yè)主利益的侵害，影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

11、業(yè)主、物業(yè)使用人未按照物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)費(fèi)的，業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過上門催交、在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示等形式，督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以向人民法院起訴。18、已經(jīng)購買了車庫或車位，為什么還要繳納停車費(fèi)？答：嚴(yán)格來講是交納場地管理服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司要對車庫或車位進(jìn)行清潔和維護(hù)。19、我家里跑水了，物業(yè)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？答：物業(yè)管理公司以提供物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)為宗旨。公司所應(yīng)履行的、承擔(dān)的責(zé)任、享有的權(quán)利均由臨時管理規(guī)約賦予并作明確規(guī)定。假如跑水是因物業(yè)公司違反法律及相關(guān)契約的規(guī)定而造成的，物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，反之，則不應(yīng)承擔(dān)事故責(zé)任。我們要求業(yè)主在二次裝修過程中做

12、防水實(shí)驗(yàn)，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。20、裝修時需要辦理哪些手續(xù)？答：業(yè)主到服務(wù)中心填寫裝修申請表，提供裝修公司營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書的復(fù)印件、房屋裝修設(shè)計圖、裝修方案等資料給服務(wù)中心，由物業(yè)工程部進(jìn)行技術(shù)會審，經(jīng)批準(zhǔn)后方可入場進(jìn)行裝修。同時需要簽署相關(guān)協(xié)議，交納裝修押金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、證件工本費(fèi)，辦理裝修許可證、辦理施工人員出入證。21、裝修房屋為什么要向物業(yè)公司申請?為什么要收裝修保證金？答：物業(yè)管理條例第52條規(guī)定業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。裝修涉及到建筑物安全使用的問題。物業(yè)公司必須從裝修開始時就

13、進(jìn)行管理，否則等裝修完后，裝修帶來的損害已經(jīng)形成，不但難以改正，也給業(yè)主安全帶來威脅。實(shí)際生活中，有不少裝修工人野蠻施工，破壞房屋主體結(jié)構(gòu)，不考慮他人生活的方便、安全，不顧及對建筑物，設(shè)施設(shè)備的保護(hù)，不顧及對環(huán)境衛(wèi)生的愛護(hù)，造成他人生命、健康、財產(chǎn)的損失，破壞公共設(shè)施設(shè)備。對于裝修中的這些違規(guī)行為，用裝修保證金來制約。22、裝修時，業(yè)主能否擅自更改房屋結(jié)構(gòu)？物業(yè)管理公司是否有權(quán)對外觀部分（陽臺、窗戶等）進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃？答：根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁擅自更改房屋結(jié)構(gòu)。為了整個小區(qū)的外觀形象和城市管理的需要，物業(yè)有權(quán)對外觀部分進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。23、裝修時不是承重墻可以敲掉嗎？框架結(jié)構(gòu)內(nèi)

14、的墻可以拆嗎？答：根據(jù)國家2002年實(shí)行的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第三章之相關(guān)規(guī)定，裝修內(nèi)容須經(jīng)管理處根據(jù)具體情況審批確定，未經(jīng)審批不可私自違規(guī)施工。24、衛(wèi)生間是否要做防水閉水？答：業(yè)主裝修時一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時間為48小時。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己房屋裝修帶來維修損失，同時根據(jù)物權(quán)法第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定業(yè)主對專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。25、我想把室內(nèi)的對講（暖氣、電話接口、燃?xì)鈭缶鳌⒕o急求助報警器）移一移，可不可以？答：建議業(yè)主不要改動。另外，由于這項改動設(shè)計到小區(qū)的整體系統(tǒng)，需要由物業(yè)協(xié)調(diào)原

15、施工單位。（暖氣和燃?xì)庀到y(tǒng)按國家有關(guān)規(guī)定不允許改動，可視對講等智能系統(tǒng)應(yīng)提醒住戶改動后有可能影響使用效果）26、我是否可以對所屬單元內(nèi)進(jìn)行拆改？答：根據(jù)建設(shè)部110號文件，我們已在裝修管理手冊中詳列了一些關(guān)于拆改的規(guī)定，主要是居室內(nèi)承重結(jié)構(gòu)、采暖系統(tǒng)、智能化安防系統(tǒng)不能改動，非承重結(jié)構(gòu)可酌情進(jìn)行改動。物業(yè)工程部備有各種戶型的圖紙，可供您查閱確認(rèn)室內(nèi)承重及非承重結(jié)構(gòu)墻，具體方案請您報服務(wù)中心審批。27、小區(qū)能否安裝防盜網(wǎng)？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許，根據(jù)國家2002年實(shí)行的住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法規(guī)定，改變住宅外立面之裝修行為須經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，因此，陽臺、窗戶等安裝防盜網(wǎng)需

16、要經(jīng)過城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，業(yè)主可于室內(nèi)安裝內(nèi)置防盜網(wǎng)或窗花。28、小區(qū)能否封閉陽臺？答：影響樓宇外立面整體感官的不允許。但考慮到各位業(yè)主的需求，服務(wù)中心會提供統(tǒng)一的封閉方案，包括樣式、顏色、材質(zhì)等，請有需求的業(yè)主按要求進(jìn)行陽臺封閉。29、我的裝修垃圾如何清運(yùn)？答：物業(yè)負(fù)責(zé)將裝修垃圾委托專業(yè)單位從小區(qū)內(nèi)清走，但您需要每天在規(guī)定的時間內(nèi)將裝修垃圾袋封口后，堆放在我們指定的裝修垃圾場地點(diǎn)，不得占用公共區(qū)域；關(guān)于集中和非集中裝修期垃圾清運(yùn)時間參照裝修手冊規(guī)定的時間。30、我可以拆改供暖、煤氣么？當(dāng)施工的人員將裝修垃圾扔進(jìn)下水道造成堵塞，我該負(fù)責(zé)嗎？答：根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部第110號令住宅室內(nèi)

17、裝飾裝修管理辦法中明確規(guī)定：“裝修人擅自拆改供暖、煤氣管道和設(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。另，因家居裝修造成相鄰房屋及公用部位管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞以及其他損失，應(yīng)由裝修人負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償；屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償?！?1、裝修都需要什么圖？答：需要裝修商提供施工原平面圖、立面圖、照明配電系統(tǒng)圖、平面圖，若上下水改動，還需要給水系統(tǒng)平面圖。32、我想把室外部分設(shè)施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建設(shè)部頒發(fā)的110號文中規(guī)定，房屋外立面一律不得拆改。33、業(yè)主聘請的裝修公司不具備資質(zhì)可否辦理裝修手續(xù)？（包括自裝）答：裝修商必須

18、具備建筑企業(yè)資質(zhì)裝飾等級證明，這也在一定程序保證業(yè)主的利益，為裝修后業(yè)主入住生活把好第一道關(guān)，如業(yè)主執(zhí)意要聘請該裝修商，考慮可以找具備資質(zhì)的裝修公司掛靠，這樣對于業(yè)主、裝修商、物業(yè)都是最理想的結(jié)果。（最低限度要求業(yè)主寫承諾書）34、業(yè)主鋪地板、瓷磚可以不辦理手續(xù)直接進(jìn)場嗎？答：不可以。因上述事項均在是裝修范疇之內(nèi)，故上述事項均須先報方案，工程部審批后，到客服部辦理進(jìn)場施工人員證件后，方可開始進(jìn)行。工程完成后，應(yīng)將所產(chǎn)生的垃圾及時清離小區(qū)。（涉及消防安全問題要配備滅火器）特別提醒：裝修地板、鋪地磚時可能因您的不注意，而對管道施工破壞造成跑水，浸水事故。35、房屋裝修期間，能不能安排裝修工人留宿？

19、答：我們小區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)是一個成熟的社區(qū)，裝修工人留宿會影響其他住戶的日常生活，另外，裝修期間往往會產(chǎn)生大量的易燃易爆物品。為保障小區(qū)的消防安全，請廣大業(yè)主配合，拒絕裝修工人的留宿。第三章 客戶服務(wù)1、物業(yè)服務(wù)中心是否提供家政服務(wù)？答：由于人員的限制，目前服務(wù)中心暫時不能提供家政服務(wù)項目，業(yè)主可以根據(jù)需要聯(lián)系專業(yè)的家政公司。2、服務(wù)服務(wù)中心是否代收快遞？答：可以代收，但易碎、生鮮、超大件、法律文書等不予代收，委托人須攜帶身份證前往物業(yè)服務(wù)中心簽訂郵件包裹代收服務(wù)協(xié)議。3、樓上總高空拋物怎么辦？答：法律規(guī)定，高空拋物造成人身傷害的，視情節(jié)輕重，依法追究責(zé)任；高空拋物導(dǎo)致他人傷害，如不能舉證當(dāng)事人賠償

20、的，則由整棟業(yè)主共同承擔(dān)損失賠償。物業(yè)服務(wù)中心會在日常管理中加大宣傳力度，也請廣大業(yè)主相互監(jiān)督，共同創(chuàng)建和諧文明社區(qū)。4、為什么業(yè)主登記時要張貼照片？答：為了我們?nèi)w工作人員能夠更快的認(rèn)識和熟悉業(yè)主。5、可否不填寫業(yè)主家庭情況登記表？答：希望各位業(yè)主能夠配合我們的工作盡量詳細(xì)填寫，特別是常住人口的情況、業(yè)主聯(lián)系電話、包括緊急聯(lián)系電話。主要是想通過此種方式了解業(yè)主的基本情況，以便于我們更好的為業(yè)主提供有針對性的個性化服務(wù)，以及出現(xiàn)緊急狀況時及時聯(lián)絡(luò)到業(yè)主，使損失降到最低。6、對于業(yè)主信息如何保密？答：對于業(yè)主簽署的任何協(xié)議和個人資料我處均有專人管理，并建立健全檔案管理制度，資料的查閱必須由經(jīng)理批

21、準(zhǔn)方可查閱。7、老人晨練的聲音太大，影響其他業(yè)主的休息。答：物業(yè)服務(wù)中心會努力創(chuàng)建一個和諧的居住環(huán)境，但由于客觀條件的限制，小區(qū)缺乏公共娛樂場地，我們會不斷協(xié)調(diào)公共娛樂與居家環(huán)境之間的矛盾，秩序維護(hù)員會隨時監(jiān)控并阻止老人晨練時過大的噪音，控制背景音樂的音量。8、小區(qū)可以養(yǎng)寵物的嗎？為何有這么多的小狗到亂竄，如果咬到小朋友怎么辦？答：目前國家政策未有明文規(guī)定不能飼養(yǎng)寵物，但對飼養(yǎng)寵物有相對的約束如：1）禁止養(yǎng)大型犬和烈性犬，小型寵物犬必須辦理養(yǎng)犬證及檢疫證，必須拴養(yǎng)或圈養(yǎng)，遛狗時應(yīng)專人看護(hù)。2）飼養(yǎng)小型犬，應(yīng)遵守社會公德及小區(qū)管理規(guī)定，外出遛狗必須有人陪護(hù)并隨手清理犬類的大小便，外出時間較長時，

22、須妥善安置。3）狗咬人或嚇人的情況，養(yǎng)狗的主人應(yīng)主動向受害者道歉，積極協(xié)助打狂犬疫苗及隨后診治，協(xié)商給受害者以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，并承擔(dān)由此帶來的一切責(zé)任。為了大家和睦相處，還請各位業(yè)戶文明養(yǎng)犬，物業(yè)也會加強(qiáng)這方面的宣傳。9、鄰居家太吵了，影響我家休息怎么協(xié)調(diào)？答：若有鄰居影響您的正常作息，請致電客戶服務(wù)中心，我們會安排工作人員上門與對方進(jìn)行協(xié)調(diào)工作。10、業(yè)主不住本小區(qū)，準(zhǔn)備出租，為了方便是不是可以將鑰匙托管在服務(wù)中心？答：業(yè)主欲出租房屋的，可以到服務(wù)中心辦理鑰匙托管手續(xù)：1）業(yè)主需提供身份證或業(yè)主證并帶上需托管的鑰匙，簽署托管鑰匙委托書和托管鑰匙登記表，物業(yè)客服中心將托管鑰匙委托書的紅聯(lián)單據(jù)給業(yè)主

23、作為領(lǐng)取或收回鑰匙的憑證。2）業(yè)主收回鑰匙時必須親自攜帶托管鑰匙委托書紅聯(lián)到客服中心領(lǐng)取鑰匙，并在回收欄簽署名字；3）物業(yè)只承擔(dān)保管鑰匙責(zé)任，不承擔(dān)業(yè)主家財產(chǎn)及家居安全，若有房地產(chǎn)中介借用鑰匙看房，需由業(yè)主本人來電知會和確定，并按規(guī)定的借用時間內(nèi)退還。11、如果業(yè)主無人在家，發(fā)生緊急情況（如：爆水管、火災(zāi)）怎么辦？答：當(dāng)業(yè)主無人在家卻出現(xiàn)爆水管時，服務(wù)中心將第一時間安排關(guān)閉水閘，阻止水繼續(xù)漫流，然后由客服中心致電通知業(yè)主及家人及時回家處理；如遇火災(zāi)的情況，由于業(yè)主不在家門已被上鎖，在無法進(jìn)入的情況下只能報火警，并及時通知業(yè)主及家人回家處理，所以業(yè)主必須要在服務(wù)中心登記至少一個有效的手機(jī)號碼，以

24、便緊急時聯(lián)系。12、小區(qū)多久組織一次社區(qū)活動？答：按公司規(guī)定，小區(qū)定期組織開展社區(qū)活動，一年不少于8次。13、陽臺可不可以放置花盆類的物品？答：為了避免受刮風(fēng)、臺風(fēng)天氣等高空墜物的意外事故發(fā)生，特提醒業(yè)戶不要在陽臺放置花盆類或其他的物品。14、如何辦理房產(chǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)？答：1）原產(chǎn)權(quán)人辦理手續(xù)流程: a、原產(chǎn)權(quán)人提供本人身份證、業(yè)主卡及原收樓資料；b、物業(yè)管家確認(rèn)原產(chǎn)權(quán)人身份，安排電工抄表；c、收費(fèi)員收取原產(chǎn)權(quán)人相關(guān)費(fèi)用；d、管家收回業(yè)主卡、原收樓資料；e、辦理原產(chǎn)權(quán)人的物料放行事項。2)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理手續(xù)流程：a、現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人提供本人身份證、一寸照片1張、房產(chǎn)證原件及房產(chǎn)交易公告書；b、物業(yè)管家審核資

25、料，與現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理入伙手續(xù)；c、為現(xiàn)產(chǎn)權(quán)人辦理業(yè)主卡。15、新業(yè)主未辦更名手續(xù)可以對該房屋進(jìn)行裝修嗎？答：新業(yè)主在未辦理房屋房產(chǎn)轉(zhuǎn)移時，不能直接對該房屋進(jìn)行裝修，需取得原產(chǎn)權(quán)人的同意并出示原產(chǎn)權(quán)人的委托書時方可進(jìn)行裝修。16、新業(yè)主未辦更名手續(xù)可以直接進(jìn)行出租或轉(zhuǎn)賣行為嗎？答：新業(yè)主未辦理房屋房產(chǎn)轉(zhuǎn)移或未取得房產(chǎn)證時，不可直接對該房屋進(jìn)行出租或轉(zhuǎn)賣，因?yàn)樵摲课莸漠a(chǎn)權(quán)還不屬于新業(yè)主，在新業(yè)主取得房產(chǎn)證并辦理房產(chǎn)轉(zhuǎn)移后才能有出租或轉(zhuǎn)售的權(quán)力。第五章 秩序維護(hù)1、小區(qū)對外來人員通過什么方式進(jìn)行確認(rèn)的？答：門崗對外來人員一般通過詢問后進(jìn)行對講確認(rèn)，核實(shí)身份登記資料后放行。如果是不太確定的人員會有監(jiān)控錄

26、像跟進(jìn)至大堂，或者通知巡邏崗跟進(jìn)。2、車位緊張,且有違規(guī)停車現(xiàn)象,物業(yè)服務(wù)中心如何處理?答：巡邏人員發(fā)現(xiàn)有違規(guī)停車的，對車主進(jìn)行勸導(dǎo)，如果亂停車已經(jīng)占用、堵塞疏散通道、安全出口和消防車通道的，且拒不配合挪車的，報公安機(jī)關(guān)處理。為保障大家安全有序的生活環(huán)境，希望各位業(yè)主都能遵守停車秩序，并相互監(jiān)督。3、為什么有時候打?qū)χv話還沒說完,對講就掉線了?答：對講系統(tǒng)線路使用單向回路,可能在使用中線路產(chǎn)生了沖突，產(chǎn)生掉線。 4、為什么有車輛直接進(jìn)入小區(qū)地面？答：小區(qū)實(shí)行人車分流的封閉式管理，原則上不允許機(jī)動車直接進(jìn)入小區(qū)地面。但是，有三種情況下我們可能允許機(jī)動機(jī)進(jìn)入小區(qū)地面，第一：對于婚慶禮車，根據(jù)風(fēng)俗習(xí)

27、慣，我們可以給予相應(yīng)的方便；第二：對于殘疾人和不方便的業(yè)戶，我們也是允許進(jìn)入地面。第三：政府執(zhí)行公務(wù)的車輛和消防車輛、警車等。5、為什么小區(qū)秩序維護(hù)員（或者其他崗位員工）頻繁流動？答：物業(yè)服務(wù)中心鼓勵員工長期服務(wù)，并且通過不斷提高員工薪酬福利，提供內(nèi)部晉升空間，改善員工生活條件等方式挽留員工。但隨著社會不斷發(fā)展，員工在不斷的追求新的個人價值，崗位適當(dāng)流動不可避免，物業(yè)服務(wù)中心已經(jīng)制訂了詳細(xì)的工作方案，盡量化解因員工流動造成的服務(wù)品質(zhì)下降問題。6、為什么存在外來人員沒有經(jīng)過確認(rèn)就直接進(jìn)入小區(qū)的情況？答：物業(yè)服務(wù)中心會不斷加強(qiáng)對外來人員的登記及管理，但是目前仍然存在個別外來人員沒有經(jīng)過確認(rèn)就進(jìn)入小

28、區(qū)的情況。主要的原因有：第一，業(yè)主車輛直接將外來人員帶入小區(qū)后，外來人員又拜訪小區(qū)內(nèi)的其他業(yè)主；第二，經(jīng)過確認(rèn)進(jìn)入的快遞人員、送餐人員會滯留小區(qū)，聯(lián)系其他業(yè)主；第三，在人流高峰時期，外來人員通過各種方式混入小區(qū)。對于這三類情況，物業(yè)服務(wù)中心將會采取針對性措施，有效減少此類現(xiàn)象的發(fā)生。7、為什么秩序維護(hù)員有時候會阻攔業(yè)主不讓進(jìn)入小區(qū)？答：小區(qū)共有XXX多戶住宅，常住人口超過XXX多人，我們對秩序維護(hù)員的崗位要求是在三個月內(nèi)辯識業(yè)主的能力要超過60%，考慮到部分業(yè)主不是常期居住在小區(qū)的因素，實(shí)際辯識人數(shù)并不能完全達(dá)到這個要求。因此門崗秩序維護(hù)員對存在辯識疑問的業(yè)主，按照崗位的要求也需要在此進(jìn)行確認(rèn)

29、，這也是保障小區(qū)安全的必要措施，希望業(yè)主們能夠體諒由此帶來的不便。8、停車場為什么經(jīng)?？床坏街刃蚓S護(hù)員？答：停車場面積較大，車輛出入頻繁，車場停車管理較為復(fù)雜，為保證車輛安全以及車輛停放秩序，巡邏員加大了巡視檢查的力度和檢查頻次，基本保證每2小時巡查一次。9、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？答：物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安

30、全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。10、門禁IC卡如何使用？如不慎丟失怎么辦？損壞怎么辦？ 答：門禁IC卡是業(yè)主進(jìn)出小區(qū)的通行證和電子鑰匙，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借，請勿污損、扭轉(zhuǎn)、接近磁體或強(qiáng)磁區(qū)域，請注意保管。若遺失IC卡須盡快向服務(wù)中心掛失，物業(yè)服務(wù)人員會及時取消該卡的功能。IC卡若損壞或無法使用，需另行補(bǔ)辦，交納押金XX元/張，損失或遺失押金不退，IC卡僅供本單元業(yè)主使用，不通用，各單元的業(yè)主職能用作進(jìn)入自住單元，不能進(jìn)出其他單元。第六章 工程維修1、物業(yè)服務(wù)中心提供哪些入戶維修服務(wù)？答：免費(fèi)更換燈具、水龍頭、信箱鎖，檢修可視對講機(jī)，疏通地漏、檢測線路、打玻璃膠等日常維修。2、物業(yè)管理服務(wù)中心

31、的入戶維修服務(wù)的范圍能否再擴(kuò)大？答：由于入戶維修涉及到強(qiáng)弱電、供排水、土建、電器、木飾、管網(wǎng)、門窗、裝飾等十幾個門類，物業(yè)服務(wù)中心不可能對每個專業(yè)都設(shè)置專門的技術(shù)人員，因此，我們的入戶維修只提供基礎(chǔ)服務(wù)，以解決業(yè)戶的應(yīng)急問題。3、小區(qū)晚上的照明燈光能不能再亮一些？答：為了保障低層業(yè)主的休息，小區(qū)主路燈設(shè)置了高位照明燈，燈光為100瓦，其他地方的夜間照明都只設(shè)置低位照明燈，瓦數(shù)一般在30瓦以內(nèi)，以保證業(yè)主休息與照明需要的平衡。4、為什么小區(qū)地面破損修復(fù)后與原來不一致？答：由于小區(qū)建成已有十年，部分小區(qū)建筑的配套建材，包括瓷磚、大理石在市面上已很難購買，對于一些破損建材我們只能采取替代方案，由此帶

32、來的不便，希望業(yè)主能夠諒解。5、小區(qū)水景為什么沒有經(jīng)常開放？答：小區(qū)水景容易造成水資源的極大浪費(fèi)，為了響應(yīng)國家資源節(jié)約的號召，同時兼顧小區(qū)的環(huán)境需要，我們規(guī)定小區(qū)水景在夏季傍晚和節(jié)假日開放。6、我家的水壓不穩(wěn)定怎么處理？答：水壓不穩(wěn)定有多種原因，需安排工程人員到現(xiàn)場查看才能確定處理的方案。7、墻體滲水、裂縫怎么處理？答：產(chǎn)生此質(zhì)量問題的原因有很多，需安排工程人員前往該單元查看現(xiàn)場，待查找出原因后再進(jìn)行逐步跟進(jìn)和處理，若房屋質(zhì)量問題在保期內(nèi)的，物業(yè)服務(wù)中心會聯(lián)系建設(shè)單位進(jìn)行保修處理。8、樓上衛(wèi)生間滲水下來怎么處理？答：根據(jù)物權(quán)法92條規(guī)定，不動產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動產(chǎn)

33、的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對相鄰的不動產(chǎn)權(quán)利人造成損害;造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。所以樓上衛(wèi)生間裝修時因防水未處理好而導(dǎo)致滲水到樓下影響他人生活的，樓上有責(zé)任負(fù)責(zé)修繕，并賠償樓下造成的損失。9、我家住的樓層高，如果沒電，電梯停運(yùn)了怎么辦？答：本小區(qū)的電梯在停電的情況下設(shè)立卻換發(fā)電機(jī)進(jìn)行發(fā)電工作，保證電梯的正常運(yùn)行。10、為什么電梯空調(diào)需要經(jīng)常維修？答：在小區(qū)原有的建筑規(guī)劃中，電梯沒有安裝空調(diào)，由于這是屬于后期改造項目，在實(shí)際運(yùn)行過程中，可能會產(chǎn)生一些小問題，物業(yè)服務(wù)中心會盡量保障電梯空調(diào)的正常運(yùn)行。11、電梯維護(hù)前是否可以給全體業(yè)主發(fā)放書面通知？答：為了保證小區(qū)電梯安全平穩(wěn)運(yùn)行，服務(wù)中心制定了嚴(yán)格的電梯

34、保養(yǎng)制度，每半個月都會對電梯進(jìn)行一次保養(yǎng)。由于保養(yǎng)頻率密集，保養(yǎng)的時間較短，服務(wù)中心無法保證每次保養(yǎng)前都通知所有住戶。如果業(yè)戶在電梯保養(yǎng)期間，有緊急使用電梯的需要，可以與服務(wù)中心聯(lián)系，也可以要求大堂服務(wù)人員或秩序維護(hù)員提供相應(yīng)的幫助。12、能不能在小區(qū)大量安裝攝像頭防止“高空拋物”？答：大量安裝攝像頭會存在四方面的問題。第一：小區(qū)弱電系統(tǒng)容量有限，無法支持大批量的增加攝像頭；第二：高空物體下墜速度太快，攝像頭無法進(jìn)行準(zhǔn)確捕捉；第三：大量安裝攝像頭會帶來大額的成本支出；第四：安裝過多攝像頭可能會侵犯住戶的隱私權(quán)。13、小區(qū)生活水池多長時間清洗一次？答：小區(qū)生活水池每半年清洗一次，由XXXX進(jìn)行水質(zhì)檢測，每次清洗前，物業(yè)服務(wù)中心會發(fā)放書面通知。第七章 清潔綠化1、小區(qū)運(yùn)動和娛樂設(shè)施不足，是否可以將部分綠化改為平地？答：小區(qū)的綠化用地在建筑規(guī)劃中有明確的規(guī)定，根據(jù)政府的相關(guān)規(guī)定，修改規(guī)劃需要小區(qū)三分之二的業(yè)主同意，并需