1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。神秘顧客監(jiān)測在連鎖企業(yè)的運(yùn)用-神秘顧客監(jiān)測在連鎖企業(yè)的運(yùn)用（DMB新力市場研究）近年來我國連鎖商業(yè)取得迅速發(fā)展，連鎖經(jīng)營以其特殊的競爭優(yōu)勢廣泛滲透于零售業(yè)、飲食業(yè)、服務(wù)業(yè)中。隨著消費(fèi)者地位的日益提高和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，越來越多的連鎖企業(yè)重視各服務(wù)界面的操作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。神秘顧客監(jiān)測是近幾年來倍受連鎖企業(yè)界關(guān)注的一個熱點(diǎn)，其在連鎖企業(yè)有著非常廣泛的運(yùn)用空間，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入。DMB新力市場研究(HYPERLINK)認(rèn)為，神秘顧客監(jiān)測作為市場研究的常用方法，同時也是連鎖企業(yè)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)

2、化管理的有效工具，其對于連鎖體系各服務(wù)界面的服務(wù)水平的提升起到非常重要的作用。連鎖企業(yè)各服務(wù)界面一線服務(wù)人員直接面對客戶，有時的疏忽或者怠慢都可能帶來客戶的抱怨甚至憤怒。作為激烈市場競爭下的服務(wù)企業(yè)絕不會容忍這樣的事情的發(fā)生。通過神秘顧客的監(jiān)測，可以給服務(wù)人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客的監(jiān)測還可以讓管理層獲取到最接近事實(shí)的信息。在企業(yè)管理中，因?yàn)楦鞑块T或者個人之間存在不同的利益立場，可能有意無意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成管理層信息渠道不暢或獲得的信息失真不實(shí)。管理層的精力和執(zhí)行的范圍都有限，不可能事必躬親去了解情況，通過中立第

3、三方?jīng)]有利益關(guān)聯(lián)的神秘顧客的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場情形反應(yīng)出來。神秘顧客監(jiān)測也可作為管理措施實(shí)施以后的效果評估工具。企業(yè)策略發(fā)展部門結(jié)合神秘顧客提供的監(jiān)測數(shù)據(jù)表現(xiàn)，對存在問題進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。企業(yè)管理層、神秘顧客及策略發(fā)展部門三方面緊密結(jié)合，通過神秘顧客監(jiān)測到的外在服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)合其他分析工具和手段解決管理中存在的深層次的問題，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。通過神秘顧客的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)中的閃光點(diǎn)和表現(xiàn)積極先進(jìn)分子，可以作為公司嘉獎的客觀基礎(chǔ)依據(jù)，同時對其他服務(wù)人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。通過與企業(yè)的

4、規(guī)章制度相結(jié)合，從而建立在客觀公正的獎懲制度。DMB新力市場研究多年來為眾多連鎖企業(yè)提供專業(yè)的神秘顧客監(jiān)測服務(wù)，根據(jù)神秘顧客所扮演角色的體驗(yàn)深度，將神秘顧客監(jiān)測分為如下5種形式：1、顧客全程體驗(yàn)：指神秘顧客親身經(jīng)歷服務(wù)的整個流程。這種方式需要的成本較高，但是執(zhí)行難度最低，也最不容易被發(fā)現(xiàn)，而且挖掘的信息量也最大。這樣的神秘顧客實(shí)際上就是實(shí)實(shí)在在地做了一次真實(shí)的消費(fèi)者，此方式在連鎖餐飲行業(yè)的服務(wù)監(jiān)測中應(yīng)用較為廣泛。2、顧客部分體驗(yàn)：指神秘顧客以真實(shí)消費(fèi)需求者的身份，將服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者是重點(diǎn)研究環(huán)節(jié)進(jìn)行了體驗(yàn)和檢測。相對而言，這種方式實(shí)現(xiàn)過程的成本要求比全程體驗(yàn)要低，挖掘的信息量也比較大，

5、但是操作難度會增加很多。3、潛在顧客全程體驗(yàn)：這種訪問方式以與被檢測者之間的信息交流互動為主、實(shí)際的服務(wù)感受為輔，搜集信息涉及真實(shí)購買行為全過程。它更側(cè)重于考察被訪者的服務(wù)態(tài)度、對業(yè)務(wù)知識的掌握程度等內(nèi)容。這種方式操作的隱蔽性較差，容易引起被檢測對象的懷疑，難度較大，對神秘顧客訪問實(shí)施者的技能要求也較高。4、潛在顧客部分體驗(yàn)：與潛在用戶全程體驗(yàn)相比，潛在用戶部分體驗(yàn)的主要區(qū)別在于搜集的信息集中于服務(wù)的部分環(huán)節(jié)，而不是針對服務(wù)全程。5、隱身觀察法：指神秘顧客不參與也不影響服務(wù)過程的實(shí)施，只是觀察并記錄被檢測對象的實(shí)際服務(wù)過程，神秘顧客要能夠像空氣一樣存在而不被覺察，像攝影鏡頭一樣真實(shí)而客觀地加以記錄。由于神秘顧客監(jiān)測方法具有組織實(shí)施的嚴(yán)謹(jǐn)性、考核指標(biāo)的客觀性和研究分析的科學(xué)性，隨著中國經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)競爭的不斷加劇，神秘顧客監(jiān)測作為先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將更深入的滲透各個行業(yè)，隨著國內(nèi)