1、外呼技巧Outbound Tele-selling Skills 劉夏彬 學(xué)大教育 總部呼叫中心 Agenda議程外呼前的心思預(yù)備營(yíng)銷(xiāo)概述營(yíng)銷(xiāo)禮儀外呼流程營(yíng)銷(xiāo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回想外呼可以讓我們自動(dòng)出擊，把握主導(dǎo)權(quán)，業(yè)績(jī)掌握在本人手中在熱線(xiàn)數(shù)量不變的情況下，有效的提升業(yè)績(jī)提升銷(xiāo)售才干，加強(qiáng)心思素質(zhì)，挑戰(zhàn)自我提高任務(wù)效率降低公司開(kāi)發(fā)新客戶(hù)本錢(qián)在外呼過(guò)程中,能夠出現(xiàn)的情況能夠出現(xiàn)的情況沒(méi)接觸到目的客戶(hù)未講明掛斷客戶(hù)不感興趣客戶(hù)無(wú)需求客戶(hù)提出疑問(wèn)，“他們的收費(fèi)？師資？授課方式，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別Agenda議程營(yíng)銷(xiāo)禮儀外呼流程營(yíng)銷(xiāo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回想外呼前心思預(yù)備營(yíng)銷(xiāo)概述外呼前的心思預(yù)備面帶淺笑，深呼吸

2、，讓我身體酣暢，從容淡定家長(zhǎng)都是紙老虎，我知道他關(guān)懷什么，我知道他的軟肋在哪里，很容易攻破“拒絕 ,掛電話(huà)，態(tài)度粗暴我早有預(yù)料！這些不會(huì)讓我怎樣樣？外呼前充分的預(yù)備讓我更自信我很注重溝通禮儀，家長(zhǎng)會(huì)因此覺(jué)得我很專(zhuān)業(yè)我有高超的營(yíng)銷(xiāo)技巧，讓我可以在溝通中應(yīng)變自若我是教育專(zhuān)家，和我溝通，可以給孩子帶來(lái)協(xié)助我懼怕的一切問(wèn)題都已處理營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)和處理方案Challenges挑戰(zhàn) Solutions解決方案 客戶(hù)易掛機(jī)/易粗暴/易拒絕事先做好充分準(zhǔn)備，讓我們更有自信讓客戶(hù)先接受你的人，再接受你的產(chǎn)品/服務(wù)（聲音展現(xiàn)技巧）服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)什么好處(產(chǎn)品/服務(wù)的定位技巧，提起客戶(hù)興趣)客戶(hù)時(shí)間有限了解客戶(hù)的需求和

3、顧慮，簡(jiǎn)潔生動(dòng)，擊中要害（提問(wèn)的技巧）檢查客戶(hù)是否有時(shí)間，并約定下次的時(shí)間看不到客戶(hù)肢體語(yǔ)言，不知道客戶(hù)在想什么了解客戶(hù)的反饋（核實(shí)的技巧） 仔細(xì)聆聽(tīng),有效提問(wèn)體會(huì)言外之意 客戶(hù)在電話(huà)中容易分心 核實(shí)客戶(hù)的反應(yīng)，是否跟上我們的節(jié)奏通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)，建立互動(dòng)的氛圍 銷(xiāo)售人員無(wú)法識(shí)別客戶(hù)真實(shí)想法注意聆聽(tīng) 記筆記的習(xí)慣難建立信任度心自信，良好的心態(tài)你的聲音可以讓客戶(hù)聽(tīng)出誠(chéng)信（聲音展現(xiàn)技巧）言之確鑿，明確的表達(dá)（讓客戶(hù)感受到我們的專(zhuān)業(yè)度)Agenda議程外呼流程營(yíng)銷(xiāo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回想營(yíng)銷(xiāo)禮儀營(yíng)銷(xiāo)概述外呼前心思預(yù)備營(yíng)銷(xiāo)禮儀表情：面帶淺笑。他的淺笑，客戶(hù)雖看不到，但完全可以感受得到。語(yǔ)音：讓對(duì)方感到聲音

4、甜美，經(jīng)過(guò)同一句話(huà)的反復(fù)練習(xí)，尋覓最適宜本人，最?lèi)偠穆曇?，并將此聲音養(yǎng)成習(xí)慣，在任務(wù)中加以運(yùn)用。語(yǔ)調(diào)：運(yùn)用上揚(yáng)語(yǔ)調(diào)，讓客戶(hù)感遭到他的積極向上。語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，并根據(jù)每位客戶(hù)的特點(diǎn)，適當(dāng)調(diào)整本人的語(yǔ)速，使本人與對(duì)方語(yǔ)速堅(jiān)持一致。語(yǔ)氣：語(yǔ)氣溫暖，讓客戶(hù)充分感遭到來(lái)自客服端的親和力。確認(rèn)時(shí)間能否方便，不方便商定客戶(hù)最正確的溝通時(shí)間， 最正確溝通時(shí)間最正確的溝通效果防止口語(yǔ)的出現(xiàn)。如：“喂，我不知道，那不行，他說(shuō)什么換種方式表達(dá)以上意思，“喂 問(wèn)候語(yǔ)：您好！“我不知道我再幫您了解一下；“那不行“恐怕比較困難“他說(shuō)什么 不好意思，我這邊剛剛線(xiàn)路能夠不太好，您剛剛說(shuō)的是？“他沒(méi)明白我的意思：不好意思，能

5、夠是我沒(méi)有說(shuō)清楚，我再給您解釋一遍假設(shè)出現(xiàn)由于線(xiàn)路問(wèn)題，無(wú)法跟對(duì)方順暢的溝通時(shí)，跟對(duì)方表示，掛斷重?fù)艽蛞淮?，不要勉?qiáng)進(jìn)展，最終引發(fā)家長(zhǎng)反感！開(kāi)動(dòng)腦筋：回想我們聽(tīng)到過(guò)或本身有的不良用語(yǔ)有哪些？終了語(yǔ)。向?qū)Ψ奖硎举澷p：“贊賞您對(duì)學(xué)大的關(guān)注，祝孩子學(xué)習(xí)提高讓對(duì)方先掛。直到聽(tīng)到“嘟嘟嘟的聲音，方可掛斷，如需求先掛，需悄然放下。Agenda議程營(yíng)銷(xiāo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回想外呼流程營(yíng)銷(xiāo)概述外呼前心思預(yù)備營(yíng)銷(xiāo)禮儀外呼流程Qualify needs發(fā)掘客戶(hù)需求Position產(chǎn)品引薦Check確認(rèn)/檢查Resolve Objections客戶(hù)疑義處理close促成或跟進(jìn)Opening 開(kāi)場(chǎng)白 檢查和處理聲音展現(xiàn)技

6、巧提問(wèn)技巧傾聽(tīng)技巧產(chǎn)品定位技巧核實(shí)技巧.感同身受 提問(wèn)技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實(shí)技巧檢查核實(shí)技巧 Customer Mindset客戶(hù)決策流程加速客戶(hù)決策流程 第一通勝利率 面談的勝利率舉例：對(duì)比請(qǐng)家教、報(bào)大班、小班、一對(duì)一假設(shè)聽(tīng)說(shuō)一對(duì)一好，找一對(duì)一學(xué)校教師咨詢(xún)，驗(yàn)證能否真得好經(jīng)上一環(huán)節(jié)溝通，發(fā)現(xiàn)確實(shí)比大班小班要好，決議選擇一對(duì)一對(duì)比同類(lèi)機(jī)構(gòu)及提分方案等Agenda議程營(yíng)銷(xiāo)流程現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)回想外呼技巧營(yíng)銷(xiāo)概述外呼前心思預(yù)備營(yíng)銷(xiāo)禮儀5大銷(xiāo)售技巧Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greatest strengthPresence/Voice聲

7、音表現(xiàn)Questioning提問(wèn)Positioning定位Checking核實(shí)Listening 傾聽(tīng)第1階段開(kāi)場(chǎng)白 聲音表現(xiàn)簡(jiǎn)明扼要、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、條理清楚措辭嚴(yán)謹(jǐn)、吐字明晰、擅長(zhǎng)運(yùn)用停頓富朝氣、充溢誠(chéng)意捕捉對(duì)方的語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速及言辭習(xí)慣并加以運(yùn)用多傾聽(tīng)少打斷客戶(hù)客戶(hù)說(shuō)的越多越容易暴露問(wèn)題多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀(guān)的話(huà)題誠(chéng)心誠(chéng)意的尋覓適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)的贊譽(yù)客戶(hù)，不要夸張不矯揉造作聽(tīng)出客戶(hù)的潛臺(tái)詞，防止直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論 站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專(zhuān)業(yè)建議多訊問(wèn)，少下結(jié)論,結(jié)論下的多,容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤就多 讓家長(zhǎng)感到我們閱歷老道配適宜當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)，家長(zhǎng)感受得到面帶淺笑每人面前需求一面鏡子聲音展現(xiàn)技巧開(kāi)

8、場(chǎng)白內(nèi)容 問(wèn)候語(yǔ) 公司稱(chēng)號(hào)和個(gè)人 打目的 給客戶(hù)的益處 訊問(wèn)客戶(hù)的時(shí)間 訊問(wèn)客戶(hù)我們關(guān)注的問(wèn)題，不給客戶(hù)回絕的時(shí)機(jī)第2階段 鑒別客戶(hù)需求 Questioning 提問(wèn)技巧 Listening 傾聽(tīng)技巧提問(wèn)的技巧提問(wèn)的才干與銷(xiāo)售才干成正比Question skills 提問(wèn)技巧鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶(hù)覺(jué)得我們?yōu)榱藥退幚硭膯?wèn)題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的擔(dān)任交換信息，先通知客戶(hù)他的同類(lèi)的信息，然后迅速問(wèn)客戶(hù)，不給客戶(hù)做出回絕的反響時(shí)機(jī)。一次一問(wèn)，防止問(wèn)題太多，客戶(hù)未做完全的解答沉默 適度的沉默能給客戶(hù)適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻?hù)配合我們得到我們想要的信息作一名優(yōu)秀的傾聽(tīng)者 只需當(dāng)他

9、成為一個(gè)很好的傾聽(tīng)者時(shí)，他才干提出富有洞察力的問(wèn)題最重要的信息尋根問(wèn)底或反問(wèn)防止出現(xiàn)的問(wèn)題1.問(wèn)題過(guò)于廣泛 舉例：“您覺(jué)得孩子目前有什么問(wèn)題嗎？ 很多家長(zhǎng)會(huì)回答：“沒(méi)什么問(wèn)題， ！假設(shè)想問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題，可以嘗試給家長(zhǎng)一個(gè)選擇，比如學(xué)習(xí)方法？學(xué)習(xí)習(xí)慣？或者學(xué)習(xí)興趣怎樣樣？2.問(wèn)題太難 舉例：“您覺(jué)得孩子學(xué)習(xí)不好主要緣由是什么呢？要為客戶(hù)想象好答案，切勿本人都想不出來(lái)，拿來(lái)問(wèn)家長(zhǎng)，讓家長(zhǎng)不知道如何作答。3.鑒別客戶(hù)需求階段，防止運(yùn)用引導(dǎo)性的問(wèn)題 ,引導(dǎo)性的問(wèn)題是他想要的答案,但能夠不是客戶(hù)的真實(shí)需求情況舉例：“您是開(kāi)車(chē)來(lái)得還是打車(chē)來(lái)的？4、提問(wèn)根本類(lèi)型開(kāi)放式問(wèn)題:鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)，不限制對(duì)方回答的內(nèi)容，在

10、減低對(duì)方壓力，搜集有關(guān)客戶(hù)環(huán)境的信息時(shí)最有用。 什么樣的是開(kāi)放性問(wèn)題:5W+H:when、where、which、who、why +How封鎖式問(wèn)題： 限制對(duì)方的回答內(nèi)容，或者要得到或核實(shí)特定的信息,例如確定客戶(hù)能否有明確需求等時(shí)候最有效。練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封鎖式問(wèn)題：對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí),或會(huì)對(duì)我們最有用?舉例1、訊問(wèn)時(shí)間封鎖！開(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？封鎖：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。舉例2、過(guò)往輔導(dǎo)閱歷問(wèn)題：過(guò)往的補(bǔ)課閱歷開(kāi)放！開(kāi)放：孩子之前都找過(guò)什么課外輔導(dǎo)嗎？效果怎樣樣？封鎖：孩子之前報(bào)過(guò)課外輔導(dǎo)嗎?效果好

11、嗎？開(kāi)放式與封鎖式問(wèn)題的完美結(jié)合!多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題,少問(wèn)封鎖式問(wèn)題!封鎖式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。Listening傾聽(tīng)Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?為什么傾聽(tīng)在銷(xiāo)售中如此重要?為什么有效傾聽(tīng)是困難的以為本人的傾聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題言者更容易得到關(guān)注以為本人比對(duì)方知道的更多我們?nèi)菀自趦A聽(tīng)中過(guò)濾我們思索的速度快于對(duì)方說(shuō)話(huà)的速度怎樣有效傾聽(tīng)NOTE TAKING記筆記TONE OF CUSTOMERS客戶(hù)語(yǔ)氣Be Objective堅(jiān)持客觀(guān)，暫緩評(píng)價(jià)Chec

12、king 核實(shí)了解，給出反響NEON WORDS: DRILL DOWN尋根問(wèn)底傾聽(tīng)的技巧仔細(xì)的聽(tīng)，勿隨意打斷 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)淺笑點(diǎn)頭不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題確認(rèn)本人所了解的能否是對(duì)方所講的 必需 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn) 話(huà)術(shù)“您剛剛所講的是不是“我不知道我了解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 要表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話(huà)語(yǔ)多用“明白, “對(duì) , “我了解“ 您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)第3階段 產(chǎn)品引薦 定位技巧明確外呼的定位1、只為讓家長(zhǎng)上門(mén)2、上門(mén)&報(bào)名輔導(dǎo)一同談，借時(shí)機(jī)過(guò)濾非目的客戶(hù)后者引見(jiàn)產(chǎn)品的三步驟1、表示了解客戶(hù)的需求2、將需求與他的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合3、確認(rèn)

13、客戶(hù)能否認(rèn)同第4階段 檢查確認(rèn) 核實(shí)技巧Keep customer involved參與度核實(shí)What he thinks is more important than what u say 客戶(hù)想得一定比他說(shuō)得重要，適時(shí)聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的想法So that you can navigate and position檢查定位準(zhǔn)確與否Move you towards closing漏斗客戶(hù)的疑慮Why Check? 為什么要核實(shí)When to check? 何時(shí)核實(shí)After answering a question or an objection 回答一個(gè)問(wèn)題或消除一個(gè)疑慮后After present

14、ing an idea (positioning) 做完一番陳說(shuō)后After talking for several minutes 滔滔不絕一段時(shí)間后Before you close 嘗試提出約訪(fǎng)后Silence on the other end 對(duì)方不斷沉默第5階段 處理客戶(hù)異議 .感同身受 提問(wèn)技巧 產(chǎn)品定位技巧 核實(shí)技巧Stop抓住時(shí)機(jī)，找出關(guān)鍵問(wèn)題，不要急于否認(rèn)客戶(hù)的異議當(dāng)異議出現(xiàn) 客戶(hù)異議產(chǎn)生的來(lái)源時(shí)間 客戶(hù)正在忙動(dòng)機(jī) 客戶(hù)不知道我們打的動(dòng)機(jī)為什么要給他打價(jià)值 可以給客戶(hù)帶來(lái)什么益處需求 我們提供的效力和孩子的需求能否吻合價(jià)錢(qián) 客戶(hù)對(duì)價(jià)錢(qián)的期望與我們的報(bào)價(jià)不符對(duì)比 客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

15、效力更有好感其它處置客戶(hù)疑義的錯(cuò)誤態(tài)度通常營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員對(duì)待疑義的態(tài)度處置客戶(hù)疑義的正確態(tài)度處理客戶(hù)疑義的正確步驟第一步:傾聽(tīng) 并 表達(dá)同理心第二步：經(jīng)過(guò)提問(wèn)，了解客戶(hù)疑義產(chǎn)生的緣由第三步：表達(dá)本人的意見(jiàn)/提供處理方法第四步：核實(shí)客戶(hù)能否稱(chēng)心第五步：提出要求 注：整個(gè)過(guò)程中，要留意整理與保管各種客戶(hù)異議的資料，客戶(hù)的異 議，處置得好與壞將成為成交的關(guān)鍵處理客戶(hù)疑義其實(shí)只需求讓客戶(hù)感到本人的問(wèn)題被注重讓客戶(hù)感到本人被尊重站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)思索問(wèn)題，與客戶(hù)拉近間隔。如：“多用第一人稱(chēng)，盡量用“我們來(lái)替代“他們我們。表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧表達(dá)同理心:從第一人稱(chēng)方面表述舉例：例1：“我非常了解您的覺(jué)得“我開(kāi)場(chǎng)也有和您一樣的感受“因此從第三人稱(chēng)方面表述舉例：例2：“我明白您的這種感受“在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候，其他人也是那樣以為的“后來(lái)他們改動(dòng)了這種想法，我置信您經(jīng)過(guò)了解一定也會(huì)認(rèn)可我們的教師與面部表情配合不要急于表達(dá)上門(mén)出現(xiàn)的信號(hào)家長(zhǎng)開(kāi)場(chǎng)訊問(wèn)細(xì)節(jié)舉例:在聊了一會(huì)之后，自動(dòng)問(wèn)教師您貴姓，在哪兒辦公，費(fèi)用情況等客戶(hù)不斷認(rèn)