1、協(xié)助客戶處理問(wèn)題的銷售流程 化解異議的技巧.客戶為什么要提出異議很多情況：沒(méi)有尊重和遵照客戶的決策流程最主要的緣由是源于對(duì)變革的恐懼經(jīng)常被掩蓋在各種各樣的借口下對(duì)變革的恐懼經(jīng)常超出當(dāng)前的苦楚客戶現(xiàn)有的問(wèn)題不大，變革的需求也很微弱得過(guò)且過(guò)：經(jīng)常地，可以預(yù)料的.否認(rèn)1：不需求首要緣由以及最普遍的緣由85%的客戶客戶沒(méi)有很明確的需求80%的客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品與效力感到不稱心，卻不想采取任何行動(dòng)改動(dòng)最容易處理：他的銷售技巧問(wèn)題經(jīng)過(guò)研討階段的訊問(wèn)客戶，以及分析階段的巧妙探求客戶可以使客戶決議采取行動(dòng).否認(rèn)2：不焦急與客戶相處很順利，幾乎可以達(dá)成協(xié)議客戶通知：再思索一下，就沒(méi)有了客戶也許會(huì)說(shuō)出各種各樣的借口得

2、過(guò)且過(guò)是人的天性特別留意運(yùn)用成交時(shí)的步驟與方法.否認(rèn)3：沒(méi)錢最大難點(diǎn)：當(dāng)需求足夠重要的時(shí)候，我們都可以找到錢現(xiàn)有的產(chǎn)品與效力讓他極不稱心的時(shí)候，“沒(méi)錢的回絕理由是微缺乏道的重病時(shí)有多少人去找最廉價(jià)的大夫病的嚴(yán)重程度不同，找的大夫不同當(dāng)問(wèn)題越來(lái)越重要時(shí)，錢似乎變得越來(lái)越不重要了分析技巧：發(fā)明出緊迫感和使價(jià)錢顯得更加合理.否認(rèn)4：不信任最棘手的客戶曾經(jīng)處在理處理問(wèn)題的階段，但不想與他做買賣假設(shè)以處理客戶問(wèn)題的銷售流程進(jìn)展銷售，就能博得客戶的信任仔細(xì)研討客戶，分析客戶了解客戶需求，滿足客戶需求，都可以博得客戶信任.化解客戶異議的4個(gè)步驟第1步：廓清異議真相.1.客戶很少提出異議的真正緣由假設(shè)向客戶多

3、問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題后，能夠客戶竟然曾經(jīng)通知他如何化解他的異議您可以通知我，您以為產(chǎn)品哪一點(diǎn)不適宜您一旦我向客戶提出更多的問(wèn)題，我化解客戶異議時(shí)會(huì)容易許多能夠有時(shí)，經(jīng)過(guò)一系列提問(wèn)，異議曾經(jīng)處理.2.防止回答錯(cuò)誤的異議公司難免有不盡如人意的地方經(jīng)常是銷售人員把這個(gè)問(wèn)題提出來(lái)銷售人員經(jīng)常聽(tīng)到一種異議時(shí)他就會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題變得敏感起來(lái)當(dāng)客戶開場(chǎng)問(wèn)這個(gè)敏感的領(lǐng)域時(shí)銷售人員沒(méi)有仔細(xì)傾聽(tīng)，沒(méi)能完全了解客戶異議的緣由，銷售人員就按照本人的習(xí)慣思想方式機(jī)械地來(lái)思索問(wèn)題.2.防止回答錯(cuò)誤的異議其實(shí)，客戶提出的僅僅只是一個(gè)問(wèn)題世上沒(méi)有完美的東西每個(gè)公司都有不盡人意的地方但他沒(méi)有必要將它通知客戶廓清客戶的異議的真相能使他搞清楚該

4、向顧客解釋什么.3.防止被誤解為對(duì)抗客戶提出異議時(shí)，假設(shè)銷售人員馬上就對(duì)客戶回絕有反響，那么就可以了解為對(duì)抗大多數(shù)人不情愿成認(rèn)他們犯了錯(cuò)誤他對(duì)異議反響越快，就愈讓人確信他沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他的話.4.給本人多發(fā)明一點(diǎn)思索時(shí)間他無(wú)法知道客戶會(huì)在什么時(shí)間提出異議經(jīng)常客戶提出的異議很感性廓清客戶問(wèn)題的真相能給他爭(zhēng)取出更多時(shí)間，而不用立刻回答客戶的問(wèn)題客戶的異議經(jīng)常是心情化的多預(yù)備幾分鐘他可以找到更加適宜的方法來(lái)給客戶解釋.5.縮短說(shuō)話時(shí)間銷售人員回答客戶的回絕所用的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶就會(huì)越覺(jué)得他的問(wèn)題擊中關(guān)鍵客戶異議難以化解，緣由就在于銷售人員不知道客戶異議的真正緣由假設(shè)不廓清真相，銷售人員就得盡力解釋每一個(gè)問(wèn)

5、題，寄希望于某個(gè)回答觸動(dòng)客戶回絕的緣由保證絕大多數(shù)時(shí)間留給客戶，讓客戶通知他更多.6.有時(shí)客戶在找借口有時(shí)客戶異議沒(méi)什么理由，僅僅在找借口當(dāng)他希望客戶針對(duì)特定問(wèn)題而能“再通知他一些的時(shí)候，客戶能夠這樣反響：他曾經(jīng)回答過(guò)這個(gè)問(wèn)題當(dāng)異議的緣由現(xiàn)實(shí)不存在時(shí)，讓客戶“再通知他多一些確實(shí)有些困難做好預(yù)備能使客戶自然而然從為難中走出來(lái).第2步：認(rèn)定異議的緣由所在向客戶復(fù)述對(duì)客戶異議的了解證明他對(duì)客戶關(guān)注點(diǎn)的了解可以節(jié)約化解客戶異議的時(shí)間認(rèn)定緣由認(rèn)定緣由可以使他更加確定從而有針對(duì)性的化解異議.第3步：判別異議的類型誤解：客戶產(chǎn)生誤解時(shí)，如何說(shuō)比說(shuō)什么更為重要有時(shí)他向客戶證明他是對(duì)的但也失去了成交的時(shí)機(jī)沒(méi)有人

6、喜歡他人通知他他錯(cuò)了.誤解的處理方案處理技巧：群體認(rèn)同，自我認(rèn)同群體認(rèn)同的目的在于撫慰客戶的自我通知客戶有許多人都和他感到同樣問(wèn)題時(shí)他馬上就曾經(jīng)減少了損傷客戶自我的危險(xiǎn)通知客戶有許多人和他覺(jué)得一樣時(shí)，他會(huì)覺(jué)得很不一樣，當(dāng)他通知他，他也曾經(jīng)與他覺(jué)得一樣，壓服力更強(qiáng).誤解的處理方案向客戶解釋他們公司也發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題以最少?zèng)_突的方式解釋公司的處理方案禮貌的通知客戶他錯(cuò)了，使他自然的接受他的建議留意:每個(gè)客戶只能用一次反復(fù)運(yùn)用產(chǎn)生疑心不要用此技巧掩蓋公司的問(wèn)題化解客戶的誤解的關(guān)鍵是應(yīng)付得體.妨礙妨礙：客戶提出的要求公司無(wú)法提供.妨礙的處理方案不關(guān)鍵怕：有志者，事竟成他不能夠總得到他想得到的一切買房時(shí)：他

7、再多花一倍的價(jià)錢買房，他依然得不到他希望得到的一切雖然他買到了許多他不斷尋覓的重要的東西但沒(méi)有人可以得到一切夢(mèng)想中積聚一切優(yōu)點(diǎn)的房子是不存在的，沒(méi)有人能蓋出來(lái)的.妨礙的處理方案客戶是在評(píng)判許多規(guī)范的情況下做購(gòu)買決策假設(shè)他置信他提供的產(chǎn)品對(duì)他的客戶來(lái)說(shuō)，是最好的，那就不用為公司的缺乏感到為難總結(jié)他所能提供的與不能提供的客戶：得過(guò)且過(guò)是天性再次利益陳說(shuō)，問(wèn)客戶那一個(gè)對(duì)他更重要同時(shí)得到12356還是得到4.第4步：確認(rèn)問(wèn)題曾經(jīng)處理很簡(jiǎn)單的語(yǔ)句：他覺(jué)得怎樣樣，對(duì)不對(duì)關(guān)鍵是讓客戶確認(rèn)問(wèn)題曾經(jīng)處理從客戶的覺(jué)得判別問(wèn)題能否處理經(jīng)過(guò)確認(rèn)，客戶再次提出此問(wèn)題會(huì)感到難堪.最后的難關(guān):賣的太貴了定位中高檔次的產(chǎn)品來(lái)

8、說(shuō)：一定會(huì)碰到用消除誤解的方法用消除不稱心回絕的方法：群體認(rèn)同，自我認(rèn)同，處理技巧列舉總本錢法：指客戶擁有產(chǎn)品的總本錢.列舉總本錢法客戶：他賣的太貴了他堅(jiān)持運(yùn)用化解回絕的方法，開場(chǎng)廓清現(xiàn)實(shí)他以為貴在什么地方：那一項(xiàng)高他是指購(gòu)買房子的本錢還是擁有房子的本錢客戶：有什么不一樣當(dāng)然不一樣：買房子的本錢是他看到的比較貴一點(diǎn).列舉總本錢法但擁有房子的本錢包括更多內(nèi)容：好的質(zhì)量帶來(lái)的放心，節(jié)省以后晉級(jí)換代帶來(lái)的費(fèi)事的本錢，70年保溫隔熱好節(jié)省的生活本錢，我可以向他證明：假設(shè)把以上要素和購(gòu)買本錢比起來(lái)綜合思索，那么這個(gè)房子是他見(jiàn)到的最劃算的難道他的購(gòu)買決策不就是想買這樣的房子嗎.列舉總本錢法當(dāng)他在研討階段探

9、求客戶背景時(shí)：假設(shè)他不提房子，那客戶怎樣會(huì)提價(jià)錢假設(shè)客戶問(wèn)了回答：有系列產(chǎn)品價(jià)錢不同大多數(shù)情況，客戶都忙于解釋情況，不會(huì)問(wèn)在處理階段前，假設(shè)他把房子的詳細(xì)情況提出，客戶是無(wú)法討價(jià)討價(jià)的總體本錢的問(wèn)題就是為了以模糊的提問(wèn)引起對(duì)方的反問(wèn).列舉總本錢法問(wèn)題的關(guān)鍵是讓客戶留意整體的情況可以激起我們一切人的記憶每個(gè)人都會(huì)很自然的記起上次省錢的教訓(xùn)質(zhì)量的教訓(xùn)：廉價(jià)的工人鋪的地，廉價(jià)而無(wú)用的衣服，返工的工程，不能用的-努力使客戶想到總體本錢：貶值，保險(xiǎn)，售后等客戶真正關(guān)懷的內(nèi)容只需高質(zhì)量才干在定位高級(jí)市場(chǎng)占主導(dǎo)位置.列舉總本錢法在分析階段，探尋客戶意見(jiàn)時(shí)，很多客戶感到有關(guān)錢，時(shí)間與籠統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)間與籠統(tǒng)最終都

10、可以折算成錢，可以讓客戶關(guān)注總體本錢客戶提到不滿的地方時(shí)，“他提到如今討論的問(wèn)題經(jīng)常引起他顧客的不滿，這種情況經(jīng)常發(fā)生嗎，有多大損失-有助于使客戶了解總本錢的概念.結(jié)語(yǔ)1：仔細(xì)傾聽(tīng)與確定問(wèn)題確定的步驟與廓清的步驟一樣重要仔細(xì)傾聽(tīng)，許多情況曾經(jīng)確定如何化解異議決策的主題是人一定要仔細(xì)傾聽(tīng)包括確定步驟在內(nèi)的許多步驟曾經(jīng)由客戶幫他完成.結(jié)語(yǔ)2：鍛煉一下反映才干把他經(jīng)常遇到的最關(guān)鍵的3-4個(gè)異議寫下來(lái)然后寫下經(jīng)過(guò)仔細(xì)思索的回答，把這些回答精心修飾，背會(huì)可以使他更加自信.結(jié)語(yǔ)3：重新命名客戶想要他不可以提供的東西，把它換成他可以提供的東西把客戶回絕重新命名與解釋，使客戶的異議更加明晰化，從而影響客戶的異

11、議使他更加接近他的優(yōu)勢(shì).結(jié)語(yǔ)4：公司犯錯(cuò)誤時(shí)一切的公司都會(huì)犯錯(cuò)誤對(duì)情況完全忽視，不處理錯(cuò)誤并不等于錯(cuò)誤可以自動(dòng)消逝，客戶的憤怒會(huì)愈演愈烈個(gè)人負(fù)疚使客戶感到更加氣憤：空洞無(wú)用客戶不希望他負(fù)疚希望他仔細(xì)傾聽(tīng)他的建議希望獲得他的認(rèn)同反復(fù)客戶回絕以確認(rèn)本人了解這個(gè)異議.公司犯錯(cuò)誤時(shí)聽(tīng)到客戶埋怨公司問(wèn)題時(shí)：應(yīng)該讓客戶知道他曾經(jīng)仔細(xì)傾聽(tīng)了他的話我能了解他的感受我當(dāng)然知道他一點(diǎn)非常生氣反復(fù)客戶回絕以確認(rèn)本人了解這個(gè)異議可以有效的平息客戶的憤怒分析與解答這些問(wèn)題.結(jié)語(yǔ)5：處置價(jià)錢問(wèn)題經(jīng)?？梢赃\(yùn)用的方法，尤其是對(duì)籠統(tǒng)敏感的客戶更加有效客戶：這我知道，可他們的房子還是太貴了銷售人員：先生，我想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，他們公司的產(chǎn)品是臨河最廉價(jià)的嗎？客戶：當(dāng)然不是，我們-需求很高的本錢-銷售:我們公司的產(chǎn)品當(dāng)然也不是最廉價(jià)的，而且永遠(yuǎn)不會(huì)是，他們-我們也-.結(jié)語(yǔ)6：搞清他真正希望的東西他對(duì)客戶回絕的反映能否是：垂頭喪氣與客戶相處而聽(tīng)不到客戶回絕：他真正希望？或者由他來(lái)回答