1、標準 HYPERLINK / 標 準ICS 03.080CCS A 163418宣城市地方標準DB 3418/T 0152022電機檢驗檢測機構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范Customer service specification for motor inspection and testing institutions2022 - 3 - 30 發(fā)布2022 - 4 - 15 實施宣城市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB 3418/T 0152022標準 HYPERLINK / 標 準前言本文件按照GB/T 1.12020標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及

2、專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。 本文件由安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心提出。本文件由宣城市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：安徽省電機產(chǎn)品及零部件質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心。 本文件主要起草人：張俊、章力天、肖余培、趙云峰、潘柏根。I電機檢驗檢測機構(gòu)客戶服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電機檢驗檢測機構(gòu)開展業(yè)務(wù)中的服務(wù)客戶原則、服務(wù)客戶程序、客戶申訴投訴處理程 序以及服務(wù)質(zhì)量評價等內(nèi)容。本文件適用于電機檢驗檢測機構(gòu)對客戶提供的檢測服務(wù)管理和質(zhì)量評價。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（

3、包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 31880 檢驗檢測機構(gòu)誠信基本要求GB/T 39663 檢驗檢測機構(gòu)誠信報告編制規(guī)范RB/T 214-2017 檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求術(shù)語和定義RB/T 214-2017 界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。質(zhì)量負責人qualitydirector管控電機檢驗檢測機構(gòu)的管理體系建設(shè)和運行，批準年度質(zhì)量監(jiān)控計劃，負責質(zhì)量控制活動的人員。技術(shù)負責人 technicaldirector組織有關(guān)人員編制檢測方案、主持檢測方法的評審，組織標準方法驗證和非標方法確認。質(zhì)量監(jiān)督員quality control supervisor開展質(zhì)

4、量監(jiān)控工作，提高檢測能力，確保檢測數(shù)據(jù)準確、檢測結(jié)果有效的人員。服務(wù)客戶原則效率優(yōu)化運用網(wǎng)絡(luò)化、智能化和信息化的手段，制定電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)客戶的流程和操作指南，形成最 優(yōu)化的服務(wù)體系。宗旨明確電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)客戶的過程中應(yīng)以客戶為中心，以客戶的要求為檢測方向，保障客戶檢測權(quán)益。1科學公正電機檢驗檢測機構(gòu)依據(jù)合同約定對樣品進行檢測，并且在檢測過程中保持公正的立場，保證檢測數(shù) 據(jù)的客觀真實性。權(quán)責清晰電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)管理部、檢測部、質(zhì)量部、辦公室、技術(shù)部，各個部門之間建立明確的職責規(guī)范；電機檢驗檢測機構(gòu)和客戶之間明晰各自權(quán)責，檢測機構(gòu)告知客觀檢測能力范圍，客戶提供真實的樣品數(shù)據(jù)及

5、資料。服務(wù)客戶程序當客戶有需求或有進入電機檢驗檢測機構(gòu)的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進行檢測的要求或需咨詢業(yè)務(wù)檢驗檢測等情況，應(yīng)及時記錄；電機檢驗檢測機構(gòu)允許在確保安全并得到質(zhì)量負責人批準的前提下，由 業(yè)務(wù)管理部安排人員或由相關(guān)檢測部指派人員陪同進入電機檢驗檢測機構(gòu)的相關(guān)區(qū)域或現(xiàn)場，并耐心解 答客戶的提問。當客戶對檢驗檢測結(jié)果提出疑義時，電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)給客戶一個滿意的解釋，必要時，應(yīng)再次對檢測結(jié)果進行復核、或?qū)z測結(jié)果進行檢查、或重新復驗，以確認檢驗檢測結(jié)果的真實情況，服務(wù) 程序應(yīng)滿足 GB/T 31880 的規(guī)定。當電機檢驗檢測機構(gòu)發(fā)現(xiàn)檢測過程中的任何延誤和較大偏離時，應(yīng)及時通知客戶并取得良好溝

6、通， 在技術(shù)上要能給客戶提出建議和指導。對客戶進行滿意度調(diào)查對每年度檢測次數(shù)超過 20 次的重點客戶發(fā)出調(diào)查表，通過發(fā)出的調(diào)查表份數(shù)與回收份數(shù)的比較， 確定本次調(diào)查總體的有效性；當回收表有效份數(shù)小于 80%的，認為本次調(diào)查總體失效，需重新組織調(diào)查，并仍需對本次每一份有效調(diào)查結(jié)果進行分析，但不得得出總體調(diào)查結(jié)論；當回收有效份數(shù)大于或等于 80%時，除對本次每一份調(diào)查結(jié)果進行分析外，還需進行數(shù)理統(tǒng)計， 如采用直方圖、排列表等手段進行分析；找出主要因素，再分析主要原因，便于采取合適的措施，以及為管理評審提供方針路線做參考。通過發(fā)出調(diào)查表份數(shù)與回收份數(shù)的比較，確定本次調(diào)查總體的有效性； 針對每一份有效

7、調(diào)查問卷，逐一核查，并采取必要的措施：若調(diào)查發(fā)現(xiàn)投訴，應(yīng)立即啟動申訴投訴處理程序進行處理。對于客戶滿意度調(diào)查在“一般”、“不滿意”項的，需詳細調(diào)查原因，針對原因采取必要的措施。對于客戶提出的要求，應(yīng)組織人員進行分析，是否有能力滿足，如不能滿足的，應(yīng)由綜合辦公室與客戶溝通說明，以得到客戶的諒解。對于客戶提出的建議，應(yīng)組織人員進行分析，是否符合當前本中心發(fā)展需求，如適用的，需立 即改進，必要時制定計劃完成；如確實不適合電機檢驗檢測機構(gòu)當前發(fā)展需求的，則說明原因，取得客2戶的理解，并作為今后改進的參考。對于所有采取的措施，均需指定措施跟蹤人員進行跟蹤，以確保措施能得到實施，確保措施的有效性。所有客戶

8、意見調(diào)查資料及分析評價均需形成記錄并保存?？蛻敉对V處理程序投訴的受理業(yè)務(wù)管理部主管受理（收集）客戶投訴時，詳細記錄客戶投訴信息，涉及到檢測數(shù)據(jù)的準確性、 檢測結(jié)果誤判時應(yīng)及時通報技術(shù)負責人，涉及到檢測質(zhì)量事故及時報告質(zhì)量負責人。投訴的處理質(zhì)量負責人組織相關(guān)人員對客戶投訴的問題進行調(diào)查、分析，弄清事實真相，判斷投訴是否成立。如果投訴不成立，由業(yè)務(wù)管理部向客戶耐心、細致解釋清楚道理，書面答復客戶；如果投訴成立：應(yīng)立即采取措施降低客戶的損失，并主動賠償由此給客戶帶來的各項損失，消除不良影響；復檢結(jié)果證實原檢測結(jié)果有誤，應(yīng)立即按程序更改報告；立即實施糾正和采取糾正措施，執(zhí)行糾正措施控制程序；與客戶投訴

9、相關(guān)的人員、被客戶投訴的人員，應(yīng)采取適當?shù)幕乇艽胧?。對送達投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴所涉及的檢驗檢測活動無關(guān)的人員做出，包括對其審查和批準。當需對檢測結(jié)果進行復驗時，由質(zhì)量負責人指定人員（一般為非原檢測人員）對原樣品進行檢測，原樣品無法檢測的，用備樣進行。復驗應(yīng)指派質(zhì)量監(jiān)督員進行監(jiān)督。當發(fā)現(xiàn)投訴涉及違反檢驗機構(gòu)質(zhì)量方針或程序，或者涉及檢測質(zhì)量有重大疑問時，質(zhì)量負責人應(yīng)按內(nèi)部審核程序?qū)ι婕暗囊睾筒块T進行附加審核。投訴的處理的時限對客戶針對電機檢驗檢測機構(gòu)的工作質(zhì)量提出意見和建議，質(zhì)量負責人在三天內(nèi)處理完畢并做出答復。如客戶投訴涉及到電機檢驗檢測機構(gòu)的質(zhì)量方針目標和工作質(zhì)量時，應(yīng)由質(zhì)量負責

10、人在五天內(nèi) 對有關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的工作和職責進行內(nèi)部審核并提出審核報告；客戶對檢測數(shù)據(jù)的準確性或?qū)z測結(jié)果判定提出投訴時，質(zhì)量負責人和有關(guān)部門十五天內(nèi)驗證處理完畢并做出答復；客戶對失密、不公正等問題的投訴，質(zhì)量負責人與有關(guān)部門在十五天內(nèi)調(diào)查處理并做出答復。投訴的答復業(yè)務(wù)管理部將電機檢驗檢測機構(gòu)就客戶投訴涉及的事項的調(diào)查結(jié)論及處理方式向客戶進行反饋， 反饋采用書面的形式，顧客或有關(guān)單位不同意處理結(jié)果時，可向上一級部門投拆；如調(diào)查結(jié)果證實檢測結(jié)論有誤，電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)發(fā)放更正報告，并承擔給客戶造成的損失和消除不良影響。3所有投訴記錄由業(yè)務(wù)管理部整理后轉(zhuǎn)交綜合辦公室負責保存。服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)建立科學的服務(wù)質(zhì)

11、量評價體系，就檢測服務(wù)的客戶滿意度、樣品收發(fā)及時率等服務(wù)質(zhì)量指標進行評價，評價方法客觀、可行，采用的評價方法及模式按照 GB/T 39663 的規(guī)定進行。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)結(jié)合市場及客戶反饋，通過對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)審核與分析等手段，采取必要的糾正和預(yù)防措施。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機構(gòu)的改善要求。服務(wù)評價指標按照附錄 A.1。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，主動了解客戶對檢測機構(gòu)的服務(wù)評價?？蛻魸M意度調(diào)查評價指標按照附錄 B.1。電機檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)定期評估并分析改進檢測服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量部主動對客戶投訴項目進行整改?？蛻敉对V受理單按照

12、附錄 C.1。4A附錄A（資料性）電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標可從表A.1選取指標進行電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進行評價表 A.1 電機檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價指標編號： 指標名稱要求計算要求數(shù)據(jù)來源接樣及時率規(guī)定時間內(nèi)，接樣人員到場時間的比率，應(yīng)不低于 90%。接樣人員接樣時間1 100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計還樣及時率規(guī)定時間內(nèi)，還樣人員到場時間的比率，應(yīng)不低于 90%。從檢測結(jié)束到發(fā)樣時間1 100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計檢測完成及時率規(guī)定時間內(nèi)，檢驗項目完成時間的比率，應(yīng)不低于 90%。從檢測開始到結(jié)束時間1 100%規(guī)定時間運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計樣品損壞率規(guī)定時間內(nèi)，樣品損壞數(shù)量與樣品接收總數(shù)量

13、的比率，應(yīng)不高于 0.05%。樣品損壞數(shù)量 100%總樣品接收數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務(wù)投訴率規(guī)定時間內(nèi)，被投訴的訂單數(shù)量與總訂單數(shù)量的比率，應(yīng)不高于 0.05%。被投訴的訂單數(shù)量 100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計客戶滿意度規(guī)定時間內(nèi)，滿意的客戶訂單量與總訂單量的比率，應(yīng)不低于 90%。滿意客戶訂單數(shù)量 100%總訂單數(shù)量運營數(shù)據(jù)統(tǒng)計5B附錄B（資料性）客戶滿意度調(diào)查表電機檢驗檢測機構(gòu)客戶滿意度調(diào)查表可參照表B.1進行編制。表 B.1 客戶滿意度調(diào)查表編號： 填表人姓名日期職 位聯(lián) 系電 話郵編服務(wù) 態(tài) 度滿意一般不滿意建議：技 術(shù) 能 力滿意一般不滿意建議：檢 測 工 作滿意一般不滿意建議：報 告 及 時 性滿意一般不滿意建議：收 費