1、服務(wù)承諾試卷您的姓名： 填空題 *_1、機(jī)場工作人員遵循“_”“_”要求，100%響應(yīng)旅客問詢，積極幫助旅客解決問題。 填空題 *空1答案：首問負(fù)責(zé)制空2答案：首看責(zé)任制2、旅客在長沙機(jī)場乘機(jī)感受到“四微笑服務(wù)”（即_、_、_、_） 填空題 *空1答案：聲音微笑空2答案：表情微笑空3答案：行為微笑空4答案：心靈微笑3、交通集成：長沙黃花機(jī)場現(xiàn)有_、_、_、_、_通達(dá)市區(qū)；_線路可至省內(nèi)其他城市；并提供商務(wù)車、巴士租包車個性化定制服務(wù)。 填空題 *空1答案：磁浮列車空2答案：機(jī)場巴士空3答案：公交車空4答案：出租車空5答案：網(wǎng)約車空6答案：長途客運(yùn)4、出行順暢包括：（）？ *A、出發(fā)層、到達(dá)層向

2、社會車輛開放，限時5分鐘通行。 【正確答案】B、95%的出租車排隊(duì)等候時間不超過12分鐘。 【正確答案】C、95%的市區(qū)專線巴士的旅客等候時間不超過30分鐘。 【正確答案】5、便捷停車：（）？ *A、停車場全天 24h 開放； 【正確答案】B、95%的情況下停車場出、入場等待時間不超過5分鐘； 【正確答案】C、提供1次30分鐘免費(fèi)停車服務(wù)，停車價格100%公示； 【正確答案】D、支持線上、ETC、現(xiàn)金等多種支付方式。 【正確答案】6、 全程自助是指提供_、_、_、_、_等全流程自助乘機(jī)服務(wù)。 填空題 *空1答案：“無紙化”乘機(jī)空2答案：自助值機(jī)空3答案：自助行李托運(yùn)空4答案：刷臉登機(jī)空5答案：

3、一證通關(guān)7、快速值機(jī)：95%的國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理手續(xù)時間不超過 _ 分鐘。95%的國內(nèi)航班頭等艙/公務(wù)艙旅客等候及辦理手續(xù)時間不超過_分鐘。 填空題 *空1答案：10空2答案：58、_：提供全天候航班值機(jī)服務(wù)，即可辦理在當(dāng)日23:59前起飛，并距計劃起飛時間2小時以上的航班值機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)。 填空題 *空1答案：磁浮城市航站樓值機(jī)9、限時安檢：95%的國內(nèi)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時間不超過_分鐘；95%的國際/地區(qū)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時間不超過_分鐘。 填空題 *空1答案：12空2答案：1010、輕松中轉(zhuǎn)是指（）？ *A、手續(xù)便捷：使用電子登機(jī)牌實(shí)現(xiàn)始發(fā)站一次值機(jī)，辦理行李

4、直掛；推出“中轉(zhuǎn)通”小程序（湖南機(jī)場航享e+），實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)服務(wù)一鍵預(yù)約。 【正確答案】B、“四免五享”：跨省中轉(zhuǎn)旅客可通過線上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)定等方式享受包含免費(fèi)餐食、免費(fèi)住宿、免費(fèi)行李寄存與免費(fèi)休閑的“四免”服務(wù)與包含便捷辦理值機(jī)、緊急中轉(zhuǎn)引導(dǎo)、優(yōu)惠乘車、跨航司行李直掛、惠游星城的“五享”服務(wù)。 【正確答案】C、高效辦理：95%的經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)時間應(yīng)不超過 10分鐘；95%的頭等/公務(wù)艙旅客等候及辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)時間應(yīng)不超過 5分鐘；MCT（最短銜接時間）為國內(nèi)同樓60分鐘中轉(zhuǎn)、跨樓80分鐘中轉(zhuǎn)；緊急中轉(zhuǎn)旅客保障，實(shí)現(xiàn)同樓轉(zhuǎn)機(jī)時間45分鐘，跨樓轉(zhuǎn)機(jī)55分鐘。 【正確答案】11、行李無憂是

5、指（）？ *A、行李速?。杭欣钤诘谝晃宦每偷竭_(dá)行李轉(zhuǎn)盤后10分鐘內(nèi)出現(xiàn)，末件行李在第一位旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤后40分鐘內(nèi)出現(xiàn)。 【正確答案】B、可視提?。涸谛欣铑I(lǐng)取轉(zhuǎn)盤處提供進(jìn)港托運(yùn)行李保障視頻直播服務(wù)，監(jiān)督行李運(yùn)輸輕搬輕放。 【正確答案】C、箱包理賠：對運(yùn)輸過程中造成的托運(yùn)行李損壞，機(jī)場現(xiàn)場受理理賠。 【正確答案】D、行李送達(dá)：因承運(yùn)人原因造成托運(yùn)行李晚到，旅客如住長沙市區(qū)，機(jī)場將在行李運(yùn)抵本站后24小時內(nèi)送到旅客居住地，如住外地，機(jī)場將通過快遞、郵寄等方式盡快送達(dá)。 【正確答案】E、行李保護(hù)：采用全封閉式行李運(yùn)輸車，確保行李不被淋濕。在行李轉(zhuǎn)盤出口進(jìn)行行李擦拭及行李位置調(diào)整，確保100%行李

6、把手朝外。 【正確答案】12、失物招領(lǐng)：可通過現(xiàn)場失物招領(lǐng)柜臺、查詢電話、微信公眾號（湖南機(jī)場航享e+）、“民航旅客遺失物品全國統(tǒng)一查詢平臺”，實(shí)現(xiàn)旅客遺失物品保管、查詢、認(rèn)領(lǐng)、代郵服務(wù)。 判斷題 *對 【正確答案】錯13、行李寄存：提供行李寄存服務(wù)，公示營業(yè)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)監(jiān)督電話、提醒旅客查閱注意事項(xiàng)等。 判斷題 *對 【正確答案】錯14、特殊旅客服務(wù)包括（）？ *A、24小時愛心預(yù)約：“航享e+”微信公眾號線上預(yù)約，24小時預(yù)約熱 【正確答案】B、“門到門”陪伴：專人接送，由“車門”到“艙門”或由“艙門”到“車

7、門”。 【正確答案】C、“貼心”優(yōu)先服務(wù)：在航站樓入口處獲得“愛心貼”，即可享受全程優(yōu)先服務(wù)，包括優(yōu)先購票、值機(jī)、安檢、登機(jī)等。 【正確答案】D、愛心專區(qū)休息：在T1/T2航站樓隔離區(qū)內(nèi)外設(shè)置3個愛心專區(qū)，有需要的旅客可在專區(qū)候機(jī)、休閑。 【正確答案】E、無障礙設(shè)施：提供專用無障礙衛(wèi)生間、無障礙免費(fèi)電話、提示盲道、無障礙電梯等設(shè)施的同時，根據(jù)旅客需要及航空公司申請，為行動不便旅客提供遠(yuǎn)機(jī)位升降登機(jī)設(shè)備。 【正確答案】F、關(guān)愛老年人：進(jìn)入航站樓或抵達(dá)機(jī)場，不懂或不便出示健康碼的老年旅客，專人專區(qū)協(xié)助查驗(yàn)；為老年旅客提供免費(fèi)測心率、量血壓、老花鏡、放大鏡、輪椅等便民服務(wù)；為乘機(jī)當(dāng)天恰逢生日的老年旅

8、客送上生日祝福，樂享“星程禮遇”。 【正確答案】G、母嬰關(guān)愛：設(shè)立專用母嬰室，配備打理臺、洗手臺及便于哺乳休息的座椅等設(shè)施；在出發(fā)、到達(dá)層等區(qū)域提供嬰兒推車；在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)有兒童游樂區(qū)和芒果TV互動體驗(yàn)區(qū)。 【正確答案】H、無陪“影”湘伴：為無人陪伴老人、無成人陪伴兒童提供全程專人護(hù)送，為有需要的兒童、老人親屬連線，線上傳遞“登機(jī)一刻”。 【正確答案】J、軍人及消防救援人員依法優(yōu)先：為持有效證件的軍人及消防救援人員本人及隨行家屬在機(jī)場乘坐國內(nèi)航空公司的境內(nèi)航班提供“軍人及消防救援人員依法優(yōu)先”服務(wù)。 【正確答案】15、請簡述關(guān)于“航班正?！卑ǖ膬?nèi)容。【簡答題】 單選題 *答：（1）乘機(jī)保障：航

9、班起飛前40分鐘停止辦理值機(jī)，航班起飛前15分鐘停止辦理登機(jī)。（2）航延保障：航班延誤時，每30分鐘向旅客通報一次航班信息，及時告知旅客關(guān)于延誤取消航班信息及后續(xù)安排，并按照標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的餐飲、住宿和退改簽服務(wù)。（3）客票退改簽：航班延誤時，樓內(nèi)相關(guān)機(jī)票銷售點(diǎn)按航空公司的有關(guān)規(guī)定和后續(xù)航班情況為旅客辦理機(jī)票退改簽或指引服務(wù)；登機(jī)口提供航延掃碼服務(wù)。 【正確答案】16、簡述關(guān)于“便民服務(wù)”包括的內(nèi)容?！竞喆痤}】 單選題 *答：（1）便捷咨詢：線上咨詢：機(jī)場客服熱線96777，微信公眾號“湖南機(jī)場航享e+”，湖南機(jī)場官網(wǎng)；航站樓內(nèi)：人工問詢柜臺、視頻問詢、流動問詢，為旅客提供航班信息查詢、乘機(jī)指引

10、及出行信息告知服務(wù)。（2）臨時乘機(jī)證明：在長沙機(jī)場乘機(jī)支持使用臨時乘機(jī)證明電子版或紙質(zhì)版。（3）快速出警：機(jī)場公安局派出所接到航站樓內(nèi)報警電話后，值班警察在8分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。（4）投訴響應(yīng)：24小時受理旅客投訴，受理旅客投訴后，投訴涉及的具體部門30分鐘內(nèi)與旅客聯(lián)系，一般投訴的調(diào)查處理工作原則人在5個工作日內(nèi)完成，重大投訴在10個工作日內(nèi)作出實(shí)質(zhì)性答復(fù)。（6）免費(fèi)電話：提供3分鐘免費(fèi)市內(nèi)、長途電話。（7）免費(fèi)WIFI：航站樓公共服務(wù)區(qū)為旅客提供免費(fèi)WIFI服務(wù)。（8）無憂充電：航站樓內(nèi)提供免費(fèi)充電設(shè)施和充電寶有償租賃服務(wù)，旅客可便捷無憂充電。 【正確答案】17、請簡述關(guān)于“輕松消費(fèi)”包括的內(nèi)容

11、。【簡答題】 單選題 *答：（1）客票銷售：候機(jī)樓內(nèi)機(jī)票銷售點(diǎn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航班售票信息查詢和客票銷售服務(wù)；95%辦理國內(nèi)單人單程客票不超過4分鐘出票；95%的軍殘、警殘、嬰兒等特殊旅客不超過8分鐘出票。（2）明碼標(biāo)價：候機(jī)樓內(nèi)商品實(shí)行明碼標(biāo)價，杜絕假冒偽劣商品。（3）同城同質(zhì)同價：候機(jī)樓內(nèi)的餐飲、品牌百貨零售便利商品實(shí)現(xiàn)同城同質(zhì)同價。（4）商品退換：候機(jī)樓內(nèi)銷售的商品，可在3日內(nèi)退換。 【正確答案】18、貨運(yùn)服務(wù)包括（）？ *A、晝夜收貨：提供24小時國內(nèi)貨物收運(yùn)服務(wù)。 【正確答案】B、快速提貨：國內(nèi)航班交付的第一件到達(dá)貨物不超過飛機(jī)到站后2.5小時。 【正確答案】C、鮮貨即取：提供24小時鮮活貨物提貨服務(wù)。 【正確答案】19、聯(lián)檢服務(wù)包括（）？ *A、72小時過境免簽：長沙黃花國際機(jī)場口岸實(shí)施51個國家外國人72小時過境免簽政策。 【正確答案】B、即時邊檢：中國公民出入境通關(guān)排隊(duì)時間不超過30分鐘。 【正確答案】C、特別通道：邊檢站在執(zhí)勤現(xiàn)場設(shè)立“特別通道”和“遲到免排”、“緊急救助”標(biāo)志。外交禮遇人員、全國人大代表、全國政協(xié)委員、兩院院士、持APEC商務(wù)旅行卡人員、或者老（60周歲以上）、幼、病、殘、孕等需扶助人員可以選擇“特別通道”優(yōu)先辦理邊檢手續(xù)；邊檢可為因故晚到旅客提供“遲到免排”服務(wù)；為危重病人等提供“緊急救助”服務(wù)。 【正確答案】D、限時通關(guān)：旅客在海關(guān)通道的