1、住宅東區(qū)品質(zhì)服務(wù)“線上接待”+“線下接待”考試考題分為線上接待、線下接待兩部分內(nèi)容，合計(jì)滿分200分，160（含）以上為合格，160分以下為不合格您的姓名： 填空題 *_您的工號： 填空題 *_所屬區(qū)域： 單選題 *東部灣區(qū)-東部灣B區(qū)東部灣區(qū)-東部灣A區(qū)東部灣區(qū)-鹽田港B區(qū)東部灣區(qū)-鹽田港A區(qū)所在分行： 填空題 *_第一部分 線上接待一、單選題（每題3分，共30分）1. 400接聽過程中，以下哪種是錯誤的表達(dá)用語單選題 *精簡用語，但做到表達(dá)完整信息突出重點(diǎn)，言語不啰嗦急于表達(dá)自己而不給對方發(fā)言的機(jī)會 【正確答案】2. 從接聽的態(tài)度考量，以下哪種溝通方式是錯誤的？單選題 *態(tài)度親和，不急躁不

2、慌亂當(dāng)對方表現(xiàn)得很專業(yè)時，先問對方是否為同行 【正確答案】耐心細(xì)致解答客戶所有疑問3. 引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式的錯誤話術(shù)是？ 單選題 *這是我的微信，您掃一下加我吧 【正確答案】除了您剛看的這套，我這里還有幾套同類型的，要不我加您微信，將這幾套發(fā)給您對比下吧，畢竟買房是件大事情，多對比才能找到最合適的我篩選出兩套非常符合您需求的房子，您方便留個電話嗎？稍后我約好業(yè)主第一時間聯(lián)系您4. 約看房時，如何提問能引導(dǎo)客戶給出確定回復(fù)？ 單選題 *您最近方便去看房嗎？您什么時間方便去看房？您今天還是明天方便，我?guī)?shí)地看看，能更好地感受到房子的居住體驗(yàn) 【正確答案】5. 400電話的掛機(jī)禮儀錯誤的是 單

3、選題 *掛機(jī)前確認(rèn)客戶沒有其他問題咨詢的情況下再說結(jié)束語時間就是生命，客戶說了再見后，業(yè)務(wù)員應(yīng)趕緊掛電話投入下一項(xiàng)工作中 【正確答案】待客戶掛機(jī)后方可輕輕掛掉電話，提高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)6. 接聽400電話時，對語言的要求正確的是 單選題 *為了讓對方能聽清，音量越大越好為了節(jié)省時間，經(jīng)紀(jì)人的語速盡量快些吐字清晰，音量語速都應(yīng)適中 【正確答案】7. 以下留電話術(shù)錯誤的是 單選題 *我現(xiàn)在有著急的事，要不你留個電話給我，晚點(diǎn)我打回給你 【正確答案】我篩選出兩套非常符合您需求的房子，您方便留個電話嗎？稍后我約好業(yè)主第一時間聯(lián)系您這小區(qū)非常符合您的需求，但因?yàn)樾^(qū)比較熱門，基本掛一套賣一套，目前沒有在售的

4、，您方便留個電話嗎？稍后我把這小區(qū)的業(yè)主都問一下，有業(yè)主掛盤的話我第一時間聯(lián)系您8. 以下對于微聊回復(fù)的要求中，哪一項(xiàng)是錯誤的 單選題 *除必要的會議，工作時間需打開微聊消息提示音微聊回復(fù)語句應(yīng)盡可能簡潔，介紹房源時只做簡單介紹即可 【正確答案】以便于后續(xù)聯(lián)系和資訊分享等合適理由，引導(dǎo)客戶留電/微信9.400接聽的標(biāo)準(zhǔn)流程是什么 單選題 *熱情開場、詢問稱呼、挖掘需求、引導(dǎo)帶看、禮貌結(jié)束熱情開場、挖掘需求、引導(dǎo)帶看、主動留電、禮貌結(jié)束熱情開場、詢問稱呼、挖掘需求、引導(dǎo)帶看、主動留電、禮貌結(jié)束 【正確答案】10. 當(dāng)客戶在微聊中咨詢能否議價時，正確的做法是 單選題 *首先與客戶確認(rèn)是否看過這套房

5、源，對小區(qū)的了解程度 【正確答案】不管三七二十一，直接回復(fù)客戶能幫忙談價格，拿到客戶的電話再說和客戶說過來看了房再和業(yè)主談價格二、多選題（每題5分，共25分）11. 以下哪幾點(diǎn)是接聽400開場時必須要做的 *400電話進(jìn)線，必須第一時間接聽 【正確答案】自報家門，積極熱情 【正確答案】首先問對方稱呼：“你好？哪位？”以上都對12. 當(dāng)客戶咨詢學(xué)位時，正確的回復(fù)是？ *這套房的學(xué)位是空置的，帶xx的中小學(xué)，小區(qū)周邊也有很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)習(xí)氛圍非常濃厚 【正確答案】這套的學(xué)位用掉了，沒有了您好，冒昧問一下，您小孩現(xiàn)在多大了，是哪一年用學(xué)位呢 【正確答案】以上都可以13. 當(dāng)客戶咨詢小區(qū)配套時，正確的

6、回復(fù)話術(shù)是 *這個小區(qū)是很老的小區(qū)，但配套很齊全，周邊買什么都很方便您好，這個小區(qū)生活配套很成熟，衣食住行都非常便利，小區(qū)門口就是生活超市 【正確答案】這個小區(qū)的配套在逐漸完善中，未來的發(fā)展前景很可觀，不管是自住還是投資都是不錯的選擇 【正確答案】這個小區(qū)很新，周邊配套不完善，自住不太方便14. 下面哪些是微聊回復(fù)的要點(diǎn)準(zhǔn)則 *及時快速 【正確答案】耐心熱情 【正確答案】專業(yè)高效 【正確答案】積極引導(dǎo) 【正確答案】留電/微信 【正確答案】15. 以下哪些詢問稱呼方式是正確的 *請問您怎么稱呼 【正確答案】你叫什么請問您貴姓 【正確答案】以上都可以三、填空題（共15分）16. 400接聽的標(biāo)準(zhǔn)開

7、場語是：你好，我是中原地產(chǎn)XXX，（）? 填空題 *_(答案：請問有什么可以幫到你|請問有什么可以幫到您|請問有什么能幫到你|請問有什么能幫到您)答案解析：答案：請問有什么可以幫到你|請問有什么可以幫到您|請問有什么能幫到你|請問有什么能幫到您17. 400電話的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語是：（）! 填空題 *_(答案：感謝你的來電,歡迎隨時咨詢,再見|感謝您的來電,歡迎隨時咨詢,再見)18. 400電話的最佳交流時間應(yīng)控制在（） 分鐘 填空題 *_(答案：35|3-5|3到5|3至5)19. 微聊回復(fù)有七大準(zhǔn)則，其中有五項(xiàng)是必做要點(diǎn)，包括及時快速、_、專業(yè)高效、_、留電/微信 填空題 *空1答案：耐心熱情空

8、2答案：積極引導(dǎo)20.微聊回復(fù)有七大準(zhǔn)則，其中有兩項(xiàng)是補(bǔ)充要點(diǎn)，分別是：（）、禮貌結(jié)尾。 填空題 *_(答案：二次回復(fù))四、判斷題（每題3分，共30分）21. 當(dāng)客戶在微聊上咨詢問題時，業(yè)務(wù)員要在3分鐘內(nèi)作出應(yīng)答。 單選題 *對錯 【正確答案】22. 當(dāng)客戶在微聊中長時間沒有咨詢或信息時，再次詢問的話術(shù)是：關(guān)于房子還有任何問題的話，歡迎隨時聯(lián)系我，我的電話是138*。 單選題 *對 【正確答案】錯23. 當(dāng)客戶在微聊中咨詢的學(xué)位房已經(jīng)售出時，業(yè)務(wù)員不要告知實(shí)情，先把客戶約出來見面再說。單選題 *對錯 【正確答案】24. 400電話中，要確認(rèn)客戶沒有其他問題咨詢的情況下再作結(jié)束語。 單選題 *對

9、 【正確答案】錯25. 業(yè)務(wù)員要尊重客戶的意愿，等客戶說出需求，不能主動問對方。 單選題 *對錯 【正確答案】26. 指導(dǎo)價是政府要求經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)所公示和掛盤的二手房參考價，大部分二手房的參考價比實(shí)際的銷售價格高。 單選題 *對錯 【正確答案】27. 當(dāng)客戶問的房源有租客在住時，不管租客同不同意看房，先邀約客戶來看，到了房門口再打電話給業(yè)主幫忙搞定租客。 單選題 *對錯 【正確答案】28. 當(dāng)客戶問的房源已售時，先對客戶表示抱歉，表明房子剛被其他客戶下定，再推薦同類型的在售房源。 單選題 *對 【正確答案】錯29. 當(dāng)客戶在微聊咨詢房源介紹時，應(yīng)從兩大部分展開全面介紹：小區(qū)概況和房源情況。 單選題

10、 *對 【正確答案】錯30. 約看時，要抓出客戶最關(guān)注的核心問題，才能快速激起客戶看房的欲望。 單選題 *對 【正確答案】錯第二部分 線下接待一、單選題（每題3分，共30分）1、跟客人交談時，正確的是 單選題 *東張西望，心不在焉打斷客人講話，自己講個不停認(rèn)真聆聽，適時回應(yīng) 【正確答案】2、給客人倒水時，水量應(yīng)（） 單選題 *滿滿一杯大半杯 【正確答案】小半杯3、陪同客人進(jìn)出電梯時，錯誤的是 單選題 *進(jìn)電梯時，自己按住電梯按鈕， 讓客人進(jìn)入讓客人按住電梯按鈕，自己先走 【正確答案】出電梯時，自己按住電梯按鈕， 讓客人先出4、帶客看房時，引領(lǐng)客人，應(yīng)在客人前方（） 單選題 *1-2步2-3步

11、【正確答案】4-5步5、客戶上門咨詢，要用恰當(dāng)?shù)睦碛勺尶蛻袅綦娫捇蚣游⑿牛韵抡_的是 單選題 *我這邊剛好有幾套符合您需求的房子，我把房源圖片和詳細(xì)信息發(fā)到您微信上，您可以多對比一下您剛說的這個項(xiàng)目我們一直有代理，三期的開盤時間還沒定，咱們加個微信吧，有最新消息我第一時間告訴您以上都對 【正確答案】6、新盤帶看時，正確的是 單選題 *提前報備客戶姓名、電話給聯(lián)動 【正確答案】自己不熟悉樓盤規(guī)劃，隨便給客戶亂講一通沒跟上級申請，私自承諾給客戶折扣7、詢問客戶需求時，哪種方式更好？ 單選題 *你有購房名額嗎？你預(yù)算多少？你家里幾個人？為了更好地幫您匹配合適的房源和節(jié)省您的時間，冒昧地問一下，您的

12、購房預(yù)算大概是多少？ 【正確答案】8、為客戶引路時，正確的指引手勢是 單選題 *用食指掌心向下手指并攏，手掌順著前進(jìn)的方向指引 【正確答案】9、二手帶看前，關(guān)于房源準(zhǔn)備，正確的是 單選題 *只準(zhǔn)備一套房源故意規(guī)劃彎彎繞繞的路線提前熟悉房源詳細(xì)信息 【正確答案】10、二手帶看后，描述正確的是 單選題 *將客戶看房的情況反饋給業(yè)主 【正確答案】為表示自己跟業(yè)主很熟，把業(yè)主隱私透露給客戶以上都對二、多選題（每題5分，共25分）11、下載中原找房APP對客戶有哪些好處？ *使用地圖找房功能，一鍵精準(zhǔn)定位，想看哪就看哪 【正確答案】通過學(xué)校找房，輸入學(xué)校名稱，立馬匹配相應(yīng)房源 【正確答案】買房可以更優(yōu)惠

13、實(shí)時查看新盤預(yù)告 【正確答案】12、二手帶看前，跟業(yè)主溝通事項(xiàng)，描述正確的是 *確定看房時間 【正確答案】請業(yè)主提前跟物業(yè)打好招呼 【正確答案】如有租客在住，無需業(yè)主打招呼，直接去敲門就行13、二手帶看前，應(yīng)準(zhǔn)備哪些工具？ *紙筆、卷尺 【正確答案】鞋套、雨傘 【正確答案】看房確認(rèn)書 【正確答案】礦泉水、小風(fēng)扇 【正確答案】14、帶客看房后，客戶都不滿意，以下做法正確的是 *表示會繼續(xù)尋找合適的房源 【正確答案】跟客戶禮貌告別，并送客戶到上車地點(diǎn) 【正確答案】馬上出現(xiàn)不好的臉色，覺得客戶很挑剔以上都對15、二手帶看前，跟客戶溝通事項(xiàng)，錯誤的是 *可以隨意評價房子 【正確答案】可以碰業(yè)主家的東西

14、 【正確答案】不在業(yè)主家隨便吃東西可以留業(yè)主的聯(lián)系方式 【正確答案】三、填空題（共15分）16、接待上門客時，第一句問候語是：你好，（ ）? 填空題 *_(答案：請問有什么可以幫到你|請問有什么可以幫到您|請問有什么能幫到你|請問有什么能幫到您)17、第一印象一旦形成，它就能在對方的頭腦中占據(jù)_地位，并持續(xù)較長時間。 填空題 *空1答案：主導(dǎo)18、遞名片時，應(yīng)微微躬身，_手遞名片，_面朝向客戶。 填空題 *空1答案：雙空2答案：正19、客戶上門接待的流程有8個步驟，包括迎接問候、沏茶倒水、寒暄介紹、_需求、_需求、引導(dǎo)留電、禮貌送客、及時回訪。 填空題 *空1答案：挖掘空2答案：回應(yīng)20、帶客

15、看房時，為保護(hù)房間衛(wèi)生，進(jìn)門前應(yīng)主動拿出_，并提醒客戶一起穿上。 填空題 *空1答案：鞋套四、判斷題（每題3分，共30分）21、客戶到門店咨詢，當(dāng)有同事接待時，其他同事不能插手，也不能幫忙倒水或接待隨行者。 單選題 *對錯 【正確答案】22、跟客戶初次聊天時，可以直接詢問客戶收入情況。 單選題 *對錯 【正確答案】23、與客人交談時，為了方便，可以隨意拿張廢紙來記錄。 單選題 *對錯 【正確答案】24、帶客看房時，若有人居住，進(jìn)臥室前，應(yīng)征求業(yè)主或住戶同意。 單選題 *對 【正確答案】錯25、跟客戶初次見面時，最好一開始就讓客戶留電話。 單選題 *對錯 【正確答案】26、帶客戶看房，業(yè)主已經(jīng)給了鑰匙，也應(yīng)先敲門，沒