1、認識服務(wù)溝通學(xué)習(xí)目標一、知識目標1.熟悉服務(wù)溝通、服務(wù)意識的內(nèi)涵。2.理解溝通的過程、特點、分類標準。二、能力目標1.能夠區(qū)分服務(wù)、服務(wù)意識、服務(wù)溝通三者的區(qū)別、聯(lián)系。2.能夠具備一定的服務(wù)溝通能力，并在實踐中運用提升。案例閱讀小組討論，請討論并分享溝通是否能促進空乘服務(wù)工作的完成？具體體現(xiàn)？認識服務(wù)溝通一、服務(wù)概述二、服務(wù)意識概述三、溝通概述經(jīng)典案例故事發(fā)生在我國上世紀的九十年代初期：小王米鋪和阿福米鋪的故事小王米鋪和阿福米鋪的區(qū)別在哪里？ 服務(wù)是為了滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足顧客需要而提供的一切行為和過程的總和。

2、 一、服務(wù)概述（一）服務(wù)的概念（二）服務(wù)的釋義（三）服務(wù)的層次（四） 服務(wù)的特性（五）民航服務(wù)的特征（一）服務(wù)的概念 服務(wù)就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動。服務(wù)的概念有以下三層意思：第一，服務(wù)的目的是為滿足顧客（或他人、組織）的需求；第二，服務(wù)是一個互相交流過程，它必須與客戶接觸；第三，服務(wù)的最終結(jié)果是雙贏。案例：一個人的航班： 川航無錫飛九寨溝 只有她登了機服務(wù)的釋義Service釋義7個英文單詞 S-Smile(微笑) E-Excellent（出色)R-Ready（準備好 ）V-Viewing（看待） I-Inviting（

3、邀請 ）C-Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光） 完成書中階段小挑戰(zhàn)服務(wù)的基本層次用利服務(wù)低劣服務(wù)用力服務(wù)消極服務(wù)用心服務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)用情服務(wù)用智服務(wù)卓越的服務(wù)至高無上的服務(wù)服務(wù)的特點 1、無形性2、不可存儲性3、直接不可分離性4、服務(wù)質(zhì)量的一次性5、服務(wù)構(gòu)成的綜合性6個特點民航服務(wù)的特征一次性無形性不可轉(zhuǎn)讓性差異性服務(wù)的基本原則正確的服務(wù)態(tài)度了解顧客的需求與顧客溝通交流清晰與顧客達成一致確認顧客的需求服務(wù)意識概述1、概念2、內(nèi)涵3、現(xiàn)代服務(wù)意識4、服務(wù)意識的表現(xiàn)5、提倡的民航服務(wù)意識6、不服從的表現(xiàn)一、服務(wù)意識概念： 服務(wù)意識，是指企業(yè)全體員工在同與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所

4、體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。二、服務(wù)意識的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。三、現(xiàn)代服務(wù)意識包括1. 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實際問題。規(guī)定、報酬和責任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。2. 為旅客服務(wù)的目標是，企業(yè)最終追求的是利潤。3. 信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)并樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂！服務(wù)意識的表現(xiàn)主題具體表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度服務(wù)時，服務(wù)人員積極、主動的工作態(tài)度服務(wù)儀表服務(wù)人員的精神面貌、妝容、服飾等方面的規(guī)范要求服務(wù)言談服務(wù)時，服務(wù)人員的言談舉止服務(wù)儀態(tài)

5、服務(wù)時，服務(wù)人員的行為、具體動作，比如手勢服務(wù)禮儀服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)提倡的民航服務(wù)意識1、對旅客的服從2、準確的角色定位，服務(wù)人員永遠不可能與旅客“平等”3、旅客永遠是對的一視同仁、同等對待購買服務(wù)機會均等滿足最基本需要旅客享受服務(wù)的滿足，員工掙取工資收入準確的角色定位不服從的表現(xiàn)1、對抗的態(tài)度2、消極拖延的態(tài)度3、我行我素的態(tài)度三、溝通概述含義特點功能分類標準過程什么是溝通大英百科全書：用任何方法，彼此交換信息，也就是一個人與另外一個人用視覺、符號、電話等工具，所進行的交換信息的辦法。溝：水道、水渠 通：沒有阻塞，可以穿過、往來 溝通從管理角度講：是指可理解的信息或思

6、想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程,目的是激勵或影響人的行為。溝通的特點互動性動態(tài)性障礙性溝通的功能有利于民航服務(wù)人員服務(wù)工作的實施有利于改善民航服務(wù)人員和旅客之間的關(guān)系有利于促進民航服務(wù)人員與旅客之間深厚友誼的建立溝通的分類標準分組自學(xué)課堂提問溝通過程示意圖發(fā)送者信息（編碼）渠道接收者信息（譯碼）噪聲反饋 信息（編碼） 信息 （譯碼）溝通過程示意圖信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼發(fā)送者（溝通者）接收者（被溝通者）主客觀障礙反饋表達傾聽有效的服務(wù)溝通項目二學(xué)習(xí)目標知識目標1.熟悉有效溝通的6C原則2.掌握溝通的五種態(tài)度3.掌握有效服務(wù)溝通的影響因素4.掌握有效服務(wù)溝通的常見障礙能力目標1.

7、能夠在服務(wù)溝通中應(yīng)用有效溝通的6C原則2.能夠在服務(wù)溝通中應(yīng)用正確的溝通態(tài)度3.能夠在服務(wù)溝通中分辨有效溝通的影響因素4.能夠有意識地在服務(wù)溝通中克服障礙案例導(dǎo)入芬蘭赫爾辛基機場推出中文遠程即時翻譯服務(wù)/v?pd=wisenatural&vid=14551956707606708075小組討論一：你覺得中文翻譯服務(wù)的同類服務(wù)還可以在哪些民航服務(wù)環(huán)節(jié)推廣？小組討論二：民航服務(wù)交往過程中會不會存在溝通困難的情況？有的話，可能是哪些方面的困難？實踐導(dǎo)入訓(xùn)練步驟1. 全班同學(xué)按位置縱向分組，建議每組至少應(yīng)有5名同學(xué)。2.每組第一位同學(xué)扮演旅客身份進行訂票，用5分鐘時間寫服務(wù)要求信息，包括航班時間、出發(fā)

8、地和目的地、乘機人數(shù)及旅客個人特殊情況信息，如身體抱恙、飲食特殊要求、宗教信仰特殊要求、需使用輪椅拐杖、無人陪伴兒童、行動不便、希望在航班上求婚或慶祝生日等等，完成后將以上信息用方言告訴第二位同學(xué)。（注意:所有人在接收信息過程中只能說“明白了”或“不明白”，不能說其他；當聽到“不明白”，傳達信息的人可再傳達第二遍，只能傳達兩遍）3. 第二位同學(xué)（不能用紙、筆記）聽完后用普通話告訴第三位同學(xué)。4. 第三位同學(xué)用紙、筆記下來交給第四位同學(xué)。5. 第四位同學(xué)用英語說并畫圖輔助的方式告訴第五位同學(xué)。6. 如小組人數(shù)超過5人，如此類推，或自定傳遞方式。7. 最后一位同學(xué)將獲得的信息寫下來，并和第一位同學(xué)

9、的原始信息進行對比。討論思考 1.信息經(jīng)過溝通過程后有否發(fā)生變化？有什么變化？原因是什么？2.在溝通過程中你覺得有什么因素影響了你對信息的獲得和理解？3.前后信息差別最小和最大的小組分別向全班分享經(jīng)驗或教訓(xùn)，有什么啟發(fā)嗎？有效溝通的6C原則The 6C principle of effective communication清晰簡明完整準確有建設(shè)性禮貌ClearConciseCorrectCompleteConstructiveCourteous6C原則1.清晰 Clear表達的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚，能夠被信息受眾所理解。場景：在某國際航班上，乘務(wù)員做好了一切著陸前準備，按要求把一切留在飛機

10、上的機供品，包括飲料、用具用封條封好保存。一位剛剛睡醒的旅客攔住一名乘務(wù)員：“小姐，來杯可樂吧！”該乘務(wù)員才在廚房里與幾十個儲物柜、餐車奮戰(zhàn)過，好不容易將全部東西存放妥當，一聽到旅客這么說，急了，脫口就是：“啊，可樂？我們都封了！”“什么，我要杯可樂你們就瘋了？！ 被理解2.簡明Concise表達同樣多的信息要盡可能占用較少的信息載體容量。好處：降低信息保存、傳輸和管理的成本，也可以提高信息使用者處理和閱讀信息的效率。 一目了然3.準確 Correct衡量信息質(zhì)量的最重要指標服務(wù)人員避免使用行業(yè)術(shù)語或內(nèi)部習(xí)慣用語與旅客進行溝通，減少旅客困惑。溝通結(jié)果4.完整Complete在民航服務(wù)中，完整是

11、指信息發(fā)送者明確，有信息傳遞的渠道，信息接受者明確，有相應(yīng)的具體的溝通方式等，這樣才能保證服務(wù)部門之間、服務(wù)人員之間、服務(wù)人員和旅客之間均可以順利實現(xiàn)溝通，確保服務(wù)的順利進行。 2014年起，中國民航局空管局搭建的空中交通信息平臺把分割成數(shù)段的民航鏈條重新整合成一體，實現(xiàn)空管、機場、航空公司全鏈條的信息共享，同時可以微信等形式向公眾發(fā)布航班運行限制、大面積航班延誤預(yù)警、航路擁堵、機場運行狀況等信息。溝通結(jié)果5.有建設(shè)性 Constructive 溝通中不僅要考慮所表達的信息要清晰、簡明、準確、完整，還要考慮信息接受方的態(tài)度和接受程度，力求通過溝通使對方的態(tài)度有所改變。 溝通目的6.禮貌 Cou

12、rteous民航服務(wù)人員的良好禮貌、得體語言、積極姿態(tài)和表情能在服務(wù)溝通中給予旅客良好的第一印象甚至可產(chǎn)生移情作用，有利于溝通目標的實現(xiàn)。 溝通效果有效溝通的正確態(tài)度The correct attitude for effective communication1強迫態(tài)度2回避態(tài)度3遷就態(tài)度4合作態(tài)度5折中態(tài)度1強迫態(tài)度強制性態(tài)度2回避態(tài)度圓滑3遷就態(tài)度過分順從和包容4合作態(tài)度民主、平等5折中態(tài)度不承擔責任 階段小挑戰(zhàn)：P35有效溝通的影響因素和障礙Factors and barriers to effective communication(一）影響服務(wù)溝通的因素個人因素方面情緒狀態(tài)個人特征

13、生理因素溝通技能(一）影響服務(wù)溝通的因素環(huán)境因素方面噪音干擾溝通隱私環(huán)境氛圍(二）服務(wù)溝通的常見障礙語義理解心理障礙地位障礙組織結(jié)構(gòu)障礙文化背景文化背景障礙中國人見面時常常喜歡以“吃飯了嗎？”、“上哪兒去啊？”來作為問候語。西方人“吃飯了嗎”可能被對方理解為“如果我還沒吃飯，你是打算請我吃飯嗎？”；“上哪兒去啊”則會被認為打探隱私，引起對方的反感。語義理解障礙乘務(wù)員將餐車推到旅客跟前，張嘴就問：“有雞飯魚飯，請問您吃啥？”旅客不答，反而意味深長地問乘務(wù)員：“有人吃的飯嗎？”這本不是乘務(wù)員的初衷，她們只是習(xí)慣了這樣簡稱，但碰到一位咬文嚼字的旅客，就造成了語義障礙。心理障礙一個自我為中心的人優(yōu)越感

14、強烈人際交往中較難得到深入的交流地位障礙不同的社會地位，常常會造成人們交往上的困難，甚至造成障礙。在現(xiàn)實生活中，人們的社會地位如政治地位、經(jīng)濟地位、職業(yè)地位等有所差別，這些差別會使人們在交往中持有不同的態(tài)度和動機，從而給交往帶來障礙。組織結(jié)構(gòu)障礙對外，有旅客來自不同國家、不同地區(qū)，文化背景、語言習(xí)慣、興趣愛好、社會地位等方面都存在差異；對內(nèi)，有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理制度和各部門配合等方面的要求。 民航服務(wù)人員須綜合考慮、靈活應(yīng)對，才能與旅客進行有效溝通。 實訓(xùn)練習(xí)：P42（1）案例情景反映了有效溝通的問題。（2）案例情景也反映了有效溝通的影響因素和障礙問題。（3）信息發(fā)送者的表達能力、信息接收者的

15、接受能力、雙方的溝通態(tài)度、溝通環(huán)境、信息溝通的組織管理制度等都對有效溝通有著舉足輕重的影響，在民航服務(wù)中需確保信息溝通的順暢準確，才能保證安全、高效、優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)。項目三 有效的服務(wù)表達一、知識目標1.理解有效表達的概念、目的、重要性。2.掌握服務(wù)有效表達的方式、準則、類別及注意事項。二、能力目標1.能夠?qū)⒈磉_技巧熟練的運用于生活中。2.能夠?qū)⒈磉_技巧熟練的運用于服務(wù)中。CONTENTS目錄表達概述有效表達有效的語言表達有效的非語言表達案例導(dǎo)入 p50 空姐的尷尬在某次航班提供航空餐時，發(fā)到最后一位旅客時發(fā)現(xiàn)少了一份，乘務(wù)員想到頭等艙還剩了幾份，就去拿了一份過來，并熱情地對這位旅客解釋道：“

16、不好意思，先生，由于我們的疏忽，今天的午餐少準備了一份，正好頭等艙還剩了一份，我給您拿了過來，請您慢用?！边@位旅客聽完當時就發(fā)火了：“你們什么意思，頭等艙吃剩的拿來給我吃？” 小組討論一：案例中，空姐熱情的解釋是否屬于有效溝通？小組討論二：找出以上案例中屬于“無效表達”的細節(jié)，并分析原因。小組討論三：討論并分享有效表達在服務(wù)中起到了哪些作用？第一節(jié)表達概述表達的定義所謂的表達，是指把思想及感情表示出來。它不僅僅指平常所說的說話技巧，更是一種打破自身局限、實現(xiàn)自我，并進一步幫助他人的溝通技能，如沃爾多愛默生所說：人只是他自己的一半，還有一半是他的表達。第一節(jié)表達的目的1.說服他人相信某個論點。2

17、.說服他人采取某種行動。3.通告某些訊息。4.起到娛樂的效果。5.表示思想與感情。第二節(jié)有效表達有效表達的重要性1. 將知識點、論點或資訊傳遞給旅客，達到預(yù)期目的。 2.能引起旅客的關(guān)注與重視3.塑造形象，建立信任，贏得他人尊重有效表達的準則1. 準確有效表達的首要要求是要準確地傳達信息，避免因信息缺失而被誤解或忽視。 3. 務(wù)實夸大其詞的、不務(wù)實的表達方式，對表達效果起不到積極作用，反而使表達顯得蒼白無力。2. 及時應(yīng)及時有效的傳達信息，為表達爭取更多的時間 4. 通俗易懂“用對方聽的懂”的方式去表達。有效表達的方式語言表達非語言表達第三節(jié)有效的語言表達第三節(jié)語言表達的種類普通話手語外語方言

18、常見的服務(wù)表達用語三句話描述搞定王老吉（中英文）炎炎夏日，王老吉，南航獨一無二的機上消暑飲品，深受旅客們的青睞，就連外國旅客也對它產(chǎn)生了好奇，很想試一試。第三節(jié)語言表達的技巧有針對性地表達注重語言的多樣性為表達賦予情感恰當?shù)恼Z言表達豐富的語言表達第三節(jié)語言表達的技巧注重語言的多樣性 本章開頭的案例中，對于“不好意思，先生，由于我們的疏忽，今天的午餐少準備了一份，正好頭等艙還剩了一份，我給您拿了過來，請您慢用。”這句話，乘務(wù)員還可以這樣表達“真對不起，先生，讓您久等了。這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味？” 同樣的一份餐食，但不同的語言表達，可能會帶來不同的效果。第三節(jié)語言表達的技巧

19、有針對性地表達注重語言的多樣性為表達賦予情感 p53恰當?shù)恼Z言表達豐富的語言表達你會如何贊美她視頻：東航優(yōu)話服務(wù)真實案例：東航客艙博視公眾號 某航班兩艙乘務(wù)員為旅客掛衣服，發(fā)現(xiàn)衣服是今年流行的新款，覺得很好看。在飛行中，兩艙乘務(wù)員偷偷試穿了旅客的衣服，并讓乘務(wù)長為其拍了衣服照片，打算回家后參照購買。落地滑行時，乘務(wù)長想通過軟件將照片發(fā)給兩艙乘務(wù)員，不料陰錯陽差，照片剛好發(fā)送到該旅客的手機上。兩人都不知所措，未與旅客做好溝通解釋，最終引發(fā)投訴。（客艙博視公眾號）1）首次接觸和觀察乘務(wù)員可在服務(wù)間隙，與旅客溝通時，以旅客的外套作為話題，并加以溢美之詞。話術(shù)：“X小姐，您的這件外套是今年的流行款吧，

20、真是太顯氣質(zhì)了?！?） 首次回應(yīng)如事件已經(jīng)發(fā)生，乘務(wù)員應(yīng)第一時間主動致歉并解釋原因，消除旅客疑慮話術(shù)：“X小姐，實在不好意思，因為我們在幫您保管衣服時發(fā)現(xiàn)您的這件外套實在太漂亮了，所以忍不住拍了一張照片，想回去之后照著樣子買一件的，所以.3） 應(yīng)變?nèi)袈每陀幸?，可以當面刪除自己設(shè)備內(nèi)的旅客衣服照片。第三節(jié)常見的服務(wù)用語問候型服務(wù)用語客艙服務(wù)常用語第三節(jié)常見的服務(wù)用語問候型服務(wù)用語1.問候型：“您好”“早上好”“久違了”2.請求型：“請”“勞駕”“麻煩”“關(guān)照”“承蒙關(guān)照”“拜托”3.道謝型：“謝謝”“承蒙夸獎”“不勝榮幸”“承蒙提攜”4.致歉型：“對不起”“請多包含”“打擾您了”5.贊美型：第

21、三節(jié)常見的服務(wù)用語運用客艙服務(wù)常用語（p56），小組輪流表達。第三節(jié)有效語言表達的禁忌表達時的禁忌X話題不當喋喋不休枯燥無味插話不當心不在焉自我吹噓說長道短自說自話空泛說教武斷暴躁1.誰讓你不早說啊，現(xiàn)在沒有可樂了。2.誰讓你不看著點，剛才都告訴你了。3.沒有了，問別人去。4.沒辦法，供應(yīng)完了。5.到底想好了沒？要面還是要飯？6.我就這態(tài)度，怎么了？7.你去告我吧！我才不怕。8.這不關(guān)我的事。9.喊什么，沒看到有呼叫鈴嗎？10.沒看我正忙嗎，著什么急？11.剛才和你說過了，怎么還問！12.我管不了，找我們乘務(wù)長去。13.不是告訴你了嗎？聽不明白??！14.你沒坐過飛機嗎？這個都不懂？課堂小作業(yè)說

22、一句讓身邊的人生氣的話第四節(jié)有效的非語言表達如何理解這些肢體語言如何理解這些肢體語言第四節(jié)有效的非語言表達是人類最古老的一種交際形式 是對口頭表達的必要補充和輔助 體態(tài)語所傳遞的所有信息，受到表達環(huán)境的制約 特點美國的心理學(xué)家費羅德戴維斯怎樣識別形體語言一文中指出，曾對言語行為傳遞的信息的效果做過因素分析學(xué)研究，得出結(jié)論：言辭占7%，聲音占38%，體態(tài)占55%，在表達過程中，適時地運用體態(tài)表達，可以獲得良好的溝通效果。 表達影響力的比較人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調(diào)或表達自己的主官意愿，這就是肢體語言1. 眼神與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒

23、服的直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在瞪著別人看是不禮貌的2. 面部表情 面部表情不僅可以展示自己良好的人格，還可以掩飾自己的一些缺點。善于利用自己豐富多彩的表情，可以在人際溝通的過程中給人留下良好的印象。下面介紹一些常見的面部表情：（1）嘴部表情：張嘴露齒表示愉快；咬牙切齒表示憤怒；撇撇嘴表示藐視2. 面部表情（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示輕蔑；屏住呼吸是緊張小心；憤怒則張大鼻孔；奉承則“仰人鼻息”2. 面部表情（3）眉毛：揚眉表示得意；皺眉表示愁苦；豎眉表示憤怒；眉毛完全抬高表示難以置信；半抬高表示大吃一驚；半放低表示大惑不解嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，

24、不要露出牙齒，保持微笑微笑： 微笑是最有益于人際溝通的面部表情。（P62）微笑的禁忌第一，旅客不愉快時，例如：當航班延誤，旅客長時間的等待后向乘務(wù)員抱怨時，當旅客的物品丟失時等，此時的微笑給人有幸災(zāi)樂禍的感覺。 第二，旅客遇到尷尬的事情時，例如：旅客不小心將食物、飲料撒在自己或他人身上；特殊情況導(dǎo)致旅客摔倒時等，此時微笑有一種袖手旁觀的感覺。第三，當旅客有身體殘障、行動不便時，過度的微笑可能會增加旅客的心理負擔，讓其有被嘲笑的感覺。3. 姿勢與手勢 當人們的身體略微傾向交談的對象時，表示對對方比較尊重或者對對方的話比較感興趣； 微微欠身表示謙恭有禮； 身體后仰表示若無其事與輕慢； 側(cè)轉(zhuǎn)身子表示

25、厭惡和輕蔑； 背朝對方表示不屑理睬。 這些都是我們在日常生活中約定俗成的“體態(tài)語”。3. 姿勢與手勢 在交談中，手勢可以加強語氣，使表達更加有聲有色。手勢在溝通過程中還能獨立地表達某種意義。例如：（1）翹起大拇指表示稱贊、夸獎；（2）翹起小指表示蔑視、貶低、“差勁”等意思；（3）十指交叉，拱手放在臉前表示敵意或不滿意；工作中的禮儀 站姿頭部：眼光平視，不要東張西望雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生）雙腳，略分，兩腳呈“V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直表情：面露自然的微笑時刻謹記良好的姿勢要注意一下四點：收肩（放

26、松)，收腹，提臀，挺胸工作中的禮儀 指示方向當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走）兩眼朝向指示方向，面露自然微笑五指并攏，不要用單一手指情景案例分析訓(xùn)練課本721.情景要點(1)乘務(wù)員為旅客服務(wù)的時候，需要多一份責任感，用愛心、包容心、同情心和耐心，把旅客當做乘務(wù)員的家人和朋友時，乘務(wù)員熱情的回應(yīng)旅客，讓旅客感受到家人般的關(guān)懷，無形中提升了旅客滿意度。(2)航班延誤的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時后，終于上機了，乘務(wù)員歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機”，相信很多人都跟我一樣聽到過這樣的話，“好什么好，讓我等了這么久”，旅客因航班延誤向乘務(wù)員發(fā)泄情緒，乘務(wù)員的語言表達不恰當會

27、激起旅客的憤怒。有效的服務(wù)傾聽第一部分 傾聽的含義第二部分 有效傾聽的過程第三部分 傾聽的方式目錄CONTENTS第四部分 有效傾聽的障礙第五部分 服務(wù)傾聽的禮儀及技巧學(xué)習(xí)目標1.理解傾聽的含義2.熟悉有效傾聽的6個階段3.理解傾聽的方式4.掌握傾聽的障礙5.掌握服務(wù)傾聽的禮儀和技巧聽完故事后，請各學(xué)員仔細閱讀下列有關(guān)故事的提問，并在“對”，“錯”和“？（不確定）”三者中圈選出你認為正確的答案。店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達。對 錯 ？搶劫者是一男子。對 錯 ？ 來的那個男子沒有索要錢款。對 錯 ？打開收銀機的那個男子是店主。對 錯 ？店主倒出收銀機中的東西后逃離。對 錯 ？故事中提到了收

28、銀機，但沒有說里面具體有多少錢。對 錯 ？搶劫者向店主索要錢款。對 錯 ？索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開。對 錯 ？搶劫者打開了收銀機。對 錯 ？店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了。對 錯 ？搶劫者沒有把錢隨身帶走。對 錯 ？故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子以及一個警察。對 錯 ？P98店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達。 不確定。商人可能是店主,可能不是。搶劫者是一男子。 不確定?！耙荒凶印辈灰欢ㄊ菗尳僬?可能是乞丐。來的那個男子沒有索要錢款。 錯?！暗降晏貌⑺饕X款”。打開收銀機的那個男子是店主。 不確定。店主的性別不確定。店主倒出收銀機中的東西后逃離。 不確定。不知是誰倒

29、出來。故事中提到了收銀機，但沒有說里面具體有多少錢。 對。搶劫者向店主索要錢款。 不確定?？赡苁恰捌蜇ぁ彼饕X款.索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開。不確定。東西被倒了出來,但不知是誰倒的。搶劫者打開了收銀機。 錯。是店主打開收銀機。店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了。 對。搶劫者沒有把錢隨身帶走。 不確定。不一定是搶劫。故事涉及三個人物：店主、一個索要錢款的男子、以及一個警察。不確定。也可能是四個人：一個商人，一個索要錢款的男子，店主，警察。說明案例導(dǎo)入傾聽的態(tài)度：讓想投訴的旅客說“對不起”（P78）小組討論一：為什么要投訴的旅客最后會和乘務(wù)員說“對不起”？小組討論二：當別人認真聽自己說話

30、，會有什么樣的感覺？一、傾聽的含義傾聽是接收口頭信息及非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。簡而言之傾聽就是解讀他人語言及非語言信息的過程。聽與傾聽不同！1、聽屬于生理范疇，只要聽力正常，就自動在聽。2、傾聽屬于心理過程，需要意識的參與才能傾聽到。二、有效傾聽的過程 1預(yù)言2接收信息3注意4賦予含義5記憶6評價預(yù)言根據(jù)和溝通對象過往的溝通經(jīng)驗，溝通時人們會對溝通對象的可能反應(yīng)進行預(yù)言。預(yù)言有助于做好傾聽的心理準備。比如，在長時間等待起飛時，空中乘務(wù)員在回復(fù)旅客“還沒有準確的起飛時間”前，根據(jù)以往經(jīng)驗，可以預(yù)言旅客一定會感到不愉快甚至可能會發(fā)火，這時乘務(wù)員做好相應(yīng)的心理準備有助于更有效傾聽

31、旅客意見。接收信息 每天人們都會聽到許多信息，但并沒有傾聽所有信息。聽是涉及聽覺系統(tǒng)不同部分的生理過程，而傾聽是涉及對他人全部反應(yīng)的更復(fù)雜的知覺過程。 在傾聽時，我們需要剔除和過濾無關(guān)信息，主動接收重要的相關(guān)信息，才能實現(xiàn)有效傾聽。注意在傾聽時，主動積極的注意有利于接收溝通對象發(fā)出的信息。作為民航服務(wù)工作人員，每天與那么多旅客溝通，客觀上而言，比較容易陷入?yún)挓?，造成傾聽時注意力分散，這需要在主觀上進行努力克服,集中注意力才能保證傾聽旅客的效果。賦予含義 賦予含義的過程就是選擇材料并設(shè)法把材料與已知的內(nèi)容相聯(lián)系的過程。比如，有旅客向乘務(wù)員提出自己的孩子需要用嬰兒餐，乘務(wù)員接收信息后，首先是決定這

32、個信息與餐食服務(wù)有關(guān)，與已知內(nèi)容相聯(lián)系的是乘客如需要嬰兒餐，應(yīng)在航空公司規(guī)定的申請期限內(nèi)提出申請，到航班上才提出是無法滿足需求的。在賦予含義的過程中，聽話者也會進行估價，用所擁有的個人信念對說話者所說的內(nèi)容進行衡量，包括其動機、觀點的確切性等，不僅要明白對方說了什么，還要考慮對方是怎樣說的，也就是對對方的腔調(diào)、手勢和面部表情等也賦予了含義。如上述例子，乘務(wù)員在傾聽這位旅客提出嬰兒餐需求時，自然而然地會同時留意旅客的非語言信息，衡量旅客是確實不知道需要提前申請還是因為臨時出了狀況需要幫助。記憶 傾聽時，聽話者會對信息進行選擇然后記憶，因各方面因素的影響，記憶下來的與溝通對象要表達的有可能存在偏差

33、。比如，有幾位乘客告訴乘務(wù)員他們分別要冰水、熱茶和橙汁，乘務(wù)員去準備的途中，別的旅客與他進行了其他服務(wù)需求的溝通，當這位乘務(wù)再次回來的時候，乘客們發(fā)現(xiàn)他拿來的是常溫的水、熱茶和加冰的橙汁。 評價 評價是在傾聽完成后的一種對所發(fā)生的事情的估價。 比如在航班延誤時，暴躁的乘客對現(xiàn)場的民航服務(wù)人員進行批評和指責，服務(wù)人員傾聽后在解釋之余會感到委屈和無奈，而對乘客的批評指責的評價之一則是自己的工作不被理解、自己的付出被忽視等。三、傾聽的方式被動傾聽選擇傾聽專注傾聽積極傾聽P81（一）被動傾聽1.與說話者目光接觸；2.面部沒有明顯的表情；3.偶爾點頭；4.偶爾的口頭回應(yīng)，如“嗯”、“哦”，在電話中更為明

34、顯。（二）選擇傾聽1.表現(xiàn)出不感興趣；2.環(huán)顧其他的東西；3.安靜地坐著；4.反抗情緒高漲，如反對或爭論某一個論點；5.說話者還沒說完就開始插話；6.問一個自己感興趣的話題，有時候是以詢問的方式，但打斷了說話者目前的信息。（三）專注傾聽1.與說話者保持穩(wěn)定的目光接觸；2.表現(xiàn)出感興趣和誠懇的面部表情；3.點頭表示理解；4.提供簡單的口頭信息（“明白了”、“好的”、“是的”等）來鼓勵說話者繼續(xù)表述信息；5.提出問題來延伸信息；6.提問題以從信息中獲得更多的細節(jié)。（四）積極傾聽1.表現(xiàn)出耐心；2.語言反饋總結(jié)自己對信息的理解；3.聯(lián)系說話者的情緒來全面理解說話者信息的緣由；4.當說話者的情緒對于理

35、解整個信息意義重大時，探求這種情緒的出處；5.當某個信息不清楚或者混亂時，高聲提出來。階段小挑戰(zhàn)四、有效傾聽的障礙超負荷信息環(huán)境的干擾飛快的思想錯誤的假定防備心理不當?shù)呐e止超負荷的信息值機柜臺的值機員在傾聽甲旅客詢問航班中轉(zhuǎn)的問題時，乙旅客著急上來詢問超大行李怎么托運，丙旅客在后面催促怎么這么久還沒辦完一位旅客的登機手續(xù)同一時間里需要值機員傾聽的信息太多，就有可能讓他的傾聽過程不停被打斷，無法高效地傾聽。 環(huán)境的干擾環(huán)境對人的聽覺和心理活動有重要影響。民航服務(wù)環(huán)境的聲音、氣味、光線、色彩以及布局等都會影響服務(wù)人員和乘客的注意力和聽覺。如航班上，發(fā)動機的噪音、乘客的談話聲、娛樂設(shè)備的聲音、氣流顛

36、簸、座位距離等都會影響空乘人員和乘客互相傾聽，甚至造成障礙。飛快的思想就生理層面而言，要做到有效傾聽也是困難的。研究顯示，人類有能力在一分鐘傾聽600個字，但是通常人們在一分鐘內(nèi)只說100到150個字，所以當別人說話的時候，聽話者便有許多“多余的時間”將注意力轉(zhuǎn)移，去想一些和說話內(nèi)容無關(guān)的事情，比如計劃如何反駁對方、等會怎樣暗示對方結(jié)束談話、下班后做什么等等。而且，聽話者往往是更愿意讓注意力轉(zhuǎn)移，而不是把注意力放在更多了解說話者的想法上。 錯誤的假定 在溝通的當時，人們心里常會存在一些錯誤的假定，這些假定會引導(dǎo)人們?nèi)ハ嘈挪Ｗ⒂谧约旱囊恍┫敕?，而且不知道這些想法實際上與說話者的意思南轅北轍，聽

37、話者的錯誤假定甚至可能錯誤引導(dǎo)談話的方向。 此外，有時聽話者會假定說話者的想法太簡單淺顯，不值得付出專心；也有時聽話者會認為別人的評論太復(fù)雜不容易理解，于是放棄嘗試傾聽并理解。防備的心理 在民航服務(wù)交往中，服務(wù)工作人員每天都面對許多旅客，逐漸積累不少對客經(jīng)驗，有時會有意無意地對于一些看起來“難纏”的旅客形成了防備的心理，當這些旅客表達意見或服務(wù)訴求時，服務(wù)人員就會自然而然地采取被動傾聽或選擇傾聽的方式對待，用防守的態(tài)度和公式化的語言回應(yīng)。但事實上看起來“難纏”的旅客并不一定就真的難纏，而且“難纏”的旅客也可能表達合理的意見或訴求。 不當?shù)呐e止 聽話者使用諷刺、質(zhì)問的語調(diào)對說話者進行回應(yīng)；聽話者

38、的目光飄忽不定、眉頭緊皺、滿臉不耐煩或面無表情；聽話者坐立不安、姿勢懶散、頭轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不直面說話者等，類似以上的舉止都會干擾說話者，使說話者感到憤怒、沮喪、緊張或思路被打斷等，使信息表達效果難以保證，反過來又影響聽話者的傾聽效率。因此，可以理解航班延誤時面對一位表情冷漠、語氣敷衍、姿勢懶散的服務(wù)人員，有的旅客很難冷靜地清楚表達自己的想法，溝通變得更艱難。女乘客誤機，掌摑值機員 86女博士與值機員溝通時，對于女博士而言，明顯存在的傾聽障礙至少包括飛快的思想、錯誤的假定和防備的心理，因此其不能有效傾聽值機員的話語，再加上焦躁的心情最后導(dǎo)致沖動的行為發(fā)生。五、服務(wù)傾聽的禮儀與技巧（一）服務(wù)傾聽的禮儀1

39、.保持與說話者視線接觸，不東張西望；2.身體前傾，表情自然；3.耐心聆聽直到對方把話說完；4.不批評對方的觀點；5.提供建設(shè)性的反饋意見；6.表現(xiàn)出對對方意見感興趣；7.情感移入，理解對方；8. 插話前先請求對方允許，并使用禮貌用語。（二）服務(wù)傾聽的技巧1.少說話；2.擺脫注意力分散；3.避免過早判斷；4.捕捉關(guān)鍵詞；5.鼓勵對方先說話；6.恰當運用開放式提問和封閉式提問 ；7.尊重說話者的觀點 ；8.有效運用情感反應(yīng) ?？团摲?wù)心得連載系列之一：七個微笑鏡頭 931.情景要點（1）旅客M先生心情不佳地登上航班。（2）在與乘務(wù)長溝通的過程中，M先生一直帶著壞情緒表達需求，而乘務(wù)長一直耐心認真傾

40、聽，并作出積極回應(yīng)。（3）乘務(wù)長以積極的溝通態(tài)度，利用有限地客艙資源，順利解決了許多問題，為旅客提供了讓其滿意的服務(wù)。2.理論應(yīng)用（1）在民航服務(wù)過程中，理想完美的溝通過程并不會時時存在，因此妨礙有效傾聽的因素無處不在。（2）乘務(wù)長在面對急躁、挑剔旅客時，控制好了自己的狀態(tài)，克服傾聽障礙，應(yīng)用傾聽技巧，實現(xiàn)了有效傾聽，最后不僅讓挑剔的M先生沒有對乘務(wù)組服務(wù)提出意見，還化解了他帶上飛機的“怒氣”。（3）對于民航服務(wù)人員而言，學(xué)會傾聽也是提高自身服務(wù)質(zhì)量的有力保證之一。（二）應(yīng)用訓(xùn)練1.分析在上述案例情景所反映的溝通過程中，乘務(wù)長有效傾聽的6個階段。2.討論在上述案例情景中可能存在的傾聽障礙。3.

41、乘務(wù)長應(yīng)用的傾聽技巧有哪些？請結(jié)合案例內(nèi)容具體指出來。作業(yè)題分小組收集關(guān)于民航服務(wù)傾聽的正面和反面案例各一個，做成PPT進行全班分享并總結(jié)收獲和感受。 有效的特殊旅客服務(wù)溝通一、特殊旅客的定義二、特殊旅客的范圍三、常見的特殊旅客的服務(wù)溝通技巧1、老年旅客2、無人陪伴兒童3、孕婦4、投訴旅客5、重要旅客小組分享階段小挑戰(zhàn)（服務(wù)溝通話語術(shù)）服務(wù)對象（一）抱嬰旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李 2.協(xié)助沖奶粉/米糊 3.航程中持續(xù)關(guān)注4.告知地面溫度服務(wù)對象（二）老年旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李 2.主動提供毛毯 3.告知洗手間位置4.航程中持續(xù)關(guān)注 5.告知地面溫度服務(wù)對象（三）輪椅旅客服務(wù)

42、基本點1.幫助提拿安放行李 2.告知洗手間位置 3.航程中持續(xù)關(guān)注4.落地前告知輪椅預(yù)訂情況 5.告知地面溫度服務(wù)對象（四）無人陪伴兒童旅客服務(wù)基本點1.告知安全及服務(wù)注意事項（如安全帶、呼喚鈴） 2.航程中持續(xù)關(guān)注3.視天氣情況協(xié)助增減衣服 4.叮囑小旅客勿自行離機服務(wù)對象（五）孕婦旅客服務(wù)基本點1.幫助提拿安放行李 2.主動提供毛毯 3.協(xié)助系好安全帶4.航程中持續(xù)關(guān)注 5.告知地面溫度起飛前確認/協(xié)助系好安全帶請將安全帶系好。您抱好寶寶，安全帶系在您身上，寶寶的頭不要朝向過道。起飛、下降過程中可能會因為氣壓變化有點壓耳，如果他哭鬧，您可以給他喂點水或者奶。餐飲服務(wù)主動介紹餐食與飲品您好，

43、我們的熱飲有茶水、咖啡、溫水，常溫飲料有果汁、牛奶、汽水，您需要喝點什么飲料？今天我們的餐食有_,您想吃點什么？協(xié)助放好小桌板這是您的餐，請慢用。有需要我?guī)兔Φ恼堧S時叫我。起飛前協(xié)助系好安全帶請您系好安全帶。（視需求提供協(xié)助）迎客問候小朋友，你好！引導(dǎo)至座位協(xié)助放好行李我?guī)湍惆研欣罘旁谛欣罴苌?。完成與小旅客的初次溝通（建議蹲姿）你好，小朋友，你叫什么名字？幾歲了？第幾次坐飛機了？我是_，有事可以找我。飛機到了_，記得等我來帶你下飛機。完成“木棉童飛”的拍照你好，小朋友，幫你照張相好嗎？照片可以傳到網(wǎng)站上給你的家里人看。告知安全與服務(wù)注意事項這里是呼喚鈴，有事需要幫忙就按一下。這里有安全帶，這樣

44、系好，這樣就可以打開。這里是安全帶指示燈，亮著時就要把安全帶系好。我會經(jīng)常來看你的。起飛前協(xié)助/確認系好安全帶請將安全帶系好。安全帶可以系低一點，這樣會舒服一些。4、投訴旅客的服務(wù)溝通 抱怨和投訴并不一定是壞事： 抱怨和投訴的旅客，為我們提供了最有價值的信息，讓我們知道了我們服務(wù)中的缺失。 旅客愛的表達“抱怨是與旅客溝通的生命線”“抱怨是金”投訴旅客的三種類型：（1）理智型旅客（2）失望型旅客（3）發(fā)怒型旅客哪種最可怕？4、投訴旅客的服務(wù)溝通 投訴旅客的三種類型（1）理智型旅客-如受到冷遇服務(wù)或受到較為粗魯?shù)难孕泻筒欢Y貌的服務(wù)，會產(chǎn)生不滿、生氣，但不會明顯流露，更不會因此而發(fā)怒。 事后投訴，較

45、少當面投訴投訴旅客溝通 （2）失望型旅客-他們往往是愛我們的旅客，因為有愛，所以有期望。也因為有期望，就會有失望和傷害。投訴心態(tài)無所謂心態(tài) 死馬當成活馬醫(yī)，對投訴處理不報太大希望投訴旅客溝通 （3）發(fā)怒型旅客-在受到不熱情、不周到的服務(wù)時，或碰到服務(wù)員的粗魯言行接待，或受到冷遇時，會怒氣沖沖，并以較高的怒聲、不停的手勢以及快速的腳步移動與服務(wù)員講道理、評事由，并要求服務(wù)的提供方承認過失。 怒來的快，去的也快投訴旅客的溝通技巧（1）承認旅客投訴的事實而不去辯解 要認真聽取旅客的述說，以便使旅客感到我們重視他的問題。要目視旅客，不時點 頭示意或作記錄。 “我理解” “我明白” “我一定認真處理這件

46、事情”（2）表示同情和歉意“我們非常遺憾” “ We are so regret”“非常抱歉聽到此事” “ We are sorry to hear that” “我們理解您現(xiàn)在的心情.” “We understand that you”（3) 詢問旅客要求并承諾采取措施 在糾正錯誤前，一定要向了旅客尋求他們所希望的解決方案，并向旅客表明我們能做到的方案，盡量說服旅客知道并同意我們所采取的決定和具體措施。 （4）感謝旅客的批評指教 服務(wù)質(zhì)量是各個航空公司的競爭核心內(nèi)容之一，因此，明智的服務(wù)者要感謝對服務(wù)水平或服務(wù)實施提出批評意見的旅客。 Thanks the passenger for the

47、ir criticism and suggestion. （5）快速采取行動并糾正錯誤 Take action quickly and correct mistakes （6）核查旅客的滿意度 Check whether the passenger is satisfied or not（7）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn) Lessons learned你會怎么做？盡管是天氣原因?qū)е卵诱`，但從旅客登機那一刻起，我們就不斷地致歉。2排D座是一位外籍旅客，因后續(xù)航班的事宜沒有得到妥善解決，而地面人員由于語言障礙，解釋得很不到位，他一入座就開始對我們抱怨，隨后疲憊地閉上了眼睛。飛機快下降了，當我們正在為他熱餐，準備叫

48、醒他時，沒想到這位旅客忽然怒氣沖沖地走進服務(wù)臺，大發(fā)脾氣，對乘務(wù)員說：“已經(jīng)過了兩個小時了，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回了座位。乘務(wù)員很委屈地對我說：“他在睡覺，我不便打擾呀！”隨即端了杯水送過去，被拒絕；接著送去一盤點心，旅客仍然不予理睬。我想，旅客的抱怨往往起源于我們的失誤，旅客的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉 ，我不能讓旅客帶著怒氣下飛機。忽然我靈機一動，和乘務(wù)員用水果制作了一個委屈表情的拼盤，端到他面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，其實我非常難過！”旅客很吃驚：“為什么難過？”“其實在航班中我們始終都關(guān)注著您。起飛后，您就睡覺了，我為您蓋上了毛毯，關(guān)閉了

49、通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，但繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，說道：“也許我誤解你們了，你們也很難分辨我有沒有睡著。我為我的粗魯向你們道歉?！闭f完，他把拼盤360度旋轉(zhuǎn)，展現(xiàn)出一個開心的笑容。你會怎么做？正在上客時，乘務(wù)員過來說有旅客要見我。旅客說：“乘務(wù)長，我是你們的金卡會員，今天飛機延誤了足足3個小時，居然沒有任何服務(wù)安排。我很不滿意，我要求升艙，從普通艙升到頭等艙！”這是一件很棘手的事，因為我根本沒有這個權(quán)利。我能做的就是蹲在他旁邊，認真地傾聽他的抱怨，不時點頭認可他的遭遇，直到他講完?！跋壬?，對于我們在延誤時不盡如人意的服務(wù)，我表示誠懇的歉意，并愿意盡力改正。關(guān)于頭等艙，我現(xiàn)

50、在沒辦法為您妥當安排，您看這樣好不好，我?guī)湍炎粨Q到普通艙的第一排，那里比較寬敞，現(xiàn)在我就幫您拿行李，好嗎？”我鼓足勇氣說完這一番話， 沒想到旅客竟然答應(yīng)了。我?guī)退研欣罘诺狡胀ㄅ摰谝慌诺陌鼛螅治⑽⒕瞎⒃俅蜗蛩虑笗r，他竟然說：“給您添麻煩了?！彪S后再也沒有提出任何要求。5、重要旅客（1）成員（2）特點（3）技巧5、重要旅客（1）成員Vip、cip對于航企而言，社會知名度較高、長期以來購票數(shù)額較大，對航空公司效益具有良好促進作用的旅客。5、重要旅客（2）特點自尊心、自我意識強烈，權(quán)威感強。希望得到足夠的尊重。對安全的渴望強于普通旅客。較高的文化修養(yǎng)，往往表現(xiàn)出不錯的素質(zhì)、涵養(yǎng)。對民航服

51、務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量要求較高，希望得到熱情、得體的服務(wù)。很看重個人形象，常常將對服務(wù)的不滿壓在心里或選擇事后投訴。5、重要旅客（3）技巧“XX先生/女士，您好，您是我們的XX，我是今天為您服務(wù)乘務(wù)員XXX，非常高興能為您提供服務(wù)”?！癤X先生/女士，我們今天為您準備了XX和XX餐，請問您選擇哪一種？”“您好，XX先生/女士，這是為您準備的報紙/雜志?！庇秩缏每拖矚g喝茶，“您好，今天沖了烏龍茶/紅茶，您要不要品嘗一下？”“XX先生，您好，感謝您乘坐我們的航班，今天您對我們的客艙服務(wù)工作還滿意嗎？今天的餐食您覺得有什么需要改進的地方嗎？我們可以向公司反應(yīng)，以便下次您有更好的乘機感受。”飛機下降前，主動

52、告知地面溫度，到達時間；如果目的地溫度較低，可以詢問是否需要提前穿好外套。送客時，向旅客道謝并歡迎再次乘機。有效的沖突應(yīng)對項目六 第一節(jié)課學(xué)習(xí)目標知識目標認識沖突的含義理解沖突發(fā)生的原因掌握沖突的技巧和方法能力目標能理解沖突產(chǎn)生的原因能掌握沖突管理的方法能正確處理民航服務(wù)中所發(fā)生的沖突案例導(dǎo)入由于臺風(fēng)影響，深圳機場當日25個進港航班備降外站，多個出港航班出現(xiàn)了不同程度的延誤，41個航班被取消。由于長時間等待又沒有確切的消息，旅客在機場內(nèi)開始騷動，導(dǎo)致了后來的深航地服員工與旅客沖突。受傷的旅客沈先生身上有多處傷痕。沈先生回憶，飛機從25日晚上10點開始一直延誤到26日凌晨4點，由于長時間的等待，

53、加上沒有明確的消息，旅客在機場內(nèi)開始騷動。從凌晨1點開始就有旅客聚集在登機口，希望得到準確的消息，3點的時候航班終于有了消息，航空公司方面也給出了解決方案，但一部分旅客不滿意，言語交鋒不斷升級，終于爆發(fā)了沖突，沈先生也被帶入沖突中。 小組討論一，請討論此次沖突發(fā)生的原因。小組討論二，如果你是航空公司的代表，你會怎樣處理以上沖突情況？沖突概述理論探究（一）沖突的概念什么是沖突？沖突的含義：發(fā)生在同一空間的兩個或兩個以上事物相互對立的需要同時存在而又處于矛盾中的心理狀態(tài)。沖突性質(zhì)：意識上VS物質(zhì)上（二）沖突的類型摘自 William W.Wilmot and Joyce L.Hocker (200

54、7).Interpersonal Conflict (7th ed.),pp.130-175. New York: McGraw-Hill.（三）沖突產(chǎn)生的原因理解的差異01性格因素02環(huán)境因素03民航運輸服務(wù)具有專業(yè)性和特殊性，旅客由于缺乏專業(yè)知識，對民航服務(wù)的一些限制條件不能理解，同時人們對事物的看法喜歡從主觀出發(fā)，這就容易產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生。理解的差異01性格隨和的旅客性格固執(zhí)的旅客性格色彩性格因素02主觀的、魯莽的、易沖動的。很有創(chuàng)意的人，思維敏捷，對組織活動充滿興趣，能快速并熱情與人相處。被人認為是有距離的、挑剔的和嚴肅的。他們做事緩慢，非常關(guān)心事物的安全性，容易多疑且喜歡將事

55、情記錄下來。他的行動和決策都是非常謹慎的。非常直接且嚴謹，很強的自我管理能力，表現(xiàn)冷漠，善于控制他人和環(huán)境，果斷行動和決策，對拖延非常沒有耐心。開放的、猶豫的、友好的、可靠的。追求安全感和歸屬感、做事和決策慢，是積極的聆聽者。不喜歡與人發(fā)生沖突客艙溫度過熱或過冷、缺少食物、被禁止吸煙、不顧及他人的旅客以及其他壓力等客艙環(huán)境因素都會導(dǎo)致旅客的不友好。環(huán)境因素03影響旅客感受民航服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎民航企業(yè)、民航業(yè)整體形象（四）沖突管理的重要性處理沖突的方法理論探究（一）防范于未然旅客與服務(wù)人員直接接觸的環(huán)節(jié)：乘機前的地面服務(wù)（包括網(wǎng)絡(luò)購票、網(wǎng)上值機等非直接見面服務(wù)）客艙服務(wù)落地后服務(wù)三個部分（二）處理原

56、則冷靜處理Tips：不要認為沖突是針對自己的深呼吸承認對方的敵對態(tài)度允許旅客發(fā)怒共同發(fā)現(xiàn)并分擔問題請求澄清解決分歧緩解沖突（二）處理原則2.換位思考模擬案例6-1請一組同學(xué)情景還原使用其他表達方式(三）處理步驟堅持旅客是對的1. 不要妄加指責發(fā)現(xiàn)問題并且只關(guān)注這個問題，而不要針對某個人。(三）處理步驟堅持旅客是對的2. 保持理性情緒會毀滅邏輯。如果接待的是容易激動的旅客，民航服務(wù)人員一定要保持冷靜，說話時語調(diào)要溫和，表現(xiàn)出和藹、親切、誠懇的態(tài)度，要讓旅客慢慢平靜下來。(三）處理步驟堅持旅客是對的3. 表現(xiàn)出對他人的尊重(三）處理步驟堅持旅客是對的4. 善于聆聽(三）處理步驟堅持旅客是對的5.

57、協(xié)商處理6. 快速行動7. 做好服務(wù)補救8. 歸納與總結(jié) 階段小挑戰(zhàn)：P100實踐訓(xùn)練要求1.每個組抽簽選題目2.根據(jù)題目，小組成員分別扮演乘務(wù)員和旅客3.每個小組有5分鐘準備時間4.全體組員在全班同學(xué)面前進行情景演繹訓(xùn)練場景1.航班上一位母親獨自帶著嬰兒乘機，有旅客向乘務(wù)員投訴嬰兒哭鬧影響休息，請乘務(wù)員前去處理。2.航班上一名旅客在飛機進入平飛階段，脫下鞋。有旅客向乘務(wù)員反映客艙異味大，請乘務(wù)員前去處理。3.航班上由于餐食數(shù)量不夠，導(dǎo)致后排旅客沒有派發(fā)到想要的餐食，旅客向乘務(wù)員投訴。訓(xùn)練場景4.登機時，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客的手提行李過大，按規(guī)定改旅客需要托運此行李。乘務(wù)員應(yīng)如何向旅客解釋說明。5.

58、當飛機準備起飛的時候，乘務(wù)員正在進行客艙安全檢查，發(fā)現(xiàn)有旅客不配合關(guān)閉電子設(shè)備。6.在一個滿艙的航班上，機組成員都在客艙中忙于服務(wù)，你作為乘務(wù)員之一，發(fā)現(xiàn)你的一位同事并沒有在自己崗位上工作，躲在廚房偷懶，你如何處理？7.航班餐飲服務(wù)后，乘務(wù)員進行免稅品銷售。兩名旅客同時看中一款免稅品，乘務(wù)員應(yīng)如何妥善處理兩名旅客的要求？討論思考1.當你作為乘務(wù)員時，面對旅客的問題會有什么感受？2.當你作為旅客時，乘務(wù)員對待你的感受如何？3.一起討論有沒有更好的處理方法。課后作業(yè)分小組收集民航服務(wù)中有關(guān)沖突的案例，分析并總結(jié)當中處理沖突的方法或手段，并以PPT或小視頻的方式進行全班匯報分享。有效的沖突應(yīng)對項目六

59、 第二節(jié)課小組作業(yè)匯報（四）處理誤區(qū)案例6-2 值機人員與旅客發(fā)生沖突，造成終身殘疾1. “這是規(guī)定”“先生，請回到你的座位上，因為這是規(guī)定!”“先生，為了安全起見，機長打開了座椅安全帶指示燈。而我的工作要求我冒著風(fēng)險這樣站立著或走來走去。航空公司關(guān)心您及他人的安全，并且我們當中沒有一個人愿意看到您因為氣流擾動而受到傷害。希望您能夠理解。請您回到座位上并系好安全帶。”換個說法？2. “隨便”3. 一名旅客在客艙里用手機看視頻，音量很大，影響到其他旅客，還指責勸阻他的乘務(wù)員，乘務(wù)員一著急就說：“你有毛病啊?”旅客更有可能作出這樣的回答：“你算啥？你和這破爛的航空公司”。換個說法？“先生，有幾位旅

60、客想安靜地休息一下，如果您能使用耳機或把音量調(diào)小一點，我們將非常感激?？梢詥?” 4. 飛機起飛之前乘務(wù)員看見一位旅客戴著耳機。那位旅客把音量調(diào)得很大，經(jīng)過時都可以聽到他的音樂聲。乘務(wù)員示意他摘下耳機，并告訴他在飛機巡航飛行前最好關(guān)掉音樂并摘下耳機。旅客問：“為什么啊?”乘務(wù)員就回答：“這是為你好!”換個說法？“先生，打擾一下，按照民航總局規(guī)定，在安全進入巡航飛行前您必須關(guān)掉音樂并摘下耳機。如果有緊急情況發(fā)生，飛行員或乘務(wù)員可能會發(fā)布與您人身安全有關(guān)的重要通知。我們不想您錯過它。”5. 航班上進行餐飲服務(wù)，一名乘客表示飛機餐分量少，自己吃不飽，要求額外再多加一份餐食，但航班上沒有多余餐食。可以