1、編寫:日期:審核:日期:（部門）批準(zhǔn):日期:（管理代表）1.0 目的：為顧客提供適當(dāng)服務(wù)，以確保顧客在收到產(chǎn)品后對質(zhì)量及交期、服務(wù)等，能滿足顧客需要。2.0 范圍：頁碼123456789101112131415修訂04030304頁碼161718192021222324252627282930修訂服務(wù)過程控制程序（EQP-0010）2.12.22.32.4生產(chǎn)交期與顧客間的確認(rèn)。 工程技朮方面與顧客的溝通。顧客來訪的接待與相關(guān)信息的處理。與顧客間安排的會議。3.0 定義：顧務(wù)：顧務(wù)包括各方面：客戶來訪、顧客詢價、顧客訂單交付、工程技術(shù)、顧客及滿意度測量。非壓鑄件產(chǎn)品： 專指不經(jīng)壓鑄工序所得的裝

2、配類零組件4.0 程序：流程圖作業(yè)程序責(zé)權(quán)部門相關(guān)文件及表格4.1 服務(wù)過程控制流程圖顧客訂單訂單評審PPCPE/PJE確認(rèn)制模流程圖CSV 每月不定期通過,Fax，與顧客聯(lián)絡(luò)，將顧客需求和期望傳達(dá)與公司各相關(guān)部門。CSV 處理顧客的詢價，與顧客聯(lián)絡(luò)，將顧客要求及報價資料提供給估價部進行估價，并反饋正式的報價給顧客。CSV 收到非壓鑄件產(chǎn)品的詢價要求，根據(jù)顧客需求填寫產(chǎn)品要求報價通知給MTL 外發(fā)報價，然后反饋給資深估價員。CSV 接獲顧客產(chǎn)品訂單，對訂單產(chǎn)品物料、單價、數(shù)量進行評審，轉(zhuǎn)化為 訂單并由部門經(jīng)理加簽確認(rèn)，登記之后下達(dá) PPC 確認(rèn)，在指定的工作日之內(nèi)將訂單評審結(jié)果反饋給顧客。CS

3、V 接獲顧客模具訂單，出 DBO 交工程安排模具制造交板。顧客 模具或產(chǎn)品訂單更改：如在執(zhí)行訂單評審過程中，顧客提出更改要求，由 CSV 重新評審，重新發(fā)出 （訂單確認(rèn)書）或 DBO，如顧客取消或更改模具或產(chǎn)品訂單，所引起根據(jù)其原訂單要求數(shù)量及交期所生產(chǎn)或采購的物料無 而造成積壓或報廢時，需由 CSV 發(fā)出Debit Note向顧客收取相應(yīng)的損失費用。若引起其模具（包括夾具）的取消或更改，由 CSV 與顧客協(xié)商如何處理該模具存放與 MMP 或返還顧客。作業(yè)程序CSVCSV/估價部CSV/MTL/估價部CSV/PPCPJE/PECSV/PPC/ PE/PJE責(zé)權(quán)部門相關(guān)文件及表格交板安排生產(chǎn)模具

4、訂單產(chǎn)品訂單處理詢價與現(xiàn)有顧客聯(lián)絡(luò)訂單更改或取消4.1.7 CSV 接獲顧客，判斷性質(zhì)，填CSV/QCD/ PE寫跟催表轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門采取改進及糾正行動，將完善的改正計劃及顧客處理工作措施回復(fù)客戶。詳見顧客指引。處理工作指引PPC確認(rèn)判斷投訴性質(zhì)安排生產(chǎn)反饋顧客4.2 顧客滿意度流程圖4.2.1 CSV 主導(dǎo)對現(xiàn)有顧客的滿意度。CSV4.2.2 持續(xù)項目包括：CSV/MKT/相關(guān)部門每次產(chǎn)品交付的質(zhì)量顧客中斷與退貨附加運費OTD 實現(xiàn)狀況CSV 針對以上項目持續(xù)加以，并在發(fā)生時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。適當(dāng)時在公司的 KPI 檢討會議上進行。CSV4.2.3 CSV 將現(xiàn)有的顧客依據(jù)每半年銷售占總銷售

5、額的百分比、潛在的新項目及根據(jù) MMP 工業(yè)特性的市場方向。將顧客分級為： A、B、C 級和其它。4.2.4 按不同分級的顧客發(fā)出定期顧客的滿意度狀況。問卷，顧客一CSV年兩次，除顧客外其它客戶一年一次。4.2.5 接收到顧客的進行統(tǒng)計反饋后，將結(jié)果，CSV1)2)顧客關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的(25%)顧客退貨以及顧客中斷及通知次數(shù)(25%)OTD 實現(xiàn)狀況(25%)附加運費(10%)判斷投 訴性質(zhì)3)4)5)不滿意顧客在表上的給分(15%)以上部份，依據(jù)顧客需求的不同設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重，并在顧客滿意度統(tǒng)計分析表中，流程圖作業(yè)程序責(zé)權(quán)部門相關(guān)文件及表格顧客反饋定期進行各級顧客滿意度顧客分級持續(xù)項目的監(jiān)控

6、 顧客滿意度采取改進及糾正行動轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門5.0 注意事項：5.15.25.35.45.55.6顧客的分級標(biāo)準(zhǔn)參考CSV KPI 實施方案顧客滿意度的信息應(yīng)由 CSV 建立電腦資料，并可提供所有需要部門共享。當(dāng)顧客有規(guī)定相應(yīng)資料的處理格式或語言時，應(yīng)在公司能力的基礎(chǔ)上盡量滿足顧客此類要求。針對市場服務(wù)信息，由 CSV 視必要召集工程、制造進行檢討，以訂對策。持續(xù)項目的總結(jié)與需在 KPI 檢討會議上加以處理，性的應(yīng)定期進行并整理成為相關(guān)。計算方式：方面的得分計算=25%-次數(shù)/交付批數(shù)25%退貨與中斷：未發(fā)生=25%，發(fā)生一次=25%-15%，發(fā)生兩次以上=0 OTD 準(zhǔn)時交付率=準(zhǔn)時交付批數(shù)/

7、總交付批數(shù)25%附加運費：發(fā)生金額小于上個月金額=10%，發(fā)生金額約等于上個月金額=5%，發(fā)生金額大于上個月金額=0顧客表得分=得分/10015%6.相關(guān)文件：6.1 CSV KPI 實施方案6.2相關(guān)7.17.27.37.47.57.67.77.87.97.107.117.12顧客：要求報價單處理工作指引WI-10017.FM-0901 FM-0902 FM-1003 FM-1002 FM-1502 FM-1004 FM-1005 FM-1006 FM-3101 FM-1007 FM-1008FM-0402產(chǎn)品要求報價通知IPO訂單確認(rèn)書DBO交板通知書Debit-Credit Note requestion跟催表糾正預(yù)防措施顧客分類表顧客滿意度會議表a&b存檔加以明確化。此類分析數(shù)據(jù)，必須提交公司廠務(wù)經(jīng)理確認(rèn)，需要時，由 CSV 召集相關(guān)部門主管進行會議檢討，以定對策，需要時，形成對策措施計劃，以回復(fù)顧客。CSV 將顧客所 不滿意項目轉(zhuǎn)發(fā) MKT，由 MKT 在市場開發(fā)中