1、化危機為機遇 借輿論造聲譽中國策劃大會“中國十大最佳公關(guān)策劃獎”案例創(chuàng)維集團品牌推廣部常務(wù)副總經(jīng)理: 沈 健背 景景11月330日上上午9時，香香港廉政政公署執(zhí)執(zhí)行代號號為“虎虎山行”的行動動。在這這次行動動中，香香港廉政政公署將將創(chuàng)維董董事局前前主席黃黃宏生先先生及其其他幾位位董事一一共100人請到到了廉署署“喝咖咖啡”，同時帶帶走了公公司的部部分文件件資料。危機公關(guān)關(guān)案例分分析 危機機到來后后，在社社會各界界的關(guān)懷懷下，在在集團各各單位萬萬眾一心心、群策策群力和和強烈的的主人翁翁精神的的激發(fā)下下，創(chuàng)維維集團及及其品牌牌沒有因因為此次次事件而而受到?jīng)_沖擊，相相反通過過借助這這一危機機事件，利

2、用自自身和外外界的各各種力量量，積極極主動地地引導輿輿論，成成功地進進行了品品牌和企企業(yè)形象象的建設(shè)設(shè)，從而而樹立了了更具影影響力和和貼近消消費群的的品牌。此次危機機成功渡渡過，總總結(jié)起來來，主要要歸功于于如下幾幾個方面面卓有成成效的工工作：一、變被被動為主主動當11月月30日，香港某某媒體爆爆出“創(chuàng)創(chuàng)維董事事局主席席黃宏生生及一干干人等被被香港廉廉政公署署傳訊”一事后后，國內(nèi)內(nèi)的許多多媒體紛紛紛議論論和猜測測，當天天創(chuàng)維集集團即發(fā)發(fā)布緊急急公告，向外界界說明具具體的情情況。這一過程程中，創(chuàng)創(chuàng)維方面面主動向向媒體說說明情況況，而不不是遮遮遮掩掩，這就在在很大程程度上抓抓住了危危機事件件中的主主

3、動權(quán)，避免媒媒體對事事件的無無故猜測測和炒作作，有效效避免了了陷入被被動局面面。隨后，當當天晚上上，創(chuàng)維維就開始始廣邀全全國各地地的大媒媒體齊聚聚深圳，定于第第二天，即122月1日召開開正式的的新聞發(fā)發(fā)布會。這再度度體現(xiàn)了了創(chuàng)維集集團對此此次事件件的重視視程度和和對未來來事態(tài)發(fā)發(fā)展雖不不可預測測但卻擁擁有強有有力的主主導期望望。12月11日下午午5時，創(chuàng)創(chuàng)維新聞聞發(fā)布會會正式在在創(chuàng)維大大廈召開開。當日日的新聞聞發(fā)布會會上，創(chuàng)創(chuàng)維在深深圳的所所有董事事高層人人員全部部亮相，大家手手挽手同同心協(xié)力力渡過這這一難關(guān)關(guān)。當時時，創(chuàng)維維集團副副主席張張學斌作作為統(tǒng)一一對外的的口徑，與媒體體進行了了溝通。

4、張學斌斌表示：由于事事起倉促促，事情情尚處具具體調(diào)查查中。他他們所知知的事情情也是從從香港媒媒體報道道中知曉曉的，難難以提供供更多詳詳情。由由于創(chuàng)維維生產(chǎn)主主體均在在大陸，為了不不影響企企業(yè)的正正常生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動，故故安排此此次記者者見面會會。會議之后后，創(chuàng)維維再度發(fā)發(fā)表了三三個觀點點，從而而再一次次地將輿輿論發(fā)展展的方向向握在自自己的手手中。由于創(chuàng)維維方面在在對待此此事件上上的速度度快、態(tài)態(tài)度明確確、對事事件的重重視程度度高，因因此在很很大程度度上受到到了媒體體的肯定定，在也也具體的的報道中中引導了了媒體的的正確報報道方向向。而且且通過正正式召開開新聞發(fā)發(fā)布會的的形式，由張學學斌代表表高層

5、表表態(tài)，而而事件動動態(tài)則由由創(chuàng)維品品牌推廣廣部孫偉偉中代表表發(fā)言，由于統(tǒng)統(tǒng)一的口口徑，并并通過公公司的正正式途徑徑，順利利向新聞聞界說明明事件情情況，爭爭取到了了事件的的主動權(quán)權(quán)。此次危機機事件中中更難能能可貴的的是：1、事發(fā)發(fā)時創(chuàng)維維集團將將全國主主要媒體體的記者者請到公公司，使使他們有有機會全全過程參參與了解解事件的的真實情情況，并并確保媒媒體報道道的公正正；2、面對對媒體的的咨詢，集團品品牌推廣廣部除了了不回答答案件本本身外，不隱瞞瞞事件，積極地地做正面面回應(yīng)；3、不發(fā)發(fā)表任何何可能影影響案件件進展的的言論。二、合理理借力在掌握了了媒體報報道的主主動權(quán)之之后，創(chuàng)創(chuàng)維又開開始思考考新的應(yīng)應(yīng)

6、對措施施。上下下游的合合作伙伴伴和銀行行、政府府等部門門成為創(chuàng)創(chuàng)維化解解危機事事件新的的突破口口。1、上游游供應(yīng)商商。以彩虹集集團為代代表的88家彩管管供應(yīng)企企業(yè)紛紛紛表態(tài)支支持創(chuàng)維維渡過難難關(guān)。僅僅以彩虹虹集團為為例，其其公開表表示將預預留32200萬萬港元應(yīng)應(yīng)對創(chuàng)維維危機，保證創(chuàng)創(chuàng)維彩管管的正常常供應(yīng)。而來自下下游流通通渠道的的表態(tài)則則再一次次將創(chuàng)維維危機公公關(guān)事件件推向高高潮。中中國電器器商業(yè)大大亨國美美董事局局主席黃黃光裕、蘇寧董董事長張張近東、永樂董董事長陳陳曉、大大中董事事長張大大中等四四巨頭分分別向創(chuàng)創(chuàng)維領(lǐng)導導人表示示：“無無論發(fā)生生什么情情況他們們都力鼎鼎創(chuàng)維，不為所所動?！爆F(xiàn)

7、代市場場競爭環(huán)環(huán)境下，孤軍奮奮戰(zhàn)并不不是真英英雄，一一方面危危機時刻刻更是考考驗新時時期廠商商合作關(guān)關(guān)系的契契機，另另一方面面借他人人之口，更能令令人信服服。通過過這幾大大家電連連鎖巨頭頭的表態(tài)態(tài)，有效效控制了了危機事事件影響響創(chuàng)維在在終端市市場的日日常銷售售。而下下面這份份來自上上海永樂樂電器的的聲明更更為鼓舞舞人心。來自上上海永樂樂家電的的一份聲聲明更讓讓人感受受到創(chuàng)維維的人緣緣。外部商業(yè)業(yè)合作伙伙伴的穩(wěn)穩(wěn)定，保保證了資資金鏈不不出問題題。2、銀行行。為了防止止危機事事件引出出企業(yè)資資金鏈緊緊張等問問題，以以及為了了鼓舞人人心，創(chuàng)創(chuàng)維方面面緊急表表態(tài)：目目前創(chuàng)維維擁有330個億億的可支支配

8、資金金。與此此同時，廣發(fā)、興業(yè)、民生、工商、深發(fā)展展、招商商以及農(nóng)農(nóng)業(yè)七家家銀行深深圳分(支)行行長長或副行行長也集集體出現(xiàn)現(xiàn)在創(chuàng)維維大廈。事實上上，之前前創(chuàng)維一一直是各各個銀行行追逐貸貸款的對對象。77家銀行行在創(chuàng)維維大廈集集體向媒媒體表示示要支持持創(chuàng)維集集團，77家銀行行對黃宏宏生事件件的一致致看法是是小事情情，并表表示在需需要的時時候?qū)⒔o給予支持持。3、政府府。對于此次次事件，深圳市市副市長長專程趕趕往創(chuàng)維維集團了了解情況況，并表表明政府府的態(tài)度度：創(chuàng)維維作為深深圳市的的名牌企企業(yè)，將將會繼續(xù)續(xù)得到政政府在宏宏觀環(huán)境境和相關(guān)關(guān)產(chǎn)業(yè)政政策上的的大力支支持。此時，應(yīng)應(yīng)該說，通過借借助上游游供

9、應(yīng)商商、下游游流通商商，以及及資金流流動保證證商、當當?shù)卣炔煌瑢用娴牡牧α浚瑒?chuàng)維基基本上開開始扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了當初初的危機機局面，而整個個事態(tài)的的發(fā)展形形勢也朝朝著預期期的、可可控制的的方向發(fā)發(fā)展。三、明確確事件性性質(zhì)，劃劃清界限限在整個事事件發(fā)生生以后，創(chuàng)維方方面所做做出的種種種工作作和努力力，都全全面貫穿穿著一個個核心思思想：劃劃清深圳圳創(chuàng)維集集團、黃黃宏生本本人，以以及香港港創(chuàng)維數(shù)數(shù)碼三者者之間的的關(guān)系。明確：此次事事件是由由于其香香港創(chuàng)維維數(shù)碼操操作問題題所引起起的，對對于深圳圳創(chuàng)維集集團而言言，兩者者之間是是不存在在必然聯(lián)聯(lián)系。深深圳創(chuàng)維維集團是是設(shè)在內(nèi)內(nèi)地的、獨立運運營的實實體集團

10、團，近年年來在中中國家電電業(yè)創(chuàng)造造了良好好的社會會效益和和經(jīng)濟效效益。這一基調(diào)調(diào)的確立立，為今今后創(chuàng)維維所進行行的一系系列傳播播和危機機公關(guān)打打下了良良好的基基礎(chǔ)，使使人們充充分認識識到深圳圳創(chuàng)維集集團是一一家優(yōu)秀秀的企業(yè)業(yè)，而事事件中涉涉及到的的個人在在企業(yè)操操作過程程中存在在的一些些問題不不足以影影響到整整個企業(yè)業(yè)未來的的發(fā)展方方向。因此，從從伊始的的深圳創(chuàng)創(chuàng)維集團團所發(fā)表表的一系系列聲明明，以及及所召開開的新聞聞發(fā)布會會上，我我們都聽聽到創(chuàng)維維董事副副主席張張學斌先先生統(tǒng)一一的口徑徑：事件件中涉及及到的個個人的問問題，不不是深圳圳創(chuàng)維的的問題。包括，從后來來上海永永樂家電電相對應(yīng)應(yīng)的聲明

11、明中，我我們都清清晰的發(fā)發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)創(chuàng)維作為為一個制制度健全全的現(xiàn)代代化公司司，決不不會受到到事件的的影響而而出現(xiàn)整整體崩盤盤等危機機。相反反，創(chuàng)維維將繼續(xù)續(xù)保持著著穩(wěn)健的的發(fā)展勢勢頭。由于斷然然將事件件與創(chuàng)維維集團進進行了理理性化區(qū)區(qū)域，從從而有力力降低事事件對創(chuàng)創(chuàng)維集團團的市場場銷售和和品牌等等多方面面的影響響。雖然然此招“丟帥保保卒”從從理論上上而言是是不可行行的，但但是在實實際的操操作過程程中，由由于清晰晰地區(qū)分分了兩者者之間的的關(guān)系，并通過過現(xiàn)代化化公司的的經(jīng)營模模式，即即管理層層與操作作層之間間的清晰晰職權(quán)定定位，有有力地凸凸顯出創(chuàng)創(chuàng)維集團團的職業(yè)業(yè)經(jīng)理人人優(yōu)勢，并在一一定程度度上推動

12、動了創(chuàng)維維短時間間內(nèi)在媒媒體中的的曝光率率，而眾眾多的曝曝光率仍仍是對創(chuàng)創(chuàng)維朝好好的方向向發(fā)展。置事件閉閉口不提提，反而而強調(diào)兩兩者之間間沒有必必然聯(lián)系系。體現(xiàn)現(xiàn)了創(chuàng)維維對國情情、社會會環(huán)境和和創(chuàng)維企企業(yè)文化化的深入入分析。四、移花花接木，利好不不斷在經(jīng)過前前面幾次次事件的的實施后后，成功功解救了了深圳創(chuàng)創(chuàng)維集團團于危難難之中，使媒體體關(guān)注的的視角開開始從好好奇心向向理性分分析和關(guān)關(guān)注轉(zhuǎn)變變。隨著著媒體心心理的這這一轉(zhuǎn)變變，創(chuàng)維維方面則則再度啟啟動了新新一輪的的美譽度度宣傳攻攻勢，一一方面提提升品牌牌美譽度度，另一一方面也也是分散散媒體的的注意力力，通過過多點的的媒體傳傳播，能能夠起到到有效的

13、的分散媒媒體和大大眾對事事件本身身的關(guān)注注度。事件發(fā)生生不久，創(chuàng)維集集團在深深圳的又又一項重重大投資資項目全全面開工工建設(shè)，當?shù)卣吖芄堋⑿袠I(yè)業(yè)代表、以及媒媒體記者者全部云云集。通通過對創(chuàng)創(chuàng)維這一一新資項項目的成成功報道道，全面面展望了了創(chuàng)維集集團未來來發(fā)展的的良好趨趨勢。與此同時時，一系系列關(guān)于于創(chuàng)維近近期市場場銷售業(yè)業(yè)績的報報道也紛紛紛出現(xiàn)現(xiàn)。創(chuàng)維維品牌總總監(jiān)孫偉偉中興奮奮地向媒媒體報喜喜：122月上旬旬，創(chuàng)維維的市場場銷售與與回款均均保持著著穩(wěn)定的的增長勢勢頭。同同時，為為了讓消消費者進進一步感感受到創(chuàng)創(chuàng)維的實實際情況況，創(chuàng)維維先后與與國美、蘇寧、永樂等等家電連連鎖賣場場紛紛推推出主

14、題題為“色色彩大革革命，創(chuàng)創(chuàng)維六基基色”的的大型簽簽售活動動，大搞搞終端促促銷活動動。通過與各各大家電電連鎖賣賣場的互互動營銷銷，充分分借助了了人們對對創(chuàng)維的的好奇心心，進行行了正面面?zhèn)鞑ズ秃蛨蟮?，在一定定程度上上減弱了了人們的的慣性認認識，將將事件再再度向好好的方向向發(fā)展，創(chuàng)維是是一個大大公司，不會因因為某一一個人而而不能發(fā)發(fā)展。相相反，市市場仍然然保持著著穩(wěn)健的的增長勢勢頭。無疑，通通過這一一系列操操作，創(chuàng)創(chuàng)維危機機事件應(yīng)應(yīng)該告一一段落。五、贏在在快速，治理結(jié)結(jié)構(gòu)再造造事件發(fā)生生一個星星期的時時間，創(chuàng)創(chuàng)維便成成功召開開全體董董事大會會，宣布布原深圳圳電子商商會會長長王殿甫甫出任創(chuàng)創(chuàng)維新的的

15、CEOO，并重重組了董董事會。老將出出馬，再再度為創(chuàng)創(chuàng)維今后后的發(fā)展展提供許許多機會會。再度度使人們們看到了了創(chuàng)維欲欲分清與與事件中中涉及到到的個人人關(guān)系的的決心。這一切事事件的出出現(xiàn)，一一方面得得益于良良好的危危機事件件傳播，另一方方面是來來自于所所有參與與事件人人員的決決心和態(tài)態(tài)度的快快速，往往往領(lǐng)先先媒體的的傳播方方向和想想象思維維，使所所有媒體體能夠在在創(chuàng)維的的引導下下進行客客觀、公公正的傳傳播。12月223日下下午，創(chuàng)創(chuàng)維集團團召開高高層改組組的媒體體見面會會，創(chuàng)維維新任CCEO王王殿甫率率趙克俊俊、梁子子正兩位位新董事事會成員員，連同同以前董董事會成成員丁凱凱、張學學斌等悉悉數(shù)出場

16、場。創(chuàng)維同時時發(fā)布公公告，公公司創(chuàng)始始人、最最大股東東及控制制人黃宏宏生辭去去董事局局主席兼兼首席執(zhí)執(zhí)行官職職務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)任公司司非執(zhí)行行董事，并擔任任非執(zhí)行行主席。與此同同時，黃黃宏生的的弟弟黃黃培升、夫人林林衛(wèi)平、母親羅羅玉英等等黃氏家家族成員員集體終終止了集集團所有有附屬公公司的董董事以及及管理職職務(wù)。除除黃宏生生家族外外，事件件中的其其他董事事也被排排除在管管理層之之外。隨后，005年元元旦，創(chuàng)創(chuàng)維新的的CEOO便趕往往京城促促銷。一一方面，體現(xiàn)了了創(chuàng)維新新任高層層對市場場的關(guān)注注，另一一方面也也再度利利用了京京城媒體體云集的的優(yōu)勢，有利于于創(chuàng)維品品牌的傳傳播。果果不其然然，王殿殿甫除了了

17、參加了了幾個家家電連鎖鎖賣場的的終端簽簽名售機機活動外外，還利利用自身身作為創(chuàng)創(chuàng)維新CCEO上上任的新新聞效應(yīng)應(yīng)，召開開了新聞聞發(fā)布會會，通過過在會上上透露老老將出馬馬欲使創(chuàng)創(chuàng)維上馬馬手機項項目，從從而很好好地展現(xiàn)現(xiàn)出創(chuàng)維維的良好好發(fā)展勢勢頭。六、立足足企業(yè)根根本，穩(wěn)穩(wěn)健中應(yīng)應(yīng)對危機機創(chuàng)維集團團在危機機面前沒沒有亂了了陣角，一方面面優(yōu)化公公司治理理結(jié)構(gòu)，一方面面積極推推進既定定項目進進展，拓拓展市場場。繼去去年122月創(chuàng)維維集團創(chuàng)創(chuàng)造有史史以來的的單月最最高銷售售紀錄以以后，內(nèi)內(nèi)外銷量量均繼續(xù)續(xù)快速增增長，220055年1月再傳傳捷報，實現(xiàn)總總銷售額額超過220億元元，成為為中國彩彩電品牌牌的

18、單月月冠軍。據(jù)德國國GFKK調(diào)查公公司權(quán)威威數(shù)據(jù)顯顯示，創(chuàng)創(chuàng)維20004年年度名列列國產(chǎn)電電視銷售售額第一一品牌。對于創(chuàng)維維集團近近期以來來的總體體形勢，集團總總裁張學學斌認為為：自從從去年月以以來，創(chuàng)創(chuàng)維發(fā)生生了三大大變化：一是新新的領(lǐng)導導班子迅迅速展開開工作，配合默默契；二二是員工工自強不不息的精精神空前前高漲，企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的良良好勢頭頭超過任任何時期期，直接接表現(xiàn)在在銷售業(yè)業(yè)績屢創(chuàng)創(chuàng)新高。面對此此次危機機，創(chuàng)維維集團做做到了保保持集團團的基本本面不出出問題；內(nèi)部員員工穩(wěn)定定，干部部不調(diào)整整。七、熟練練運用傳傳播規(guī)律律創(chuàng)維危機機公關(guān)的的成功之之處主要要表現(xiàn)在在于兩方方面：第第一，企企業(yè)高層層的充分分重視和和各個層層面的積積極配合合；第二二、巧妙妙的危機機公關(guān)，誰應(yīng)該該在什么么時候說說什么話話，都給給予了明明確的規(guī)規(guī)定，經(jīng)經(jīng)過巧妙妙安排，整體表表現(xiàn)當然然是不露露痕跡，自然到到位?？偨Y(jié)此次次危機公公關(guān)經(jīng)驗驗，并且且從管理理溝通的的角度進進行深入入觀察，我們可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機公公關(guān)應(yīng)該該遵循一一個中心心兩個基基本點四四項基本本原則即：必須須以維護護、展現(xiàn)現(xiàn)危機當當事人的的良好社社會形象象為中心心；以關(guān)心并并保護危危機利益益相關(guān)群群體的利利益和真真正解決決問題為為兩大基基本點；始終堅持持：誠意意原則、誠實或或信息透透明原則則、全責責或徹底底原則、及時或或飛毛腿腿