1、課前準備：模塊 8：綜合演練單元內(nèi)容及要點培訓材料/ 多持續(xù)時間內(nèi) 容 回顧講師串詞通過前面一個月的學習， 完整地介紹了客戶導向和 BMW指南針、溝通基礎(chǔ)、崗位職責、服務(wù)組織流程和KSD、DMS 系統(tǒng)操作。這樣 第一階段課程學習的內(nèi)容就全部結(jié)束了，為了大家在實際工作中能夠靈活運用 利用兩天時間將流程和系統(tǒng)操作結(jié)合起來進行一個綜合演練。在演練前 首先對前面學習的內(nèi)容進行回顧。- BMW 之悅-BMW指南針- BMW的愿景：豪華汽車領(lǐng)域，最好售后運營-BMW的使命：BMW：悅常在，駕無憂-BMW運營重點：-客戶滿意度；-保持客戶忠誠度，開拓商業(yè)機會！60單元內(nèi)容及要點培訓材料 /多持續(xù)時間課前準備

2、課前準備要點：工具準備：接車檢查表、最終檢查表、反饋表（數(shù)量學員人數(shù)）、三件套、量規(guī)、手電、飲用水兩瓶車輛準備：車輛檢查、故障及個性化設(shè)置。場地準備：溝通場地布置、接待區(qū)場地布置等。為了提高效率，建議講師提前布置。PB FC-致力于品牌建設(shè)！-員工和組織發(fā)展！-BMW品牌承諾：高效、透明、關(guān)愛客戶滿意原則：傾情關(guān)注、悉心深入理解、行動到位執(zhí)行有力、務(wù)求完美力行為：-以身作則；-使眾人行；-激勵人心；-持續(xù)創(chuàng)新溝通基礎(chǔ)溝通基本原理發(fā)出者-接收者模式非語言溝通溝通工具積極提問類型處理崗位職責每天工作中的重中之重是哪四項工作？預約及預約準備服務(wù)服務(wù)顧問最終檢查解釋與交車服務(wù)組織流程活動：FC8-1布

3、置任務(wù)：服務(wù)組織 流程回顧服務(wù)組織流程有 8 個環(huán)節(jié)，服務(wù)顧問主要的關(guān)注重點就是剛剛講的四項工作，因此，請學員分組 服務(wù)流程工作中在預約安排（含 準備）、 服務(wù)、賬單準備與結(jié)賬交車環(huán)節(jié) 都要具體做什么，并將 結(jié)果寫在各組后面的FC 上，并由一位代表發(fā)言。請講師以 APQ 要點來點評學員的 結(jié)果，同時強調(diào) APQ 要點僅僅是最最基本的要求， 的工作中應(yīng)該務(wù)求完美。（講師應(yīng)在講解 APQ 要點時將該環(huán)節(jié)的 細節(jié)補充說明）以涉及的APQ 要點參考APQ2015 版- 預約安排接聽/撥打預約 ，強調(diào)現(xiàn)在預約時要預開工單， BMW 悅享保養(yǎng)套餐直接導入，非 BMW 悅享保養(yǎng)套餐要問診。準備最重要的事是要

4、預約提醒。什么時候提醒(提前 1 自然天)， 要求，可以是 也。最好在當天預約時間 前要再次提醒（提醒客戶改出門了）。服務(wù)BMW 悅享保養(yǎng)套餐服務(wù)檢查要求：雖然是外觀檢查，但不是只看外觀，還有故障信息、保養(yǎng)信息、里程、油量等、貴重物品，在哪兒看？要注意解釋CBS，BMW 悅享保養(yǎng)套餐，什么是 FLS，神秘采購中有要求。為什么要這么做？要強調(diào)好處。BMW 悅享保養(yǎng)套餐強調(diào)價格透明、公開， 。FLS強調(diào)節(jié)約時間，有專門的車位、專門的服務(wù)顧問、專門的。非BMW 悅享保養(yǎng)套餐服務(wù)非 BMW 悅享保養(yǎng)套餐項目與 BMW 悅享保養(yǎng)套餐的區(qū)別在于環(huán)檢時項目區(qū)域 ，具體檢查要點不一一回顧，等會兒演練。非BMW

5、 悅享保養(yǎng)套餐項目檢查要求：交車時間、價格能報的要報，如果是查修項目，要告訴客戶這是查修項目，等查完后再 。詢問客戶舊件處理方式，工單副本交給客戶，提醒客戶是提車憑證。安排機動性服務(wù)，或送到休息室，注意詢問客戶是否有服務(wù)顧問的。要求一定人交人。接車時填接車檢查表，記住項目填全，邊查邊填，及時做 。不能全查完了，再打勾，客戶會懷疑到底查沒查。撥打增項撥打增項 前一定要了解所有相關(guān)信息要提前告知，也可以用 ，提個建議：在打完 后，再發(fā)條 ，讓客戶回復后發(fā)回來。好處是避免糾紛。如果客戶不修，又涉及安全問題的要客戶簽免責協(xié)議。賬單準備與結(jié)賬交車什么時候才算結(jié)算單準備好了？注意未完成項目、事故求援等信息

6、是否填寫在備注中。最終檢查查什么？該在都在，不該在的都不在。不僅要看前排，一定要看后排，能直觀維修項目一定要檢查一遍。結(jié)賬交車時對于結(jié)算單的解釋與交車沒有的先后順序，根據(jù)客戶情況去做。交車時一定要展示維修結(jié)果，告訴客戶個性化設(shè)置的復位，提醒客戶胎壓已調(diào)至標準值，可以給提醒下次保養(yǎng)時間，給客戶一些車輛使用建議，進行預約提醒。結(jié)算單解釋要細致，逐項、小計、總價。舊件要提醒客戶，詢問客戶意見。保養(yǎng)手冊填寫完整，并蓋章返還給客戶。綜合演練講師串詞這是整個的服務(wù)流程，有很多細節(jié)，要求大家做到務(wù)求完美。下面就進行綜合演練，把完整的服務(wù)流程和相關(guān)的系統(tǒng)操作串起來進行演練。預約、服務(wù)、增項、終檢交車，加上相應(yīng)

7、的系統(tǒng)操作。接聽預約 演練（演練 1 組）演練要求：現(xiàn)在接聽預約 時要求同時開工單，所以在綜合演練時， 也提供了 DMS 系統(tǒng)，要求一邊撥打 一邊開出工單，一直做到預開工單，生成工單號，放進大池子設(shè)計案例學員演練提前 反饋表 ，并要求觀察員在演練過程中注意觀察“SA”表現(xiàn)并填寫反饋表。-任務(wù)布置及反饋提示請學員將觀察對象的優(yōu)勢及需改進的方面寫在卡片上，各寫一張。請學員將卡片貼到PB 上，并與大家反饋的要點必須是總結(jié)性的，建設(shè)性的意見。利用可視化的方式反饋綜合點評撥打預約 演練（演練 1 組）演練要求：現(xiàn)在撥打預約 時要求同時開工單，所以在綜合演練時， 也提供了 DMS 系統(tǒng)，要求一邊撥打 一邊

8、開出工單，一直做到預開工單，生成工單號，放進大池子設(shè)計案例學員演練提前反饋表 ，并要求觀察員在演練過注意觀察“SA”表現(xiàn)并填寫反饋表。-任務(wù)布置及反饋提示1）請學員將觀察對象的優(yōu)勢及需改進的方面寫FC8-2 接聽預約PB8-1接聽預約 反饋FC8-3撥打預約 演練PB8-2撥打預約 反饋6060240在卡片上，各寫一張。請學員將卡片貼到PB 上，并與大家反饋的要點必須是總結(jié)性的，建設(shè)性的意見。利用可視化的方式反饋綜合點評茶歇（15）接車演練（演練 1 組）演練要求：的“客戶”都是優(yōu)質(zhì)客戶，從等客戶來店，歡迎客戶，查車后到前臺對客戶進行總結(jié)，確認、時間，同時將工單中有關(guān)內(nèi)容補充完整，將施工單（工

9、單預覽單）打印出來，將客戶送走。設(shè)計案例學員演練請“SA”在演練的過 要將檢查點做到而不是口頭提及提前 反饋表 ，并要求觀察員在演練過注意觀察“SA”表現(xiàn)并填寫反饋表。-任務(wù)布置及反饋提示請學員將觀察對象的優(yōu)勢及需改進的方面寫在卡片上，各寫一張。請學員將卡片貼到PB 上，并與大家反饋的要點必須是總結(jié)性的，建設(shè)性的意見。利用可視化的方式反饋綜合點評FC8-4接車演練 PB8-3接車演練 反饋綜 合 演練接車演練（演練 2 組）演練要求：不要做 客戶，從等客戶來店，歡迎客戶，查車后到前臺對客戶進行總結(jié)，確認、時間，同時將工單中有關(guān)內(nèi)容補充完整，將施工單（工單預覽單）打印出來，將客戶送走。設(shè)計案例學

10、員演練請“SA”在演練的過 要將檢查點做到而不是口頭提及提前 反饋表 ，并要求觀察員在演練過注意觀察“SA”表現(xiàn)并填寫反饋表。-任務(wù)布置及反饋提示請學員將觀察對象的優(yōu)勢及需改進的方面寫在卡片上，各寫一張。請學員將卡片貼到PB 上，并與大家反饋的要點必須是總結(jié)性的，建設(shè)性的意見。利用可視化的方式反饋綜合點評撥打工單加項演練（演練 1 組）演練要求：進行撥打工單加項演練，重點強化撥打工單加項要點。設(shè)計案例學員演練提前反饋表 ，并要求觀察員在演練過注意觀察“SA”表現(xiàn)并填寫反饋表。-任務(wù)布置及反饋提示請學員將觀察對象的優(yōu)勢及需改進的方面寫在卡片上，各寫一張。請學員將卡片貼到PB 上，并與大家反饋的要點必須是總結(jié)性的，建設(shè)性的意見。利用可視化的方式反饋綜合點評- 服務(wù)顧問終檢與交車（演練 3 組）PB8-3接車演練 反饋FC8-5撥打工單 加項 演練PB8-4撥打工單 加項 反饋FC8-6最終檢查、交車演練PB8-5終檢及交 車反饋60120演練要求：為避免來回走，按 1、終檢 2、交車 3、解釋的順序進行演練設(shè)計案例學員演練請“SA”在演