1、PAGE 90PAGE 10 秘密某某集團團公司IIT服務務管理規(guī)規(guī)范IT服務務管理流流程分冊冊XX集團團公司20133年1月目 錄TOC o 1-3 uIT服務務管理流流程分冊冊 PAGEREF _Toc307218083 h 11文檔說說明 PAGEREF _Toc307218084 h 1111.1編編制說明明 PAGEREF _Toc307218085 h 111.2適適用范圍圍 PAGEREF _Toc307218086 h 111.3規(guī)規(guī)范文檔檔 PAGEREF _Toc307218087 h 111.4起起草單位位 PAGEREF _Toc307218088 h 111.5解解釋

2、權 PAGEREF _Toc307218089 h 1111.6版版權 PAGEREF _Toc307218090 h 1112建立IIT服務務管理流流程體系系的必要要性 PAGEREF _Toc307218091 h 1223IT服服務管理理流程框框架 PAGEREF _Toc307218092 h 1443.1IIT服務務管理流流程框架架的整體體思路 PAGEREF _Toc307218093 h 1143.1.1流程程框架設設計指導導思想 PAGEREF _Toc307218094 h 1143.1.2流程程框架整整體設計計思路 PAGEREF _Toc307218095 h 1143.

3、2基基本概念念 PAGEREF _Toc307218096 h 163.2.1ITT服務和和IT服務務管理 PAGEREF _Toc307218097 h 1163.2.2ITT客戶和和IT用戶戶 PAGEREF _Toc307218098 h 173.2.3ITT服務戰(zhàn)戰(zhàn)略資產產 PAGEREF _Toc307218099 h 173.2.4其他他相關人人 PAGEREF _Toc307218100 h 183.3XXX集團團的IT服務務目錄 PAGEREF _Toc307218101 h 1183.3.1系統統服務目目錄 PAGEREF _Toc307218102 h 1993.3.2專業(yè)

4、業(yè)技術服服務目錄錄 PAGEREF _Toc307218103 h 203.4IIT服務務管理核核心流程程分析 PAGEREF _Toc307218104 h 2223.4.1服務務保障類類流程 PAGEREF _Toc307218105 h 2221.電話話接聽與與服務請請求過程程分析 PAGEREF _Toc307218106 h 2232. 事事件處理理過程分分析 PAGEREF _Toc307218107 h 2443. 系系統優(yōu)化化過程分分析 PAGEREF _Toc307218108 h 2443.4.2需求求分析和和項目建建設類流流程分析析 PAGEREF _Toc3072181

5、09 h 263.4.3日常常運維類類流程 PAGEREF _Toc307218110 h 3303.4.4ITT服務管管理流程程框架概概念視圖圖 PAGEREF _Toc307218111 h 323.5IIT服務務管理流流程框架架0級視圖圖 PAGEREF _Toc307218112 h 333.6IIT服務務管理流流程框架架1級視圖圖 PAGEREF _Toc307218113 h 343.6.11級視圖圖 PAGEREF _Toc307218114 h 343.6.21級視圖圖說明 PAGEREF _Toc307218115 h 3343.6.31級流程程負責人人角色說說明 PAGER

6、EF _Toc307218116 h 3883.7IIT服務務管理流流程框架架2級視圖圖 PAGEREF _Toc307218117 h 393.8流流程圖設設計規(guī)范范 PAGEREF _Toc307218118 h 393.8.1原則則 PAGEREF _Toc307218119 h 393.8.2流程程圖的圖圖例說明明 PAGEREF _Toc307218120 h 404本次規(guī)規(guī)范發(fā)布布流程說說明 PAGEREF _Toc307218121 h 4114.1流流程主要要關系說說明 PAGEREF _Toc307218122 h 4111.由IIT用戶戶事件觸觸發(fā)的流流程之間間關系 PAG

7、EREF _Toc307218123 h 4412.由IIT客戶戶業(yè)務需需求觸發(fā)發(fā)的流程程之間關關系 PAGEREF _Toc307218124 h 4223.ITT日常運運維管理理與其它它流程的的關系：日常運運維發(fā)現現事件，啟動事事件管理理流程。發(fā)布管管理新增增IT服務務，啟動動日常運運維管理理，增加加相應IIT服務務的作業(yè)業(yè)計劃。 PAGEREF _Toc307218125 h 424.2電電信一點點收費需需求實現現場景說說明 PAGEREF _Toc307218126 h 4224.2.1業(yè)務務及功能能描述 PAGEREF _Toc307218127 h 4424.2.2需求求實現場場景

8、描述述 PAGEREF _Toc307218128 h 445服務臺臺 PAGEREF _Toc307218129 h 475.1定定義 PAGEREF _Toc307218130 h 4775.2目目標和范范圍 PAGEREF _Toc307218131 h 4775.3服服務臺類類型 PAGEREF _Toc307218132 h 4775.4XXX集團團的IT服務務臺類型型 PAGEREF _Toc307218133 h 485.5服服務臺主主要職能能 PAGEREF _Toc307218134 h 495.6與與服務流流程的關關系 PAGEREF _Toc307218135 h 500

9、5.7關關鍵衡量量指標 PAGEREF _Toc307218136 h 5506服務請請求管理理流程 PAGEREF _Toc307218137 h 5526.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218138 h 526.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218139 h 526.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218140 h 5526.3.1一般般原則 PAGEREF _Toc307218141 h 5526.3.2升級級原則 PAGEREF _Toc307218142 h 5536.3.3審批批原則 PAGEREF _Toc307218143 h

10、5536.3.4關閉閉原則 PAGEREF _Toc307218144 h 5536.4與與其它流流程的關關系 PAGEREF _Toc307218145 h 5446.5流流程說明明 PAGEREF _Toc307218146 h 556.5.1服務務請求 PAGEREF _Toc307218147 h 5556.6關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218148 h 5886.7主主要相關關數據說說明 PAGEREF _Toc307218149 h 5996.7.1服務務請求信信息項 PAGEREF _Toc307218150 h 5596.7.2用戶戶請求提提交渠道道 PAGE

11、REF _Toc307218151 h 596.7.3請求求類別 PAGEREF _Toc307218152 h 6606.7.4請求求狀態(tài) PAGEREF _Toc307218153 h 6606.7.5請求求結束代代碼 PAGEREF _Toc307218154 h 6116.8關關鍵衡量量指標 PAGEREF _Toc307218155 h 6616.9角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218156 h 627接入管管理流程程 PAGEREF _Toc307218157 h 637.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218158 h 637.2流流程目標標

12、PAGEREF _Toc307218159 h 637.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218160 h 6637.3.1一般般原則 PAGEREF _Toc307218161 h 6637.3.2權限限分配原原則 PAGEREF _Toc307218162 h 6447.3.3審批批原則 PAGEREF _Toc307218163 h 6647.3.4關閉閉原則 PAGEREF _Toc307218164 h 6647.3.5稽核核原則 PAGEREF _Toc307218165 h 6657.4與與其它流流程的關關系 PAGEREF _Toc307218166 h 655

13、7.5流流程說明明 PAGEREF _Toc307218167 h 667.5.1接入入變更流流程 PAGEREF _Toc307218168 h 6667.5.2權限限稽核流流程 PAGEREF _Toc307218169 h 6997.6關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218170 h 7117.7主主要相關關數據說說明 PAGEREF _Toc307218171 h 7227.7.1接入入變更申申請單 PAGEREF _Toc307218172 h 7727.7.2請求求來源 PAGEREF _Toc307218173 h 7727.7.3申請請單狀態(tài)態(tài) PAGEREF _

14、Toc307218174 h 737.7.4結束束代碼 PAGEREF _Toc307218175 h 7737.7.5權限限稽核單單 PAGEREF _Toc307218176 h 747.7.6稽核核結果 PAGEREF _Toc307218177 h 7747.7.7稽核核單狀態(tài)態(tài) PAGEREF _Toc307218178 h 747.8關關鍵衡量量指標 PAGEREF _Toc307218179 h 7757.9角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218180 h 757.9.1服務務臺 PAGEREF _Toc307218181 h 7557.9.2技術術和應用用管

15、理人人員 PAGEREF _Toc307218182 h 7667.9.3接入入經理 PAGEREF _Toc307218183 h 7767.9.4歸口口部門審審批人 PAGEREF _Toc307218184 h 7768事件管管理流程程 PAGEREF _Toc307218185 h 768.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218186 h 768.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218187 h 778.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218188 h 7778.3.1一般般原則 PAGEREF _Toc307218189 h 7778.3

16、.2事件件處理/升級原原則 PAGEREF _Toc307218190 h 7888.3.3重復復事件原原則 PAGEREF _Toc307218191 h 7888.3.4事件件關閉原原則 PAGEREF _Toc307218192 h 7998.4與與其它流流程的關關系 PAGEREF _Toc307218193 h 7998.5流流程說明明 PAGEREF _Toc307218194 h 808.5.1事件件管理 PAGEREF _Toc307218195 h 8808.5.2緊急急事件管管理 PAGEREF _Toc307218196 h 8668.6關關鍵控制制點 PAGEREF _

17、Toc307218197 h 8998.7主主要相關關數據說說明 PAGEREF _Toc307218198 h 9008.7.1事件件信息項項 PAGEREF _Toc307218199 h 908.7.2事件件來源 PAGEREF _Toc307218200 h 9928.7.3用戶戶事件提提交渠道道 PAGEREF _Toc307218201 h 938.7.4所屬屬系統類類型 PAGEREF _Toc307218202 h 9448.7.5事件件分類 PAGEREF _Toc307218203 h 9968.7.6事件件優(yōu)先級級 PAGEREF _Toc307218204 h 998.

18、7.7事件件響應時時限和解解決時限限 PAGEREF _Toc307218205 h 10008.7.8事件件影響度度 PAGEREF _Toc307218206 h 10118.7.9事件件狀態(tài) PAGEREF _Toc307218207 h 11038.7.10事事件結束束代碼 PAGEREF _Toc307218208 h 11048.8關關鍵衡量量指標 PAGEREF _Toc307218209 h 11058.9角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218210 h 10668.9.1事件件經理 PAGEREF _Toc307218211 h 11068.9.2服務務臺

19、人員員 PAGEREF _Toc307218212 h 10668.9.3二線線支持人人員 PAGEREF _Toc307218213 h 10078.9.4三線線支持人人員 PAGEREF _Toc307218214 h 10079問題管管理流程程 PAGEREF _Toc307218215 h 10779.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218216 h 10779.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218217 h 10889.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218218 h 11089.3.1一般般原則 PAGEREF _Toc3072182

20、19 h 11089.3.2創(chuàng)建建原則 PAGEREF _Toc307218220 h 11089.3.3重復復問題原原則 PAGEREF _Toc307218221 h 10089.3.4問題題關閉與與回顧原原則 PAGEREF _Toc307218222 h 10099.3.5與其其他流程程的關系系 PAGEREF _Toc307218223 h 10999.4流流程說明明 PAGEREF _Toc307218224 h 11009.4.1一級級流程 PAGEREF _Toc307218225 h 11109.4.2二級級流程 PAGEREF _Toc307218226 h 11129.5

21、關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218227 h 11149.6主主要相關關數據說說明 PAGEREF _Toc307218228 h 11159.6.1問題題信息項項 PAGEREF _Toc307218229 h 11559.6.2問題題來源 PAGEREF _Toc307218230 h 11179.6.3問題題優(yōu)先級級 PAGEREF _Toc307218231 h 11889.6.4問題題狀態(tài) PAGEREF _Toc307218232 h 11199.6.5所屬屬系統類類型 PAGEREF _Toc307218233 h 12209.6.6問題題分類 PAGEREF

22、_Toc307218234 h 11229.6.7問題題結束代代碼 PAGEREF _Toc307218235 h 12259.7關關鍵衡量量指標 PAGEREF _Toc307218236 h 11269.8角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218237 h 127710知識識管理流流程 PAGEREF _Toc307218238 h 122810.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218239 h 122810.22流程目目標 PAGEREF _Toc307218240 h 122810.33流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218241 h 1

23、28810.33.1知知識創(chuàng)建建原則 PAGEREF _Toc307218242 h 112810.33.2知知識庫維維護 PAGEREF _Toc307218243 h 122810.44與其它它流程的的關系 PAGEREF _Toc307218244 h 112910.55流程說說明 PAGEREF _Toc307218245 h 133010.55.1二二級流程程 PAGEREF _Toc307218246 h 130010.66關鍵控控制點 PAGEREF _Toc307218247 h 113210.77主要相相關數據據說明 PAGEREF _Toc307218248 h 11341

24、0.88關鍵流流程衡量量指標 PAGEREF _Toc307218249 h 113510.99角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218250 h 133611需求求管理流流程 PAGEREF _Toc307218251 h 133711.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218252 h 133711.22流程目目標 PAGEREF _Toc307218253 h 133711.33流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218254 h 137711.33.1一一般原則則 PAGEREF _Toc307218255 h 137711.33.2評評審原則則

25、 PAGEREF _Toc307218256 h 138811.44與其它它流程的的關系 PAGEREF _Toc307218257 h 113811.55流程說說明 PAGEREF _Toc307218258 h 144011.55.1一一級流程程 PAGEREF _Toc307218259 h 140011.55.2二二級流程程 PAGEREF _Toc307218260 h 143311.55.3流流程泳道道圖 PAGEREF _Toc307218261 h 144411.66關鍵控控制點 PAGEREF _Toc307218262 h 114811.77主要相相關數據據說明 PAGER

26、EF _Toc307218263 h 114911.77.1需需求申請請單 PAGEREF _Toc307218264 h 144911.77.2需需求處理理狀態(tài) PAGEREF _Toc307218265 h 115011.77.3優(yōu)優(yōu)先級 PAGEREF _Toc307218266 h 115011.77.4需需求分類類 PAGEREF _Toc307218267 h 150011.77.5需需求來源源 PAGEREF _Toc307218268 h 151111.77.6需需求結束束代碼 PAGEREF _Toc307218269 h 115111.77.7需需求重要要程度 PAGERE

27、F _Toc307218270 h 115111.88流程相相關指標標 PAGEREF _Toc307218271 h 151111.99角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218272 h 155211.99.1需需求提出出人 PAGEREF _Toc307218273 h 155211.99.2需需求歸口口管理人人 PAGEREF _Toc307218274 h 152211.99.3需需求聯系系人 PAGEREF _Toc307218275 h 155211.99.4需需求分析析人員 PAGEREF _Toc307218276 h 115311.99.5需需求經理理 PAG

28、EREF _Toc307218277 h 153312變更更管理流流程 PAGEREF _Toc307218278 h 155312.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218279 h 15312.22流程目目標 PAGEREF _Toc307218280 h 155412.33流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218281 h 154412.33.1一一般原則則 PAGEREF _Toc307218282 h 154412.33.2變變更分類類執(zhí)行原原則 PAGEREF _Toc307218283 h 155512.33.3變變更審批批原則 PAGEREF _Toc

29、307218284 h 115512.33.4變變更通知知原則 PAGEREF _Toc307218285 h 115512.33.5緊緊急變更更處理原原則 PAGEREF _Toc307218286 h 155512.33.6變變更測試試原則 PAGEREF _Toc307218287 h 115612.33.7變變更文檔檔控制原原則 PAGEREF _Toc307218288 h 155612.44與其它它流程的的關系 PAGEREF _Toc307218289 h 115712.55流程說說明 PAGEREF _Toc307218290 h 155812.55.1一一級流程程 PAGER

30、EF _Toc307218291 h 158812.55.2二二級流程程 PAGEREF _Toc307218292 h 160012.55.3泳泳道圖 PAGEREF _Toc307218293 h 116212.66關鍵管管控點 PAGEREF _Toc307218294 h 117012.77主要相相關數據據說明 PAGEREF _Toc307218295 h 117112.77.1變變更信息息項 PAGEREF _Toc307218296 h 177112.77.2變變更來源源 PAGEREF _Toc307218297 h 172212.77.3變變更分類類 PAGEREF _Toc

31、307218298 h 172212.77.4所所屬系統統類型 PAGEREF _Toc307218299 h 117312.77.5變變更重要要等級 PAGEREF _Toc307218300 h 117312.77.6變變更狀態(tài)態(tài) PAGEREF _Toc307218301 h 173312.77.7變變更是否否中斷業(yè)業(yè)務 PAGEREF _Toc307218302 h 177412.77.8回回顧代碼碼 PAGEREF _Toc307218303 h 174412.77.9變變更結束束代碼 PAGEREF _Toc307218304 h 117412.77.100變更實實施單信信息項 P

32、AGEREF _Toc307218305 h 117412.88流程相相關指標標 PAGEREF _Toc307218306 h 175512.99角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218307 h 177612.99.1變變更請求求人 PAGEREF _Toc307218308 h 177612.99.2變變更經理理 PAGEREF _Toc307218309 h 176612.99.3變變更主管管 PAGEREF _Toc307218310 h 177712.99.4變變更執(zhí)行行人 PAGEREF _Toc307218311 h 177712.99.5變變更管理理委員會會

33、PAGEREF _Toc307218312 h 178812.99.6緊緊急變更更管理委委員會 PAGEREF _Toc307218313 h 117813發(fā)布布與部署署管理流流程 PAGEREF _Toc307218314 h 177913.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218315 h 177913.22流程目目標 PAGEREF _Toc307218316 h 177913.33流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218317 h 180013.33.1流流程一般般原則 PAGEREF _Toc307218318 h 118013.33.2發(fā)發(fā)布優(yōu)先先原則 P

34、AGEREF _Toc307218319 h 118013.33.3發(fā)發(fā)布通知知原則 PAGEREF _Toc307218320 h 118013.33.4DDSL管管理控制制原則 PAGEREF _Toc307218321 h 118013.33.5發(fā)發(fā)布上線線審批拒拒絕原則則 PAGEREF _Toc307218322 h 181113.33.6發(fā)發(fā)布上線線審批升升級原則則 PAGEREF _Toc307218323 h 181113.33.7發(fā)發(fā)布時間間窗口原原則 PAGEREF _Toc307218324 h 188113.33.8發(fā)發(fā)布執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218

35、325 h 118113.44與其它它流程的的關系 PAGEREF _Toc307218326 h 118213.55流程說說明 PAGEREF _Toc307218327 h 188313.55.1一一級流程程 PAGEREF _Toc307218328 h 183313.55.2二二級流程程 PAGEREF _Toc307218329 h 185513.66關鍵控控制點 PAGEREF _Toc307218330 h 119013.77主要相相關數據據說明 PAGEREF _Toc307218331 h 119113.77.1發(fā)發(fā)布信息息 PAGEREF _Toc307218332 h 1

36、91113.77.2發(fā)發(fā)布來源源 PAGEREF _Toc307218333 h 192213.77.3發(fā)發(fā)布類型型 PAGEREF _Toc307218334 h 192213.77.4是是否常規(guī)規(guī)發(fā)布 PAGEREF _Toc307218335 h 119213.77.5發(fā)發(fā)布是否否中斷業(yè)業(yè)務 PAGEREF _Toc307218336 h 199213.77.6是是否需要要用戶測測試 PAGEREF _Toc307218337 h 199313.77.7測測試結果果 PAGEREF _Toc307218338 h 193313.77.8發(fā)發(fā)布狀態(tài)態(tài) PAGEREF _Toc3072183

37、39 h 193313.77.9發(fā)發(fā)布結束束代碼 PAGEREF _Toc307218340 h 119313.88流程相相關指標標 PAGEREF _Toc307218341 h 194413.99角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218342 h 199413.99.1發(fā)發(fā)布請求求人 PAGEREF _Toc307218343 h 199413.99.2發(fā)發(fā)布執(zhí)行行人 PAGEREF _Toc307218344 h 199513.99.3發(fā)發(fā)布經理理 PAGEREF _Toc307218345 h 195513.99.4IIT部門門領導 PAGEREF _Toc307218

38、346 h 119613.99.5省省公司領領導 PAGEREF _Toc307218347 h 199613.99.6集集團相關關負責人人 PAGEREF _Toc307218348 h 196614測試試管理流流程 PAGEREF _Toc307218349 h 199714.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218350 h 199714.22流程目目標 PAGEREF _Toc307218351 h 199714.33流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218352 h 197714.33.1一一般原則則 PAGEREF _Toc307218353 h 1977

39、14.33.2設設計原則則 PAGEREF _Toc307218354 h 197714.33.3測測試執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218355 h 119814.33.4測測試關閉閉原則 PAGEREF _Toc307218356 h 119814.44與其它它流程的的關系 PAGEREF _Toc307218357 h 119814.55流程說說明 PAGEREF _Toc307218358 h 199914.55.1流流程說明明 PAGEREF _Toc307218359 h 199914.55.2一一級流程程 PAGEREF _Toc307218360 h 199914.

40、55.3二二級流程程 PAGEREF _Toc307218361 h 201114.66關鍵控控制點 PAGEREF _Toc307218362 h 220414.77主要相相關數據據說明 PAGEREF _Toc307218363 h 220414.77.1測測試申請請單信息息項 PAGEREF _Toc307218364 h 200414.77.2測測試用例例信息項項 PAGEREF _Toc307218365 h 205514.77.3所所屬系統統 PAGEREF _Toc307218366 h 206614.88流程相相關指標標 PAGEREF _Toc307218367 h 2077

41、14.99角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218368 h 200714.99.1測測試申請請人 PAGEREF _Toc307218369 h 200714.99.2測測試執(zhí)行行人 PAGEREF _Toc307218370 h 200814.99.3測測試主管管 PAGEREF _Toc307218371 h 208814.99.4測測試環(huán)境境管理員員 PAGEREF _Toc307218372 h 208814.99.5測測試經理理 PAGEREF _Toc307218373 h 208815資產產與配置置管理流流程PAGEREF _Toc307218374 h 200

42、815.11流程定定義 PAGEREF _Toc307218375 h 200815.22流程外外部關系系圖 PAGEREF _Toc307218376 h 200915.33流程目目標 PAGEREF _Toc307218377 h 200915.44流程執(zhí)執(zhí)行原則則 PAGEREF _Toc307218378 h 210015.44.1常常規(guī)原則則 PAGEREF _Toc307218379 h 210015.44.2控控制原則則 PAGEREF _Toc307218380 h 210015.44.3稽稽核原則則 PAGEREF _Toc307218381 h 211115.55與其它它流

43、程的的關系 PAGEREF _Toc307218382 h 221115.66流程說說明 PAGEREF _Toc307218383 h 211215.66.1一一級流程程 PAGEREF _Toc307218384 h 212215.66.2流流程主要要活動 PAGEREF _Toc307218385 h 221215.66.3流流程輸出出 PAGEREF _Toc307218386 h 213315.66.4二二級流程程 PAGEREF _Toc307218387 h 214415.66.5流流程泳道道圖 PAGEREF _Toc307218388 h 211415.77關鍵控控制點 PA

44、GEREF _Toc307218389 h 221515.88主要相相關數據據說明 PAGEREF _Toc307218390 h 221615.99關鍵衡衡量指標標 PAGEREF _Toc307218391 h 223315.110角色色及職責責說明 PAGEREF _Toc307218392 h 222315.110.11配置經經理 PAGEREF _Toc307218393 h 222415.110.22配置管管理員 PAGEREF _Toc307218394 h 222416日常常運維管管理流程程 PAGEREF _Toc307218395 h 224416.11作業(yè)計計劃管理理流程

45、 PAGEREF _Toc307218396 h 222416.11.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218397 h 224416.11.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218398 h 225516.11.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218399 h 222516.11.4與與其他流流程關系系 PAGEREF _Toc307218400 h 226616.11.5流流程說明明 PAGEREF _Toc307218401 h 226616.11.6關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218402 h 222816.11.7主主要相關

46、關數據說說明 PAGEREF _Toc307218403 h 222916.11.8關關鍵流程程衡量指指標 PAGEREF _Toc307218404 h 233016.11.9作作業(yè)計劃劃分類說說明 PAGEREF _Toc307218405 h 233016.11.100角色及及職責說說明 PAGEREF _Toc307218406 h 233316.22值班管管理流程程 PAGEREF _Toc307218407 h 234416.22.1值值班定義義 PAGEREF _Toc307218408 h 234416.22.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218409 h 23

47、4416.22.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218410 h 223416.22.4流流程說明明 PAGEREF _Toc307218411 h 235516.22.5關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218412 h 233616.22.6主主要相關關數據說說明PAGEREF _Toc307218413 h 233716.22.7角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218414 h 238816.33機房出出入管理理 PAGEREF _Toc307218415 h 238816.33.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218416

48、 h 238816.33.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218417 h 239916.33.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218418 h 223916.33.4流流程說明明 PAGEREF _Toc307218419 h 240016.33.5關關鍵控制制點 PAGEREF _Toc307218420 h 244416.33.6主主要相關關數據說說明 PAGEREF _Toc307218421 h 244416.33.7流流程相關關指標 PAGEREF _Toc307218422 h 224516.33.8角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc3

49、07218423 h 245516.44生產指指揮調度度管理流流程 PAGEREF _Toc307218424 h 244616.44.1流流程定義義 PAGEREF _Toc307218425 h 246616.44.2流流程目標標 PAGEREF _Toc307218426 h 246616.44.3流流程執(zhí)行行原則 PAGEREF _Toc307218427 h 224716.44.4與與其它流流程的關關系 PAGEREF _Toc307218428 h 244816.44.5流流程說明明 PAGEREF _Toc307218429 h 249916.44.6主主要相關關數據說說明 PA

50、GEREF _Toc307218430 h 255116.44.7流流程相關關指標 PAGEREF _Toc307218431 h 225316.44.8角角色及職職責說明明 PAGEREF _Toc307218432 h 253317ITT服務管管理流程程實施指指導 PAGEREF _Toc307218433 h 255617.11項目啟啟動和管管理層認認可 PAGEREF _Toc307218434 h 255717.22建立流流程場景景 PAGEREF _Toc307218435 h 257717.33將角色色和職責責映射到到工作 PAGEREF _Toc307218436 h 2257

51、17.44明確流流程活動動環(huán)節(jié)的的交互界界面 PAGEREF _Toc307218437 h 255817.55人員崗崗位調整整 PAGEREF _Toc307218438 h 258817.66流程實實施培訓訓 PAGEREF _Toc307218439 h 258817.77流程驗驗證和測測試 PAGEREF _Toc307218440 h 255917.88細化流流程的輸輸入和輸輸出 PAGEREF _Toc307218441 h 255917.99流程配配置與實實現 PAGEREF _Toc307218442 h 255917.110流程程割接上上線運行行 PAGEREF _Toc30

52、7218443 h 259917.111考核核監(jiān)控 PAGEREF _Toc307218444 h 225917.112項目目后評估估 PAGEREF _Toc307218445 h 2600XX集團IT服務管理規(guī)范IT服務管理流程分冊- PAGE 42 -文檔說明明編制說明明本規(guī)范是是XX集集團CTTG-MMBOSSS規(guī)范范的重要要組成部部分，定定義了XXX集團團IT服服務管理理流程體體系框架架，闡述述了ITT服務的的基本概概念，提提出了參參考的IIT服務務目錄框框架，描描述了IIT服務務臺職能能以及事事件管理理等111個重要要流程的的定義、目標、執(zhí)行原原則、流流程圖、主要活活動說明明等內容

53、容，作為為XX集集團各省省實施上上述流程程的規(guī)范范要求。適用范圍圍本規(guī)范適適用于XXX集團團公司及及下屬省?。ㄊ?、區(qū)）分分公司IIT服務務管理流流程的梳梳理及建建設，并并為相關關IT服服務管理理流程固固化實施施提供指指導。規(guī)范文檔檔本冊規(guī)范范獨立成成冊，無無其他附附件。起草單位位本規(guī)范起起草單位位為XXX集團公公司。解釋權本規(guī)范的的解釋權權屬于XXX集團團公司。版權本規(guī)范的的版權屬屬于XXX集團公公司。建立ITT服務管管理流程程體系的的必要性性隨著全業(yè)業(yè)務競爭爭的全面面展開，運營商商間的競競爭日趨趨激烈，為有效效增強XXX集團團綜合競競爭能力力，需要要盡快提提升XXX集團企企業(yè)信息息化的整整體

54、能力力，實現現更好的的客戶服服務、更更好的IIT業(yè)務務需求支支撐、更更有效的的全網內內部協同同、更好好的ITT運營維維護質量量、更低低的ITT運營成成本，更更精確的的IT管管理，實實現ITT工作符符合規(guī)范范、質量量可控、可衡量量及并能能夠持續(xù)續(xù)優(yōu)化提提升。目目前，XXX集團團還沒有有建立IIT服務務管理相相適應的的流程制制度，IIT運營營管理規(guī)規(guī)范性及及流程化化程度不不高，需需要參照照國際最最佳實踐踐（ITTIL）建立與與ITSSP2.0相適適應的IIT服務務管理體體系，進進一步規(guī)規(guī)范將IIT運營營和管理理工作，提高流流程化協協同能力力及執(zhí)行行效率，提高運運營維護護工作質質量：引入ITTIL服

55、服務管理理流程，建立XXX集團團統一的的IT運運維模式式。目前前，XXX集團各各省ITT服務管管理的水水平、工工作模式式存在較較大差異異，不利利于從全全局衡量量全國IIT服務務管理水水平，不不利于先先進省經經驗的共共享和推推廣，一一定程度度阻礙了了XX集集團ITT整體服服務管理理水平的的提高。引入基基于ITTIL的的IT服服務管理理流程，有利于于各省IIT服務務模式規(guī)規(guī)范統一一，有利利于國際際最佳實實踐和各各省先進進經驗的的系統固固化，實實現XXX集團范范圍內的的IT服服務的一一體化管管理。引入ITTIL服服務管理理流程，建立健健全各省省公司流流程化的的IT服服務管理理流程。目前部部分省IIT

56、服務務管理工工作流程程不清晰晰，缺少少部分關關鍵流程程，已有有過程執(zhí)執(zhí)行不規(guī)規(guī)范，效效率難以以科學衡衡量，質質量及結結果難以以有效控控制。引引入基于于ITIIL的服服務管理理體系可可以幫助助各省公公司參照照國際最最佳實踐踐逐步健健全、規(guī)規(guī)范的運運維管理理流程，提高IIT運營營工作質質量，降降低運營營風險。引入ITTIL服服務管理理流程，提升XXX集團團的ITT服務管管理水平平。目前前XX集集團缺少少統一的的IT服服務管理理質量衡衡量體系系，難以以有效評評估各省省的ITT服務管管理質量量，不利利于對整整體ITT服務管管理工作作進行優(yōu)優(yōu)化。通通過規(guī)范范化的服服務流程程定義，參照IITILL最佳實實

57、踐設定定流程、活動、組織的的衡量指指標，可可以對IIT服務務工作質質量及效效率進行行有效的的預測和和控制，幫助XXX集團團建立可可衡量、可評價價、可持持續(xù)優(yōu)化化的ITT服務管管理體系系。引入ITTIL服服務管理理流程，提高各各省內部部及省與與集團之之間的協協同能力力。目前前各省公公司內部部及省與與集團之之間的協協作方式式以傳真真文件、電話、電子郵郵件為主主，溝通通工作量量大，效效率低，過程跟跟蹤困難難，關鍵鍵信息不不可跟蹤蹤。通過過建立IIT服務務管理流流程體系系，借助助IT服服務管理理技術平平臺支持持，可將將各省內內部及省省與集團團之間的的常用工工作交互互規(guī)范化化、模式式化，通通過明確確具體

58、的的溝通方方式、交交互信息息及衡量量指標，并實現現系統支支撐固化化，實現現協同的的流程化化、自動動化，實實現業(yè)務務過程的的有效跟跟蹤和分分析，從從而提高高協同工工作的能能力。引入ITTIL服服務管理理流程，提高業(yè)業(yè)務部門門對ITT支撐工工作的感感知。XXX集團團目前的的IT運運維還是是以傳統統的面向向技術的的工作模模式為主主，沒有有實現服服務化，通過參參考ITTIL最最佳實踐踐，梳理理IT服服務目錄錄，針對對不同的的服務設設定不同同的服務務水平協協議，逐逐步規(guī)范范業(yè)務部部門與IIT部門門的服務務關系，緩解業(yè)業(yè)務需求求與ITT支撐之之間的矛矛盾，通通過服務務級別管管理來明明確對服服務質量量的期望

59、望并對服服務質量量進行衡衡量。IT服務務管理流流程框架架XX集團團的ITT服務管管理框架架將從XXX集團團的實際際情況出出發(fā)，結結合ITTIL V3.0的最最佳實踐踐，建立立XX集集團ITT服務管管理的整整體框架架和流程程體系。本章將論論述建立立流程框框架的整整體思路路，明確確基本概概念，對對XX集集團目前前的ITT服務管管理相關關活動進進行分析析，在此此基礎上上給出流流程框架架的0級級，1級級和2級級視圖。本規(guī)范22級視圖圖作為XXX集團團各省公公司實施施具體IIT服務務管理流流程的參參考。IT服務務管理流流程框架架的整體體思路流程框架架設計指指導思想想XX集團團IT服服務管理理流程框框架設

60、計計的指導導思想是是將ITTIL最最佳實踐踐與XXX集團實實際相結結合，建建立客戶戶可感知知，面向向IT服服務的流流程體系系。具體體內容包包括：參照ITTIL V3梳理理基本概概念，統統一立對對IT服服務、IIT服務務管理的的理解；給出面向向IT客客戶和用用戶提供供的具體體服務目目錄框架架；參考企業(yè)業(yè)實際IIT運維維工作流流程，明明確ITT服務管管理工作作的范圍圍和主要要流程活活動；參考ITTIL最最佳實踐踐，對當當前工作作流程的的范圍、分類、具體內內容進行行修訂和和完善，建立XXX集團團IT服服務管理理流程框框架。對目前已已經比較較成熟的的流程，重點從從有利于于提升效效率和集集中管控控方面完