1、總經(jīng)理致詞親愛的員工朋友：熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！溫泉大酒酒店提供供充分展展示個人人能力的的良機和和發(fā)展的的平臺，您的才才能、進進取精神神將與酒酒店的培培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)緊密結(jié)結(jié)合，使使您的職職業(yè)生涯涯伴隨酒酒店建設(shè)設(shè)共同發(fā)發(fā)展。這本培培訓(xùn)手冊冊為您您詳細(xì)介介紹了溫溫泉大酒酒店的概概況、培培訓(xùn)制度度、員工工職業(yè)道道德規(guī)范范、文明明修養(yǎng)、紀(jì)律要要求和各各崗位服服務(wù)技能能要求等等內(nèi)容，能幫助助您盡快快融入酒酒店的文文化氛圍圍，提高高自身素素養(yǎng)，成成為一名名合格的的員工，為酒店店的發(fā)展展而貢獻獻您的聰聰明才智智。希望您在在酒店的的經(jīng)歷成成為您人人生事業(yè)業(yè)發(fā)展的的基礎(chǔ)，不斷增增長才干干，迎接接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝輝

2、煌的未未來！總經(jīng)理年年 月 日培訓(xùn)手手冊目目錄酒酒店概況況酒酒店基本本知識酒酒店意識識服服務(wù)心理理行行為規(guī)范范安安全消防防常識及及食品衛(wèi)衛(wèi)生知識識電電話接聽聽與服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)管理理規(guī)定酒店概況況溫泉大大酒店坐坐落于壽壽光市開開發(fā)區(qū)，距市中中心僅有有三公里里，距國國際蔬菜菜博覽會會展中心心五公里里的路程程，距濟濟青高速速公路僅僅15分分鐘車程程，2006國道道、3009國道道貫穿市市區(qū)，距距火車站站38公公里，880分鐘鐘的車程程即達濟濟南、青青島機場場，交通通十分便便利，成成功實現(xiàn)現(xiàn)了酒店店業(yè)的黃黃金法則則地理理優(yōu)勢。溫泉大酒酒店是由由廣東揭揭陽中萃萃房產(chǎn)有有限公司司與濰坊坊圣方達達建材化化工有

3、限限公司合合資成立立的股份份公司。酒店共共投資一一億六千千萬人民民幣。它它于20003年年4月118日試試營業(yè)，8月88日全面面開業(yè)，按照國國際四星星級酒店店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計、建建造、裝裝潢、配配備，是是一家綜綜合性能能極強的的涉外商商務(wù)酒店店。酒店店采用園園林式建建筑風(fēng)格格，以奧奧運會獎獎杯為造造型擁有有八幢別別具特色色的樓體體組成，一棟主主樓，三三棟客房房樓，一一棟總統(tǒng)統(tǒng)樓，一一棟貴賓賓樓，一一棟會議議中心，一棟餐餐飲康樂樂中心。占地1110畝畝，建筑筑面積達達480000平平方米，建有各各式精致致舒適的的豪華客客房2118間(套)，包含普普通客房房、總統(tǒng)統(tǒng)套房和和貴賓套套房。豪豪華寬敞敞的多功

4、功能宴會會廳，超超凡脫俗俗的中餐餐貴賓房房，帝王王氣派的的總統(tǒng)套套房，先先進的康康娛設(shè)備備，得天天獨厚的的天然溫溫泉浴，充滿神神秘激情情的大富富豪夜總總會，專專業(yè)時尚尚而舒適適的柏麗麗斯香熏熏桑拿中中心和美美容美發(fā)發(fā)中心軟件件建設(shè)方方面，酒酒店本著著“唯真至至美、唯唯美至善善”的服務(wù)務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借借鑒國內(nèi)內(nèi)外酒店店的先進進管理經(jīng)經(jīng)驗，提提高酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理，結(jié)合合酒店實實際情況況，建立立了一套套合理專專業(yè)的組組織架構(gòu)構(gòu)，通過過嚴(yán)格的的培訓(xùn)，強化訓(xùn)訓(xùn)練，如如酒店每每季度舉舉辦員工工生日會會，給過過生日員員工送上上精美的的禮品，每月一一日在溫溫泉廣場場舉辦升升旗儀式式，加強強愛國主主義及集集

5、體主義義教育，定期舉舉辦優(yōu)秀秀員工的的評選等等活動努努力加快快酒店文文化建設(shè)設(shè)的步伐伐，形成成具有獨獨具特色色、充滿滿了生命命力的品品牌酒店店。店標(biāo)含義義：溫泉泉大酒店店是山山東省壽壽光市唯唯一一家家四星級級酒店，建筑風(fēng)風(fēng)張現(xiàn)代代氣派，彰顯品品位，獨獨有的“天然溫溫泉”，更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性，而管管理和服服務(wù)更是是一流的的，現(xiàn)代代的。標(biāo)志輪廓廓為橢圓圓形，是是酒店主主體的象象征，藍藍色的圓圓是一片片無限的的天空，表達酒酒店以自自身的實實力為依依托，永永遠(yuǎn)追求求更高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。抽抽象的太太陽，溫溫泉造型型的優(yōu)美美；溫泉泉造型充充滿親和和力，表表達酒店店溫馨的的服務(wù)；太陽造造

6、型現(xiàn)代代，張力力十足，表達企企業(yè)管理理現(xiàn)代，機制靈靈活不呆呆板，傳傳達一種種銳意創(chuàng)創(chuàng)新的精精神；陽陽光下的的溫泉天天然健康康，健康康天然的的溫泉水水預(yù)示同同樣真誠誠服務(wù)的的“溫泉酒酒店”人，表表達了溫溫泉酒店店天然的的真誠的的兩大服服務(wù)概念念，“天然的的”，“真誠的的”讓人對對陽光下下溫泉酒酒店的高高品位，高透明明服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生強烈烈依賴感感。主體體標(biāo)志以以藍色、黃色為為基礎(chǔ)，視覺傳傳達和諧諧悅耳，對比顯顯明生動動，太陽陽溫泉的的造型更更具延伸伸感，預(yù)預(yù)示酒店店具備廣廣闊的發(fā)發(fā)展空間間。所在地地壽光壽光簡介介：壽光市位位于東經(jīng)經(jīng)118832119910，北緯緯36413719，山東東半島中中部，渤

7、渤海萊州州灣南畔畔，距青青島、濟濟南各1150公公里。海海岸線長長56公公里，總總面積221800平方公公里，地地形全部部為平原原，是全全國對外外開放城城市之一一。壽光光市屬暖暖溫帶半半濕潤氣氣候，四四季分明明，氣候候溫和，年均氣氣溫122.400C左右，降雨量量6088毫米，年光照照時數(shù)約約26110小時時，無霜霜期1995天。壽光市市轄144個鄉(xiāng)鎮(zhèn)鎮(zhèn)，5個個街道，10008個行行政村，人口1108萬萬。壽光旅旅游景點點：壽光林海海生態(tài)博博覽園位于著名名蔬菜之之鄉(xiāng)壽光市市西北部部，總面面積超過過100000畝畝，為國國家級森森林公園園。園區(qū)區(qū)融自然然風(fēng)光與與人為景景觀于一一體，遼遼闊、秀秀麗

8、同時時又帶有有濃濃的的鄉(xiāng)土氣氣息。這這里擁有有可與中中東死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出國門門，可體體驗死海海不沉。倉圣公園園始建于119911年，占占地3550畝，投資330000萬元，是一處處以紀(jì)念念造字圣圣人倉頡頡為主題題的集游游玩、娛娛樂、休休閑于一一體的綜綜合性公公園。園園內(nèi)建設(shè)設(shè)了假山山、人工工湖、坡坡嶺、倉倉圣堂、倉頡雕雕塑、雷雷鋒雕塑塑、翠竹竹亭、重重檐亭等等古建筑筑物，栽栽植了雪雪松、龍龍柏、云云杉、白白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧碧桃、荷荷花等花花卉樹木木3500多個品品種，550多萬萬株，草草皮6萬萬多平方方米。中國壽光光國際生生態(tài)農(nóng)業(yè)業(yè)博覽園園項目

9、為深挖生生態(tài)農(nóng)業(yè)業(yè)旅游觀觀光資源源，依據(jù)據(jù)農(nóng)圣賈賈思勰齊民要要術(shù)的的文化內(nèi)內(nèi)涵，依依托彌河河風(fēng)景區(qū)區(qū)規(guī)劃設(shè)設(shè)計并已已開工建建設(shè)了博博覽園位位于壽光光市城區(qū)區(qū)東部、沿彌河河兩岸，東起蔬蔬菜高科科技示范范園和世世紀(jì)之門門城雕，南起南南環(huán)路，西至東東環(huán)路，北至北北環(huán)路。控制區(qū)區(qū)為188.966平方公公里，占占地10056公公頃，計計劃總投投資100億元人人民幣。 銀杏樹生長于孫孫家集街街道張家家寨子村村北，銀銀杏學(xué)校校院內(nèi)。樹高228.55米，樹樹冠直徑徑30米米。樹圍圍4.885米，樹干頂頂端有幾幾條粗大大主枝，樹冠覆覆蓋面積積3266平方米米，其中中有兩根根主枝在在抗日戰(zhàn)戰(zhàn)爭時期期被日軍軍鋸去，

10、疤痕猶猶在。據(jù)據(jù)考證：該樹植植于明代代以前，迄今已已有6000余年年歷史。古樹卓卓然獨立立，聚天天地之靈靈氣，樹樹干遒勁勁，今仍仍生長茂茂盛，枝枝條繁密密，巨影影婆娑。為壽光光之最，定為市市級重點點保護古古樹，為為壽光根根深葉茂茂之最佳佳象征。中華牡丹丹園是壽光陽陽光房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司、中中科院華華南植物物研究所所與壽光光市人民民政府協(xié)協(xié)作開發(fā)發(fā)的建設(shè)設(shè)項目，位于彌彌河沿岸岸，是壽壽光市賈賈思勰農(nóng)農(nóng)業(yè)生態(tài)態(tài)博覽園園的組成成部分，該項目目總體規(guī)規(guī)劃52280000平方方米，于于20003年44月188日壽光光市第四四屆蔬菜菜世博會會召開之之際開園園。園內(nèi)種植植各類名名貴牡丹丹10大大花色，

11、9000多個品品種，220余萬萬株，搭搭配種植植各種名名貴花卉卉數(shù)百個個品種，6000余種植植物；一一期工程程分為“牡丹獻獻壽”等 八八大游覽覽區(qū)，有有中華牡牡丹園銘銘、臥龍龍山等二二十余個個景點，是壽光光市著名名的風(fēng)景景區(qū)之一一。投資方方簡介：壽光陽陽光房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司一、基本本情況1、成立立日期：20002年77月144日2、注冊冊資金：20000萬元元3、經(jīng)營營范圍：房地產(chǎn)產(chǎn)、酒店店、旅游游、物流流等4、董事事長：林林榜昭 總經(jīng)理理：孫有有華二、企業(yè)業(yè)簡介壽光陽光光房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有限公司司成立于于20002年77月，由由廣東省省揭陽市市中萃房房產(chǎn)開發(fā)發(fā)有限公公司與濰濰坊市圣圣方達

12、建建材化工工有限公公司合資資成立。自20002年77月開始始，該公公司先后后開發(fā)了了大型沙沙料場、溫泉大大酒店、陽光溫溫泉花園園小區(qū)、中華牡牡丹園、百樂生生態(tài)園和和物流中中心項目目。其中中溫泉大大酒店、中華牡牡丹園、陽光溫溫泉花園園小區(qū)一一期已經(jīng)經(jīng)完工和和投入使使用；沙沙料場、陽光溫溫泉花園園二期、百樂生生態(tài)園和和物流中中心項目目正在開開發(fā)建設(shè)設(shè)中。公司具有有三級開開發(fā)建設(shè)設(shè)資質(zhì)。三、前景景瞻望壽壽光陽光光房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)有有限公司司從成立立到現(xiàn)在在，短短短兩年的的時間，規(guī)模和和資本不不斷擴張張，已涉涉足餐飲飲、房地地產(chǎn)、物物流、生生態(tài)旅游游開發(fā)等等行業(yè)，其發(fā)展展速度之之快、涉涉及領(lǐng)域域之廣、市場

13、回回報之高高在壽光光企業(yè)中中是屈指指可數(shù)的的。該公司投投資興建建的溫泉泉大酒店店是一個個四星級級酒店，填補了了全省縣縣（市）級星級級酒店的的空白，帶動了了壽光市市賓館旅旅游業(yè)的的發(fā)展。在溫泉泉大酒店店建成之之前，壽壽光市沒沒有星級級酒店，絕大部部分外來來客商都都到外地地居住，嚴(yán)重影影響壽光光的接待待形象和和正常的的經(jīng)濟效效益，溫溫泉大酒酒店的建建成成為為壽光溝溝通海外外聯(lián)系的的橋梁，拉動經(jīng)經(jīng)濟增長長的杠桿桿；陽光光溫泉花花園小區(qū)區(qū)，在建建筑設(shè)計計等方面面在壽光光市房地地產(chǎn)業(yè)獨獨樹一幟幟；巨大大的投資資使公司司成為220022年壽光光最大的的招商引引資項目目，在此此基礎(chǔ)上上，該公公司又與與市政府

14、府協(xié)議開開發(fā)了中中華牡丹丹園、百百樂生態(tài)態(tài)園、物物流中心心等建設(shè)設(shè)項目，對促進進壽光旅旅游業(yè)的的發(fā)展和和實現(xiàn)農(nóng)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)多多元化有有著跨時時代的意意義；物物流中心心（綠保保網(wǎng)）項項目，是是以壽光光綠色蔬蔬菜為中中心的電電子交易易平臺，對促進進壽光蔬蔬菜交易易國際化化，推動動壽光物物資交易易網(wǎng)絡(luò)化化有著跨跨時代的的意義。公司的的舉措得得到了市市委、市市政府的的充分肯肯定，在在當(dāng)?shù)仄笃髽I(yè)屆的的地位日日益突出出；20003年年，總經(jīng)經(jīng)理孫有有華被舉舉薦為壽壽光市房房地產(chǎn)協(xié)協(xié)會副會會長、第第十三屆屆政協(xié)委委員；董董事長林林榜昭被被評為壽壽光市榮榮譽市民民、第十十三屆政政協(xié)常委委、十大大杰出新新聞人

15、物物。發(fā)展策劃劃和市場場機遇都都給公司司的發(fā)展展提供了了得天獨獨厚的條條件，該該公司努努力爭取取在五年年之內(nèi)，成為濰濰坊市規(guī)規(guī)模較大大且具競競爭力的的民營企企業(yè)。酒店各各部門的的主要職職能如下下：行政辦（又稱總總經(jīng)理辦辦公室）（Exxecuutivve OOffiice）總經(jīng)理辦辦公室在在總經(jīng)理理對酒店店實行經(jīng)經(jīng)營管理理過程中中，起著著重要的的溝通上上下、聯(lián)聯(lián)系左右右、協(xié)調(diào)調(diào)內(nèi)外的的作用。具體負(fù)負(fù)責(zé)各類類文件的的打印、收發(fā)、歸檔工工作，負(fù)負(fù)責(zé)處理理各類往往來信函函、電傳傳、電報報，及時時上傳下下達，接接聽電話話并做留留言記錄錄，為總總經(jīng)理出出差辦理理預(yù)定機機票、訂訂房等具具體事宜宜，安排排酒店

16、高高級管理理人員值值班表，安排提提供酒店店內(nèi)部用用車，做做酒店各各種例會會的會議議紀(jì)要及及發(fā)放工工作。TEL：16889 人力資源源部(HHumaan RResoourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是圍圍繞著酒酒店的經(jīng)經(jīng)營和管管理這個個中心展展開的，通過招招聘、錄錄用、選選拔、調(diào)調(diào)配、流流動、考考核、獎獎懲、工工資福利利、勞動動保險、勞動爭爭議處理理等各項項管理活活動，謀謀求人與與事的科科學(xué)結(jié)合合和人與與人之間間的緊密密結(jié)合。達到提提高員工工的整體體素質(zhì)，優(yōu)化隊隊伍結(jié)構(gòu)構(gòu)，充分分調(diào)動員員工的積積極性、創(chuàng)造性性，最大大可能的的提高員員工的工工作效率率的目的的。為員員工

17、提供供飲食、住宿服服務(wù)。人人力資源源部下設(shè)設(shè)員工食食堂、醫(yī)醫(yī)務(wù)室、員工宿宿舍樓。TELL：20008、20009、115166（員工工食堂）、25514（醫(yī)務(wù)室室、員工工宿舍樓樓）保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、財財產(chǎn)安全全的主管管部門，負(fù)責(zé)全全酒店的的安全保保衛(wèi)和消消防安全全工作。制定酒酒店有關(guān)關(guān)安全的的各項規(guī)規(guī)章制度度和安全全保衛(wèi)工工作計劃劃，做好好安全防防范工作作，預(yù)防防各種刑刑事案件件、治安安事件、消防事事件的工工作。酒酒店的消消防設(shè)施施主要有有：煙感感報警器器、自動動噴淋、消防栓栓、防火火卷窗門門及多種種消防器器材。酒酒店內(nèi)的的

18、火警報報警電話話為19999，消防部部下設(shè)保保安員224小時時巡邏，以保障障酒店客客人、員員工的生生命財產(chǎn)產(chǎn)安全。TEL：19996、119999（監(jiān)控控室）管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要負(fù)責(zé)責(zé)酒店的的布草用用品、員員工制服服及住店店客人客客衣的洗洗滌熨燙燙工作及及酒店公公共場所所的清潔潔衛(wèi)生及及園林綠綠化布置置等工作作。TEL：13338運營部運營部負(fù)負(fù)責(zé)酒店店運營情情況檢查查的職能能部門，代表總總經(jīng)理對對酒店高高級管理理人員工工作紀(jì)律律進行督督導(dǎo)、檢檢查及負(fù)負(fù)責(zé)對全全酒店的的運營、產(chǎn)品物物資進行行管理，質(zhì)量全全方位、全過程程的監(jiān)督

19、督檢查，使酒店店各項產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量水平平能維持持在一定定的水平平上，避避免把不不合格的的產(chǎn)品提提供給客客人，使使酒店的的管理更更加的科科學(xué)化、規(guī)范化化和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化。TTEL:38339質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒酒店儀容容儀表及及員工紀(jì)紀(jì)律情況況進行管管理，并并負(fù)責(zé)檢檢查各部部門的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)情況和和全酒店店員工的的應(yīng)知應(yīng)應(yīng)會情況況，負(fù)責(zé)責(zé)每周四四大質(zhì)檢檢的組織織工作，負(fù)責(zé)酒酒店內(nèi)員員工培訓(xùn)訓(xùn)的職能能部門，主要負(fù)負(fù)責(zé)酒店店新入職職員工的的崗前培培訓(xùn)，專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)、外語語培訓(xùn)、電腦培培訓(xùn)。負(fù)負(fù)責(zé)酒店店溫泉泉之聲報的編編輯及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)酒店店企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)工作，。TEEL：338399采購部(Purrchaasinn

20、g DDepaartmmentt)采購部是是酒店物物資供應(yīng)應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全全酒店物物資的發(fā)發(fā)放工作作，為全全酒店的的營運提提供全方方位的物物資保障障 。TTEL：16331工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的設(shè)施設(shè)設(shè)備的主主管部門門。以為為酒店提提供良好好的設(shè)施施設(shè)備為為目的，進行有有效的能能源控制制、動力力供應(yīng)及及設(shè)備設(shè)設(shè)施的運運行及維維修工作作。TEL：15228、115299（報修修電話）營銷部（Salles & MMakeetinng DDepaartmmentt）營銷部是是協(xié)助酒酒店制定定營銷計計劃，并并保障計計劃的正正確貫徹徹和實施施。

21、包括括確定企企業(yè)的目目標(biāo)市場場，指定定銷售方方針與策策略，實實施并執(zhí)執(zhí)行既定定方針。TELL：16626公關(guān)部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公關(guān)部負(fù)負(fù)責(zé)酒店店VIPP客人的的接待，餐前客客人的接接待工作作，各種種會議客客人的接接待工作作，協(xié)助助對賬款款的催收收工作，與外界界媒體建建立良好好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒酒店的對對外宣傳傳策劃工工作。TTEL:17773客房部（HSKK）客房部是是酒店的的主要營營業(yè)部門門之一，客房服服務(wù)水平平是酒店店的服務(wù)務(wù)水平和和管理水水平的反反映，客客房部經(jīng)經(jīng)營的好好壞直接接關(guān)系著著酒店的的整個聲聲譽及經(jīng)經(jīng)營效果果，是酒酒店經(jīng)營營

22、過程中中的重中中之中?？头坎坎康闹饕δ苁鞘菫榭腿巳颂峁┦媸孢m的客客房及安安全保障障。客房房部的工工作，直直接影響響到酒店店的整體體聲譽及及服務(wù)形形象。TTEL：15558（辦辦公室）前廳部(Froont Offficee)前廳部是是酒店以以房務(wù)運運做為中中心的營營業(yè)部門門，具有有負(fù)責(zé)實實施酒店店的運營營計劃并并直接提提供多種種對客服服務(wù)的功功能。前前臺是酒酒店的神神經(jīng)中樞樞，是酒酒店與客客人之間間的橋梁梁。前廳部下下設(shè)總服服務(wù)臺（問詢、接待、預(yù)定）、行李李處、商商務(wù)（票票務(wù)）中中心、總總機等四四個分部部門，通通過前臺臺一系列列的業(yè)務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，使使客人能能順利的的抵店，并在住住店

23、過程程中，享享受酒店店提供的的高效優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。 TELL：33333、16669餐飲部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐飲飲主要的的功能是是為客人人提供各各種菜品品和舒適適的就餐餐環(huán)境及及服務(wù)，是酒店店重要的的營業(yè)部部門，是是酒店經(jīng)經(jīng)營的重重點。包包括：金金圣苑酒酒樓、金金陽光宴宴會廳、陽光國國際會展展中心TEL：18228、666666康樂部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康樂部是是滿足客客人娛樂樂、康體體、健身身需要的的綜合性性營業(yè)部部門，康康樂部下下轄泳池池、夜總總會、游游戲廳、桑拿、美容美美發(fā)和健健身房等等娛

24、樂、健身項項目。TEL：38559 財務(wù)部(Acccounntinng DDepaartmmentt)財務(wù)部是是執(zhí)行酒酒店的成成本核算算、物資資管理、費用控控制、財財務(wù)管理理及會計計核算的的部門，下轄收收銀班組組，負(fù)責(zé)責(zé)對客人人在酒店店的各項項消費進進行結(jié)算算收費。計算機機管理系系統(tǒng)是酒酒店現(xiàn)代代化管理理的一個個重要的的標(biāo)志，計算機機系統(tǒng)擔(dān)擔(dān)負(fù)著酒酒店各種種財務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的處處理和分分析任務(wù)務(wù)。酒店店的計算算機系統(tǒng)統(tǒng)在財務(wù)務(wù)會計、物資管管理、經(jīng)經(jīng)營統(tǒng)計計、分析析、自動動結(jié)算費費用等方方面得到到大量的的應(yīng)用。財務(wù)部部下設(shè)電電腦部、收銀組組、倉庫庫組、成成本控制制組、應(yīng)應(yīng)收組 。 TTEL：1

25、6336酒店產(chǎn)產(chǎn)品知識識：金圣苑酒酒樓（GGOLDDEN TOWWN RRESTTAURRANTT）有容納3330人人就餐的的零點大大廳及大大小各不不同的雅雅間266間，古古樸典雅雅的裝飾飾風(fēng)格，地道的的魯式菜菜肴及獨獨具特色色的農(nóng)家家小炒，使在品品嘗佳肴肴的同時時，享受受溫馨自自然的舒舒適，更更會流連連忘返。金陽光宴宴會廳(SUNNSHIINE BALLLROOOM)裝飾豪華華氣派的的金陽光光宴會廳廳可容納納3500人就餐餐，是舉舉辦雞尾尾酒會，生日 Parrty及及大型宴宴會的最最佳首選選，另有有獨具匠匠心、精精心設(shè)計計的豪華華包房118間，倍顯尊尊貴身份份。1、位置置及最佳佳容納餐餐位：

26、 一樓樓：金圣苑零零點大廳廳：（餐餐位3000，以以魯菜為為主）可可容納330桌宴宴會早餐：77：0009：330 午午餐：111：00014：00 晚餐餐：177：00021：00金圣苑宴宴會單間間：濟南廳、廣州廳廳（有向向陽窗），2.4米桌桌面，最最佳可接接待144位客人人青島廳（帶洗手手間），2.44米桌面面，最佳佳可接待待14位位客人壽光廳（帶洗手手間），2米桌面面，最佳佳可接待待12人人珠海廳、廈門廳廳、海南南廳、揚揚州廳、杭州廳廳，2米米桌面，最佳可可接待112人成都廳、貴陽廳廳、洛陽陽廳、濰濰坊廳（帶窗），1.8米桌桌面，最最佳可接接待100人蘇州廳、長沙廳廳、福州州廳、煙煙臺廳

27、，1.88米桌面面，最佳佳可接待待10人人南寧廳、寧波廳廳、武漢漢廳、長長春廳、深圳廳廳、汕頭頭廳，11.8米米桌面，最佳可可接待88人?？趶d（帶窗帶帶洗手間間），11.8米米桌面，最佳可可接待88人大連、西西安，11.6米米桌面，最佳可可接待44人二樓：金陽光宴宴會廳：可容納納35桌桌宴會金陽光宴宴會單間間：河南廳、湖南廳廳、云南南廳（帶帶窗帶洗洗手間）2.44米桌面面，最佳佳可接待待14人人遼寧廳、福建廳廳、吉林林廳（帶帶洗手間間），22米桌面面，最佳佳可接待待12人人北京廳、天津廳廳、河北北廳、重重慶廳、山東廳廳、貴州州廳（帶帶洗手間間），11.8米米桌面，最佳可可接待110人湖北廳（帶

28、窗帶帶洗手間間）、上上海廳（帶洗手手間），1.88米桌面面，最佳佳可接待待8人江蘇廳（擺設(shè)沙沙發(fā)）作作貴賓接接待室專專用，最最佳可接接待122人雅仕軒酒酒吧：提提供各種種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)優(yōu)雅，是是休閑、洽談商商務(wù)的最最佳場所所，可空空納1000人客房酒店設(shè)三三幢客房房樓，一一幢總統(tǒng)統(tǒng)套、一一幢貴賓賓樓，每每幢客房房均為三三層建筑筑，充分分體現(xiàn)了了采光方方面的得得天獨厚厚。豪華華套房內(nèi)內(nèi)設(shè)2mm2m的大大床，配配套精心心選置的的桌椅，壁畫等等，并贈贈送精美美果盤，無不顯顯示出星星級賓館館的豪華華與氣派派。房價表房 型型 價價 格標(biāo) 準(zhǔn) 房 5580元元+100%服務(wù)務(wù)費高級套房房 988

29、0元+10%服務(wù)費費豪華套房房 16880元+10%服務(wù)費費總統(tǒng)套房房 1128000元+10%服務(wù)費費標(biāo)準(zhǔn)客房房面積設(shè)設(shè)置為222平米米，配套套設(shè)施齊齊全，設(shè)設(shè)有中央央空調(diào)、因特網(wǎng)網(wǎng)、國際際長途、衛(wèi)星有有線電視視、迷你你酒吧、保險箱箱、免費費自助早早餐等，并為客客人提供供24小小時天然然溫泉浴浴，感受受到現(xiàn)代代與自然然的完美美結(jié)合。大富豪夜夜總會大富豪夜夜總會擁擁有貴賓賓房，大大、中、小KTTV包房房34間間，演藝藝吧可容容納2000人觀觀賞精彩彩演繹，集休閑閑、娛樂樂于一體體。為目目前濰坊坊設(shè)施最最超前、場地面面積最大大的夜總總會。每小時最低消費費所 含 酒 水水小包房30元188元元精美

30、果盤盤1個、啤酒22支、小小吃1份份中包房60元288元元精美果盤盤2個、啤酒44支、小小吃2份份大包房80元388元元精美果盤盤2個、啤酒66支、小小吃4份份VIP包包房120元元588元元精美果盤盤3個、啤酒110支、小吃66份陽光國際際會展中中心(SSUNSSHINNE IINTEERNAATIOONALL COONFEERENNCE CENNTERR)能容納112000人會議議，先進進的四國國語言同同步翻譯譯系統(tǒng)，良好的的會議廳廳氛圍，不論是是研討會會、表彰彰會、文文藝演出出等各種種大型活活動在此此舉行，會收到到與眾不不同的良良好效果果。會議中心心價格表表陽光廳 12200人人 劇 院

31、院 式 1660000元/天天月季廳 3000人 多功能能廳 64000元/天牡丹廳 400人 董事會會式 24000元/天紫荊廳 400人 董事會會式 24000元/天荷花廳 400人董事會會式 24000元/天貴賓廳 300人 110000元/天天月季廳可可容納1150人人，靈活活多變的的會議設(shè)設(shè)計，滿滿足不同同的會議議需求桑拿洗浴浴中心營業(yè)時間間：桑拿中心心：中午午12：00晚2：00以“享受受生活、品位人人生”為宗旨旨，全力力打造圣圣城洗浴浴之第一一品牌。這里有有沐浴、桑拿、干蒸、特色服服務(wù)一應(yīng)應(yīng)俱全。其中高高級按摩摩師以技技法取勝勝；豪華華按摩套套房以尊尊貴見長長；女子子洗浴更更是讓

32、客客人深切切體會貴貴妃出浴浴時的“待兒扶扶起嬌無無力”的絕勝勝景象桑拿拿中心、游泳館館 洗浴浴用水充充分利用用地?zé)豳Y資源，取取水于地地下8000米的的巖石層層，為1100%純天然然礦泉水水。水中中含有氟氟、硅、鋰、鍶鍶等多種種有益健健康的微微量元素素，據(jù)專專家驗證證：經(jīng)常常淋浴溫溫泉，既既能舒筋筋活血，又能健健膚養(yǎng)顏顏。消費指南南洗?。?10元推鹽：110元刮痧：220元保健按摩摩：588元（445分鐘鐘）搓澡：220元搓腳：220元足療：445元港式按摩摩：688元（445分鐘鐘）推奶：110元拔罐：220元采耳：220元泰式按摩摩：1008元（60分分鐘）日式按摩摩：1118元（60分分鐘

33、）韓式按摩摩：1668元（90分分鐘）大歐式按按摩：1198元元（600分鐘）歐式按摩摩：1228元（60分分鐘）貴妃式按按摩：1168元元（900分鐘）游 泳 館營業(yè)時間間：上午午10：00晚111：000電話：113399 338566成人票：15元元 學(xué)生生票：110元 兒童票票：8元元一、凡持持票入場場者均會會免費到到健身房房休閑健健身。二、本池池用水取取自于地地下8000米礦礦石中，經(jīng)常游游泳身體體會吸收收多種維維量元素素，有利利于身體體健康。棋牌室電話：338388普通房：28元元/小時時 豪華房房：388元/小小時注：一次次交988元，可可以在普普通房連連打244小時。一次交11

34、28元元，可以以在豪華華房連打打24小小時。營業(yè)時間間：244小時美容美發(fā)發(fā)保健中中心（888666）位于酒店店大堂右右側(cè)，精精品紅木木商場旁旁，服務(wù)務(wù)項目：美容美美發(fā)保健健按摩，足浴等等，本店店聘請美美容美發(fā)發(fā)保健按按摩師，服務(wù)宗宗旨：剪剪出精美美的發(fā)型型，按走走您一天天的疲憊憊。名仕商場場名仕禮品品商場位位于酒店店大廳右右側(cè)，主主營工藝藝禮品、生活用用品、會會議禮品品，它將將為休閑閑購物、生活起起居、社社交禮儀儀提供最最周全的的服務(wù)，商場實實行電話話預(yù)約，拔打5510779611，16661（內(nèi)線）,所需需要的商商品就會會送到指指定的位位置。精品紅木木商場精品紅木木位于酒酒店大廳廳右側(cè)，名

35、仕商商場與美美容美容容中心之之間，主主營高檔檔紅木工工藝禮品品，本產(chǎn)產(chǎn)品純手手工雕刻刻制作，既可做做廳堂之之?dāng)[設(shè)，又具欣欣賞價值值，甚至至值得把把玩收藏藏，是饋饋贈親朋朋好友的的最佳禮禮品。酒店規(guī)規(guī)章制度度員工日日常管理理制度：1、上下下班走員員工通道道，并接接受保安安員的檢檢查。2、上下下班及用用餐時需需要打卡卡，不得得漏打或或替人代代打，如如出現(xiàn)漏漏打要及及時告之之部門主主管。3、確因因某種原原因不能能上班的的員工，應(yīng)事先先請假，如有特特殊情況況，應(yīng)設(shè)設(shè)法于當(dāng)當(dāng)日通知知部門主主管，并并得到許許可，否否則視為為曠工。4、工作作時間不不能穿著著制服外外出購物物，不準(zhǔn)準(zhǔn)吃東西西、喝酒酒，不準(zhǔn)準(zhǔn)聽

36、收錄錄機，不不準(zhǔn)看電電視，不不準(zhǔn)唱歌歌、大聲聲喧嘩或或閑聊。5、除指指定人員員外，不不準(zhǔn)使用用客用設(shè)設(shè)施。6、未經(jīng)經(jīng)允許不不可在酒酒店內(nèi)攝攝影及攝攝像。7、凡進進入酒店店的單車車和摩托托車必須須停放指指定的位位置。8、凡不不是本市市戶口籍籍的員工工，要求求辦理暫暫住證，費用將將從員工工的工資資中扣除除。員工證證件丟失失賠償規(guī)規(guī)定1、每位位員工進進入酒店店范圍內(nèi)內(nèi)應(yīng)佩戴戴胸牌、員工證證。2、部門門主管及及保安人人員有權(quán)權(quán)隨時抽抽查有關(guān)關(guān)證件。3、因使使用時間間長而損損壞的，可以到到人力資資源部免免費換領(lǐng)領(lǐng)。4、如有有遺失被被竊，應(yīng)應(yīng)立即向向所在部部門和人人力資源源部報告告，并按按規(guī)定補補辦。5、

37、證件件補價：考勤卡卡32元元，員工工證200元，胸胸牌200元，餐餐卡200元，住住宿證220元。員工餐餐廳就餐餐規(guī)定為給員工工提供一一個清潔潔、衛(wèi)生生、營養(yǎng)養(yǎng)舒適的的就餐環(huán)環(huán)境，特特制定本本店員工工餐廳管管理條例例，希望望大家共共同遵守守：1、開餐餐時間為為早餐：66：300-8：00 中餐餐：100：000-122：300 晚晚餐： 16：30-18：30夜夜宵：223：330-224：3302、用餐餐時需自自備勺子子、碗和和筷子。3、員工工就餐時時須佩帶帶個人員員工證，憑酒店店發(fā)放的的員工就就餐卡取取飯菜，否則員員工餐廳廳員工有有權(quán)拒絕絕發(fā)飯菜菜，對于于沒有按按規(guī)定強強行就餐餐者，酒酒店

38、將按按相關(guān)規(guī)規(guī)定嚴(yán)格格處理。4、員工工就餐卡卡僅供員員工本人人使用，不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓，若若有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，書面面警告一一次。5、外來來人員在在員工餐餐廳就餐餐必須經(jīng)經(jīng)過酒店店批準(zhǔn)，否則員員工餐廳廳員工有有權(quán)拒絕絕發(fā)放飯飯菜。6、自覺覺保持員員工餐廳廳的秩序序，領(lǐng)取取飯菜須須依次排排隊，不不可爭先先恐后。7、自覺覺維持員員工餐廳廳清潔衛(wèi)衛(wèi)生，不不準(zhǔn)亂倒倒亂吐飯飯菜殘渣渣，用餐餐須保持持桌面的的清潔，將殘渣渣自行清清理倒到到餐廳的的垃圾桶桶內(nèi)，對對故意亂亂倒亂扔扔者給予予書面警警告一次次。8、愛護護食物，珍惜糧糧食，堅堅決反對對浪費現(xiàn)現(xiàn)象，對對浪費糧糧食的一一次記書書面警告告一次。9、員工工餐廳員員工必須須努

39、力工工作，不不斷提高高烹飪技技術(shù)水平平，做到到飯菜熟熟、香、營養(yǎng)和和衛(wèi)生，保證員員工吃飽飽、吃好好，身體體健康。10、外外來的食食品不準(zhǔn)準(zhǔn)帶入員員工餐廳廳食用，員工餐餐廳的食食品也不不可帶出出餐廳食食用。否否則罰款款20元元50元元。11、文文明就餐餐，不允允許在員員工餐廳廳內(nèi)吸煙煙或大聲聲喧嘩。12、本本守則自自公布之之日起生生效。宿舍管管理制度度為了搞好好員工宿宿舍的管管理，使使大家有有一個清清潔舒適適、安全全有秩序序的住宿宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定定如下宿宿舍管理理條例，希望全全體員工工共同遵遵守：1、自覺覺養(yǎng)成良良好的社社會公德德和衛(wèi)生生習(xí)慣，保持宿宿舍的良良好秩序序與衛(wèi)生生環(huán)境。2、保持持室內(nèi)物

40、物品擺放放的整潔潔與美觀觀，不得得亂擺亂亂放。3、每周周必須安安排一位位員工打打掃衛(wèi)生生，以保保持宿舍舍的清潔潔。4、愛護護公物，損壞者者須照價價賠償，并按情情節(jié)給予予行政處處罰。5、養(yǎng)成成良好的的消防意意識，做做到安全全用電、用火，不準(zhǔn)在在宿舍內(nèi)內(nèi)亂拉電電線與插插座，不不準(zhǔn)使用用高壓電電器等，同時節(jié)節(jié)約用水水、用電電，做到到人走燈燈熄，斷斷電源，發(fā)現(xiàn)火火災(zāi)隱患患須及時時向宿舍舍管理處處或保安安部報告告。6、不準(zhǔn)準(zhǔn)在宿舍舍內(nèi)會客客，不準(zhǔn)準(zhǔn)帶外來來人員在在宿舍住住宿，外外來人員員必須到到宿舍管管理員處處做好登登記，否否則宿舍舍管理員員有權(quán)拒拒絕外來來人員進進入本酒酒店員工工宿舍，同時外外來人員員

41、必須要要晚上223點之之前離開開宿舍。7、出入入宿舍須須及時關(guān)關(guān)門，注注意提防防盜賊，做好財財產(chǎn)安全全防范工工作。8、宿舍舍內(nèi)嚴(yán)禁禁吸煙。在房內(nèi)內(nèi)吸煙而而燒壞物物品或引引起火災(zāi)災(zāi)，將追追究其經(jīng)經(jīng)濟責(zé)任任，觸犯犯刑律的的，追究究其刑事事責(zé)任。9、宿舍舍內(nèi)嚴(yán)禁禁賭博及及從事其其他非法法活動，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)將立立即交公公安機關(guān)關(guān)處理。10、不不服從宿宿舍管理理員及本本宿舍舍舍長的管管理，不不得私自自換房、換床，不準(zhǔn)與與管理人人員發(fā)生生頂撞和和爭執(zhí)。11、每每位員工工都必須須保持宿宿舍的安安靜，不不得大聲聲喧嘩，同事之之間注意意團結(jié)，不得以以任何借借口爭吵吵和打鬧鬧。12、員員工遇到到問題和和困難，可向人

42、人力資源源部投訴訴，人力力資源部部盡量給給予幫助助。13、有有如下行行為者將將受到處處罰：口頭警告告：1）隨地地吐痰，亂扔煙煙頭、果果皮、雜雜物、紙紙屑，將將鼻涕涂涂到墻上上、地板板或床上上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印印到墻上上。2）用力力關(guān)門，產(chǎn)生較較大的聲聲音，影影到到其其它同事事的休息息。3）在房房內(nèi)堆積積大量的的臟衣物物，不及及時清洗洗，發(fā)出出異味。4）在宿宿舍內(nèi)存存放有刺刺激性氣氣味的物物品。5）在宿宿舍內(nèi)大大聲聊天天，放較較大音量量的收錄錄音機，影響到到其它同同事的作作息。6）私人人物品擺擺放混亂亂，影響響宿舍整整體美觀觀。書面警告告：1）服從從宿舍管管理員工工或本宿宿舍舍長長的安排排，不

43、做做好值班班衛(wèi)生工工作。2）拒絕絕管理，與宿舍舍管理員員或本宿宿舍舍長長發(fā)生爭爭執(zhí)。3）未經(jīng)經(jīng)許可，私自調(diào)調(diào)換房或或床位。4）不經(jīng)經(jīng)宿舍管管理員同同意，帶帶外來人人員在宿宿舍住宿宿。最后警告告：1）偷竊竊公私財財物。2）在宿宿舍內(nèi)聚聚眾賭博博、打架架等。3）不按按設(shè)備程程序操作作，嚴(yán)重重?fù)p壞公公共設(shè)施施的。4）受到到嚴(yán)重書書面警告告和最后后警告的的員工將將被取消消住宿資資格。第二章酒店基基本知識識一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定義義飯店、賓賓館、酒酒店（HHOTEEL）一一詞原為為法語，指的是是法國貴貴族在鄉(xiāng)鄉(xiāng)下招待待貴賓的的別墅。后來歐歐美的酒酒店業(yè)沿沿用了這這一名詞詞。在我我國，

44、由由于地域域和習(xí)慣慣上的差差異，有有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村村”、“休閑山山莊”等多種種不同的的叫法。酒店是以以建筑物物為憑借借，主要要通過客客房、餐餐飲、娛娛樂等設(shè)設(shè)施及與與之有關(guān)關(guān)的多種種服務(wù)項項目，向向客人提提供服務(wù)務(wù)的一種種專門場場所。換換言之，酒店就就是利用用空間設(shè)設(shè)備、場場所和一一定消費費物質(zhì)資資料，通通過接待待服務(wù)來來滿足賓賓客住宿宿、飲食食、娛樂樂、購物物、消遣遣等需要要而取得得經(jīng)濟效效益和社社會效益益的一個個經(jīng)濟實實體。酒店發(fā)發(fā)展歷程程生產(chǎn)力的的發(fā)展促促進了酒酒店行業(yè)業(yè)的發(fā)展展。首先先是貨幣幣的產(chǎn)生生，商品品交易及及商人的的商業(yè)活活動，這這種活動動的產(chǎn)

45、生生是酒店店開端的的必備條條件，后后來隨著著商品活活動使人人類擴大大活動的的范圍，從而產(chǎn)產(chǎn)生居住住等更多多的需求求，也就就使酒店店的基本本功能日日益增加加，這從從酒店的的四個發(fā)發(fā)展階段段不難發(fā)發(fā)現(xiàn)。第一時期期：客棧棧時期產(chǎn)生于十十八世紀(jì)紀(jì)前，當(dāng)當(dāng)時名稱稱是客棧棧，設(shè)備備簡陋，安全性性差，僅僅能提供供住、吃吃，服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差。第二時期期：豪華華酒店時時期產(chǎn)生于十十九世紀(jì)紀(jì)初，當(dāng)當(dāng)時英國國的產(chǎn)業(yè)業(yè)革命促促進了生生產(chǎn)力的的發(fā)展，使人類類社會進進入工業(yè)業(yè)時代。第一家家豪華旅旅館別墅墅在法國國建成。此時酒酒店的接接待對象象主要是是王公貴貴族、達達官顯貴貴、商人人、上流流社會度度假者，接待目目的為非非盈利

46、，常建于于城市，鐵路沿沿線。同時由于于蒸汽機機的出現(xiàn)現(xiàn)，商品品的進一一步豐富富，交通通也開始始發(fā)達，從而導(dǎo)導(dǎo)致酒店店的開設(shè)設(shè)位置有有所變化化。第三個時時期：商商業(yè)酒店店時期在20世世紀(jì)初至至二戰(zhàn)期期間，第第一家商商業(yè)酒店店在美國國出現(xiàn)，其位置置在于城城市中心心或公路路旁，此此時的酒酒店已能能提供舒舒適、便便利、清清潔的服服務(wù)，安安全為服服務(wù)宗旨旨，價格格合理。此時汽汽車酒店店已開始始出現(xiàn)。第四個時時期：現(xiàn)現(xiàn)代酒店店時期始于200世紀(jì)440年代代，直到到現(xiàn)在。此時的的酒店具具有一些些明顯的的特點，如酒店店連鎖經(jīng)經(jīng)營、酒酒店的市市場定位位更為專專業(yè)化、各類型型酒店充充分利用用高科技技（在客客房裝上

47、上互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、使用用新型的的裝飾材材料等）；同時時賓客要要求酒店店提供更更為個性性化的服服務(wù)。（二）酒酒店的分分類和等等級劃分分1、酒店店的分類類（1）酒酒店的分分類商務(wù)性性酒店。它主要要以接待待從事商商務(wù)活動動的客人人為主，是為商商務(wù)活動動服務(wù)的的。這類類客人對對酒店的的地理位位置要求求較高，要求酒酒店靠近近城區(qū)或或商業(yè)中中心區(qū)。其客流流量一般般不受季季節(jié)的影影響而產(chǎn)產(chǎn)生大的的變化。商務(wù)性性酒店的的設(shè)施設(shè)設(shè)備齊全全、服務(wù)務(wù)功能較較為完善善。度假性性酒店。它以接接待休假假的客人人為主，多興建建在海濱濱、溫泉泉、風(fēng)景景區(qū)附近近。其經(jīng)經(jīng)營的季季節(jié)性較較強。度度假性酒酒店要求求有較完完善的娛娛樂設(shè)備備

48、。長住性性酒店。為租居居者提供供較長時時間的食食宿服務(wù)務(wù)。此類類酒店客客房多采采取家庭庭式結(jié)構(gòu)構(gòu)，以套套房為主主，房間間大者可可供一個個家庭使使用，小小者有僅僅供一人人使用的的單人房房間。它它既提供供一般酒酒店的服服務(wù)，又又提供一一般家庭庭的服務(wù)務(wù)。會議性性酒店。它是以以接待會會議旅客客為主的的酒店，除食宿宿娛樂外外還為會會議代表表提供接接送站、會議資資料打印印、錄像像攝像、旅游等等服務(wù)。要求有有較為完完善的會會議服務(wù)務(wù)設(shè)施（大小會會議室、同聲傳傳譯設(shè)備備、投影影儀等）和功能能齊全的的娛樂設(shè)設(shè)施。觀光性性酒店。主要為為觀光旅旅游者服服務(wù)，多多建造在在旅游點點，經(jīng)營營特點不不僅要滿滿足旅游游者食

49、住住的需要要，還要要求有公公共服務(wù)務(wù)設(shè)施，以滿足足旅游者者休息、娛樂、購物的的綜合需需要，使使旅游生生活豐富富多彩、得到精精神上和和物質(zhì)上上的享受受。（2）按按酒店建建筑規(guī)模模分類目前對酒酒店的規(guī)規(guī)模旅游游行政部部門還沒沒有一個個統(tǒng)一的的劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。較較通行的的分類方方法是以以客房和和床位的的數(shù)量多多少，區(qū)區(qū)分為大大、中、小型三三種小型酒酒店，客客房在3300間間以下；中型酒酒店，客客房在33006000間之間間；大型酒酒店，客客房在6600間間以上。2、酒店店的等級級劃分世界上酒酒店等級級的評定定多采用用星級制制，我國國是根據(jù)據(jù)中華華人民共共和國旅旅游涉外外酒店星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，按按一星、二星、

50、三星、四星、五星來來劃分酒酒店等級級的。五五星級為為最高級級，在五五星級的的基礎(chǔ)上上，再產(chǎn)產(chǎn)生白金金五星。酒店的星星級是按按其建筑筑、裝潢潢、設(shè)備備、設(shè)施施條件和和維修保保養(yǎng)狀況況，管理理水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的高高低，服服務(wù)項目目的多少少，進行行全面考考察，綜綜合評價價后確定定的。二、酒店店產(chǎn)品的的基本特特性酒店產(chǎn)品品有以下下幾個特特性：（一）無無形性服務(wù)是無無形的，對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的衡量并并無具體體實在的的尺度，顧客對對產(chǎn)品的的滿意程程序主要要是來自自于感受受，與客客人的經(jīng)經(jīng)歷、受受教育程程序、價價值觀等等相關(guān)，因而帶帶有較大大的個人人主觀性性。（二）即即時性或或生產(chǎn)與與消費的的同步性性酒店產(chǎn)品

51、品的生產(chǎn)產(chǎn)（提供供服務(wù)）是根據(jù)據(jù)顧客的的即時需需要而定定時、定定時進行行的，即即酒店的的各種服服務(wù)是與與客人的的消費同同步進行行，通常常是邊服服務(wù)邊消消費，等等服務(wù)結(jié)結(jié)束時消消費亦同同時結(jié)束束。（三）不不可貯藏藏性酒店的設(shè)設(shè)施、空空間、環(huán)環(huán)境不能能儲存、不能搬搬運，在在某一時時間內(nèi)不不能銷售售出去的的客房、菜肴等等，其這這一時間間內(nèi)的價價值便隨隨時光而而消失。如客房房空置，它在當(dāng)當(dāng)晚的價價值就不不存在了了。（四）產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的可變變性產(chǎn)品質(zhì)量量受人為為因素影影響較大大，難以以恒定地地維持一一致。一一方面由由于服務(wù)務(wù)的對象象是人，他們有有著不同同的興趣趣、愛好好、風(fēng)俗俗、習(xí)慣慣，又有有著不同同的

52、動機機和需要要；另一一方面提提供服務(wù)務(wù)的也是是人，其其提供服服務(wù)時受受知識、性格、情緒等等影響。這些影影響對產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量有著很很大的可可變性。（五）季季節(jié)性酒店產(chǎn)品品的銷售售受季節(jié)節(jié)的影響響較大，一個地地區(qū)的旅旅游有淡淡旺季之之分，呈呈周期性性變化。季節(jié)的的變化直直接影響響著人們們的旅游游活動，也影響響著酒店店產(chǎn)品的的銷售。（六）酒酒店的社社會形象象對酒店店顧客的的影響由于酒店店產(chǎn)品具具有與其其他產(chǎn)品品不同的的特性，所以酒酒店的顧顧客在選選擇酒店店時，多多以酒店店的社會會形象及及信譽方方面進行行考慮和和比較，尤其是是對酒店店軟件的的選擇很很關(guān)注。酒店產(chǎn)品品的上述述特點，要求員員工具有有較高的的

53、服務(wù)技技能，熱熱情的服服務(wù)態(tài)度度，去不不斷提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，培培養(yǎng)忠誠誠顧客。三、酒店店的服務(wù)務(wù)項目和和基本設(shè)設(shè)施（一）酒酒店的服服務(wù)項目目酒店的服服務(wù)項目目是衡量量酒店星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一個個重要部部分。一一般情況況下，星星級越高高，服務(wù)務(wù)項目越越多、越越全。一一般來講講，酒店店服務(wù)項項目有以以下幾個個方面：1、接待待服務(wù)項項目如停車、行李運運送、問問詢、外外幣兌換換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳傳真服務(wù)務(wù)；打字字、復(fù)印印、秘書書、翻譯譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及及各種會會議接待待服務(wù)；貴重物物品存放放服務(wù)等等。2、客房房服務(wù)項項目客房出租租及房內(nèi)內(nèi)冷熱水水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服服務(wù)，洗洗衣、熨

54、熨燙、客客房酒水水、客房房保險柜柜、擦鞋鞋服務(wù)等等。3、餐飲飲服務(wù)項項目包括中餐餐、西餐餐、風(fēng)味味餐、自自助餐、宴會、酒會、咖啡廳廳、酒吧吧及客房房送餐服服務(wù)等。4、娛樂樂服務(wù)項項目如歌舞廳廳、保齡齡球、桌桌球、網(wǎng)網(wǎng)球、游游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴浴或蒸汽汽浴、按按摩、棋棋牌、電電子游戲戲等。5、商場場服務(wù)項項目出售各種種商品，如日用用品、食食品、工工藝品、文化用用品、服服裝、圖圖書、鮮鮮花等。6、汽車車出租服服務(wù)項目目旅游汽車車出租、商務(wù)租租車服務(wù)務(wù)、自行行車出租租服務(wù)等等。7、其他他服務(wù)項項目如幼兒托托管、寵寵物托管管等。（二）酒酒店的基基本設(shè)施施酒店的基基本設(shè)施施決定了了一個酒酒店

55、的接接待能力力和條件件，酒店店設(shè)施的的標(biāo)準(zhǔn)和和數(shù)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)決定定了酒店店的檔次次。無論論酒店的的檔次如如何，其其基本設(shè)設(shè)施應(yīng)具具備以下下幾個方方面：1、前臺臺接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的前前臺接待待條件。包括前前臺接待待大廳、總服務(wù)務(wù)臺（含含接待處處、問詢詢處、收收銀處）、商務(wù)務(wù)中心、貴重物物品寄存存處、大大堂副理理接待處處等。2、客房房接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的客客房設(shè)施施，包括括：單人人間、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套套房、總總統(tǒng)套房房等?？头績?nèi)應(yīng)應(yīng)配有與與酒店星星級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相應(yīng)的的客用設(shè)設(shè)施，如如：梳妝妝臺（或或?qū)懽峙_臺）、衣衣柜、床床（軟床床墊）、坐椅、沙發(fā)、

56、床頭控控制柜等等配套家家具；每每間客房房設(shè)有單單獨衛(wèi)生生間，衛(wèi)衛(wèi)生間內(nèi)內(nèi)一般配配有坐式式便器、梳洗臺臺（裝有有洗面盆盆、梳妝妝鏡）、冷熱水水設(shè)施（包括配配有噴頭頭的浴缸缸、浴簾簾）；每每間客房房都具有有能夠保保證或調(diào)調(diào)節(jié)溫度度的分體體空調(diào)或或中央空空調(diào)；每每間房間間都配有有電話，可直撥撥或通過過總機掛掛通國內(nèi)內(nèi)或國際際長途電電話；每每間客房房都配有有電視機機和音響響設(shè)備；每間客客房內(nèi)都都配有一一定數(shù)量量的文化化用品，如信紙紙、信封封、明信信片、城城市地圖圖、針線線包、酒酒店指南南；每間間客房內(nèi)內(nèi)還配有有一定數(shù)數(shù)量的衛(wèi)衛(wèi)生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗發(fā)水、潤發(fā)露露或護發(fā)發(fā)素、浴浴帽、擦

57、擦鞋器（紙）等等。3、餐飲飲接待設(shè)設(shè)施具有與本本酒店規(guī)規(guī)模及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相適適應(yīng)的中中餐廳、西餐廳廳、風(fēng)味味餐廳、咖啡廳廳、酒吧吧、宴會會廳及所所必需的的飲食供供應(yīng)設(shè)施施，包括括餐具、炊具、家具、廚具以以及各種種飲食器器皿等等等。4、娛樂樂服務(wù)設(shè)設(shè)施具有與酒酒店規(guī)模模相適應(yīng)應(yīng)的歌舞舞廳，以以及所必必須的各各項設(shè)備備設(shè)施，及其附附設(shè)的酒酒吧服務(wù)務(wù)設(shè)備和和設(shè)施；保齡球球場及設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施；桌桌球室及及室內(nèi)桌桌球設(shè)備備和設(shè)施施；電子子游藝室室及其各各種電子子游藝設(shè)設(shè)備和設(shè)設(shè)施；游游泳池及及各種附附屬和輔輔助設(shè)備備設(shè)施；健身室室及各種種健身設(shè)設(shè)備和器器材；桑桑拿浴、按摩室室及各種種配套設(shè)設(shè)施等等等。5、商品

58、品銷售服服務(wù)設(shè)施施根據(jù)酒店店經(jīng)營需需要而設(shè)設(shè)置的商商場及售售貨設(shè)施施及其經(jīng)經(jīng)銷的商商品。6、酒店店經(jīng)營保保障設(shè)施施（1）工工程保障障設(shè)施：如變、配電設(shè)設(shè)施，空空調(diào)冷凍凍設(shè)施，備用發(fā)發(fā)電設(shè)施施，供、排水設(shè)設(shè)施，熱熱水供應(yīng)應(yīng)設(shè)施，洗衣房房及其所所需的設(shè)設(shè)備設(shè)施施。（2）安安全保障障設(shè)施：如對講講通訊設(shè)設(shè)施、事事故廣播播設(shè)施、消防指指揮設(shè)施施、消防防監(jiān)控設(shè)設(shè)施、各各種滅火火器材等等等。（3）內(nèi)內(nèi)部運行行保障設(shè)設(shè)施：如如員工食食堂、員員工宿舍舍、員工工俱樂部部、員工工更衣室室、員工工通道等等。四、酒店店的機構(gòu)構(gòu)設(shè)置與與基本崗崗位職責(zé)責(zé)（一）酒酒店的機機構(gòu)設(shè)置置酒店的特特點決定定了酒店店的經(jīng)營營一般為為

59、每日224小時時不間斷斷運行，因此把把酒店運運作機制制分為服服務(wù)和保保障兩大大部分。新員工工入職酒酒店后，在日常常的工作作中，經(jīng)經(jīng)常會涉涉及到與與其他部部門的協(xié)協(xié)作與配配合，因因此必須須了解酒酒店的機機構(gòu)設(shè)置置情況。由于各各酒店的的規(guī)模和和經(jīng)營管管理方式式不同，機構(gòu)設(shè)設(shè)置不完完全一致致，但基基本的部部門和機機構(gòu)不會會有很大大的差別別。（二）酒酒店的管管理層次次和管理理原則1、酒店店的管理理層次酒店的管管理層次次一般都都呈金字字塔形式式，從塔塔底到搭搭頂，由由寬到窄窄。管理理的幅度度則是越越往上層層，管理理難度越越大，管管理的幅幅度越小小?，F(xiàn)在在國內(nèi)比比較常見見的酒店店管理是是直線職職能制管管理

60、，在在該管理理體制中中，任何何一級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、管管理人員員、服務(wù)務(wù)員都要要明確自自己的業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍、工作作職責(zé)及及本人應(yīng)應(yīng)該具有有的工作作技能和和知識。酒店一一般分為為四個層層次：（1）服服務(wù)員操操作層酒店要為為客人提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)，必必須通過過服務(wù)員員的服務(wù)務(wù)來體現(xiàn)現(xiàn)。因此此，服務(wù)務(wù)員的素素質(zhì)、個個人形象象、禮儀儀、禮貌貌、語言言交際能能力、應(yīng)應(yīng)變能力力、服務(wù)務(wù)技能和和服務(wù)技技巧等，是酒店店提高服服務(wù)質(zhì)量量的重要要條件?？傊?，服務(wù)人人員要根根據(jù)崗位位責(zé)任制制的規(guī)定定，明確確自己的的職責(zé)范范圍、服服務(wù)程序序、服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)應(yīng)該具備備的服務(wù)務(wù)技能及及理論知知識，向向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2