1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案7-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案7-1（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）教案7-1 網(wǎng)店客服 課程教案7-1授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)2授課日期主題或任務(wù)項(xiàng)目七 售中服務(wù)任務(wù)1 了解售中服務(wù)課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室企業(yè)專業(yè)教室實(shí)訓(xùn)室教學(xué)目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)：了解售中服務(wù)的概念、目標(biāo)和中心內(nèi)容。2.能力目標(biāo)：正確認(rèn)識(shí)售中服務(wù)的價(jià)值。3.情感目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生勤于思考、善于總結(jié)、協(xié)作溝通的職業(yè)素養(yǎng)能力學(xué)習(xí)內(nèi)容售中服務(wù)的概念售中服務(wù)的目標(biāo)和中心內(nèi)容重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)：了解售中服務(wù)的內(nèi)容。難點(diǎn)：掌握售中服務(wù)的內(nèi)容。教學(xué)方法理論講授 小組討論 項(xiàng)目教學(xué)任務(wù)驅(qū)動(dòng) 參觀教學(xué) 模擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn) 演

2、示教學(xué) 其他 素材資源文本素材實(shí)物展示PPT幻燈片音頻素材視頻素材動(dòng)畫素材圖形/圖像素材網(wǎng)絡(luò)資源其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、任務(wù)導(dǎo)入（5分鐘）美儀在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，只知道怎樣做好售前服務(wù)工作還不夠，因?yàn)榭蛻粝铝擞唵魏?會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，如果客服對(duì)業(yè)務(wù)不精通，處理起來(lái)不熟練，會(huì)大大影響成交量。因此，她覺(jué)得還要好好了解售中服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握其中的操作流程和各種技巧，以便提高自己的業(yè)務(wù)水平。學(xué)生在未進(jìn)行本任務(wù)知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)的情況下，進(jìn)行互動(dòng)討論。二、知識(shí)準(zhǔn)備（40分鐘）（一）售中服務(wù)的定義售中服務(wù)是指從客戶拍下商品到確認(rèn)收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務(wù)，涉及客戶付 款、支付流程、備注、快遞、發(fā)貨等方面的問(wèn)題。

3、（二）售中服務(wù)的目標(biāo)（1）為客戶提供性價(jià)比最高的解決方案；（2）獲得客戶對(duì)店鋪的信任。（三）售中服務(wù)的中心內(nèi)容接待服務(wù)。 HYPERLINK /v?vid=9535589780795663643&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video /v?vid=9535589780795663643&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video思考：售中客服有哪些服務(wù)技巧？三、任務(wù)實(shí)施（40分鐘）1學(xué)習(xí)了解售中客服（1）登錄淘工作（網(wǎng)址：/job.htm）,輸入關(guān)鍵字“售中客服”，如圖7-1所示，得到的搜索結(jié)果如圖7-2所示。（2）點(diǎn)擊帶有”售中 “關(guān)鍵字的搜索結(jié)果，

4、了解售中客服職位描述，如圖-所示。（3）收集3家公司的售中客服崗位職責(zé)，填寫在表7-1中。（4）通過(guò)對(duì)售中客服崗位職責(zé)的了解，加深對(duì)售中服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。2.練習(xí)在售中服務(wù)過(guò)程中化解客戶疑惑（1）對(duì)商品的疑惑：采用實(shí)活實(shí)說(shuō)、略施技巧、突出性價(jià)比的對(duì)策；（2）對(duì)支付的疑惑：耐心講解，推薦使用支付寶等第三方支付平臺(tái)；（3）對(duì)物流的疑慮：耐心引導(dǎo)，推薦有利于雙方的物流方式。（4）對(duì)售后服務(wù)的疑慮：應(yīng)如實(shí)描述，不輕易承諾?！灸M練習(xí)】情景?。?人一組，一人為客戶，一人為網(wǎng)店客服，進(jìn)行售中服務(wù)模擬。四、課后總結(jié)與思考（5分鐘）1.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生任務(wù)實(shí)施的表現(xiàn)及效果。 2.課后思考：客戶咨詢過(guò)程中，若遇到自己不了解的內(nèi)容應(yīng)如