1、2013百得勝安裝服務規(guī)范培訓學院 -安裝培訓師陳海波 前述 根據2013年公司年度計劃，培訓學院針對一線店面與公司內部安裝技師制定百得勝安裝服務規(guī)范。為了提高并統(tǒng)一百得勝一線安裝服務形象，創(chuàng)造優(yōu)質的安裝口碑，從而提高公司的品牌形象及業(yè)績。優(yōu)秀的安裝技師應具備哪些條件 安裝技師需具備的基本條件1 有一定的木工基礎；2 有實際安裝板式家具的操作經驗；3 作風正派，責任心強，有上進心，能吃苦耐勞，有良好的溝通能力； 4 有團隊精神，服從管理。職務內容1 按時、按質、按量完成每天的安裝、維修工作；2 積極了解、學習安裝技術；3 熟悉了解本公司相關文件；4 完成公司領導安排的臨時工作；5 及時反饋安裝

2、現(xiàn)場所遇到的問題；6 積極處理安裝或維修工作中遇到的異常情況。素質與態(tài)度 你認為一個優(yōu)秀的安裝技師應該具備什么樣的素質？首先是心理素質-自信相信自己能夠成為一位優(yōu)秀的安裝技師 然后-態(tài)度 你喜不喜歡安裝？熱愛安裝是建立在相信自己基礎上的!如果你覺得安裝的過程是充實自己,滿足客戶，幫助客戶做好我們產品的一個過程，這就是正確的態(tài)度；安裝流程圖安裝前的準備工作 柜體組裝 安裝完工后聯(lián)系客戶備好安裝工具與配件進客戶家時的做法審閱圖紙測量尺寸分放板件基礎柜組裝頂柜組裝收口板與封板安裝柜體內配件安裝平開門與趟門安裝客戶驗收及簽名場地衛(wèi)生清理自檢安裝服務話術安裝前電話預約進客戶家時的做法安裝完工請客戶驗收安

3、裝完工后離場安裝前的電話預約 預約安裝時間，主要為核對安裝地址和確定安裝時間，注意兩個要點1、稱呼及問候；2、語調要平穩(wěn)，表達要清晰。案例：安裝師：您好！請問是李小姐嗎？我是百得勝衣柜的安裝人員，本次電話是想跟您確認安裝地址和安裝時間，請問您方便接聽嗎？客戶：方便，請說。安裝師：請問您的安裝地址是天河北路906號高科大廈，A棟1207房嗎？客戶：是的安裝師：那我們今天上午大概9點到您那，您看可以嗎？客戶：可以安裝師：好的，我們會準時到達，謝謝您！再見！安裝前期工作進客戶家前的準備工作：著裝整齊，帶齊工具，備用五金件及資料 安裝前溝通工作：向客戶簡短介紹安裝的各種事宜安裝前檢查工作：檢查安裝位置

4、是否有刮花和破損，如有，請在安裝前向客戶說明情況，并征得同意后方可進行下一步工作案例：安裝師：您好！我是百得勝衣柜的安裝技師鄧居文?？蛻簦耗愫茫“惭b師：今天由我?guī)ш犡撠煘槟姨峁┮鹿癜惭b，很高興為您服務，安裝所需時間大約下午5點結束，在安裝過程中您有什么問題，隨時可以和我溝通?？蛻簦汉玫模堖M！ 安裝位置檢查有損壞時的溝通案例：安裝師：請問您衣柜安裝在哪個位置客戶：在這邊安裝師：李小姐不好意思打擾您一下，提醒您墻壁這里已經刮花了，可能在我們衣柜裝完后也掩蓋不住，柜子安裝完后您可以叫裝修工人來維修一下?？蛻簦汉玫模抑懒?！ 安裝完工請客戶驗收1、客戶驗收及簽名：2、請客戶驗收要點：要面帶微笑，

5、并配手勢引導客戶，檢查順序應按從外到里、左到右、上到下的順序，并告知客人如何使用；案例：安裝師：您好！李小姐！衣柜已經安裝完成，請您驗收！客戶：好的！安裝師：這里是移門、這里是試衣鏡、這里是豪華抽屜等客戶：很好，我非常滿意。安裝師：謝謝！驗收合格的話請您在這里（安裝單上）簽個名，同時您對我們百得勝公司的寶貴意見或建議也可以寫在這里。客戶簽完名后謝謝！不周之處請您原諒，以后有需要我們服務的地方，請您撥打我們專賣店的電話，我們會有專人為您服務安裝完工后離場離場工作要點：1、由隊長面帶微笑與客戶揮手道別，不可以主動伸手握手； 2、在離場的時候，不可以在小區(qū)內喧嘩，應該保持良好的精神面貌和走姿；3、如

6、果發(fā)現(xiàn)工具或個人物品遺忘在客戶家里時，不能貿然的返回敲門，應先打電話向客戶說明情況，得到客戶允許后方可拿回遺漏的物品，并對浪費客戶的時間表示歉意；安裝工衣、工牌、工具箱為了突顯品牌形象安裝技師上班時必須統(tǒng)一著裝、佩戴工牌、佩戴統(tǒng)一工具箱安裝工衣、工牌1、工作時間必須穿著工衣 著裝要保持整齊2、工作時間必須佩戴工牌 工牌扣在左胸前工具箱除角度切割機與沖擊鉆外，其余的工具與配件全部裝入工具箱工具箱內時刻保持整齊干凈工具箱佩戴的工具和配件內六角扳手 4, 5mm各1把長短一字螺絲刀各1把短十字螺絲刀1把拉尺1把半圓銼1把502膠水6支手電鉆1把鋼鋸1把鋼鉗1把曲線鋸1把手刨1把裝飾筆鐵錘1把毛刷1把白色1支直角尺1把鉛筆2支紅色1支墻紙刀1把涂改液1支黑色1支曲線鋸條2條天那水100毫升鋼鋸條2條白紗布少許鉆頭 3，5，6,8,10mm各1支開孔器12 mm15,18.20,35,53各1支電鉆十字批頭長短各1個配件直角碼8個拉手螺絲8個聯(lián)柜螺絲8套53孔蓋1個小鐵釘100枚衣通托2個抽屜鎖1把底輪2個圓木賽6枚三合一25套大彎門鉸2個二合一8套中彎門鉸2個活層