1、涂層材料行業(yè)成長性分析關系營銷及其本質(zhì)特征約翰伊根認為對關系營銷目標最好的描述是：“在適當情況下，識別和建立、維持和增進同消費者和其他利益相關者的關系，同時在必要時終止這些關系，以利于實現(xiàn)相關各方的目標；這要通過相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來實施?！狈评湛铺乩照J為：“關系營銷致力于與主要顧客建立互相滿意且長期的關系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務?！标P系營銷是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企業(yè)營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。關系營銷將建立與發(fā)展同所有利益相關者之間的關系作為企業(yè)營銷的關鍵變量，把正確處理這些關

2、系作為企業(yè)營銷的核心。關系營銷奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認識、喜歡并且信任的人做生意。關系營銷的本質(zhì)特征包括以下幾點：（1）信息溝通的雙向性。社會學認為關系是信息和情感交流的有機渠道，良好的關系即是渠道暢通，惡化的關系即是渠道阻滯，中斷的關系則是渠道堵塞。交流應該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由營銷對象開始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性。在競爭性的市場上，明智的營銷管理者應強調(diào)與利益相關者建立長期的、彼此信任的、互利的關系。這可以是關系一方自愿或主動地按照對方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關系雙方都調(diào)整自己的行為，以實

3、現(xiàn)相互適應。各具優(yōu)勢的關系雙方，互相取長補短，聯(lián)合行動，協(xié)同動作去實現(xiàn)對各方都有益的共同目標，可以說是協(xié)調(diào)關系的最高形態(tài)。（3）營銷活動的互利性。關系營銷的基礎，在于交易雙方相互之間有利益上的互補。如果沒有各自利益的實現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關系。關系建立在互利的基礎上，要求互相了解對方的利益要求，尋求雙方利益的共同點，并努力使雙方的共同利益得到實現(xiàn)。真正的關系營銷需要達到關系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時性。關系營銷要求建立專門的部門，用以追蹤各利益相關者的態(tài)度。關系營銷應具備一個反饋的循環(huán)，連接關系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進產(chǎn)品和技術

4、。信息的及時反饋，使關系營銷具有動態(tài)的應變性，有利于挖掘新的市場機會。汽車涂料需求空間目前汽車所需涂層材料以涂料產(chǎn)品為主，其市場主要分為新車市場和售后市場兩大類。新車市場所需涂料分為新車車身涂料和新車內(nèi)外飾涂料。新車車身涂料主要用于汽車新車的生產(chǎn)制造流水線，更多選用高溫固化涂料，少數(shù)也會選用低溫固化涂料。新車內(nèi)外飾涂料主要用于新車制造的內(nèi)外飾件表面噴涂，并直接應用于汽車零部件，新車內(nèi)外飾涂料以終端客戶的固定顏色定制產(chǎn)品為主。汽車售后市場中，修補涂料分為底漆、色漆、清漆等不同涂層，汽車售后修補涂料除應用于車身外，也可用于外觀色彩鮮艷、保護要求較高的其他場景。當前國產(chǎn)汽車涂料品牌全球份額較低，新能

5、源汽車快速發(fā)展助推涂料供應國產(chǎn)化根據(jù)涂界發(fā)布的“2021全球十大汽車涂料品牌排行榜”，美國PPG以38.74億美元的銷售額蟬聯(lián)全球第一，德國巴斯夫、美國艾仕得分別位居第二、三位，銷售收入分別為28.42億美元、26.70億美元。上述三家企業(yè)在全球汽車涂料市場占有率分別為20.39%、14.96%、14.05%。榜單中，湘江涂料作為唯一的國內(nèi)品牌名列第9位，銷售額為4.29億美元，市場占有率為2.26%。我國涂料品牌在全球汽車涂料市場份額較低，隨著新能源汽車、智能化汽車時代的到來，以及我國“涂料+樹脂”自主研發(fā)的推進，未來汽車涂料的或成為大勢所趨。涂層材料附加值全球智能手機市場經(jīng)歷高速增長后逐漸

6、趨于穩(wěn)定。2012-2020年，全球智能手機出貨量呈現(xiàn)先升后降的趨勢。2012-2016年，隨著3G、4G網(wǎng)絡覆蓋率的提升及配套智能手機的商業(yè)化進程加速，全球智能手機出貨量由2012年的7.3億部增長至2016年的14.7億部，CAGR約為19.4%。2017年起，全球智能手機市場逐漸走向飽和，出貨量同比開始下降。2021年，隨著5G換機潮來臨，全球智能手機出貨量為13.5億部，為五年來首次同比增長，增幅為4.8%。國內(nèi)智能手機品牌市場份額逐年提升。根據(jù)Counterpoint數(shù)據(jù)，全球市場前五大智能手機品牌分別為三星、蘋果、小米、華為和OPPO。國內(nèi)智能手機品牌的市場份額近年來顯著提升，其中

7、華為、小米、OPPO和VIVO的全球合計市場份額（即銷售量占比）由2016年的24%增長至2020年的42%。國產(chǎn)品牌占據(jù)我國智能手機市場較大份額。我國智能手機出貨量呈現(xiàn)波動走勢，與全球智能手機出貨量相似，2012-2016年為我國智能手機快速發(fā)展時期，出貨量由2012年的2.5億部增長至2016年的5.2億部，CAGR約為19.7%。2017年開始我國智能手機市場增長放緩，2020年疫情影響下，我國智能手機出貨量同比大幅降低20%，僅為3.0億部。2021年我國智能手機出貨量同比增長16%，大幅修復了2020年的下滑。根據(jù)CINNOResearch數(shù)據(jù)，2021年我國智能手機銷售量為3.14

8、億部，其中市場份額前五名分別為OPPO、VIVO、蘋果、小米和榮耀。智能手機更新?lián)Q代速度快，對相關涂層材料性能提出更高要求。近年來隨著智能手機的更新?lián)Q代，其外殼設計更為亮麗。手機外觀的涂層材料也逐漸開始滿足智能手機日益豐富的色彩或裝飾性要求，諸如“金屬色”、“仿陶瓷”、“漸變色”等。此外，涂層材料也需要匹配智能手機的主流基材材質(zhì)變化，如受到5G信號傳輸要求高的影響，塑料、玻璃等無信號屏蔽的基材成為更主流的選擇，因而需要更新穎的涂層材料產(chǎn)品以提升在塑料、玻璃等新興基材的裝飾性，同時相關的新穎涂層材料加工工藝也逐步復雜和精細化。除智能手機外殼外，涂層材料在其他配件領域也有豐富應用。智能手機的涂層應

9、用場景還包括指紋識別模組、側(cè)鍵、SIM卡托、面板等。涂層材料對于智能手機配件除有提升裝飾效果的功能外，還能起到耐磨、遮光、絕緣和抗劃傷等功能。相對來說，油墨更多被應用于玻璃、陶瓷類智能手機基材上，而涂料更多被應用于塑料、金屬及復合材料等智能手機基材上。汽車涂料售后市場除新車市場外，我國汽車涂料的售后市場規(guī)模也相對可觀。根據(jù)公安部數(shù)據(jù)，2021年我國機動車保有量達3.95億輛，其中汽車3.02億輛，整體表現(xiàn)呈穩(wěn)步增長趨勢。8月起我國對小型非營運二手車全面取消遷入限制，全國二手車市場將加快流轉(zhuǎn)，因此未來我國汽車保有量市場將保持持續(xù)增長。在此背景下，我國存量車市場的補漆需求也將保持旺盛。然相較于20

10、19年的市場規(guī)模測算數(shù)據(jù)而言，2023年市場規(guī)模存在小幅下滑，但考慮到當前國產(chǎn)汽車內(nèi)外飾涂料的市占率相對較小，趨勢下，國內(nèi)汽車涂料領域企業(yè)的發(fā)展并不受到行業(yè)整體需求下行的影響，反而伴隨著國內(nèi)產(chǎn)品滲透率的提升，相關公司有望收獲較高的收入增速和發(fā)展空間。3C涂層材料前景3C涂層材料主要應用于計算機、通信產(chǎn)品和消費電子這三大類產(chǎn)品領域。3C涂層材料除了對裝飾性有較高要求外，還因其直接與人接觸，而對涂層材料的防腐性、金屬含量、鹵素含量等有更嚴格的要求，因此涂層材料工藝水平一定程度上成為了決定產(chǎn)品檔次的因素之一。近年來，全球智能手機市場隨著5G換機潮的來臨迎來增長，筆記本電腦市場也隨著差異化定位的明確而

11、維持高位穩(wěn)定。此外，隨著居民收入水平的提高以及消費觀念的改變，可穿戴設備、智能家電等新興消費電子產(chǎn)品行業(yè)也經(jīng)歷了迅速的發(fā)展，未來隨著行業(yè)技術的不斷創(chuàng)新，新興消費電子產(chǎn)品行業(yè)將擁有廣闊的市場前景。因此，上述消費電子產(chǎn)品的行業(yè)發(fā)展將拉動對應3C涂層材料的市場需求，促使相關3C涂層材料企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。涂層材料成長性2012-2021年全球涂層材料市場整體呈上升趨勢。除2015年外，2012年至2019年期間全球涂層材料市場銷售額同比均為上升，其中2016年全球涂層材料市場銷售額同比增幅最大，為16%。2020年受疫情影響，全球涂層材料市場銷售額為1676億美元，同比下降3%。全球涂層材料產(chǎn)量方面，20

12、15-2019年，全球涂層材料產(chǎn)量從6150萬噸增長至9960萬噸，2020年全球涂層材料產(chǎn)量為9350萬噸，同比下滑6%。美國涂層材料企業(yè)占據(jù)全球頭部市場主導地位。根據(jù)WPCIA發(fā)布的2021年全球十大涂層材料公司排名，宣偉（美國）以190.8億美元的銷售額位居排行榜第一，市場份額為10.9%。PPG（美國）則以143.9億美元銷售額位居第二，市場份額為8.3%。阿克蘇諾貝爾（荷蘭）以銷售收入105.3億美元緊隨其后，市場份額為6.0%。立邦、RPM、鉆石涂料、巴斯夫、艾仕得、關西涂料和亞洲涂料分別位居排行榜第4-10位。從區(qū)域來看，美國企業(yè)上榜5家，日本企業(yè)上榜2家，荷蘭、德國、印度分別上

13、榜1家。國內(nèi)涂層材料行業(yè)中，外資企業(yè)依然表現(xiàn)強勢，未來內(nèi)外資企業(yè)差距有望縮小。2021年立邦以217億元的銷售收入名列國內(nèi)涂層材料行業(yè)第一，PPG、阿克蘇諾貝爾分別以105億元、100億元的銷售收入位列榜單第二、三位。中國本土企業(yè)中，三棵樹、東方雨虹、嘉寶莉及湘江涂料分別以90億元、86億元、43億元和41億元位居榜單第四、五、八和十位。2021年，外資企業(yè)仍占據(jù)國內(nèi)涂層材料市場近半數(shù)的份額，但隨著本土企業(yè)近年來在積極進行技術創(chuàng)新，大力布局外資企業(yè)壟斷的涂層材料領域，國內(nèi)企業(yè)與外資頭部企業(yè)的收入規(guī)模差距將不斷縮小。涂層材料品類涂層材料主要是指涂裝于物體表面后，在一定條件下能形成涂膜，從而起到提

14、高產(chǎn)品美觀度、延長產(chǎn)品使用壽命或其他特殊功能(絕緣、防污、減阻、隔熱、耐輻射或?qū)щ姷?的一類材料。根據(jù)應用領域的不同，涂層材料可以分為建筑涂層材料、工業(yè)涂層材料和其他涂層材料及輔助材料三大類。涂層材料的應用領域廣泛。從建筑涂層材料來看，狹義的建筑涂層材料被運用于建筑物內(nèi)墻、外墻、頂棚、地面、衛(wèi)生間等處，而廣義的建筑涂層材料還具有鋼結(jié)構(gòu)防腐、保溫隔熱等功能。工業(yè)涂層材料不僅涵蓋汽車、醫(yī)藥、交通、船舶、地坪和集裝箱等眾多領域，還包含在人們?nèi)粘Ｋ褂玫母鞣N生活生產(chǎn)用品當中，例如家電、消費類電子等，與人們的日常生活息息相關。涂層材料根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)分類可分為涂料、油墨以及膠粘劑。涂料具有基材適應性廣、多涂

15、層結(jié)構(gòu)及涂覆總面積更大的特點，且單價相對油墨和膠粘劑而言更為低廉，因此涂料的需求相對油墨和膠粘劑而言更為廣泛。早期的涂料多以植物油為主要原料，故早期涂料又被稱作油漆，現(xiàn)在樹脂已大部分或全部取代了植物油作為主要原料，故稱為涂料。油墨比涂料和膠粘劑的基材適應性更低，具有涂層數(shù)相對較少、涂裝損耗率相對較低、單價相對較高的特點。膠粘劑不同于涂料和油墨，膠粘劑的主要目的是將兩種或兩種以上同質(zhì)或異質(zhì)的材料連接在一起，并以粘料為主劑，膠粘劑的基材適應性較廣，且單價是三類涂層材料中的最高，單次用量相對較低。涂層材料下游在相關涂層材料下游應用領域中。由于消費電子和汽車領域所用到的涂層材料產(chǎn)品具有更高的附加值，對

16、應地其驗證周期也相對較長，因此具有較高的進入壁壘。對于已經(jīng)具有一定滲透率的企業(yè)而言將鑄成較為明顯的先發(fā)優(yōu)勢，而對于國產(chǎn)化率較低的細分品類來說，所存在的發(fā)展空間也相對較高。中國是全球最大的消費電子產(chǎn)品生產(chǎn)國、出口國和消費國，同時也是全球最大的汽車消費國。3C領域來看，隨著智能手機、筆記本電腦、穿戴式設備及智能家電更新?lián)Q代速度的加快，3C用涂層材料趨向擁有更高的科技含量、更好的環(huán)保性能。“UV紫外光固化涂料”、“水性塑膠涂料”等3C涂層技術也逐漸成為市場發(fā)展重點，3C涂層材料企業(yè)仍有巨大發(fā)展空間。汽車領域來看，隨著新車需求的增加、存量車的不斷老化，汽車行業(yè)對涂層材料的需求正在上升；同時，汽車領域涂

17、層材料也在不斷發(fā)展，開始出現(xiàn)智能涂層的使用，未來汽車涂層材料領域?qū)⒏咚侔l(fā)展。3C及汽車用涂層材料行業(yè)存在較高技術壁壘。對于3C產(chǎn)品和汽車來說，相關涂層材料要隨著3C及汽車的更新?lián)Q代而一同迭代，變化速度較快，只有具備與時俱進研發(fā)能力的涂層材料企業(yè)才能在行業(yè)中具備一定的競爭力。因此，3C涂層材料、汽車涂層材料領域產(chǎn)品品種眾多、個性化程度強的特點使得這兩個領域的涂層材料產(chǎn)品開發(fā)兼具技術密集、資金密集的特性。3C及汽車用涂層材料行業(yè)存在較高認證壁壘。對于3C涂層材料企業(yè)和汽車涂層材料企業(yè)來說，新進入者不僅存在技術壁壘，更存在市場壁壘，例如需要具有一定的客戶資源。涂層材料廠商向下游客戶量產(chǎn)供貨前，需要經(jīng)

18、過嚴密的客戶驗證，驗證周期包括MSTR（中試）、Release（量產(chǎn)測試）以及產(chǎn)線資質(zhì)驗證。在認證過程中，客戶除對涂層材料產(chǎn)品有較高要求外，還將對涂層材料企業(yè)進行多方面進行評價，成為下游客戶的涂層材料供應商非常困難，認證過程繁瑣且耗時長。消費電子用產(chǎn)品驗證周期約8-18個月，汽車外飾驗證周期約為12-24個月。涂層材料是消費電子產(chǎn)品的重要組成部分，其性能和品質(zhì)直接決定了終端消費電子產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，為消費電子企業(yè)提供涂層材料的企業(yè)必須經(jīng)過嚴格的資格認證測試，才能成為消費電子企業(yè)所用涂層材料產(chǎn)品的合格供應商。驗證周期方面，消費電子客戶的驗證周期在8個月到18個月之間，汽車涂層材料客戶的驗證周期根

19、據(jù)應用場景、主機廠的要求、產(chǎn)品開發(fā)的復雜度存在較大差異，汽車內(nèi)飾涂料客戶驗證周期一般在3-6個月之間，汽車外飾涂料客戶驗證周期一般在1-2年之間。市場營銷與企業(yè)職能迄今為止，市場營銷的主要應用領域還是在企業(yè)。在下一節(jié)我們將會看到，市場營銷學的形成和發(fā)展，與企業(yè)經(jīng)營在不同時期所面臨的問題及其解決方式是緊密聯(lián)系在一起的。在市場經(jīng)濟體系中，企業(yè)存在的價值在于它能不斷提供合適的產(chǎn)品和服務，有效地滿足他人（顧客）需要。因此，管理大師彼得，德魯克指出：“顧客是企業(yè)得以生存的基礎，企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何組織若沒有營銷或營銷只是其業(yè)務的一部分，則不能稱之為企業(yè)?！薄笆袌鰻I銷和創(chuàng)新，這是企業(yè)的兩個功能?！逼?/p>

20、中，“營銷是企業(yè)與眾不同的獨一無二的職能”。這是因為：（1）企業(yè)作為交換體系中的一個成員，必須以對方（顧客）的存在為前提。沒有顧客，就沒有企業(yè)。（2）顧客決定企業(yè)的本質(zhì)。只有顧客愿意花錢購買產(chǎn)品和服務，才能使企業(yè)資源變成財富。企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品并不重要，顧客對他們所購物品的感受與價值判斷才是最重要的。顧客的這些感覺、判斷及購買行為，決定著企業(yè)命運。（3）企業(yè)最顯著、最獨特的功能是市場營銷。企業(yè)的其他職能，如生產(chǎn)、財務、人事職能，只有在實現(xiàn)市場營銷職能的情況下，才是有意義的。因此，市場營銷不僅以其“創(chuàng)造產(chǎn)品或服務的市場”標準將企業(yè)與其他組織區(qū)分開來，而且不斷促使企業(yè)將營銷觀念貫徹于每一個部門。在現(xiàn)

21、實中，許多企業(yè)盡管對市場營銷及其方法頗為重視，但并未真正把它作為企業(yè)核心職能進行全面貫徹。如一些經(jīng)理認為營銷就是“有組織地執(zhí)行銷售職能”。他們著眼于用“我們的產(chǎn)品”，尋求“我們的市場”，而不是立足于顧客需求、欲望和價值的滿足。但是，市場營銷并不等于銷售。市場營銷的核心是清楚地了解顧客，并使企業(yè)所提供的產(chǎn)品（服務）適合顧客需要。不做好這一工作，即使拼命推銷，顧客也不可能積極購買。因此，企業(yè)盡管也需要做銷售工作，但市場營銷的目標卻是要減少推銷工作，甚至使得銷售行為變得多余。全面構(gòu)建和貫徹面向市場（顧客）的企業(yè)職能，關系到企業(yè)能否生存和健康成長。全面質(zhì)量管理營銷管理者應當將改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量視為頭等

22、大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產(chǎn)品達到了預期的質(zhì)量指標。大多數(shù)顧客已不再接受或容忍質(zhì)量平平的產(chǎn)品。企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質(zhì)量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質(zhì)量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產(chǎn)品和服務質(zhì)量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質(zhì)量改進方案（QIP）通常會提高企業(yè)盈利水平。美國質(zhì)量管理協(xié)會認為，質(zhì)量是一項產(chǎn)品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質(zhì)量定義。顧客有一系

23、列的需要和欲望，當所售的產(chǎn)品或服務符合或超越了顧客的欲望時，銷售者就提供了質(zhì)量。一個能在大多數(shù)場合滿足大多數(shù)顧客需要與欲望的公司就是優(yōu)質(zhì)公司。區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量是很重要的。適用性質(zhì)量是指產(chǎn)品達到某特定功能的質(zhì)量。適合性質(zhì)量是指達到?jīng)]有缺陷且有穩(wěn)定一致的性能。重要的是“市場驅(qū)動質(zhì)量”，而不是“工程驅(qū)動質(zhì)量”。全面質(zhì)量管理要求一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進質(zhì)量工作。全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價值、顧客滿意和保留顧客的關鍵，要求企業(yè)全員全程參與，正如營銷是每個人的工作一樣。在一個以質(zhì)量為導向的企業(yè)，營銷經(jīng)理有兩項責任：第一，正確識別顧客需要和欲望，將顧

24、客的要求正確地傳達給產(chǎn)品設計者，參與制定旨在通過全面質(zhì)量獲勝的戰(zhàn)略和政策。第二，在向目標顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的同時傳遞高的營銷質(zhì)量，努力使每項營銷活動訂單處理、推銷員培訓、廣告、售后服務等都達到更高的標準和水平。越來越多的公司已經(jīng)任命一位“質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負責全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理要求確認下面有關質(zhì)量改進的諸條件。（1）質(zhì)量必須為顧客所認知。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為起始點，以顧客的知覺為終點。（2）質(zhì)量必須在公司每一項活動中體現(xiàn)出來。不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量，還應考慮廣告、服務、產(chǎn)品介紹文獻、送貨、售后服務等方面的質(zhì)量。（3）質(zhì)量要求全體員工的承諾。唯有當公司全體員工都承諾保證質(zhì)量，以

25、質(zhì)量為動力，并得到良好培訓時，質(zhì)量才有保證。（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個公司所提供的質(zhì)量，只有當它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾時，才有保證。（5）質(zhì)量必須不斷改進。最佳公司堅信“每個人應持續(xù)不斷地改善每項工作”。改善質(zhì)量的最好方法就是以“最佳等級”競爭者作為基準，努力趕上或者超越他們。（6）質(zhì)量改進有時需要總體突破。盡管質(zhì)量應持續(xù)不斷地加以改進，但有時確定一個總體改進目標是必要的。小的改進通過努力工作就可以實現(xiàn)，而大的改進則要求新的思路和更高明的工作。（7）質(zhì)量未必要求更高成本。質(zhì)量實際上是通過學習掌握“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來的，質(zhì)量必須是設計進去的

26、。當事情在第一次就做得很完美時，諸如搶救、修理等許多成本，以及顧客不滿意的損失都可以免除。（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來越高，改進一個公司的產(chǎn)品或服務質(zhì)量無疑是十分必要的。然而，高質(zhì)量并不保證必勝，尤其是當競爭者也處于大致相同的質(zhì)量水平時?？蛻舭l(fā)展計劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計劃客戶發(fā)展計劃是企業(yè)通過對一定時期、一定市場區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開發(fā)與老客戶價值提升計劃。其中，老客戶價值提升計劃指目標市場計劃期內(nèi)增加老客戶對本公司產(chǎn)品購買量的計劃?？蛻舭l(fā)展計劃涉及客戶關系管理全局，用于指導企業(yè)客戶關系管理的各項活動，應當具備以下特點：一是明確性，明確規(guī)定所要達到

27、的目標，不能模棱兩可；二是可操作性，各項實施措施必須具體，以便于各部門相關人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身條件、市場需求、市場競爭等因素制定短期、近期與長期計劃，實現(xiàn)三者的有機結(jié)合；四是可達到性，應當考慮企業(yè)自身實際與市場環(huán)境實際，使得各部門相關人員有條件、有能力實現(xiàn)計劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場咨詢法。向有關部門咨詢，如市場研究部門、工商行政管理部門等。（3）會議法。參加各種會議，如行業(yè)會議、展覽會、展銷會等。

28、（4）廣告開拓法。利用各種廣告媒介尋找準顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務廣告等。（5）鏈式引薦法。請現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會關系拓展法。利用自身的種種社會關系尋找準顧客。（7）中心開花法。通過中心人物的鏈式關系擴大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會領導、主管部門領導、金融機構(gòu)領導以及各類有影響力的人物等。（8）市場細分法。通過市場細分發(fā)現(xiàn)準客戶。（9）歷史顧客名單核對法。從以往有過來往或交易關系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務關系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價值的企業(yè)以尋找準顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂部、娛樂場、校友會、培訓班等各類社交場

29、合接觸準客戶。（12）個人觀察法。銷售人員通過對周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準顧客。（13）隨機法。利用各種偶然的機會發(fā)現(xiàn)客戶，如同機的乘客、同游的游客等。（14）吸引競爭者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準顧客。定位的概念和方式（一）市場定位的概念“定位”一詞，是由艾爾里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對定位的解釋是：定位起始于產(chǎn)品，一件商品、一項服務、一家公司、一個機構(gòu)，甚至是一個人。定位并不是對產(chǎn)品本身做什么事，而是針對潛在顧客的心理采取的行動，即把產(chǎn)品在潛在顧客的心中確定一個適當?shù)奈恢?。他們強調(diào)定位不是改變產(chǎn)品本身，改變的是名稱

30、和溝通等要素。定位理論最初是被當作一種純粹的傳播策略提出來的。隨著市場營銷理論的發(fā)展，定位理論對營銷影響已超過了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變?yōu)闋I銷策略的一個基本步驟。這反映在營銷大師科特勒對定位所下的定義中：定位是對企業(yè)的產(chǎn)品和形象的策劃行為，目的是使它在目標顧客的心理上占據(jù)一個獨特的、有價值的位置。因此營銷人員必須開發(fā)所有的營銷組合因素，使產(chǎn)品特色確實符合所選擇的目標市場（即實體定位），并在此基礎上進行心理定位?，F(xiàn)在使用的“定位”一詞，一般都是在這個意義上來理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業(yè)的一種營銷策略?！岸ㄎ弧备拍畋粡V泛使用于營銷領域之后，衍生出來多個專門術語，

31、市場定位就是其中使用頻率頗高的一個。市場定位，也被稱為產(chǎn)品定位或競爭性定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在細分市場上所處的地位和顧客對產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使該產(chǎn)品在細分市場上占有強有力的競爭位置。也就是說，市場定位是塑造一種產(chǎn)品在細分市場的位置。產(chǎn)品的特色或個性可以從產(chǎn)品實體上表現(xiàn)出來，如形狀、成分、構(gòu)造、性能等；也可以從消費者心理上反映出來，如豪華、樸素、時髦、典雅等；還可以表現(xiàn)為價格水平、質(zhì)量水，準等。企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者的產(chǎn)品的市場地位，另一方面要研究目標顧客對該產(chǎn)品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和

32、獨特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。（二）市場定位的方式市場定位作為一種競爭戰(zhàn)略，顯示了產(chǎn)品或企業(yè)同類似的產(chǎn)品或企業(yè)之間的競爭關系。定位方式不同，競爭態(tài)勢也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強定位這是一種避開強有力的競爭對手的市場定位。優(yōu)點是能夠迅速地在市場上站穩(wěn)腳跟，并能在消費者或用戶心目中迅速樹立起一種形象。由于這種定位方式市場風險較小，成功率較高，常常為多數(shù)企業(yè)所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場上占據(jù)支配地位的、亦即最強的競爭對手“對著干”的定位方式。顯然，這種定位有時會產(chǎn)生危險，但不少企業(yè)認為能夠激勵自己奮發(fā)上進，一旦成功就會取得巨大的市場優(yōu)勢。例如在碳酸飲料市場上，可口可樂與百事可樂之間持續(xù)不斷地爭斗；在摩托車市場上，本田與雅馬哈對著干，等等。實行對抗性定位，必須知己知彼，尤其應清醒估計自己的實力，不一定試圖壓垮對方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對銷路少、市場反應差的產(chǎn)品進行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長與活力。這種困境可能是企業(yè)決策失誤引起的，也可能是對手有力反擊或出現(xiàn)新的強有力競爭對手而造成的。不過