1、第十二章 溝通方法溝通的條件與方式自我溝通及其方法人際溝通的主要障礙和改善方法組織溝通的形式和主要障礙第十二章 溝通方法溝通的條件與方式本章導(dǎo)入秀才買材 有一個秀才去買材，他對賣材的人說“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著材就走了。說明：用對方聽得懂的語言進(jìn)行溝通，是溝通成

2、功的保障。如果一個銷售人員完全從技術(shù)的角度向消費者講解產(chǎn)品的好處，我想效果一定不會好。 本章導(dǎo)入秀才買材 基本概念溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個方面得到了廣泛的運用。管理者要履行好其職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧?；靖拍顪贤ㄊ侵感畔陌l(fā)送者到接受者的傳遞過程。第一節(jié) 溝通的條件與方式一、溝通在管理中的重要性管理者每天的工作都離不開溝通。人際間的相互交往，與上司、下屬、同事之間的協(xié)調(diào)、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制都離不開信息的溝通。第一節(jié) 溝通的條件與方式一、溝通在管理中的重要性一、溝通在管理中的重要性溝通在組織管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下三方面：溝通把組織與外部環(huán)境

3、聯(lián)系起來，使組織與時俱進(jìn)?？蛻舻男枨蟆⒐?yīng)商的能力、股東的要求、政府的法律、社會的關(guān)心等溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段。把抽象的目標(biāo)變成具體的行動溝通也是領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬、履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的基本途徑通過溝通了解下屬，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵下屬一、溝通在管理中的重要性一、溝通在管理中的重要性人們進(jìn)行溝通的目的是為了取得他人的理解和支持。愛因斯坦解釋相對論！一、溝通在管理中的重要性二、溝通的條件無手機(jī)有手機(jī)，但受潮發(fā)出信息模糊有手機(jī)，向外清晰的報告信息不被營救不被營救被營救二、溝通的條件無手機(jī)有手機(jī)，但有手機(jī)，向外不不被二、溝通的條件1、有信息發(fā)送者和信息接受者2、有信息內(nèi)容3、有

4、傳遞信息的渠道和方法要達(dá)到溝通的目的，還要求滿足：1、發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整、準(zhǔn)確2、接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息3、接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動二、溝通的條件三、溝通的模式明確內(nèi)容信息轉(zhuǎn)換信息發(fā)送信息接收信息轉(zhuǎn)換噪音信息理解信息反饋信息確認(rèn)執(zhí)行三、溝通的模式明確內(nèi)容信息轉(zhuǎn)換信息發(fā)送信息接收信息轉(zhuǎn)換噪音信四、溝通的方式溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)容期刊、布告持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確

5、、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊、只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情四、溝通的方式溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會第二節(jié) 自我溝通根據(jù)信息接受者和信息發(fā)送者的不同，溝通在總體上可分為三個層次：自我溝通、人際溝通和組織溝通。自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和接受者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞、自我接收和理解。人際溝通指在兩個或兩個以上的人之間進(jìn)行的信息傳遞過程。組織溝通指在不同的組織之間或組織內(nèi)部各單元之間信息傳遞，其信息的接受者和發(fā)送者是不

6、同的組織單元。第二節(jié) 自我溝通根據(jù)信息接受者和信息發(fā)送者的不同，溝通在總體一、自我溝通的目的在所有的溝通中，自我溝通是基礎(chǔ)。人們進(jìn)行自我溝通的目的是為了認(rèn)識自我。物理的自我：高矮胖瘦情感的自我：喜怒哀樂個性的自我：行為習(xí)慣社會人的自我：最難把握只有增強(qiáng)對自我的了解，才能改進(jìn)與他人的溝通狀況。一、自我溝通的目的二、自我溝通的方法通過實踐發(fā)出信息是否喜歡某人？通過反思接收信息獨自反省運用自我評估問卷征詢他人的反饋意見二、自我溝通的方法第三節(jié) 人際溝通杜比音響的解釋 第三節(jié) 人際溝通杜比音響的解釋 一、人際溝通中的主要障礙1、語言問題2、理解問題我們常認(rèn)為別人也會跟我們自己一樣理解問題，實際上不是。

7、要常常換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭牠的號叫，便說：他常常捉我們，我們并不大呼小叫。小豬聽了回答道：捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命呢! 一、人際溝通中的主要障礙一、人際溝通中的主要障礙3、信息含糊或混亂信息發(fā)送者沒有準(zhǔn)確表達(dá)清楚所要傳遞的信息，以至于接收者難以正確理解?？赡芨l(fā)送者表達(dá)能力有關(guān)，也可能是受外界條件限制沒能很好的表達(dá)清楚。4、環(huán)境干擾距離太遠(yuǎn)、所處的場合、當(dāng)時的情緒、電話的質(zhì)量等一、人際溝通中的主要障礙二、個體行為對溝通的影響1、個人傾向態(tài)度

8、：決定溝通行為人們對自己喜歡的東西會比較關(guān)注，對不喜歡的事物則采取疏遠(yuǎn)的行為。如上什么課。二、個體行為對溝通的影響二、個體行為對溝通的影響2、個人品性個性：決定溝通方式權(quán)力欲比較強(qiáng)的人：控制自我感覺好的人：剛愎自用比較刻板的人：精確自尊心強(qiáng)的人：面子二、個體行為對溝通的影響二、個體行為對溝通的影響3、自衛(wèi)機(jī)制情緒：影響信息接收一個人接收信息開始于其受到外界的刺激。一種是顯性刺激，一種是隱性刺激。當(dāng)個體接收了外界刺激所帶來的信息后，將從三個方面同時開展分析過程外界刺激邏輯判斷過程情感分析過程生理反應(yīng)過程感知到的信息二、個體行為對溝通的影響外界邏輯判斷過程情感分析過程生理反應(yīng)二、個體行為對溝通的影

9、響4、知覺理解能力：影響溝通效果知覺：個體為了表明他對周圍環(huán)境的認(rèn)識而組織和表達(dá)其感覺、印象的過程。同樣的事物，不同人有不同的看法，說明不同的人的知覺過程和理解能力是不一樣的。對同一個問題，由于理解力的不同，會產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。不過一碗飯 的故事二、個體行為對溝通的影響有一天，兩個不如意的年輕人，一起去拜望師父：師父，我們在辦公室被欺負(fù)，太痛苦了，求您開示，我們是不是該辭掉工作？兩個人一起問。師父閉著眼睛，隔半天，吐出五個字：不過一碗飯。就揮揮手，示意年輕人退下了。才回到公司，一個人就遞上辭呈，回家種田，另一個卻沒動。日子真快，轉(zhuǎn)眼十年過去?；丶曳N田的，以現(xiàn)代方法經(jīng)營，加上品

10、種改良，居然成了農(nóng)業(yè)專家。另一個留在公司里的，也不差。他忍著氣、努力學(xué)，漸漸受到器重，已經(jīng)成為經(jīng)理。有一天兩個人遇到了。奇怪！師父給我們同樣不過一碗飯這五個字，我一聽就懂了，不過一碗飯嘛！日子有什么難過？何必硬巴著公司？所以辭職。農(nóng)業(yè)專家問另一個人：你當(dāng)時為什么沒聽師父的話呢？我聽了啊！那經(jīng)理笑道：師父說不過一碗飯，多受氣、多受累，我只要想不過為了混碗飯吃，老板說什么是什么，少賭氣、少計較，就成了！師父不是這個意思嗎？兩個人又去拜望師父，師父已經(jīng)很老了，仍然閉著眼睛，隔半天，答了五個字：不過一念間。然后，揮揮手有一天，兩個不如意的年輕人，一起去拜望師父：師父，我們在辦公人際關(guān)系在中國(課堂案例

11、分析)P314人際關(guān)系在中國(課堂案例分析)三、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送者。只有當(dāng)你把心里想的表達(dá)出來時，才有可能與他人進(jìn)行溝通。 態(tài)度誠懇使對方成為信息接受者。只有當(dāng)雙方坦誠相待時，才能消除彼此間的隔閡，從而求得相互間的合作。 注意選擇合適時機(jī) 創(chuàng)造良好氛圍。要開好頭，消除陌生感，尋找共同語言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。 三、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者要有勇氣開口成為信息發(fā)送三、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力 準(zhǔn)確傳遞信息。要提高邏輯思維能力，用詞造句和演講的能力，用對方能理解的語言表達(dá)。 注重雙向溝通 及時糾正偏差。提倡雙向溝通，鼓勵他人不

12、清楚就問，注意傾聽反饋意見，或請對方復(fù)述表達(dá)其理解。 積極地進(jìn)行勸說 達(dá)成溝通目的。要從對方的角度出發(fā)，曉之以理、動之以情，誘之以利，反復(fù)勸說或磋商。 三、改善人際溝通的方法作為信息發(fā)送者提高自己表達(dá)能力 準(zhǔn)確傳推銷梳子的故事 有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機(jī)會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。 第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳

13、子抓，于是我就賣出了一把?！?第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！?說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給

14、予解決，只有增加了對方的價值，才能達(dá)成自己的期望。 推銷梳子的故事 溝通是雙向的，因此，作為管理者，要學(xué)會傾聽的藝術(shù)。保持平靜，以聽清內(nèi)容。集中精力，以注意要點。開動腦筋，以理解含義。及時反應(yīng)，以達(dá)成目的。溝通是雙向的，因此，作為管理者，要學(xué)會傾聽的藝術(shù)。第四節(jié) 組織溝通一、組織溝通的類型組織是一個由各種各樣的人所組成的群體，又是一個由充當(dāng)著不同角色的組織成員所構(gòu)成的整體。在一個組織中，既有非正式的人際關(guān)系，也有正規(guī)的權(quán)力系統(tǒng)。因此，組織溝通分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。第四節(jié) 組織溝通一、組織溝通的類型一、組織溝通的類型正式溝通：通過正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級鏈進(jìn)行的溝通，或完成某項任務(wù)

15、所必須的信息交流。上級布置任務(wù)、下級請示等非正式溝通：指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序，隸屬關(guān)系、等級系列來進(jìn)行的溝通。組織中除了正式部門外，還有朋友關(guān)系、興趣小組等。一、組織溝通的類型通過正式溝通渠道需要經(jīng)過幾個層次、花幾天時間才能得到回復(fù)的信息，通過非正式溝通渠道，可能只需要在電話中與朋友談上5分鐘就可以得到回復(fù)。非正式溝通由于不負(fù)有正式溝通所具有的責(zé)任和不必遵循一定的程序，因此其隨意性較強(qiáng)，信息失真的可能性較大，有時也會給組織帶來一定的危害。通過正式溝通渠道需要經(jīng)過幾個層次、花幾天時間才能得到回復(fù)的信二、組織溝通形式正式溝通的形式1、由上而下的溝通命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、評價下屬2、由

16、下而上的溝通匯報、建議、座談、接待3、橫向溝通相互了解、工作配合4、斜向溝通加快信息傳遞二、組織溝通形式二、組織溝通形式非正式溝通的形式單線式一對一流言式一對多，閑談偶然式道聽途說集束式有選擇的尋找一批對象傳播信息二、組織溝通形式1、單線式2、流言式3、偶然式4、集束式123451234511223346455789761、單線式1234512345112233464557897二、組織溝通形式非正式溝通幾乎在所有的組織中都非常活躍。一個組織越是依賴于有限的或正規(guī)的溝通渠道，小道消息就越可能盛行。非正式溝通的存在有它的客觀必然性，管理人員只能引導(dǎo)、利用它，而不能阻止它。二、組織溝通形式三、信息

17、溝通網(wǎng)絡(luò)由組織正式溝通的四種溝通形式可組合成組織信息傳遞的多種模式，這些模式我們稱之為組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)。它表明在一個組織中，組織信息是怎么樣傳遞或交流的。三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)鏈型信息只能自上而下，或自下而上表達(dá)的是典型的上下級權(quán)力關(guān)系三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)Y型高層管理人員下面既有兩個直接與他聯(lián)系的參謀人員，又有一個直線人員直接與他聯(lián)系，這是典型的直線職能制權(quán)力關(guān)系。三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)輪型當(dāng)人們站在輪型網(wǎng)絡(luò)的上方看輪子，就可以看到輪子代表四個下屬與一個上司之間的溝通關(guān)系，在這樣的網(wǎng)絡(luò)中，所有的信息都要通過管理者。三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)環(huán)型環(huán)形允許每個

18、成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這一層次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通模式。三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)型允許組織中每個成員與其他成員自由溝通，包含了正式溝通所有的形式。這就像一個委員會，每個人都可以自由的發(fā)表意見，擁有同等的權(quán)力。當(dāng)組織面對涉及各方面人員的復(fù)雜問題決策時，常采用該模式。三、信息溝通網(wǎng)絡(luò)四、組織溝通的主要障礙1、等級觀念的影響首先關(guān)心“誰講的”領(lǐng)導(dǎo)講的很重視，下屬講的不重視2、小集團(tuán)的影響縣官不如現(xiàn)管，小圈子3、利益的影響考慮是否影響自己利益4、信息的超負(fù)荷文山會海，信息量過大，無所適從四、組織溝通的主要障礙附：學(xué)會有效的溝通1、溝通開會2、溝通中存在的問題向上溝通沒有膽（懼怕）水平溝通沒有肺（扯皮）向下溝通沒有心（打斷下屬）附：學(xué)會有效