1、客戶裝維工作員工績效考核辦法（試行）為適應FTTH網絡的應用發(fā)展，加強裝維基礎管理及服務能力， 有效降低各類申訴，提高客戶感知和充分調動裝維人員的工作熱情， 提高裝維服務技能，更好地客觀公正評價裝維人員工作表現(xiàn)，做到績效工資能上能下，能高能低，根據公司相關文件精神，結合局實際， 從安裝（維護）量、服務質量、月度質量管理三個維度重新修訂裝維 人員績效考核辦法。一、實行裝維人員星級崗位制裝維人員星級崗位共分三級。根據裝維人員的業(yè)務能力、工作業(yè)績、工作表現(xiàn)等情況，進行首次對應，此后每年根據績效考核情況調整一次。各星級員工占員工總數(shù)的比例為：三星級20%、二星級65%、一星級15%。具體辦法見附件 1

2、二、客戶服務與產品支撐指標名稱目標值權重完成指標不完成指標說明裝機能力評估（40分）FIIH外線裝機平均時長65%8每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分點，扣 0.5分， 扣完為止首次催裝成功率95%3每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分點，扣 0.5分， 扣完為止催裝率90%4每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分 點,扣 0.5分, 扣完為止新裝用戶天翼寬帶安裝率80%3每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分 點，扣 0.5分， 扣完為止裝移機、修障現(xiàn)場報竣工作，現(xiàn)80%3每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分點，扣 0.5分，場報竣率扣完為止冏方領肌等玲

3、我綁定100%2少綁1個扣0.5分卮、分2分，扣元為止；上報客戶調度中心的工單履約率90%4每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分點,扣0.5分, 扣完為止預約工單量 占竣工工單量比例逐步 提升，10月份 不低于70%。ITV用戶多PVC布署率95%（新）80%（老用戶年底）4每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分 點,扣0.5分, 扣完為止超7天工單數(shù)0扣分每個扣 0.01 分超15天工單數(shù)0扣分每個扣 0.02 分修障能力評估（40分）全程修障歷時1440 分鐘8每減少 60分鐘，力口 0.5分不得分重復障礙率政企客 戶：商務 領航8% ;公眾 客戶：VIP客戶 10% （ 3

4、 季度） 9% （其 它），普 通客戶： 12% （ 3 季度）95%普通客戶808每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分點，扣0.5分，扣完為止催修率90%4每局1個百分點，力口 0.5分每低1 個百分 點,扣0.5分, 扣完為止FIIH障礙發(fā)生 1.2%4每低0.1個百每局0. 1個百分率（1 9月） 1% （10月以后）分點，力口 0.5分點，扣0.5分，扣完為止超時障礙數(shù)0扣分每個扣0.1分超3次重復數(shù)0扣分每個扣0.5分超5次重復數(shù)0扣分每個扣1分服務能 力評估（20分）裝機投訴率0.5%10每低0.01 個百分點，加0.1分不得分修障投訴率0.01%10每低0.001個百分點

5、，力口 1分不得分越級申訴0扣分每件扣 10分投訴成立的越級投訴0扣分每件扣 5分售中回訪滿意率100%扣分每件扣1分售后回訪滿意率100%扣分每件扣1分合計100說明：客戶越級投訴：按照公司服務質量考核辦法執(zhí)行三、安裝、維護工作量1、裝移機人員每月工作量如下表組合安裝（含移機）單產品（含移機）在原后產品上信所裝產品（含移機）固話+寬帶固話+寬帶+ITV固話寬帶itv原有固話，加裝寬帶原有固話，加裝itv原有固話，力口裝寬帶和ITV原有固話和寬帶，加裝ITV定額906513010018513010090140說明：（1）、安裝人員實行實行全額無限計件工資制（2）、計件單價為固話48小時以內完成

6、的為 8元，48小時至72小時以內6元，72小時至168小時3元。其它產品按照系數(shù)進行調整2、維護人員每月定額工作量如下表:套餐組合單產品固話+寬帶固話+ itv固話+寬帶+ITV固話）六J!見審itv定額2860286020001000040004000單件折算成固話維護量3.53.5512.52.5說明：（1）、維護人員實行計件工資制。固話維護單價暫定為0.2元,其它產品按照系數(shù)進行調整。（2）、維護人員按照維護定額的工作量， 按統(tǒng)一的計件單價來計發(fā)。四、月度質量管理（加、扣）（一）、規(guī)范服務1、每月按時抽查安裝人員上門服務是否嚴格執(zhí)行“八個一”、維護人員上門服務是否嚴格執(zhí)行“五個一”，凡

7、沒有嚴格執(zhí)行“八個一”或“五個一”的扣相應班組或支局負責人30元/次。2、客戶催裝暫定3次/月/每人，超出部分考核10元/次；客戶催修暫 定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。3、超時障礙暫定3次/月/每人，超出部分考核10元/次；重復障礙暫 定3次/月/每人，超出部分考核10元/次。4、現(xiàn)場回單每少報一個考核 2元。天翼寬帶軟件每少裝一個考核 2 元。5、加強裝維材料的管理工作，對冒領、浪費裝維材料的按其材料的價值1 : 2賠償。（二）、基礎資料管理1、負責裝移機、障礙查修引起的BSS號線數(shù)據變更的動態(tài)維護，變更的數(shù)據未及時更改和上報網絡資源中心的考核20元/對。2、執(zhí)行裝維工單管理制度

8、 。附件二3、實行裝移機工單資源確認制，資源不具備的，盡快與客戶聯(lián)系改 約，并及時轉派、 跟蹤，一但具備裝移機條件的馬上通知裝機人員上門安裝，沒有按上述要求及時處理的考核20元/單。4、其它基礎資料管理按“*執(zhí)行。5、掌上綜調派單使用率）90%、每月使用掌上綜調人數(shù)80%,每低一個百分點扣 50元。（三）、基礎管理1、勞動紀律：遲到一次扣 1分，病事假一次/日扣2分；其它按連 云港電信分公司員工獎懲管理辦法執(zhí)行。2、工作環(huán)境：衛(wèi)生區(qū)、辦公場所物品擺放齊整、清潔，地面無煙頭、垃圾等雜物，如有違反考核 50元/次。3、無故不參加培訓、學習考核50元/次。（四）、安全生產按照公司安全生產條例執(zhí)行五、其它（一）、星級員工崗位津貼1、三星級員工：（1）、三星級員工 300元/月津貼；（2）、連續(xù)三年獲得三星級，給予一定的旅游補貼，并且基礎工資提高 10%核發(fā)。2、二星級員工200元/月津貼3、一星級員工100元/月津貼（三）、貢獻補貼補貼標準15元/年10補貼標準15元/年10元/年服務年限15年以上 15年以下（四）、技術能手、競賽類獎勵在公司或電信公司組織的業(yè)務技術操作技能比賽中獲獎的，由公司按