1、VIP客戶服務(wù)規(guī)范VIP客戶服務(wù)規(guī)范VIP客戶服務(wù)規(guī)范VIP客戶服務(wù)規(guī)范一、目的VIP客戶擁有較大的社會(huì)影響力或較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)花銷實(shí)力，是企業(yè)連續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，留住并發(fā)展VIP客戶，對我公司的生計(jì)和發(fā)展有重視要意義。VIP客戶服務(wù)是營業(yè)廳工作的重要內(nèi)容之一，經(jīng)過制定本規(guī)范，為營業(yè)廳VIP客戶服務(wù)工作供應(yīng)依照。二、適用范圍本規(guī)范適用于營業(yè)廳VIP客戶服務(wù)工作。三、服務(wù)規(guī)范為方便VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，并表現(xiàn)VIP客戶的尊貴地位，在營業(yè)廳為VIP客戶專設(shè)VIP客戶專區(qū)/專柜，優(yōu)先辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。1VIP客戶身份鑒識(shí)實(shí)時(shí)鑒識(shí)VIP客戶的身份能夠提高VIP客戶服務(wù)響應(yīng)速度，以便實(shí)時(shí)為VIP客戶供應(yīng)服務(wù)。以

2、下為幾種鑒識(shí)VIP客戶身份的方法：憑VIP會(huì)員卡鑒識(shí)法：VIP客戶可經(jīng)過出示VIP電子會(huì)員卡，直接到各營業(yè)廳的VIP專區(qū)或?qū)９褶k理各樣業(yè)務(wù)。依照系統(tǒng)表記法：業(yè)務(wù)系統(tǒng)對VIP客戶做出了表記，關(guān)于服務(wù)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)才鑒識(shí)出客戶身份的VIP客戶，服務(wù)人員應(yīng)立刻按VIP客戶款待流程款待該客戶?？蛻舯戆咨矸蓁b識(shí)法：關(guān)于直接向營業(yè)廳服務(wù)人員表示VIP客戶身份的客戶，經(jīng)過身份鑒識(shí)后，各營業(yè)廳VIP款待人員應(yīng)立刻按VIP客戶款待流程款待該客戶。注：各營業(yè)廳應(yīng)在廳內(nèi)顯然地址建立包含VIP客戶可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容的宣傳表記，以便提示VIP客戶能夠享受優(yōu)先服務(wù)。2VIP客戶服務(wù)工作職責(zé)負(fù)責(zé)VIP客戶在營業(yè)廳

3、的優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)工作；負(fù)責(zé)在營業(yè)廳辦理預(yù)約銷戶或正式銷戶的VIP客戶的挽留工作；負(fù)責(zé)受原因10086熱線和VIP客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)來的VIP客戶的預(yù)辦業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)企業(yè)及VIP俱樂部、特色服務(wù)活動(dòng)的宣傳工作。3營業(yè)廳VIP服務(wù)工作規(guī)范服務(wù)人員如條件同意，應(yīng)由專人款待抵達(dá)營業(yè)廳的VIP客戶，并引導(dǎo)至VIP專區(qū)/專柜。各營業(yè)廳需安排業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)優(yōu)秀的職工為VIP客戶服務(wù)。服務(wù)要求正確、快捷、優(yōu)秀，能主動(dòng)挖掘和知足客戶的潛藏需求，能依照客戶實(shí)質(zhì)的需要為客戶供應(yīng)個(gè)性化、差別化的通欽佩務(wù)解決方案。VIP客戶款待流程營業(yè)服務(wù)人員在鑒識(shí)出客戶身份后，廳經(jīng)理或值班經(jīng)理應(yīng)立刻引導(dǎo)客戶至VIP專區(qū)或?qū)９瘢⒄埧蛻糇滦?/p>

4、息；VIP款待人員為客戶遞上茶水，條件允同意為客戶供應(yīng)其他茶點(diǎn)；盡可能在5分鐘內(nèi)安排專人款待，并認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需求，高出5分鐘需主動(dòng)關(guān)懷；為客戶解決有關(guān)服務(wù)需求，在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)前應(yīng)視客戶的實(shí)質(zhì)需要為客戶準(zhǔn)備宣傳資料或報(bào)刊雜志供客戶在等待時(shí)閱讀，在業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)保持對客戶需求的關(guān)注，主動(dòng)介紹VIP俱樂部和特色服務(wù)內(nèi)容；辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇需經(jīng)過客戶經(jīng)理辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)為客戶聯(lián)系客戶經(jīng)理，不得推諉客戶自己聯(lián)系客戶經(jīng)理；服務(wù)完成，VIP款待人員應(yīng)熱情地起身相送（或數(shù)步或至門口以示對大客戶的重視與敬愛）。四、VIP業(yè)務(wù)受理服務(wù)工作要求1.核實(shí)身份后應(yīng)盡可能在5分鐘內(nèi)有專人款待；詳盡咨詢客戶需求，鑒識(shí)確認(rèn)客戶身份，；在最短時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，免得其他客戶等待時(shí)間過長；完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)咨詢：“還有什么能夠幫到您的嗎？”如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要依照客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)；當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟進(jìn)追蹤時(shí)，營業(yè)服務(wù)人員要實(shí)時(shí)正確的的記錄有關(guān)內(nèi)容，以待查問解決。內(nèi)容總結(jié)（1）VIP客戶服務(wù)規(guī)范一、目的VIP客戶擁有較大的社會(huì)影響力或較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)花銷實(shí)力，是企業(yè)連續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，留住并發(fā)展VIP客戶，對我公司的生計(jì)和發(fā)展有重視要意義（