1、醫(yī)療(醫(yī)患)糾紛漫談 方、醫(yī)患關系的特征 1.非選擇性： 一般來說，病人可以隨意選擇就醫(yī)醫(yī)院，選擇自己喜歡的醫(yī)生，病人可以選擇治療方案（如手術或非手術）及治療藥物（便宜或昂貴），而醫(yī)生卻無法選擇病人，因為這是法律規(guī)定的，執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第24條規(guī)定“對急?；颊?，醫(yī)生應當采取緊急措施進行診治，不得拒絕急救處置。”2.醫(yī)療服務的公益性 新的醫(yī)改方案強調，從改革方案設計，衛(wèi)生制度建立到服務體系建設都要遵循公益性原則，著力解決人民群眾看病難、看病貴的問題，但從目前狀況來看，醫(yī)改還面臨許多難題，還難以滿足人們群眾就醫(yī)難問題。3.多層次性 由于醫(yī)學是所有科學門類中公認最復雜的學科，它幾

2、乎要運用所有的自然科學和社會科學的方法與技術作為手段，因為醫(yī)務人員不僅要關注患者的軀體性疾病，也要重視患者的心理、社會性疾病。要把病與人統(tǒng)一起來，不能只看病不見人，這就要求患者對醫(yī)生不僅要訴說病情，而且要說明與疾病有關的一切心理、社會問題，醫(yī)生對患者不僅要詳細告知病情，而且還要有耐心。醫(yī)學發(fā)展階段原始經驗階段巫醫(yī)階段僧侶醫(yī)學（宗教醫(yī)學）階段經驗醫(yī)學階段實驗醫(yī)學階段機械論醫(yī)學階段生物醫(yī)學階段生物心里社會醫(yī)學模式生物心里社會整體醫(yī)學模式專家又提出：循證醫(yī)學、整合醫(yī)學、敘事醫(yī)學等等專家又提出：精準醫(yī)療5、扭曲的醫(yī)患關系（1）沒病+沒做檢查=你醫(yī)生會看病嗎？我怎么可能沒?。。?）有病+沒做檢查=不做檢

3、查就說有病，你醫(yī)生才有病?。?）沒病+做了檢查=你們醫(yī)院和醫(yī)生就是會騙錢！（4）有病+檢查+確診=我把命交給你醫(yī)生了，你一定得治好我的病，否則就是你醫(yī)生不盡責！（5）有病+檢查+確診+治愈=花了一大筆錢盡作那么多無關的檢查，你們醫(yī)院和醫(yī)生坑人?。?）有病+檢查+確診+未治愈=醫(yī)德敗壞，庸醫(yī)謀財害命！當前醫(yī)療糾紛的特點普遍性不分地域不分醫(yī)院級別不分醫(yī)務人員級別長期性醫(yī)療糾紛將長期存在嚴峻性各種“維權”手段齊上陣沒有做不到，只有想不到 醫(yī)護人員缺乏法律意識。不懂得醫(yī)患雙方的權益，特別是患方的權益。 醫(yī)護人員的自我保護意識缺乏。由于法律意識的欠缺，導致醫(yī)護人員言行上的不慎，說話無技巧，做事不講方法，

4、以致發(fā)生醫(yī)療護理糾紛。2.醫(yī)務人員醫(yī)德素養(yǎng)差，其表現有： 在診療過程中，醫(yī)護人員對病員不負責任，態(tài)度生硬，缺乏同情心。 病人或家屬在訴說病情時，總希望醫(yī)生全神貫注，細心傾聽病情，以取得理想的治療 效果。但是有的醫(yī)生護士卻表現為漫不經心，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊或接聽電話，甚至開玩笑，工作很不認真。3.工作中的失職 工作中的失職系指工作上的玩忽職守，或疏忽大意所造成的瀆職情況。例如：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀，或在手術后體腔內遺留紗布及其他異物等。早期難診斷，晚期難治療，是醫(yī)生永遠會遇到的矛盾。醫(yī)學是不確定的科學，人的認識有局限，技術難至善，個體有差異。 5.患者及其代理人的因素 病人

5、及家屬的期望值過高，認為進了醫(yī)院就進了保險箱，一切疾病都應該痊愈，一旦治療失敗，病人及家屬無法接受； 病人自我保護意識增強； 6.意外情況 醫(yī)學實踐非常復雜，有些醫(yī)療過程中所發(fā)生的變化可以預防，但也有一些情況不僅不可以預見而且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中，有的病人會突然出現心跳、呼吸驟停而死亡。經過尸體解剖、病理檢查、生化檢驗、案情調查、病史分析等手段，鑒定結果認為用藥的指征、劑量、方法等各個方面均符合醫(yī)療上的原則和要求，搶救也是及時、得當、有力的。但是病人由于體質上的特異，發(fā)生了死亡，對于這類死亡應考慮歸屬于意外事件。三、防范醫(yī)療護理糾紛的對策1.加強普法教育，增強醫(yī)務

6、人員法律意識2.嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程 這是把糾紛消滅在萌芽狀態(tài)的第一道防線。因此，要求醫(yī)務人員養(yǎng)成謹慎工作的作風，在各種醫(yī)療護理操作時做到一絲不茍，嚴格查對，準確無誤。3.急救藥品、設備準備完好是避免發(fā)生糾紛的關鍵 在平時工作中，有些急救藥品因長期不用，已超過有效期，要定時檢查及時更換。對有些急救藥品因價格便宜、用量少，藥劑部門難以采購，往往造成搶救藥品不齊全，應及時向上級匯報，采取相關措施。有些搶救設備長時間不用，要定期檢查，維修完好。雖然這些不是造成病情惡化甚至死亡的直接原因，但卻是引起糾紛的導火線。4.健全醫(yī)療文書質控體系 在質控方法上，逐步形成自控、互控、科控、醫(yī)務科環(huán)節(jié)監(jiān)控

7、和信息科終末控制的五級質控。 “自控”即書寫者自我控制，主要是自我質量的檢查及質量缺陷的自我糾正；“互控”是每班之間的相互檢查； “科控”即科室質控小組對出科醫(yī)療文書質量的檢控，做到未經檢查的文書不出科。 “醫(yī)務科環(huán)節(jié)質控”即醫(yī)務科隨時抽查全院各病區(qū)的病歷，重點檢查極易引起醫(yī)療糾紛的有關文字記錄，如醫(yī)囑執(zhí)行情況、護理記錄完整性、輸液卡執(zhí)行記錄情況等，發(fā)現問題及時將質量缺陷反饋給相關科室的當時人，立即修正。 “信息科終末控制”即信息科固定一專職人員，每月檢查全院的入檔醫(yī)療文書。此外，建立科主任或護士長每月審修簽字制度，嚴把書寫質量關。優(yōu)良的醫(yī)療設備使病人具有安全、放心感，檢查結論使病人有信任感。

8、 醫(yī)療技術：需要高素質的醫(yī)生，應具有多年的經驗，良好的教育，認真負責的精神，還應該是行為心理學家、法律學家、倫理學家、營銷專家、社會學家。 識別和重視“急、危、重”患者短時間明確診斷是不可能的短時間判斷病情是可能的 態(tài)度：醫(yī)生護士服務的對象是病人，那么病人需要延長生命，治愈身體、心理疾病，恢復社會功能。所以醫(yī)務人員需要關注、尊重病人，為病人提供方便，全力快速解除痛苦，醫(yī)生在病人生命體征不穩(wěn)定時不能離開病人，當病人需要時醫(yī)護人員盡快出現在病人身邊，并注意病人的表情，與病人進行目光交流。高超的技術替代不了一塊敷在前額上的濕毛巾。五、醫(yī)務人員的自我保護與防范醫(yī)療糾紛的措施1.醫(yī)生要做到“三準確” 對

9、病情掌握準確 對病人解釋準確 對規(guī)章制度和技術規(guī)范執(zhí)行準確 2.書寫病歷做到“三符合” 治療方法與病情符合 病程記錄與病情變化、醫(yī)囑相符合 告知與知情相符合3.醫(yī)技人員檢查要做到“三規(guī)范” 執(zhí)行時間規(guī)范 操作技術規(guī)范 報告書寫規(guī)范 4.護士要做到“三到位” 入院宣教到位 三查七對到位 執(zhí)行醫(yī)囑到位 5.病人要做到“三明白” 對自己的病情診斷明白對自己的治療原則、檢查、用藥明白對支付的醫(yī)療費用明白 6 、行政管理人員要做到“三認真” 履行職責認真 執(zhí)行制度認真 落實工作認真 7.認真落實患者安全目標 中國醫(yī)院協會、衛(wèi)生部醫(yī)政司制訂的患者安全目標手冊（2008），共十條?；颊呤蟀踩繕?、嚴格執(zhí)

10、行查對制度，提高醫(yī)務人員對患者身份識別的準確性。2、嚴格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。3、嚴格執(zhí)行手術安全核查制度和流程，防止手術患者、手術部位及術式錯誤。4、嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，落實醫(yī)院感染控制的基本要求。5、提高用藥安全。6、建立實驗室“危急值”報告制度。7、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。8、防范與減少患者壓瘡發(fā)生。9、主動報告醫(yī)療安全（不良）事件。10、鼓勵患者參與醫(yī)療安全。8 認真落實“十五項核心制度”(1)首診負責制 (10) 值班交接班制度(2)三級醫(yī)師查房制度 (11) 分級護理制度(3)查對制度 (12) 臨床用血審核制度(4)疑難病例討論制度 (

11、13)手術分級管理制度 (5)術前討論制度 (14) 病歷書寫制度及病歷管理制度 (6)死亡病例討論制度 (15)醫(yī)患溝通制度 (7)會診制度(8)危重患者搶救制度 (9)新技術準入管理制度醫(yī)療暴力防范 4招第一招 跑為上第二招 喊相助第三招 操板凳第四招 裹白衣六、構建和諧醫(yī)患關系（一）、擺正我們所有人的位置，以普通人對普通人，是改善醫(yī)患關系的重要環(huán)節(jié)。 把醫(yī)生從“救世主”降回到一個普通人，同時也把病人從“上帝”降回到普通人，是我們扭轉醫(yī)患關系危機的第一步。 1.我們要以普通人和普通人打交道的心態(tài)對待醫(yī)患關系。醫(yī)生是一個經過專業(yè)學習和訓練的普通工作人員。他應當盡心盡力地用所學的知識和技能為病

12、人服務。醫(yī)療工作是一個和其他工作一樣的職業(yè)。 病人是一個普通人，看病付費是為了支付所利用的醫(yī)療資源（包括人力資源、物力資源）的費用，不能因為你給醫(yī)院付了錢，就可以隨心所欲，更不是醫(yī)生就成了付費者的奴隸。 近30年來，中國從一個計劃經濟的社會走向了市場經濟的社會，使得許多不該商品化的東西也帶有了商品色彩。但是在醫(yī)療領域，你可以用錢買到醫(yī)生的體力、微笑，但是你絕對沒有辦法用錢買到醫(yī)生真心為你出主意、想辦法。因為這個行為取決于病人對醫(yī)生的信任程度和醫(yī)生對病人及家屬的信任程度。 2.信任危機是醫(yī)患糾紛的根本原因之一。如果病人認為醫(yī)生在“黑”自己，出于防衛(wèi)心理，就要知道醫(yī)生做的一切是為什么，每一筆錢花銷

13、在哪里。如果醫(yī)生認為病人在收集“黑材料”，則出于自我保護的心理盡可能把病情說得重一些，把檢查開得全一些，把藥用得多一些，以便到法庭上處于主動。 在醫(yī)生不給病人進行決策的情況下，病人看病能不難嗎？即使你有能力見到醫(yī)生，可能也沒有能力得到真正的、好的建議。醫(yī)生帶著“自我防范”的心理給病人看病，也是造成“看病貴”的原因之一。（二）、醫(yī)患關系的轉機，首先應當從醫(yī)護人員的行為規(guī)范、服務意識的加強開始。 1.作為醫(yī)護人員，要深信醫(yī)患關系會發(fā)生轉機。這種轉機將隨著醫(yī)療體制的改革，隨著全社會誠信度的提高而到來。這種轉機首先應當從醫(yī)護人員的行為規(guī)范、服務意識的加強開始。 醫(yī)生的職業(yè)是崇高的。雖然我們不能讓所有人長命百歲，但我們可以做到：減輕病人的痛苦，適當延長生命，提高生活質量。雖然我們看到個別病人對醫(yī)生的傷害，但我們也看到了更多的病人對醫(yī)生懷有感激，醫(yī)患關系中的重要工作是雙方溝通。只要我們把病人的病情、我們的臨床思維及可能的預后及費用向家屬交代清楚，通常能夠得到病人和家屬的理解和認同。2.“讓病人和家屬參與我們的臨床決策”。實踐證明，這種方法對防范醫(yī)療風險是行之有效的。臨床診治的方法不是唯一的，我們必須有多種方案。當然預計