1、1.質(zhì)量及顧客滿意的概念 2.質(zhì)量意識及提升的必要性3.職場六個精典寓言4.質(zhì)量意識提升內(nèi)容及方法What Shall We Talk?內(nèi)容安排時代呼喚質(zhì)量 “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命。改革 開放以來，我國產(chǎn)品質(zhì)量水 平有了很大提高。但一些領(lǐng) 域與國際先進水平相比，還 存在較大差距。在當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強競爭力，對擴大市場需求具有重要意義。望加強領(lǐng)導(dǎo)，認真落實有關(guān)法律法規(guī)，科學(xué)實施，常抓不懈，把我國產(chǎn)品質(zhì)量提高到新水平?！?胡錦濤 “中國制造”在西方是個什么樣的概念？ 省級與國家級質(zhì)量獎第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 例1： 古時候有一位獨眼、跛腿的國王，張榜召集全國著名的畫家給自己畫像

2、。 第一位來應(yīng)征的畫家，把國王的畫像畫得栩栩如生，非常逼真，包括獨眼 第二位來應(yīng)征的畫家，把國王畫成一位英俊、瀟灑的美男子 第三位來應(yīng)征的畫家，把國王畫成了一位騎馬打獵正在射擊的圖像（馬遮住了跛腿、槍檔住了國王的缺眼) 如果你是國王，您的選擇？例2： 1)某五金廠，有一次接到日本一個重要客戶的訂單，要求交一批貨, 2)接訂單時，正逢春節(jié)放假，正常的運輸途徑已行不通，如何確保交期？ 如果您是該公司老板，將怎么做？第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 例2：(續(xù)) 為了確保交期，又給非常重要的客戶一個好印象，他們決定自己承擔(dān)了運輸費用，把貨物用快遞方式送出，由于五金件容易生銹，所以他們決定把出貨的所有貨物

3、都用小塑料袋密封出貨，春節(jié)過后，這家企業(yè)滿以為會從此接到這個客戶源源不斷的訂貨，因為他們所做的，已遠遠超出客戶的要求。 如果你是客戶，您會高興嗎？會加大訂單繼續(xù)給該司嗎？ 第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 何謂質(zhì)量? 我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是質(zhì)量這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題： 1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候 首先考慮的是什么？ 2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準有那些，既產(chǎn)品好壞的 標(biāo)準？3.就你的認識，談?wù)勈裁词琴|(zhì)量？第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 1、對規(guī)范或要求符合的程度（美國品管專家克勞斯比

4、）2、產(chǎn)品質(zhì)量就是“適應(yīng)性”使用過程中滿足顧客要求 的程度（朱蘭博士）3、一組固有特性滿足要求的程度（2000版ISO 9000）指可區(qū)分的特征。機械/物理/化學(xué)的功能的安全的感官的行為的時間的-明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量“ 符合” 現(xiàn)行標(biāo)準的程度適合顧客需求的程度超出顧客需求的程度質(zhì)量概念的發(fā)展第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 廣義質(zhì)量，大質(zhì)量的概念包括：工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、生活質(zhì)量。狹義質(zhì)量，小質(zhì)量概念只是指產(chǎn)品質(zhì)量，其包括材料、服務(wù)、硬件和軟件

5、質(zhì)量。第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 1.質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認識逐漸把顧客的需求放在首位。2.顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。 3.企業(yè)需要以市場為關(guān)注焦點，使企業(yè)提供的產(chǎn)品或都能滿足，甚到超出顧客的需要和期望。第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 顧客滿意示意圖顧客價值觀期望(認知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠投訴、訴訟或不再購買感 認感 = 認感 認好不好顧客 ： 接受產(chǎn)品的組織或個人第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 顧客滿意度測量顧客滿意產(chǎn)品供貨價格購買服務(wù)特性/經(jīng)濟性可靠性安全性美學(xué)性供貨方式供貨迅速準時

6、搬運價格的合理性物有所值費率/折扣禮貌溝通獲得的難易和方便程度公司名譽公司競爭實力保修期或擔(dān)保期售前服務(wù)售后服務(wù)處理顧客抱怨問題解決總目標(biāo)子目標(biāo)直至可測量第一講:質(zhì)量及顧客滿意的概念 正確的顧客觀 顧客滿意是我們的奮斗目標(biāo) 提高質(zhì)量是顧客滿意的保證 樹立大質(zhì)量的概念 不能拿生命開玩笑提高質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的保證 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 以質(zhì)量為核心的管理模式符合現(xiàn)代企業(yè)管理的要求 回歸原點再認識 品字三個口，眾人說好才算好 質(zhì)字兩個斤放在貝字上，客戶斤斤計較很正常忽悠質(zhì)量，搬起石頭砸自己的腳質(zhì)量是企業(yè)的生命！質(zhì)量是千百萬人的生命！(三鹿驗證了以上兩點)質(zhì)量要從我做起！可怕的幾何級數(shù)！ 據(jù)國外

7、調(diào)查統(tǒng)計，假如某個質(zhì)量問題在草圖設(shè)計中被發(fā)現(xiàn)，采取措施進行改進的代價是1美元的話，那么在產(chǎn)品生產(chǎn)階段被發(fā)現(xiàn)，采取糾正措施進行質(zhì)量改進的代價可能就是100美元；如果在出廠檢驗時才被發(fā)現(xiàn)，這時采取措施的代價將要花去10000美元； 如果是在顧客使用中被發(fā)現(xiàn)，甚至在顧客使用時發(fā)生了質(zhì)量事故，這時解決問題的代價可能要達到10萬甚至百萬美元。這種損失是呈幾何級數(shù)增加的。 質(zhì)量發(fā)展的三個階段1、品質(zhì)檢驗階段（20世紀初，作坊式）操作者工長專職檢驗員缺點：事后把關(guān)，不能避免不合格的發(fā)生。2、統(tǒng)計品質(zhì)控制階段（第二次世界大戰(zhàn)期間）英國國防部組織專家制定“戰(zhàn)時品質(zhì)管理標(biāo)準”，強制要求生產(chǎn)軍需品的企業(yè)實施，取得顯

8、著效果，于是全世界效仿，上世紀50年代達到高峰。利用數(shù)理統(tǒng)計原理，在生產(chǎn)工序間進行品質(zhì)控制，可以預(yù)防不合格的大量產(chǎn)生。檢驗人員品質(zhì)控制工程師（過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計原理使員工感到深奧，是工程師的事，不關(guān)自已的事）質(zhì)量發(fā)展的三個階段3、全面質(zhì)量管理階段TQC（上世紀60年代后期，日本取得顯著成績） 是在統(tǒng)計品質(zhì)控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它重視人的因素，強調(diào)全企業(yè)全員參與、人機料法環(huán)的控制，當(dāng)前ISO9000標(biāo)準與全面質(zhì)量管理的管理思想與指導(dǎo)原則是一樣的，都是強調(diào)全員參與、全過程控制、預(yù)防為主，兩者相互兼容。 一個認知：ISO9000不是強制性執(zhí)行的質(zhì)量標(biāo)準 ，而全面質(zhì)量管理只是一些建議和指導(dǎo)思想，但其大

9、部份的工具可以相互配合使用。ISO9000標(biāo)準由國際標(biāo)準化組織于1987年3月正式發(fā)布，修訂3次，形成94版，2000版，2008版（當(dāng)前版本）。 質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。第二講:質(zhì)量意識及提升的必要性 質(zhì)量意識，就是在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中。 質(zhì)量意識的具體內(nèi)容 :生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品下道工序是上道工序的客戶質(zhì)量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退第一次就做好格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象嚴守工

10、作程序第二講:質(zhì)量意識及提升的必要性 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用,絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.如果你接受質(zhì)量問題是不可避免的觀點，那么問題就一定會出現(xiàn)。2.如果你認為生產(chǎn)過程的各種浪費是必然產(chǎn)生的，認為這是常有的情況，那么事情定會如你所想。3.如果你覺得辦事的拖延是你個人專利的話，那么這一輩子你將享有這個種權(quán)利?！皯B(tài)度決定一切，思想決定行動”1%的不合格意味什么?1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？ 99% 還是不夠好100-1=99，100-1=0，攻虧一潰，1%的錯誤

11、導(dǎo)致100%的 失敗。 我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標(biāo)準還是產(chǎn)品標(biāo)準我們都要向100%合格努力， 99% 還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？ 99% 還是不夠好一加“波音747”共有450萬個零件，要2萬多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題,而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害。1%的不合格

12、意味什么?1%的不合格意味什么?1%不良的品質(zhì)水準代表什么意義？ 99% 還是不夠好 2003.2.1 美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準是一流的非常嚴格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。美國空軍和降落傘制造商的故事 第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制

13、造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。 但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。 在品

14、質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準就是不符合標(biāo)準，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！ 公司任何人決不向不符合要求的情形妥協(xié)，都要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，這樣顧客才不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是我們工作中要追求的“零缺陷”品質(zhì)沒有折扣!品質(zhì)沒有折扣!1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進，設(shè)備再先進，好的品質(zhì)也不可能達到。2.豐田社長認為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工

15、人操作繩索時都要無任何偏差”3.聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。野公豬和狐貍的故事例: 一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長牙。而眼前似乎并沒有什么危險?！肮i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長牙呢?”狐貍問。野公豬回答:“如果敵人撲上來，我就沒有時間再去磨牙了”。寓意: 1.質(zhì)量問題已經(jīng)產(chǎn)生,再去糾正或采取糾正措施,為時已晚；在質(zhì)量問題未產(chǎn)生之前,采用各種有效的預(yù)防措施最經(jīng)濟的,也是最省時的。 2.企業(yè)內(nèi)員工日常衛(wèi)生清潔、測量儀器的維護與保養(yǎng)、作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行和質(zhì)量檢驗規(guī)范熟練掌握,都是做好產(chǎn)品質(zhì)量有效的預(yù)防措施。 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一

16、絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍 張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原由水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。“細節(jié)決定成敗”第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法 以下職場生存寓言六則,以共大家分享!一個替人割草的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。” 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太

17、太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！蹦泻⒈銙炝穗娫挕?此時，男孩的室友問他：“你不是就在陳太太那兒割草打工嗎？為什么還要打這電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”1.割草男孩的故事寓意： 只有不斷地探詢客戶的評價，你才有可能知道自己的長處與短處。不要“身在曹營,心在漢” ，凡事想想清楚事出何因，多問幾個“為什么？”,你總能找出心中疑問的答案。1.割草男孩的故事一個青年來到綠洲，碰到一位老先生，年輕人便問：“這里如何？”老人家反問說：“你的家鄉(xiāng)如何？”年輕人回答：“糟透了！我很討厭?！崩先思医又f：“那你快走，這里同你的家鄉(xiāng)一樣糟?！?后來又來了另一個青年問同樣的

18、問題，老人家也同樣反問，年輕人回答說：“我的家鄉(xiāng)很好，我很想念家鄉(xiāng)的人、花、事物”老人家便說：“這里也是同樣的好?！?旁聽者覺得詫異，問老人家為何前后說法不一致呢？老者說：“你要尋找什么？你就會找到什么！”2.綠洲里的老先生寓意： 1.當(dāng)你以欣賞的態(tài)度去看一件事，你便會看到許多優(yōu)點； 2.當(dāng)你以批評的態(tài)度去看一件事，你便會看到無數(shù)缺點, 3.當(dāng)你以懷疑的眼光去看一件事,你會發(fā)現(xiàn)無數(shù)的問題。2.綠洲里的老先生 在做生物實驗時，把一只青蛙放進裝有沸水的杯子時，青蛙馬上跳出來，但把一只青蛙放在另一個溫水的杯子中，并慢慢加熱至沸騰，青蛙剛開始時會很舒適地在杯中游來游去，它發(fā)現(xiàn)太熱時，已失去力量跳不出來

19、了。3.青蛙的故事寓意： 1、大環(huán)境的改變能決定你的成功與失敗。大環(huán)境的改變有時是看不到的，我們必須時時注意，多學(xué)習(xí)，多警醒，并歡迎改變。 2、太舒適的環(huán)境往往蘊含著危險。習(xí)慣的生活方式，也許對你最具威脅。要改變這一切，唯有不斷創(chuàng)新，打破舊有的模式。 3、覺察到趨勢的小改變，就必須“停下來”，從不同角度來思考，而學(xué)習(xí)，是能發(fā)現(xiàn)改變的最佳途徑。3.青蛙的故事一個小男孩問上帝：“一萬年對你來說有多長？”上帝回答說：“像一分鐘?！?小男孩又問上帝：“100萬元對你來說有多少？”上帝回答說：“像一元?！?小男孩再問上帝說：“那你能給我100萬元嗎？”上帝回答說：“當(dāng)然可以，只要你給我一分鐘。 4.“聰

20、明”的小男孩寓意： 1、凡事皆不是舉手可得的，需付出時間和代價,有時代價可能是慘疼的。 2、天下沒有免費的午餐，要有堅定必勝的信念，甚至需要有持續(xù)改進的毅力、耐心。投資和生存同樣如此。4.“聰明”的小男孩 釣過螃蟹的人或許都知道，簍子中放了一群螃蟹，不必蓋上蓋子，螃蟹是爬不出去的，因為只要有一只想往上爬，其它螃蟹便會紛紛攀附在它的身上，結(jié)果是把它拉下來，最后沒有一只出得去。 5.釣螃蟹的故事5.釣螃蟹的故事寓意: 1.企業(yè)里常有一些份子，不喜歡看別人的成就與杰出表現(xiàn)，天天總是破壞公司現(xiàn)有穩(wěn)定的局面,自已工作做事馬虎,還打壓別人的積極性,做“害群之馬” 。 2.企業(yè)對樣的份子是決不能手軟的,如果

21、不予去除，久而久之，組織里只剩下一群互相牽制、毫無生產(chǎn)力的螃蟹。 一只鸚鵡從別處來的這座山，山上的飛禽走獸都對它很友善，鸚鵡在這里的日子過得相當(dāng)舒適自在，但此處雖好，卻不是自己久留之地，鸚鵡還是離開了這些給它帶來歡樂的伙伴，飛到別處去了。 不久，這座山發(fā)生火災(zāi)火焰高聳入天，在遠處的鸚鵡看見后，將身子鉆進水里，要用羽毛上的水珠澆滅火山，天神對鸚鵡的這種行徑很不理解，鸚鵡回答說：我也知道我這點小力救不了火，但我曾經(jīng)在這山上居住過，山里的動物們曾帶我如兄弟，我實在不忍心見它們面臨這場大火，只好盡我所能來幫助它們！天神對鸚鵡的話很感動，就把大火滅掉了。 （大學(xué)生舍生救老人）6.鸚鵡救火的故事6.鸚鵡救

22、火的故事寓言: 1.擁有一顆感恩的人,他知道感恩,而不是一味在索取,他在哪里都是受人歡迎的。 2.“自助者,天助” ,每個人都應(yīng)做好份內(nèi)之事,從自身改變,不要埋怨外在環(huán)境,才能更多得到別人的賞識和幫助。 （現(xiàn)實工作中徐某修地漏的故事） （予人玫瑰，手留余香）（受到夸獎，做出一道難題，心中油然而生一種愉悅的感覺，做出的產(chǎn)品合乎標(biāo)準，也會產(chǎn)生一種愉悅的感覺，為什么不多享受這種感覺？） 一家企業(yè)的質(zhì)量意識體現(xiàn)“二品” 上，決定品質(zhì)的六要素:人員：資質(zhì)+訓(xùn)練機器：精度+保養(yǎng)材料：合格+穩(wěn)定方法：正確+有效環(huán)境：無塵+無污設(shè)計：規(guī)格+簡單第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法人品產(chǎn)品現(xiàn)場人員應(yīng)有的質(zhì)量意識:對于

23、品質(zhì)要有強烈的責(zé)任感重視品質(zhì)的意識、觀念只要高要求，才能出高品質(zhì)最笨的方法，有時也是提高質(zhì)量最好的方法持續(xù)改善，品質(zhì)沒有最好的只有更好的第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法按標(biāo)準嚴格執(zhí)行 1.首先要清楚標(biāo)準-每天的工作中有哪些標(biāo)準需要遵守?每樣工作是否都按標(biāo)準作業(yè)了?2.理解標(biāo)準-才能準確把握標(biāo)準3.嚴格執(zhí)行標(biāo)準- 你今天違反了標(biāo)準嗎?4.是否影響了作業(yè) -標(biāo)準不合適要及時提出5.監(jiān)督執(zhí)行 - 檢查員工作業(yè)了嗎?6.執(zhí)行上的差異 - 是否有差異?(問題的根源)7.完善標(biāo)準 - 統(tǒng)一化作業(yè)現(xiàn)場人員應(yīng)有的實際行動:第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法現(xiàn)場人員應(yīng)有的實際行動:隨時提出建設(shè)性的改善建議；要遵守操作

24、規(guī)范(SN)規(guī)定制品小心堆放與防護儀器、量規(guī)等工具等要好好保養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題及時反應(yīng)，以便尋求改善對策，防止再發(fā)生品質(zhì)改善是無停止的時候，需每日反復(fù)循環(huán)(PDCA)不斷地檢討、改善第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法管理人員應(yīng)有的品質(zhì)意識:具有危機意識，以零缺點作為品質(zhì)目標(biāo)，追求持續(xù)的品質(zhì)改善認識產(chǎn)品品質(zhì)為企業(yè)競爭的利器，也是成敗的關(guān)鍵了解80%的“品質(zhì)問題”是由管理不當(dāng)造成“品質(zhì)問題”的預(yù)防重于糾正第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法管理人員應(yīng)有的品質(zhì)意識:把握提升人的品質(zhì)是達到提升產(chǎn)品品質(zhì)的先決條件堅持第一次就能把工作做好的信心品質(zhì)管理為每一位管理者必須具備之知識與技能，是品質(zhì)保證的基礎(chǔ)第三講 質(zhì)量意識提升

25、內(nèi)容和方法管理人員應(yīng)有的實際行動：率先參與并接受品質(zhì)管理教育訓(xùn)練課程親自領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)活動及品質(zhì)精進工作將品質(zhì)管理作為企業(yè)策略性規(guī)劃最重要的考量因素將預(yù)防工作列為優(yōu)先項目引進及應(yīng)用現(xiàn)代品質(zhì)精進技術(shù)實施品質(zhì)激勵措施，采取一切提振士氣的方法，建立各階層協(xié)調(diào)合作之品質(zhì)團隊第三講 質(zhì)量意識提升內(nèi)容和方法不要持雙重標(biāo)準 許多人總是認為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準。 我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得

26、到滿分而高聲呵斥，我們會總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準。 如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。不要持雙重標(biāo)準每天進步一點點,終會進步一大步 100 100 +(100 x1%)=101 101 +(101 x1%)=102.01 102.01 +(102.01 x1%)=103.03 10

27、3.03 +(103.03 x1%)=104.06 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 107.21 +(107.21 x1%)=108.28 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 112.68 +(112.68 x1%)=113.81 113.81 +(113.81 x1%)=1

28、14.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%

29、)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4531 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1

30、%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9346 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47