1、 淘寶網(wǎng)店客服培培訓(xùn)指導(dǎo)大全全前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物物的興起，網(wǎng)網(wǎng)店經(jīng)營的日日益火爆，一一個(gè)全新的職職業(yè)網(wǎng)店客服服悄然興起了了。然而由于于網(wǎng)購還屬于于新興行業(yè)，網(wǎng)網(wǎng)店客服也還還只屬于全新新職業(yè)，因此此相關(guān)的職業(yè)業(yè)培訓(xùn)甚至指指導(dǎo)，以及就就業(yè)市場都還還沒有建立，這這讓很多淘寶寶賣家為到哪哪里去找到適適合自己的客客服而發(fā)愁，有有些無奈的店店主不得不招招收非專業(yè)的的客服，自己己來進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)指導(dǎo)，但往往往又苦于沒沒有一本合適適的教材而感感覺無從下手手鑒于于目前的這一一現(xiàn)狀，筆者者經(jīng)過大量的的調(diào)查研究，認(rèn)認(rèn)真聽取了眾眾多店主的心心聲，全面采采納了廣大一一線網(wǎng)店客服服人員的意見見，并結(jié)合自自己多年的實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)編寫

2、寫了這本網(wǎng)網(wǎng)店客服寶典典，旨在為為淘寶店主們們提供一本網(wǎng)網(wǎng)店客服方面面的專業(yè)教材材，作為自身身能力提高和和員工培訓(xùn)之之用；同時(shí)也也適合有志于于網(wǎng)店客服這這一行業(yè)，或或正在這一行行業(yè)從業(yè)的廣廣大人員學(xué)習(xí)習(xí)和提高之用用。全書書共分為二十十一個(gè)章節(jié)，條條理清晰，重重點(diǎn)明確。力力求：全面、實(shí)實(shí)用、凝練。書書中包含網(wǎng)店店客服的基本本概念，重要要作用，應(yīng)具具備的基本素素質(zhì)、基本能能力、專業(yè)知知識、相關(guān)知知識、溝通技技巧，常見問問題解決，危危機(jī)處理，以以及針對店主主的網(wǎng)店客服服手冊編制等等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的的基本概念網(wǎng)店客服是指在在開設(shè)網(wǎng)店這這種新型商業(yè)業(yè)活動中，充充分利用各種種通訊工具、并并以網(wǎng)上及

3、時(shí)時(shí)通訊工具（如如旺旺）為主主的，為客戶戶提供相關(guān)服服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。二、網(wǎng)店客服的的分類一般的小規(guī)規(guī)模的網(wǎng)店，往往往一人身兼兼數(shù)職，對客客服并沒有進(jìn)進(jìn)行細(xì)分，但但有些較有規(guī)規(guī)模的網(wǎng)店則則往往實(shí)行較較細(xì)的分工，網(wǎng)網(wǎng)店客服的分分工達(dá)到相當(dāng)當(dāng)細(xì)致的程度度，如下：（一）有有通過旺旺、電電話，解答買買家問題的客客服。（二二）有專門的的導(dǎo)購客服，幫幫助買家更好好地挑選商品品。（三三）有專門的的投訴客服，處處理客戶投訴訴。（四四）有專門的的推廣客服，負(fù)負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營營銷與推廣。（五）還有專門幫店

4、主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的的重要作用和和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)產(chǎn)品的銷售、以以及售后的客客戶維護(hù)方面面均起著極其其重要的作用用，不可忽視視。（一）塑造店鋪鋪形象對于一個(gè)網(wǎng)上店店鋪而言，客客戶看到的商商品都是一張張張的圖片，既既看不到商家家本人，也看看不到產(chǎn)品本本身，無法了了解各種實(shí)際際情況，因此此往往會產(chǎn)生生距離感和懷懷疑感。這個(gè)個(gè)時(shí)候，客服服就顯得尤為為重要了?？涂蛻敉ㄟ^與客客服在網(wǎng)上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服務(wù)務(wù)和態(tài)度以及及其它，客服服的一個(gè)笑臉臉（旺旺表情情符號）或者者一個(gè)親切的的問候，都能能讓客戶真實(shí)實(shí)的感覺到他他不是在跟冷冷冰冰的電腦腦和網(wǎng)絡(luò)打交交道，而是跟

5、跟一個(gè)善解人人意的人在溝溝通，這樣會會幫助客戶放放棄開始的戒戒備，從而在在客戶心目中中逐步樹立起起店鋪的良好好形象。（二）提高成交交率現(xiàn)在很多客客戶都會在購購買之前針對對不太清楚的的內(nèi)容詢問商商家，或者詢詢問優(yōu)惠措施施等。客服在在線能夠隨時(shí)時(shí)回復(fù)客戶的的疑問，可以以讓客戶及時(shí)時(shí)了解需要的的內(nèi)容，從而而立即達(dá)成交交易。有有的時(shí)候，客客戶不一定對對產(chǎn)品本身有有什么疑問，僅僅僅是想確認(rèn)認(rèn)一下商品是是否與事實(shí)相相符，這個(gè)時(shí)時(shí)候一個(gè)在線線的客服就可可以打消客戶戶的很多顧慮慮，促成交易易。同時(shí)時(shí)，對于一個(gè)個(gè)猶豫不決的的客戶，一個(gè)個(gè)有著專業(yè)知知識和良好的的銷售技巧的的客服，可以以幫助買家選選擇合適的商商品，

6、促成客客戶的購買行行為，從而提提高成交率。有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。（三）提高客戶戶回頭率當(dāng)買家在客客服的良好服服務(wù)下，完成成了一次良好好的交易后，買買家不僅了解解了賣家的服服務(wù)態(tài)度，也也對賣家的商商品、物流等等有了切身的的體會。當(dāng)買買家需要再次次購買同樣商商品的時(shí)候，就就會傾向于選選擇他所熟悉悉和了解的賣賣家，從而提提高了客戶再再次購買幾率率。（四）更好的服服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店店客服僅僅定定位于和客戶戶的網(wǎng)上交流流，那么我們們說這僅僅是是服務(wù)客戶的的第一步。一一個(gè)有著專業(yè)業(yè)知識和良好好溝通技巧的的客服，可

7、以以給客戶提供供更多的購物物建議，更完完善的解答客客戶的疑問，更更快速的對買買家售后問題題給與反饋，從從而更好的服服務(wù)于客戶。只只有更好的服服務(wù)于客戶，才才能獲得更多多的機(jī)會。四、對網(wǎng)店客服服的基本要求求（一）基本工作作要求：通過過聊天軟件、電電話等與客戶戶溝通，接受受客戶的詢價(jià)價(jià)，為客戶導(dǎo)導(dǎo)購。（二二）招聘基本本要求： 客客服一般不需需要太高深的的電腦技能，但但是需要對電電腦有基本的的認(rèn)識，包括括熟悉WINNDOS系統(tǒng)統(tǒng)；會使用WWORD和EEXCEL；會發(fā)送電子子郵件；會管管理電子文件件；熟悉上網(wǎng)網(wǎng)搜索和找到到需要的資料料。錄入方式式至少應(yīng)該熟熟練掌握一種種輸入法，打打字速度快，能能夠盲打

8、輸入入。反應(yīng)靈敏敏，能同時(shí)和和多人聊天，對對客戶有耐心心。（三三）招聘更高高要求：懂得得圖文編輯、網(wǎng)網(wǎng)頁制作、能能夠幫助店主主裝修、推廣廣網(wǎng)店，甚至至參與產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)。五、網(wǎng)店客服應(yīng)應(yīng)具備的基本本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店店客服，應(yīng)該該具備一些基基本的素質(zhì)，如如心理素質(zhì)、品品格素質(zhì)、技技能素質(zhì)、以以及其他綜合合素質(zhì)等，具具體如下：（一）心理素質(zhì)質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具具備良好的心心理素質(zhì)，因因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中中，承受著各各種壓力、挫挫折，沒有良良好的心理素素質(zhì)是不行的的。具體如下下：“處變不驚驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負(fù)荷情感付出的支持能力。積極進(jìn)取、永不言敗的良好

9、心態(tài)。（二）品格素質(zhì)質(zhì)忍耐與寬寬容是優(yōu)秀網(wǎng)網(wǎng)店客服人員員的一種美德德。 熱愛企業(yè)業(yè)、熱愛崗位位 ：一名優(yōu)優(yōu)秀的網(wǎng)店客客服人員應(yīng)該該對其所從事事的客戶服務(wù)務(wù)崗位充滿熱熱愛，忠誠于于企業(yè)的事業(yè)業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)業(yè)地做好每件件事。要有謙和的的態(tài)度：一定定要有一個(gè)謙謙和的態(tài)度，謙謙和的服務(wù)態(tài)態(tài)度是能夠贏贏得顧客對服服務(wù)滿意度的的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的

10、產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素質(zhì)質(zhì)良好的文字語語言表達(dá)能力力：高超的語言言溝通技巧和和談判技巧：優(yōu)秀的客戶戶服務(wù)員還應(yīng)應(yīng)具備高超的的語言溝通技技巧及談判技技巧，只有具具備這樣的素素質(zhì)，才能讓讓客戶接受你你的產(chǎn)品并在在與客戶的價(jià)價(jià)格交鋒中取取勝。豐富的專業(yè)業(yè)知識：對于于自己所經(jīng)營營的產(chǎn)品具有有一定的專業(yè)業(yè)知識，如果果你自己對自自己的產(chǎn)品都都不了解，又又如何

11、保證第第一時(shí)間給顧顧客回答對產(chǎn)產(chǎn)品的疑問呢呢。豐富的行業(yè)業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。熟練的專業(yè)業(yè)技能。思維敏捷，具具備對客戶心心理活動的洞洞察力。敏銳的觀察察力和洞察力力：網(wǎng)店客服服人員還應(yīng)該該具備敏銳的的觀察力和洞洞察力，只有有這樣才能清清楚地知道客客戶購買心理理的變化。了了解了客戶的的心理，才可可以有針對性性地對其進(jìn)行行誘導(dǎo)。具備良好的的人際關(guān)系溝溝通能力：良良好的溝通是是促成買家掏掏錢的重要步步驟之一，和和買家在銷售售的整個(gè)過程程當(dāng)中保持良良好的溝通是是保證交易順順利的關(guān)鍵。不不管是交易前前還是交易后后，都要與買買家保持良好好的溝通，這這樣不但可以以順利的完成成交易，還有有可能將新買買家吸收為回回頭

12、客，成為為自己的老顧顧客。具備專業(yè)的的客戶服務(wù)電電話接聽技巧巧：網(wǎng)店客服服不單單是要要掌握網(wǎng)上及及時(shí)通訊工具具，很多時(shí)候候電話溝通也也是必不可少少的。良好的傾聽聽能力。（四）綜合素質(zhì)質(zhì)1、要具有“客客戶至上”的服務(wù)觀念念。2、要要具有工作的的獨(dú)立處理能能力。33、要有對各各種問題的分分析解決能力力。4、要要有人際關(guān)系系的協(xié)調(diào)能力力。六、營銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具備備的基本能力力營銷類網(wǎng)店店客服應(yīng)具備備一些諸如：文字表達(dá)、資資料收集 、動動手 、代碼碼了解 、網(wǎng)網(wǎng)頁制作 、參參與交流 、思思考總結(jié) 、適適應(yīng)變化 、終終身學(xué)習(xí)、深深入了解網(wǎng)民民、建立品牌牌、耐心、敏敏感、細(xì)致、踏踏實(shí)堅(jiān)韌等眾眾多的基本能

13、能力，具體如如下：（一一）文字表達(dá)達(dá)能力 把問題說清清楚！這是作作為營銷類網(wǎng)網(wǎng)店客服的基基本能力，如如果真正做到到把問題說清清楚，那已經(jīng)經(jīng)很了不起了了，不信你不不妨看看一些些網(wǎng)店的寶貝貝描述、產(chǎn)品品說明，仔細(xì)細(xì)分析一下他他們有沒有把把問題說清楚楚。很多網(wǎng)店店對買家希望望了解的東西西其實(shí)都是還還沒有說清楚楚的。 （二）資料料收集能力 收集資資料主要有兩兩個(gè)方面的價(jià)價(jià)值：一是保保存重要的歷歷史資料；二二是盡量做到到某個(gè)重要領(lǐng)領(lǐng)域資料的齊齊全。如果能能在自己的工工作相關(guān)領(lǐng)域域收集了大量量有價(jià)值的資資料，那么對對于自己卓有有成效的工作作將是一筆巨巨大的財(cái)富。 （三）自自己動手能力力 要深深入網(wǎng)店?duì)I銷銷

14、了解其中的的各種問題，緊緊靠一般的體體驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，還需需要自己動手手、親自參與與網(wǎng)店?duì)I銷過過程中的各個(gè)個(gè)方面。很多多時(shí)候，一些些問題不是自自己動手是很很難有深刻體體會的，有些些問題也只有有自己動手去去操作才能發(fā)發(fā)現(xiàn)，并且找找到解決的辦辦法。網(wǎng)店?duì)I營銷中學(xué)習(xí)過過程中自己動動手的地方越越多，對網(wǎng)店店?duì)I銷的理解解就會越深刻刻。（四四）代碼了解解能力 網(wǎng)店?duì)I銷與與網(wǎng)頁制作、數(shù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等等常用程序密密不可分，網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷人員員不一定能成成為編程高手手，但是對于于一些與網(wǎng)店店?duì)I銷直接相相關(guān)的基本代代碼，應(yīng)該有有一定的了解解，尤其是HHTML、AASP、JSSP等。即使使不會熟練地地用代碼編寫寫網(wǎng)頁文

15、件，也也應(yīng)該了解其其基本含義，并并且在對網(wǎng)頁頁代碼進(jìn)行分分析時(shí)可以發(fā)發(fā)現(xiàn)其中的明明顯錯誤，這這樣才能更好好地理解和應(yīng)應(yīng)用網(wǎng)店?duì)I銷銷。 （五五）網(wǎng)頁制作作能力 網(wǎng)頁制作本本身涉及到很很多問題，如如圖片處理、程程序開發(fā)等，這這些問題不可可能都包括在在網(wǎng)店?duì)I銷專專門課程中，但但是一個(gè)網(wǎng)店店?duì)I銷人員對對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)應(yīng)該有初步的的知識，起碼碼對于網(wǎng)頁設(shè)設(shè)計(jì)的基本原原則和方法有有所了解。這這些能力在進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)店策劃劃時(shí)尤其重要要，因?yàn)橹挥杏辛私饩W(wǎng)頁制制作中的一些些基本問題，才才能知道策劃劃的方案是否否合理，以及及是否可以實(shí)實(shí)現(xiàn)。 （六）參與與交流能力 從本質(zhì)質(zhì)上來說，網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷的最最主要任務(wù)是是利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的

16、手段促成成營銷信息的的有效傳播，而而交流本身是是一種有效的的信息傳播方方式，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上提供了很很多交流的機(jī)機(jī)會，如論壇壇、博客、專專欄文章、郵郵件列表等都都需要直接參參與。 （七）思考考總結(jié)能力 網(wǎng)店?duì)I營銷現(xiàn)在還沒沒有形成非常常完善的理論論和方法體系系，同時(shí)也不不可能保持現(xiàn)現(xiàn)有理論和方方法的長期不不變，目前一一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的的問題是，網(wǎng)網(wǎng)店?duì)I銷的理理論與實(shí)踐還還沒有有效結(jié)結(jié)合起來，已已經(jīng)形成基本本理論的方面面也并未在實(shí)實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)應(yīng)有的指導(dǎo)作作用。因此在在網(wǎng)店?duì)I銷實(shí)實(shí)際工作中，很很多時(shí)候需要要依靠自己對對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的思考考和總結(jié)。 （八）適適應(yīng)變化能力力 適應(yīng)應(yīng)變化的能力力，也可以稱稱之為不

17、斷學(xué)學(xué)習(xí)的能力。由由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)環(huán)境和技術(shù)的的發(fā)展變化很很快，如果幾幾個(gè)月不上網(wǎng)網(wǎng)，可能就已已經(jīng)不會上網(wǎng)網(wǎng)了。對我們們的網(wǎng)店?duì)I銷銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用用尤其如此。一一本書寫出來來到讀者手中中已經(jīng)2年過過去了，然后后從學(xué)習(xí)到畢畢業(yè)后的實(shí)際際應(yīng)用可能又又需要兩年甚甚至更長的時(shí)時(shí)間，因此一一些具體的應(yīng)應(yīng)用手段會發(fā)發(fā)生很大變化化，但網(wǎng)店?duì)I營銷的一般思思想并不會隨隨著環(huán)境的變變化而發(fā)生根根本的變化。 （九）終終身學(xué)習(xí)能力力沒有一一個(gè)行業(yè)比電電子商務(wù)發(fā)展展得更快，技技術(shù)、模式、用用戶、觀念天天天在變，要要保持終身學(xué)學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十）深深入了解網(wǎng)民民能力中中國網(wǎng)民階層層眾多，得從從最低階層了了解起，且要要始終將自己己置

18、入廣大網(wǎng)網(wǎng)民中間去了了解最新動態(tài)態(tài)和熱點(diǎn)。 （十一一）建立品牌牌能力以以后網(wǎng)店的數(shù)數(shù)目不會比網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)目少，要要有保持品質(zhì)質(zhì)、力求特色色的能力。 （十二二）耐心能力力耐心始始終是IT人人的缺點(diǎn)，具具備耐心，那那怕是認(rèn)真校校對新聞中的的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)。 （十十三）敏感、細(xì)細(xì)致能力潰于蟻穴在在電子商務(wù)中中屢見不鮮，要要做到敏感、細(xì)細(xì)心認(rèn)真對待待每一個(gè)錯誤誤和漏洞。 （十四四）踏實(shí)堅(jiān)韌韌能力網(wǎng)網(wǎng)店的成長越越來越艱難和和漫長，只有有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)不屈、一一步一步向前前才能成功。七、網(wǎng)店客服需需具備的相關(guān)關(guān)知識（一）商品知識識方面11. 商品的的專業(yè)知識：客服應(yīng)應(yīng)當(dāng)對商品的的種類、材質(zhì)質(zhì)、尺寸、用用途、注

19、意事事項(xiàng)等都有一一定的了解，最最好還應(yīng)當(dāng)了了解行業(yè)的有有關(guān)知識。同同時(shí)對商品的的使用方法，洗洗滌方法，修修理方法等也也要有一個(gè)基基礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一

20、個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成

21、匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)

22、輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝溝通技巧網(wǎng)購因?yàn)榭床坏降綄?shí)物，所以以給人感覺就就比較虛幻,為了促成交交易，客服必必將扮演重要要角色

23、，因此此客服溝通交交談技巧的運(yùn)運(yùn)用對促成訂訂單至關(guān)重要要。（一）態(tài)度方面面 1.樹立端端正、積極的的態(tài)度樹立端正、積積極的態(tài)度對對網(wǎng)店客服人人員來說是尤尤為重要。尤尤其是當(dāng)售出出的商品，有有了問題的時(shí)時(shí)候，不管是是顧客的錯還還是快遞公司司的問題，都都應(yīng)該及時(shí)解解決，不能回回避、推脫。積積極主動與客客戶進(jìn)行溝通通，盡快了解解情況，盡量量讓顧客覺得得他是受尊重重、受重視的的，并盡快提提出解決辦法法。在除了與與顧客之間的的金錢交易之之外，還應(yīng)該該讓顧客感覺覺到購物的滿滿足和樂趣。2. 要有有足夠的耐心心與熱情我們常常會會遇到一些顧顧客，喜歡打打破砂鍋問到到底的。這個(gè)個(gè)時(shí)候就需要要我們有足夠夠的耐心和

24、熱熱情，細(xì)心的的回復(fù)，從而而會給顧客一一種信任感。決決不可表現(xiàn)出出不耐煩，就就算對方不買買也要說聲“歡迎下次光光臨”。如果你的的服務(wù)夠好，這這次不成也許許還有下次。砍砍價(jià)的客戶也也是常常會遇遇到的，砍價(jià)價(jià)是買家的天天性，可以理理解。在彼此此能夠接受的的范圍內(nèi)可以以適當(dāng)?shù)淖屢灰稽c(diǎn)，如果確確實(shí)不行也應(yīng)應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回回絕。比如說說“真的很抱歉歉，沒能讓您您滿意，我會會爭取努力改改進(jìn)”或者引導(dǎo)買買家換個(gè)角度度來看這件商商品讓她感覺覺貨有所值，就就不會太在意意價(jià)格了。也也可以建議顧顧客先貨比三三家?？傊岊櫩透杏X覺你是熱情真真誠的。千萬萬不可以說我我這里不還價(jià)價(jià)，沒有等傷傷害顧客自尊尊的話語。 （二）

25、表情方面面 微笑是對顧顧客最好的歡歡迎，微笑是是生命的一種種呈現(xiàn)，也是是工作成功的的象征。所以以當(dāng)迎接顧客客時(shí)，哪怕只只是一聲輕輕輕的問候也要要送上一個(gè)真真誠的微笑，雖雖然說網(wǎng)上與與客戶交流是是看不見對方方的，但只要要你是微笑的的，言語之間間是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很好好的效果。無無論旺旺的哪哪一種表情都都會將自己的的情感訊號傳傳達(dá)給對方。比比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠惠顧”等，都應(yīng)該該輕輕的送上上一個(gè)微笑，加加與不加給人人的感受完全全是不同的。不不要讓冰冷的的字體語言遮遮住你迷人的的微笑。 （三）禮貌方面面 俗話說“良言言一句三冬暖暖、惡語傷人人六月寒

26、”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾幾個(gè)字，卻能能夠讓顧客聽聽起來非常舒舒服，產(chǎn)生意意想不到的效效果。禮貌對客，讓讓顧客真正感感受到“上帝”的尊重，顧顧客來了，先先來一句“歡迎光臨，請請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時(shí)顧客只是是隨便到店里里看看，我們們也要誠心的的感謝人家說說聲：“感謝光臨本本店”。對于彬彬彬有禮，禮貌貌非凡的網(wǎng)店店客服，誰都都不會把他拒拒之門外的。誠誠心致謝是一一種心理投資資，不需要很很大代價(jià)。但但可以收到非非常好的效果果。

27、溝通過程中其其實(shí)最關(guān)鍵的的不是你說的的話，而是你你如何說話。讓讓我們看下面面小細(xì)節(jié)的例例子，來感受受一下不同說說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者者正規(guī)客氣，后后者比較親切切。“不行”和“真的不好意意思哦”；“恩”和“好的沒問題題：）”都是前者生生硬，后者比比較有人情味味。“不接受見面面交易”和“不好意思我我平時(shí)很忙，可可能沒有時(shí)間間和你見面交交易，請你理理解哦”相信大家都都會以為后一一種語氣更能能讓人接受。多多采用禮貌的的態(tài)度、謙和和的語氣，就就能順利地與與客戶建立起起良好的溝通通 （四）語言文字字方面 1.少用“我”字，多使用用“您”或者“咱們”這樣的字眼眼：讓顧客感感覺我們在全全心全

28、意的為為他（她）考考慮問題。2.常用規(guī)規(guī)范用語：“請”是是一個(gè)非常重重要的禮貌用用語?！皻g迎光光臨”、“認(rèn)識您很高高興”、“希望在這里里能找到您滿滿意的DD”?！澳谩薄ⅰ罢垎枴?、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時(shí)要注意意提高修煉自自己的內(nèi)功，同同樣一件事不不同的表達(dá)方方式就會表達(dá)達(dá)出不同的意意思。很多交交易中的誤會會和糾紛就是是因?yàn)檎Z言表表述不當(dāng)而引引起的。3.在客戶戶服務(wù)的語言言表達(dá)中，應(yīng)應(yīng)盡量避免使使用負(fù)面語言言。這一點(diǎn)非常常關(guān)鍵。客戶戶服務(wù)語言中中不應(yīng)有負(fù)面面語言。什么么是負(fù)面語言言？比如說，我我不能、我不不會、我不愿愿意、我不可可以等，這些些都叫負(fù)面

29、語語言。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說說“我不能”的時(shí)候，客客戶的注意力力就不會集中中在你所能給給予的事情上上，他會集中中在“為什么不能能”，“憑什么不能能”上。正確方法：“看看我們能能夠幫你做什什么”，這樣就避避開了跟客戶戶說不行，不不可以。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)面感覺覺，認(rèn)為你在在抵抗；而我我們希望客戶戶的注意力集集中在你講的的話上，而不不是注意力的的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你你做的是”在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“這不是我應(yīng)應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)認(rèn)為他不配提提出某種要求求，從而不再再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為為你

30、做”。在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“我想我做不不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶戶的溝通會馬馬上處于一種種消極氣氛中中，為什么要要客戶把注意意力集中在你你或你的公司司不能做什么么，或者不想想做什么呢？正確方法：告訴客戶你你能做什么，并并且非常愿意意幫助他們在客戶服服務(wù)的語言中中，沒有“但是”：你受過這這樣的贊美嗎嗎？“你穿的的這件衣服真真好看！但是是”，不論論你前面講得得多好，如果果后面出現(xiàn)了了“但是”，就等于將將前面對客戶戶所說的話進(jìn)進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都都行！在客戶服服務(wù)的語言中中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻魬艚邮苣愕慕ńㄗh，應(yīng)該告告訴他理由，不不能滿足客戶戶的要求時(shí)，要

31、要告訴他原因因。 （五）旺旺方面面 1.旺旺溝通通的語氣和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顧顧客對話，應(yīng)應(yīng)該盡量使用用活潑生動的的語氣，不要要讓顧客感覺覺到你再怠慢慢他。雖然很很多顧客會想想“哦，她很忙忙，所以不理理我”，但是顧客客心理還是覺覺得被疏忽了了。這個(gè)時(shí)候候如果實(shí)在很很忙，不妨客客氣的告訴顧顧客“對不起，我我現(xiàn)在比較忙忙，我可能會會回復(fù)的慢一一點(diǎn)，請理解解”，這樣，顧顧客才能理解解你并且體諒諒你。盡量使使用完整客氣氣的語句來表表達(dá)，比如說說告訴顧客不不講價(jià)，應(yīng)該該盡量避免直直接了當(dāng)?shù)恼f說：“不講價(jià)”，而是禮貌貌而客氣的表表達(dá)這個(gè)意思思“對不起，我我們店商品不不講價(jià)”可以的話，還還可以稍微

32、解解釋一下原因因。如果我們遇遇到?jīng)]有合適適語言來回復(fù)復(fù)顧客留言的的時(shí)候，或者者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不不妨使用一下下旺旺的表情情。一個(gè)生動動的表情能讓讓顧客直接體體會到你的心心情。2.旺旺使用用技巧我們可以通過過設(shè)置快速回回復(fù)來提前把把常用的句子子保存起來，這這樣在忙亂的的時(shí)候可以快快速的回復(fù)顧顧客。比如歡歡迎詞、不講講價(jià)的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的的狀態(tài)設(shè)置，可可以給店鋪?zhàn)鲎鲂麄?，比如如在狀態(tài)設(shè)置置中寫一些優(yōu)優(yōu)惠措施、節(jié)節(jié)假日提醒、推推薦商品等等等。如果暫時(shí)不不

33、在座位上，可可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓讓顧客覺得自自己好像沒人人搭理。也可可以在自動回回復(fù)中加上一一些自己的話話語，都能起起到不錯的效效果。 （六）針對性方方面 任何一種溝溝通技巧，都都不是對所有有客戶一概而而論的，針對對不同的客戶戶應(yīng)該采用不不同的溝通技技巧。1.顧客對對商品了解程程度不同，溝溝通方式也有有所不同：（1）對商商品缺乏認(rèn)識識，不了解：這類顧客對對商品知識缺缺乏，對客服服依賴性強(qiáng)。對對于這樣的顧顧客需要我們們像對待朋友友一樣去細(xì)心心的解答，多多從他（她）的的角度考慮去去給他（她）推推薦，并且告告訴他（她）你你推薦這些商商品的原因。對對于這樣的顧顧客，你的解解釋越細(xì)致他他（她）

34、就會會越信賴你。（2）對商商品有些了解解，但是一知知半解：這類類顧客對商品品了解一些，比比較主觀，易易沖動，不太太容易信賴。面面對這樣的顧顧客，這時(shí)就就要控制情緒緒，有理有節(jié)節(jié)耐心的回答答，向她表示示你的豐富專專業(yè)知識，讓讓她認(rèn)識到自自己的不足，從從而增加對你你的信賴。（3）對商商品非常了解解：這類顧客客知識面廣，自自信心強(qiáng)，問問題往往都能能問到點(diǎn)子上上。面對這樣樣的顧客，要要表示出你對對她專業(yè)知識識的欣賞，表表達(dá)出“好不容易遇遇到同行的了了 ”，用便宜的的口氣和她探探討專業(yè)的知知識，給他（她她）來自內(nèi)行行的推薦，告告訴她“這個(gè)才是最最好的，你一一看就知道了了”，讓她感覺覺到自己真的的被當(dāng)成了

35、內(nèi)內(nèi)行的朋友，而而且你尊重他他（她）的知知識，你給他他（她）的推推薦肯定是最最衷心的、最最好的。2.對價(jià)格格要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客很大方方，說一不二二，看見你說說不砍價(jià)就不不跟你討價(jià)還還價(jià)：對待這這樣的顧客要要表達(dá)你的感感謝，并且主主動告訴她我我們的優(yōu)惠措措施，我們會會贈送什么樣樣的小禮物，這這樣，讓顧客客感覺物超所所值。（2）有的的顧客會試探探性的問問能能不能還價(jià)：對待這樣的的顧客既要堅(jiān)堅(jiān)定的告訴她她不能還價(jià)，同同時(shí)也要態(tài)度度和緩的告訴訴她我們的價(jià)價(jià)格是物有所所值的。并且且謝謝他的理理解和合作。（3）有的的顧客就是要要討價(jià)還價(jià)，不不講價(jià)就不高高興：對于這這

36、樣的顧客，除除了要堅(jiān)定重重申我們的原原則外，要有有理有節(jié)的拒拒絕她的要求求，不要被她她各種威脅和和祈求所動搖搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候建議她再再看看其他便便宜的商品。3.對商品品要求不同的的顧客，溝通通方式也有所所不同：（1）有的的顧客因?yàn)橘I買過類似的商商品，所以對對購買的商品品質(zhì)量有清楚楚的認(rèn)識：對對于這樣的顧顧客是很好打打交道的。（2）有的的顧客將信將將疑，會問：圖片和商品品是一樣的嗎嗎？對于這樣樣的顧客要耐耐心給他們解解釋，在肯定定我們是實(shí)物物拍攝的同時(shí)時(shí)，要提醒她她難免會有色色差等，當(dāng)她她有一定的思思想準(zhǔn)備，不不要把商品想想象的太過完完美。（3）還有有的顧客非常常挑剔，在溝溝通的時(shí)候就就可以感覺

37、到到，她會反復(fù)復(fù)問：有沒有有瑕疵？有沒沒有色差？有有問題怎么辦辦？怎么找你你們等等。這這個(gè)時(shí)候就要要意識到這是是一個(gè)很完美美主義的顧客客，除了要實(shí)實(shí)事求是介紹紹商品，還要要實(shí)事求是把把一些可能存存在的問題都都介紹給她，告告訴她沒有東東西是十全十十美的。如果果顧客還堅(jiān)持持要完美的商商品，就應(yīng)該該委婉的建議議她選擇實(shí)體體店購買需要要的商品。 （七）其他方面面 1.堅(jiān)守誠誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖雖然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不著著。顧客面對對網(wǎng)上商品難難免會有疑慮慮和戒心，所所以我們對顧顧客必須要用用一顆誠摯的的心，象對待待朋友一樣對對待顧客。包包括誠實(shí)的解解答顧客的疑疑問，誠實(shí)的的告訴顧客商商

38、品的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)，誠實(shí)的向向顧客推薦適適合她的商品品。堅(jiān)守誠信還還表現(xiàn)在一旦旦答應(yīng)顧客的的要求，就應(yīng)應(yīng)該切實(shí)的履履行自己的承承諾，哪怕自自己吃點(diǎn)虧，也也不能出爾反反爾。2.凡事留留有余地在與顧客交交流中，不要要用“肯定，保證證，絕對”等等字樣，這這不等于你售售出的產(chǎn)品是是次品，也不不表示你對買買家不負(fù)責(zé)任任，而是不讓讓顧客有失望望的感覺。因因?yàn)槲覀兠總€(gè)個(gè)人在購買商商品的時(shí)候都都會有一種期期望，如果你你保證不了顧顧客的期望，最最后就會變成成顧客的失望望。比如賣化化妝品的，本本身每個(gè)人的的膚質(zhì)就不同同，你敢百分分百保證你售售出的產(chǎn)品在在幾天或一個(gè)個(gè)月內(nèi)一定能能達(dá)到顧客想想象的效果嗎嗎？還有出售售出去的

39、貨品品在路程中，我我們能保證快快遞公司不誤誤期嗎？不會會被丟失嗎？不會被損壞壞嗎？為了不不要讓顧客失失望，最好不不要輕易說保保證。如果用用，最好用盡盡量、爭取、努努力等等詞語語，效果會更更好。多給顧顧客一點(diǎn)真誠誠，也給自己己留有一點(diǎn)余余地。3.處處為為顧客著想，用用誠心打動顧顧客讓顧客滿意意，重要一點(diǎn)點(diǎn)體現(xiàn)在真正正為顧客著想想。處處站在在對方的立場場，想顧客所所及，把自己己變成一個(gè)買買家助手。4.多虛心心請教，多傾傾聽顧客聲音音當(dāng)顧客上門門的時(shí)候我們們并不能馬上上判斷出顧客客的來意與其其所需要的物物品，所以需需要先問問清清楚顧客的意意圖，需要具具體的什么商商品，是送人人還是自用，是是送給什么樣

40、樣的人等等。了了解清楚了顧顧客的情況，準(zhǔn)準(zhǔn)確的對其進(jìn)進(jìn)行定位，才才能做到只介介紹對的不介介紹貴的，以以客為尊，滿滿足顧客需求求。當(dāng)顧客表現(xiàn)現(xiàn)出猶豫不決決或者不明白白的時(shí)候，我我們也應(yīng)該先先問清楚顧客客困惑的內(nèi)容容是什么，是是哪個(gè)問題不不清楚，如果果顧客表述也也不清楚，我我們可以把自自己的理解告告訴顧客，問問問是不是理理解對了，然然后針對顧客客的疑惑給予予解答。5. 做個(gè)個(gè)專業(yè)賣家，給給顧客準(zhǔn)確的的推介不是所有的的顧客對你的的產(chǎn)品都是了了解和熟悉的的。當(dāng)有的顧顧客對你的產(chǎn)產(chǎn)品不了解的的時(shí)候，在咨咨詢過程中，就就需要我們?yōu)闉轭櫩徒獯穑瑤蛶椭櫩驼业降胶藢?shí)他們的的產(chǎn)品。不能能顧客一問三三不知，這樣樣

41、會讓顧客感感覺沒有信任任感，誰也不不會在這樣的的店里買東西西的。6.坦誠介介紹商品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們在介紹紹商品的時(shí)候候，必須要針針對產(chǎn)品本身身的缺點(diǎn)。雖雖然商品缺點(diǎn)點(diǎn)本來是應(yīng)該該盡量避免觸觸及，但如果果因此而造成成事后客戶抱抱怨，反而會會失去信用，得得到差評也就就在所難免了了。在淘寶里里也有看到其其他賣家因?yàn)闉樯唐焚|(zhì)量問問題得到差評評，有些是特特價(jià)商品造成成了。所以，在在賣這類商品品時(shí)首先要坦坦誠的讓顧客客了解到商品品的缺點(diǎn)，努努力讓顧客知知道商品的其其他優(yōu)點(diǎn)，先先說缺點(diǎn)再說說優(yōu)點(diǎn)，這樣樣會更容易被被客戶接受。在在介紹商品時(shí)時(shí)切莫夸大其其詞的來介紹紹自己的商品品，介紹與事事實(shí)不符，最最后失去信

42、用用也失去顧客客。其實(shí)介紹紹自己產(chǎn)品時(shí)時(shí)，就像媒婆婆一樣把產(chǎn)品品嫁出去。如如果你介紹：“這個(gè)女孩脾脾氣不錯，就就是臉蛋差了了些”和“這個(gè)女孩雖雖然臉蛋差了了些，但是脾脾氣好，善良良溫柔”雖然表達(dá)的的意思是一樣樣，但聽起來來感受可就不不大相同噢！所以，介紹紹自己產(chǎn)品時(shí)時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)調(diào)一下：“東西雖然是是次了些，但但是東西功能能具全，或者者說，這件商商品擁有其他他產(chǎn)品沒有的的特色”等等，這樣樣介紹收到的的效果是完全全不相同的。此此方法建議用用在特價(jià)商品品上比較好。7.遇到問問題多檢討自自己少責(zé)怪對對方遇到問題的的時(shí)候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，誠誠懇的向顧客客檢討自己的的不足，不要要上

43、來先指責(zé)責(zé)顧客。比如如顧客有些內(nèi)內(nèi)容明明寫了了可是他（她她）看不到，這這個(gè)時(shí)候千萬萬不要一味的的指責(zé)顧客沒沒有好好看商商品說明，而而是應(yīng)該反省省自己沒有及及時(shí)的提醒顧顧客。8.換位思思考、理解顧顧客的意愿當(dāng)我們遇到到不理解顧客客想法的時(shí)候候，不妨多問問問顧客是怎怎么想的，然然后把自己放放在顧客的角角度去體會他他（她）的心心境。9.表達(dá)不不同意見時(shí)尊尊重對方立場場當(dāng)顧客表達(dá)達(dá)不同的意見見時(shí)，要力求求體諒和理解解顧客，表現(xiàn)現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)現(xiàn)在的心情，目目前”或者“我也是這么么想的，不過過”來表達(dá)達(dá)，這樣顧客客能覺得你在在體會他的想想法，能夠站站在她的角度度思考問題，同同樣，她也會會試圖站在你你的角

44、度來考考慮。10.保持持相同的談話話方式對于不同的的顧客，我們們應(yīng)該盡量用用和他們相同同的談話方式式來交談。如如果對方是個(gè)個(gè)年輕的媽媽媽給孩子選商商品，我們應(yīng)應(yīng)該表現(xiàn)站在在母親的立場場，考慮孩子子的需要，用用比較成熟的的語氣來表述述，這樣更能能得到顧客的的信賴。如果果你自己表現(xiàn)現(xiàn)的更象個(gè)孩孩子，顧客會會對你的推薦薦表示懷疑。如果你常常常使用網(wǎng)絡(luò)語語言，但是在在和顧客交流流的時(shí)候，有有時(shí)候她對你你使用的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)語言不理解解，會感覺和和你有交流的的障礙，有的的人也不太喜喜歡太年輕態(tài)態(tài)的語言。所所以我們建議議大家在和顧顧客交流的時(shí)時(shí)候，盡量不不要使用太多多的網(wǎng)絡(luò)語言言。11.經(jīng)常常對顧客表示示感謝當(dāng)顧

45、客及時(shí)時(shí)的完成付款款，或者很痛痛快的達(dá)成交交易，我們都都應(yīng)該衷心的的對顧客表示示感謝，謝謝謝她這么配合合我們的工作作，謝謝她為為我們節(jié)約了了時(shí)間，謝謝謝她給我們一一個(gè)愉快的交交易過程。12.堅(jiān)持持自己的原則則在銷售過程程中，我們會會經(jīng)常遇到討討價(jià)還價(jià)的顧顧客，這個(gè)時(shí)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)當(dāng)堅(jiān)持自己的的原則。如果做為商商家在定制價(jià)價(jià)格的時(shí)候已已經(jīng)決定不再再議價(jià)，那么么我們就應(yīng)該該向要求議價(jià)價(jià)的顧客明確確表示這個(gè)原原則。比如說郵費(fèi)費(fèi)，如果顧客客沒有符合包包郵條件，而而給某位顧客客包了郵，錢錢是小事，但但后果嚴(yán)重：（1）其他他顧客會覺得得不公平，使使店鋪失去紀(jì)紀(jì)律性。（2）給顧顧客留下經(jīng)營營管理不正規(guī)規(guī)的印象

46、，從從而小看你的的店鋪。（3）給顧顧客留下價(jià)格格產(chǎn)品不成正正比的感覺，否否則為什么你你還有包郵的的利潤空間呢呢？（4）顧客客下次來購物物還會要求和和這次一樣的的特殊待遇，或或進(jìn)行更多的的議價(jià)，這樣樣你需要投入入更多的時(shí)間間成本來應(yīng)對對。在現(xiàn)在快快節(jié)奏的社會會，時(shí)間就是是金錢，珍惜惜顧客的時(shí)間間也珍惜自己己的時(shí)間，才才是負(fù)責(zé)的態(tài)態(tài)度。 九、網(wǎng)店客服工工作技巧網(wǎng)店客服除了具具備一定的，專專業(yè)知識、周周邊知識、行行業(yè)知識以外外，還要具備備一些工作方方面的技巧，具具體如下：（一）促成交易易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越越是得不到、買買不到的東西西，越想得到到它、買到它它。你可利用用這種“

47、怕買不到”的心理，來來促成訂單。當(dāng)當(dāng)對方已經(jīng)有有比較明顯的的購買意向，但但還在最后猶猶豫中的時(shí)候候?？梢杂靡砸韵抡f法來促促成交易：“這款是我們們最暢銷的了了，經(jīng)常脫銷銷，現(xiàn)在這批批又只剩2個(gè)個(gè)了，估計(jì)不不要一兩天又又會沒了，喜喜歡的話別錯錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠惠價(jià)的截止日日，請把握良良機(jī)，明天你你就買不到這這種折扣價(jià)了了?！?.利用顧顧客希望快點(diǎn)點(diǎn)拿到商品的的心理：大多數(shù)顧客客希望在付款款后你越快寄寄出商品越好好。所以在顧顧客已有購買買意向，但還還在最后猶豫豫中的時(shí)候?？煽梢哉f：“如果真的喜喜歡的話就趕趕緊拍下吧，快快遞公司的人人再過10分分鐘就要來了了，如果現(xiàn)在在支付成功的的話，馬上就

48、就能為你寄出出了?！睂τ诳梢杂糜镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或或在線支付的的顧客尤為有有效。3.當(dāng)顧客客一再出現(xiàn)購購買信號，卻卻又猶豫不決決拿不定主意意時(shí)，可采用用“二選其一”的技巧來促促成交易。譬如，你可可以對他說：“請問您需要要第14款還還是第6款？”或是說：“請問要平郵郵給您還是快快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧巧，只要準(zhǔn)顧顧客選中一個(gè)個(gè)，其實(shí)就是是你幫他拿主主意，下決心心購買了。4.幫助準(zhǔn)準(zhǔn)顧客挑選，促促成交易：許多準(zhǔn)顧客客即使有意購購買，也不喜喜歡迅速簽下下訂單，他總總要東挑西揀揀，在產(chǎn)品顏顏色、規(guī)格、式式樣上不停地地打轉(zhuǎn)。這時(shí)時(shí)候你就要改改變策略，暫暫時(shí)不談訂單單的問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而熱情地幫幫對方挑

49、選顏顏色、規(guī)格、式式樣等，一旦旦上述問題解解決，你的訂訂單也就落實(shí)實(shí)了。5.巧妙反反問，促成訂訂單：當(dāng)顧客問到到某種產(chǎn)品，不不巧正好沒有有時(shí)，就得運(yùn)運(yùn)用反問來促促成訂單。舉舉例來說，顧顧客問：“這款有金色色的嗎?”這時(shí)，你不不可回答沒有有，而應(yīng)該反反問道：“不好意思我我們沒有進(jìn)貨貨，不過我們們有黑色、紫紫色、藍(lán)色的的，在這幾種種顏色里，您您比較喜歡哪哪一種呢?”6.積極的的推薦，促成成交易：當(dāng)顧客拿不不定主意，需需要你推薦的的時(shí)候，你可可以盡可能多多的推薦符合合他的要求的的款式，在每每個(gè)鏈接后附附上推薦的理理由。而不要要找到一個(gè)推推薦一個(gè)?！斑@款是剛到到的新款，目目前市面上還還很少見”，“這款

50、是我們們最受歡迎的的款式之一”，“這款是我們們最暢銷的了了，經(jīng)常脫銷銷”等等，以此此來盡量促成成交易。（二）時(shí)間控制制技巧 除了回答顧顧客關(guān)于交易易上的問題外外，可以適當(dāng)當(dāng)聊天，這樣樣可以促進(jìn)雙雙方的關(guān)系。但但自己要控制制好聊天的時(shí)時(shí)間和度，畢畢竟，你的工工作不是閑聊聊。你還有很很多正經(jīng)的工工作要做。聊聊到一定時(shí)間間后可以以“不好意思我我有點(diǎn)事要走走開一會”為由結(jié)束交交談。 （三）說服客戶戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氣氛，以退為為進(jìn)在說服時(shí)，你你首先應(yīng)該想想方設(shè)法調(diào)節(jié)節(jié)談話的氣氛氛。如果你和和顏悅色地用用提問的方式式代替命令，并并給人以維護(hù)護(hù)自尊和榮譽(yù)譽(yù)的機(jī)會，氣氣氛就是友好好而和諧的，說說服也就容易

51、易成功；反之之，在說服時(shí)時(shí)不尊重他人人，拿出一副副盛氣凌人的的架勢，那么么說服多半是是要失敗的。畢畢竟人都是有有自尊心的，就就連三歲孩童童也有他們的的自尊心，誰誰都不希望自自己被他人不不費(fèi)力地說服服而受其支配配。2、爭取同同情，以弱克克強(qiáng)渴望同情是是人的天性，如如果你想說服服比較強(qiáng)大的的對手時(shí)，不不妨采用這種種爭取同情的的技巧，從而而以弱克強(qiáng)，達(dá)達(dá)到目的。3、消除防防范，以情感感化一般來說，在在你和要說服服的對象較量量時(shí)，彼此都都會產(chǎn)生一種種防范心理，尤尤其是在危急急關(guān)頭。這時(shí)時(shí)候，要想使使說服成功，你你就要注意消消除對方的防防范心理。如如何消除防范范心理呢？從從潛意識來說說，防范心理理的產(chǎn)生

52、是一一種自衛(wèi)，也也就是當(dāng)人們們把對方當(dāng)作作假想敵時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的一種自自衛(wèi)心理，那那么消除防范范心理的最有有效方法就是是反復(fù)給予暗暗示，表示自自己是朋友而而不是敵人。這這種暗示可以以采用種種方方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給給予關(guān)心，表表示愿給幫助助等等。4、投其所所好，以心換換心站在他人的的立場上分析析問題，能給給他人一種為為他著想的感感覺，這種投投其所好的技技巧常常具有有極強(qiáng)的說服服力。要做到到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟惟先知彼，而而后方能從對對方立場上考考慮問題。5、尋求一一致，以短補(bǔ)補(bǔ)長習(xí)慣于頑固固拒絕他人說說服的人，經(jīng)經(jīng)常都處于“不”的心理組織織狀態(tài)之中，所所以自然而然然地會呈現(xiàn)僵僵硬的表情

53、和和姿勢。對付付這種人，如如果一開始就就提出問題，絕絕不能打破他他“不”的心理。所所以，你得努努力尋找與對對方一致的地地方，先讓對對方贊同你遠(yuǎn)遠(yuǎn)離主題的意意見，從而使使之對你的話話感興趣，而而后再想法將將你的主意引引入話題，而而最終求得對對方的同意。 十、對網(wǎng)店客戶戶需求的認(rèn)知知客戶進(jìn)店以后后，除了對具具體某個(gè)（或或某些）商品品的需求以外外，還有其他他一些常被我我們忽視的需需求，而且滿滿足客戶具體體商品以外的的那些需求往往往并不需要要我們付出更更多的成本，但但卻在促成商商品成交上發(fā)發(fā)揮著巨大的的作用，那么么除了具體商商品外，客戶戶還有哪些需需求呢，如下下：安全及隱私私的需求有序服務(wù)的的需求及時(shí)

54、服務(wù)的的需求被識別或記記住的需求受歡迎的需需求感覺舒適的的需求被理解的需需求被幫助的需需求受重視的需需求被稱贊的需需求受尊重的需需求被信任的需需求 十一、網(wǎng)店客戶戶類型分析了解網(wǎng)店客客戶的特點(diǎn)，了了解網(wǎng)店客戶戶的基本類型型，對于提高高網(wǎng)店客服的的服務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)效率具具有極其重大大的作用，具具體如下：（一）按客戶性性格特征分類類及應(yīng)采取的的相應(yīng)對策 1、友善型型客戶：特質(zhì)：性格格隨和，對自自己以外的人人和事沒有過過高的要求，具具備理解、寬寬容、真誠、信信任等美德，通通常是企業(yè)的的忠誠客戶。策略：提供供最好的服務(wù)務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺秃屠斫舛潘伤蓪ψ约旱囊蟆?、獨(dú)斷型型客戶:特質(zhì)：異常常

55、自信，有很很強(qiáng)的決斷力力，感情強(qiáng)烈烈，不善于理理解別人；對對自己的任何何付出一定要要求回報(bào)；不不能容忍欺騙騙、被懷疑、慢慢待、不被尊尊重等行為；對自己的想想法和要求一一定需要被認(rèn)認(rèn)可，不容易易接受意見和和建議；通常常是投訴較多多的客戶。策略：小心心應(yīng)對，盡可可能滿足其要要求，讓其有有被尊重的感感覺。3、分析型型客戶：特質(zhì)：情感感細(xì)膩，容易易被傷害，有有很強(qiáng)的邏輯輯思維能力；懂道理，也也講道理。對對公正的處理理和合理的解解釋可以接受受，但不愿意意接受任何不不公正的待遇遇；善于運(yùn)用用法律手段保保護(hù)自己，但但從不輕易威威脅對方。策略：真誠誠對待，作出出合理解釋，爭爭取對方的理理解。4、自我型型客戶：

56、特質(zhì)：以自自我為中心，缺缺乏同情心，從從不習(xí)慣站在在他人的立場場上考慮問題題；絕對不能能容忍自己的的利益受到任任何傷害；有有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)復(fù)心理；性格格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥男亩染又垢埂?。策略：學(xué)會會控制自己的的情緒，以禮禮相待，對自自己的過失真真誠道歉。 （二）按消費(fèi)者者購買行為分分類及應(yīng)采取取的相應(yīng)對策策 1、交際型型：有的客戶很很喜歡聊天，先先和您聊了很很久，聊得愉愉快了就到您您的店里購買買東東，成交交了也成了朋朋友，至少很很熟悉了。對于這種類類型的客戶，我我們要熱情如如火，并把工工作的重點(diǎn)放放在這種客戶戶上。2、購買型型：有的顧客直直接買下您的的東東，很快快付款，收到到東東后也不不

57、和您聯(lián)系，直直接給您好評評，對您的熱熱情很冷淡。對于這種類類型的客戶，不不要浪費(fèi)太多多的精力，如如果執(zhí)著地和和他（她）保保持聯(lián)系，他他（她）可能能會認(rèn)為是一一種騷擾。3、禮貌型型：本來因?yàn)橐灰患馁u的東東東和您發(fā)生生了聯(lián)系，如如果您熱情如如火，在聊天天過程中運(yùn)用用恰當(dāng)?shù)募记汕桑龝苯咏拥侥牡昀锢镌儋徺I一些些東東，售后后熱情做好了了，她或許因因?yàn)椴缓靡馑妓歼€會到您的的店里來。對于這種客客戶，我們盡盡量要做到熱熱情，能多熱熱情就做到多多熱情。4、講價(jià)型型：講了還講，永永不知足。對于這種客客戶，要咬緊緊牙關(guān)，堅(jiān)持持始終如一，保保持您的微笑笑。5、拍下不不買型：對于這種類類型的客戶，可可以投訴、警

58、警告。也可以以全當(dāng)什么都都沒發(fā)生，因因各自性格決決定采取的方方式，不能說說哪個(gè)好，哪哪個(gè)不好。 （三）按網(wǎng)店購購物者常規(guī)類類型分類及應(yīng)應(yīng)采取的相應(yīng)應(yīng)對策 1、初次上上網(wǎng)購物者：這類購物者者在試著領(lǐng)會會電子商務(wù)的的概念，他們們的體驗(yàn)可能能會從在網(wǎng)上上購買小宗的的安全種類的的物品開始。這這類購物者要要求界面簡單單、過程容易易。產(chǎn)品照片對對說服這類購購買者完成交交易有很大幫幫助。2、勉強(qiáng)購購物者：這類購物者者對安全和隱隱私問題感到到緊張。因?yàn)闉橛锌謶指校麄冊陂_始時(shí)時(shí)只想通過網(wǎng)網(wǎng)站做購物研研究，而非購購買。對這類購物物者，只有明明確說明安全全和隱私保護(hù)護(hù)政策才能夠夠使其消除疑疑慮，輕松面面對網(wǎng)上購

59、物物。3、便宜貨貨購物者：這類購物者者廣泛使用比比較購物工具具。這類購物物者不玩什么么品牌忠誠，只只要最低的價(jià)價(jià)格。網(wǎng)站上上提供的廉價(jià)價(jià)出售商品，對對這類購物者者最具吸引力力。4、“手術(shù)術(shù)”購物者：這類購物者者在上網(wǎng)前已已經(jīng)很清楚自自己需要什么么，并且只購購買他們想要要的東西。他他們的特點(diǎn)是是知道自己做做購買決定的的標(biāo)準(zhǔn)，然后后尋找符合這這些標(biāo)準(zhǔn)的信信息，當(dāng)他們們很自信地找找到了正好合合適的產(chǎn)品時(shí)時(shí)就開始購買買?？焖俑嬷淦渌徫镎叩牡捏w驗(yàn)和對有有豐富知識的的操作者提供供實(shí)時(shí)客戶服服務(wù)，會吸引引這類購物者者。5、狂熱購購物者：這類購物者者把購物當(dāng)作作一種消遣。他他們購物頻率率高，也最富富于冒險(xiǎn)

60、精神神。對這類購購物者，迎合合其好玩的性性格十分重要要。為了增強(qiáng)娛娛樂性，網(wǎng)站站應(yīng)為他們多多提供觀看產(chǎn)產(chǎn)品的工具、個(gè)個(gè)人化的產(chǎn)品品建議，以及及像電子公告告板和客戶意意見反饋頁之之類的社區(qū)服服務(wù)。6、動力購購物者：這類購物者者因需求而購購物，而不是是把購物當(dāng)作作消遣。他們們有自己的一一套高超的購購物策略來找找到所需要的的東西，不愿愿意把時(shí)間浪浪費(fèi)在東走西西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航航工具和豐富富的產(chǎn)品信息息能夠吸引此此類購物者。 十二、網(wǎng)店買家家購物心理必須弄清楚了買買家的心理，知知道他（她）在在想什么，然然后才能根據(jù)據(jù)情況，進(jìn)行行有針對性的的有效溝通.進(jìn)而加以引引導(dǎo)，因此洞洞悉買家的購購物心理極其其重要