1、 二一二年十一月二十五日禮儀常識(shí)主講老師：黃秀蓉 我國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)。幾千年來(lái)，創(chuàng)造了燦爛的文化 ，形成了高尚的道德準(zhǔn)則和完整的禮儀規(guī)范，被世人稱“文明古國(guó)”、“禮儀之邦”。 禮儀的解釋古人說(shuō)禮：廣義的禮： 社會(huì)生活的總概括 狹義的禮：物質(zhì)交換 交往儀式 現(xiàn)代人解釋禮儀：行為準(zhǔn)則、行為規(guī)范。什么是禮儀？一、現(xiàn)代禮儀的定義 禮儀就是指人們?cè)谌穗H交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往中用于律己和敬人的社會(huì)規(guī)范、道德規(guī)范和行為規(guī)范。二、禮儀形成的背景和原因禮儀的形成審美原因心理原因宗教風(fēng)俗原因經(jīng)濟(jì)政治原因 三、禮儀的分類及內(nèi)容： 按交往和活動(dòng)主體分類： 自律禮儀 社交禮儀 公共禮儀 按行為規(guī)范分類: 個(gè)人形

2、象規(guī)范： 工作環(huán)境規(guī)范: 業(yè)務(wù)流程規(guī)范: 服務(wù)接待規(guī)范： 交往語(yǔ)言規(guī)范： 四、接人待物禮儀 個(gè)人形象規(guī)范： 內(nèi)：道德觀念、敬業(yè)愛(ài)崗、三心 （愛(ài)心、責(zé)任心、事業(yè)心） 外：儀容、儀表、儀姿、儀態(tài)、服飾等 交往語(yǔ)言規(guī)范：7%的文學(xué)因素（即措辭）；38%的聲學(xué)因素（聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫）；55%的體態(tài)語(yǔ)言（表情、舉止等） 接待流程規(guī)范: 醫(yī)護(hù)人員的道德修養(yǎng)、道德信念及道德品質(zhì)影響并決定著醫(yī)護(hù)人員對(duì)待醫(yī)療工作及病人的根本態(tài)度；影響和制約醫(yī)護(hù)人員的行為和工作質(zhì)量。 整潔的儀表是最美的裝飾 ： 良好的儀表既反映了一個(gè)人身份、教養(yǎng)、教育程度，又表達(dá)了對(duì)別人的尊敬和禮貌。 穿衣的基本原則 整潔、合身、合時(shí)、合身份（要

3、做到三個(gè)協(xié)調(diào)：與環(huán)境協(xié)調(diào)；與季節(jié)協(xié)調(diào)；與年齡、身份協(xié)調(diào)）。 在正式場(chǎng)合，穿正裝。 睡衣、背心、拖鞋不宜出現(xiàn)在公共場(chǎng)所。 手套、帽子進(jìn)門時(shí)應(yīng)取下。 皮鞋務(wù)求光亮，系好鞋帶。 社交場(chǎng)合三整理 出現(xiàn)在社交場(chǎng)合，儀表要做到三整理，即發(fā)飾面容整理、服飾整理和鞋襪整理。 整理發(fā)飾面容： 男士：洗臉、剃須，頭發(fā)梳理整齊。 女士：洗臉、化淡妝或不化妝，頭發(fā)梳理整齊。 如若約好與人交談，這之前不要吃大蒜、生蔥等帶有氣味的食物。整理服飾。 男士：衣服洗燙整潔，衣袋內(nèi)不放過(guò)多的東西，襯衫須干凈。 女士：佩戴飾物要恰如其分。過(guò)多會(huì)讓人感覺(jué)審美能力不佳或俗氣。飾物可以不戴，不戴不失禮；要戴，就要注意質(zhì)地的精良。注意要以

4、少為佳（不超過(guò)3種），符合規(guī)范。 整理鞋襪： 襪子干凈無(wú)味，無(wú)勾絲或脫絲，女子長(zhǎng)襪的襪口 不可暴露，皮鞋要抹凈打亮，系好鞋帶。 著裝的TPO 則T：時(shí)間；P:場(chǎng)合；O: 目的。 要因時(shí)、因地、因事著裝。日裝應(yīng)密實(shí)、端莊，晚裝（以下午六時(shí)為界可適度華麗或露膚。女性著裝應(yīng)遵循可露不可透的原則。 男士在正式場(chǎng)合要著正裝?？钍匠Ｒ猿商咨钌餮b或中山裝為多見(jiàn)。顏色不宜帶點(diǎn)。帶格，要純色，整體顏色以不超過(guò)三色為宜，即三色原則。 女士衣服顏色以不超過(guò)五色為宜，即五色原則。套裙、民族服裝、旗袍等都是女士在正式場(chǎng)合可供選擇的服裝。 有魅力的儀表還包含著養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和優(yōu)雅的舉止。良好的衛(wèi)生習(xí)慣包括勤洗澡，洗

5、發(fā)，換衣；保持口腔的清潔衛(wèi)生；勤修指甲等。端莊的儀態(tài)讓人信賴 儀態(tài)，能給人以良好知覺(jué)的體態(tài)。包括動(dòng)作、姿態(tài)、表情等。一個(gè)人的儀態(tài)是其本人精神風(fēng)貌、學(xué)識(shí)修養(yǎng)、性格特征的綜合體現(xiàn)。端莊的儀態(tài)能給人以信賴感。主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)，一是個(gè)人的儀表、表情和修飾等。二是工作中符合規(guī)范的站、坐、走姿。下面分別介紹如下：【站姿】 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是生活靜力造型的動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。（一）正確的基本站姿是： 1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。 2、雙肩放松，稍向下沉。人體有向上的感覺(jué)。 3、軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。 4、雙臂自然下垂于

6、身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫。 5、雙腿立直，并攏，腳尖腳跟相靠，兩腳成正腳位平衡步。（二）站姿的分類： 按手的姿勢(shì)分四種站姿： 1、雙臂下垂式站姿：身體立直，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，腳跟腳尖靠緊。 2、前合手式站姿：身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟腳尖靠緊。 3、后合手式站姿：身體立直，雙臂下垂自然放在背后，右手放在左手上，腳跟腳尖靠緊。 4、單臂下垂式站姿：略按腳的姿勢(shì)分三種站姿正腳位平行步：丁字步：分大小丁字步。八字步：大小八字步。 以上站姿，應(yīng)嚴(yán)格訓(xùn)練， 養(yǎng)成習(xí)慣。 在非正式場(chǎng)合下，如果累了可以適當(dāng)調(diào)節(jié)一下姿態(tài)，如：可以將一條腿向前跨半步或是向后撤半步，身體重心輪流

7、放在兩條腿上，或是輕輕倚靠在某物上，但不可以東倒西歪。如果這些姿態(tài)掌握得體，則既可防止疲勞。又不失風(fēng)度美。 正確的站姿會(huì)給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。 站立時(shí)不要過(guò)于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在莊重場(chǎng)合，雙手不可放在衣兜里或插在腰間，這些站姿會(huì)給人留下不良印象。 【坐姿】 坐是舉止的主要內(nèi)容之一，生活中無(wú)論是伏案學(xué)習(xí)、參加會(huì)議、會(huì)客交談、娛樂(lè)休息都離不開(kāi)坐。坐，作為一種舉止，同樣有美與丑、優(yōu)雅與粗俗之分。正確的坐姿要求端正，舒展大方。（一）正確的基本坐姿： 1、人坐時(shí)要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉(zhuǎn)身后，較穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，若是裙裝

8、，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。 2、嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然。 3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，掌心向下。 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。 5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊（男士可略分開(kāi)） 6、坐在椅子上。應(yīng)至少坐滿椅子的1/22/3，脊背可以輕靠椅背。 7、離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。 8、談話時(shí)可以有所側(cè)重，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。（二）坐姿的分類：1、端坐式坐姿：2、雙腳前置式坐姿3、交叉式坐姿4、雙腿重疊式坐姿 （三）應(yīng)糾正的不良坐姿： 1、坐時(shí)不可前傾后仰，或是歪歪扭扭

9、。 2、兩腿不可過(guò)于叉開(kāi)，也不可長(zhǎng)長(zhǎng)地伸開(kāi)。 3、坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子。 4、不可以將大小腿分開(kāi)，坐時(shí)不可以雙手放于臀下。 5、腿腳不可不停地抖動(dòng)。 【步態(tài)】 步態(tài)屬動(dòng)態(tài)美，凡是協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的步態(tài)都會(huì)給人以美感。從大的方面說(shuō)，社會(huì)成員 的步態(tài)，代表著一個(gè)社會(huì)的精神風(fēng)貌；從小的方面看，正確的步態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)，呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)，會(huì)給人留下美好的印象。（一）正確的步態(tài)： 1 、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，稍帶微笑。 2、雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以30度-35度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。 3、上身挺直，頭正挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。 4、

10、注意步位。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)正確的行走線跡是一條直線。 5、步幅適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長(zhǎng)。但是性別不同和身高不同會(huì)有一定差異。步幅與服飾也有關(guān)，如：女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服時(shí)）和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長(zhǎng)褲時(shí)步幅可大些。 6、跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地，膝和腳腕不可過(guò)于僵直。 7、停步、拐彎、上下樓梯時(shí)，應(yīng)從容不迫，控制自如。（二）不正確的步態(tài) 走路最忌內(nèi)八字和外八字；其次是彎腰駝背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；不要雙腿過(guò)于彎曲，走路不成直線或步子太大或太碎；不要上下顫動(dòng)；不要腳蹭地面。接待流程規(guī)范1、迎接禮儀（電話、坐車、手勢(shì)、電梯、右行禮讓）2、會(huì)談宴請(qǐng)禮儀（座次、倒茶-右后方、叩指禮 ）3、歡送禮儀（握手、揮手、鞠躬）電話禮儀注意三個(gè)三： 1、最好在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)； 2、三種情況； 3、交談時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。養(yǎng)成三大習(xí)慣： 1、面帶微笑； 2、不宜早晨7點(diǎn)以前，深夜1點(diǎn)以后、用餐時(shí)間打電話； 3、養(yǎng)成輕取、輕放電話的習(xí)慣 第二種 多排座的中型轎車，無(wú)論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下；右高左低，如下圖：第三種，輕型越野車，簡(jiǎn)稱吉普車，不