1、ISO八項(xiàng)管理原則詳細(xì)解釋東真電子有限公司ISO事務(wù)局2009/7/61八項(xiàng)管理原則：1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過(guò)程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系第一節(jié)以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)1、如何何理解“顧客”這一術(shù)術(shù)語(yǔ)GB/T19000-2000的定定義，顧顧客是“接收產(chǎn)產(chǎn)品的組組織或個(gè)個(gè)人”顧顧客可可以是組組織內(nèi)部部的或外外部的。也就是是說(shuō)，顧顧客不僅僅存在于于組織外外部，也也存在與與組織內(nèi)內(nèi)部。按按全面質(zhì)量管理理的觀點(diǎn)，“下一一道過(guò)程程”就是是“上一一道過(guò)程程”的顧顧客。例例如：公公司受入入檢查是是采購(gòu)的的顧客，客服部部是設(shè)計(jì)計(jì)部的

2、顧顧客22.組組織織與顧客客的關(guān)系系組織織生產(chǎn)的的目的，不是為為了自己己消費(fèi)，而是為為了交換換。組織織提供給給顧客，顧客用用貨幣回回報(bào)組織織，雙方方形成交交換關(guān)系系。因此此，組織織是依存存于顧客客的。在在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，這這是組織織和顧客客之間最最基本的的關(guān)系。組織的的產(chǎn)品只只有顧客客認(rèn)可了了、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)了，組組織才能能生存下下去；而而組織又又不可能能強(qiáng)迫顧顧客認(rèn)可可和購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，這樣樣決定了了組織應(yīng)應(yīng)“以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”，用優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品吸引引顧客。從這個(gè)個(gè)角度看看，組織織的地位位就應(yīng)該該比顧客客“低一一等”，因此此，才有有“顧客就是是上帝”的說(shuō)法法33.顧顧客的需需求A:“以顧顧客為關(guān)關(guān)注

3、焦點(diǎn)點(diǎn)”，本本質(zhì)是以以顧客的的需求為為關(guān)注焦焦點(diǎn)B:從從組組織的角角度看，要把握握的是自自己的產(chǎn)產(chǎn)品針對(duì)對(duì)的是顧顧客的哪哪一層次次、哪一一方面的的需求，是當(dāng)前前的需求求還是將將來(lái)的需需求。C:需需求和需需要是有有區(qū)別的的。需要是本本身具有有的，需需求是需需要的反反映，是是需要和和實(shí)際購(gòu)購(gòu)買(mǎi)能力力相結(jié)合合的產(chǎn)物物，是受受條件限限制的需需要D：隨著著社會(huì)的的發(fā)展和和科技的的進(jìn)步，顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的需求已已呈現(xiàn)五五大趨勢(shì)勢(shì)：(1)從從數(shù)量型需求向質(zhì)量型需求轉(zhuǎn)變變；(2)從從低層次需求向高層次需求轉(zhuǎn)變變(3)從從滿足物質(zhì)質(zhì)需求向滿足精神神需求轉(zhuǎn)變(4)從從統(tǒng)一化需需求向個(gè)性化需需求轉(zhuǎn)變(5)從從只考慮滿

4、滿足自身身需求向既既考慮滿足足自身又又考慮滿滿足社會(huì)會(huì)和子孫孫后代需求轉(zhuǎn)變變。比比如房子子：短缺缺經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代以前前是有住住就行，頂多是是過(guò)年掛掛個(gè)畫(huà)，而現(xiàn)在在還需要要個(gè)性化化，舒服服，美觀觀，漂亮亮，有檔檔次等44滿滿足顧客客的要求求并努力力超越顧顧客的期期望組組織“以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”就是通通過(guò)自己己的產(chǎn)品品去滿足足顧客的的要求并并努力超超越顧客客的期望望。1）顧客客的要求求是顧客客需求的的反映，包括：明示的的（明確確表達(dá)的的）如柜柜子是什什么顏色色的？通通常隱含含的（雖雖然沒(méi)有有提出，但可以以理解，雙方有有默契的的）如要要保護(hù)好好已有的的門(mén)，墻墻面要刷刷平整，不要有有痕跡等等；應(yīng)履履行的

5、（例如法法律、法法規(guī)規(guī)定定的）如如廚房，廁所不不漏水，裝修完完后屋內(nèi)內(nèi)有害物物質(zhì)含量量達(dá)到國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。52）顧客客的期望望很大程程度上是是隱含的的，但這這與“通通常隱含含的”要要求不同同?！巴ǔｋ[隱含的”要求往往往是不不言而喻喻的?！邦櫩偷牡钠谕蓖吒哂陬櫩涂偷囊笄蟆＿_(dá)到“顧客的的要求”，顧客客可能便便認(rèn)可了了。如果果滿足了了“顧客客的期望望”，顧顧客可能能就大大大提高了了滿意程程度。如如果超越越了“顧顧客的期期望”，顧客可可能“喜喜出望外外”。組組織“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”最最鮮明的的表現(xiàn)，就是努力超越越顧客的期期望。例例如：柜柜子接口口處縫隙隙達(dá)到國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)-這這是達(dá)到到顧客的的

6、要求；接口處處縫隙小小于國(guó)家家標(biāo)準(zhǔn)-這是滿滿足了顧顧客的期期望；接接口處沒(méi)沒(méi)有縫隙隙而且結(jié)結(jié)合的非非常完美美，看不不到任何何一點(diǎn)瑕瑕疵-這就是是超越了了顧客的的期望65.顧顧客對(duì)組組織的回回報(bào)組組織“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”，最終會(huì)會(huì)得到顧顧客的回回報(bào)的。這種回回報(bào)表現(xiàn)現(xiàn)在：(1)認(rèn)認(rèn)可可組織的的產(chǎn)品及及產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量；(2)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)組織的的產(chǎn)品；(3)為為組織無(wú)無(wú)償進(jìn)行行宣傳(4)與與組組織建立立穩(wěn)固的的合作關(guān)關(guān)系；(5)支支持持組織開(kāi)開(kāi)展的有有關(guān)活動(dòng)動(dòng)。76.把把握本組組織顧客客的特點(diǎn)點(diǎn)(1)是是組織織顧客還還是個(gè)人人顧客組織顧客客和個(gè)人顧客客是不相同同的,組組織與前前者一般般處于合合同環(huán)境境

7、,與后后者一般般處于非非合同環(huán)環(huán)境(2)是是成熟熟顧客還還是不成成熟顧客客組織織提供的的老產(chǎn)品品，面對(duì)對(duì)的可能能是成熟熟顧客，對(duì)成熟熟顧客，組織當(dāng)當(dāng)然要更更小心更更慎重一一些；對(duì)對(duì)不成熟熟顧客也也不能放放任不管管，因?yàn)闉椴怀墒焓靸H僅是是暫時(shí)現(xiàn)現(xiàn)象，你你若欺騙騙了他，他就會(huì)會(huì)報(bào)復(fù)你你。8(3)是是一次次性顧客客還是長(zhǎng)長(zhǎng)期固定定的顧客客對(duì)長(zhǎng)長(zhǎng)期固定定的顧客客，組織織當(dāng)然想想方設(shè)法法將他們們留住。對(duì)一次次性顧客客仍然不不能掉以以輕心，因?yàn)樗麄儠?huì)將將組織的的質(zhì)量狀狀況宣傳傳給別人人比如公公司出現(xiàn)現(xiàn)過(guò)的事事件。特特別是那那些某一一顧客可可能只買(mǎi)買(mǎi)一次產(chǎn)產(chǎn)品的生生產(chǎn)組織織，例如如：裝飾飾行業(yè)，很多年年后

8、才會(huì)會(huì)再買(mǎi)房房，裝飾飾，顧客客可能是是一次性性的，更更需要這這一次性性的顧客客給組織織作無(wú)償償宣傳。(4)顧顧客的文文化背景景、地域域特征、收入狀狀況、消消費(fèi)習(xí)慣慣組織織開(kāi)辟一一個(gè)新的的市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)該市市場(chǎng)顧客客的各種種情況進(jìn)進(jìn)行深入入了解，把握其其特點(diǎn)。對(duì)特點(diǎn)點(diǎn)把握得得準(zhǔn)確、細(xì)致，才能真真正“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”。比如我我們以后后走高端端市場(chǎng)，客戶可可能最關(guān)關(guān)注的不不是錢(qián)，而是質(zhì)質(zhì)量，舒舒適，方方便等97.組組織應(yīng)怎怎樣“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”(1)組組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層在在思想上真真正解決決了“以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”的認(rèn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題題(2)組組織的方針和發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，特別是是質(zhì)量方方針和質(zhì)

9、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，充分分體現(xiàn)了了“以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”的原原則。(3)組組織織的全體體員工對(duì)對(duì)“以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”的原原則已經(jīng)經(jīng)理解，并已普遍接受受。這就是是我們培培訓(xùn)的這這堂課目目的(4)組組織的的所有工工作都真真正體現(xiàn)現(xiàn)了“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”，特別是是質(zhì)量管理理體系的所所有方面面（方針針、程序序、要求求、過(guò)程程等）都都得以充充分體現(xiàn)現(xiàn)了“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”，或者說(shuō)說(shuō)，都是是從“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”出出發(fā)的。比如我我們建立立供應(yīng)商商系統(tǒng)就就是為了了客戶省省事，而而且得到到實(shí)惠，在比如如我們建建立客戶戶回訪制制度就是是為了讓讓客戶放放心，滿滿意(5)組組織設(shè)設(shè)有與顧客溝通通

10、的機(jī)構(gòu)構(gòu)，建有與與顧客溝溝通渠道道，并定定期或不不定期進(jìn)進(jìn)行溝通通。比如如我們的的客服10(6)組組織在在調(diào)查、識(shí)別、分析、評(píng)價(jià)顧客的需需求方面，建建立行之之有效的的制度并并經(jīng)常進(jìn)進(jìn)行。比比如我們們建立前前期客戶戶習(xí)慣調(diào)調(diào)查。(7)組組織織能及時(shí)獲得得顧客的的意見(jiàn)，并能夠夠組織內(nèi)內(nèi)部相關(guān)關(guān)部門(mén)之之間溝通通，包括括領(lǐng)導(dǎo)層層也能即即使得到到這方面面的信息息或報(bào)告告。比如如我們后后面要建建立的客客戶檔案案系統(tǒng)。(8)“以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)”已納入入了組織織的管理評(píng)審審中，定期進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審并加以以改進(jìn)。比如在在管理評(píng)評(píng)審有一一個(gè)重點(diǎn)點(diǎn)就是客客戶滿意意度調(diào)查查結(jié)果。(9)顧顧客的滿滿意呈上升趨趨勢(shì)。比如

11、我我們要建建立我們們的客戶戶滿意度度逐年提提升的目目標(biāo)。(10)組組織在滿滿足顧客客需求方方面經(jīng)常常有新的的舉措，包括推推出新產(chǎn)產(chǎn)品和新新的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。比如我我們?cè)诹髁鞒谈脑煸焱旰筮M(jìn)進(jìn)行的采采購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)和客服服系統(tǒng)建建立。(11)對(duì)對(duì)顧客的抱抱怨處理理及時(shí)，少有訴訴之法庭庭的事，盡量讓讓顧客滿滿意。(12)所所有與顧顧客有關(guān)關(guān)的工作作都能得得到持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，取得顯顯著成效效。11第二節(jié)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用1.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在在質(zhì)量管理理體系中的的地位在在漢語(yǔ)語(yǔ)中，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)有兩兩個(gè)涵義義：一是是動(dòng)詞，指領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的行為為；二是是名詞，指擔(dān)任任領(lǐng)導(dǎo)的的人。2000版GB/T190002000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是是擔(dān)任領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的人人

12、的作用用。在GB/T 190002000中中有“最最高管理理者”術(shù)術(shù)語(yǔ)。最高管理理者是指指“在最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人”（3.2.7）。顯顯然，最最高管理理者是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，而而領(lǐng)導(dǎo)也也不僅僅僅是“最最高管理理者”。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是具有有一定權(quán)權(quán)力、負(fù)負(fù)責(zé)指揮揮和控制制組織或或下屬的的人員。在質(zhì)量管理理體系中，領(lǐng)導(dǎo)人人員具有有最重要要的地位位。以下下是組織織領(lǐng)導(dǎo)在在質(zhì)量管理理體系中的的職責(zé)和和所起的的作用。12(1)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)質(zhì)量方針針的制定定者如如果領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)未能解解決對(duì)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識(shí)問(wèn)題題，沒(méi)有有堅(jiān)定的的質(zhì)量信信念，在在指揮質(zhì)質(zhì)量方針針時(shí)未能能真正“以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)”，那么么，即使

13、使質(zhì)量方方針中有有諸如“質(zhì)量第第一”之之類的語(yǔ)語(yǔ)言，也也難以起起到作用用。(2)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)是質(zhì)量量職能活活動(dòng)和質(zhì)質(zhì)量任務(wù)務(wù)的分配配者，組組織的質(zhì)質(zhì)量職能能活動(dòng)和和質(zhì)量任任務(wù)未分分配下去去，就不不可能有有人去做做、去完完成，質(zhì)質(zhì)量方針針也就不不可能落落實(shí)。如如果分配配質(zhì)量職職能活動(dòng)動(dòng)和質(zhì)量量任務(wù)不不恰當(dāng)，也會(huì)造造成職責(zé)責(zé)不明確確，協(xié)調(diào)調(diào)不好，使質(zhì)量量職能和和質(zhì)量任任務(wù)完不不成。(3)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是是資源的的分配者者質(zhì)量管理理體系要建建立和運(yùn)運(yùn)行，都都應(yīng)有必必要的資資源和相相關(guān)條件件，如人人員、設(shè)設(shè)施、工工作環(huán)境境、信息息、供方方和合作作關(guān)系、自然資資源以及及財(cái)務(wù)等等資源。資源投投入不足足或資源源本身質(zhì)質(zhì)

14、量強(qiáng)加加，都難難以使質(zhì)量管理理體系取得得預(yù)期的的效果。領(lǐng)導(dǎo)在在此負(fù)有有重要職職責(zé)。13(4)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的帶帶頭作用用對(duì)員員工來(lái)說(shuō)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的一言言一行都都是扮演演。如果果領(lǐng)導(dǎo)不不遵守規(guī)規(guī)章制度度，不按按程序辦辦事，不不注重自自己的工工作質(zhì)量量，就會(huì)會(huì)影響一一大片使使員工也也迅速感感染，結(jié)結(jié)果規(guī)章章制度就就會(huì)形同同虛設(shè)，程序就就會(huì)混亂亂，工作作效率就就會(huì)下降降，組織織就難免免走向衰衰敗。(5)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在在關(guān)鍵時(shí)時(shí)候的決決策組組織的質(zhì)量管理理體系在運(yùn)運(yùn)行中，難免不不發(fā)生種種種矛盾盾和分歧歧，例如如：發(fā)生生質(zhì)量與與數(shù)量、進(jìn)度的的分歧時(shí)時(shí)，往往往需要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策。如果果領(lǐng)導(dǎo)不不按制定定的質(zhì)量量方針處處理，犧

15、犧牲質(zhì)量量以求數(shù)數(shù)量或進(jìn)進(jìn)度，很很可能造造成嚴(yán)重重后果。不僅如如此，上上行下效效，員工工一次為為例，很很可能一一發(fā)而不不可收。14(6)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)擔(dān)著對(duì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)行行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的責(zé)任組組織要要在競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中獲勝勝，只能能靠持續(xù)續(xù)不斷的的改進(jìn)，而改進(jìn)進(jìn)是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的重要要職責(zé)，包括改進(jìn)管理理和為改進(jìn)創(chuàng)創(chuàng)造適宜宜的環(huán)境境兩個(gè)方面面。如果果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)沒(méi)有這種種意識(shí)和和心態(tài)，得過(guò)且且過(guò)，組組織就可可能在下下一次競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中落落后。15領(lǐng)導(dǎo)作用用：創(chuàng)造造全員參參與的環(huán)環(huán)境按GB/T190002000的規(guī)定定，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用主要是是創(chuàng)造全全員參與與實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)的環(huán)境境。這里里的“環(huán)環(huán)境”，不是指指自然環(huán)環(huán)境，也也

16、不僅僅僅是指一一般的工工作環(huán)境境，而是是指人文環(huán)境境，是組織織內(nèi)部的的情況和和條件，是心理理學(xué)和社社會(huì)學(xué)的的規(guī)定。組織不不論大小小，都是是一個(gè)群群體，一一個(gè)社區(qū)區(qū)。員工工在組織織中的行行為是受受群體心心理制約約的，是是受社區(qū)區(qū)環(huán)境影影響的。一個(gè)沒(méi)沒(méi)有良好好的質(zhì)量量分歧的的組織，質(zhì)量管理理體系要正正常運(yùn)行行是不可可能的。良好質(zhì)質(zhì)量風(fēng)氣氣的形成成，固然然離不開(kāi)開(kāi)整個(gè)社社會(huì)的質(zhì)質(zhì)量風(fēng)氣氣狀況，但最重重要的還還是組織織領(lǐng)導(dǎo)的的責(zé)任，包括領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的模模范帶頭頭作用。16領(lǐng)導(dǎo)如何何去創(chuàng)造造一種良良好的質(zhì)質(zhì)量環(huán)境境呢？主主要步驟驟如下：(1)確確定定組織的的質(zhì)量方方針和目目標(biāo)這這種方針針和目標(biāo)標(biāo)與組織織的總目

17、目標(biāo)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展展是協(xié)調(diào)調(diào)一致的的，具有有針對(duì)性性，又有有先進(jìn)性性。(2)將將質(zhì)質(zhì)量方針針和目標(biāo)標(biāo)與組織織內(nèi)部環(huán)環(huán)境統(tǒng)一一起來(lái)方方針和和目標(biāo)既既要適合合組織的的現(xiàn)狀，又要對(duì)對(duì)現(xiàn)狀有有改進(jìn)或或促進(jìn)作作用。要要讓全體體員工都都能知道道、了解解和理解解質(zhì)量方方針和目目標(biāo)，并并將其作作為自己己的工作作準(zhǔn)則，這樣就就能形成成良好的的質(zhì)量風(fēng)風(fēng)氣。凡凡有違背背質(zhì)量方方針、目目標(biāo)的行行為，凡凡有不遵遵守質(zhì)量量規(guī)章制制度的現(xiàn)現(xiàn)象，都都能受到到員工自自覺(jué)的的抵制。17(3)要要使全全體員工工都參與與實(shí)現(xiàn)方方針、目目標(biāo)活動(dòng)動(dòng)質(zhì)量管理理體系如果果沒(méi)有全全員參與與，是不不可能有有效運(yùn)行行的。要要使全員員參與，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)做

18、到：a)帶帶頭參與與；b)激激勵(lì)員員工參與與c)掃掃除員工工參與的的各種障障礙，包包括組織織障礙和和思想障障礙；d)給給員員工參與與創(chuàng)造條條件；e)對(duì)對(duì)員員工參與與后作出出成績(jī)給給予評(píng)價(jià)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。這這五條條，就是是全員參參與的環(huán)環(huán)境條件件。18質(zhì)量：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)知道些些什么領(lǐng)導(dǎo)，特特別是組組織的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，多懂懂一些質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)量管理理知識(shí)當(dāng)然然是重要要的。但但是，從從其承擔(dān)擔(dān)的職責(zé)責(zé)來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)并并不需要要成為質(zhì)質(zhì)量管理理專家，只要求求領(lǐng)導(dǎo)掌掌握以下下四個(gè)方方面的質(zhì)量管理理知識(shí)：(1)有有關(guān)質(zhì)量量的法律法規(guī)規(guī)例如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量法、消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益保護(hù)法法等等等。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)知知道，產(chǎn)產(chǎn)品一旦旦出了

19、質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題，對(duì)顧顧客的人人身財(cái)產(chǎn)產(chǎn)造成了了傷害，就將對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行賠償償。在法法制越健健全的國(guó)國(guó)家和地地區(qū)，這這種賠償償金額越越大，越越不可掉掉以輕心心。在美美國(guó)，很很可能因因?yàn)轭櫩涂退髻r訴訴訟使一一家組織織破產(chǎn)。19(2)質(zhì)質(zhì)量量成本的的基本知知識(shí)質(zhì)質(zhì)量成本本是一門(mén)門(mén)比較深深的學(xué)問(wèn)問(wèn)，不能能要求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)全部部掌握，但領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂懂得質(zhì)量量與成本本的關(guān)系系，懂得得質(zhì)量成成本四大大科目（預(yù)防成本本、鑒定定成本、內(nèi)部故故障成本本、外部部故障成成本）之間的的關(guān)系。當(dāng)組織織存在消消耗高、效益低低問(wèn)題時(shí)時(shí)，適當(dāng)當(dāng)增加預(yù)預(yù)防成本本，可以以大大降降低損失失，從而而大大降降低整個(gè)個(gè)成本。(3)質(zhì)量管理理的基本

20、原原則。(4)質(zhì)量管理理體系及其其審核。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的最主主要職責(zé)責(zé)是制定定質(zhì)量方方針，確確定質(zhì)量量目標(biāo)，推動(dòng)質(zhì)量管理理體系的建建立和運(yùn)運(yùn)行。如如果對(duì)質(zhì)量管理理體系的有有關(guān)知識(shí)識(shí)不清楚楚，就難難以承擔(dān)擔(dān)自己的的職責(zé)。此外，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)對(duì)質(zhì)量管理理體系還承承擔(dān)著審審核和管管理評(píng)審審的任務(wù)務(wù)，因此此還要較較為詳細(xì)細(xì)地了解解質(zhì)量審審核和管管理評(píng)審審的知識(shí)識(shí)，掌握握其管理理技能。20第三節(jié)：全員參參與1.全全員性：TQM的一個(gè)個(gè)本質(zhì)特特征A：全面質(zhì)量管理理（TQM）有三三個(gè)本質(zhì)質(zhì)特征：一是全全員參加加的質(zhì)量管理理，二是全全過(guò)程的的質(zhì)量管理理，三是全全組織的的質(zhì)量管理理。全員參參與既是是TQM的一個(gè)個(gè)特點(diǎn)，更是其其

21、一個(gè)優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。只只有充分分發(fā)揮這這個(gè)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，才可可能真正正取得成成效。B：產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量是組織織各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)、各各個(gè)部門(mén)門(mén)全部工工作的綜綜合反映映。任何何一個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)、任任何一個(gè)個(gè)人的工工作質(zhì)量量都會(huì)不不同程度度地、直直接或間間接地影影響產(chǎn)品品質(zhì)量。因此，應(yīng)把所所有人員員的積極極性和創(chuàng)創(chuàng)造性都都充分的的調(diào)動(dòng)起起來(lái)，不不斷提高高人的素素質(zhì)，人人人關(guān)心心產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，人人人做好好本職工工作，全全體參與與質(zhì)量管理理。經(jīng)過(guò)全全體人員員的共同同努力，才能生生產(chǎn)出顧顧客滿意意的產(chǎn)品品。日本本產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量之所所以能夠夠達(dá)到那那么高的的水平，與其員員工全員員參與是是分不開(kāi)開(kāi)的。比比如：設(shè)設(shè)計(jì)不好好客戶會(huì)會(huì)不滿意意，客服服

22、不好客客戶同樣樣會(huì)不滿滿意，監(jiān)監(jiān)理工作作不到位位客戶也也會(huì)不滿滿意212.知知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)：人才是最寶貴貴的財(cái)富富A在在知知識(shí)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代，組織的的成功與與否更多多體現(xiàn)在在有無(wú)適適用的人人才上。不能說(shuō)說(shuō)組織的的所有員員工都是是人才，但人才才卻是在在員工中中產(chǎn)生的的。組織織不僅需需要科技技開(kāi)發(fā)人人才，還還需要管管理人才才、操作作人才（如工人人）等等等。關(guān)鍵鍵性的人人才是可可以用高高薪去“買(mǎi)”來(lái)來(lái)，但卻卻不能“買(mǎi)”到到組織所所需的全全部人才才。管理理人才、操作人人才往往往靠組織織自己培培養(yǎng)。沒(méi)沒(méi)有全員員參與的的環(huán)境，人才是是培養(yǎng)不不出來(lái)的的，不僅僅要發(fā)揮揮人才的的聰明才才智，而而且要發(fā)發(fā)揮全體體員工的的

23、聰明才才智。員員工的聰聰明才智智只有在在參與過(guò)過(guò)程中才才可能被被激發(fā)出出來(lái)，才才可能表表現(xiàn)出來(lái)來(lái)，否則則就只能能是自生生自滅。全員參參與又是是組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)挖掘掘人才、發(fā)現(xiàn)人人才的重重要途徑徑。223.全全員參與與，組織織獲益員工充分分參與，使員工工的個(gè)人人目標(biāo)與與組織的的目標(biāo)相相一致，獲益的的首先是是組織。這表現(xiàn)現(xiàn)在：(1)員員工工參與質(zhì)量管理理，關(guān)心產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，可以以大大降降低質(zhì)量量損失，從而使使組織獲獲益。(2)員員工工參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)是一種種少投入入多產(chǎn)出出的活動(dòng)動(dòng)，組織織從質(zhì)量量改進(jìn)中中獲得極極大的效效益，這這是其它它方面難難以達(dá)到到的。(3)員員工工參與組組織的各各項(xiàng)管理理活動(dòng)，可以

24、使使他們與與組織更更加緊密密地聯(lián)系系在一起起，對(duì)組組織產(chǎn)生生認(rèn)同感感，從而而熱愛(ài)組組織，組組織內(nèi)部部更加團(tuán)團(tuán)結(jié)。(4)員員工工充分參參與，使使組織內(nèi)內(nèi)部形成成一種良良好的人人際關(guān)系系和組織織文化，可以大大大減少少員工之之間、管管理人員員和操作作工人之之間以及及勞資之之間的沖沖突或矛矛盾，使使組織內(nèi)內(nèi)部融洽洽親密。(5)員員工充分分參與，可以極極大地鼓鼓勵(lì)士氣氣，使人人人都爭(zhēng)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)優(yōu)作貢獻(xiàn)獻(xiàn)，從而而使組織織的各項(xiàng)項(xiàng)工作都都得以順順利完成成235.全全員參與與：組織織應(yīng)當(dāng)作作什么為了使員員工充分分參與，組織至至少應(yīng)當(dāng)當(dāng)做好下下面的工工作：(1)正正確確對(duì)待所所有的員員工。從從組織織領(lǐng)導(dǎo)的的思想認(rèn)

25、認(rèn)識(shí)到組組織的規(guī)規(guī)章制度度，都不不能將員員工當(dāng)作作“奴隸隸”，而而應(yīng)當(dāng)把把員工視視為組織織的最寶寶貴的財(cái)財(cái)富，最最重要的的資源，在管理理思想上上來(lái)一場(chǎng)場(chǎng)革命。沒(méi)有這這樣的“革命”，即使使有了制制度，也也有了形形式，依依然難以以使員工工滿意。(2)確確定員工工參與什什么。全全員參參與并不不是讓員員工不分分主次、不講程程序地參參與組織織的所有有活動(dòng)。承擔(dān)不不同職責(zé)責(zé)的員工工參與的的活動(dòng)是是會(huì)有所所不同的的。例如如：組織織架構(gòu)的的建立，崗位職職責(zé)的確確定!24(3)敞敞開(kāi)員員工參與與的渠道道。組組織和應(yīng)應(yīng)當(dāng)有相相應(yīng)的溝溝通渠道道，使員員工能夠夠?qū)⒆约杭旱囊庖?jiàn)見(jiàn)和建議議及時(shí)向向有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或管管理人員員

26、反映。必要時(shí)時(shí)，組織織應(yīng)公開(kāi)開(kāi)征求員員工的意意見(jiàn)和建建議。(4)給給員員工參與與提供機(jī)機(jī)會(huì)例例如：分分解組織織的方針針目標(biāo)、設(shè)置質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)課題、評(píng)選優(yōu)優(yōu)秀員工工等等，還可以以通過(guò)諸諸如員工工代表會(huì)會(huì)議、“招賢榜榜”、“課題招招標(biāo)”等等形式吸吸引員工工參與加加強(qiáng)質(zhì)量量改進(jìn)管管理活動(dòng)動(dòng)。比如如：老連連長(zhǎng)提出出的桌面面5S評(píng)比(5)開(kāi)開(kāi)展形形式多樣樣的群眾眾性質(zhì)量管理理活動(dòng)。例例如：質(zhì)質(zhì)量自檢檢、互檢檢活動(dòng)，QC小小組活動(dòng)動(dòng)等等。組織在在進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核時(shí)時(shí)，也可可以吸收收員工代代表參與與。特別別需要吸吸收員工工參與加加強(qiáng)質(zhì)量量改進(jìn)管管理活動(dòng)動(dòng)。25(6)進(jìn)進(jìn)行有有針對(duì)性性的培訓(xùn)訓(xùn)。培訓(xùn)訓(xùn)可以

27、增增強(qiáng)員工工的質(zhì)量量意識(shí)，提高他他們的參參與能力力。(7)嚴(yán)嚴(yán)肅處處理壓抑抑員工參參與的人人和事。雖然一一個(gè)組織織總不可可能完全全避免“官僚主主義現(xiàn)象象，但對(duì)對(duì)這種現(xiàn)現(xiàn)象，不不管涉及及的是“人”（個(gè)別管管理人員員還是“事”（規(guī)章制制度不完完善），都應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)肅處理理，從而而暢通員員工參與與的渠道道。26第四節(jié)：過(guò)程方方法1.怎怎樣樣理解過(guò)過(guò)程方法法A：在GB/T190002000中，強(qiáng)調(diào)鼓鼓勵(lì)采用用過(guò)程方方法管理理組織。B：如何理理解過(guò)程程方法，首先應(yīng)應(yīng)理解過(guò)過(guò)程。過(guò)過(guò)程是理理解過(guò)程程方法的的基礎(chǔ)。過(guò)程是“通過(guò)使使用資源源和管理理，將將將輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動(dòng)”C：產(chǎn)品是是“過(guò)程程的結(jié)果果”，

28、程程序是“為進(jìn)行行某項(xiàng)活活動(dòng)或構(gòu)構(gòu)成所規(guī)規(guī)定的途途徑”，任何將將所接收收的輸入入轉(zhuǎn)化為為輸出的的活動(dòng)都都可視為為過(guò)程D：過(guò)過(guò)程有大大有小，大過(guò)程程中包含含若干個(gè)個(gè)小過(guò)程程，若干干個(gè)小過(guò)過(guò)程組成成一個(gè)大大過(guò)程，這個(gè)大大過(guò)程又又可能是是另一個(gè)個(gè)更大過(guò)過(guò)程的組組成部分分，對(duì)不不同員工工來(lái)說(shuō)，構(gòu)成是是不同的的。如工工人的過(guò)過(guò)程可能能只是裝裝一顆螺螺釘，部部門(mén)主管管的過(guò)程程可能是是整個(gè)生生產(chǎn)過(guò)程程，公司司經(jīng)理的的過(guò)程則則是從資資本輸入入到資本本的輸出出過(guò)程。;E：過(guò)程程具有分分合性。任何一一個(gè)過(guò)程程，都可可以分為為若干個(gè)個(gè)更小的的過(guò)程；而若干干個(gè)性質(zhì)質(zhì)相似的的過(guò)程，又可以以組成一一個(gè)大過(guò)過(guò)程。通通常，一

29、一個(gè)過(guò)程程的輸出出會(huì)直接接成為下下一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸入，形形成過(guò)程程鏈272.怎怎樣運(yùn)用用過(guò)程方方法進(jìn)行行質(zhì)量管理理(1)識(shí)識(shí)別過(guò)過(guò)程。所所謂識(shí)識(shí)別過(guò)程程包括兩兩層涵義義：一是是將組織織的一個(gè)個(gè)大的過(guò)過(guò)程分解解為若干干個(gè)子過(guò)過(guò)程；二二是對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有的過(guò)過(guò)程進(jìn)行行定義和和分辨。過(guò)程的的分合應(yīng)應(yīng)視具體體情況而而定。例例如：流流水線上上的作業(yè)業(yè)過(guò)程，可以分分解到每每個(gè)員工工所干的的工作為為止。對(duì)對(duì)現(xiàn)有的的過(guò)程的的定義和和分辨也也是這樣樣。(2)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)主主要過(guò)程程。組組織的過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)復(fù)雜，質(zhì)量管理理對(duì)主要過(guò)過(guò)程應(yīng)重重點(diǎn)控制制不能放放松。例例如：對(duì)對(duì)檢驗(yàn)過(guò)過(guò)程就應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵鍵過(guò)程就就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)質(zhì)量管

30、理理點(diǎn)等等。(3)簡(jiǎn)簡(jiǎn)化過(guò)程程。過(guò)過(guò)程越復(fù)復(fù)雜，越越容易出出問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況對(duì)一一些過(guò)程程進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)化。所所謂簡(jiǎn)化化，一是是將過(guò)于于復(fù)雜的的過(guò)程分分解為較較為簡(jiǎn)單單的子過(guò)過(guò)程；二二是將不不必要的的過(guò)程取取消或合合并。28(4)按按優(yōu)先先次序排排列過(guò)程程。由由于過(guò)程程的重要要程度不不同，管管理中應(yīng)應(yīng)按其重重要程度度進(jìn)行排排列，將將資源盡盡量用于于重要過(guò)過(guò)程。比比如：現(xiàn)現(xiàn)在我們們先做流流程優(yōu)化化，再做做采購(gòu)系系統(tǒng)(5)制制定并并執(zhí)行過(guò)過(guò)程的程程序。要要使過(guò)程程的輸出出滿足規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求求，應(yīng)制制定并執(zhí)執(zhí)行程序序。沒(méi)有有程序，過(guò)程就就會(huì)混亂亂，不是是使過(guò)程程未能完完成（例例如漏裝裝），就就

31、是使過(guò)過(guò)程輸出出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題（例例如錯(cuò)裝裝）。(6)嚴(yán)嚴(yán)格格職責(zé)。任何過(guò)過(guò)程都需需要人去去控制才才能完成成。因此此，應(yīng)有有嚴(yán)格的的職責(zé)，確保人力資源源投入。比比如每一一份程序序文件上上都會(huì)有有職責(zé)確確定。29(7)關(guān)關(guān)注接接口。過(guò)過(guò)程和過(guò)過(guò)程之間間的接口口是最重重要的。如果上上一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸出和下下一個(gè)過(guò)過(guò)程的輸輸入在接接口處不不相容或或不協(xié)調(diào)調(diào)，就會(huì)會(huì)出問(wèn)題題。銜接接的問(wèn)題題，比如如：設(shè)計(jì)計(jì)與客服服的銜接接，工程程與設(shè)計(jì)計(jì)的銜接接(8)進(jìn)進(jìn)行控制制。過(guò)程程一旦建建立，并并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)對(duì)其進(jìn)行行控制，防止其其出現(xiàn)異異常?？乜刂茣r(shí)要要注意過(guò)過(guò)程的信信息，當(dāng)當(dāng)信息反反映有異異常傾向向時(shí)應(yīng)立立即采取

32、取措施，使其回回復(fù)正常常。比如如建立：糾正與與預(yù)防控控制措施施，內(nèi)審審程序等等(9)改改進(jìn)過(guò)程程。通過(guò)過(guò)對(duì)過(guò)程程的測(cè)量量和分析析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程存存在的不不足或缺缺陷以及及可以改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)；對(duì)對(duì)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，提高高其效益益或效率率。這是是質(zhì)量改改進(jìn)的基基本手段段過(guò)程方法法：組織織內(nèi)諸過(guò)過(guò)程的系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用，連連同這些些過(guò)程的的識(shí)別和和相互作作用及其其管理。303.怎怎樣理解解過(guò)程方方法模式式圖(1)顧顧客和和其它相相關(guān)方的的要求是是組織整整個(gè)過(guò)程程的輸入入。沒(méi)有有這種輸輸入或組組織在確確定輸入入時(shí)對(duì)他他們的要要求識(shí)別別錯(cuò)誤，就會(huì)使使組織的的過(guò)程失失去意義義或出現(xiàn)現(xiàn)大問(wèn)題題。因此此，識(shí)別別這種

33、輸輸入對(duì)組組織來(lái)說(shuō)說(shuō)至關(guān)重重要(2)組組織的的輸出是是產(chǎn)品，產(chǎn)品的的接受者者是顧客客和其它它相關(guān)方方。組織織應(yīng)對(duì)顧顧客和相相關(guān)方的的滿意程程度進(jìn)行行監(jiān)視，以便評(píng)評(píng)價(jià)和確確認(rèn)他們們的要求求是否得得到滿足足。如果果滿足不不夠，則則應(yīng)進(jìn)行行改進(jìn)。31(3)組組織內(nèi)內(nèi)部四大大“板塊塊”過(guò)程程?！肮芾砺氊?zé)責(zé)”從顧客客和其它它相關(guān)方方那里獲獲得“需需求和期期望”，根據(jù)這這些“需需求和期期望”制制定質(zhì)量量方針，確定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，進(jìn)行行質(zhì)量策策劃，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)組織織機(jī)構(gòu)，明確職職責(zé)權(quán)限限。“管管理職責(zé)責(zé)”的輸輸出是“資源管理理”，包括括人員、設(shè)施、工作環(huán)環(huán)境、信信息和財(cái)財(cái)務(wù)等?！百Y源源管理”輸出是是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)”，

34、各種種資源經(jīng)經(jīng)過(guò)相互互作用形形成產(chǎn)品品，產(chǎn)品品一方面面輸出到到顧客和和其它相相關(guān)方，另一方方面又輸輸出到“測(cè)量、分分析和改改進(jìn)”。通過(guò)過(guò)“測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)”的輸輸出，“管理職職責(zé)”又又通過(guò)“管理評(píng)評(píng)審”改改進(jìn)自己己的過(guò)程程。這樣樣，質(zhì)量管理理體系就能能獲得持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。(4)組組織的所所有員工工、所有有過(guò)程都都能在這這個(gè)模式式圖中得得到反映映，找到到自己的的位置。理解了了過(guò)程模模式圖，才能真真正理解解過(guò)程方方法，并并自覺(jué)運(yùn)運(yùn)用這種種方法去去進(jìn)行質(zhì)量管理理32以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理模式式圖輸出 客戶質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿意客 戶要求輸入33第

35、五節(jié)管管理的系系統(tǒng)方法法1.如如何理解解管理的的系統(tǒng)方方法A：質(zhì)量管理理體系也可可以稱為為質(zhì)量管理理系統(tǒng)。全全面質(zhì)量管理理（TQM）的“全面”兩字，也隱含含著系統(tǒng)統(tǒng)的意思思。B：管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法的的基本原原則是：(1)對(duì)對(duì)系統(tǒng)提提出要求求；比如如質(zhì)量目目標(biāo)，公公司使命命等；(2)把把系系統(tǒng)內(nèi)的的所有要要素與系系統(tǒng)結(jié)合合起來(lái)；公司所所有的文文件都應(yīng)應(yīng)該圍繞繞質(zhì)量目目標(biāo)，公公司使命命來(lái)制定定(3)優(yōu)優(yōu)化系統(tǒng)統(tǒng)的機(jī)構(gòu)構(gòu)；流程程優(yōu)化；(4)對(duì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)；內(nèi)部部審核，管理評(píng)評(píng)審；(5)對(duì)對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行行改進(jìn)；(6)追追求系系統(tǒng)的整整體最大大功效，而不僅僅僅是追追求其中中某一要要素的最最大功效效3

36、42.組組織如何何運(yùn)用管管理的系系統(tǒng)方法法組織本身身就是一一個(gè)大系系統(tǒng)，組組織的質(zhì)量管理理體系是組組織這個(gè)個(gè)大系統(tǒng)統(tǒng)的一個(gè)個(gè)子系統(tǒng)統(tǒng)。質(zhì)量管理理中運(yùn)用管管理的系系統(tǒng)方法法，主要要注意以以下幾個(gè)個(gè)方面(1)為為質(zhì)量管理理設(shè)定方針針目標(biāo).組織織的質(zhì)量管理理要執(zhí)行什什么樣的的方針，達(dá)到什什么樣的的目標(biāo)，是質(zhì)量管理理體系的基基礎(chǔ)。這這正如人人生活在在世界上上，總會(huì)會(huì)有一個(gè)個(gè)目的。當(dāng)然，方針目目標(biāo)不一一定是書(shū)書(shū)面的。(2)對(duì)相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的過(guò)程程構(gòu)成的的體系進(jìn)進(jìn)行識(shí)別別這就是上上一節(jié)講講的過(guò)程方法法。(3)建建立相相應(yīng)的組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，形成成管理的的組織體體系組組織所有有的機(jī)構(gòu)構(gòu)都不能能游離于于

37、組織外外。質(zhì)量管理理的職責(zé)也也要形成成系統(tǒng)，涵蓋所所有的過(guò)過(guò)程，不不能形成成空白點(diǎn)點(diǎn)。(4)對(duì)對(duì)質(zhì)量管理理體系的系系統(tǒng)性有有深刻的的理解任任何一一個(gè)過(guò)程程，任何何一個(gè)員員工，甚甚至任何何一項(xiàng)資資源都是是系統(tǒng)的的一部分分，其作作用雖有有主次之之分，但但都是不不可或缺缺的。系系統(tǒng)的功功能發(fā)揮揮如何，有賴于于其組成成部分功功能的發(fā)發(fā)揮。程程序上的的職責(zé)確確定與劃劃分。35(5)不不要頭頭痛醫(yī)頭頭，腳痛痛醫(yī)腳，注意從根本上上解決問(wèn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題或或出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量缺陷陷，切忌忌片面判判斷，而而應(yīng)放到到系統(tǒng)中中來(lái)認(rèn)識(shí)識(shí)，包括括認(rèn)識(shí)其其危險(xiǎn)和和原因，從而采采取系統(tǒng)統(tǒng)的方法法予以解解決。對(duì)對(duì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題要從從系

38、統(tǒng)中中找原因因，從根根本上解解決問(wèn)題題，有時(shí)時(shí)往往要要?jiǎng)印按蟠笫中g(shù)”。(6)不不斷考考慮組織織新的目目標(biāo)或新新的發(fā)展展戰(zhàn)略組組織應(yīng)應(yīng)不斷考考慮新的的目標(biāo)或或新的發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，并以以此對(duì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)行行改進(jìn)或或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營(yíng)一定定時(shí)間后后很可能能因各種種問(wèn)題的的增加而而出現(xiàn)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效效的毛病病，這是是應(yīng)對(duì)系系統(tǒng)進(jìn)行行必要的的改進(jìn)。也就是是說(shuō)，質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)不僅僅僅是指技技術(shù)改進(jìn)進(jìn)之類，更是指指對(duì)整個(gè)個(gè)質(zhì)量管理理體系的改改進(jìn)，包包括重新新設(shè)管理理評(píng)審就就是為了了解決這這個(gè)問(wèn)題題36第六節(jié)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)1.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的戰(zhàn)略意意義持持續(xù)的的質(zhì)量改改進(jìn)是全面質(zhì)量管理理（TQM）的核核心內(nèi)容容之一。日本正

39、正是通過(guò)過(guò)QCC，不斷斷進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)，才使使其躋身身世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)國(guó)之列。ISO9004：2000的標(biāo)題題就改為為“業(yè)績(jī)績(jī)改進(jìn)指指南”。2.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的原則(1)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的根本目目的是滿滿足內(nèi)部部和外部部顧客的的需要。(2)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的。(3)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一種措措施例例如：糾糾正措施施、預(yù)防防措施，PDCA循環(huán)環(huán)(4)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是為了提提高過(guò)程程的效率率或效果果。(5)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是一個(gè)持持續(xù)的、不間斷斷的過(guò)程程。(6)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是本組織織全體人人員包括括各管理理層都應(yīng)應(yīng)參與的的活動(dòng)。全員參參與，誰(shuí)誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題都要要提出，并討論論改進(jìn)。37(7)根根據(jù)改改進(jìn)對(duì)象象，持續(xù)改進(jìn)進(jìn)

40、可以在不不同的層層次、范范圍、階階段、時(shí)時(shí)間和人人員之中中進(jìn)行。比如如：質(zhì)量量目標(biāo)改改進(jìn)，流流程改進(jìn)進(jìn)，工作作方法改改進(jìn)。(8)應(yīng)應(yīng)不不斷尋求求改進(jìn)機(jī)機(jī)會(huì)，而而不是等等出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題再去去抓抓會(huì)。須須在任何何工作中中改進(jìn)自自己的方方法，流流程，所所以講究究預(yù)防措措施。(9)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是最高管管理者的的職責(zé)。(10)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)建立在在數(shù)據(jù)分分析的基基礎(chǔ)上。見(jiàn)第七七節(jié)383.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的環(huán)境持續(xù)改進(jìn)進(jìn)需要有以以下的環(huán)環(huán)境條件件：(1)最最高管管理者的的支持和和領(lǐng)導(dǎo)。(2)各各級(jí)管理理者的以以身作則則，持之之以恒和和配置資資源(3)組組織、個(gè)人共共同的價(jià)價(jià)值觀、態(tài)度和和行為。(4)確確定質(zhì)量量改進(jìn)目目

41、標(biāo)。(5)個(gè)個(gè)人人與個(gè)人人之間、個(gè)人與與組織之之間廣泛泛的交流流 與合合作，以以及相互互之間的的信任。(6)尊尊重員工工的首創(chuàng)創(chuàng)精神。進(jìn)行必必要的教教育和培培訓(xùn)。(7)對(duì)對(duì)改改進(jìn)過(guò)程程進(jìn)行鼓鼓勵(lì)，對(duì)對(duì)成功的的改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。(8)有有較高高的士氣氣。(9)不不斷追追求新的的更高的的目標(biāo)。394.持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的組織管管理(1)由由最高高管理者者授權(quán)，由組織織內(nèi)部某某一部門(mén)門(mén)（通常常是質(zhì)量管理理部門(mén)）負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量改進(jìn)的的管理工工作。若若組織龐龐大，也也可以成成立專門(mén)門(mén)的質(zhì)量量改進(jìn)管管理機(jī)構(gòu)構(gòu)。(2)由由負(fù)責(zé)責(zé)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的部門(mén)提提出方針針、策略略、質(zhì)量量改進(jìn)方方案目標(biāo)標(biāo)、總的的指導(dǎo)思思想，支支持和廣

42、廣泛協(xié)調(diào)調(diào)組織的的質(zhì)量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。(3)確確定持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的需要和和目標(biāo)。(4)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)策策劃，制制定質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃，采采取指定定或其它它方式，由組織織有關(guān)的的小組或或個(gè)人實(shí)實(shí)施。(5)對(duì)對(duì)實(shí)實(shí)施過(guò)程程進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督，給給予資源源的支持持和幫助助，協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)的的事項(xiàng)。(6)對(duì)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量、評(píng)價(jià)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。405.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)中的職職責(zé)(1)制制定持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)和和目的。(2)向向被管理理者傳達(dá)達(dá)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的目的和和目標(biāo)。(3)持持續(xù)地改改進(jìn)自己己的工作作過(guò)程。(4)培培育一種種廣泛交交流、相相互合作作和尊重重個(gè)人的的環(huán)境。(5)采采用必要要的手段段，使組組織中的的每個(gè)

43、人人都能夠夠并有權(quán)權(quán)改進(jìn)自自己的工工作過(guò)程程(6)進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)策劃，必必要時(shí)制制定持續(xù)改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃。(7)為為持續(xù)改進(jìn)進(jìn)提供必要要的資源源。(8)對(duì)對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)勵(lì)，對(duì)其其成果進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量、評(píng)定定和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。(9)及及時(shí)將將持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果納納入有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和和規(guī)定之之中，416持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的效果質(zhì)質(zhì)量的的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)可以產(chǎn)生生以下效效果：a)高高產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)質(zhì)量。b)降降低低成本。c)改改進(jìn)進(jìn)與顧客客、供方方、員工工、所有有者和社社會(huì)包括括政府的的關(guān)系，促進(jìn)相相互的溝溝通。d)清清除工工作場(chǎng)所所的障礙礙。e)提提高組織織的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。f)為為員工工做貢獻(xiàn)獻(xiàn)、求進(jìn)進(jìn)步、爭(zhēng)爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)創(chuàng)造機(jī)

44、遇遇。g)形形成新新的組織織文化。42第七節(jié)基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法1.用用事實(shí)和和數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話TQM是是從統(tǒng)計(jì)計(jì)質(zhì)量管理理發(fā)展而來(lái)來(lái)的，它它要求尊尊重客觀觀事實(shí)，盡量用用數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話。真真實(shí)的數(shù)數(shù)據(jù)既可可以定性性反映客客觀事實(shí)實(shí)，又可可以定量量描述客客觀事實(shí)實(shí)，給人人以清晰晰明確的的數(shù)量概概念，這這樣就可可以更好好地分析析問(wèn)題、解決問(wèn)問(wèn)題，糾糾正那種種憑感覺(jué)覺(jué)、靠經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、“拍腦袋袋”的工工作方法法要用用事實(shí)和和數(shù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話，在在管理中中就應(yīng)當(dāng)當(dāng)做好（這也是是GB/T190042000的的要求）如下幾幾點(diǎn)：(1)加加強(qiáng)強(qiáng)信息管管理信信息是組組織知識(shí)識(shí)積累方方面持續(xù)續(xù)發(fā)展的的基礎(chǔ)資資源，并并能激勵(lì)勵(lì)人

45、們進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)新新。信息息對(duì)以事事實(shí)為依依據(jù)作出出決策是是必不可可少的。組織要要對(duì)信息息進(jìn)行有有效管理理，首先先要識(shí)別別對(duì)信息息的需求求，其次次要確定定信息（包括內(nèi)內(nèi)部和外外部）來(lái)來(lái)源，然然后要獲獲得足夠夠的信息息，并充充分利用用，以滿滿足組織織管理和和決策的的需要。43(2)靈靈活運(yùn)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技技術(shù)可以以幫助測(cè)測(cè)量、表表述、分分析和說(shuō)說(shuō)明組織織管理的的業(yè)績(jī)和和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量發(fā)生生的變差差，能夠夠使我們們更好地地理解變變差的性性質(zhì)、程程度和原原因，從從而有助助于解決決、甚至至防止由由變差引引起的問(wèn)問(wèn)題，并并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。1994版GB/T19000族族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計(jì)技技術(shù)作為為一個(gè)質(zhì)質(zhì)量體系系

46、要素來(lái)來(lái)對(duì)待。2000版雖雖然沒(méi)有有將其再再作為一一個(gè)質(zhì)量管理理體系要素素，卻將將其作為為質(zhì)量管理理體系的一一個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)和原則則，讓其其貫穿于于全部的的體系中中。(3)加加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量記錄錄的管理理質(zhì)量量記錄是是質(zhì)量活活動(dòng)和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的反映映，是信信息和數(shù)數(shù)據(jù)的來(lái)來(lái)源。2000版GB/T19000族族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量記錄，但往往往被理解解為僅僅僅為了提提供證據(jù)據(jù)。其實(shí)實(shí)，質(zhì)量記錄錄最主要要的作用用還是為為了領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策提提供信息息和數(shù)據(jù)據(jù)。不做記記錄，信信息就可可能遺失失或偏誤誤，數(shù)據(jù)據(jù)就不能能收集，因而也也就難以以進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。加加強(qiáng)質(zhì)量量記錄的的管理，既包含含設(shè)立質(zhì)質(zhì)量記錄錄、準(zhǔn)確確及時(shí)記記錄等要要

47、求，也也包含充充分利用用質(zhì)量記記錄的要要求。44(4)加加強(qiáng)計(jì)計(jì)量工作作要使使質(zhì)量記記錄和有有關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)真實(shí)反反映客觀觀事實(shí)，就應(yīng)有有科學(xué)的的測(cè)量方方法。對(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行測(cè)量量，離不不開(kāi)量具具及儀器器。如果果計(jì)量工工作跟不不上，計(jì)計(jì)量單位位和量值值不統(tǒng)一一，就會(huì)會(huì)發(fā)生混混亂，數(shù)數(shù)據(jù)也就就不真實(shí)實(shí)了。不不真實(shí)的的數(shù)據(jù)比比沒(méi)有數(shù)數(shù)據(jù)可能能更糟。因此，加強(qiáng)計(jì)計(jì)量工作作，建立立健全計(jì)計(jì)量管理理制度是是很重要要的2.基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的主要工工作是決決策。所謂決策策，實(shí)際際上就是是面對(duì)幾幾種方案案，決定定采取哪哪一種方方案的行行為。如果方方案本身身不是基基于事實(shí)實(shí)的，即即使很完完備、很很漂亮，

48、但如果果選擇了了它也會(huì)會(huì)導(dǎo)致悲悲劇性后后果。決決策方法法實(shí)際上上是對(duì)方方案反映映事實(shí)真真相的抱抱窩方法法。為了了正確決決策，應(yīng)應(yīng)當(dāng)做到到：(1)不不要迷迷信自己己的感受受、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和能力力要要深入調(diào)調(diào)查研究究，掌握握必要的的信息和和數(shù)據(jù)后后，才有有發(fā)言權(quán)權(quán)。哪怕怕你是董董事長(zhǎng)、總經(jīng)理理，都要要用事實(shí)實(shí)說(shuō)話。45(2)要要有適適當(dāng)?shù)男判畔⒑蛿?shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源一定定要頭腦腦清醒，有固定和不固定的信息和和數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源。固固定的如如各種質(zhì)質(zhì)量報(bào)表表、信息息報(bào)告等等等，不不固定的的如非正正式渠道道的員工工投訴、實(shí)地檢檢查等等等。盡量量掌握第第一手資資料(3)對(duì)對(duì)收集集來(lái)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息應(yīng)持持正確的的態(tài)度數(shù)數(shù)據(jù)和和

49、信息經(jīng)經(jīng)多次傳傳遞，很很可能失失真。按按信息論論的說(shuō)法法，傳遞遞過(guò)程中中受“噪噪聲”干干擾越大大，信息息失真的的可能性性越大。事實(shí)上上，不少少組織的的數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，例例如統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表、質(zhì)量指指標(biāo)等，由于種種種原因因都存在在不真實(shí)實(shí)的問(wèn)題題，浮夸夸、瞞報(bào)報(bào)、虛報(bào)報(bào)、收集集數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)不負(fù)責(zé)責(zé)任、“神仙數(shù)數(shù)字”（編造的的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象象隨處可可見(jiàn)。決決策者的的既要依依靠這些些上報(bào)來(lái)來(lái)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，又不不能絕對(duì)對(duì)化，應(yīng)應(yīng)當(dāng)多一一個(gè)考慮慮，多一一點(diǎn)自己己的調(diào)查查研究，并將兩兩者綜合合起來(lái)。46(4)對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息進(jìn)行分分析分分析的方方法可以以是邏輯的、可以是是直觀的，也可以以是數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)的。TQM常用的

50、的一些數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)方法，如排列列圖法、直方圖圖法、散散布圖法法、因果果圖法等等等最好好能夠掌掌握。此此外，對(duì)對(duì)一些專專用的分分析方法法，如質(zhì)質(zhì)量成本本分析、市場(chǎng)分分析、過(guò)過(guò)程分析析、產(chǎn)品品質(zhì)量分分析等等等也應(yīng)有有所了解解。(5)要要有正正確的決決策方法法收集集并分析析數(shù)據(jù)和和信息是是為了決決策，但但這只是是正確決決策的基基礎(chǔ)，還還不是決決策的本本身。正正確的決決策固然然離不開(kāi)開(kāi)真實(shí)可可靠的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，也也離不開(kāi)開(kāi)正確的的決策方方法。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要提提高自己己的決策策能力，還需要要掌握諸諸如決策策書(shū)之類類的決策策方法。特別是是有兩個(gè)個(gè)以上方方案各有有其優(yōu)缺缺點(diǎn)時(shí)，更應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)用正正確的決決策方法法，選擇擇最佳的的方案。(6)對(duì)對(duì)決策進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)并進(jìn)行行必要的的修正決決策付付諸實(shí)施施后，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)還要要注意收收集實(shí)施施后的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，對(duì)對(duì)決策進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，以發(fā)發(fā)現(xiàn)決策策實(shí)施后后出現(xiàn)的的新問(wèn)題題。必要要時(shí)，還還應(yīng)修正正決策甚甚至改變變決策，使決策策取得預(yù)預(yù)期的效效果。47第八節(jié)與與供方互互利的關(guān)關(guān)系1.供供方是組組織的資資源與與1994版相相比，GB/T 19001-2000的的重大改改動(dòng)之一一，就是是將“供供方和合合作關(guān)系系”作為為組織的的一種“資源”，要求求組織進(jìn)進(jìn)行“資資源管理理”，并并且還把把供方的的互利關(guān)關(guān)系作為為質(zhì)量管理理八大原則則之一。過(guò)去，包括T