1、國研趨勢管理咨詢中心National Situation Research Current Management Consulting CenterISO/TS16949專項培訓(xùn)訓(xùn)-過程方法法TS16949技術(shù)規(guī)范范的要求求0.2過過程方方法本標準鼓鼓勵在質(zhì)質(zhì)量管理理中采用用過程方方法。任何得到到輸入并并將其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為輸輸出的活活動均可可視為過過程。為使組織織有效運運行，必必須識別別和管理理許多內(nèi)內(nèi)部相互互聯(lián)系的的過程。通常，一個過過程的輸輸出將直直接形成成下一個個過程的的輸入。系統(tǒng)識別別和管理理組織內(nèi)內(nèi)所使用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，稱為為“過程程方法”。過程方法法的

2、優(yōu)點點是對過過程系統(tǒng)統(tǒng)中單個個過程的的聯(lián)系以以及過程程的組合合和相互互作用進進行連續(xù)續(xù)控制。主要目目的是滿滿足顧客客要求，以實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意。TS16949技術(shù)規(guī)范范的要求求過程方法法在使用用于質(zhì)量量管理體體系時，必須強強調(diào)的重重要性如如下：a)理解并充充分滿足足要求；b)需要考慮慮過程的的增值；c)過程的有有效性和和效率；d)基于目標標測量的的持續(xù)改改進過程程。質(zhì)量管理理體系模模式-以過程為為基礎(chǔ)的的顧客要求求管理職責(zé)責(zé)測量、分分析、改改進資源管理理產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改進進什么是過過程?“一組將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互關(guān)關(guān)聯(lián)或相相互作用用的活動動.”輸入輸出一組連續(xù)

3、的過程在產(chǎn)生輸出前每一個過程步驟對該步驟增值轉(zhuǎn)換 一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入職能管理理與過程程方法顧客職能思路路優(yōu)先考慮慮:滿滿足職能能目標過程思路路優(yōu)先考慮慮:滿滿足顧客客需求顧客Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標Corrective Action糾正措施Continuous Improvement持續(xù)改進典型的過過程模型型：汽車行業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理過程程分類：顧客導(dǎo)向向過程（COP）支持過程程（Support Process）管理過程程（Management Process）:如，經(jīng)營營計劃管管

4、理、人人員培訓(xùn)訓(xùn)等過程程；顧客支持性過程 Support Processes 管理過程 Management Processes顧客導(dǎo)向的過程 COPs顧客過程分類類過程分類類-續(xù)顧客過程程支持性過過程管理過程程輸入和輸輸出都和和顧客有有關(guān)的過過程是關(guān)關(guān)鍵過程程。例：招投標、合同評評審、設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)、制造、交交付、服服務(wù)每一個關(guān)關(guān)鍵過程程都會有有一個或或多個支支持性過程補充充，支持持性過程程大致上上都有內(nèi)內(nèi)部的顧客和供供方。例例：培訓(xùn)、文文件控制制、記錄錄控制、采采購、統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)應(yīng)用最高管理理者對組組織或質(zhì)質(zhì)量體系系進行管管理的過程。例例：經(jīng)營計劃劃管理、質(zhì)量方方針和目目標管理、管理評評審典

5、型的過過程結(jié)構(gòu)構(gòu)管理過程程支持過程程顧客導(dǎo)向向過程顧客輸入輸出組織顧客組織顧客導(dǎo)向向過程(COP)COP是指這樣樣一些過過程,他他們們開始于顧客的輸入并產(chǎn)生輸出交付給顧顧客COP是與顧客相相互作用用的基本過過程.IO組織顧客組織中的的各種COP在一個組組織內(nèi), 有很很多的COP每一個COP都與顧客客有接口IOIOIOIOIO與顧客的的相互作用用COP之間的相互作用用汽車行業(yè)業(yè)典型的的COP市場分析析/顧客要求求投標/報報價訂單/需需求產(chǎn)品和過過程設(shè)計計產(chǎn)品和過過程驗證證/確認產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)交付付款保修/服服務(wù)售后活動動/顧客客反饋顧客導(dǎo)向過程顧客支持和管管理過程程支持/管管理過程程與COP相互作用

6、用沒有直接接與顧客客的接口口/聯(lián)系系IOIOIOIOIO支持和管理過程注重過程程的接口口!顧客要求顧客滿意質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進顧客導(dǎo)向向過程COP支持過程程SP管理過程程MP接口顧客/過程/支持過程程/管理過程程相互關(guān)關(guān)系過程識別別與分析析-路徑及方方向組織在運運用過程程方法進進行初始始過程圖圖析時，常以三三種路徑徑進行展展開：以業(yè)務(wù)流流程為主主線；以標準條條款為主主線；以工作區(qū)區(qū)域為主主線。過程識別別與分析析-路徑及方方向(續(xù)1)以業(yè)務(wù)流流程為主主線，可可以充分分體現(xiàn)組組織區(qū)別別于其它它組織的的不同點點，全面面、準確確地將所所有過程程（包括括COP、SOP和MOP）一一列列出，并并能

7、對每每一個過過程進行行分析、取舍，消除多多余的非非增值的的過程，從而達達到整合合業(yè)務(wù)流流程的作作用。策劃PLNNING產(chǎn)品設(shè)計計和開發(fā)發(fā)PRODUCT DESIGNANDDEVELOPMENT過程設(shè)計計和開發(fā)發(fā)PRCESSDESIGNANDDEVELOPMENT產(chǎn)品與過過程確認認PRODUCTANDPRCESSVALIDATION生產(chǎn)PRODUCTION反饋、評評定和糾糾正措施施FEEDBACKASSESSMENT ANDCORRECTIVE ACTION策劃PLNNING概念提出出/批準Concept Initiation/Approval項目批準準Program Approval樣件Pro

8、totype試生產(chǎn)Pilot投產(chǎn)Launch計劃和確確定項目目PLAN ANDDEFINEPROGRAM產(chǎn)品設(shè)計計開發(fā)和和驗證PRODUCT DESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品設(shè)計計開發(fā)和和驗證PROCESS DESIGNANDDEVELOPMENTVERIFICATION產(chǎn)品和過過程確認認PRODUCT ANDPROCESS VALIDATION反饋、評評定和糾糾正措施施FEEDBACKASSESSMENT ANDCORRECTIVE ACTIONDFMEAPFMEAPPAP過程識別別與分析析-設(shè)計和開開發(fā)流程程過程識別別與分析析-路徑及方方向(續(xù)2)以技術(shù)

9、規(guī)規(guī)范條款款為主線線，可以以緊扣技技術(shù)規(guī)范范的要求求，合理理設(shè)定必必需的過過程，以以進一步步滿足顧顧客的要要求，增增強顧客客滿意的的能力。Process_Identification_Tool(revised).xls過程識別別與分析析-路徑及方方向(續(xù)3)以工作區(qū)區(qū)域為主主線，適適合于區(qū)區(qū)域分散散、功能能不集中中的組織織，因此此以各個個局部區(qū)區(qū)域進行行過程分分析，有有利于加加強過程程網(wǎng)絡(luò)的的宏觀管管理和控控制，尤尤其針對對專業(yè)分分工明確確，但實實屬外包包過程的的集團性性組織。過程識別別與分析析-路徑及方方向(續(xù)4)采用何種種路徑進進行過程程分析，完全是是組織的的自愿選選擇和決決定，目目的在于

10、于充分識識別出組組織的所所有過程程，包括括其接口口，特別別是影響響顧客的的關(guān)鍵過過程，并并對過程程網(wǎng)絡(luò)實實施有效效管理和和評價。過程識別別與分析析-主要任務(wù)務(wù)確定過程程所有者者/負責(zé)責(zé)人（或或小組）識別內(nèi)、外部顧顧客(和和相關(guān)關(guān)方）要要求、期望需需求確定過程程的范圍圍確定過程程管理的的目標確定過程程目標測測量的方方法分析過程程現(xiàn)行控控制方法法及狀況況分析過程程所需資資源充分分性確定過程程運行和和控制所所需文件件過程識別別與分析析-工具(章魚圖)Marketing市場Contractreview合同評審審Purchasing采購Production Planning生產(chǎn)策劃劃Delivery交貨

11、Product/ProcessDevelopment產(chǎn)品/過過程開發(fā)發(fā)Production生產(chǎn)Customercomplaintsandfeedback客戶抱怨怨和回饋饋過程識別別與分析析-工具(章魚圖)續(xù)過程識別別與分析析-工具(烏龜圖)by what: (Equipment, Material) 用什么方式？(設(shè)備/材料)Inputs:輸入Process Indicators:過程指標（測量/評估）By whom (personal, training, know-how, skills)由誰進行？（人員/技巧/培訓(xùn)） Outputs: 輸出How (instructions, proce

12、dures methods, technics) 如何做？(方法/程序/技術(shù))Process/過程Risks of the process 過程的風(fēng)險分析Risks of the process 過程的風(fēng)險分析產(chǎn)品設(shè)計計過程的的“烏龜龜圖”使用什么么方式？ AutoCAD/CAM試制設(shè)備備試驗檢驗驗設(shè)備工工裝夾夾具試制材料料場場地輸入圖紙資料料開開發(fā)發(fā)協(xié)議法令法規(guī)規(guī)成成本本要求業(yè)務(wù)計劃劃交交付付/服務(wù)以往經(jīng)驗驗如何做？ APQP/QFD/DOE/DFMEA/PFMEA/CP產(chǎn)品設(shè)計計程序多多方論證證方法供應(yīng)商清清單防錯法過程產(chǎn)品設(shè)計計過程誰進行？ 具有一定定的資格格和技能能的工程程技術(shù)人人員、

13、營營銷人員員、財務(wù)務(wù)人員、質(zhì)量人人員管管理理人員、供應(yīng)商商輸出準時交付付技術(shù)規(guī)規(guī)范和合格樣樣件等使用的關(guān)關(guān)鍵準則則是什么么？（測量/評估）設(shè)計目標標質(zhì)質(zhì)量量目標完成進度度開開發(fā)發(fā)成本開發(fā)業(yè)績績.新產(chǎn)品開開發(fā)1.過程步驟驟立項指定項目目經(jīng)理成立多功功能小組組制定項目目計劃設(shè)計開發(fā)發(fā)階段評審審生產(chǎn)準備備PPAP投產(chǎn)7 .3.27.3.34.資源資金、試試制設(shè)備備、試驗驗設(shè)備、試制材材料、開開發(fā)軟件件（CAD等）、場場地（資源配配置、支支持類管管理過程程）5.人員過程小組組：項目目小組經(jīng)過APQP培訓(xùn)、具具備產(chǎn)品品開發(fā)技技能、項項目管理理技能、組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力、防錯錯技術(shù)、價值工工程,熟悉本部部門工

14、作作.（培訓(xùn)過過程）6.過程監(jiān)控控指標（新產(chǎn)品品開發(fā)響響應(yīng)程度度個性化要要求滿足足率項目執(zhí)行行率階段評審審?fù)ㄟ^率率PPAP一次通過過率）（管理評評審、顧顧客滿意意度監(jiān)視視）2.輸入市場調(diào)研研報告開發(fā)協(xié)議議同類產(chǎn)品品相關(guān)信信息（合同評評審、市市場調(diào)研研、顧客溝通通、售后后服務(wù)、不合格格品控制制）3.輸出開發(fā)計劃劃、產(chǎn)品品文件、工藝文件件、產(chǎn)品品樣件顧客確認認結(jié)果、新工藝裝裝備（制造、采購過過程）7.方法及準準則（新產(chǎn)品品開發(fā)程程序PPAP指導(dǎo)書參考手冊冊）有關(guān)過程程的六個個特性：具有使用用者已經(jīng)定義義文件化建立了聯(lián)聯(lián)系受到監(jiān)控控保持紀錄錄過程識別別與分析析-關(guān)注點四個支持持過程問問題：使用什么么

15、？（材材料/設(shè)設(shè)備）誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么么關(guān)鍵準準則？（測量評評估）如何做？（方法法/技術(shù)術(shù)）過程識別別與分析析-分析表1過程研究究及控制制-過程提問問輸入是什什么？輸出是什什么？誰是過程程的所有有者？誰是你的的顧客？誰是你的的供方？怎樣提供供資源？你測量什什么？你如何測測量？依據(jù)總要要求將影影響整個個組織的的過程一一一列出出時，應(yīng)應(yīng)首先列列出一個個總過程程，然后后考慮過過程中的的平行活活動和過過程間的的相互關(guān)關(guān)聯(lián)，充分表述述過程“A”的哪些輸輸入來源源于過程程“B”的哪些輸輸出，必要時時重點對對過程關(guān)關(guān)聯(lián)典型型的適用用程序予予以定義義和描述述，確保保過程關(guān)關(guān)聯(lián)的控控制。其其控制水水平

16、由過過程的復(fù)復(fù)雜程度度來決定定。過程研究究及控制制-過程關(guān)聯(lián)聯(lián)過程研究究及控制制-過程關(guān)聯(lián)聯(lián)(續(xù)1)通常流程程圖是識識別過程程關(guān)聯(lián)的的較好方方法，與與確定過過程關(guān)聯(lián)聯(lián)的問題題是：組織過程程的總體體流程是是什么？如何描述述流程？采用過過程圖或或流程表表？過程間的的接口是是什么？我們需要要哪些文文件，如如程序文文件、作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書？在識別和和確定過過程及其其接口關(guān)關(guān)系后，為確保保過程有有效運行行，應(yīng)確確定各個個過程應(yīng)應(yīng)符合的的要求（或過程程標準），包括括運行準準則的規(guī)規(guī)定。通通常程序序和規(guī)定定是運行行準則的的較好表表現(xiàn)形式式，應(yīng)明明確的問問題是：過程結(jié)果果中的特特性值是是什么？每個過程程的目標標是

17、什么么？運行準則則的可操操作性是是否強？是否建立立了便于于優(yōu)化的的文件體體系？過程研究究及控制制-過程運行行準則過程研究究及控制制-過程資源源作為支持持過程運運作和監(jiān)監(jiān)視過程程的前提提與必要要條件，確保過過程資源源獲得的的問題是是：每個過程程都需要要哪些資資源？在每個階階段對資資源需求求是什么么？如何何補充和和調(diào)整？如何建立立內(nèi)、外外部資源源共享平平臺？所需的資資源應(yīng)包包括人力力、供方方、信息息、基礎(chǔ)礎(chǔ)、工作作環(huán)境、設(shè)備和和財政資資源過程研究究及控制制-過程評價價衡量過程程的有效效性是指指過程是是否有能能力達到到所確定定的目標標，而過過程的效效率是指指達到目目標時所所消耗的的資源，為此，針對監(jiān)

18、監(jiān)視、測測量和分分析過程程的問題題是：如何監(jiān)視視過程業(yè)業(yè)績，如如過程能能力、顧顧客滿意意？需要考慮慮的測量量有哪些些？每一過程程業(yè)績適適用的分分析方法法和工具具是什么么？評價結(jié)果果與質(zhì)量量目標的的比較（包括與與標桿的的比較）過程研究究及控制制-過程改進進持續(xù)改進進質(zhì)量管管理體系系的有效效性，是是按照過過程方法法進行自自我完善善的重要要環(huán)節(jié)，也是增增強滿足足要求的的能力的的循環(huán)活活動，因因此，組組織必須須確定一一個持續(xù)續(xù)改進的的過程.TS16949認證EndStart!過程研究究及控制制-過程改進進(續(xù)1)過程研究究及控制制-過程改進(續(xù)2)過程研究究及控制制-過程改進進(續(xù)3)過程處于于穩(wěn)定(

19、Stability):不存在變變差的特特殊原因因；處于統(tǒng)計計控制的的狀態(tài)。：范圍不受控（存在特特殊原因因）時間受控（消除了了特殊原原因）過程研究究及控制制-過程改進進(續(xù)4)過程具有有能力：范圍受控但沒沒有能力力符合規(guī)規(guī)范（普通原原因造成成的變差差太大）時間規(guī)范下限限規(guī)范上限限受控且有有能力符符合規(guī)范范（普通原原因造成成的變差差減?。┻^程研究究及控制制-過程改進進(續(xù)5)如何根據(jù)據(jù)已識別別和監(jiān)視視的過程程，分析析需要監(jiān)監(jiān)視哪些些影響過過程質(zhì)量量的因素素？對每個過過程進行行監(jiān)視，并在適適宜時進進行測量量,所采用的的適宜方方法是什什么？過程監(jiān)視視和測量量的結(jié)果果是否能能證實過過程實現(xiàn)現(xiàn)所策劃劃的結(jié)

20、果果的能力力？如何從評評價結(jié)果果中找到到改進的的機會和和變更的的需要？如何建立立標準化化的持續(xù)續(xù)改進流流程和模模式？過程研究究及控制制-過程改進進(續(xù)6)過程結(jié)果果評價:過程管理理及應(yīng)用用-方針目標標展開(續(xù)1)效率測量量效率測量量效率測量量任務(wù)目的職責(zé)方針和目標關(guān)鍵業(yè)績測量量點提供關(guān)鍵鍵業(yè)績測測量值描述過程程間的相相互作用用，確定定關(guān)鍵的的業(yè)績測測量點規(guī)定執(zhí)行行一個行行動或過過程的方方法（誰誰、做什什么、何何時、在在哪里）規(guī)定作業(yè)業(yè)怎樣完完成分關(guān)鍵業(yè)業(yè)績測量量點提供分關(guān)關(guān)鍵業(yè)績績測量值值檢查表或或表格過程圖操作程序序作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書關(guān)鍵業(yè)績測量量點分關(guān)鍵業(yè)業(yè)績測量量點顧客要求求8.0合同評審審1

21、1.0生產(chǎn)制造造管理策劃劃10.0采購/物物流HR2.0顧客要求求分類、評審12.0交付5.0設(shè)計與開開發(fā)實驗室安全、環(huán)環(huán)境.設(shè)備/動動能/工工裝內(nèi)、外部部溝通文件控制制記錄控制制測量/分析/改進QMS的策劃/文件化化/實施施顧客滿意意度監(jiān)視視廠房、IT財務(wù)、行行政人力資源源14.0售后跟蹤蹤服務(wù)3.0項目策劃劃6.0試生產(chǎn)7.0生產(chǎn)批準準9.0生產(chǎn)計計劃1.0報價13.0開票/收收款過程管理理及應(yīng)用用-業(yè)務(wù)過程程展開 顧客/政政府/員員工/股股東等相相關(guān)方滿滿意生產(chǎn)策劃劃采購/物物流控制制產(chǎn)品設(shè)計計/開發(fā)發(fā)生產(chǎn)控制制交付/收收款人力資源源IT設(shè)施/設(shè)設(shè)備/動動力/工工裝行政管理理測量系統(tǒng)統(tǒng)/

22、實驗驗室環(huán)境運行行控制合同/訂訂單處理理項目策劃劃與確定定產(chǎn)品/過過程確認認/試生生產(chǎn)產(chǎn)品/過過程批準準市場開發(fā)發(fā)/報價價管理方針針職責(zé)及權(quán)權(quán)限CAPACI管理評審審目標/業(yè)務(wù)計劃劃文件化的的管理體體系策劃劃文件控制制管理體系系的實施施監(jiān)視和測測量記錄控制制售后服務(wù)務(wù)財務(wù)管理理健康安全全/產(chǎn)品品安全內(nèi)部審核核顧客滿意意.環(huán)境因素素識別EHS管理方案案數(shù)據(jù)分析析及溝通通法律法規(guī)規(guī)及其他他要求過程設(shè)計計/開發(fā)發(fā)顧客/政政府/員員工/股股東等相相關(guān)方要要求危險源識識別工作環(huán)境境/5S顧客(相相關(guān)方)溝通/顧客特特殊要求求過程管理理及應(yīng)用用-業(yè)務(wù)過程程展開(續(xù))過程管理理及應(yīng)用用-目標體系系建立過程管

23、理理及應(yīng)用用-目標體系系建立(續(xù)1)過程管理理及應(yīng)用用-目標體系系建立(續(xù)2)過程管理理及應(yīng)用用-文件化體體系建立立ISO9001中有6個地方指指明要制制定程序序文件控制制(4.2.3)質(zhì)量記錄錄的控制制(4.2.4)內(nèi)部審核核(8.2.2)不合格品品控制(8.3)糾正措施施(8.5.2)預(yù)防措施施(8.5.3)培訓(xùn)(TS16949- 6.2.2.2)考慮組織織自身運運作所需需的程序序(基于過程程分析)過程管理理及應(yīng)用用-文件化體體系建立立(續(xù)1)生產(chǎn)計劃采購計劃合格供方采購/P.O驗收倉庫管理生產(chǎn)制造不合格品管理/DM供方評價/開發(fā)選擇/評價ERP/庫存銷售計劃(緊急)供應(yīng)商有無合格供應(yīng)商名錄不合格合格過程管理理及應(yīng)用用-文件化體體系建立立(續(xù)2)序號過程輸入輸出過程負責(zé)人過程控制目標ISO/TS16949控制文件1采購計劃生產(chǎn)計劃，庫存表/庫存目標采購計