XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書1目錄況 ...-1-、鮮 芋仙 企業(yè)概1.企業(yè)概況 -1-客戶關(guān)系管理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目TOC\o"1-5"\h\z標(biāo) -1-二、鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題 -2-對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面 -2-鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度水平有待提咼 -2-大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化 -3-各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策 -4-現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模

TOC\o"1-5"\h\z式 -4-三、 鮮芋仙客戶關(guān)系管理框架策略 -4-鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架 -4-鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷 -6-鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理模式 -6-四、 鮮芋仙客戶價(jià)值管理 -7客戶感知價(jià)值管理 ..-7-客 戶 滿 意 管理 -10-五、 鮮芋仙客戶關(guān)系價(jià)值管理 -10-

客戶的生命周期管TOC\o"1-5"\h\z理 -10-客 戶 忠誠(chéng) -11-六、鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)管理 -12-收集處理客戶信息 ..-12-進(jìn)行客戶分級(jí)及管理 -15-以客戶細(xì)分和差異化服務(wù)增強(qiáng)大客戶的忠誠(chéng)度 -17-4. 獲取 潛在客戶 -18-5. 流失 客 戶的贏回 ……-18-

6.持 TOC\o"1-5"\h\z -19 -7.建立客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng) -19-七、鮮芋仙引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析 -20-引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，甜品行列的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)?？蛻艚?jīng)常因各種因素而輕易改變消費(fèi)的產(chǎn)品，這使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶擁有全部購(gòu)買力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場(chǎng)客戶的認(rèn)可。在同一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，誰擁有最大范圍的客戶，誰的核心競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。客戶資源成為公司最有價(jià)值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。體現(xiàn)的是流程再造的思想。企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求,發(fā)掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，讓忠誠(chéng)客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。客戶關(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。從國(guó)內(nèi)外很多甜品店實(shí)施客戶關(guān)系管理的前后狀況來看，實(shí)施客戶關(guān)

系管理的過程就是使得甜品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙日益重視的競(jìng)爭(zhēng)策略。一、XX企業(yè)概況企業(yè)概況鮮芋仙企業(yè)成立于2007年，是由臺(tái)中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺(tái)灣的連鎖甜品專賣店。其企業(yè)以“時(shí)尚精致甜品”與“新鮮口感”為概念，主要經(jīng)營(yíng)手工芋圓、滑嫩仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點(diǎn)心等產(chǎn)品，投入百萬巨資裝潢門市，營(yíng)造六星級(jí)的舒適用餐環(huán)境。自2007年在臺(tái)灣開店后，鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝，反復(fù)迎客試吃，直到無人挑剔?！熬媲缶钡囊笞匀粠砗萌藲?，好品質(zhì)也為人所贊譽(yù)。鮮芋仙企業(yè)本著讓更多人享受臺(tái)式甜品的原則，在2009于中國(guó)大陸開設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等全國(guó)15個(gè)省3大直轄市有超過300家鮮芋仙門店的設(shè)立。并且鮮芋仙企業(yè)隨后于2010年進(jìn)軍澳大利亞，引領(lǐng)臺(tái)式甜品走向國(guó)際；2011年進(jìn)駐馬來西亞，為更多人提供美味?？蛻絷P(guān)系管理與XX企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)近年來隨著甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鮮芋仙企業(yè)對(duì)本企業(yè)外部發(fā)展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行深刻剖析研究的基礎(chǔ)上，緊密圍繞鮮芋仙企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確立了企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的服務(wù)水平、一流的管理水平和創(chuàng)新能力、一流的員工隊(duì)伍、

一流的企業(yè)形象和企業(yè)文化。在鮮芋仙企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的總體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略。努力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)了以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程不僅包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程，而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)即要建立以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來創(chuàng)建企業(yè)文化、保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進(jìn)企業(yè)資本運(yùn)作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場(chǎng)。二、XX企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1.對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。其目的在于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和更高的長(zhǎng)期獲利能力。鮮芋仙企業(yè)自成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動(dòng)上門來消費(fèi)，把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸。是一種基本型的客戶關(guān)系。并沒有充分運(yùn)用客戶關(guān)系管理的思想，將各類系統(tǒng)有機(jī)整合并推動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機(jī)重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程。并且鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還不夠全面。缺乏了解到客戶購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶沒有購(gòu)買到自

己心儀產(chǎn)品的市場(chǎng)需求信息；沒有識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定投資策略的流程需要依靠在廣大客戶的需求的基礎(chǔ)之上。缺乏與客戶之間的一個(gè)不斷了解改善學(xué)習(xí)的過程。2.XX企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度水平有待提高由于真正忠誠(chéng)的客戶不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換，因此企業(yè)能從忠誠(chéng)的客戶那里獲得更高的利潤(rùn)，所以培育客戶的忠誠(chéng)感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須了解及滿足客戶的消費(fèi)需要及期望。鮮芋仙企業(yè)通過對(duì)一部分客戶的近三年來在鮮芋仙各個(gè)門店購(gòu)買的每年所花費(fèi)的金額進(jìn)行了相關(guān)分析。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠(chéng)分類矩陣對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得如excel中的表“忠誠(chéng)度”從中可以明顯看出，仙芋系列產(chǎn)品的購(gòu)買頻率與客戶對(duì)之持有的態(tài)度是最高的。這類客戶擁有高的態(tài)度取向和高的重復(fù)購(gòu)買率，是客戶積極情感和重復(fù)購(gòu)買行為的統(tǒng)一。因此，這類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)把握。傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購(gòu)買行為，表示這部分客戶擁有一種潛在忠誠(chéng)。由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的，是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一。但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備，使得部分客戶購(gòu)買傳統(tǒng)豆花所花費(fèi)的轉(zhuǎn)移成本過大，使得這部分客戶沒有像忠誠(chéng)客戶一樣具有很高的重復(fù)購(gòu)買的行為。因此部分鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時(shí)引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，這將會(huì)促使?jié)撛谥艺\(chéng)客戶成為真正的忠誠(chéng)客戶。

招牌點(diǎn)心的顧客的重復(fù)購(gòu)買行為與態(tài)度取向都比較低。由于鮮芋仙的招牌點(diǎn)心種類本身就比較少，而且相對(duì)于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他甜品店相媲美。所以客戶的重復(fù)購(gòu)買率與態(tài)度都比較低。所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)招牌點(diǎn)心等的創(chuàng)新，以吸引獲得客戶的忠誠(chéng)。古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購(gòu)買率。由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會(huì)購(gòu)買鮮芋仙的茶飲，但相對(duì)于其他奶茶店等的茶飲，客戶也不認(rèn)為兩者有什么區(qū)別之處。但是在甜品店中，鮮芋仙的茶飲種類算是較多的，所以客戶可能對(duì)茶飲的種類等不覺得特別滿意，但是由于選擇的范圍有限，從而增加購(gòu)買率。當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多的店面，可能客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他提供者。大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化隨著甜品行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶有了更多的選擇。由于甜品行業(yè)缺乏有效的市場(chǎng)細(xì)分和差異化的服務(wù)營(yíng)銷舉措，客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，更多受價(jià)格因素的影響，使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價(jià)值最大化，關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，鮮芋仙企業(yè)的客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，工作的重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率上門率等，對(duì)將客戶所需要的服務(wù)需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)開發(fā)與重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的聯(lián)系與產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。

各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信息的集中共享，同時(shí)缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不能及時(shí)做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時(shí)收集有效的客戶信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。從中提煉有利于決策支持的信息，以把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。擴(kuò)展客戶和公司之間的關(guān)系以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點(diǎn)影響了企業(yè)整體的市場(chǎng)反應(yīng)速度；各部門間存在職責(zé)重復(fù)的問題，影響了企業(yè)資源的有效共享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約?？偟膩碚f鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的研究相對(duì)較少。未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。三、XX客戶關(guān)系管理框架策略1.XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。由于鮮芋仙的甜品是全過程的服務(wù)，其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對(duì)其消費(fèi)過程是