催技及話術(shù)一、催收技巧一旦客戶沒有準(zhǔn)還款產(chǎn)逾期部就需要進(jìn)行催客戶盡存款。通常天內(nèi)要回款60%,15天回款80%收有捷徑能踏實(shí)地勤進(jìn)撥打量步給客或者客戶朋好友施壓力成還款具表為每天早上10點(diǎn)撥所有的電話午兩點(diǎn)半左右進(jìn)行二次電話蹤之前再次跟進(jìn)一承諾當(dāng)天款的客戶，確保每天能聯(lián)系上戶，且每天都有回款。催收名單副經(jīng)理進(jìn)行分配每一個(gè)客服服拿到名后如何開展催收動(dòng)作？先分析下客戶逾期原以及相關(guān)策常來(lái)講逾期的客戶中都是臨時(shí)資金欠無(wú)力還款的或者失聯(lián)的客。1、資金周困難：部分是待工資，或者臨時(shí)資欠缺需借錢周轉(zhuǎn)等每天可跟進(jìn)兩次午十點(diǎn)前跟進(jìn)一次午四點(diǎn)前跟進(jìn)一次客戶承諾還款，則在還款節(jié)點(diǎn)再次確認(rèn)還款如確認(rèn)為短期還款困難客則加大跟進(jìn)力度，協(xié)同戶一起想辦法還錢（如可讓朋友借款、家代還等），可以分次還款有多少先還多少2、私營(yíng)業(yè)主這類是收到貨款才能上，前期客戶聯(lián)，讓客戶多少先多少，不要期待客戶可以次性存完第二期還日客戶還還上排門收短信，催收傳真3、

離職人士：讓跟親戚朋友借款或是直接聯(lián)系其里人讓家里人幫客還款4、失聯(lián)客戶如果客戶是本地人，需要盡快排上門收，如果戶是外人，則需要致電其身份證屬居委讓其轉(zhuǎn)客戶親屬是中要到客戶家人電話進(jìn)行催收其次，根據(jù)客戶期天數(shù)采不同的催收方式：1、逾期1-5天的戶，需以情服務(wù)的度，關(guān)注戶逾期的原因，通常只撥打戶本人電話和單位電話。用致電系人，如聯(lián)系人知其貸款，可以讓其聯(lián)系人轉(zhuǎn)，或者讓聯(lián)系人代其還；若客是習(xí)慣性期客戶，當(dāng)成催收后期客戶催收。2、逾期6-10天的客戶，以適當(dāng)務(wù)的態(tài)度、督促方式，促使客戶繳。在能聯(lián)系到客戶本人況下主聯(lián)系聯(lián)系人果需要聯(lián)系客戶的聯(lián)系人，對(duì)不知情聯(lián)系，不透露貸款信息：對(duì)情聯(lián)系人，可透露款信息。需要注意的是：有識(shí)的關(guān)注客戶本工作信息、居住信息等是否更，及時(shí)新系統(tǒng)數(shù)據(jù)。3、逾11-30天客戶，逾期天數(shù)越，性質(zhì)就惡劣。在系到客戶的情況下向客戶充分說(shuō)明逾期時(shí)間長(zhǎng)的不利響，并提示逾期超過(guò)30天上會(huì)交由部催收室進(jìn)。在聯(lián)系不上客戶情況下可客戶的聯(lián)系人透露貸款信息并讓聯(lián)系代為轉(zhuǎn)客戶還款事宜，也讓其友告知如不處理還款將產(chǎn)生不利的影。如果聯(lián)不上客戶本人，除了給聯(lián)系人施壓力之外要撥打通話詳催收短信催傳真過(guò)戶籍查找、網(wǎng)絡(luò)查找等式聯(lián)系到戶本人或者最親近的人。如電話催收不了作，則需要安排上門。催收除了要勤跟之外，還有一定的技巧，才能確?；芈剩?、

慧眼識(shí)“珠”區(qū)別對(duì)待：發(fā)掘正問(wèn)題客戶，重關(guān)注，不要把精力單均分。2、數(shù)先行，兼顧質(zhì):爭(zhēng)取在第一時(shí)間面過(guò)濾遍新逾期戶，不在個(gè)別賬，別問(wèn)題上糾纏。梯次清晰，逐層深：催收略和方式需根據(jù)聯(lián)絡(luò)次數(shù)、絡(luò)情況，強(qiáng)度逐加深。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，信息集：收款主要目的，但不是唯一目的不要僅就足于客還了一期款，而漠視后續(xù)的風(fēng)。5、顧及后來(lái)：早期催收記錄應(yīng)對(duì)整，完備不瑣碎簡(jiǎn)潔而不漏。（中檢查時(shí)候就該備注清楚戶的情況。6、催先后順序：首逾期。2.諾當(dāng)天款賬戶3.能存一分金額的戶。大金額客戶5.失聯(lián).最后，了解下催的注意事：1、催收的目是獲得客戶的還款承，但承諾限只能2天內(nèi)。不以在月初，客戶就說(shuō)要月底才錢還，對(duì)客戶拖還款的行說(shuō)“不，引導(dǎo)客往自己愿去談話，切莫客戶牽著子走。如：請(qǐng)問(wèn)是今天是明天存呢？明點(diǎn)？您知道的期時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)就要多付一點(diǎn)罰息對(duì)您來(lái)說(shuō)是不合算的，而且這也會(huì)影響你信用記錄2、如果客戶諾還款時(shí)是本日下3點(diǎn)么請(qǐng)?jiān)谶€承諾時(shí)間后一小時(shí)客戶聯(lián)系?？蛻魰?huì)感到們?cè)诟M(jìn)自己也重視，不催促客按時(shí)還款3、需要用不的號(hào)碼撥打客戶和聯(lián)人的聯(lián)系式。例，用公司座機(jī)在同時(shí)間段多次撥打都無(wú)人聽的話，要用手進(jìn)行撥打千方百聯(lián)系到客本人，常，只要能聯(lián)系客戶本人大部分都可以催回。催收不要只打客手機(jī)，應(yīng)一定比例和次序分別撥打。：客戶手比例約70%-80%，位電話比約為，固電話比約為5%-10%。需要分不同時(shí)段打客戶及系人。例如，早上十點(diǎn)聯(lián)系如果聯(lián)系上，下1點(diǎn)或5點(diǎn)次聯(lián)系，至下班晚上聯(lián)系6、前期催收成功的關(guān)鍵前后溝通連貫性通話使用一成不變的語(yǔ)不起作用客戶沒有履行承諾時(shí)候，逾要更嚴(yán)。溫和的氣變成肅的風(fēng)格準(zhǔn)確的可以幫助你在撥下次電話做到這。二、催收話術(shù)參考撥打客戶本人電開場(chǎng)白：服好，請(qǐng)問(wèn)是××先/女士？客戶：的?？头耗茫@是XXXX，您的款項(xiàng)沒有扣到，經(jīng)逾期×，請(qǐng)問(wèn)是么情況？撥打客戶親屬電話場(chǎng)白：客：您好，請(qǐng)是××生女士嗎？客戶親屬：是的客：您好，這里是XXXX，我×××（戶姓名）請(qǐng)問(wèn)在嗎？客戶親屬如果說(shuō)在一起的問(wèn)/有沒有跟客戶聯(lián)系過(guò)客請(qǐng)問(wèn)最近跟他聯(lián)系過(guò)嗎？客親屬如果沒有聯(lián)過(guò)客的逾期惡劣程度酌否告知親貸款事宜客服×××客姓名在我們這邊的貸款已欠×天還沒有還他不出現(xiàn)了什么問(wèn)題？麻煩您轉(zhuǎn)告，給我們個(gè)電話，逃避解決不了問(wèn)題有困難可跟我們，不要不聽電話，好嗎？也可引導(dǎo)親屬幫戶還款客：他可能最出現(xiàn)了金困難，看您方幫他還一的款項(xiàng)嗎？錢也不是多您是否愿意幫他一把免我們老給您電打擾到的生活，是吧？常見逾期問(wèn)題應(yīng)答：?jiǎn)栴}客戶回最近都沒間客服貸逾期每都會(huì)不斷加銀行息且今后會(huì)增加您去其他金融機(jī)融資的困。看是不是想辦法空去還下呢？問(wèn)題：客戶回答出差在外服：您什時(shí)候回？你那可通過(guò)其途徑還款比如異地轉(zhuǎn)賬或是讓友家人先代款?？湍墙衩魈炜梢曰貋?lái)么？具體在什地方方便告訴我嗎？幫您查詢近的銀行網(wǎng)點(diǎn)？問(wèn)題：客戶稱是朋友貸款服：這筆款當(dāng)時(shí)管申請(qǐng)還簽約都以您的名進(jìn)行的，如果沒有及還款，產(chǎn)的良影響都只會(huì)由來(lái)承擔(dān)。便的話用錢人的系方式告訴我們一下我們也可幫您一提醒他。問(wèn)題客戶稱經(jīng)還款客非常感您對(duì)我們作的配合能銀行到賬方面出了么問(wèn)題先要著急，我先跟您確認(rèn)一下您的還款賬戶？款金額？么時(shí)間理的還款還款方式？問(wèn)題客戶屢承諾屢次約失去聯(lián)客××先/士在XXXX申的一筆貸已經(jīng)逾期×天，希望能盡快聯(lián)并告知其辦理還款可能這類催收電話還繼續(xù)影響您的正常生活，希望能給予協(xié)，我們將非常感謝的配合，謝謝！問(wèn)題：客戶惡意欠不還款客服：您好，們產(chǎn)品特點(diǎn)就是一次性額到賬，期還款”，這已經(jīng)緩了您每個(gè)還款壓力簽協(xié)議您也已經(jīng)諾每月時(shí)還款，是您的義務(wù)，對(duì)嗎？不還款屬違行為，希望您能您自身利角度出，盡快辦還款問(wèn)題我沒有收還款短信和電通知不知道還款時(shí)間?？头何覀兊倪€時(shí)間是每固定的，貸款協(xié)議中明確注了還款時(shí)和金額我們對(duì)每期還款客戶進(jìn)行短提醒和話提醒；這只是我對(duì)客戶的增值服務(wù)，并不是務(wù)，所以未收短信提醒電話提不能成為逾期的理。問(wèn)題：你們的逾的罰息和納金太高了！客：期費(fèi)用在簽署的借款協(xié)議中已經(jīng)明確注明了，您既已經(jīng)簽字就表明您認(rèn)可此費(fèi)，并產(chǎn)生了律效應(yīng)您就應(yīng)該合同約定履行義務(wù)。們公司作服務(wù)平臺(tái)，提供撮合借人和借人的服務(wù)；出借人在您需要資金的時(shí)候?yàn)樘峁椭鸵凑蘸贤s定還款。罰和滯納金主要目的束您能準(zhǔn)時(shí)還款，既您違約了應(yīng)該承擔(dān)這部分費(fèi)用。問(wèn)題：你們銷售員跟我說(shuō)幾天還是不收取任何費(fèi)用的服：這是可能的！議中已經(jīng)明確注明了期是要交納金和罰息的，我們的業(yè)務(wù)員過(guò)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，不會(huì)這么講的。如果確此事，您拿出據(jù)，我公司會(huì)查此事問(wèn)題：你們逾期費(fèi)用是怎計(jì)算的？客服：逾后，除了還的月還額外，還收取您的罰息