一、單項(xiàng)選擇題1.1．驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的最主要力量是A．變化B．顧客C．競(jìng)爭(zhēng)D．3C【D】1.2．當(dāng)今管理環(huán)境最主要的特征是A．變化B．顧客復(fù)雜化C．競(jìng)爭(zhēng)D．產(chǎn)品多樣化【A】1.3．企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵是A．產(chǎn)品的生命周期B．技術(shù)的水平C．市場(chǎng)的成長(zhǎng)D．顧客需要的滿足【D】1.4．某種事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度越高，則說明A．該事物的質(zhì)量越低B．事物的質(zhì)量穩(wěn)定C．該事物的質(zhì)量越高D．二者沒有聯(lián)系【C】1.5．質(zhì)量定義中的“要求”，可以是明確規(guī)定的，也可以是約定俗成的，下列哪個(gè)“要求”是明確規(guī)定的A．產(chǎn)品購(gòu)銷合同中對(duì)于產(chǎn)品性能的規(guī)定B．食品的衛(wèi)生規(guī)定C．電器的安全規(guī)定D．銀行對(duì)客戶存款的保密性【A】1.6．根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類的質(zhì)量管理專家是A．朱蘭B．狩野紀(jì)昭C．休哈特D．費(fèi)根堡姆【B】……13.12．企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展品種的重要手段是A．顧客的可信度B．標(biāo)準(zhǔn)化工作C．顧客的需要D．顧客的滿意度【B】13.13．我國(guó)正式加入IEC的認(rèn)證管理委員會(huì)是在A．1984年B．1983年C．1982年D．1981年【B】13.14．我國(guó)的認(rèn)證制度起步于A．1980年B．1981年C．1982年D．1983年【B】13.15．我國(guó)實(shí)行統(tǒng)一的認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理制度，其直接負(fù)責(zé)部門是A．法院B．工商局C．監(jiān)督委員會(huì)D．國(guó)務(wù)院主管部門【D】13.16．我國(guó)認(rèn)證制度總體架構(gòu)的第二層次是A．授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)B．認(rèn)可機(jī)構(gòu)C．從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員D．企業(yè)【B】13.17．按照IS0或IEC發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行的認(rèn)證屬于A．企業(yè)認(rèn)證B．區(qū)域認(rèn)證C．國(guó)家認(rèn)證D．國(guó)際認(rèn)證【D】13.18．把認(rèn)證劃分為自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證的依據(jù)是A．認(rèn)證的對(duì)象B．認(rèn)證的范圍C．認(rèn)證的性質(zhì)D．認(rèn)證的標(biāo)志【C】13.19．允許企業(yè)自愿性認(rèn)證的產(chǎn)品一般屬于A．關(guān)鍵產(chǎn)品B．重要產(chǎn)品C．一般產(chǎn)品D．不合格品【C】13.20．以本國(guó)批準(zhǔn)頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的是A．國(guó)家認(rèn)證B．區(qū)域認(rèn)證C．國(guó)際認(rèn)證D．行業(yè)認(rèn)證【A】13.21．在國(guó)際現(xiàn)行的各種類型的認(rèn)證制度中，最簡(jiǎn)單、最有限的產(chǎn)品認(rèn)證形式是A．型式試驗(yàn)B．工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定C．百分之百檢驗(yàn)D．批檢【A】13.22．各國(guó)最常采用的一種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度是A．百分之百檢驗(yàn)B．工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定C．型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督D．型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督【D】13.23．“3C”標(biāo)志認(rèn)證指的是A．合格標(biāo)志認(rèn)證B．安全標(biāo)志認(rèn)證C．中國(guó)強(qiáng)制認(rèn)證D．自愿性認(rèn)證【C】13.24．統(tǒng)一是一種古老的標(biāo)準(zhǔn)化形式，其基本要求是A．合理、適度B．適時(shí)、適度C．尺寸的互換性D．功能的一致性【B】13.25．從當(dāng)前情況來看，我國(guó)質(zhì)量監(jiān)督主體的主導(dǎo)者是A．生產(chǎn)者B．顧客C．政府D．第三方【C】13.26．認(rèn)證的對(duì)象除了產(chǎn)品外，還包括A．生產(chǎn)方法B．組織機(jī)構(gòu)C．機(jī)器設(shè)備D．管理體系【D】13.27．標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是A．過程B．統(tǒng)一C．簡(jiǎn)化D．體系【B】13.28．標(biāo)準(zhǔn)的形式有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、組合化及系列化，其中通用化的前提是A．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性B。產(chǎn)品使用的重復(fù)性C．產(chǎn)品功能的一致性D．零件尺寸的互換性【D】13.29．1903年，英國(guó)創(chuàng)立的世界上第一個(gè)認(rèn)證標(biāo)志是A．風(fēng)箏標(biāo)志B．3C標(biāo)志C．PRC標(biāo)志D．方圓標(biāo)志【A】二、多項(xiàng)選擇題1.1．被人們稱為“3C”的是A．變化(Change)B．顧客(Customer)C．競(jìng)爭(zhēng)(Competition)D．能力(Capacity)E．資本(Capita1)【ABC】1.2．世界上最為成熟的區(qū)域型經(jīng)濟(jì)集團(tuán)有A．歐盟自由貿(mào)易區(qū)B．亞洲自由貿(mào)易區(qū)C．南美自由貿(mào)易區(qū)D．北美自由貿(mào)易區(qū)E．中日自由貿(mào)易區(qū)【AD】……13.1．標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容主要有A．制定標(biāo)準(zhǔn)B．解釋標(biāo)準(zhǔn)C．發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)D．實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)E．控制標(biāo)準(zhǔn)【ACD】13.2．在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的過程中通常采用的方式方法有A．統(tǒng)一化B．簡(jiǎn)化C．系列化D．通用化E．組合化【ABCDE】13.3．對(duì)產(chǎn)品的通用化而言，要求有A．尺寸的互換性B．功能的一致性C．使用的重復(fù)性D．結(jié)構(gòu)的先進(jìn)性E．功能的先進(jìn)性【ABCD】13.4．我國(guó)的認(rèn)可機(jī)構(gòu)包括A.中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)B．中國(guó)認(rèn)證人員和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)C．中國(guó)教育委員會(huì)D．中國(guó)辦工委員會(huì)E．中國(guó)實(shí)驗(yàn)室國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)【ABE】13.5．按認(rèn)證的對(duì)象分，認(rèn)證可分為A．產(chǎn)品認(rèn)證B．管理體系認(rèn)證C．國(guó)家認(rèn)證D．區(qū)域認(rèn)證E．目的認(rèn)證【AB】13.6．按認(rèn)證范圍分，認(rèn)證可分為A．安全標(biāo)志認(rèn)證B．強(qiáng)制性認(rèn)證C．國(guó)家認(rèn)證D．區(qū)域認(rèn)證E．國(guó)際認(rèn)證【CDE】13.7．我國(guó)已頒布的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志有A．方圓標(biāo)志B．PRC標(biāo)志C．3C標(biāo)志D．機(jī)構(gòu)標(biāo)志E．管理標(biāo)志【ABC】13.8．生產(chǎn)者質(zhì)量義務(wù)的內(nèi)容主要有A．保證產(chǎn)品質(zhì)量符合內(nèi)在要求B．保證產(chǎn)品質(zhì)量符合外在要求C．保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定D．不得生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品E．保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)注完全符合法律要求【ACDE】13.9．銷售者質(zhì)量義務(wù)的主要內(nèi)容包括A．保證產(chǎn)品包裝符合法律規(guī)定B．保持產(chǎn)品原有質(zhì)量C．保證所售產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定D．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度E．不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品

【BCDE】：-，請(qǐng)-:-13.10．廣義上的質(zhì)量監(jiān)督包括A．行業(yè)監(jiān)督B．用戶和消費(fèi)者監(jiān)督C．社會(huì)團(tuán)體的社會(huì)監(jiān)督D．新聞媒體輿論的社會(huì)監(jiān)督E．法律監(jiān)督【ABCD】三、名詞解釋題目錄1.1．質(zhì)量1.2，過程1.3．服務(wù)1.4．產(chǎn)品1.5．軟件1.6．硬件1.7．流程性材料1.8．顧客1.9．供方1.10．不良1.11．顧客滿意1.12．顧客不滿1.13．魅力特性1.14．必須特性1.15．線性特性1.16．企業(yè)管理1.17．管理1.18．質(zhì)量管理1.19．全面質(zhì)量管理2.1．卓越績(jī)效模式2.2．日本的戴明獎(jiǎng)2.3．卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)2.4．全員參與3.1．外部顧客3.2．內(nèi)部顧客3.3．顧客細(xì)分3.4．顧客的需要3.5．顧客忠誠(chéng)3.6．現(xiàn)代的顧客滿意度測(cè)量：-，請(qǐng)-:-3.7．顧客關(guān)系管理3.8．顧客互動(dòng)中心3.9．顧客滿意4.1．核心價(jià)值觀4.2．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)4.3．組織的社會(huì)責(zé)任4.4．標(biāo)高分析5.1．人力資源管理5.2．職位分析5.3．員工招聘5.4．培訓(xùn)需求分析5.5．職業(yè)管理5.6．職業(yè)生涯5.7．需要層次理論5.8．雙因素理論5.9．物質(zhì)激勵(lì)5.10．精神激勵(lì)5.11．團(tuán)隊(duì)5.12．激勵(lì)6.1．過程管理6.2．系統(tǒng)6.3．系統(tǒng)管理6.4．設(shè)計(jì)評(píng)審6.5．設(shè)計(jì)確認(rèn)6.6．設(shè)計(jì)驗(yàn)證6.7．質(zhì)量機(jī)能展開6.8．過程7.1．診斷7.2．治療過程7.3．六西格瑪管理7.4．戴明環(huán)8.1．測(cè)量8.2．績(jī)效測(cè)量過程8.3．信息管理9.1．供應(yīng)鏈9.2．供應(yīng)鏈優(yōu)化9.3．供應(yīng)商關(guān)系的計(jì)劃9.4．供應(yīng)商關(guān)系管理10.1．統(tǒng)計(jì)10.2．總體10.3．樣本10.4．概率10.5．隨機(jī)變量10.6．概率分布10.7．變異10.8．描述性統(tǒng)計(jì)10.9．統(tǒng)計(jì)推斷10.10．參數(shù)估計(jì)10.11．區(qū)間估計(jì)10.12．實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)10.13．預(yù)測(cè)性統(tǒng)計(jì)10.14．抽樣10.15．隨機(jī)抽樣10.16．簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣10.17．分層隨機(jī)抽樣10.18．等距隨機(jī)抽樣10.19．整群隨機(jī)抽樣10.20．質(zhì)量檢驗(yàn)10.21．抽樣檢驗(yàn)10.22．抽樣特性曲線10.23．過程能力10.24．計(jì)量數(shù)據(jù)11.1．調(diào)查表11.2．矩陣調(diào)查表11.3．分層法11.4．因果圖11.5．排列圖11.6．直方圖11.7．關(guān)系圖11.8．KJ法11.9．矩陣圖11.10．矩陣圖法11.11．矩陣數(shù)據(jù)分析法11.12．過程決策程序圖11.13．流程圖12.1．預(yù)防性維修12.2．可用性12.3．可靠性工程12.4．故障模式及影響分析12.5．故障樹分析12.6．可靠性管理12.7．維修性12.8．可靠性13.1．“采用”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)13.2．區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)13.3．等同采用13.4．修改采用13.5．簡(jiǎn)化13.6．統(tǒng)一化13.7．通用化13.8．系列化13.9．工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度13.10．標(biāo)準(zhǔn)化13.11．標(biāo)準(zhǔn)13.12．認(rèn)證制度名詞解釋題答案1.1．質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1.2．過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。1.3．服務(wù)是為滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。1.4．產(chǎn)品即過程的結(jié)果。產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的，還可以是兩者的組合。產(chǎn)品可包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想等多種形式。1.5．軟件是通過承栽媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品。軟件可以表現(xiàn)為概念、程序等形式。1.6．硬件是具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和(或)組件組成?！?3.9．工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度指國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)國(guó)家進(jìn)行工業(yè)產(chǎn)品許可證管理的產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)條件審查和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)，確認(rèn)其具備持續(xù)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，頒發(fā)全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證證書允許其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一種資格認(rèn)可制度。13.10．標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。13.11．標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。：-，請(qǐng)-:-13.12．認(rèn)證制度又稱為合格評(píng)定程序，是指任何直接或間接確定技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)要求被滿足的程序。它是為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。四、簡(jiǎn)答題目錄1.1．簡(jiǎn)述顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位。1.2．朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的兩種理解。1.3．簡(jiǎn)述“大質(zhì)量”與“小質(zhì)量”的差別。1.4．簡(jiǎn)述企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理的關(guān)系。1.5．簡(jiǎn)述質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程之間的關(guān)系。1.6．JUSE將TQM的特征概括為哪幾個(gè)方面?1.7．簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的概念及研究質(zhì)量成本的目的。1.8．簡(jiǎn)述質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項(xiàng)。1.9．研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用有哪些?1.9．簡(jiǎn)述質(zhì)量成本的分類。1.10．實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效表現(xiàn)在哪些方面?2.1．簡(jiǎn)述戴明、朱蘭、休哈特、石川馨在質(zhì)量管理上的觀點(diǎn)。2.2．戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?其作用是什么?2.3．簡(jiǎn)述設(shè)立馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的目的。2.4．卓越績(jī)效模式的作用體現(xiàn)在哪些方面?2.5．簡(jiǎn)述IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性要求。2.6．簡(jiǎn)述卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的目的。2.7．如何理解質(zhì)量管理原則中與供方互利的關(guān)系?2.8．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面?2.9．朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在哪些方面?2.10．什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)?2000版IS09Q00族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有哪些?3.1．簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動(dòng)。：-，請(qǐng)-:-3.2．簡(jiǎn)述書面調(diào)查的優(yōu)缺點(diǎn)。3.3．顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析方法有哪些?3.4．簡(jiǎn)述運(yùn)用圖形報(bào)告統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果可以達(dá)到的目標(biāo)。3.5．簡(jiǎn)述CRM系統(tǒng)的基本功能。3.6．簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)顧客滿意的途徑。3.7．有效的顧客關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)?4.1．組織使命的含義是什么?4.2．實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)有什么益處?4.3．簡(jiǎn)述標(biāo)高分析的基本思路。4.4．簡(jiǎn)述標(biāo)高分析的基本步驟。5.1．簡(jiǎn)述人力資源管理的必要性。5.2．簡(jiǎn)述職位分析準(zhǔn)備階段的內(nèi)容。5.3．簡(jiǎn)述職位分析的作用。5.4．簡(jiǎn)述員工招聘的原則。5.5．簡(jiǎn)述員工培訓(xùn)的主要目的。5.6。員工培訓(xùn)的形式有哪些?5.7．員工培訓(xùn)的方法有哪些?5.8．如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估?5.9．簡(jiǎn)述職業(yè)管理的內(nèi)容。5.10．簡(jiǎn)述考核制度必須滿足的要求。5.11．簡(jiǎn)述激勵(lì)的作用。5.12．簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)的類型及其特點(diǎn)。6.1．簡(jiǎn)述過程管理的要求。6.2．簡(jiǎn)述產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟。6.3．簡(jiǎn)述過程設(shè)計(jì)的步驟。6.4．簡(jiǎn)述產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)與服務(wù)過程設(shè)計(jì)的不同。6.5．設(shè)計(jì)評(píng)審工作可以劃分為哪幾個(gè)階段?6.6．質(zhì)量機(jī)能展開的主要過程有哪些?6.7．如何應(yīng)用系統(tǒng)管理思想來建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系?7.1．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的區(qū)別。7.2．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策。7.3．簡(jiǎn)述在質(zhì)量領(lǐng)先的公司中，高層管理者在質(zhì)量改進(jìn)中的地位與作用。7.4．如何理解建立正規(guī)化的質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)機(jī)構(gòu)?7.5．簡(jiǎn)述最高質(zhì)量委員會(huì)的職責(zé)。7.6．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的制度化方法。7.7．簡(jiǎn)述如何建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?7.8．簡(jiǎn)述選擇治療方案的基本準(zhǔn)則。7.9．克服變革阻力適宜采用的方法有哪些?7.10．簡(jiǎn)述如何建立控制，鞏固質(zhì)量改進(jìn)成果?7.11．簡(jiǎn)述成功實(shí)施六西格瑪需要遵循的關(guān)鍵原則。7.12．實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ哂心男?7.13．簡(jiǎn)述戴明環(huán)的改進(jìn)程序。7.14．舉例說明質(zhì)量改進(jìn)阻力的類型。7.15．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的工作流程。7.16．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的意義?7.17．質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)有何特點(diǎn)?8.1．測(cè)量的重要性有哪些?8.2．簡(jiǎn)述測(cè)量的要求。8.3．簡(jiǎn)述以顧客為中心方面測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)涵。8.4．簡(jiǎn)述組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容。9.1．簡(jiǎn)述傳統(tǒng)采購(gòu)存在的問題。9.2．簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系管理應(yīng)遵循的原則。9.3．簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系計(jì)劃過程的步驟。9.4．簡(jiǎn)述供應(yīng)商關(guān)系控制過程的步驟。10.1．正態(tài)分布的特點(diǎn)是什么?10.2．簡(jiǎn)述統(tǒng)計(jì)思想實(shí)驗(yàn)總結(jié)的重要結(jié)論。10.3．簡(jiǎn)述試驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)施過程。10.4．簡(jiǎn)述回歸分析的主要內(nèi)容。10.5．簡(jiǎn)述抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)缺點(diǎn)。10.6．簡(jiǎn)述過程能力研究的內(nèi)容。10.7．簡(jiǎn)述過程能力研究的程序。10.8．簡(jiǎn)述過程能力評(píng)級(jí)應(yīng)注意的問題。10.9．減少過程中心偏移量有哪些措施?10.10．減少分散程度，提高過程能力的措施有哪些?10.11．簡(jiǎn)述控制圖應(yīng)用中常見的錯(cuò)誤。11.1．簡(jiǎn)述質(zhì)量分布調(diào)查表與頻數(shù)分布表的區(qū)別。11.2．簡(jiǎn)述分層的目的和用途。11.3．簡(jiǎn)述因果圖的應(yīng)用程序。11.4．簡(jiǎn)述排列圖的作用及其應(yīng)用程序。11.5．簡(jiǎn)述直方圖的用途。11.6．描述現(xiàn)有過程的程序有哪些?11.7．設(shè)計(jì)新過程流程圖的程序有哪些?11.8．關(guān)系圖在質(zhì)量管理中主要應(yīng)用于哪幾個(gè)方面?11.9．關(guān)系圖的應(yīng)用程序是什么?11.10．簡(jiǎn)述KJ法的用途。11.11．簡(jiǎn)述樹圖的主要用途。11.12．簡(jiǎn)述矩陣圖法的適用領(lǐng)域。11.13．簡(jiǎn)述矩陣數(shù)據(jù)分析法的用途。11.14．簡(jiǎn)述建立矢線圖的步驟。11.15．簡(jiǎn)述質(zhì)量改進(jìn)的一般程序。12.1．簡(jiǎn)述失效的類型。12.2．簡(jiǎn)述故障模式及影響分析的基本過程。12.3．簡(jiǎn)述可靠性管理的一般步驟。12.4．技術(shù)狀態(tài)管理的過程包括哪些活動(dòng)?12.5．簡(jiǎn)述可靠性試驗(yàn)的種類。12.6．可靠性管理的內(nèi)容包括哪些方面?13.1．簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)的特殊性。13.2．簡(jiǎn)述采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法。13.3．認(rèn)證的含義是什么?13.4．認(rèn)可的含義是什么?13.5．簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的含義。13.6．簡(jiǎn)述認(rèn)證的基本過程。13.7．簡(jiǎn)述我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)。13.8．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求?13.9．簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的意義。簡(jiǎn)答題答案1.1．簡(jiǎn)述顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位。答：每一個(gè)顧客都是具有特定的需要、愛好和性格的個(gè)性化的主體。在當(dāng)今的交易中，王牌捏在顧客的手中。顧客用鈔票投票來決定企業(yè)的興衰存亡。不理解或認(rèn)識(shí)不到這種對(duì)比關(guān)系的轉(zhuǎn)變、不能從顧客的角度出發(fā)考慮問題、不能使顧客滿意的企業(yè)，注定會(huì)被淘汰出局。有一句話說的好：如果你不能關(guān)照好自己的顧客，別人會(huì)的。因此，顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。1.2．朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的兩種理解。答：一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說，“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特征。按照這種理解，這種高質(zhì)量的目的旨在實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實(shí)現(xiàn)收益的增加。但提供更多或更好的質(zhì)量特征常常要求增加投資，從而會(huì)導(dǎo)致成本的增加。另一種理解是，“質(zhì)量”意味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說，“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質(zhì)量通常會(huì)導(dǎo)致成本更低?！?3.5．簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的含義。答：(1)質(zhì)量監(jiān)督是一種質(zhì)量分析和評(píng)價(jià)活動(dòng)，監(jiān)督的對(duì)象是程序、方法、條件、產(chǎn)品、過程、服務(wù)和有關(guān)質(zhì)量文件、記錄。(2)監(jiān)督的范圍從生產(chǎn)、流通到運(yùn)輸、存儲(chǔ)和銷售整個(gè)環(huán)節(jié)。(3)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)是國(guó)家和政府制定的質(zhì)量法規(guī)和產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(4)質(zhì)量監(jiān)督可以是國(guó)家的行政監(jiān)督、法規(guī)監(jiān)督、輿論的和消費(fèi)者的監(jiān)督等多種手段和形式。13.6．簡(jiǎn)述認(rèn)證的基本過程。答：認(rèn)證的基本過程包括尋求認(rèn)證的組織向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請(qǐng)，與認(rèn)證機(jī)構(gòu)受理申請(qǐng)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定審核人員實(shí)施認(rèn)證審核或?qū)彶?，認(rèn)證評(píng)價(jià)與批準(zhǔn)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施認(rèn)證后監(jiān)督和檢查等。13.7．簡(jiǎn)述我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)。答：我國(guó)認(rèn)證制度的總體架構(gòu)，它主要有四個(gè)層次：

(1)第一個(gè)層次是授權(quán)機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)。(2)第二個(gè)層次是認(rèn)可機(jī)構(gòu)。(3)第三個(gè)層次是從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員，包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)、實(shí)驗(yàn)室以及從事審核、評(píng)審等認(rèn)證活動(dòng)人員。(4)第四個(gè)層次是企業(yè)。13.8．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)達(dá)到哪些要求?答：(1)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)。(2)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則。(3)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求：①權(quán)威性；②科學(xué)性；③群眾性；④連貫性；⑤明確性。13.9．簡(jiǎn)述質(zhì)量監(jiān)督的意義。答：(1)有利于保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益；(2)有利于貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量法規(guī)；(3)有利于發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，開拓國(guó)際市場(chǎng)，保護(hù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)利益；(4)有利于技術(shù)進(jìn)步，提高企業(yè)素質(zhì)和質(zhì)量管理水平。：-，請(qǐng)-:-五、論述題目錄1.1．試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。1.2．試述質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展概況。1.3．試述質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響及研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。1.4．試述促使重視質(zhì)量的主要原因。2.1．試述質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM與IS09000之間的關(guān)系。2.2．試述質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系。2.3．試述質(zhì)量管理的原則。3.1．試述顧客滿意度測(cè)量中存在的問題。3.2．試述如何選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工?4.1．試述組織社會(huì)責(zé)任的發(fā)展階段及其特點(diǎn)。4.2．試述確保和促進(jìn)組織行為恪守道德規(guī)范的途徑。5.1.列舉并解釋精神激勵(lì)的方法。6.1.試述過程改進(jìn)的三個(gè)階段。7.1．試述如何獲得高層管理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的贊同和參與?7.2．試述項(xiàng)目的提案與選擇的各個(gè)步驟?7.3．試述質(zhì)量改進(jìn)工作中診斷的過程。7.4．試述實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”?7.5．試述克勞斯比質(zhì)量改進(jìn)的程序。8.1.試述測(cè)量系統(tǒng)的改進(jìn)。9.1.論述如何制定聯(lián)合質(zhì)量計(jì)劃。10.1．試述統(tǒng)計(jì)思想在組織管理中的運(yùn)用領(lǐng)域。10.2．比較幾種常用抽樣方法的優(yōu)缺點(diǎn)。10.3．試述提高過程能力的途徑。11.1．試述調(diào)查表的種類和用途。11.2．試述應(yīng)用因果圖時(shí)應(yīng)注意的問題。12.1.試述軟件生產(chǎn)環(huán)境對(duì)軟件質(zhì)量的不利影響。13.1．試述標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用。13.2．試述認(rèn)證模式。13.3．試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。論述題答案1.1．試述質(zhì)量管理發(fā)展的歷程。答：質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前，主要是通過檢驗(yàn)的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入20世紀(jì)以后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工與專業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立了檢驗(yàn)人員的職位，專職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，美國(guó)政府開始在軍工生產(chǎn)中大力提倡和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，以控制產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)，：-，請(qǐng)-:-增加產(chǎn)量、降低成本并及時(shí)交貨。這一時(shí)期，大量的實(shí)用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開發(fā)了出來。質(zhì)量管理的重點(diǎn)主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制”。(3)全面質(zhì)量管理階段。1956年，美國(guó)通用電氣公司的A．V·費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。第二次世界大戰(zhàn)后，這一觀點(diǎn)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛的傳播，各個(gè)國(guó)家都結(jié)合自己的實(shí)踐進(jìn)行了各方面的創(chuàng)新。隨著國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作規(guī)模的日益擴(kuò)大，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年發(fā)布了關(guān)于質(zhì)量管理體系的IS09000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識(shí)獲得了空前的高漲。經(jīng)過長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。1.2．試述質(zhì)量管理在我國(guó)的發(fā)展概況。答：我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，大致可分為兩大階段。從1949年至20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，我國(guó)的質(zhì)量管理也基本上是在政府主導(dǎo)下推行的，企業(yè)則基本上處于一種被動(dòng)和從屬的地位。自20世紀(jì)80年代中后期以來，隨著改革開放的深入，我國(guó)逐漸確立了建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的目標(biāo)，企業(yè)開始成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體。政府的職能也發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，從對(duì)企業(yè)的直接管理逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接管理和宏觀指導(dǎo)。尤其是在我國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得前所未有的劇烈和殘酷，質(zhì)量日益成為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件。這種轉(zhuǎn)變使得質(zhì)量管理真正成為了企業(yè)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)手段。一大批先進(jìn)企業(yè)通過質(zhì)量管理使得產(chǎn)品質(zhì)量趕上或超過了發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)品的水準(zhǔn)，樹立了我國(guó)的民族品牌，確立和鞏固了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，有效的質(zhì)量管理必將成為我國(guó)企業(yè)求生存、圖發(fā)展和在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的強(qiáng)大武器?！?3.2．試述認(rèn)證模式。答：根據(jù)不同的認(rèn)證對(duì)象和認(rèn)證要求，世界各國(guó)現(xiàn)行的認(rèn)證制度主要有八種模式，也稱為類型。(1)型式試驗(yàn)，又稱為典型檢驗(yàn)。它按照規(guī)定的試驗(yàn)方法對(duì)產(chǎn)品的樣品進(jìn)行試驗(yàn)，以證明樣品符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而無(wú)任何監(jiān)督措施。這是一種最簡(jiǎn)單和最有限的產(chǎn)品認(rèn)證形式。(2)型式試驗(yàn)加市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)。這是一種帶有監(jiān)督措施的型式試驗(yàn)。這種類型能向購(gòu)買方提供更多的質(zhì)量信息，并能取得購(gòu)買方較高的信任。(3)型式試驗(yàn)加工廠抽樣檢驗(yàn)。這種認(rèn)證制度和第二種相類似，只是監(jiān)督的方式有所不同，不是從市場(chǎng)上抽樣，而是從生產(chǎn)廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取進(jìn)行檢驗(yàn)。(4)型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督(市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn))。這種認(rèn)證制度是上述第(2)、第(3)種認(rèn)證制度的綜合，監(jiān)督檢驗(yàn)所用的樣品來源，既從市場(chǎng)上購(gòu)買，又從工廠中隨機(jī)抽取。(5)型式試驗(yàn)加工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定加認(rèn)證后監(jiān)督(質(zhì)量管理體系復(fù)查、市場(chǎng)和工廠抽樣檢驗(yàn))。這種制度比前四種更完善，能夠向購(gòu)買方提供更詳盡的信息，便于取得購(gòu)買方更大的信任。(6)工廠質(zhì)量管理體系評(píng)定。這種類型認(rèn)證的對(duì)象不是產(chǎn)品，而是質(zhì)量管理體系、質(zhì)量保證能力，因而按這種認(rèn)證審核批準(zhǔn)的企業(yè)，不能在產(chǎn)品上使用認(rèn)證標(biāo)志。(7)批檢。對(duì)于這種類型的認(rèn)證，只是對(duì)認(rèn)證合格的這批產(chǎn)品辦理認(rèn)證證書，但不授予認(rèn)證標(biāo)志。(8)百分之百檢驗(yàn)。這種類型的認(rèn)證使認(rèn)證人員擔(dān)負(fù)的責(zé)任較大，對(duì)被認(rèn)證的每件產(chǎn)品都要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而且所需要的費(fèi)用是很高的。13.3．試述實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度的作用。：-，請(qǐng)-:-答：(1)幫助消費(fèi)者選購(gòu)商品，維護(hù)消費(fèi)者利益。(2)推動(dòng)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)扶優(yōu)限劣的政策。(3)促進(jìn)企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量管理水平。(4)促進(jìn)國(guó)家計(jì)量水平的提高。(5)減少社會(huì)的重復(fù)檢驗(yàn)和試驗(yàn)，節(jié)約大量的試驗(yàn)費(fèi)用。(6)提高產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。(7)增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。(8)實(shí)現(xiàn)國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的宏觀管理。(9)降低承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。六、計(jì)算題：見單獨(dú)的文件第十章統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用……七、考點(diǎn)串講：-，請(qǐng)-:-第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論第三節(jié)與管理和質(zhì)量管理有關(guān)的基本概念一、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理1．在現(xiàn)代企業(yè)管理中，運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)與營(yíng)銷通常被認(rèn)為是企業(yè)最主要的三項(xiàng)職能。2．管理就是指一定組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。3．計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制這些活動(dòng)稱為管理的職能。4．企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運(yùn)用其知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和所掌握的信息，通過對(duì)企業(yè)的人、財(cái)、物資源的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)目標(biāo)，保證企業(yè)的生存與發(fā)展。5．企業(yè)的管理是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而存在的，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段。6．企業(yè)的“治理”主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問題。二、質(zhì)量管理的概念1．質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動(dòng)。2．質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)管理過程之間的關(guān)系。3．質(zhì)量計(jì)劃指旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。4．質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過程。廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。5．在質(zhì)量管理的“三部曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。三、全面質(zhì)量管理的概念及原則1．全面質(zhì)量管理是“質(zhì)量管理三部曲”得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。2．1997年，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)正式宣布將TQC改變?yōu)門QM。3．JUSE將TQM的特征概括為如下幾個(gè)方面：(1)在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；(2)正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；(3)把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；(4)在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其他的跨職能管理體系

，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；(5)在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的融洽關(guān)系；：-，請(qǐng)-:-(6)持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。4．八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實(shí)的決策方法”以及“與供方互利的關(guān)系”。第二章質(zhì)量管理理念與框架第二節(jié)三大質(zhì)量獎(jiǎng)與卓越績(jī)效模式一、日本的戴明獎(jiǎng)1．最早實(shí)施“卓越績(jī)效模式”的國(guó)家或地區(qū)是日本。2．戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面?其作用是什么?戴明實(shí)施獎(jiǎng)的效果表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營(yíng)結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎(jiǎng)而改進(jìn)了質(zhì)量，促進(jìn)了新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤(rùn)；在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進(jìn)成了持續(xù)的活動(dòng)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)，促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)方針的溝通，改進(jìn)了綜合管理體制。二、美國(guó)馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1．馬爾科姆·波多里奇國(guó)家獎(jiǎng)于l987年誕生。2．設(shè)立馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)具有四個(gè)方面的目的，即：(1)促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(2)表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；(3)建立指南和準(zhǔn)則，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；(4)通過提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。3．創(chuàng)立馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步是建立一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，這套準(zhǔn)則被稱為是“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)”。4．卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是決定獲獎(jiǎng)?wù)吆拖蛏暾?qǐng)者提供反饋的基礎(chǔ)。5．馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則中體現(xiàn)了以下的11種核心價(jià)值觀：(1)具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)；(2)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；(3)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；(4)對(duì)雇員和合作伙伴的重視；(5)敏捷性；(6)注重未來；(7)管理創(chuàng)新；(8)基于事實(shí)的管理；(9)公共責(zé)任與公民義務(wù)；(10)注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值；(11)系統(tǒng)的視野。6．領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計(jì)劃以及以顧客和市場(chǎng)為中心代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。7．對(duì)人力資源、的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果代表著結(jié)果的三要素。三、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲于1992年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(EQA)，以表彰那些在實(shí)施TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的榜樣企業(yè)。：-，請(qǐng)-:-四、“卓越績(jī)效模式”小結(jié)卓越績(jī)效模式為人們提供了一個(gè)溝通的平臺(tái)，使得人們能夠用同一種語(yǔ)言來討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理問題；它是一個(gè)指揮棒，告訴人們滿足了哪些方面的要求才算得上是真正的

“卓越”；它是一個(gè)診療儀，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之所在；它是一個(gè)標(biāo)尺，使得人們能夠明確相對(duì)于他人的位置，明確改進(jìn)效果的進(jìn)展如何；當(dāng)然，它還是一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)人們?yōu)榱藰s譽(yù)和成就而付出非凡的努力?！谑聵?biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督第一節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)化及有關(guān)概念1．標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。2．標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容就是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)及其過程，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。3．標(biāo)準(zhǔn)就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)及其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。4．概念標(biāo)準(zhǔn)是在特定的范圍內(nèi)對(duì)名詞概念的含義做出的規(guī)定。5．標(biāo)準(zhǔn)的特殊性表現(xiàn)在：(1)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會(huì)效益為目的。(2)標(biāo)準(zhǔn)是“協(xié)商一致”的結(jié)果。(3)標(biāo)準(zhǔn)通過特定的形式頒布。二、標(biāo)準(zhǔn)化的意義和作用1．在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，實(shí)現(xiàn)最大社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。2．為科學(xué)管理奠定基礎(chǔ)。3．推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。4．保護(hù)消費(fèi)者的利益。5．促進(jìn)貿(mào)易的發(fā)展。6．保證人類安全、健康和保護(hù)環(huán)境。三、標(biāo)準(zhǔn)體系采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的方法通常有：1．認(rèn)可法——國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化行政機(jī)關(guān)直接宣布某項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)具有與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)同樣的地位，并發(fā)布認(rèn)可通告。2．封面法——在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上增加采用國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的封面出版，并在封面上標(biāo)出采用國(guó)的識(shí)別編號(hào)以及其他有關(guān)情況的說明，包括所做的修改及技術(shù)上的差異等。3．完全重印法——將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)翻譯或不翻譯重新印刷作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并在標(biāo)準(zhǔn)正文前面由采用國(guó)做必要的說明。：-，請(qǐng)-:-4．翻譯法——國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的譯文，也可同時(shí)用原文和譯文出版。5．重新起草法——凡是沒有真正采用國(guó)際標(biāo)