如何抓住顧客?。?！要想抓住顧客我們就要去了解顧客，去分析他們的需求，去滿足顧客的需求。你滿足他們了，他們也會(huì)很樂(lè)意滿足你的需求。如何抓住顧客?。?！要想抓住顧客我們就要去了解顧客，去分析他們1顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價(jià)格2：品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)3：品質(zhì)不良點(diǎn)印象-------1：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)2：商品評(píng)價(jià)3：企業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)-------1：人員服務(wù)2:商品服務(wù)3：活動(dòng)設(shè)計(jì)顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素2顧客想得到什么？？？顧客來(lái)專賣店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚侯櫩拖氲玫绞裁矗?？？顧客?lái)專賣店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還3銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)----------接近詢問(wèn)指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開票收款----------------歡送銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)4銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客在這個(gè)過(guò)程中要區(qū)分不同顧客的接待方法銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)5不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的6不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客特征一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號(hào)，購(gòu)買目標(biāo)明確。接待技巧這類顧客購(gòu)買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客7目標(biāo)不明確的顧客特征這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說(shuō)：我只是看看，今天什么也不買。接待技巧對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營(yíng)業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購(gòu)買的誘因，就可以改變他，完成交易。目標(biāo)不明確的顧客特征8前來(lái)了解商品行情的顧客

特征進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購(gòu)買要求。接待技巧對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)，對(duì)他進(jìn)行推介。前來(lái)了解商品行情的顧客特征9無(wú)意購(gòu)買的顧客特征一般就是進(jìn)店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待。無(wú)意購(gòu)買的顧客特征10需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營(yíng)業(yè)員的意見。接待技巧提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。需要參謀的顧客特征11想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營(yíng)業(yè)員過(guò)多的交流。接待技巧對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。想自己挑選的顧客特征12下不了決定的顧客特征下不定決心購(gòu)買，總感覺(jué)還有更好的。接待技巧這類顧客購(gòu)買營(yíng)業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買下不了決定的顧客特征13二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說(shuō)名產(chǎn)品的特征，要有說(shuō)服力

二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客14沉默型的顧客特征不愛(ài)說(shuō)話。接待技巧營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)沉默型的顧客特征15心直口快型的顧客特征這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購(gòu)買，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點(diǎn)心直口快型的顧客特征16挑剔型顧客特征不信任營(yíng)業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽他講挑剔型顧客特征17謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠(chéng)懇，服務(wù)要到位，對(duì)商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。謙遜型顧客18膽怯型顧客特征害怕營(yíng)業(yè)員，不敢與營(yíng)業(yè)員對(duì)視。接待技巧對(duì)于此類顧客，營(yíng)業(yè)員必須情切，慎重的對(duì)待不要表現(xiàn)的太專業(yè)。膽怯型顧客特征19冷淡型顧客特征介紹什么都無(wú)所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對(duì)商品感興趣后再進(jìn)行介紹。冷淡型顧客特征20

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購(gòu)買質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購(gòu)買時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度非常敏感。

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客21中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)。中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。22青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者.營(yíng)業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比23

接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來(lái)到你這拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)一人像買主，另外像參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來(lái)專業(yè)“顧問(wèn)”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝24接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說(shuō)“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客25了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)泥工進(jìn)場(chǎng)了嗎？（了解購(gòu)買時(shí)間節(jié)點(diǎn)）什么地段什么房型（了解消費(fèi)水平）幾個(gè)衛(wèi)生間，幾個(gè)陽(yáng)臺(tái)，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問(wèn)時(shí)留意誰(shuí)在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺(jué)得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、了解顧客的需求*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)26顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實(shí)際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀27產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說(shuō)明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)28產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說(shuō)明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)*耐心很重要，避免說(shuō)得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心29簡(jiǎn)明介紹常見訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法

家庭裝修主流裝飾風(fēng)格瓷磚的常用賣點(diǎn)等等簡(jiǎn)明介紹常見訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法30

處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔商品，我們把這些疑問(wèn)、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議太多的異議會(huì)使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對(duì)異議抱有成見。但對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，會(huì)認(rèn)為顧客購(gòu)買是從提出異議開始的處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或31顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)32因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要存在需要，但購(gòu)買意愿沒(méi)有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的推介。因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要33對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一部分顧客就會(huì)借口離開。另一些顧客會(huì)說(shuō)反話。如：這有什么好的啊！又沒(méi)什么用等沒(méi)有充分了解利益點(diǎn)，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況不是很了解對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一34對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)價(jià)格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類低價(jià)產(chǎn)品對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)35對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的。對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用36--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到非買不可的時(shí)候是不會(huì)掏自己的錢包的，可能會(huì)想以后還會(huì)降價(jià)，還有更好的，還會(huì)有其他服務(wù)等--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到37最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。38回答異議的原則*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見*不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開主要矛盾*要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教?；卮甬愖h的原則39嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問(wèn)題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問(wèn)產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問(wèn)，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問(wèn)題時(shí)嘗試結(jié)案40嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購(gòu)買，只是還沒(méi)有明確表示要買，此時(shí)營(yíng)業(yè)員建議購(gòu)買有利于促成交易。嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全41建議購(gòu)買的原則三個(gè)問(wèn)題：

確認(rèn)顧客對(duì)商品有了比較全面的了解確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意把握好分寸建議購(gòu)買的原則三個(gè)問(wèn)題：42建議購(gòu)買的方法二擇一法：請(qǐng)問(wèn)您要白色還是紅色的。請(qǐng)求成交法：我現(xiàn)在給您開票，好嗎？?jī)?yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷，就這個(gè)月，您看您真會(huì)選日子??！假定成交法：您看什么時(shí)候把貨給您送過(guò)去？化短處為長(zhǎng)處專家意見演示

建議購(gòu)買的方法二擇一法：請(qǐng)問(wèn)您要白色還是紅色的。43成交策略不要再向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇。幫助顧客確定他所喜歡的商品集中介紹商品的賣點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣竭m當(dāng)表現(xiàn)的比較強(qiáng)勢(shì)，拿出信心，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，幫顧客下決心迅速開單，在顧客做最后的決定前開好單。成交策略不要再向顧客介紹新的商品44交換資料同顧客一起核查好所有單據(jù)及相關(guān)物品是否到位*幫助顧客放好所有物品、提供對(duì)顧客有幫助的產(chǎn)品圖冊(cè)等，并將自己的名片隨同附上。*請(qǐng)顧客留下電話和姓名交換資料同顧客一起核查好所有單據(jù)及相關(guān)物品是否到位45歡送結(jié)束語(yǔ)

感謝用語(yǔ)：*“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們將給予圓滿的解答！”*“如您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，請(qǐng)您走好！”歡送顧客：微笑著送顧客出門，并邀請(qǐng)顧客再次光臨！歡送結(jié)束語(yǔ)感謝用語(yǔ)：46

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，47如何抓住顧客?。?！要想抓住顧客我們就要去了解顧客，去分析他們的需求，去滿足顧客的需求。你滿足他們了，他們也會(huì)很樂(lè)意滿足你的需求。如何抓住顧客！?。∫胱プ☆櫩臀覀兙鸵チ私忸櫩?，去分析他們48顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價(jià)格2：品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)3：品質(zhì)不良點(diǎn)印象-------1：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)2：商品評(píng)價(jià)3：企業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)-------1：人員服務(wù)2:商品服務(wù)3：活動(dòng)設(shè)計(jì)顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素49顧客想得到什么？？？顧客來(lái)專賣店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚懴卤恚侯櫩拖氲玫绞裁?？？？顧客?lái)專賣店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還50銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)----------接近詢問(wèn)指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開票收款----------------歡送銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)51銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客在這個(gè)過(guò)程中要區(qū)分不同顧客的接待方法銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)52不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的53不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客特征一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號(hào)，購(gòu)買目標(biāo)明確。接待技巧這類顧客購(gòu)買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客54目標(biāo)不明確的顧客特征這類顧客好像很有主見，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說(shuō)：我只是看看，今天什么也不買。接待技巧對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營(yíng)業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購(gòu)買的誘因，就可以改變他，完成交易。目標(biāo)不明確的顧客特征55前來(lái)了解商品行情的顧客

特征進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購(gòu)買要求。接待技巧對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)，對(duì)他進(jìn)行推介。前來(lái)了解商品行情的顧客特征56無(wú)意購(gòu)買的顧客特征一般就是進(jìn)店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待。無(wú)意購(gòu)買的顧客特征57需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營(yíng)業(yè)員的意見。接待技巧提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽。需要參謀的顧客特征58想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營(yíng)業(yè)員過(guò)多的交流。接待技巧對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀。想自己挑選的顧客特征59下不了決定的顧客特征下不定決心購(gòu)買，總感覺(jué)還有更好的。接待技巧這類顧客購(gòu)買營(yíng)業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買下不了決定的顧客特征60二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說(shuō)名產(chǎn)品的特征，要有說(shuō)服力

二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客61沉默型的顧客特征不愛(ài)說(shuō)話。接待技巧營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)沉默型的顧客特征62心直口快型的顧客特征這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購(gòu)買，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點(diǎn)心直口快型的顧客特征63挑剔型顧客特征不信任營(yíng)業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽他講挑剔型顧客特征64謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠(chéng)懇，服務(wù)要到位，對(duì)商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任。謙遜型顧客65膽怯型顧客特征害怕營(yíng)業(yè)員，不敢與營(yíng)業(yè)員對(duì)視。接待技巧對(duì)于此類顧客，營(yíng)業(yè)員必須情切，慎重的對(duì)待不要表現(xiàn)的太專業(yè)。膽怯型顧客特征66冷淡型顧客特征介紹什么都無(wú)所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對(duì)商品感興趣后再進(jìn)行介紹。冷淡型顧客特征67

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購(gòu)買質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購(gòu)買時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度非常敏感。

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客68中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)。中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。69青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者.營(yíng)業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比70

接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來(lái)到你這拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)一人像買主，另外像參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來(lái)專業(yè)“顧問(wèn)”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝71接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說(shuō)“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近-----給他留下良好的印象接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客72了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)泥工進(jìn)場(chǎng)了嗎？（了解購(gòu)買時(shí)間節(jié)點(diǎn)）什么地段什么房型（了解消費(fèi)水平）幾個(gè)衛(wèi)生間，幾個(gè)陽(yáng)臺(tái)，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問(wèn)時(shí)留意誰(shuí)在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺(jué)得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、了解顧客的需求*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)73顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實(shí)際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么。顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀74產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說(shuō)明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)75產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說(shuō)明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)*耐心很重要，避免說(shuō)得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心76簡(jiǎn)明介紹常見訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法

家庭裝修主流裝飾風(fēng)格瓷磚的常用賣點(diǎn)等等簡(jiǎn)明介紹常見訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法77

處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔商品，我們把這些疑問(wèn)、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議太多的異議會(huì)使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對(duì)異議抱有成見。但對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，會(huì)認(rèn)為顧客購(gòu)買是從提出異議開始的處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或78顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)79因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要存在需要，但購(gòu)買意愿沒(méi)有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的推介。因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要80對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一部分顧客就會(huì)借口離開。另一些顧客會(huì)說(shuō)反話。如：這有什么好的??！又沒(méi)什么用等沒(méi)有充分了解利益點(diǎn)，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況不是很了解對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一81對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)價(jià)格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類低價(jià)產(chǎn)品對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)82對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的。對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用83--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到非買不可的時(shí)候是不會(huì)掏自己的錢包的，可能會(huì)想以后還會(huì)降價(jià)，還有更好的，還會(huì)有其他服務(wù)等--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手絕大部分客戶不到84最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。。85回答異議的原則*用心傾聽，并表示你已聽懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見*不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開主要矛盾*要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。回答異議的原則86嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問(wèn)題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問(wèn)產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問(wèn)，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問(wèn)題時(shí)嘗試結(jié)案87嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購(gòu)買，只是還沒(méi)有明確表示要買，此時(shí)營(yíng)業(yè)員建議購(gòu)買有利于促成交易。嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全88建議購(gòu)買的原則三個(gè)問(wèn)題：

確認(rèn)顧客對(duì)商品有了比較全面的了解確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意把握好分寸建議購(gòu)買的原則三個(gè)問(wèn)題：89建議購(gòu)買的方法二擇一法：請(qǐng)問(wèn)您要白色還是紅色的。請(qǐng)求成交法：我現(xiàn)在給您開票，好嗎？?jī)?yōu)惠成交法：我們現(xiàn)在有優(yōu)惠促銷，就這個(gè)月，您看您真會(huì)選日子?。〖俣ǔ山环ǎ耗词裁磿r(shí)候把貨給您送過(guò)去？化短處為長(zhǎng)處專家意見演示

建議購(gòu)買的方法二擇一法：請(qǐng)問(wèn)您要白色還是紅色的。90成交策略不要再向顧客介紹新的商品逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇。幫助顧客確定他所喜歡的商品集中介紹商品的賣點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)淖尣竭m當(dāng)表現(xiàn)的比較強(qiáng)勢(shì)，拿出信心，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，幫顧客下決心迅速開單，在顧客做最后的決定前開好單。成交策略不要再向顧客介紹新的商品91交換資料同顧客一起核查好所有單據(jù)及相關(guān)物品是否到位*幫助顧客放好所有物品、提供對(duì)顧客有幫助的產(chǎn)品圖冊(cè)等，并將自己的名片隨同附上。*請(qǐng)顧客留下電話和姓名交換資料同顧客一起核查好所有單據(jù)及相關(guān)物品是否到位92歡送結(jié)束語(yǔ)

感謝用語(yǔ)：*“非常感謝您的光臨，如對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品有任何疑問(wèn)，請(qǐng)撥打這個(gè)電話，我們將給予圓滿的解答！”*“如您有任何疑問(wèn)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，請(qǐng)您走好！”歡送顧客：微笑著送顧客出門，并邀請(qǐng)顧客再次光臨！歡送結(jié)束語(yǔ)感謝用語(yǔ)：93

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能