知識(shí)工作者的e-Learning知識(shí)工作者的e-Learning1大綱知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)知識(shí)管理的學(xué)習(xí)模式非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)【情境模擬互動(dòng)】案例【案例】：咖啡大亨大綱知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)2學(xué)習(xí)是生存的要件一旦一家公司獲得知識(shí)基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，它會(huì)比以前更容易維持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)比以前更難超越。

新流程與新科技既然存在，你就得多多學(xué)習(xí)，改進(jìn)自我，免得別人搶在你前面。~葛瑞．杜克GoryTookerMotorola總裁學(xué)習(xí)是生存的要件一旦一家公司獲得知識(shí)基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，它會(huì)3知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)非工作現(xiàn)場(chǎng)教室教學(xué)e-learning工作現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)觀察與模式化教導(dǎo)嘗試錯(cuò)誤每種學(xué)習(xí)方式都要運(yùn)用資訊回饋知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)非工作現(xiàn)場(chǎng)教室教學(xué)e-learning工作現(xiàn)4學(xué)習(xí)做事參照工作不能搞砸，所以必須接受上級(jí)指令如果沒(méi)有工作指令怎麼辦？工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)做事參照工作不能搞砸，所以必須接受上級(jí)指令工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)5知識(shí)工作者的工作指令來(lái)自工作者本身工作的知識(shí)來(lái)自經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)來(lái)自做錯(cuò)事錯(cuò)誤是要避免的，但又是必要的減少工作現(xiàn)場(chǎng)的錯(cuò)誤來(lái)自學(xué)習(xí)知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)？

知識(shí)工作者的工作指令來(lái)自工作者本身6兩種可能的發(fā)展模式知識(shí)管理非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)兩種可能的發(fā)展模式知識(shí)非工作7工作現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)習(xí)場(chǎng)所知識(shí)工作者必須把工作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)場(chǎng)所組織必須提供知識(shí)管理系統(tǒng)供知識(shí)工作者學(xué)習(xí)知識(shí)管理系統(tǒng)必須與工作績(jī)效系統(tǒng)整合工作現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)習(xí)場(chǎng)所知識(shí)工作者必須把工作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)場(chǎng)所8工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)9KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)與知識(shí)檔案室技術(shù)服務(wù)會(huì)議、研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議定期聚會(huì)研討KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)技術(shù)服務(wù)會(huì)10KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)與知識(shí)檔案室技術(shù)服務(wù)會(huì)議、研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議定期聚會(huì)研討資訊指導(dǎo)KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)技術(shù)服務(wù)會(huì)11e-Learning、KM與工作績(jī)效系統(tǒng)e-Learning、KM與工作績(jī)效系統(tǒng)12訓(xùn)練、KM與績(jī)效支援的比較訓(xùn)練KM績(jī)效支援指導(dǎo)通告績(jī)效的直接引導(dǎo)停止工作較少停止工作與工作充分整合課程在主導(dǎo)學(xué)習(xí)之行為使用者決定學(xué)習(xí)之行為學(xué)習(xí)是績(jī)效的副產(chǎn)品技術(shù)與知識(shí)之移轉(zhuǎn)使用者的資源、組織學(xué)習(xí)的觸媒劑完全地支援績(jī)效目的是否需要停止工作？學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)目標(biāo)訓(xùn)練、KM與績(jī)效支援的比較訓(xùn)練KM績(jī)效支援指導(dǎo)通告績(jī)效的直接13知識(shí)管理系統(tǒng)下的e-Learning舊規(guī)範(fàn)新規(guī)範(fàn)知識(shí)管理系統(tǒng)下的e-Learning舊規(guī)範(fàn)新規(guī)範(fàn)14KM觀念下的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊KM觀念下的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊15KM觀念下的未來(lái)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊(線(xiàn)上)KM觀念下的未來(lái)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊(線(xiàn)上)16建造完整的學(xué)習(xí)與績(jī)效平臺(tái)建造完整的學(xué)習(xí)與績(jī)效平臺(tái)17觀念上很簡(jiǎn)單也極少爭(zhēng)議但是，如何踏出第一步………如果組織正存在於一個(gè)混亂的知識(shí)管理系統(tǒng)，如何建構(gòu)第一塊新知識(shí)？知識(shí)工作者如何自我指導(dǎo)？觀念上很簡(jiǎn)單也極少爭(zhēng)議18從混亂中建置資訊秩序不一致、不正確、不穩(wěn)定且累贅多餘的資訊（流），是工作環(huán)境無(wú)效率的主因。從混亂中建置資訊秩序不一致、不正確、不穩(wěn)定19從混亂中建置資訊秩序知識(shí)管理的環(huán)境能提供一致、正確、穩(wěn)定、可靠的資訊接觸。從混亂中建置資訊秩序知識(shí)管理的環(huán)境能提供一致、20何謂「知識(shí)管理」知識(shí)：人與資訊的交會(huì)知識(shí)管理：在建造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的共同利益、需要、目標(biāo)下，一群人或組織的社群之間或內(nèi)部中有價(jià)值的資訊、專(zhuān)家、心得的創(chuàng)造、達(dá)成與分享。

何謂「知識(shí)管理」知識(shí)：人與資訊的交會(huì)21KM系統(tǒng)的關(guān)鍵組件協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知識(shí)l

社群的會(huì)員認(rèn)證l

討論團(tuán)體l

溝通與協(xié)同工具l

專(zhuān)家資源l

個(gè)人檔案編碼（外顯化Codification）作成組織能用的商業(yè)與技術(shù)資源l

編碼後的資訊化資料庫(kù)l

商業(yè)應(yīng)用與工具l

週邊與輔助性資訊l

訓(xùn)練課程、會(huì)議與其他

KM活動(dòng)隱性與個(gè)別知識(shí)顯性與組織知識(shí)KM系統(tǒng)的關(guān)鍵組件協(xié)同（Collaboration）

全面性22知識(shí)社群的協(xié)同支援相似的工作流程、目標(biāo)、顧客、責(zé)任、需求、利益相似的資訊內(nèi)容的構(gòu)成方式的偏好相似任務(wù)支援的工作角色知識(shí)社群的協(xié)同支援23知識(shí)社群學(xué)習(xí)文化組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新建造聰明的企業(yè)體知識(shí)社群學(xué)習(xí)文化組織學(xué)習(xí)建造聰明的企業(yè)體24協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知識(shí)l

社群的會(huì)員認(rèn)證l

討論團(tuán)體l

溝通與協(xié)同工具l

專(zhuān)家資源l

個(gè)人檔案編碼（外顯化Codification）作成組織能用的商業(yè)與技術(shù)資源l

編碼後的資訊化資料庫(kù)l

商業(yè)應(yīng)用與工具l

週邊與輔助性資訊l

訓(xùn)練課程、會(huì)議與其他

KM活動(dòng)隱性與個(gè)別知識(shí)顯性與組織知識(shí)入口網(wǎng)站（Portal）

一個(gè)對(duì)所有資訊與協(xié)同的單一、容易使用、全面的通道l

搜尋l

個(gè)人化l

使用者介面l

瀏覽l

系統(tǒng)服務(wù)討論、網(wǎng)路會(huì)議、文件分享、觀念流通文件管理、內(nèi)容管理、搜尋協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知25從知識(shí)管理到知識(shí)同步化資料來(lái)源:BuildingKnowledgeManagementSolution,MarcJ.Rosenberg從知識(shí)管理到知識(shí)同步化資料來(lái)源:BuildingKnowl26非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)

教「正確」的理論與做法模擬教學(xué)

傳統(tǒng)教學(xué)教「成功」之道學(xué)習(xí)「錯(cuò)誤」方法，然後自我改進(jìn)。讓學(xué)生陷於「失敗」之境，然後自我體會(huì)成功。非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)教「正確」的理論與做法模擬教學(xué)27教學(xué)常只是講師在「表演」努力將傳統(tǒng)教學(xué)使用的方法搬到企業(yè)人才的訓(xùn)練，常是「表演式」的學(xué)習(xí)它不足以滿(mǎn)足企業(yè)培育人才的要求——不管它使用多少時(shí)數(shù)、不管它使用多豐富的教材技術(shù)、不管老師的教學(xué)表情與行為多麼逼真都只是「表演」，不是學(xué)習(xí)教學(xué)常只是講師在「表演」努力將傳統(tǒng)教學(xué)使用的方法搬到企業(yè)人才28錯(cuò)誤是最好的學(xué)習(xí)

讓學(xué)員大膽走錯(cuò)路、做錯(cuò)事，去感受失望、失敗、挫折，然後從中學(xué)到教訓(xùn)。

但是，工作不能做錯(cuò)事，因?yàn)榇鷥r(jià)太高。錯(cuò)誤是最好的學(xué)習(xí)讓學(xué)員大膽走錯(cuò)路、做錯(cuò)事，但是，29網(wǎng)路是可以允許錯(cuò)誤的地方許多知識(shí)是「做中學(xué)」累積的，而網(wǎng)路正好提供極佳的學(xué)習(xí)環(huán)境。在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境裡，不可能提供太多失敗的經(jīng)驗(yàn)供人學(xué)習(xí)，這裡正是e-learning的機(jī)會(huì)在真實(shí)的生活中，我們難免要失敗，而失敗的代價(jià)又極其高昂。只有在網(wǎng)路上，才能允許我們不斷嘗試錯(cuò)誤—透過(guò)系統(tǒng)的反饋，才能真正體會(huì)正確的管理做法透過(guò)角色扮演，讓學(xué)員參與、犯錯(cuò)、自我挑戰(zhàn)網(wǎng)路是可以允許錯(cuò)誤的地方許多知識(shí)是「做中學(xué)」累積的，而網(wǎng)路正30情境模擬互動(dòng)教學(xué)角色扮演實(shí)際參與競(jìng)賽由講師解說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技巧以情境模擬互動(dòng)教學(xué)，引導(dǎo)體驗(yàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的實(shí)務(wù)操作，然後檢討分析，進(jìn)而建構(gòu)知識(shí)：透過(guò)電腦模擬遊戲分組競(jìng)賽電腦結(jié)果資訊回饋學(xué)習(xí)信息分析與研判情境模擬互動(dòng)教學(xué)角色扮演由講師解說(shuō)以情境模擬互動(dòng)教學(xué)，引導(dǎo)體31【情境模擬互動(dòng)】案例策略思考的內(nèi)在性語(yǔ)意上——都懂認(rèn)知上——各自表述行動(dòng)上——敷衍行事結(jié)果？【情境模擬互動(dòng)】案例策略思考的內(nèi)在性結(jié)果？32如何理解策略？語(yǔ)意上——認(rèn)知上——行動(dòng)上——怎麼能夠擬定不可行的策略？又如何化【不可行】為【可行】？策略是——化【不可行】為【可行】如何理解策略？語(yǔ)意上——怎麼能夠擬定不可行的策略？策略是——33內(nèi)部資源動(dòng)力提升與變革外部機(jī)會(huì)策略的探索情境探測(cè)

策略形成方案研擬

行動(dòng)計(jì)畫(huà)適配評(píng)估顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)目標(biāo)資源分析資源部署(4P)產(chǎn)品定價(jià)通路促銷(xiāo)策略思考與研擬內(nèi)部資源動(dòng)力外部機(jī)會(huì)情境探測(cè)策略形成方案研擬行動(dòng)計(jì)畫(huà)適配34蒐集資訊形成構(gòu)想規(guī)畫(huà)行動(dòng)步驟1：分析外在市場(chǎng)環(huán)境步驟2：進(jìn)行機(jī)會(huì)尋求步驟3：呈現(xiàn)所知道的資訊步驟4：預(yù)測(cè)未來(lái)步驟5：決定策略方向步驟6：注意落差步驟7：創(chuàng)造更多選擇方案步驟8：評(píng)估選擇方案步驟9：決定如何執(zhí)行策略制定步驟蒐集資訊形成構(gòu)想規(guī)畫(huà)行動(dòng)步驟1：分析外在市場(chǎng)環(huán)境步驟2：進(jìn)行35我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠我們應(yīng)該願(yuàn)景與目標(biāo)我們需要我們可能成為市場(chǎng)的老大只能成為老二必須開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)步驟5:決定策略方向我們應(yīng)當(dāng)我們應(yīng)該願(yuàn)景與目標(biāo)我們需要我們可能成為市場(chǎng)只能36公司會(huì)被你搞垮【情境模擬互動(dòng)】在電腦上建構(gòu)完全真實(shí)的市場(chǎng)用所認(rèn)知的方法打一場(chǎng)仗然後學(xué)習(xí)到完全正確的策略制定方法背下所有步驟實(shí)地經(jīng)歷整套策略研擬步驟且體會(huì)到正確方法時(shí)公司大概已經(jīng)被你搞垮了公司會(huì)被你搞垮【情境模擬互動(dòng)】背下所有步驟公司大概37外部市場(chǎng)的機(jī)會(huì)/威脅探測(cè)

顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位外部市場(chǎng)的機(jī)會(huì)/威脅探測(cè)顧客描述38顧客描述人口特質(zhì)

性別

年齡

所得需求偏好與購(gòu)買(mǎi)行為

產(chǎn)品功能

價(jià)格

通路

接觸媒體顧客描述人口特質(zhì)性別年齡所得需求偏好39人口特質(zhì)－性別女性42%男性58%人口特質(zhì)－性別女性42%男性58%40人口特質(zhì)－年齡30以下27.6%30-4548.3%45以上24.1%人口特質(zhì)－年齡30以下27.6%30-4548.3%4541人口特質(zhì)－所得低所得中所得高所得30%50%20%人口特質(zhì)－所得低所得中所得高所得30%50%20%42功能A功能B功能C低階需求中階需求高階需求產(chǎn)品需求需求偏好與購(gòu)買(mǎi)行為

產(chǎn)品功能與需求滿(mǎn)足功能A功能B功能C低階需求中階需求高階需求產(chǎn)品需求需求偏好與43所得區(qū)隔與產(chǎn)品功能需求功能A功能B功能C低所得中所得高所得所得區(qū)隔與產(chǎn)品功能需求功能A功能B功能C低所得中所得高所得44所得區(qū)隔與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)品質(zhì)品質(zhì)低所得中所得高所得價(jià)格品質(zhì)價(jià)格價(jià)格所得區(qū)隔與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)品品低所得中所得高所得價(jià)品價(jià)價(jià)45A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店50家(40%)100家(40%)1000家(20%)通路家數(shù)(銷(xiāo)售比率)瞭解通路A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店50家(40%)100家(40%)146所得區(qū)隔與通路BABAA低所得中所得高所得A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店CCCB所得區(qū)隔與通路BABAA低所得中所得高所得A量販店B連銷(xiāo)店C47所得區(qū)隔與接觸媒體低所得中所得高所得電視報(bào)紙網(wǎng)路所得區(qū)隔與接觸媒體低所得中所得高所得電視報(bào)紙網(wǎng)路48所得區(qū)隔與促銷(xiāo)宣傳低所得中所得高所得贈(zèng)品拜訪(fǎng)所得區(qū)隔與促銷(xiāo)宣傳低所得中所得高所得贈(zèng)品拜訪(fǎng)49顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)目標(biāo)資源分析資源部署（4P）產(chǎn)品定價(jià)通路促銷(xiāo)行銷(xiāo)方案研擬適配評(píng)估顧客描述目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)方案研擬適配評(píng)估50賽局結(jié)果—市場(chǎng)佔(zhàn)有率第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌龍咖啡48.9%虎咖啡20.7%豹咖啡19%鷹咖啡8.1%?？Х?.3%賽局結(jié)果—市場(chǎng)佔(zhàn)有率第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌51獲利能力(單位:千元)第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌$1,875龍咖啡$593虎咖啡$425豹咖啡-$159鷹咖啡-$325?？Х全@利能力(單位:千元)第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品52競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻防戰(zhàn)略分析價(jià)格龍咖啡虎咖啡豹咖啡鷹咖啡品質(zhì)低高低高?？Х雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻防戰(zhàn)略分析價(jià)格龍咖啡虎咖啡豹咖啡鷹咖啡品質(zhì)53報(bào)酬虧損利潤(rùn)成熟市場(chǎng)的割頸戰(zhàn)略分析時(shí)間報(bào)酬虧損利潤(rùn)時(shí)間報(bào)虧損利潤(rùn)成熟市場(chǎng)的割頸戰(zhàn)略分析時(shí)間報(bào)虧損利潤(rùn)時(shí)間54早期市場(chǎng)主流市場(chǎng)創(chuàng)新使用者早期使用者中期大眾者晚期大眾者落後者創(chuàng)新使用者早期使用者中期大眾者晚期大眾者落後者鴻溝早期市場(chǎng)主流市場(chǎng)市場(chǎng)擴(kuò)散與龍捲風(fēng)戰(zhàn)略擬定早期市場(chǎng)主流市場(chǎng)創(chuàng)新使用者早期使用者中期大眾者晚期大眾者落後55

KM與e-Learning的效益評(píng)估

KM與e-Learning的效益評(píng)估56【案例】：咖啡大亨1997-1999在臺(tái)灣大學(xué)管理學(xué)院實(shí)施的一種網(wǎng)路競(jìng)賽，將同學(xué)分為五組，各組負(fù)責(zé)一種品牌的銷(xiāo)售。以假想的罐裝咖啡之銷(xiāo)售，在網(wǎng)路上從事實(shí)務(wù)演練。市場(chǎng)上有五種品牌，各品牌分別扮演市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、追隨者，學(xué)員下達(dá)產(chǎn)品的銷(xiāo)售決策，彼此競(jìng)爭(zhēng)，每期產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果，讓各產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)各期成果，擬定下一期之決策?！景咐浚嚎Х却蠛?997-1999在臺(tái)灣大學(xué)管理學(xué)院實(shí)施的57行銷(xiāo)競(jìng)賽介紹系統(tǒng)能支援許多參賽者每五個(gè)品牌角逐一個(gè)市場(chǎng)系統(tǒng)能開(kāi)立很多市場(chǎng)參賽者必須瞭解〔市場(chǎng)區(qū)隔〕的行銷(xiāo)理論在遊戲前，組成參賽團(tuán)隊(duì)成員必須花時(shí)間分析市場(chǎng)資訊1234行銷(xiāo)競(jìng)賽介紹系統(tǒng)能支援許多參賽者123458咖啡大亨系統(tǒng)介紹請(qǐng)從30/management/

點(diǎn)選咖啡大亨行銷(xiāo)模擬遊戲咖啡大亨系統(tǒng)介紹請(qǐng)從59遊戲競(jìng)賽原理（1）請(qǐng)由遊戲首頁(yè)〔遊戲競(jìng)賽原理〕進(jìn)入1遊戲競(jìng)賽原理（1）請(qǐng)由遊戲首頁(yè)〔遊戲競(jìng)賽原理〕進(jìn)入160遊戲競(jìng)賽原理（2）點(diǎn)閱〔六大區(qū)隔市場(chǎng)描述〕，先了解六大市場(chǎng)的區(qū)隔2遊戲競(jìng)賽原理（2）點(diǎn)閱〔六大區(qū)隔市場(chǎng)描述〕，先了解六大市場(chǎng)的61遊戲競(jìng)賽原理（3）研擬行銷(xiāo)決策3遊戲競(jìng)賽原理（3）研擬行銷(xiāo)決策362主系統(tǒng)畫(huà)面主系統(tǒng)畫(huà)面63訪(fǎng)客試玩介紹Step1.

選擇要試玩的咖啡名稱(chēng)訪(fǎng)客試玩介紹Step1.選擇要試玩的咖啡名稱(chēng)64訪(fǎng)客試玩介紹Step2.訂定決策訪(fǎng)客試玩介紹Step2.訂定決策65訪(fǎng)客試玩介紹Step3.決策分析結(jié)果訪(fǎng)客試玩介紹Step3.決策分析結(jié)果66在6個(gè)市場(chǎng)角逐競(jìng)賽12個(gè)回合研讀市場(chǎng)區(qū)隔理論選擇遊戲分組蒐集分析市場(chǎng)資訊擬訂本組行銷(xiāo)計(jì)劃輸入本回合結(jié)果等待對(duì)手輸入決策觀看本回合結(jié)果分析報(bào)表數(shù)據(jù)討論下回合決策遊戲程序討論下回合決策

在6個(gè)市場(chǎng)角逐競(jìng)賽12個(gè)回合分析報(bào)表數(shù)據(jù)觀看本回合結(jié)果等待對(duì)手輸入決策輸入本回合結(jié)果擬訂本組行銷(xiāo)計(jì)劃蒐集分析市場(chǎng)資訊選擇遊戲分組研讀市場(chǎng)區(qū)隔理論在6個(gè)市場(chǎng)角逐研讀市場(chǎng)區(qū)隔理論選擇遊戲分組蒐集分析市場(chǎng)6712回合競(jìng)賽及其結(jié)果閱覽12回合競(jìng)賽及其結(jié)果閱覽68各期決策結(jié)果各期決策結(jié)果69何謂資訊與指導(dǎo)的平衡？

我從不為記住我知道且能找到的東西而困擾

～AlbertEinstein我的首要目的是教你如何操作以促使基本技術(shù)的瞭解，進(jìn)而逐漸讓你自身與對(duì)操作手冊(cè)的倚賴(lài)分離。

～SimoneBeck,LouisetteBertholle,andJuliaChild何謂資訊與指導(dǎo)的平衡？我的首要目的是教你70知識(shí)工作者的e-Learning知識(shí)工作者的e-Learning71大綱知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)知識(shí)管理的學(xué)習(xí)模式非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)【情境模擬互動(dòng)】案例【案例】：咖啡大亨大綱知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)72學(xué)習(xí)是生存的要件一旦一家公司獲得知識(shí)基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，它會(huì)比以前更容易維持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，而它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)比以前更難超越。

新流程與新科技既然存在，你就得多多學(xué)習(xí)，改進(jìn)自我，免得別人搶在你前面。~葛瑞．杜克GoryTookerMotorola總裁學(xué)習(xí)是生存的要件一旦一家公司獲得知識(shí)基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，它會(huì)73知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)非工作現(xiàn)場(chǎng)教室教學(xué)e-learning工作現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)觀察與模式化教導(dǎo)嘗試錯(cuò)誤每種學(xué)習(xí)方式都要運(yùn)用資訊回饋知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)非工作現(xiàn)場(chǎng)教室教學(xué)e-learning工作現(xiàn)74學(xué)習(xí)做事參照工作不能搞砸，所以必須接受上級(jí)指令如果沒(méi)有工作指令怎麼辦？工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)做事參照工作不能搞砸，所以必須接受上級(jí)指令工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)75知識(shí)工作者的工作指令來(lái)自工作者本身工作的知識(shí)來(lái)自經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)來(lái)自做錯(cuò)事錯(cuò)誤是要避免的，但又是必要的減少工作現(xiàn)場(chǎng)的錯(cuò)誤來(lái)自學(xué)習(xí)知識(shí)工作者的學(xué)習(xí)？

知識(shí)工作者的工作指令來(lái)自工作者本身76兩種可能的發(fā)展模式知識(shí)管理非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)兩種可能的發(fā)展模式知識(shí)非工作77工作現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)習(xí)場(chǎng)所知識(shí)工作者必須把工作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)場(chǎng)所組織必須提供知識(shí)管理系統(tǒng)供知識(shí)工作者學(xué)習(xí)知識(shí)管理系統(tǒng)必須與工作績(jī)效系統(tǒng)整合工作現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)習(xí)場(chǎng)所知識(shí)工作者必須把工作現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)場(chǎng)所78工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)工作現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)79KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)與知識(shí)檔案室技術(shù)服務(wù)會(huì)議、研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議定期聚會(huì)研討KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)技術(shù)服務(wù)會(huì)80KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)與知識(shí)檔案室技術(shù)服務(wù)會(huì)議、研討會(huì)、培訓(xùn)會(huì)議定期聚會(huì)研討資訊指導(dǎo)KM與e-Learning個(gè)人團(tuán)隊(duì)知識(shí)技能資訊服務(wù)技術(shù)服務(wù)會(huì)81e-Learning、KM與工作績(jī)效系統(tǒng)e-Learning、KM與工作績(jī)效系統(tǒng)82訓(xùn)練、KM與績(jī)效支援的比較訓(xùn)練KM績(jī)效支援指導(dǎo)通告績(jī)效的直接引導(dǎo)停止工作較少停止工作與工作充分整合課程在主導(dǎo)學(xué)習(xí)之行為使用者決定學(xué)習(xí)之行為學(xué)習(xí)是績(jī)效的副產(chǎn)品技術(shù)與知識(shí)之移轉(zhuǎn)使用者的資源、組織學(xué)習(xí)的觸媒劑完全地支援績(jī)效目的是否需要停止工作？學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)目標(biāo)訓(xùn)練、KM與績(jī)效支援的比較訓(xùn)練KM績(jī)效支援指導(dǎo)通告績(jī)效的直接83知識(shí)管理系統(tǒng)下的e-Learning舊規(guī)範(fàn)新規(guī)範(fàn)知識(shí)管理系統(tǒng)下的e-Learning舊規(guī)範(fàn)新規(guī)範(fàn)84KM觀念下的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊KM觀念下的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊85KM觀念下的未來(lái)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊(線(xiàn)上)KM觀念下的未來(lái)學(xué)習(xí)教育訓(xùn)練資訊(線(xiàn)上)86建造完整的學(xué)習(xí)與績(jī)效平臺(tái)建造完整的學(xué)習(xí)與績(jī)效平臺(tái)87觀念上很簡(jiǎn)單也極少爭(zhēng)議但是，如何踏出第一步………如果組織正存在於一個(gè)混亂的知識(shí)管理系統(tǒng)，如何建構(gòu)第一塊新知識(shí)？知識(shí)工作者如何自我指導(dǎo)？觀念上很簡(jiǎn)單也極少爭(zhēng)議88從混亂中建置資訊秩序不一致、不正確、不穩(wěn)定且累贅多餘的資訊（流），是工作環(huán)境無(wú)效率的主因。從混亂中建置資訊秩序不一致、不正確、不穩(wěn)定89從混亂中建置資訊秩序知識(shí)管理的環(huán)境能提供一致、正確、穩(wěn)定、可靠的資訊接觸。從混亂中建置資訊秩序知識(shí)管理的環(huán)境能提供一致、90何謂「知識(shí)管理」知識(shí)：人與資訊的交會(huì)知識(shí)管理：在建造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的共同利益、需要、目標(biāo)下，一群人或組織的社群之間或內(nèi)部中有價(jià)值的資訊、專(zhuān)家、心得的創(chuàng)造、達(dá)成與分享。

何謂「知識(shí)管理」知識(shí)：人與資訊的交會(huì)91KM系統(tǒng)的關(guān)鍵組件協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知識(shí)l

社群的會(huì)員認(rèn)證l

討論團(tuán)體l

溝通與協(xié)同工具l

專(zhuān)家資源l

個(gè)人檔案編碼（外顯化Codification）作成組織能用的商業(yè)與技術(shù)資源l

編碼後的資訊化資料庫(kù)l

商業(yè)應(yīng)用與工具l

週邊與輔助性資訊l

訓(xùn)練課程、會(huì)議與其他

KM活動(dòng)隱性與個(gè)別知識(shí)顯性與組織知識(shí)KM系統(tǒng)的關(guān)鍵組件協(xié)同（Collaboration）

全面性92知識(shí)社群的協(xié)同支援相似的工作流程、目標(biāo)、顧客、責(zé)任、需求、利益相似的資訊內(nèi)容的構(gòu)成方式的偏好相似任務(wù)支援的工作角色知識(shí)社群的協(xié)同支援93知識(shí)社群學(xué)習(xí)文化組織學(xué)習(xí)與創(chuàng)新建造聰明的企業(yè)體知識(shí)社群學(xué)習(xí)文化組織學(xué)習(xí)建造聰明的企業(yè)體94協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知識(shí)l

社群的會(huì)員認(rèn)證l

討論團(tuán)體l

溝通與協(xié)同工具l

專(zhuān)家資源l

個(gè)人檔案編碼（外顯化Codification）作成組織能用的商業(yè)與技術(shù)資源l

編碼後的資訊化資料庫(kù)l

商業(yè)應(yīng)用與工具l

週邊與輔助性資訊l

訓(xùn)練課程、會(huì)議與其他

KM活動(dòng)隱性與個(gè)別知識(shí)顯性與組織知識(shí)入口網(wǎng)站（Portal）

一個(gè)對(duì)所有資訊與協(xié)同的單一、容易使用、全面的通道l

搜尋l

個(gè)人化l

使用者介面l

瀏覽l

系統(tǒng)服務(wù)討論、網(wǎng)路會(huì)議、文件分享、觀念流通文件管理、內(nèi)容管理、搜尋協(xié)同（Collaboration）

全面性跨社群地分享隱性知95從知識(shí)管理到知識(shí)同步化資料來(lái)源:BuildingKnowledgeManagementSolution,MarcJ.Rosenberg從知識(shí)管理到知識(shí)同步化資料來(lái)源:BuildingKnowl96非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)

教「正確」的理論與做法模擬教學(xué)

傳統(tǒng)教學(xué)教「成功」之道學(xué)習(xí)「錯(cuò)誤」方法，然後自我改進(jìn)。讓學(xué)生陷於「失敗」之境，然後自我體會(huì)成功。非工作現(xiàn)場(chǎng)的情境模擬學(xué)習(xí)教「正確」的理論與做法模擬教學(xué)97教學(xué)常只是講師在「表演」努力將傳統(tǒng)教學(xué)使用的方法搬到企業(yè)人才的訓(xùn)練，常是「表演式」的學(xué)習(xí)它不足以滿(mǎn)足企業(yè)培育人才的要求——不管它使用多少時(shí)數(shù)、不管它使用多豐富的教材技術(shù)、不管老師的教學(xué)表情與行為多麼逼真都只是「表演」，不是學(xué)習(xí)教學(xué)常只是講師在「表演」努力將傳統(tǒng)教學(xué)使用的方法搬到企業(yè)人才98錯(cuò)誤是最好的學(xué)習(xí)

讓學(xué)員大膽走錯(cuò)路、做錯(cuò)事，去感受失望、失敗、挫折，然後從中學(xué)到教訓(xùn)。

但是，工作不能做錯(cuò)事，因?yàn)榇鷥r(jià)太高。錯(cuò)誤是最好的學(xué)習(xí)讓學(xué)員大膽走錯(cuò)路、做錯(cuò)事，但是，99網(wǎng)路是可以允許錯(cuò)誤的地方許多知識(shí)是「做中學(xué)」累積的，而網(wǎng)路正好提供極佳的學(xué)習(xí)環(huán)境。在現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境裡，不可能提供太多失敗的經(jīng)驗(yàn)供人學(xué)習(xí)，這裡正是e-learning的機(jī)會(huì)在真實(shí)的生活中，我們難免要失敗，而失敗的代價(jià)又極其高昂。只有在網(wǎng)路上，才能允許我們不斷嘗試錯(cuò)誤—透過(guò)系統(tǒng)的反饋，才能真正體會(huì)正確的管理做法透過(guò)角色扮演，讓學(xué)員參與、犯錯(cuò)、自我挑戰(zhàn)網(wǎng)路是可以允許錯(cuò)誤的地方許多知識(shí)是「做中學(xué)」累積的，而網(wǎng)路正100情境模擬互動(dòng)教學(xué)角色扮演實(shí)際參與競(jìng)賽由講師解說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)技巧以情境模擬互動(dòng)教學(xué)，引導(dǎo)體驗(yàn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的實(shí)務(wù)操作，然後檢討分析，進(jìn)而建構(gòu)知識(shí)：透過(guò)電腦模擬遊戲分組競(jìng)賽電腦結(jié)果資訊回饋學(xué)習(xí)信息分析與研判情境模擬互動(dòng)教學(xué)角色扮演由講師解說(shuō)以情境模擬互動(dòng)教學(xué)，引導(dǎo)體101【情境模擬互動(dòng)】案例策略思考的內(nèi)在性語(yǔ)意上——都懂認(rèn)知上——各自表述行動(dòng)上——敷衍行事結(jié)果？【情境模擬互動(dòng)】案例策略思考的內(nèi)在性結(jié)果？102如何理解策略？語(yǔ)意上——認(rèn)知上——行動(dòng)上——怎麼能夠擬定不可行的策略？又如何化【不可行】為【可行】？策略是——化【不可行】為【可行】如何理解策略？語(yǔ)意上——怎麼能夠擬定不可行的策略？策略是——103內(nèi)部資源動(dòng)力提升與變革外部機(jī)會(huì)策略的探索情境探測(cè)

策略形成方案研擬

行動(dòng)計(jì)畫(huà)適配評(píng)估顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)目標(biāo)資源分析資源部署(4P)產(chǎn)品定價(jià)通路促銷(xiāo)策略思考與研擬內(nèi)部資源動(dòng)力外部機(jī)會(huì)情境探測(cè)策略形成方案研擬行動(dòng)計(jì)畫(huà)適配104蒐集資訊形成構(gòu)想規(guī)畫(huà)行動(dòng)步驟1：分析外在市場(chǎng)環(huán)境步驟2：進(jìn)行機(jī)會(huì)尋求步驟3：呈現(xiàn)所知道的資訊步驟4：預(yù)測(cè)未來(lái)步驟5：決定策略方向步驟6：注意落差步驟7：創(chuàng)造更多選擇方案步驟8：評(píng)估選擇方案步驟9：決定如何執(zhí)行策略制定步驟蒐集資訊形成構(gòu)想規(guī)畫(huà)行動(dòng)步驟1：分析外在市場(chǎng)環(huán)境步驟2：進(jìn)行105我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠我們應(yīng)該願(yuàn)景與目標(biāo)我們需要我們可能成為市場(chǎng)的老大只能成為老二必須開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)步驟5:決定策略方向我們應(yīng)當(dāng)我們應(yīng)該願(yuàn)景與目標(biāo)我們需要我們可能成為市場(chǎng)只能106公司會(huì)被你搞垮【情境模擬互動(dòng)】在電腦上建構(gòu)完全真實(shí)的市場(chǎng)用所認(rèn)知的方法打一場(chǎng)仗然後學(xué)習(xí)到完全正確的策略制定方法背下所有步驟實(shí)地經(jīng)歷整套策略研擬步驟且體會(huì)到正確方法時(shí)公司大概已經(jīng)被你搞垮了公司會(huì)被你搞垮【情境模擬互動(dòng)】背下所有步驟公司大概107外部市場(chǎng)的機(jī)會(huì)/威脅探測(cè)

顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位外部市場(chǎng)的機(jī)會(huì)/威脅探測(cè)顧客描述108顧客描述人口特質(zhì)

性別

年齡

所得需求偏好與購(gòu)買(mǎi)行為

產(chǎn)品功能

價(jià)格

通路

接觸媒體顧客描述人口特質(zhì)性別年齡所得需求偏好109人口特質(zhì)－性別女性42%男性58%人口特質(zhì)－性別女性42%男性58%110人口特質(zhì)－年齡30以下27.6%30-4548.3%45以上24.1%人口特質(zhì)－年齡30以下27.6%30-4548.3%45111人口特質(zhì)－所得低所得中所得高所得30%50%20%人口特質(zhì)－所得低所得中所得高所得30%50%20%112功能A功能B功能C低階需求中階需求高階需求產(chǎn)品需求需求偏好與購(gòu)買(mǎi)行為

產(chǎn)品功能與需求滿(mǎn)足功能A功能B功能C低階需求中階需求高階需求產(chǎn)品需求需求偏好與113所得區(qū)隔與產(chǎn)品功能需求功能A功能B功能C低所得中所得高所得所得區(qū)隔與產(chǎn)品功能需求功能A功能B功能C低所得中所得高所得114所得區(qū)隔與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)品質(zhì)品質(zhì)低所得中所得高所得價(jià)格品質(zhì)價(jià)格價(jià)格所得區(qū)隔與購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)品品低所得中所得高所得價(jià)品價(jià)價(jià)115A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店50家(40%)100家(40%)1000家(20%)通路家數(shù)(銷(xiāo)售比率)瞭解通路A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店50家(40%)100家(40%)1116所得區(qū)隔與通路BABAA低所得中所得高所得A量販店B連銷(xiāo)店C雜貨店CCCB所得區(qū)隔與通路BABAA低所得中所得高所得A量販店B連銷(xiāo)店C117所得區(qū)隔與接觸媒體低所得中所得高所得電視報(bào)紙網(wǎng)路所得區(qū)隔與接觸媒體低所得中所得高所得電視報(bào)紙網(wǎng)路118所得區(qū)隔與促銷(xiāo)宣傳低所得中所得高所得贈(zèng)品拜訪(fǎng)所得區(qū)隔與促銷(xiāo)宣傳低所得中所得高所得贈(zèng)品拜訪(fǎng)119顧客描述產(chǎn)品生命週期市場(chǎng)區(qū)隔市場(chǎng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)行為產(chǎn)品定位目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)目標(biāo)資源分析資源部署（4P）產(chǎn)品定價(jià)通路促銷(xiāo)行銷(xiāo)方案研擬適配評(píng)估顧客描述目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)方案研擬適配評(píng)估120賽局結(jié)果—市場(chǎng)佔(zhàn)有率第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌龍咖啡48.9%虎咖啡20.7%豹咖啡19%鷹咖啡8.1%?？Х?.3%賽局結(jié)果—市場(chǎng)佔(zhàn)有率第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌121獲利能力(單位:千元)第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品牌$1,875龍咖啡$593虎咖啡$425豹咖啡-$159鷹咖啡-$325?？Х全@利能力(單位:千元)第一品牌第二品牌第三品牌第四品牌第五品122競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻防戰(zhàn)略分析價(jià)格龍咖啡虎咖啡豹咖啡鷹咖啡品質(zhì)低高低高?？Х雀?jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻防戰(zhàn)略分析價(jià)格龍咖啡虎咖啡豹咖啡鷹咖啡品質(zhì)123報(bào)酬虧損利潤(rùn)成熟市場(chǎng)的割頸戰(zhàn)略分析時(shí)間報(bào)酬虧損利潤(rùn)時(shí)間報(bào)虧損利潤(rùn)成熟市場(chǎng)的割頸戰(zhàn)略分析時(shí)間報(bào)虧損利潤(rùn)時(shí)間124早期市場(chǎng)主流市場(chǎng)創(chuàng)新使用者早期