企業(yè)危機(jī)公關(guān)

與媒體應(yīng)對(duì)

什么是危機(jī)？天下大事防危為先他們倒下了。。。它們也倒下了。。。經(jīng)典案例事件主角：山東移動(dòng)發(fā)生時(shí)間：2009年3月危機(jī)根源：企業(yè)違規(guī)操作危機(jī)類(lèi)型：企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)事件過(guò)程：

2009年央視315晚會(huì)曝光部分山東移動(dòng)濫發(fā)垃圾短信，甚至是違法信息，而且把用戶(hù)個(gè)人信息出售給垃圾短信運(yùn)營(yíng)商，從中漁利，引起公憤。垃圾短信問(wèn)題擾民已久。2008年的央視315晚會(huì)就曝光并譴責(zé)了中國(guó)最大“垃圾王”分眾無(wú)線的違規(guī)行為，垃圾短信問(wèn)題受到社會(huì)各界的高度關(guān)注，08年嚷嚷要處理一批SP、堵住垃圾短信之源的中國(guó)移動(dòng)，竟然就是垃圾短信泛濫最大助推者與縱容者，賊喊捉賊的笑話(huà)終于有了最生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)版。對(duì)于山東移動(dòng)“冒天下之大不韙”做出這樣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事情，網(wǎng)民紛紛表示將不再信任中國(guó)移動(dòng)，關(guān)于這些行業(yè)壟斷者的抱怨與指責(zé)聲浪日高，很多門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也紛紛設(shè)立專(zhuān)題報(bào)道此事件。山東移動(dòng)乃至中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象受到嚴(yán)重影響。中國(guó)移動(dòng)的危機(jī)處理3月20日晚，中國(guó)移動(dòng)公布了其對(duì)山東移動(dòng)涉嫌發(fā)送垃圾短信的調(diào)查結(jié)果。結(jié)果表明：山東部分公司違規(guī)情況屬實(shí)。中國(guó)移動(dòng)新聞發(fā)言人高頌革說(shuō)，依據(jù)調(diào)查結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，中國(guó)移動(dòng)決定對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人給予相應(yīng)處理，下一步將在山東全省進(jìn)行情況徹底排查后，視結(jié)果進(jìn)一步提出相關(guān)處理意見(jiàn)。中國(guó)移動(dòng)表示：今后將全面展開(kāi)對(duì)垃圾信息治理和客戶(hù)信息安全的自查工作，加強(qiáng)發(fā)送垃圾信息的監(jiān)控及攔截，嚴(yán)格短信群發(fā)的管理，進(jìn)一步加強(qiáng)小區(qū)短信和公益短信等業(yè)務(wù)的管理，對(duì)違規(guī)發(fā)送不良信息的SP和集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用端口,嚴(yán)格進(jìn)行暫停業(yè)務(wù)、關(guān)閉端口、終止合作等處理。

如果這個(gè)案例發(fā)生在佛山移動(dòng)，你將如何面對(duì)？危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：從危機(jī)預(yù)防與管理的角度來(lái)看，山東移動(dòng)最大的失誤之一就是內(nèi)部人員極差的新聞?dòng)|覺(jué)，對(duì)暗訪記者的多次探查式問(wèn)詢(xún)漠然不覺(jué)——在一個(gè)媒體為王的時(shí)代，媒體的曝光與直擊式報(bào)道是引發(fā)企業(yè)危機(jī)的重要源頭之一。除了危機(jī)管理能力之外，企業(yè)同時(shí)應(yīng)具有強(qiáng)烈的新聞敏感性，清楚知道企業(yè)發(fā)生什么樣的事件將激起媒體強(qiáng)烈的關(guān)注興趣。其次，山東移動(dòng)失誤之處還在于企業(yè)眼光短視，放任下屬公司人員為謀個(gè)體利益而犧牲集團(tuán)的整體利益，允許他們長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行違規(guī)操作，危機(jī)意識(shí)薄弱。什么是危機(jī)？危機(jī)是一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，作出反應(yīng)的時(shí)間有限，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料?！諣柭?972危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在的負(fù)面影響的事故?！嗫怂梗?996企業(yè)危機(jī)：危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。影響：對(duì)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度帶來(lái)明顯損害，公眾對(duì)企業(yè)的信任度下降，員工的忠誠(chéng)度和生產(chǎn)力下降，企業(yè)的業(yè)績(jī)、利潤(rùn)和市場(chǎng)銷(xiāo)售下滑。案例：霸王洗發(fā)水致癌事件

2010年7月14日，香港媒體報(bào)道，霸王旗下產(chǎn)品含有被美國(guó)列為致癌物質(zhì)二惡烷。消息一出，危機(jī)的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)行瘋狂報(bào)道。各種批判性很強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)題也隨之推出。霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。

7月16日，廣東省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布新的檢測(cè)報(bào)告稱(chēng)，霸王的二惡烷含量是安全的。對(duì)于霸王產(chǎn)品的合法性來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告代表了官方對(duì)事件的定調(diào)。但對(duì)于市場(chǎng)與消費(fèi)者信心來(lái)說(shuō)，質(zhì)監(jiān)部門(mén)的報(bào)告卻非金槍良藥，無(wú)法在短時(shí)間迅速重振消費(fèi)信心。霸王洗發(fā)水水致癌事件件在危機(jī)剛爆爆發(fā)之時(shí)，，霸王董事事長(zhǎng)一方面面堅(jiān)決否認(rèn)認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，稱(chēng)稱(chēng)含有二惡惡烷是所有有洗發(fā)水產(chǎn)產(chǎn)品都含有有的物質(zhì)，，暗指是行業(yè)“潛規(guī)規(guī)則”，此此言論引發(fā)發(fā)其他洗發(fā)發(fā)水品牌及及媒體的抨抨擊。另一方面面則指責(zé)事事件是競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手策劃劃，目的在在于打擊霸霸王品牌聲聲譽(yù)。在事事件撲朔未未明的情況況下，霸王王這么簡(jiǎn)單單地下結(jié)論論，難免令令人懷疑霸霸王此舉純純粹是為產(chǎn)產(chǎn)品避責(zé)。。在危機(jī)應(yīng)對(duì)價(jià)價(jià)值排序中，，社會(huì)利益應(yīng)應(yīng)該高于企業(yè)業(yè)利益。在此此次危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)之中，霸王王自始至終未未曾體現(xiàn)出對(duì)對(duì)社會(huì)利益及及公眾利益的的關(guān)注，只是是站在企業(yè)利利益的立場(chǎng)上上，進(jìn)行辯解解與推責(zé)。所所以，即使最最后官方聲明明認(rèn)可其產(chǎn)品品“無(wú)罪”，，但從消費(fèi)心心理中，公眾眾仍然會(huì)認(rèn)為為霸王“有罪罪”。成龍已經(jīng)成為為強(qiáng)大的品牌牌代言毒藥：：代言小霸王王學(xué)習(xí)機(jī)，垮垮了；代言汾汾湟可樂(lè)了，，沒(méi)人喝了；；代言北方汽汽修學(xué)院，假假辦學(xué)的；代代言開(kāi)迪汽車(chē)車(chē)，賣(mài)不動(dòng)。。成龍有著極極高的個(gè)人知知名度，但卻卻其代言的產(chǎn)產(chǎn)品卻屢屢因因造假、宣傳傳過(guò)度、夸大大其辭而令到到他個(gè)人聲譽(yù)譽(yù)嚴(yán)重受損。。正因如此，，當(dāng)成龍代言言與虛假代言言劃上等號(hào)時(shí)時(shí)，無(wú)論對(duì)于于成龍還是代代言的品牌都都是造成了雙雙重的負(fù)面沖沖擊。當(dāng)成龍?jiān)诎酝跬蹼娨晱V告上上，不斷撫摸摸那把枯草一一樣的頭發(fā)時(shí)時(shí)，無(wú)數(shù)電視視觀眾一直在在為他捏一把把汗——這樣一條夸大大其辭的廣告告，遲早會(huì)害害了成龍。案例點(diǎn)評(píng)與分分析在一個(gè)資訊發(fā)發(fā)達(dá)的時(shí)代，，即使是媒體的錯(cuò)誤報(bào)報(bào)道，在公眾眾容易對(duì)媒體體偏聽(tīng)偏信的的心理作用下下，在網(wǎng)絡(luò)媒媒體的放大與與推動(dòng)下，任任何對(duì)于企業(yè)業(yè)或產(chǎn)品的負(fù)負(fù)面報(bào)道都可可能引發(fā)一場(chǎng)場(chǎng)大的危機(jī)風(fēng)風(fēng)波，這正是新市市場(chǎng)環(huán)境下，，每一家企業(yè)業(yè)都可能遭遇遇到的挑戰(zhàn)。。消費(fèi)信心的的崩潰如山倒倒，但消費(fèi)信信心的重建卻卻如抽絲剝繭繭般需要漫長(zhǎng)長(zhǎng)的過(guò)程。公共關(guān)系要義義告訴我們，，認(rèn)知就是事實(shí)實(shí)：公眾對(duì)事事物認(rèn)知就是是最高的事實(shí)實(shí)，是超過(guò)事事件本身的印印象“事實(shí)實(shí)”。在霸王處理此此次危機(jī)時(shí)，，措施基本只只停留在官方方聲明的層面面上，不能與與公眾良好溝溝通，危機(jī)威威脅仍然存在在。霸王產(chǎn)品品檢測(cè)無(wú)毒，，但品牌“毒毒性”在消費(fèi)費(fèi)者心中仍未未消退。新浪浪網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)投投票調(diào)查結(jié)果果：超過(guò)七成成的網(wǎng)民不再再相信霸王，，不愿意再使使用該品牌產(chǎn)產(chǎn)品，縱使官官方無(wú)毒的檢檢測(cè)報(bào)告高懸懸其上。案例點(diǎn)評(píng)與分分析毫無(wú)疑問(wèn)，霸霸王是廣告宣宣傳的大戶(hù)。。鋪天蓋地的的廣告宣傳令令到霸王產(chǎn)品品的知名度很很高，但其企企業(yè)的透明度度卻甚低。這這也反映了霸王在公共關(guān)關(guān)系建設(shè)方面面的缺失，只只以強(qiáng)大的廣廣告投入去提提升消費(fèi)認(rèn)知知，卻未能以以良好的公共共關(guān)系活動(dòng)去去建立消費(fèi)信信任、未能系系列以社會(huì)責(zé)責(zé)任履行去建建立品牌美譽(yù)譽(yù)度、以及未未能建立彼此此價(jià)值認(rèn)同的的全國(guó)性的媒媒體關(guān)系。當(dāng)危機(jī)忽然來(lái)來(lái)臨時(shí)，透明明度很低、媒媒體關(guān)系很差差、品牌聲譽(yù)譽(yù)不好的企業(yè)業(yè)必然受到巨巨大的沖擊。。危機(jī)識(shí)別：如如何防患于未未然1.危機(jī)預(yù)防：公公司是否有對(duì)對(duì)危機(jī)信號(hào)進(jìn)進(jìn)行檢測(cè)的機(jī)機(jī)制？有什么么危機(jī)預(yù)防計(jì)計(jì)劃？公司對(duì)對(duì)可能發(fā)生的的危機(jī)有哪些些預(yù)先制定好好的應(yīng)對(duì)策略略？2.弱點(diǎn)洞察：公公司有什么內(nèi)內(nèi)部問(wèn)題或弱弱點(diǎn)？曝光后后對(duì)公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)造成什么損損害？企業(yè)如如何降低事件件對(duì)公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)的影響？3.經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：公公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手在過(guò)去幾年年有什么危機(jī)機(jī)被曝光？他他們?nèi)绾翁幚砝砦C(jī)？付出出多少成本？？如果事件發(fā)發(fā)生危機(jī)識(shí)別：如如何防患于未未然4.危機(jī)反應(yīng)應(yīng)：如果在非辦辦公時(shí)間出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)，公司司如何進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部溝通？把把信息準(zhǔn)確傳傳達(dá)給每一個(gè)個(gè)人需要多少少時(shí)間？5.危機(jī)溝通通：公司如何跟跟管理層和員員工溝通，讓讓他們首先從從公司內(nèi)部而而不是新聞媒媒體或者客戶(hù)戶(hù)等外部渠道道獲得公司消消息？客戶(hù)、、供應(yīng)商和其其他重要對(duì)象象如何溝通？？6.對(duì)外發(fā)言言：誰(shuí)是發(fā)言的的最佳人選？？如果最佳人人選不在，誰(shuí)誰(shuí)來(lái)替代？他他們應(yīng)對(duì)媒體體和記者的能能力如何？媒體在企業(yè)危危機(jī)傳播中的的作用在中國(guó)這個(gè)潛潛規(guī)則異常復(fù)復(fù)雜的社會(huì)，，企業(yè)想獲得得真正的成功功，除了企業(yè)業(yè)卓越的運(yùn)營(yíng)營(yíng)能力之外，，還要深刻的的認(rèn)識(shí)和理解解媒體輿論的的特性，有意意識(shí)的對(duì)其進(jìn)進(jìn)行引導(dǎo)，使使媒體輿論稱(chēng)稱(chēng)為企業(yè)發(fā)展展的推動(dòng)者。。如何把握媒體體輿論傳播特特性在一個(gè)資訊發(fā)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代商商業(yè)社會(huì)中，，沒(méi)有什么壞壞消息與危機(jī)機(jī)的傳播、擴(kuò)擴(kuò)展更加迅速速了。在危機(jī)機(jī)信息的傳播播中，媒體扮扮演了對(duì)輿論論的定調(diào)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向、興起、、結(jié)束的決定定性角色，一一個(gè)媒體為王王的時(shí)代已經(jīng)經(jīng)到來(lái)。2011年，，中國(guó)進(jìn)行微微博發(fā)展的高高峰期。微博博的作用也從從簡(jiǎn)單的八卦卦灌水的娛樂(lè)樂(lè)功能轉(zhuǎn)為社社會(huì)監(jiān)督與輿輿論表達(dá)的平平臺(tái)。這種角角色轉(zhuǎn)變使虛虛擬的微博世世界找到現(xiàn)實(shí)實(shí)價(jià)值著陸點(diǎn)點(diǎn)?；?.2億億的中國(guó)網(wǎng)民民，2.77億的手機(jī)上上網(wǎng)用戶(hù)聚合合而成的社會(huì)會(huì)化媒體所具具有的“核裂裂變”效應(yīng)與與病毒式的““黏性傳播””，使得以新浪微博為代代表的微博平平臺(tái)成為危機(jī)機(jī)頻發(fā)與極速速擴(kuò)散的新興興策源地。媒體輿論對(duì)信信息透明度的的追求媒體是企業(yè)與與公眾之間信信息溝通的橋橋梁，同時(shí)，，媒體也會(huì)滿(mǎn)滿(mǎn)足公眾的好好奇心和對(duì)信信息的追求。。企業(yè)知名度度和透明度之之間的落差，，就是各種傳傳聞、謠言、、猜疑滋生的的土壤。如果果企業(yè)不能把把握好知名度度與透明度之之間的平衡，，就會(huì)造成媒媒體輿論導(dǎo)向向的失衡，負(fù)負(fù)面猜測(cè)與報(bào)報(bào)道會(huì)嚴(yán)重?fù)p損害企業(yè)形象象。案例：中移動(dòng)動(dòng)副總裁遭調(diào)調(diào)查電信系系統(tǒng)近30年年最大涉腐案案（人民網(wǎng)標(biāo)標(biāo)題）經(jīng)中央紀(jì)委負(fù)負(fù)責(zé)人證實(shí)，，中國(guó)移動(dòng)通通信集團(tuán)公司司黨組書(shū)記、、副總裁張春春江因涉嫌嚴(yán)嚴(yán)重違紀(jì)，目目前正在接受受組織調(diào)查。。這可能是近近三十年來(lái)，，中國(guó)電信系系統(tǒng)的最大涉涉腐案件?！皬埓航浮薄币l(fā)的負(fù)面面新聞集中爆爆發(fā)中移動(dòng)高管李李向東外逃卷卷款數(shù)億提提前5年布局局李向東的座駕駕是豪車(chē)兩部部：奔馳S級(jí)級(jí)，路虎攬勝勝。另有一部部?jī)r(jià)值80萬(wàn)萬(wàn)的雷克薩斯斯SUV，但但不事張揚(yáng)、、鋒芒從不外外露的李向東東平時(shí)都是乘乘坐公司的專(zhuān)專(zhuān)車(chē)，這些車(chē)車(chē)子要么擱置置，要么是送送給由親友開(kāi)開(kāi)。中移動(dòng)音樂(lè)基基地掌門(mén)人李李向東的地下下王國(guó)中國(guó)移動(dòng)音樂(lè)樂(lè)基地掌門(mén)人人李向東攜巨巨款出逃，3月底已經(jīng)中中移動(dòng)內(nèi)部人人士證實(shí)。一一位接近中移移動(dòng)的消息人人士稱(chēng)，春節(jié)節(jié)前審計(jì)署已已派中移動(dòng)內(nèi)內(nèi)部審計(jì)人員員赴四川查賬賬，3月下旬旬，審計(jì)人員員正式找李談?wù)勗?huà)的第二天天，李向東就就搭凌晨最早早一班飛機(jī)飛飛往深圳，之之后去向成謎謎。“張春江案””引發(fā)的負(fù)面面新聞集中爆爆發(fā)中移動(dòng)施萬(wàn)中中涉西門(mén)子行行賄案系由由張春江被調(diào)調(diào)查引起中移動(dòng)動(dòng)原高高層張張春江江一案案尚未未落定定，由由該案案引發(fā)發(fā)的中中國(guó)移移動(dòng)內(nèi)內(nèi)部大大清查查結(jié)果果逐漸漸浮出出水面面。據(jù)據(jù)《新新世紀(jì)紀(jì)周刊刊》報(bào)報(bào)道，，現(xiàn)任任中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)人力力資源源部總總經(jīng)理理施萬(wàn)萬(wàn)中涉涉嫌收收受西西門(mén)子子公司司賄賂賂而被被調(diào)查查，這這是繼繼中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)四川川基地地負(fù)責(zé)責(zé)人李李向東東案件件之后后，又又一更更高級(jí)級(jí)別中中移動(dòng)動(dòng)高管管涉腐腐。聯(lián)通副副總裁裁趙繼繼東被被傳助助查疑疑與與張春春江案案有關(guān)關(guān)據(jù)消息息人士士透露露，中中國(guó)聯(lián)聯(lián)通高高級(jí)副副總裁裁趙繼繼東12日日被有有關(guān)部部門(mén)帶帶走協(xié)協(xié)助調(diào)調(diào)查。。該人人士同同時(shí)稱(chēng)稱(chēng)，趙趙繼東東與此此前中中國(guó)移移動(dòng)通通信集集團(tuán)公公司黨黨組書(shū)書(shū)記、、副總總裁張張春江江案有有密切切關(guān)系系。中移動(dòng)動(dòng)一高高層干干部失失蹤月月余傳傳已已遭協(xié)協(xié)查春節(jié)過(guò)過(guò)后，，有關(guān)關(guān)中國(guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)的負(fù)負(fù)面消消息再再度接接踵而而來(lái)。。張春春江被被雙規(guī)規(guī)及解解職一一事尚尚未有有任何何進(jìn)展展，坊坊間又又傳出出移動(dòng)動(dòng)另一一高層層干部部施萬(wàn)萬(wàn)中““人間間蒸發(fā)發(fā)”。。媒體輿輿論的的傳播播突破破口當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)小的的危機(jī)機(jī)事件件時(shí)，，媒體體并不不敢輕輕易曝曝光，，但如如果企企業(yè)沒(méi)沒(méi)有及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行媒媒體溝溝通和和輿論論引導(dǎo)導(dǎo)，隨隨著事事件的的升級(jí)級(jí)和演演變，，小的的危機(jī)機(jī)事件件很可可能被被放大大。一一旦找找到輿輿論突突破口口，原原本對(duì)對(duì)事件件采取取觀望望態(tài)度度的媒媒體就就會(huì)群群起而而攻之之。一一家媒媒體開(kāi)開(kāi)頭，，其他他緊隨隨其后后，很很快就就會(huì)形形成強(qiáng)強(qiáng)大的的輿論論場(chǎng)。。一些典典型示示范意意義或或行業(yè)業(yè)警示示意義義的危危機(jī)時(shí)時(shí)間，，很容容易成成為媒媒體輿輿論的的突破破口，，企業(yè)業(yè)必須須從流流程上上預(yù)防防危機(jī)機(jī)的發(fā)發(fā)生，，把握握媒體體輿論論的立立場(chǎng)，，避免免大規(guī)規(guī)模負(fù)負(fù)面報(bào)報(bào)道的的發(fā)生生。警惕媒媒體傳傳播的的“沉沉默的的螺旋旋”在企業(yè)業(yè)危機(jī)機(jī)報(bào)道道中，，有時(shí)時(shí)候最最先報(bào)報(bào)道這這一危危機(jī)事事件的的媒體體或最最強(qiáng)勢(shì)勢(shì)的媒媒體持持某一一個(gè)鮮鮮明的的觀點(diǎn)點(diǎn)，盡盡管這這一觀觀點(diǎn)可可能有有失偏偏頗，，但是是在接接下來(lái)來(lái)的跟跟進(jìn)報(bào)報(bào)道中中，其其他媒媒體會(huì)會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)出驚驚人的的盲從從性，，即反對(duì)此此觀點(diǎn)點(diǎn)的聲聲音越越來(lái)越越弱，，贊同同深化化此觀觀點(diǎn)的的聲音音越來(lái)來(lái)越強(qiáng)強(qiáng)。當(dāng)當(dāng)錯(cuò)誤誤的聲聲音甚甚囂塵塵上時(shí)時(shí)，真真實(shí)的的聲音音便會(huì)會(huì)沉默默失聲聲。媒體傳傳播的的這種種“沉沉默的的螺旋旋”會(huì)會(huì)深化化加劇劇企業(yè)業(yè)的危危機(jī)。。四種媒媒體輿輿論場(chǎng)場(chǎng)1.黨黨報(bào)為為代表表的傳傳統(tǒng)主主流媒媒體：：對(duì)黨黨和政政府的的政策策、法法規(guī)、、重要要事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)行行宣導(dǎo)導(dǎo)和闡闡釋。?！赌夏戏饺杖?qǐng)?bào)》》、《《廣州州日?qǐng)?bào)報(bào)》、、《佛佛山日日?qǐng)?bào)》》。2.都都市報(bào)報(bào)類(lèi)、、新銳銳財(cái)經(jīng)經(jīng)類(lèi)的的“新新主流流”媒媒體：：追求求轟動(dòng)動(dòng)效應(yīng)應(yīng)，更更多從從民生生角度度闡釋釋新聞聞，有有明顯顯的反反叛精精神，，追求求商業(yè)業(yè)利益益和讀讀者吸吸引力力?！丁赌戏椒蕉际惺袌?bào)》》、《《財(cái)經(jīng)經(jīng)》。。3.傳傳統(tǒng)門(mén)門(mén)戶(hù)網(wǎng)網(wǎng)站：：延展展平面面媒體體的信信息傳傳播空空間，，以專(zhuān)專(zhuān)題策策劃、、及時(shí)時(shí)發(fā)布布方式式進(jìn)行行傳播播。新新浪、、騰訊訊、搜搜狐。。4.以以web2.0為主主的新新興媒媒體。?？梢砸赃M(jìn)行行網(wǎng)民民之間間的信信息即即時(shí)交交流與與互動(dòng)動(dòng)。每每一個(gè)個(gè)人都都可能能成為為這個(gè)個(gè)輿論論場(chǎng)的的核心心。微微博、、開(kāi)心心網(wǎng)、、人人人網(wǎng)。。如何維維護(hù)與與記者者的關(guān)關(guān)系1、給給記者者分類(lèi)類(lèi)，培培養(yǎng)核核心記記者圈圈。2、保保持日日常信信息的的供給給，成成為記記者的的參謀謀。3、成成為行行業(yè)的的專(zhuān)家家，讓讓記者者樂(lè)意意與你你進(jìn)行行溝通通。4、及及時(shí)反反饋記記者的的采訪訪要求求。5、做做做背背后的的工作作。媒體體記記者者既既不不是是朋朋友友，，也也不不是是敵敵人人，，只只是是一一種種力力量量。?！鸱鸫蟠髮W(xué)學(xué)肯肯尼尼迪迪學(xué)學(xué)院院媒體體關(guān)關(guān)系系的的八八個(gè)個(gè)原原則則關(guān)系系原原則則：：與與意意見(jiàn)見(jiàn)領(lǐng)領(lǐng)袖袖建建立立良良好好的的關(guān)關(guān)系系誠(chéng)實(shí)實(shí)原原則則：：寧寧可可說(shuō)說(shuō)不不知知道道，，也也不不要要撒撒謊謊不對(duì)對(duì)立立原原則則：：謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎對(duì)對(duì)待待媒媒體體的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤報(bào)報(bào)道道一視視同同仁仁原原則則：：不不可可忽忽視視小小報(bào)報(bào)記記者者準(zhǔn)備備原原則則：：面面對(duì)對(duì)采采訪訪更更加加游游刃刃有有余余借勢(shì)勢(shì)原原則則：：將將企企業(yè)業(yè)新新聞聞與與最最新新社社會(huì)會(huì)趨趨勢(shì)勢(shì)相相結(jié)結(jié)合合強(qiáng)調(diào)調(diào)原原則則：：關(guān)關(guān)鍵鍵信信息息不不妨妨多多強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)生動(dòng)動(dòng)性性原原則則：：用用生生動(dòng)動(dòng)的的語(yǔ)語(yǔ)言言回回答答提提升升新新聞聞傳傳播播性性媒體體關(guān)關(guān)注注的的企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)類(lèi)類(lèi)型型和和議議題題從危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生類(lèi)類(lèi)型型上上說(shuō)說(shuō)，，媒媒體體最最關(guān)關(guān)注注的的企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)類(lèi)類(lèi)型型為為：：第第一一位位是是產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量和和生生產(chǎn)產(chǎn)事事故故危危機(jī)機(jī)，，第第二二位位是是品品牌牌與與信信任任危危機(jī)機(jī)，，第第三三位位是是消消費(fèi)費(fèi)者者關(guān)關(guān)系系危危機(jī)機(jī)，，第第四四位位是是財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)危危機(jī)機(jī)。。媒體體關(guān)關(guān)注注的的議議題題重重要要性性前前三三位位是是：：局局面面是是否否得得到到控控制制，，危危機(jī)機(jī)為為何何發(fā)發(fā)生生，，危危機(jī)機(jī)受受害害者者是是否否得得到到妥妥善善處處理理。。在危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)的的初初期期，，企業(yè)業(yè)如如果果不不能能有有效效利利用用正正式式的的信信息息渠渠道道向向公公眾眾公公開(kāi)開(kāi)危危情情，，各各種種流流言言甚甚至至謠謠言言就就會(huì)會(huì)通通過(guò)過(guò)非非正正式式的的渠渠道道趁趁虛虛而而入入，引引發(fā)發(fā)公公眾眾恐恐慌慌的的情情緒緒，，從從而而使使公公眾眾對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)或或產(chǎn)產(chǎn)品品產(chǎn)產(chǎn)生生嚴(yán)嚴(yán)重重的的抵抵制制心心理理。。媒體體溝溝通通的的3T原原則則Tellyourowntale（（以以我我為為主主提提供供情情況況））：：企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)成成立立專(zhuān)專(zhuān)門(mén)門(mén)的的媒媒體體應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)中中心心，，從從企企業(yè)業(yè)角角度度出出發(fā)發(fā)，，為為媒媒體體提提供供關(guān)關(guān)于于事事件件的的真真實(shí)實(shí)情情況況資資料料，，避避免免記記者者在在無(wú)無(wú)法法滿(mǎn)滿(mǎn)足足自自身身信信息息了了解解的的情情況況下下，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向外外部部或或第第三三方方了了解解情情況況。。Tellitall（（提提供供全全部部情情況況））：：企企業(yè)業(yè)要要滿(mǎn)滿(mǎn)足足公公眾眾對(duì)對(duì)危危機(jī)機(jī)的的了了解解心心理理，，最最大大限限度度向向媒媒體體提提供供關(guān)關(guān)于于危危機(jī)機(jī)事事件件的的全全部部情情況況，，從從而而消消除除公公眾眾的的疑疑慮慮。。Tellitfast（（盡快提提供情況況）：企企業(yè)應(yīng)在在了解事事情真相相后，第第一時(shí)間間向媒體體提供情情況說(shuō)明明，給外外界營(yíng)造造認(rèn)真對(duì)對(duì)待，積積極主動(dòng)動(dòng)的印象象。危機(jī)的預(yù)預(yù)防、對(duì)對(duì)應(yīng)和補(bǔ)補(bǔ)救疾在腠理理，湯熨熨之所及及也；在在肌膚，，針石之之所及也也；在腸腸胃，火火齊之所所及也；；在骨髓髓，司命命之所屬屬，無(wú)奈奈何也。。今在骨骨髓，臣臣是以無(wú)無(wú)請(qǐng)也?！怡o鵲見(jiàn)蔡桓桓公應(yīng)對(duì)媒體體采訪的的基礎(chǔ)步步驟1、電話(huà)話(huà)中應(yīng)對(duì)對(duì)記者的的措辭您是？您來(lái)自？？您需要了了解什么么？您對(duì)這件件事情了了解多少少？麻煩您把把采訪提提綱傳真真給我好好嗎？一個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)給您您回復(fù)好好嗎？應(yīng)對(duì)媒體體采訪的的基礎(chǔ)步步驟2.即將將接受采采訪前的的準(zhǔn)備工工作回顧一下下最初的的電話(huà)記記錄收集資料咨詢(xún)有關(guān)人人士分析目標(biāo)受受眾準(zhǔn)備核心信信息準(zhǔn)備一份正正式對(duì)外的的聲明準(zhǔn)備采訪主主題準(zhǔn)備談話(huà)時(shí)時(shí)需要引用用的例子和和數(shù)據(jù)場(chǎng)景模擬應(yīng)對(duì)媒體采采訪的基礎(chǔ)礎(chǔ)步驟3.采訪應(yīng)應(yīng)該以核心心信息為主主導(dǎo)而不是是以問(wèn)題為為主導(dǎo)知道核心信信息是什么么按照自己的的想法開(kāi)始始接受采訪訪不斷強(qiáng)化核核心信息采訪中以自自己的意見(jiàn)見(jiàn)為主導(dǎo)迅速?gòu)谋粍?dòng)動(dòng)中脫身應(yīng)對(duì)媒體采采訪的基礎(chǔ)礎(chǔ)步驟4.接受危危機(jī)采訪時(shí)時(shí)，首先向向記者闡述述三個(gè)問(wèn)題題危機(jī)爆發(fā)的的原因危機(jī)的影響響范圍有多多大危機(jī)受害者者或關(guān)聯(lián)者者如何被妥妥善安置和和處理5.明確信信息傳遞的的目標(biāo)受眾眾及他們的的需求和關(guān)關(guān)注6.采訪中中避免的回回答冗長(zhǎng)，信息息過(guò)多，丟丟失要點(diǎn)，，不易記住住，核心信信息提及太太少，用詞詞不準(zhǔn)，產(chǎn)產(chǎn)生誤解，，多用肯定定詞語(yǔ)，少少用“或許許、可能””，口出狂狂言，聳人人聽(tīng)聞，批批評(píng)同行或或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手與媒體溝通通的要點(diǎn)文字媒體：：1.接受采采訪前，閱閱讀該記者者以前寫(xiě)的的文章，了了解他的寫(xiě)寫(xiě)作風(fēng)格以以及采訪中中可能采取取的角度。。2.保持警警惕。即使使感覺(jué)交談?wù)劮浅Ｓ淇炜祉樌?，并并且與記者者建立了友友善關(guān)系，，也只能講講你希望在在媒體上刊刊登的內(nèi)容容。3.盡量找找到記者的的話(huà)題翼城城，圍繞此此組織自己己的觀點(diǎn)，，確定記者者需要的是是數(shù)據(jù)、意意見(jiàn)還是聲聲明，盡可可能友善的的配合記者者，主動(dòng)提提供圖片和和資料。4.采訪結(jié)結(jié)束時(shí)，問(wèn)問(wèn)記者目前前還在準(zhǔn)備備哪些方面面的報(bào)道，，以便日后后建立聯(lián)系系。5.請(qǐng)求記記者在刊出出之前有機(jī)機(jī)會(huì)再核查查一次采訪訪內(nèi)容。與媒體溝通通的要點(diǎn)電視媒體1.采訪前前：了解采采訪者想從從你這了解解什么；以以最佳狀態(tài)態(tài)面對(duì)鏡頭頭；發(fā)揮自自己的風(fēng)格格。2.采訪中中：預(yù)先獲獲知采訪會(huì)會(huì)持續(xù)多久久，合理安安排采訪內(nèi)內(nèi)容。3.采訪開(kāi)開(kāi)始：盡量量在三四句句內(nèi)結(jié)束一一個(gè)問(wèn)題的的回答；注注意觀察采采訪者的反反應(yīng)，調(diào)整整回答。接受采訪的的大忌1.不要做做的不要使用非非官方說(shuō)法法不要使用““無(wú)可奉告告”不要和記者者發(fā)生爭(zhēng)吵吵不要提供自自己不確定定的信息不要強(qiáng)硬阻阻止記者拍拍照不要使用工工作行話(huà)2.不要說(shuō)說(shuō)的“你完全搞搞錯(cuò)了。””“我對(duì)此非非常不滿(mǎn)。?！薄澳闶裁匆庖馑迹磕阌杏惺裁茨康牡?？”“你怎么問(wèn)問(wèn)這么愚蠢蠢的問(wèn)題？？”忌拒絕忌回避忌拖延忌否認(rèn)忌忽視不同類(lèi)型的的記者“百事通””型“旁敲側(cè)擊擊”型“機(jī)關(guān)槍””型“偷換概念念”型“開(kāi)門(mén)見(jiàn)山”型“一見(jiàn)如故”型“幽默搞笑笑”型“沉默寡言言”型“故作糊涂涂”型段子：克林頓與三三陪小姐1．克林頓頓剛抵達(dá)昆昆明，迎候候在機(jī)場(chǎng)的的記者向他他發(fā)問(wèn)：““請(qǐng)問(wèn)你對(duì)對(duì)本地的三三陪小姐有有什么看法法？”克林頓知道道中國(guó)都明明文禁止三三陪小姐的的，所以反反問(wèn)：“這這里居然還還有三陪小小姐嗎？””于是，第第二天報(bào)紙紙頭條新聞聞的標(biāo)題就就是：千里迢迢，，克林頓今今日飛抵本本地。心急急火燎，脫脫口便問(wèn)三三陪小姐?。?．第二天天又有記者者采訪克林林頓：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)你對(duì)本本地的三陪陪小姐有什什么看法？？”這次克克林頓學(xué)乖乖了，回答答說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，我我對(duì)本地的的三陪小姐姐不感興趣趣?！鞭D(zhuǎn)天的報(bào)紙紙還是有的的說(shuō)：見(jiàn)多識(shí)廣，，克林頓夜夜間娛樂(lè)要要求高。不不屑一顧，，本地三陪陪小姐遭冷冷遇！3．第三天天記者居然然還是就此此發(fā)問(wèn)：““請(qǐng)問(wèn)你對(duì)對(duì)本地的三三陪小姐有有什么看法法？”克林林頓回答得得非常干脆脆：“我對(duì)對(duì)三陪根本本不感興趣趣！”本以為這下下可以天下下太平了，，沒(méi)想到報(bào)報(bào)紙的標(biāo)題題更不像話(huà)話(huà)：欲海無(wú)邊，，克林頓三三陪已難滿(mǎn)滿(mǎn)足。得寸寸進(jìn)尺，四四陪五陪才才能過(guò)癮！！段子：克林頓與三三陪小姐4．到第四四天的時(shí)候候，各媒體體間克林頓頓與三陪的的題材比比比皆是，成成為熱點(diǎn)。。記者們都都紛紛發(fā)問(wèn)問(wèn)，克林頓頓干脆緊閉閉牙關(guān)，一一言不發(fā)。?？肆诸D無(wú)話(huà)話(huà)，報(bào)紙仍仍然有話(huà)：：面對(duì)三陪問(wèn)問(wèn)題，克林林頓無(wú)言以以對(duì)！5．第五天天還是有記記者在問(wèn)同同樣關(guān)于三三陪的問(wèn)題題，克林頓頓終于急了了：“你們們要是再問(wèn)問(wèn)三陪的問(wèn)問(wèn)題，我就就去告你們們！”于是，報(bào)紙紙上的標(biāo)題題順理成章章地寫(xiě)道：：克林頓一怒怒為三陪??！6．克林頓頓終于忍無(wú)無(wú)可忍，把把所有刊登登他與三陪陪新聞的報(bào)報(bào)紙都告上上法庭，認(rèn)認(rèn)為事情總總該得到解解決了，沒(méi)沒(méi)想到報(bào)紙紙的標(biāo)題竟竟然無(wú)動(dòng)于于衷：法庭將公開(kāi)開(kāi)審理克林林頓三陪小小姐案。處理原則：：瞞得得了了客戶(hù)戶(hù)瞞不不住住記記者者，，瞞得得了了記記者者瞞瞞不不住住線線人人，，瞞得得了了線線人人瞞瞞不不住住網(wǎng)網(wǎng)民民。。自己己不不說(shuō)說(shuō)別別人人說(shuō)說(shuō)企業(yè)業(yè)不說(shuō)說(shuō)百百姓姓說(shuō)說(shuō)媒體體不不說(shuō)說(shuō)網(wǎng)網(wǎng)民民說(shuō)說(shuō)國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)不不說(shuō)說(shuō)境境外外說(shuō)說(shuō)別人人說(shuō)說(shuō)不不如如自自己己說(shuō)說(shuō)被被動(dòng)動(dòng)說(shuō)說(shuō)不不如如主主動(dòng)動(dòng)說(shuō)說(shuō)一定定時(shí)時(shí)候候說(shuō)說(shuō)不不如如第第一一時(shí)時(shí)間間說(shuō)說(shuō)盡快快說(shuō)說(shuō)不不如如搶搶先先說(shuō)說(shuō)外外行行說(shuō)說(shuō)不不如如內(nèi)內(nèi)行行說(shuō)說(shuō)大家家說(shuō)說(shuō)不不如如專(zhuān)專(zhuān)人人說(shuō)說(shuō)分分別別說(shuō)說(shuō)不不如如統(tǒng)統(tǒng)一一說(shuō)說(shuō)用技技巧巧說(shuō)說(shuō)不不如如用用事事實(shí)實(shí)說(shuō)說(shuō)語(yǔ)言言技技巧巧：不要要做做報(bào)報(bào)告告不不要要抖抖家家底底不要要居居高高臨臨下下不不要要顧顧左左右右而而言言他他不要要以以不不變變應(yīng)應(yīng)萬(wàn)萬(wàn)變變不不要要有有對(duì)對(duì)抗抗心心不要要念念稿稿子子不不要要上上專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)課課不要要假假裝裝幽幽默默講講話(huà)話(huà)的的前前奏奏不不要要太太長(zhǎng)長(zhǎng)不要要向向記記者者發(fā)發(fā)脾脾氣氣、、更更不不可可動(dòng)動(dòng)粗粗不要要講空話(huà)話(huà)、、套套話(huà)話(huà)不不重重復(fù)復(fù)負(fù)負(fù)面面的的內(nèi)內(nèi)容容不對(duì)對(duì)傳傳言言進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)論論通訊訊行行業(yè)業(yè)常常見(jiàn)見(jiàn)的的危危機(jī)機(jī)案案例例：：基站站輻輻射射垃圾圾短短信信收費(fèi)費(fèi)陷陷阱阱（（聯(lián)聯(lián)通通蘋(píng)蘋(píng)果果手手機(jī)機(jī)套套餐餐））服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量投投訴訴真相相是是相相對(duì)對(duì)的的而信信任任是是絕絕對(duì)對(duì)的的元芳芳，，你你怎怎么么看看？？電信信企企業(yè)業(yè)危危機(jī)機(jī)處處理理最最常常見(jiàn)見(jiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題1、危危機(jī)機(jī)出出現(xiàn)現(xiàn)后后應(yīng)應(yīng)在在多多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)時(shí)間間做做出出反反應(yīng)應(yīng)？？越越快快越越好好嗎嗎？？2、當(dāng)當(dāng)還還不不知知道道事事實(shí)實(shí)真真相相的的情情況況下下，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么辦辦？？3、危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后，，態(tài)