員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)資料僅供參考文件編號：2022年4月員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：員工儀容儀表及禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)一、對員工“儀容儀表”的培訓(xùn)：員工“儀容儀表”包括頭發(fā)、面部、口腔、肢體與著裝等五個(gè)方面，各部門要對員工按《標(biāo)準(zhǔn)》的要求進(jìn)行切實(shí)有效的培訓(xùn)，務(wù)必讓每位員工都能正確理解、認(rèn)同《標(biāo)準(zhǔn)》并遵照執(zhí)行，以符合高星級酒店對員工儀容儀表的相應(yīng)要求。培訓(xùn)員對“儀容儀表”的培訓(xùn)主要采取口頭宣講、現(xiàn)場示范及糾正錯(cuò)誤的方式進(jìn)行。要求如下：1、頭發(fā)總體要求是：頭發(fā)應(yīng)清潔整齊，無油膩，無頭屑；不梳怪異發(fā)型，不剃光頭，頭發(fā)不得染夸張、怪異的顏色；不得使用刺鼻或氣味濃重的護(hù)發(fā)品。個(gè)性要求是：1）女員工頭發(fā)不得披散，劉海不得蓋過眉毛；留短發(fā)的，頭發(fā)不得過肩；留長發(fā)的須盤發(fā)，營業(yè)部門員工須使用部門指定的發(fā)飾。2）男員工不得留長發(fā)（及超短頭發(fā)），頭發(fā)長度應(yīng)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。2、面部總體要求是：面部須保持清爽、潔凈，做到神色自然，保持微笑；不得在營業(yè)場所噘嘴、做鬼臉、吐舌頭。個(gè)性要求是：1）女員工上班須化妝，妝色應(yīng)以端莊及與所處經(jīng)營場所環(huán)境相協(xié)調(diào)為宜。2）男員工須每天刮胡子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齒潔凈，確保口氣清新。4、肢體：保持手部潔凈，不得留長指甲、涂指甲油；保持身體清潔無異味；不得紋身。5、著裝員工須根據(jù)不同場合分別著裝：工作時(shí)間內(nèi)（含值班、加班）和非因個(gè)人消費(fèi)進(jìn)入酒店范圍（到員工飯?zhí)谩⒏率壹疤幚硗话l(fā)事件、搶險(xiǎn)救災(zāi)除外），員工須穿著整套制服，正確佩戴工牌。員工經(jīng)總經(jīng)室授權(quán)代表酒店外出參加的活動(dòng)（如采購業(yè)務(wù)、考察、拜訪客戶、開會(huì)、商務(wù)活動(dòng)等），亦應(yīng)穿著整套制服（組織者有特別要求的除外）；采購部海鮮購買員、采購部或財(cái)務(wù)部安排外出做市場價(jià)格調(diào)查業(yè)務(wù)的員工可不穿制服及不佩戴工牌；除拜訪客戶之外，員工外出參加活動(dòng)時(shí)可不佩戴工牌。對服裝、鞋襪的穿著要求：1）制服須保持整潔，紐扣齊全扣好，制服口袋平整，不得裝過多物品；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)須穿戴正確，襯衣下擺扎在褲（裙）里；不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿卷起；不得將筆插放于外衣袋；工牌須佩戴在制服外套的左胸前。2）襪：女員工著裙者須穿肉色褲襪，著褲者須穿肉色襪子，襪口不得外露；男員工須穿深色襪子。3）鞋：員工須穿黑色皮鞋（不得穿休閑鞋、涼鞋）；鞋面保持潔凈、光亮；特殊崗位（如房務(wù)部的康體和管家部員工、電玩部員工、中餐部傳菜員等）可按部門的要求統(tǒng)一穿鞋。6、佩戴飾物1）員工上班期間不得戴手鐲、手（腳）鏈；不得戴耳環(huán)；項(xiàng)鏈不得外露；不得戴非酒店指定的頭飾；不得于制服上掛（扣）飾物。2）營業(yè)部門員工不得戴戒指，行政職能部門員工除結(jié)婚戒指外，不得戴其他戒指。3）員工不得戴有色眼鏡（包括隱形眼鏡）。4）配戴的手表應(yīng)簡單大方，不得戴裝飾表或色彩繁雜、造型奇異的手表。5）不得涂抹刺鼻或氣味濃郁的香水。二、對員工“儀態(tài)舉止”的培訓(xùn)：“儀態(tài)舉止”包括站、坐、行及手勢等幾個(gè)方面。通過強(qiáng)化該方面的培訓(xùn)，避免員工特別是一線服務(wù)員工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店總體服務(wù)形象。培訓(xùn)員對“儀態(tài)舉止”的培訓(xùn)主要采取口頭宣講、現(xiàn)場示范及糾正錯(cuò)誤的方式進(jìn)行。要求如下：1、站姿總體要求：兩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視，余光環(huán)顧四周。個(gè)性要求：1）女員工：左腳后跟靠著右腳足弓，雙腳呈“丁”字形；雙手自然垂放于腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內(nèi)。2）男員工：雙腳自然分開，與肩同寬，雙手自然垂放于腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內(nèi)；或雙手自然垂放緊貼于褲縫。2、坐姿就坐時(shí)不要把椅子坐滿，也不坐在椅邊沿上，應(yīng)坐椅面2/3左右；上身要直，身體重心垂直向下，挺直腰部，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；目光平視，面帶微笑；女員工要雙膝并攏，男員工雙膝可稍分開，手自然放在雙膝上或臺面上；不準(zhǔn)東依西靠、東搖西晃。3、手勢1）指引方向：手臂自然伸直，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛望向目標(biāo)并兼顧客人是否看到指示的目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)不能用一只手指指點(diǎn)，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）談話：可配合談話內(nèi)容運(yùn)用適當(dāng)手勢輔助，但手勢不宜過多，幅度不宜過大。3）遞送物品：以雙手恭敬送到對方手中，或輕輕放在臺面，不能直接扔到臺面或單手遞送。4、走姿對員工在酒店范圍內(nèi)行走時(shí)的姿勢（體態(tài)）要求：昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐輕而穩(wěn)。行走過程中不得搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指，不能左顧右盼，不與他人拉手摟腰、勾肩搭背。5、行態(tài)對員工在酒店范圍內(nèi)行走時(shí)的外在要求：1）靠右行走，不走中間；2）行走通道時(shí)，靠右行走，不得三人及以上并排行走，不可在通道內(nèi)站立交談、討論、聊天、大聲喧嘩、談笑；3）員工不得在酒店?duì)I業(yè)場所、公共區(qū)域及辦公區(qū)域奔跑（搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急情況除外）。6、其它要求1）在營業(yè)區(qū)域及工作場所禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃零食、嚼口香糖、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、亂扔雜物；打嗝、打噴嚏時(shí)不得面對賓客并應(yīng)用作適當(dāng)?shù)难陲棥?）在營業(yè)區(qū)域、工作場所及電梯內(nèi)，須保持安靜，說話聲音要輕，不得大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼唱；面對客人收拿、擺放杯盤餐具時(shí)動(dòng)作要輕，避免發(fā)出較大響聲或碰損器皿。三、對員工“禮儀禮貌”的培訓(xùn)：總體要求是：遇人問好，遇貴賓行禮，對客服務(wù)有禮有節(jié)有分寸。培訓(xùn)員對“禮儀禮貌”的培訓(xùn)主要采取口頭宣講、情景模擬、現(xiàn)場示范及糾正錯(cuò)誤的方式進(jìn)行。要求如下：1、行禮1）點(diǎn)頭：遇見客人或同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意、問好，點(diǎn)頭時(shí)，目光先注視對方，面帶微笑。2）鞠躬：面對貴賓，須行鞠躬禮時(shí)，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正，然后身體上部向前微微前傾15至30度，同時(shí)問候。鞠躬時(shí)女員工應(yīng)雙手交叉，疊于體前；男員工雙手貼在兩側(cè)褲縫。2、行為禮節(jié)1）不隨意移動(dòng)、翻閱客人的私人物品，如文件、手提包等。2）與客人接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過分親熱的舉動(dòng)，如拍肩膀、拉扯衣服等。3）嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或?yàn)橘e客取外號，不得私下議論賓客。4）賓客之間交談時(shí)，不得走近旁聽，不得在一旁窺視客人。5）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客提拿行李等重物，但不要主動(dòng)幫助客人提拿公文包或公文箱，更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。6）與賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自顧搶先而行；因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉。7）在任何營業(yè)場所路遇賓客迎面走來（包括上下樓梯）時(shí)，應(yīng)在相距2～3米處停下腳步，讓賓客先行并面對客人8）與賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開關(guān)電梯，確保電梯門安全。9）引領(lǐng)賓客時(shí)，讓賓客在自己的右側(cè)，自已在左側(cè)前方；迎客時(shí)，自己在前賓客在后；送客時(shí)，賓客在前自己在后。3、言談禮節(jié)1）服務(wù)中要做到有“五聲”，不可有“五語”。五聲：客到有“迎客聲”，遇客有“稱呼聲”，客人提供了方便有“致謝聲”，為客添了麻煩有“致歉聲”，客人離開有“道別聲”；五語：服務(wù)中不可有“否定語、煩躁語、嘲弄語、蔑視語、斗氣語”。2）語言要親切，聲調(diào)要自然，聲音要清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方能聽清楚為宜；答話要迅速、明確；不要隨意打斷客人談話。3）對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，做到耐心細(xì)致，不能不懂裝懂，模棱兩可。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我