郵政普遍服務(wù)標準郵政普遍服務(wù)標準郵政普遍服務(wù)標準V:1.0精細整理，僅供參考郵政普遍服務(wù)標準日期：20xx年X月郵政普遍服務(wù)標準中華人民共和國郵政行業(yè)標準

YZ/T0129-2009

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郵政普遍服務(wù)

Universalpostalservice

2009-09-18發(fā)布2009-10-01實施1范圍

本標準規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的基本內(nèi)容、要求和服務(wù)規(guī)范。

本標準適用于按國家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員。

本標準也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標準。

郵政普遍服務(wù)

universalpostalservice

按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標準和資費標準，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。

郵政企業(yè)

postalenterprise

中國郵政集團公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)、控股企業(yè)。

郵件mail

郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹、匯款通知、報刊和其他印刷品等。

平常郵件ordinarymail

郵政企業(yè)收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。

給據(jù)郵件registeredmail

郵政企業(yè)收寄時向寄件人出具收據(jù)，投遞時要求收件人簽收的郵件。

保價郵件insuredmail

寄件人按規(guī)定交付保價費，郵政企業(yè)按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任的給據(jù)郵件。

全程時限

endtoendtimelimit

郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時間間隔，以郵件上日戳?xí)r間計算為準。包裹等投遞通知單的郵件，以通知單上日戳?xí)r間計算為準。

注：全程時限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。

3總則

時效性

郵件寄遞時限應(yīng)達到國務(wù)院郵政管理部門規(guī)定的標準。

準確性

郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。

安全性

安全性應(yīng)主要包括：

──交寄郵件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；

──郵政企業(yè)應(yīng)通過各種安全措施保護郵件和服務(wù)人員的安全，同時在向用戶提供服務(wù)時不應(yīng)給對方和公共安全造成危害；

──除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M行檢查外，任何組織或者個人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。除法律另有規(guī)定外，任何組織或者個人不應(yīng)檢查、扣留郵件、匯款。

方便性

郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù)。

強制性

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù)。

普遍性

郵政企業(yè)應(yīng)對中華人民共和國境內(nèi)城鄉(xiāng)地區(qū)的所有用戶提供郵政普遍服務(wù)。

4業(yè)務(wù)范圍

郵政企業(yè)應(yīng)對信件、單件重量不超過5kg的印刷品、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所應(yīng)開辦所有上述業(yè)務(wù)，未經(jīng)郵政管理部門批準，不應(yīng)停止或限制辦理上述業(yè)務(wù)。

5郵政設(shè)施

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所設(shè)置要求

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：

──北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1km服務(wù)半徑或1～2萬服務(wù)人口；

──其他直轄市、省會城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～服務(wù)半徑或3～5萬服務(wù)人口；

──其他地級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均～2km服務(wù)半徑或～3萬服務(wù)人口；

──縣級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～5km服務(wù)半徑或2萬服務(wù)人口；

──農(nóng)村地區(qū)主要人口聚居區(qū)平均5～10km服務(wù)半徑或1～2萬服務(wù)人口；

──交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標準執(zhí)行。

鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地原則上應(yīng)設(shè)置1個提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所。

較大的車站、機場、港口、高等院校和賓館，應(yīng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所。

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施要求

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：

──營業(yè)場所應(yīng)公示名稱和營業(yè)時間；

──營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理，指示清晰，環(huán)境整潔；

──郵政企業(yè)應(yīng)在營業(yè)場所公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類、資費標準、郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；

──營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)免費為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù)；

──營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具。

郵筒（箱）設(shè)置要求

郵筒（箱）設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：

──直轄市、省會城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均～1km服務(wù)半徑；

──其他地級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～2km服務(wù)半徑；

──縣級城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～服務(wù)半徑；

──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑；

──交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標準執(zhí)行。

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。

較大的車站、機場、港口、高等院校等人口密集的地方，可根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量。

其他

機關(guān)、企事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的場所。城鎮(zhèn)居民樓應(yīng)當(dāng)設(shè)置接收郵件的信報箱。農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場所。

建設(shè)城市新區(qū)、獨立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進行改建，應(yīng)當(dāng)同時建設(shè)配套的提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。

郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)當(dāng)對其設(shè)置的郵政設(shè)施進行經(jīng)常性維護，保證郵政設(shè)施的正常使用。

6服務(wù)時限

營業(yè)時間

提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所的營業(yè)時間應(yīng)滿足以下要求：

──城市主城區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于6天，每天營業(yè)時間不應(yīng)少于8小時；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于6天，每天營業(yè)時間不應(yīng)少于6小時；

──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周營業(yè)時間不應(yīng)少于5天，每天營業(yè)時間不應(yīng)少于6小時；

──農(nóng)村地區(qū)每周營業(yè)時間不應(yīng)少于3天，每天營業(yè)時間不應(yīng)少于4小時；

──車站、港口、機場、高等院校、繁華地區(qū)等客流量大的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)實際情況合理安排營業(yè)時間；

──交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標準執(zhí)行；

──遇國家法定節(jié)假日，提供郵政普遍服務(wù)的郵政營業(yè)場所可根據(jù)實際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營業(yè)時間，調(diào)整后的營業(yè)時間應(yīng)對外公布，并按公布的營業(yè)時間對外服務(wù)。

開取郵筒（箱）次數(shù)

郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標明開取信件的次數(shù)和時間，并按時開取信件。開取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足以下要求：

──城市每天不應(yīng)少于1次；

──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天，每天不應(yīng)少于1次；

──農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于1次；

──交通不便的邊遠地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取郵筒（箱）。

郵件全程時限

信件全程時限

信件全程時限應(yīng)滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間3～6天，不超過6天送達的比例不應(yīng)低于95％；

──省際地級以上城市間5～9天，不超過9天送達的比例不應(yīng)低于95％；

──省際其他地區(qū)之間8～15天，不超過15天送達的比例不應(yīng)低于95％。

印刷品、包裹(包括用戶領(lǐng)取郵件的通知單)全程時限

印刷品、包裹全程時限應(yīng)滿足以下要求：

──直轄市、省會城市間5～10天，不超過10天送達的比例不應(yīng)低于95％；

──省際地級以上城市間8～15天，不超過15天送達的比例不應(yīng)低于95％；

──省際其他地區(qū)之間10～20天，不超過20天送達的比例不應(yīng)低于95％。

郵政匯兌時限

按址匯兌的時限應(yīng)滿足以下要求：

──郵政匯兌全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點，在收匯3天內(nèi)應(yīng)將取款通知單投遞用戶；

──郵政匯兌非全國聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點，在收匯10天內(nèi)應(yīng)將取款通知單投遞用戶；

──郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起60天內(nèi)，為用戶兌領(lǐng)匯款。

其他

交通不便的邊遠地區(qū)的郵件全程時限，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標準執(zhí)行。

國際郵件在國內(nèi)部分的寄遞時限，應(yīng)參照國內(nèi)郵件時限標準執(zhí)行。

7服務(wù)環(huán)節(jié)

收寄

收寄方式

郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況提供如下收寄方式：

──窗口收寄；

──郵筒（箱）收寄；

──流動服務(wù)收寄。

收寄要求

業(yè)務(wù)資費

郵政企業(yè)應(yīng)嚴格執(zhí)行政府定價的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費及郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)資費。

郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應(yīng)以任何方式限定或指定用戶使用高資費業(yè)務(wù)或搭售其他商品。

封面和單據(jù)

封面和單據(jù)應(yīng)滿足以下要求：

──封面和單據(jù)中采用格式條款涉及用戶權(quán)利和義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以足以引起用戶注意的方式載明；

──郵政企業(yè)在收寄郵件時應(yīng)清晰、規(guī)范地加蓋收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記；

──郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或發(fā)票等憑證，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。

禁寄和限寄物品

郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)以及國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定，并在營業(yè)場所通過適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷脩簟?/p>

收寄驗視

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行郵件收寄驗視制度。

對用戶交寄的信件，必要時郵政企業(yè)可以要求用戶開拆，進行驗視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。

對信件以外的郵件，郵政企業(yè)收寄時應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件。用戶拒絕驗視的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。

郵件投遞

投遞方式

基本要求

郵件的投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。

郵政企業(yè)投遞郵件時，應(yīng)清晰規(guī)范地加蓋投遞日戳。

按址投遞

下列郵件應(yīng)按規(guī)定實行按址投遞：

──信件（保價信件除外）；

──印刷品（無法投入到信報箱的除外）；

──匯款通知、包裹領(lǐng)取等各類通知單。

按址投遞條件

新建的企業(yè)、事業(yè)、居民住宅，應(yīng)當(dāng)由單位或者居民住宅的主管部門到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者分支機構(gòu)辦理郵件投遞登記手續(xù)；單位更改名稱、收件人變更地址，應(yīng)當(dāng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者分支機構(gòu)，也可以辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布登記地點和電話號碼。

具備下列條件者，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以登記，并自登記之日起1周內(nèi)安排投遞：

──具備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件；

──有公安機關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號數(shù)；

──已設(shè)置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所；

──按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記的，并已辦妥手續(xù)的。

用戶領(lǐng)取

對于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點領(lǐng)?。?/p>

──普通包裹；

──郵政匯款；

──保價郵件；

──存局候領(lǐng)郵件；

──投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；

──無法投入信報箱的印刷品；

──單包不符、封皮或內(nèi)件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；

──有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；

──其他無法按址投遞的郵件。

與用戶協(xié)商

對有特殊需求的用戶，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。

投遞頻次

郵件投遞頻次應(yīng)滿足以下要求：

──城市每天不應(yīng)少于1次；

──鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；

──農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于3次；

──交通不便的邊遠地區(qū)，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門制定的標準執(zhí)行。

投遞深度

城市

.1單位

單位、單位內(nèi)附設(shè)的機構(gòu)和個人以及單位院內(nèi)宿舍用戶的郵件應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達）室或其他接收郵件場所。

多單位同在一幢樓或一個院內(nèi)，應(yīng)由所在單位在地面層總?cè)肟谔幓蛟洪T口設(shè)置統(tǒng)一接收郵件的收發(fā)（傳達）室或者接收郵件場所，其郵件投遞到該收發(fā)室或接收郵件場所。

寄交船舶的郵件，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)室或其他接收郵件場所。

.2住宅樓房

設(shè)有信報箱的，應(yīng)投遞到信報箱；沒有信報箱的，可投交收發(fā)（傳達）室或物業(yè)部門；沒有設(shè)信報箱、收發(fā)（傳達）室和物業(yè)部門的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。

.3住宅平房

應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報箱的，應(yīng)投遞到信報箱；設(shè)置收發(fā)（傳達）室或代收點的，可以投遞到收發(fā)（傳達）室或代收點。

鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地

鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深度。

農(nóng)村地區(qū)

農(nóng)村地區(qū)郵件應(yīng)投遞到村郵站或其它接收郵件的場所。

其他

機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)當(dāng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利。

收發(fā)（傳達）室、物業(yè)部門、村郵站或其他接收郵件場所的單位對所接收的郵件應(yīng)妥善保管并安排人員及時正確轉(zhuǎn)投。

郵件的改寄和撤回

各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或撤回的，郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務(wù)。

無法投遞郵件的處理

郵政企業(yè)對無法投遞的郵件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。

無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認無法退回之日起超過6個月無人認領(lǐng)的，由郵政企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。

無法投遞又無法退回的其他郵件，應(yīng)按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定處理；其中無法投遞又無法退回的進境國際郵遞物品，應(yīng)由海關(guān)依據(jù)《中華人民共和國海關(guān)法》的規(guī)定處理。

逾期未兌領(lǐng)匯款的處理

收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人。自兌領(lǐng)匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款，由郵政企業(yè)上繳國庫。

給據(jù)郵件查詢

查詢期限

用戶交寄的給據(jù)郵件：

──國內(nèi)郵件可以自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

──國際郵件可以自交寄之日起180天內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；

──郵政匯款的匯款人可以自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢。

查詢答復(fù)時限

自用戶查詢之日起，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：

──國際郵件、邊遠地區(qū)郵件為60天；

──其他地區(qū)郵件為30天；

──郵政匯款為20天。

8用戶投訴

郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在郵政營業(yè)場所公示或者以其他方式公布用戶對其服務(wù)質(zhì)量的投訴辦法。

郵政企業(yè)應(yīng)配備受理用戶投訴的人員。對用戶的投訴，郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)用戶。

9賠償

郵政企業(yè)對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

附

錄

A

（規(guī)范性附錄）損失賠償賠償條件

發(fā)生以下情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：

a)給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)