《管理溝通》

主講老師：婁萌課程結(jié)構(gòu)1、溝通基本原理2、如何與上司溝通3、跨部門溝通4、如何與下屬溝通溝通基本原理什么是溝通

溝通是信息憑借一定的符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。

信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息溝通原理溝通網(wǎng)溝通的冰山模式溝通的五大理念需要是溝通的源泉雙贏是溝通的原則人格魅力是溝通的基礎(chǔ)情緒的正確表達是溝通的條件傾聽是減少誤解提高溝通效果的重要保證父母型----我行，你不行主觀的、指令性、權(quán)威性、溝通者與被溝通者之間是被動的成人型-----我行，你也行客觀的、理性的、平等的，雙向的，主動性兒童型-----我不行，你行弱勢的，服從的、被動的，觀點不敢發(fā)表

溝通的幾種心態(tài)溝通方式口頭方式書面方式非語言方式電子媒介ATTENTION

1965年美國心理學(xué)家佐治·米拉經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)溝通的效果來自文字的不過占7%，來自聲調(diào)占38%，而來自身體語言占55%。特別強調(diào)：技巧永遠只是冰山之巔，須以雄厚的品德為基礎(chǔ)溝通中最大的問題：站在自己的角度，用自己的要求和標準衡量別人如何與上司溝通

下屬常見的角色錯位1、民意代表——代表“民意”、代表“群眾”，和上司“談一談”。2、領(lǐng)主——“水潑不進，針插不進”，無論什么，他說了才算。3、向上錯位——天天替老板操心。對上司的決定，對公司的安排，評頭論足興致高。4、自然人——想對誰抱怨就對誰抱怨，想議論誰就議論準。下屬的使命，主要是為了實現(xiàn)和上級的目標，或者是為了完成組織的目標作為下屬的管理干部四項職業(yè)準則準則一你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自于上司的委托或任命準則二你是上司的代表，你的言行是一種職務(wù)行為準則四在職權(quán)范圍內(nèi)做事（不要錯位）服從并堅決地執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）職業(yè)準則

準則三

要學(xué)會“管理上司”1、沒有上司的支持，下屬的工作寸步難行2、上司掌握的“資源”不可能對每個下屬平均分配3、上司也是人，是人就有喜怒哀樂

如何“管理上司”1、讓上司知道：主動匯報工作進度2、讓上司輕松：努力學(xué)習(xí)，了解上司的語言3、讓上司省事：同樣的錯誤不犯三次4、讓上司有效：主動幫助別人尊重上司也是尊重自己搞好本質(zhì)工作，是與上司溝通的基礎(chǔ)要有與上司主動溝通的意思尋求與上司有效溝通的方法善于傾聽，領(lǐng)悟上司的話外音把老板當(dāng)?shù)谝活櫩团c上司溝通的六大技巧工作中與上司溝通的五種境況1、如何接受指示2、如何匯報工作3、如何討論問題4、如何發(fā)表異議5、如何接受批評跨部門溝通一點小事情扯來扯去一件很重要的事踢來踢去本位主義別人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)摹９芾砀刹吭谂c自己平級的或平行的管理干部面前是什么角色呢？最常見的說法：同事。而最常見的現(xiàn)象是：

作為同事的管理干部

如果在公司內(nèi)部，我們相互把對方當(dāng)作客戶？

如果管理干部的角色互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對方的需求安排自己的工作……案例一：根據(jù)計劃，工程部經(jīng)理想在下月招聘幾個工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“顏經(jīng)理，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”使內(nèi)部客戶滿意的幾個案例：

銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”案例二

研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷，財務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”案例三：為什么不能把對方看成客戶呢？原因一：管理干部們都清楚，外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起。內(nèi)部同事之間卻不這么認為。原因二：人們一般來說對于“管”和“被管”的角色較為認同原因三：管理干部們最關(guān)心的是自己的職責(zé)，對其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。原因四：對職責(zé)理解的偏差同事就是我的內(nèi)部客戶要點一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商要點二：同事是我的“衣食父母”要點三：“讓內(nèi)部客戶滿意”要點四：從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶需求為中心轉(zhuǎn)變要點五：克服“客戶陷井”·不提前約定，推門進來就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應(yīng)商打款的合同，卻不及時同財務(wù)部門溝通，到打款時才到財務(wù)部要支票，財務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財務(wù)部“早干什么去了”?！つ巢块T讓人力資源部在十天之內(nèi)招聘一位MBA畢業(yè)生，并且要有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時候，誤了工作可不能怪我們。”在公司內(nèi)部，常常會發(fā)生這種情況第一種：內(nèi)部物流第二種：服務(wù)供應(yīng)鏈第三種：信息供應(yīng)鏈

企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈

實現(xiàn)跨部門溝通的保障在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標；建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績效考核體制；建立相應(yīng)的獎懲和淘汰機制。持續(xù)的訓(xùn)練，所有管理干部都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。如何與下屬溝通

上司常見的角色錯位1、業(yè)務(wù)員——只抓業(yè)務(wù)（技術(shù)），不抓管理。2、事必躬親——親歷親為，大包大攬、大事小事一起抓。3、老好人——在下屬面前扮演“老好人”，不敢堅持原則，好壞不分，是非不明。4、官僚——高高在上，以勢壓人；遇事官腔，效率低下。5、個性化——“我們的經(jīng)理象月亮，初一和十五不一樣”。上司的使命，主要是運用組織給予的資源，帶領(lǐng)團隊實現(xiàn)組織的目標

上司的角色回歸角色一部門人力資源經(jīng)理角色二部門領(lǐng)導(dǎo)角色四部門經(jīng)理部門教練上司角色

角色三

與下屬溝通的五大原則1、共享遠景2、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀3、使眾人行4、激勵人心5、以身作則與下屬溝通的七大技巧要點一：“偉大”來源于對待小人物上要點二：多激勵少訓(xùn)斥