銷售話術(shù)門店銷售話術(shù)及應對不同客戶的成單方法一、門店營銷常用話術(shù)1、客戶：我先隨便看看【錯誤說法】1、好，沒關系，您隨便看看吧。2、好的，那您隨便，看吧。3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關系，您先多看看，可以先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？2、導購：沒關系，買東西是要多看看，現(xiàn)在賺錢也都不容易，尤其裝房子這么重要的事情，多了解一下是完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過，姐，我真的很想向您介紹我們這一季度最熱銷的這款**系列，您可以先了解一下，來，這邊請。3、導購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的瓷磚，請問，您家的裝修是什么風格?]2、客戶進店轉(zhuǎn)一圈，什么都不說就走了【錯誤說法】1、難道就沒有一款瓷磚是您喜歡的嗎？2、您剛剛看的這款瓷磚不錯啊。3、您到底想找什么樣的風格？4、（什么都不說，看著客戶離店）【應對話術(shù)】1、導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是我們的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣花色或紋理的瓷磚嗎？2、導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那款瓷磚非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那款瓷磚**（加以說明）3、導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問**?3、邀請客戶體驗產(chǎn)品【錯誤說法】1、喜歡的話，可以感受一下。2、這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是**。3、這個也不錯，你可以看一下?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產(chǎn)品，賣的非常好！我認為以您的眼光和您對房間的布置要求，這款被非常適合您的構(gòu)想。姐，光我說好不行，來，我們把它拿到外面讓你看看，您過來看一下……2、導購：姐，您真有眼光，這款磚是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造！來，我給您介紹一下，這套產(chǎn)品采用**材質(zhì)與工藝，非常適合您這樣對生活品味有要求的人士使用。當然，光我說好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。姐，來，我們把它拿到外面讓你看看，您白己感受一下這款被**（直接引導顧客體驗如觸摸、感受等）4、客戶：你們肯定說好啦，哪個賣瓜的不說自己瓜甜【錯誤說法】1、如果您這樣說，我就沒辦法了。2、算了吧，反正我說了你又不信。3、（沉默不語繼續(xù)做自己事情）【應對話術(shù)】1、導購：姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方已經(jīng)開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）**。2、導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我己經(jīng)在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，姐，這邊請，您可以了解一下！5、客戶對產(chǎn)品有點興趣，如何讓客戶對產(chǎn)品加深印象【錯誤說法】1、喜歡的話，可以多看看，感受一下。2、這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3、這套也不錯，看一下吧。【應對話術(shù)】1、導購：先生，您真是非常有眼光，這個款式是這個季度賣得最火的一款，每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風格，應該和您的品位相適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細看看效果怎么樣**（不等回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）2、導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設計師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設計工藝和材質(zhì)，導入**風格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會非常適合。您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力??…6、接待時有客戶進店【錯誤說法】1、您等一會兒再過來好嗎？2、您等一下，我先忙完這兒的顧客。3、（任憑顧客詢問，無暇顧及）【應對話術(shù)】1、導購：你好，歡迎光臨箭牌瓷磚，馬上有人來為您服務，請稍等。2、導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。3、導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊**。4、導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周,真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？7、導購介紹產(chǎn)品后，客戶要離開【錯誤說法】1、先生稍等，還可以看看其他款式啊。2、如果真心要可以再便宜點。3、您是不是誠心買東西，看著玩??？【應對話術(shù)】1、導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法.所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問,,（重新了解顧客的需求和意圖）3、導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品！8、特價產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題【錯誤說法】1、您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2、都是同一批貨，不會有問題。3、都是一樣的東西，怎么會呢？4、都是同一個品牌，沒有問題?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經(jīng)典產(chǎn)品做特價促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！2、導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是特價，都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買！3、導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任的告訴您，這些特價產(chǎn)品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！9、我都沒有聽過你們的牌子【錯誤說法】1、不是呀！我們品牌好幾年了。2、是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3、我們正在許多媒體上做廣告。4、我們確實是新牌子，剛進市場。【應對話術(shù)】1、導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧 ,,（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣的非?；穑梢韵攘私庖幌?，來這邊請**（轉(zhuǎn)到引導顧客體驗產(chǎn)品上）2、導購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌己經(jīng)有****年了，主要的顧客,,主要風格,，我們的特色是,，姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請,,（轉(zhuǎn)到引導顧客體驗產(chǎn)品特點）3、導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個機會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們,,（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點）10、你們的跟XX比哪家好【錯誤說法】1、這很難說，都還不錯。2、各有特點，看個人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他們就是廣告打得多而己?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：其實我們家和他家都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是……我認為它特別適合您的是……2、導購：您真是好眼光，我們家和他家都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您.請問您選擇的時候一般是比較注重材質(zhì)，還是**（引導顧客說出自己的偏好）。如果是這樣，我認為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們品牌強調(diào)的是 ,,我們的特點是**。小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！11、客戶：都沒看到你們做廣告，經(jīng)常看到XX的廣告【錯誤說法】1、我們品牌也不錯。2、您可以換個牌子試試看。3、我們牌子也是大品牌啊。4、品牌大也不一定可信?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：他家確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學習的對象，您覺得他家什么地方比較吸引您呢？（探尋競爭品牌的優(yōu)勢點之后）我們家在這方面做的也是非常好的，而且我們的產(chǎn)品在***方面是有優(yōu)勢的。2、導購：他家是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費個性化很強，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點、材質(zhì)等）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好 **12、客戶：我還是喜歡國外的牌子【錯誤說法】1、您可以換個牌子試試看。2、我們牌子很大，只是你不知道而己3、國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎？【應對話術(shù)】1、導購：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了。）呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌?。〔毁I外國貨！您看我們的產(chǎn)品設計源自于意大利，設備也是國外進口，產(chǎn)品與國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下！2、導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國產(chǎn)品牌學習的榜樣！不過從商品的質(zhì)量上來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌。為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國內(nèi)品牌的鞋子都在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產(chǎn)品其實也是一樣的道理……”13、XX牌子的東西跟你們的差不多，但是價格要比你們便宜很多【錯誤說法】1、大體上來說，是這樣的。2、差別不大，就那么一兩百塊錢。3、我們比他們質(zhì)量好，做工也精細?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟*品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有**。（闡述差異性，利益點）小姐，光我說好也不行.來，您來看看我們的效果圖就知道了，這些都是我們?yōu)榭蛻粼O計的。2、導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點地差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望（加上誘人的亮點）。14、客戶：你家的瓷磚我還是比較喜歡的，也來了好幾次了，你再便宜點我就買了【錯誤說法】1、真的不能便宜了2、價格好商量3、對不起，我們是品牌，不還價【應對話術(shù)】1、導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是,,我?guī)湍_個票（臨門一腳，促成銷售）2、導購：是啊，我記得您己經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還怎么幫您做點什么？我真的是很有誠意的。3、導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品,確實這款產(chǎn)品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看行嗎？15、客戶：看了好幾家感覺都是差不多，怎么你家價格跟別人家差那么多呢？【錯誤說法】1、是嗎？東西不一樣。2、**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。3、買東西不能只看價格，你還要看產(chǎn)品的做工設計啊？4、價格沒差多少啊？【應對話術(shù)】1、導購：是的，我們的產(chǎn)品在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質(zhì)量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點是 **。2、導購：是的，您真的是很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去之后商家的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對有質(zhì)量保障的。來，您可以看一下……16、導購介紹產(chǎn)品后，客戶要離開【錯誤說法】1、先生稍等，還可以看看其他式樣啊。2、如果真心要可以再便宜點。3、您是不是誠心買東西，看著玩啊？【應對話術(shù)】1、導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位了，沒有了解您真實的想法.所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？2、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問,,（重新了解顧客的需求和意圖）3、導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶з弳T，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產(chǎn)品！17、客戶：我回去跟家人商量【錯誤應對】1、這個真的很適合您，還商量什么呢？2、真的很適合，您就不用再考慮了。3、（無言以對，開始收拾東西）4、那好吧，歡迎你們商量好了再來?！緫獙υ捫g(shù)】1、導購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟裝修是家里的大事，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。2、導購：先生，如果您是在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的紋理花色 **,它的材質(zhì)**,還有的工藝**,并且這套產(chǎn)品倉庫現(xiàn)在只有XX片了，如果不裝在您的家里真是很可惜，這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預訂下來，因為這套產(chǎn)品非常適合您家的裝修風格！二、常見九種客戶分析以及應對方法1、隨身附和型的顧客分析特點：這類顧客是對什么都不發(fā)表意見，不論銷售人員說什么都點頭稱是或干脆一言不發(fā)。心理診斷：不論銷售人員說什么，此類顧客內(nèi)心已經(jīng)決定今天不準備買了，換言之，他只是為了了解產(chǎn)品的信息，想提早結(jié)束你對商品的講解，所以隨便點頭，隨聲附和“對“讓銷售人員不在推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則銷售人員乘虛而入，令其尷尬。應對方法：若想扭轉(zhuǎn)局面，讓這類顧客說“是”，應該干脆問“先生（小姐），您為什么今天不買？”利用截開式質(zhì)問，趁顧客疏忽大意的機會攻下，突如其來的質(zhì)問會2、強裝內(nèi)行型顧客分析特點：此類顧客認為對產(chǎn)品比銷售人員精通得多。他會說“我很了解這個產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等，他又會說一些令銷售人員著慌或不愉快的話，這類顧客硬裝內(nèi)行，有意操縱產(chǎn)品的介紹，常說“我知道，我了解”之類的話。心理診斷：此類顧客不希望銷售人員占優(yōu)勢，或強制于他，想在周圍人前顯眼，但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的銷售人員，因此，用“我知道”來防御和保護自己，暗示銷售人員他懂，你不要來騙我。這種情況銷售人員要認為他們幾乎是對產(chǎn)品沒有任何了解。應對方法：應該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品功能特性時，你可假裝順同點頭稱是，顧客會很得意，當因不懂而不知所措時，你應該說3、虛榮型顧客分析特點：此類顧客渴望別人說自己有錢。心理診斷：此類顧客可能債務滿身，但表面上仍要過豪華生活，只要銷售人員進行合理的誘導便有可能使其沖動性購買。應對方法：應附和他，關心他的資產(chǎn)，極力贊揚，假裝尊敬他，表示要向他學習，明白他會顧及面子會咬咬牙買下商品，但他不會把表情寫在臉上，因此，這類顧客很容易中圈套。可通過產(chǎn)品時尚外觀或某些特殊的功能賣點，可給其帶來某方面虛榮心的滿足。4、理智型顧客分析特點：此類顧客穩(wěn)、靜、很少開口，總是以懷疑的眼光審視商品，顯示出不耐煩的表情，也正因為他的沉穩(wěn)，這樣會導致銷售人員很壓抑。心理診斷：此類顧客一般都注意聽銷售人員的講解，他同時也在分析評價銷售人員及產(chǎn)品，此類顧客屬知識份子發(fā)燒友較多，他們細心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯，屬于非常理智型購買。應對方法：對此顧客銷售過程中應該有禮貌，誠實且低調(diào)，保守一點，別太興奮，不應有自卑感，相信自己對產(chǎn)品的了解程度，在現(xiàn)場銷售中應多強5、冷漠型顧客分析特店點：買不買無所謂，不介意商品優(yōu)異，喜歡與不喜歡，也并不是太有禮貌而且很不容易接近。心理診斷：此類顧客不喜歡銷售人員對他施加壓力和推銷，喜歡自己實際接觸產(chǎn)品，討厭銷售人員介紹產(chǎn)品，表面上什么都不在乎，事實上對很細微的信息也非常關心，注意力比較集中。應對方法：對此類顧客，通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效，低調(diào)介入，通過產(chǎn)品最獨有的特點來煽起顧客的好奇心，使他突然對產(chǎn)品感興趣，顧客就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。6、好奇心強類型顧客分析特點：此類顧客沒有購買的任何障礙，他只想把商品的情報（信息）帶回去，只要時間允許他都愿意聽產(chǎn)品的介紹，那時他的態(tài)度就變得謙恭，并且會禮貌的提出一些恰當?shù)膯栴}。心理診斷：此類顧客只要看上自己喜歡的商品，并激起購買欲則可隨時購買，他們是一時沖動而購買的類型。應對方法：應編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后時機仍掌握在你手中，一定讓此類顧客覺得這是個“難得的機會”。7、人品好類型顧客分析特點：此類顧客謙虛有禮，對銷售人員不但沒有排斥，甚至表示敬意。銷售中的“戰(zhàn)斗機”搜索“銷售”二字關注我們。心理診斷：他們喜歡說真話，決不帶半點謊言，又非常認真傾聽銷售人員對產(chǎn)品的介紹。應對方法：此類顧客應認真對待，然后提示產(chǎn)品的魅力，銷售人員應用穩(wěn)重的態(tài)度向顧客顯示自己專業(yè)方面的能力，展示講解時，一定要有理有據(jù)。重視服務質(zhì)量及細節(jié)，心態(tài)平和，不賣弄。8、粗心凝心重類型顧客分析特點：此類顧客莫名其妙的找麻煩，他的行為似乎在指責一切問題都是由你而起的，故與其關系很容易惡化，他完全不想聽你的說明，對于商品的疑心很重，任何人都不容易應付他。心理診斷：此類顧客是有私人的煩惱及心理壓力，因此想找人發(fā)泄。應對方法：應以親切的態(tài)度應付他們，了解顧客背景，穩(wěn)健不與其爭論，避免說一些讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會更加急燥，介紹商品時應輕聲，有禮貌，應留心他的表情，讓顧客覺得你是他的朋友9、挑剔刁難型顧客分析特點：此類顧客對產(chǎn)品功能外觀以及服務等具體要求非?？量蹋瑢︿N售人員有一種排斥心理。心理診斷：此類購物向來謹慎小心，擔心上當受騙，所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié)，以消除內(nèi)心的顧慮。同時滿足自己心虛的心理。應對方法：耐心解答顧客提出的所有問題，打消其顧慮，語言一定要強硬，并在講解過程中將其思路引導到產(chǎn)品的功能、賣點、前衛(wèi)性以及售后服務的完善性方面來，可以以反問的方式直接發(fā)問“先生，小姐：您覺得這個產(chǎn)品的外觀 （功能、音質(zhì)等）怎么樣？”一個一個的消除顧客的疑慮，拉近和顧客距離。五、成交法則1、直接要求法使用直接要求法時要盡可能地避免操之過急，關鍵是要得到客戶明確的購買信號。例如“王先生，既然你沒有其他意見，那我們現(xiàn)在就簽單吧。"當你提出成交的要求后，就要保持緘默，靜待客戶的反應，切忌再說任何一句話。2、二選一法銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡白色的還是紅色的？”“您是今天簽單還是明天再簽？”“您是刷卡還是用現(xiàn)金？”注意，在引導客戶成交時，不要提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。3、總結(jié)利益成交法把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前， 把客戶關心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協(xié)議。4、優(yōu)惠成交法又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因為您是我的老客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。5、激將法激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。6、從眾成交法客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。7、惜失成交法利用“怕買不到”的心理。人對越是得不到、買不到的東西，越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。(2)限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠。(3)限服務，主要是在指定的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務。(4)限價格，主要是針對于要漲價的商品。8、步步緊逼成交法很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮?！薄拔以傧胂??！薄拔覀兩塘可塘?。”“過幾天再說吧。”優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎？"他們只好認可你的觀點。此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽度嗎？”對方會說：“哦，你的公司不錯。"你問他：“那是我的人品不行？”他說：“哦，不，怎么會呢？”用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔心的問題。只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。9、協(xié)助客戶成交法許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。10、對比成交法在紙的左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。12、欲擒故縱法有些客戶天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不做決定，這時,你故意收拾東西，做出要離開的樣子，這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心購買。13、訂單成交法在銷售即將結(jié)束的時候，拿出訂單并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說：“沒關系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間。”14、特殊待遇法實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的大客戶，這樣吧……”這個技巧，最適合這種類型的客戶。15、講故事成交法大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題。不過他決定先買下一部分我們的產(chǎn)品，試用兩個月再說。但是沒過幾個星期，他就發(fā)現(xiàn)這個問題根本不算什么一”強調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。16、“價格分解”成交法假設顧客看好一款標價為80元的地磚而他的預期價是50元，這時你需要先算出價格差異是20元，一旦確定了價格差，支付上的問題就不再是80元了，而是20元了。導購員：先生，這款瓷石專的使用壽命最少也有20年，對吧？顧客：差不多吧。導購員：好。現(xiàn)在我們把30除以20年，那么每一年您只需要多投資1.5元對嗎？顧客：是的。導購員：這樣分解下來您平均每個月只需多投資0.12元左右，（停頓）先生，您算算每天只需要多投資多少？顧客：不到一分錢（記住這個答案最好讓顧客自己說出來，因為到最后，你的顧客會覺得再為每天 1分錢跟你爭執(zhí)，已經(jīng)很可笑了。）導購員：先生您覺對每天多投資1分錢左右，就可以擁有這樣一款自己非常喜歡又能為家人帶來幸福和快樂的瓷磚，是不是非常值得呢？17、“一分錢一分貨”成交法導購員：先生您有沒有買過任何價格最便宜，而品質(zhì)又最好的東西呢 ？顧客：呵呵，當然沒有