入戶服務(wù)人員

規(guī)范服務(wù)入戶服務(wù)人員

一起探討：第一單元形象塑造

第二單元服務(wù)規(guī)范

培訓內(nèi)容一起探討：培訓內(nèi)容第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度1.2崗位素質(zhì)1.3塑造職業(yè)形象的價值體現(xiàn)1.4職業(yè)形象形象塑造第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度

以信為本客戶意識積極主動有責任感形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度以信為本形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件原來美丑就在一瞬間！原來美丑就在一瞬間！1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認為服務(wù)人員應具備什么樣的崗位素質(zhì)？

態(tài)度知識技能成功＝態(tài)度（知識＋技能）形象塑造1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認為服務(wù)人員應具備什么樣的崗位素1.3.1職業(yè)形象對企業(yè)的價值

【討論1】職業(yè)形象對企業(yè)的價值？1.3塑造職業(yè)形象的價值體現(xiàn)【啟示】形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運

形象塑造1.3.1職業(yè)形象對企業(yè)的價值1.3塑造職業(yè)形象的價值體1.3.2職業(yè)形象對個人的價值

【討論2】職業(yè)形象對個人的價值？

【啟示】良好的、專業(yè)的形象是你打開成功大門的一把重要鑰匙。

形象塑造1.3.2職業(yè)形象對個人的價值【討論2】職業(yè)形象對1.3.3行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；用語規(guī)范，訓練有素；態(tài)度親和，誠實守信；主動熱情，不卑不亢。形象塑造1.3.3行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；形象塑造

清潔出氣質(zhì)，清爽出風度短發(fā)，整潔，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。杜絕光頭清理鼻毛不留胡須清潔、無體味形象塑造1.4.1儀容規(guī)范

儀容規(guī)范--干凈整潔、修飾得體

清潔出氣質(zhì)，清爽出風度短發(fā)，整女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女女女士著淡妝，清女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。新、自然。表情親切、友好。士女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑、無氣味，發(fā)型端莊大方，色彩自然面部：及時清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑頭等）口腔：清潔，無異味口清潔，不留長指甲形象塑造女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無頭1.4.2語言規(guī)范

規(guī)范要求：準確傳遞信息（低聲、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、表達準確）

積極交流情感（伴隨著微笑、目視對方、專心傾聽語義）

恰當控制情緒（建立樂觀心態(tài)，有效情緒管理，同理心的建立）

如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，它才能開出美麗的花朵。

形象塑造1.4.2語言規(guī)范

形象塑造金十字

嘴上加一個……請……代表（氣質(zhì)）嘴上道一聲……謝謝……代表（感恩）嘴上說一聲……對不起……代表（修養(yǎng)）嘴上講一句……您好……代表（問候）嘴上加一句……再見……代表（真誠）形象塑造金十字

形象塑造

稱呼禮節(jié)

職務(wù)、職稱性稱呼—王局長、王工姓名稱呼—小王、王平行業(yè)稱呼—李老師、張醫(yī)生性別稱呼—張女士、李先生根據(jù)當?shù)仫L俗習慣稱呼—趙大娘、張大爺忌諱的稱呼方式—張寡婦、王瘸子

形象塑造

稱呼禮節(jié)職務(wù)、職稱性稱呼—王局長、王工形象塑造

問候禮節(jié)

您好你好早上好中午好晚上好節(jié)日好形象塑造問候禮節(jié)形象塑造服務(wù)忌語

質(zhì)問語以訓斥、教訓的口氣對客戶說話。煩躁語向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語言。否定語不能滿足客戶需要、否定客戶意見、觀點的語言，一般不宜直接說出。形象塑造服務(wù)忌語質(zhì)問語形象塑造【討論】怎樣有禮貌地對客戶說否定語場景：某維護經(jīng)理上門為客戶安裝寬帶時發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否定對不起，XX（先生、女士等），這個地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個地方。【討論】怎樣有禮貌地對客戶說否定語場景：某維護經(jīng)理上門為客戶1.4.3著裝規(guī)范

不要：過分暴露、過分薄透、過分緊身、過分艷麗著裙裝應穿過膝長筒肉色絲襪，不得有破損，并至少備用一雙。保持袖口，領(lǐng)口清潔褲子清潔，挺括深色皮鞋、深色中筒襪子、鞋面保持整潔清潔基本規(guī)范要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、規(guī)范形象塑造1.4.3著裝規(guī)范

不要：過分暴露、過分薄透、過分緊身、過著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖要長出西裝袖1厘米職業(yè)套裙下裝西褲長度（著鞋后）距地面1厘米領(lǐng)帶圖案要根據(jù)場合和身份而定；領(lǐng)帶不得臟污、破損和歪斜松弛；長度應到皮帶扣處領(lǐng)帶夾著西裝時，夾在第四和第五?？壑g襪子長度適當，顏色與西裝相協(xié)調(diào)和套裙色彩協(xié)調(diào)、無皺、無脫絲鞋子皮鞋要光亮無塵，顏色與西裝相協(xié)調(diào)皮鞋要光亮無塵、顏色與套裙相協(xié)調(diào)、鞋跟高度不宜過高配襯品手表、筆、名片夾、錢夾、皮帶等，盡可能使用同一色系和同一品牌形象塑造著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖

穿西裝的六原則

要拆除衣袖上的商標

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不倦不挽

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

形象塑造穿西裝的六原則要拆除衣袖上的商標形象塑造

電話禮儀1、三要素：先問好報部門、姓名通話結(jié)束說再見2、打電話：選擇時間撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護經(jīng)理XXX形象塑造電話禮儀1、三要素：您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護經(jīng)理XX3、接電話：

三聲響后，要接起電話

問候與介紹

確認對方名字

詢問來電事項

再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話您好，我是山西聯(lián)通的維護經(jīng)理XXX形象塑造3、接電話：

三聲響后，要接起電話您好，我是山西電話禮儀——注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌,避免客戶重復陳述.

控制語速語氣的作用電話禮儀——注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神,聲音

1.4.4

儀態(tài)規(guī)范

形象塑造1.4.4儀態(tài)規(guī)范

形象塑造

站立姿勢禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動、雙手插兜、抱胸叉腰基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰，雙目平視，下頜微收形象塑造站立姿勢禁忌：基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件

坐姿

規(guī)范要求：頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重

禁忌：雙腿分開太大，高架“二郎腿”，反復抖動；當眾剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅舉止。

形象塑造坐姿禁忌：形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件

蹲姿：形象塑造蹲姿：形象塑造

鞠躬：規(guī)范要求：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線致意式鞠躬（迎接客戶時）15度致謝式鞠躬（感謝或恭送客戶時）30度致歉式鞠躬（向客戶表示歉意時）45—90度形象塑造鞠躬：規(guī)范要求：形象塑造

遞物接物：

規(guī)范要求：雙手為宜、主動上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向、慎用左手名片—遞、接、看、放

禁忌：

指指點點、擲、甩等不禮貌行為形象塑造遞物接物：

規(guī)范要求：雙手為宜、主動上前、方便接拿、禁

遞接名片

事前準備好名片，放在名片夾中。遞送名片--名片正面對著對方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名。接收名片--微微欠身、點頭，雙手接名片，并讀出名片上的主要內(nèi)容，并道謝?；ベ浢?-則右手遞，左手接。收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走時將名片遺忘。如同時收到幾個人的名片，不要將名片與本人搞混。整理名片--記錄對方的主要特征，如聲音、喜好等。形象塑造遞接名片事前準備好名片，放在名片夾中。形象塑造

握手規(guī)范要求:

目光關(guān)注對方，尊者為先，伸出右手，

力度適當，時間一般為3—5秒。

禁忌：目中無人；長時間握住不放；手不干凈；戴手套握手；握手后，當場擦手；別人伸出手時，不能拒絕或慢騰騰地出手。形象塑造握手規(guī)范要求:

目光關(guān)注對方，尊者為先，伸出右手，禁忌

敲門/按門鈴

敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下一個間隔，三遍為一個周期。一般可敲兩個周期，第二個周期的音量可比第一個周期略高。門鈴：按門鈴時聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個間隔。對講器：按呼叫鍵，一次為宜，三次為限，有應答時，應先致問候。注意：在敲門時不可力度過大、頻率過快；按門鈴時不可按長鈴，以免引起客戶反感。

敲門后或按門鈴后不要緊貼著門。要向后退一步，以表示對客戶的尊重。形象塑造敲門/按門鈴

敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下

開門向外開門時A、打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言向內(nèi)開門時A、開門后，自己先進入房間B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出形象塑造開門向外開門時形象塑造

表情規(guī)范要求:熱情、友好、自然笑容

-----最有魅力的語言

微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

如果你遇到的人沒有對你微笑，那么請把你的微笑慷慨地給他吧，因為沒有比不能對別人微笑的人更需要微笑。形象塑造表情規(guī)范要求:熱情、友好、自然形象塑造

笑口常開

顧客愿來形象塑造

目光

公務(wù)視線：注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

社交視線：注視的位置在對方唇至雙眼之間的三角區(qū)域。

親密視線：凝視的位置在對方雙眼至胸之間。

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布權(quán)威視線水平表現(xiàn)客觀和理智

形象塑造目光

公務(wù)視線：注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)

人的容貌是天生的，但表情不是

人不可能有第二次機會給別人留下美好的第一印象。形象塑造

人的容貌是天生的，但表情不第二單元服務(wù)規(guī)范

2.1預約服務(wù)規(guī)范2.2上門服務(wù)準備工作規(guī)范2.3上門服務(wù)工作規(guī)范2.4其他工作規(guī)范服務(wù)規(guī)范第二單元服務(wù)規(guī)范

2.1預約服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范2.1預約服務(wù)規(guī)范

客戶現(xiàn)場服務(wù)實行預約服務(wù)。社區(qū)維護人員接到工作單后，上門前與客戶進行預約確認，確認后預約時間應精確到某小時。為客戶提供修機服務(wù)時，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時間。與客戶預約成功后，應立即將相關(guān)信息記入個人工作計劃。按預約時間赴約，且赴約誤差前后不得超過十分鐘。要尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，如由于局方原因，不能按約完成服務(wù)的，必須在第一次預約時間之前及時與客戶進行溝通，爭取客戶理解。同時，對上次預約時間進行修改（二次預約），且本次為最終預約，不得出現(xiàn)第三次預約的情況。服務(wù)規(guī)范2.1預約服務(wù)規(guī)范

客戶現(xiàn)場服務(wù)實行預約服務(wù)。社區(qū)維護人

預約服務(wù)時講清三句話：（1）、請問您是XXX先生（女士）嗎？（2）、我是聯(lián)通公司維護經(jīng)理XXX，您申請的X業(yè)務(wù)，由我來負責為您完成，我會在XX時間內(nèi)到達您家，請您家等候，好嗎？（3）、請問您還有其他要求嗎？好的，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，再見！

預約確認后講清兩句話：（1）、“好的，我將按您的要求，在XX時間準時上門為您服務(wù)?！保?）、“謝謝您，再見！”在施工單上記錄預約時間，以及預約的更改記錄。了解并記錄客戶是否需要同時安裝電話與寬帶，是否需要布放室內(nèi)電話線，以及走線是否需要穿墻。并提前作好相關(guān)準備、銜接工作。服務(wù)規(guī)范預約服務(wù)時講清三句話：服務(wù)規(guī)范2.2上門服務(wù)準備工作規(guī)范

一）施工單存放1、使用統(tǒng)一規(guī)格的工單夾存放施工單。2、施工單不得毀損、丟失、產(chǎn)生污跡或隨意涂抹，保持工單整潔。二）工具準備1、工具包1個；2、配備各類所需工具及用品，并排放整齊有序，便于取放，注意保持包內(nèi)整體清潔；數(shù)據(jù)調(diào)測還應攜帶有關(guān)設(shè)備驅(qū)動軟件盤。三）其他物品的準備及確認1、工作證隨身佩帶；2、潔凈抹布一塊；3、潔凈墊布一塊；4、潔凈鞋套一雙；5、垃圾袋一個；6、服務(wù)聯(lián)系卡；服務(wù)規(guī)范2.2上門服務(wù)準備工作規(guī)范

一）施工單存放服務(wù)規(guī)范2.3上門服務(wù)工作規(guī)范

上門服務(wù)工作規(guī)范—入戶

敲門以客戶聽見為宜，一般應敲三下停頓一會；按門鈴時間不宜過長；和客戶見面時，要口氣平和、微笑地說出問候語，進門前要講三句話：（1）您好?。?）我是聯(lián)通公司維護經(jīng)理XXX，工號：XXX。（3）我來為您安裝（維修）電話（寬帶），可以進去嗎？經(jīng)客戶允許后，進門時套上干凈鞋套進門。服務(wù)規(guī)范2.3上門服務(wù)工作規(guī)范

上門服務(wù)工作規(guī)范—入戶敲門以客上門服務(wù)工作規(guī)范--核對信息

與客戶核對信息“請問您裝（移、修）機的登記號（電話號碼、寬帶等）XXXX，戶名是XXX嗎？”與客戶商量裝、移機位置（1）、“請問，您準備安裝在什么位置？”（2）、當發(fā)覺客戶選擇的位置不恰當時，或?qū)μ岢鲞^份要求的客戶首先表示“理解”，其次如實說明不能接受的理由，并給予替代性的建議。應說：“對不起，XX（先生、女士等），這個地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個地方。”（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來做。”服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范--核對信息

與客戶核對信息服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范—施工

需要搬或挪動物品

1、“對不起，先生（女士），能否搬（挪）……物品?”2、安裝、調(diào)測過程中挪動了客戶物品，調(diào)測完畢后，需將被挪動的物品歸復原位。施工當中，所用工具、施工余料應放置在潔凈墊布上；施工廢棄物應隨手放入在垃圾袋中。施工完畢，用自帶抹布清除手印等不潔痕跡和施工造成的灰塵。服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范—施工

需要搬或挪動物品服務(wù)規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范--施工完畢

當施工完畢并試通后：“XX先生（女士），您的XX業(yè)務(wù)已裝（移、修）好，請您試一下。”請客戶在工作單上簽字。使用請求語氣，并為客戶準備好筆，收單時要真誠致謝。

1、請客戶在工作單上簽字時：“XX先生（女士），我的工作已完成，您感覺滿意嗎？如果滿意，請您在工作單上簽上您的姓名、日期和時間。

2、客戶簽完字后：“如果您在使用過程中遇到問題請撥10010咨詢，我們會盡快為您解決?！?/p>

我們公司隨后會有回訪和在線調(diào)查，如果您對我的服務(wù)滿意請為我打10分，如果您有不滿意的地方，請告訴我，以便我改進，謝謝您！”

服務(wù)規(guī)范小技巧上門服務(wù)工作規(guī)范--施工完畢

當施工完畢并試通后：服務(wù)規(guī)范留下客戶服務(wù)聯(lián)系卡。出門前向客戶道別，應微笑說道別語：“打擾您了,謝謝您的配合和幫助，再見！”。一般情況下不需主動與客戶握手，如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對方。輕輕地為客戶關(guān)上門服務(wù)規(guī)范留下客戶服務(wù)聯(lián)系卡。服務(wù)規(guī)范2.4其他工作規(guī)范

遇到客戶遞煙或感謝時：

“謝謝您，這是我的正常工作。我們公司有規(guī)定，不允許在客戶家里吸煙?！?/p>

“不客氣，這是我應該做的”服務(wù)人員要主動指導客戶如何使用電話、上網(wǎng)業(yè)務(wù)。請客戶試用確認質(zhì)量。指導客戶如何查詢通信業(yè)務(wù)，主動向客戶宣傳聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)。為客戶留下宣傳頁服務(wù)規(guī)范2.4其他工作規(guī)范

遇到客戶遞煙或感謝時：服務(wù)規(guī)范謝謝！

讓我們一起努力！謝謝！

讓我們一起努力！入戶服務(wù)人員

規(guī)范服務(wù)入戶服務(wù)人員

一起探討：第一單元形象塑造

第二單元服務(wù)規(guī)范

培訓內(nèi)容一起探討：培訓內(nèi)容第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度1.2崗位素質(zhì)1.3塑造職業(yè)形象的價值體現(xiàn)1.4職業(yè)形象形象塑造第一單元形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度

以信為本客戶意識積極主動有責任感形象塑造1.1職業(yè)態(tài)度以信為本形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件原來美丑就在一瞬間！原來美丑就在一瞬間！1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認為服務(wù)人員應具備什么樣的崗位素質(zhì)？

態(tài)度知識技能成功＝態(tài)度（知識＋技能）形象塑造1.2崗位素質(zhì)

【討論】你認為服務(wù)人員應具備什么樣的崗位素1.3.1職業(yè)形象對企業(yè)的價值

【討論1】職業(yè)形象對企業(yè)的價值？1.3塑造職業(yè)形象的價值體現(xiàn)【啟示】形象關(guān)乎企業(yè)前程、決定企業(yè)命運

形象塑造1.3.1職業(yè)形象對企業(yè)的價值1.3塑造職業(yè)形象的價值體1.3.2職業(yè)形象對個人的價值

【討論2】職業(yè)形象對個人的價值？

【啟示】良好的、專業(yè)的形象是你打開成功大門的一把重要鑰匙。

形象塑造1.3.2職業(yè)形象對個人的價值【討論2】職業(yè)形象對1.3.3行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；用語規(guī)范，訓練有素；態(tài)度親和，誠實守信；主動熱情，不卑不亢。形象塑造1.3.3行為規(guī)范舉止大方，儀表端莊；形象塑造

清潔出氣質(zhì)，清爽出風度短發(fā)，整潔，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。杜絕光頭清理鼻毛不留胡須清潔、無體味形象塑造1.4.1儀容規(guī)范

儀容規(guī)范--干凈整潔、修飾得體

清潔出氣質(zhì)，清爽出風度短發(fā)，整女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女女女士著淡妝，清女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。新、自然。表情親切、友好。士女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑、無氣味，發(fā)型端莊大方，色彩自然面部：及時清除眼角、耳部、鼻子等部位的污物（如鼻涕、黑頭等）口腔：清潔，無異味口清潔，不留長指甲形象塑造女士著淡妝，清新、自然。表情親切、友好。頭發(fā)：干凈整齊，無頭1.4.2語言規(guī)范

規(guī)范要求：準確傳遞信息（低聲、語調(diào)柔和、語速適中、吐字清晰、表達準確）

積極交流情感（伴隨著微笑、目視對方、專心傾聽語義）

恰當控制情緒（建立樂觀心態(tài)，有效情緒管理，同理心的建立）

如果聲音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有當聲音這朵小花深深地植根于情感這片豐腴的土壤中，它才能開出美麗的花朵。

形象塑造1.4.2語言規(guī)范

形象塑造金十字

嘴上加一個……請……代表（氣質(zhì)）嘴上道一聲……謝謝……代表（感恩）嘴上說一聲……對不起……代表（修養(yǎng)）嘴上講一句……您好……代表（問候）嘴上加一句……再見……代表（真誠）形象塑造金十字

形象塑造

稱呼禮節(jié)

職務(wù)、職稱性稱呼—王局長、王工姓名稱呼—小王、王平行業(yè)稱呼—李老師、張醫(yī)生性別稱呼—張女士、李先生根據(jù)當?shù)仫L俗習慣稱呼—趙大娘、張大爺忌諱的稱呼方式—張寡婦、王瘸子

形象塑造

稱呼禮節(jié)職務(wù)、職稱性稱呼—王局長、王工形象塑造

問候禮節(jié)

您好你好早上好中午好晚上好節(jié)日好形象塑造問候禮節(jié)形象塑造服務(wù)忌語

質(zhì)問語以訓斥、教訓的口氣對客戶說話。煩躁語向客戶宣泄煩躁等不良情緒的語言。否定語不能滿足客戶需要、否定客戶意見、觀點的語言，一般不宜直接說出。形象塑造服務(wù)忌語質(zhì)問語形象塑造【討論】怎樣有禮貌地對客戶說否定語場景：某維護經(jīng)理上門為客戶安裝寬帶時發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不合理，你該如何否定對不起，XX（先生、女士等），這個地方（不安全、潮濕、影響通信質(zhì)量、會發(fā)生通信事故等），您能否考慮換一個地方?！居懻摗吭鯓佑卸Y貌地對客戶說否定語場景：某維護經(jīng)理上門為客戶1.4.3著裝規(guī)范

不要：過分暴露、過分薄透、過分緊身、過分艷麗著裙裝應穿過膝長筒肉色絲襪，不得有破損，并至少備用一雙。保持袖口，領(lǐng)口清潔褲子清潔，挺括深色皮鞋、深色中筒襪子、鞋面保持整潔清潔基本規(guī)范要求：清潔、挺括、統(tǒng)一飾物以少為佳符合身份、規(guī)范形象塑造1.4.3著裝規(guī)范

不要：過分暴露、過分薄透、過分緊身、過著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖要長出西裝袖1厘米職業(yè)套裙下裝西褲長度（著鞋后）距地面1厘米領(lǐng)帶圖案要根據(jù)場合和身份而定；領(lǐng)帶不得臟污、破損和歪斜松弛；長度應到皮帶扣處領(lǐng)帶夾著西裝時，夾在第四和第五?？壑g襪子長度適當，顏色與西裝相協(xié)調(diào)和套裙色彩協(xié)調(diào)、無皺、無脫絲鞋子皮鞋要光亮無塵，顏色與西裝相協(xié)調(diào)皮鞋要光亮無塵、顏色與套裙相協(xié)調(diào)、鞋跟高度不宜過高配襯品手表、筆、名片夾、錢夾、皮帶等，盡可能使用同一色系和同一品牌形象塑造著裝一覽表內(nèi)容男士女士上裝西裝要合體，襯衫要干凈整潔，襯衫袖

穿西裝的六原則

要拆除衣袖上的商標

要熨燙平整

要扣好紐扣

要不倦不挽

要巧配內(nèi)衣要少裝東西

形象塑造穿西裝的六原則要拆除衣袖上的商標形象塑造

電話禮儀1、三要素：先問好報部門、姓名通話結(jié)束說再見2、打電話：選擇時間撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護經(jīng)理XXX形象塑造電話禮儀1、三要素：您好，我是鶴壁聯(lián)通的維護經(jīng)理XX3、接電話：

三聲響后，要接起電話

問候與介紹

確認對方名字

詢問來電事項

再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話您好，我是山西聯(lián)通的維護經(jīng)理XXX形象塑造3、接電話：

三聲響后，要接起電話您好，我是山西電話禮儀——注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神,聲音清晰、悅耳、吐字清脆。聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌,避免客戶重復陳述.

控制語速語氣的作用電話禮儀——注意事項：

接電話時的開頭問候語要有精神,聲音

1.4.4

儀態(tài)規(guī)范

形象塑造1.4.4儀態(tài)規(guī)范

形象塑造

站立姿勢禁忌：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、渾身亂動、雙手插兜、抱胸叉腰基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰，雙目平視，下頜微收形象塑造站立姿勢禁忌：基本要求：頭正、頸直、肩平、挺胸、形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件

坐姿

規(guī)范要求：頭正目平、腰背挺直、肩放松、自然穩(wěn)重

禁忌：雙腿分開太大，高架“二郎腿”，反復抖動；當眾剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅舉止。

形象塑造坐姿禁忌：形象塑造聯(lián)通裝維服務(wù)禮儀培訓課件

蹲姿：形象塑造蹲姿：形象塑造

鞠躬：規(guī)范要求：雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線致意式鞠躬（迎接客戶時）15度致謝式鞠躬（感謝或恭送客戶時）30度致歉式鞠躬（向客戶表示歉意時）45—90度形象塑造鞠躬：規(guī)范要求：形象塑造

遞物接物：

規(guī)范要求：雙手為宜、主動上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向、慎用左手名片—遞、接、看、放

禁忌：

指指點點、擲、甩等不禮貌行為形象塑造遞物接物：

規(guī)范要求：雙手為宜、主動上前、方便接拿、禁

遞接名片

事前準備好名片，放在名片夾中。遞送名片--名片正面對著對方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名。接收名片--微微欠身、點頭，雙手接名片，并讀出名片上的主要內(nèi)容，并道謝?；ベ浢?-則右手遞，左手接。收藏名片--收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走時將名片遺忘。如同時收到幾個人的名片，不要將名片與本人搞混。整理名片--記錄對方的主要特征，如聲音、喜好等。形象塑造遞接名片事前準備好名片，放在名片夾中。形象塑造

握手規(guī)范要求:

目光關(guān)注對方，尊者為先，伸出右手，

力度適當，時間一般為3—5秒。

禁忌：目中無人；長時間握住不放；手不干凈；戴手套握手；握手后，當場擦手；別人伸出手時，不能拒絕或慢騰騰地出手。形象塑造握手規(guī)范要求:

目光關(guān)注對方，尊者為先，伸出右手，禁忌

敲門/按門鈴

敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下一個間隔，三遍為一個周期。一般可敲兩個周期，第二個周期的音量可比第一個周期略高。門鈴：按門鈴時聲音要短，中間要有間隔，一般兩次為一個間隔。對講器：按呼叫鍵，一次為宜，三次為限，有應答時，應先致問候。注意：在敲門時不可力度過大、頻率過快；按門鈴時不可按長鈴，以免引起客戶反感。

敲門后或按門鈴后不要緊貼著門。要向后退一步，以表示對客戶的尊重。形象塑造敲門/按門鈴

敲門：用中、食指以適量的音量勻速敲門，三下

開門向外開門時A、打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言向內(nèi)開門時A、開門后，自己先進入房間B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出形象塑造開門向外開門時形象塑造

表情規(guī)范要求:熱情、友好、自然笑容

-----最有魅力的語言

微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。

如果你遇到的人沒有對你微笑，那么請把你的微笑慷慨地給他吧，因為沒有比不能對別人微笑的人更需要微笑。形象塑造表情規(guī)范要求:熱情、友好、自然形象塑造

笑口常開

顧客愿來形象塑造

目光

公務(wù)視線：注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

社交視線：注視的位置在對方唇至雙眼之間的三角區(qū)域。

親密視線：凝視的位置在對方雙眼至胸之間。

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布權(quán)威視線水平表現(xiàn)客觀和理智

形象塑造目光

公務(wù)視線：注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)

人的容貌是天生的，但表情不是

人不可能有第二次機會給別人留下美好的第一印象。形象塑造

人的容貌是天生的，但表情不第二單元服務(wù)規(guī)范

2.1預約服務(wù)規(guī)范2.2上門服務(wù)準備工作規(guī)范2.3上門服務(wù)工作規(guī)范2.4其他工作規(guī)范服務(wù)規(guī)范第二單元服務(wù)規(guī)范

2.1預約服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范2.1預約服務(wù)規(guī)范

客戶現(xiàn)場服務(wù)實行預約服務(wù)。社區(qū)維護人員接到工作單后，上門前與客戶進行預約確認，確認后預約時間應精確到某小時。為客戶提供修機服務(wù)時，要盡快與客戶聯(lián)系，確定修障時間。與客戶預約成功后，應立即將相關(guān)信息記入個人工作計劃。按預約時間赴約，且赴約誤差前后不得超過十分鐘。要尊重客戶的“時間優(yōu)先選擇權(quán)”，如由于局方原因，不能按約完成服務(wù)的，必須在第一次預約時間之前及時與客戶進行溝通，爭取客戶理解。同時，對上次預約時間進行修改（二次預約），且本次為最終預約，不得出現(xiàn)第三次預約的情況。服務(wù)規(guī)范2.1預約服務(wù)規(guī)范

客戶現(xiàn)場服務(wù)實行預約服務(wù)。社區(qū)維護人

預約服務(wù)時講清三句話：（1）、請問您是XXX先生（女士）嗎？（2）、我是聯(lián)通公司維護經(jīng)理XXX，您申請的X業(yè)務(wù)，由我來負責為您完成，我會在XX時間內(nèi)到達您家，請您家等候，好嗎？（3）、請問您還有其他要求嗎？好的，感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)，再見！

預約確認后講清兩句話：（1）、“好的，我將按您的要求，在XX時間準時上門為您服務(wù)。”（2）、“謝謝您，再見！”在施工單上記錄預約時間，以及預約的更改記錄。了解并記錄客戶是否需要同時安裝電話與寬帶，是否需要布放室內(nèi)電話線，以及走線是否需要穿墻。并提前作好相關(guān)準備、銜接工作。服務(wù)規(guī)范預約服務(wù)時講清三句話：服務(wù)規(guī)范2.2上門服務(wù)準備工作規(guī)范

一）施工單存放1、使用統(tǒng)一規(guī)格的工單夾存放施工單。2、施工單不得毀損、丟失、產(chǎn)生污跡或隨意涂抹，保持工單整潔。二）工具準備1、工具包1個；2、配備各類所需工具及用品，并排放整齊有序，便于取放，注意保持包內(nèi)整體清潔；數(shù)據(jù)調(diào)測還應攜帶有關(guān)設(shè)備驅(qū)動軟件盤。三）其他物品的準備及確認1