第八章

在線企業(yè)的戰(zhàn)略模式實(shí)施和測(cè)評(píng)McGraw-Hill/IrwinCopyright?2004byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.第八章

在線企業(yè)的戰(zhàn)略模式McGraw-Hill/Irw

成功的戰(zhàn)略實(shí)施包括哪些因素？在線企業(yè)面臨的實(shí)施方面的挑戰(zhàn)有哪些？企業(yè)必須考慮哪些人力資源方面的問(wèn)題？企業(yè)必須制定的不同的實(shí)施步驟有哪些？?jī)煞N類(lèi)型的混合組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)分別是什么？在線企業(yè)可能涉及到哪些系統(tǒng)？什么樣的文化對(duì)電子商務(wù)企業(yè)最為合適？在線企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的角色發(fā)生了怎樣的變化？為什么在線企業(yè)的合伙如此盛行？為什么高層管理者要關(guān)注測(cè)評(píng)工作？如何評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)？利用《業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表》的測(cè)評(píng)步驟是什么？企業(yè)可以運(yùn)用何種外部測(cè)評(píng)信息來(lái)計(jì)劃流程？本章涉及的問(wèn)題：成功的戰(zhàn)略實(shí)施包括哪些因素？本章涉及的問(wèn)題：8.1.1成功實(shí)施的重要性

不完美的策略或許可以通過(guò)完美的實(shí)施彌補(bǔ)一些缺陷，但是不好的實(shí)施卻常常導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)上的不良表現(xiàn)。8.1.1成功實(shí)施的重要性不完美的策略或許可以通過(guò)完美的圖表8.1實(shí)施的重要性

大獲成功所有確保成功的策略都被很好地實(shí)施左右搖擺有效的實(shí)施可能減輕不適當(dāng)?shù)牟呗砸部赡芗铀偈⌒∮新闊┎涣嫉膶?shí)施妨礙了好的策略由于實(shí)施不充分，管理層也許永遠(yuǎn)不會(huì)理解戰(zhàn)略的真實(shí)成效徹底失敗不適當(dāng)?shù)牟呗院茈y被診斷出來(lái)，因?yàn)樗鼮椴涣嫉膶?shí)施掩飾由于策略和實(shí)施都是錯(cuò)誤的，很難確定具體問(wèn)題所在不好好適合不適合策略實(shí)施圖表8.1實(shí)施的重要性大獲成功左右搖擺小有麻煩徹底失敗8.1.2在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的五個(gè)實(shí)施挑戰(zhàn):1.錯(cuò)誤的可見(jiàn)性較高

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)受到媒體的高度監(jiān)視，因而，就算是一個(gè)小小的錯(cuò)誤也極易被夸大。2.較低的轉(zhuǎn)換成本消費(fèi)者只需付出極少的成本（鼠標(biāo)的點(diǎn)擊）就可以從一個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)到另一個(gè)網(wǎng)站。3.組織界限較為模糊合作或合伙各方之間缺乏明確的界限劃分，導(dǎo)致了組織間界限的移動(dòng)。8.1.2在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的五個(gè)實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)（續(xù)）4.動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

當(dāng)企業(yè)實(shí)施無(wú)法有效運(yùn)行時(shí)，較低的進(jìn)入壁壘會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者和新進(jìn)入者的增多創(chuàng)造機(jī)會(huì)。5.復(fù)雜的合作關(guān)系合作關(guān)系的復(fù)雜是指在不同合作人之間的合作數(shù)量。在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)（續(xù)）4.動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境圖表8.2在線戰(zhàn)略實(shí)施面臨的挑戰(zhàn)顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)

組織驅(qū)動(dòng)組織驅(qū)動(dòng)錯(cuò)誤更易識(shí)別意味著錯(cuò)誤會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生更大的影響較低的轉(zhuǎn)換障礙意味著好的實(shí)施日益重要復(fù)雜的聯(lián)合關(guān)系意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜組織界限模糊意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境意味著實(shí)施中日益增加的時(shí)間壓力圖表8.2在線戰(zhàn)略實(shí)施面臨的挑戰(zhàn)顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)組織驅(qū)8.2實(shí)施框架圖標(biāo)8.3展示的是一個(gè)實(shí)施框架，這個(gè)框架包括建立一個(gè)強(qiáng)大、持久的資源系統(tǒng)所必需的七個(gè)組成部分：人力資源、實(shí)施步驟、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)水平、和伙伴關(guān)系。8.2實(shí)施框架圖標(biāo)8.3展示的是一個(gè)實(shí)施框架，這個(gè)框架圖表8.3戰(zhàn)略實(shí)施的框圖經(jīng)營(yíng)模式人力資源實(shí)施步驟組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)水平伙伴關(guān)系圖表8.3戰(zhàn)略實(shí)施的框圖經(jīng)營(yíng)模式人力資源實(shí)施步驟組織結(jié)構(gòu)8.2.1人力資源

招聘員工包括對(duì)某一職位建立一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；制定清晰的工作要求；決定合適的招聘渠道組合；制定具體的招聘計(jì)劃。挑選員工挑選指的是做出雇用決定并且正式提供職位的一個(gè)過(guò)程。培養(yǎng)員工一旦錄用了員工，企業(yè)通常會(huì)提供給員工一個(gè)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以幫助其鞏固優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。留住員工把最優(yōu)秀的員工留下來(lái)是企業(yè)一個(gè)永恒的挑戰(zhàn)。8.2.1人力資源招聘員工8.2.2實(shí)施程序所謂實(shí)施程序（processes）指的是員工們進(jìn)行互動(dòng)、協(xié)調(diào)、交流和決策的模式。

在實(shí)施過(guò)程中以下幾個(gè)程序是在線企業(yè)必須設(shè)置的：

資源配置過(guò)程人力資源管理過(guò)程生產(chǎn)和分配過(guò)程支付和收款過(guò)程客戶(hù)支持及客戶(hù)管理過(guò)程8.2.2實(shí)施程序所謂實(shí)施程序（processes）指的是8.3.3組織結(jié)構(gòu)兩種混合組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：一元組織:把在線和離線業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的組織。二元組織：將在線業(yè)務(wù)和離線業(yè)務(wù)分開(kāi)的組織。8.3.3組織結(jié)構(gòu)兩種混合組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：圖表8.4一元組織和二元組織公司CEO公司戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化在線和離線合作一元組織

在線CEO在線戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化合作離線CEO離線戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化合作二元組織公司CEO圖表8.4一元組織和二元組織公司CEO公司戰(zhàn)略一元組織

思考討論：試著比較一元組織和二元組織。思考討論：試著比較一元組織和二元組織。一元組織的優(yōu)點(diǎn)：渠道之間的靈活變動(dòng)在線和離線客戶(hù)服務(wù)的完全整合經(jīng)營(yíng)一個(gè)一致的品牌企業(yè)的員工有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)各種技術(shù)，培養(yǎng)多種能力納稅評(píng)價(jià)體系管理系統(tǒng)一元組織的優(yōu)點(diǎn)：渠道之間的靈活變動(dòng)二元組織的優(yōu)點(diǎn)：協(xié)調(diào)和合作過(guò)程依靠許可來(lái)對(duì)付同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)人力資源：兩個(gè)獨(dú)立的組織有利于招聘到更適合的人才資源分配在線銷(xiāo)售的銷(xiāo)售稅免除二元組織的優(yōu)點(diǎn)：8.2.4系統(tǒng)指的是組織的常規(guī)活動(dòng)或者是已經(jīng)建立的程序。信息技術(shù)系統(tǒng)，包括企業(yè)資源計(jì)劃和客戶(hù)關(guān)系管理。評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)8.2.4系統(tǒng)指的是組織的常規(guī)活動(dòng)或者是已經(jīng)建立的程序。信息技術(shù)系統(tǒng)之

企業(yè)資源計(jì)劃

（enterpriseresourceplanning,ERP)它是一個(gè)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效共享與利用的系統(tǒng)。ERP通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購(gòu)、存、產(chǎn)、銷(xiāo)、人、財(cái)、物等各個(gè)方面能夠得到合理地配置與利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。信息技術(shù)系統(tǒng)之

信息技術(shù)系統(tǒng)之

客戶(hù)關(guān)系管理

(customerrelationshipmanagement,CRM)指選擇和管理客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略，以使客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化信息技術(shù)系統(tǒng)之

評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：系統(tǒng)必須與企業(yè)的和戰(zhàn)略緊密結(jié)合，并且獎(jiǎng)勵(lì)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做出努力的員工應(yīng)反應(yīng)員工的長(zhǎng)處和短處可以是貨幣形式和非貨幣形式適用于公司中各類(lèi)員工業(yè)績(jī)判斷應(yīng)該一致反饋應(yīng)該是雙向的評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：供應(yīng)鏈管理

(SupplyChainManagement，SCM)就是對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，是對(duì)供應(yīng)、需求、原材料采購(gòu)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、庫(kù)存、定單、分銷(xiāo)發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

供應(yīng)鏈管理

(SupplyChainManagem核心企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)的客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)源需求源供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型物流/服務(wù)流資金流核心企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)的客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)源需案例福特汽車(chē)公司福特汽車(chē)公司的Festiva車(chē)就是由福特公司設(shè)計(jì)，在日本的馬自達(dá)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)，由韓國(guó)的制造廠生產(chǎn)其他零件和裝配，最后在美國(guó)市場(chǎng)上銷(xiāo)售。案例福特汽車(chē)公司福特汽車(chē)公司的Festiva車(chē)圖表8.5在線經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈的四種類(lèi)型B2C—企業(yè)對(duì)消費(fèi)者

自備存貨外包倉(cāng)儲(chǔ)直達(dá)貨運(yùn)實(shí)施中介B2B—企業(yè)對(duì)企業(yè)

以客戶(hù)為中心垂直中心C2C—消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者很象一個(gè)垂直中心（許多站點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)展了C2C銷(xiāo)售）給買(mǎi)者和賣(mài)者見(jiàn)面和直接交易提供場(chǎng)所有一個(gè)很大的、愿意投入其中的貿(mào)易公司提供的全球市場(chǎng)C2B—消費(fèi)者對(duì)企業(yè)單個(gè)消費(fèi)者向企業(yè)出價(jià)（例如Priceline），由企業(yè)決定是否出售圖表8.5在線經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈的四種類(lèi)型B2C—企業(yè)對(duì)消費(fèi)者8.2.5文化組織文化是指在組織中工作要求和工作方法的一種約定。也可以定義為影響組織成員思考和行為的共同的價(jià)值觀、信仰和意念。8.2.5文化組織文化是指在組織中工作要求和工作方法的一圖表8.6組織文化的一般類(lèi)型低高針對(duì)性

外向的內(nèi)向的企業(yè)家型適應(yīng)型忠誠(chéng)型官僚主義型超前識(shí)別問(wèn)題善于計(jì)劃、樹(shù)立目標(biāo)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化注重結(jié)果強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、參與、團(tuán)隊(duì)合作與忠誠(chéng)不注重規(guī)則和先例愿意經(jīng)受風(fēng)險(xiǎn)較靈活愿意創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、按常規(guī)辦事、強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用傾向性圖表8.6組織文化的一般類(lèi)型低高針對(duì)性外向的思考：請(qǐng)回顧一下你所熟悉的企業(yè)，判斷他們的文化類(lèi)型。思考：請(qǐng)回顧一下你所熟悉的企業(yè)，判斷他們的文化類(lèi)型。8.2.6領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)的角色

建立企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施所需要的生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)確定工作崗位和工作職責(zé)合理配置資源配備管理人員8.2.6領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的角色8.2.7在線伙伴關(guān)系在線企業(yè)對(duì)伙伴關(guān)系依賴(lài)很大，是因?yàn)椋洪_(kāi)辦一家在線企業(yè)往往需要復(fù)雜的技術(shù)和實(shí)施手段，大多數(shù)企業(yè)無(wú)法負(fù)擔(dān)所有開(kāi)支。在線企業(yè)需要很快提升自己的知名度。在線企業(yè)有能力建立伙伴關(guān)系。8.2.7在線伙伴關(guān)系在線企業(yè)對(duì)伙伴關(guān)系依賴(lài)很大，是因?yàn)閳D表8.7伙伴關(guān)系的特征戰(zhàn)略性功能性弱外包協(xié)議許可協(xié)議共同促銷(xiāo)鏈接交換共同提供產(chǎn)品共同研發(fā)強(qiáng)圖表8.7伙伴關(guān)系的特征戰(zhàn)略性功能性弱外包協(xié)議許可協(xié)議共8.3事務(wù)的完成：整合資源系統(tǒng)

原則1：戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)由高層管理者所主導(dǎo)，而非所有的人原則2：讓每一個(gè)員工都有量化的考核指標(biāo)原則3：實(shí)施不僅與數(shù)值有關(guān)；而且也與流程有關(guān)原則4：追求卓越仍然是必不可少的原則5：一切為了客戶(hù)原則6：雇傭和培養(yǎng)“實(shí)干家”8.3事務(wù)的完成：整合資源系統(tǒng)原則1：戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)由高層8.3測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)幫助企業(yè)發(fā)展并使其充滿活力的5種方式：確定經(jīng)營(yíng)模式。制定溝通戰(zhàn)略。跟蹤經(jīng)營(yíng)狀況。提高可測(cè)量性。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行排序。8.3測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)幫助企業(yè)發(fā)展并使其充滿活力的5種方式：8.3.1評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作

平衡計(jì)分卡：Kaplan和Norton兩人感覺(jué)到管理者過(guò)于關(guān)注企業(yè)短期內(nèi)財(cái)務(wù)狀況，所以開(kāi)發(fā)出這樣的評(píng)價(jià)體系。

他們認(rèn)為企業(yè)不僅要關(guān)心財(cái)務(wù)狀況，而且應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)的其它方面進(jìn)行分析，比如內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)流程、客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。他們特別強(qiáng)調(diào)了可能影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的4種測(cè)評(píng)指標(biāo)，即財(cái)務(wù)狀況、客戶(hù)狀況、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀況和員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r。8.3.1評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作平衡計(jì)分卡：圖表8-8：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的平衡記分卡戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)狀況為保證良好的財(cái)務(wù)狀況，在股東面前應(yīng)該如何表現(xiàn)？

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀況為了使股東和客戶(hù)滿意，我們必須在哪些方面勝出？

客戶(hù)狀況為了實(shí)現(xiàn)公司理念，我們?cè)撊绾螢榭蛻?hù)服務(wù)？

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r

為了實(shí)現(xiàn)公司理念，我們?cè)撊绾尾粩嗟刈兓透倪M(jìn)？經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略Source:RobertS.KaplanandDavidP.Norton,“UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem,”HarvardBusinessReview74(January-February,1996):76.圖表8-8：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的平衡記分卡戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)狀況內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的目的是為了評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一般的財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)包括收入、收入增長(zhǎng)、毛利、營(yíng)運(yùn)收入、凈利潤(rùn)、每股收益和現(xiàn)金流。

客戶(hù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：客戶(hù)測(cè)評(píng)指標(biāo)是用于評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的指標(biāo)。這些測(cè)評(píng)指標(biāo)所關(guān)注的是一套重要數(shù)據(jù)，即市場(chǎng)份額、爭(zhēng)取客戶(hù)的難易程度、客戶(hù)滿意度、以及盈利能力。評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程測(cè)評(píng)指標(biāo)：這些指標(biāo)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作狀況。Kaplan和Norton將這些測(cè)評(píng)指標(biāo)分為3大塊：

創(chuàng)新

運(yùn)作

售后服務(wù)

員工學(xué)習(xí)和發(fā)展測(cè)評(píng)指標(biāo)：它涉及對(duì)員工、信息系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)的多方面的測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程測(cè)評(píng)指標(biāo)：這些指標(biāo)平衡記分卡的局限性沒(méi)有明確定義戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)模式。在這個(gè)框架中，沒(méi)有清晰地定位企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和資源。在這個(gè)框架中，合作伙伴的定位不清楚。平衡記分卡的局限性8.3.1業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表是用于反映一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)劣的。我們?cè)噲D通過(guò)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的特性來(lái)解決平衡記分卡的局限性。8.3.1業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表是用于反映一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況圖表8-9：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表戰(zhàn)略

測(cè)評(píng)

市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

客戶(hù)

營(yíng)銷(xiāo)和品牌

市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

營(yíng)銷(xiāo)和品牌

實(shí)施

客戶(hù)

實(shí)施

圖表8-9：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表戰(zhàn)略測(cè)評(píng)市場(chǎng)機(jī)遇業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表由5類(lèi)測(cè)評(píng)指標(biāo)組成：市場(chǎng)機(jī)遇測(cè)評(píng)：市場(chǎng)機(jī)遇測(cè)評(píng)用于評(píng)估企業(yè)準(zhǔn)確判斷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和潛在市場(chǎng)的能力。一般的指標(biāo)包括定位最具吸引力的細(xì)分市場(chǎng)的能力，理解和描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的能力，以及追蹤目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)需求變化的能力.業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表由5類(lèi)測(cè)評(píng)指標(biāo)組成：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)：經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)指標(biāo)涉及到經(jīng)營(yíng)模式的次一級(jí)要素，比如價(jià)值主張，蛋型結(jié)構(gòu)圖，資源系統(tǒng)和財(cái)務(wù)成果測(cè)評(píng)等等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)：經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)指標(biāo)涉及經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)

價(jià)值主張或價(jià)值鏈利益測(cè)評(píng)：價(jià)值主張由3個(gè)部分組成：目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，企業(yè)提供的核心利益，形成核心利益的資源。對(duì)這一部分的測(cè)評(píng)主要關(guān)注與競(jìng)爭(zhēng)者相比某一企業(yè)可以提供給客戶(hù)的利益以及客戶(hù)對(duì)此的感知程度。在線業(yè)務(wù)的測(cè)評(píng)：這個(gè)測(cè)評(píng)應(yīng)該反映顧客從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后的全部決策過(guò)程。對(duì)在線企業(yè)業(yè)務(wù)的測(cè)評(píng)主要關(guān)心的是網(wǎng)站的具體細(xì)節(jié)，特點(diǎn)和屬性。資源系統(tǒng)測(cè)評(píng)：資源系統(tǒng)是建立在客戶(hù)所有的利益之上的。根據(jù)這些利益，企業(yè)可以分析出與利益相關(guān)的資源。財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)：財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)關(guān)注的是企業(yè)的收入、成本、利潤(rùn)和資產(chǎn)負(fù)債表。

經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)價(jià)值主張或價(jià)值鏈利益測(cè)評(píng)：價(jià)值主張由3個(gè)部分營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)

營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)：主要是指營(yíng)銷(xiāo)交流和品牌效益。實(shí)施測(cè)評(píng)

實(shí)施測(cè)評(píng)指標(biāo)：除了關(guān)注企業(yè)人力資源計(jì)劃的有效性以外，還要關(guān)注經(jīng)營(yíng)流程、組織架構(gòu)、系統(tǒng)（包括信息系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)）、協(xié)調(diào)機(jī)制、文化和管理方式、技術(shù)系統(tǒng)等等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）客戶(hù)測(cè)評(píng)

客戶(hù)界面測(cè)評(píng)：

測(cè)評(píng)顧客在客戶(hù)界面上的體驗(yàn).客戶(hù)結(jié)果測(cè)評(píng)：

主要關(guān)注對(duì)結(jié)果的測(cè)評(píng)，例如贏得客戶(hù)滿意的成本、平均訂購(gòu)量和客戶(hù)盈利能力等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）客戶(hù)測(cè)評(píng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的實(shí)際應(yīng)用

第一步：明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析-〉經(jīng)營(yíng)模式制定-〉客戶(hù)界面設(shè)計(jì)-〉品牌塑造-〉實(shí)施-〉評(píng)估第二步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)期的結(jié)果

第三步：選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)

第四步：將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起

第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況

業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的實(shí)際應(yīng)用第一步：明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圖表8.10：在線企業(yè)的生命周期

初創(chuàng)期

贏取客戶(hù)期

獲利期

成熟期

通過(guò)構(gòu)建強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)立一個(gè)靈活的站點(diǎn)，為迅速成長(zhǎng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

運(yùn)用積極的合作和促銷(xiāo)手段盡快占領(lǐng)市場(chǎng)份額。通過(guò)開(kāi)發(fā)新的收入渠道，增加收入和穩(wěn)定客戶(hù)群?？刂瞥杀尽?yōu)化營(yíng)銷(xiāo)支出，來(lái)獲得利潤(rùn)的增長(zhǎng)。6~12個(gè)月

1~2年

2~5年

5年以上

戰(zhàn)略

*Attimeofwriting(February2001)圖表8.10：在線企業(yè)的生命周期初創(chuàng)期贏取客戶(hù)期獲利圖表8.11：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的藍(lán)圖

第一步：

明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

第二步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)期的結(jié)果

第三步：

選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)

第四步：

將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)、后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起

第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況

設(shè)計(jì)目標(biāo)和價(jià)值主張

市場(chǎng)機(jī)遇

機(jī)遇的多寡？

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境？

客戶(hù)

?如何贏得客戶(hù)？

?客戶(hù)會(huì)有何變化？

?客戶(hù)體驗(yàn)如何？

營(yíng)銷(xiāo)

?如何開(kāi)發(fā)品牌？

實(shí)施

?如何走向市場(chǎng)？

市場(chǎng)機(jī)遇

?市場(chǎng)規(guī)模設(shè)發(fā)展前景？

?產(chǎn)品平均壽命和利潤(rùn)？

?競(jìng)爭(zhēng)密集度？

客戶(hù)

?市場(chǎng)份額？

?年購(gòu)買(mǎi)量？

?成功率？

?服務(wù)需求頻率？

營(yíng)銷(xiāo)

?客戶(hù)品牌知曉度？

實(shí)施

?系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間？

?IT員工數(shù)？

?錯(cuò)誤訂單比例？

?判斷每一項(xiàng)指標(biāo)相互影響的因素

?勾畫(huà)出一套測(cè)算指標(biāo)包括前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)

?保證前導(dǎo)指標(biāo)與后續(xù)指標(biāo)間的平衡

為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)資源系統(tǒng)

?為每一項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)水平?判斷第二步中符合結(jié)果的目標(biāo)水平?保證目標(biāo)的一致性經(jīng)營(yíng)模式

?價(jià)值主張是否獨(dú)特？

?經(jīng)營(yíng)能力是否適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境？

經(jīng)營(yíng)模式?客戶(hù)感知利益？

?特別的合作關(guān)系？

?與競(jìng)爭(zhēng)者相比對(duì)技術(shù)的投資？

圖表8.11：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的藍(lán)圖第一步：第二步：第三步8.4測(cè)評(píng)信息的外部資源

企業(yè)所關(guān)心的一般是公司的價(jià)值主張和競(jìng)爭(zhēng)力，站點(diǎn)的客戶(hù)滿意度，站點(diǎn)的適用性和財(cái)務(wù)運(yùn)作成果。

網(wǎng)絡(luò)信息資源：市場(chǎng)調(diào)研：在線市場(chǎng)調(diào)研（marketresearch）公司通過(guò)在線調(diào)查或客戶(hù)合作來(lái)收集原始的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

分析報(bào)告：所謂分析報(bào)告（analystreports）是對(duì)一個(gè)特定的問(wèn)題收集原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，并闡述分析家本人的觀點(diǎn)的一份報(bào)告。

財(cái)務(wù)信息：這些數(shù)據(jù)資料是關(guān)于某一家企業(yè)或跨行業(yè)合并財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)信息（financialinformation）。這些收集的數(shù)據(jù)一般包括損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表。8.4測(cè)評(píng)信息的外部資源企業(yè)所關(guān)心的一般是公司的價(jià)值主張和圖表8.12：BizR網(wǎng)站——QVC排行

圖表8.12：BizR網(wǎng)站——QVC排行圖表8.13：Forrester公司網(wǎng)站主頁(yè)

圖表8.13：Forrester公司網(wǎng)站主頁(yè)圖表8.14：按照業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研

市場(chǎng)

實(shí)施

客戶(hù)

財(cái)經(jīng)

市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)分析

財(cái)經(jīng)信息

圖表8.14：按照業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研市場(chǎng)實(shí)施客戶(hù)MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)

第一步：明確MarketW的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值主張：“成為綜合的、實(shí)時(shí)的財(cái)經(jīng)新聞、金融專(zhuān)欄和分析方法的主要提供者?！痹诰€業(yè)務(wù)：目標(biāo)主要是給用戶(hù)帶來(lái)三方面的利益：實(shí)時(shí)的信息，廣泛深入的分析工具和多樣的進(jìn)入方式。資源系統(tǒng)：由三個(gè)層次組成。在公司的在線業(yè)務(wù)中描述的提供給顧客的核心利益。與提供這種核心的利益相匹配的能力。提供這些能力必須具備的行動(dòng)和資源、策略。MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)第一步：明圖表8.15：MarketW網(wǎng)站的戰(zhàn)略

個(gè)人理財(cái)流程

l投資者入門(mén)

首次上市基礎(chǔ)

金融小辭典

ll經(jīng)紀(jì)人決策中心

?DatekOnline公司

?FidelityInvestments公司

?NationalDiscountBrokers公司

?Ameritrade公司

?DLJDirect公司

股份分配

付款計(jì)算

戶(hù)主價(jià)格核算

信用卡最佳費(fèi)率

保險(xiǎn)報(bào)價(jià)

l私人電子郵件

普通人視點(diǎn)

熱點(diǎn)討論

隨機(jī)調(diào)查

llllMarketGuideHoover’sOnlineMultexAnnualReportClubINVESTools25萬(wàn)多份投資研究報(bào)告

llllll制圖互動(dòng)

歷史圖表

ll基金結(jié)構(gòu)基金走勢(shì)圖

ll市場(chǎng)觀察

主要指數(shù)

市值領(lǐng)先企業(yè)

lllBellwether債券報(bào)告

l期貨合約

收市后期貨

l?瞬時(shí)匯率

?國(guó)際指數(shù)

?非美國(guó)股票

lThomCalandra的“股市觀察”

BambiFrancisco的“在線一得”

Bezderick的“債權(quán)分析”

（許多其它的評(píng)論欄目）

在線時(shí)事通訊

ll

l新聞?dòng)^察

?電子郵件提醒

?實(shí)時(shí)一句話新聞

?熱門(mén)股票追蹤

l周末播報(bào)

?授權(quán)“CBS清晨節(jié)目”、“CBS晚間新聞”、“CBS新聞追蹤”播報(bào)

:l授權(quán)WestwoodOne電臺(tái)播報(bào)

學(xué)習(xí)個(gè)人理財(cái)

計(jì)劃投資戰(zhàn)略

了解最新信息

培養(yǎng)洞察力

投資

追蹤投資

電視

廣播

股票

s基金

s美國(guó)市場(chǎng)

s債券

s全球市場(chǎng)

s期貨和期權(quán)

s評(píng)論

第三方資源

規(guī)劃工具

社區(qū)

網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)行擔(dān)保

s互聯(lián)網(wǎng)

投資組合建議

投資組合分析

投資組合定位

投資組合預(yù)測(cè)

最新信息

市場(chǎng)指數(shù)

“成為綜合的、實(shí)時(shí)的財(cái)經(jīng)新聞、金融專(zhuān)欄和分析方法的主要提供者”

1.價(jià)值主張

2.在線業(yè)務(wù)

3.資源系統(tǒng)

圖表8.15：MarketW網(wǎng)站的戰(zhàn)略MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）第二步和第三步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)期的結(jié)果和選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)。一個(gè)有效的方式是分別詢(xún)問(wèn)五個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)一些核心的問(wèn)題。市場(chǎng)機(jī)遇：機(jī)遇是否理想？

競(jìng)爭(zhēng)是否激烈？經(jīng)營(yíng)模式：與競(jìng)爭(zhēng)者相比，網(wǎng)站的價(jià)值主張的特點(diǎn)是什么？

網(wǎng)站的資源和合作伙伴是否明顯地優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者？

與競(jìng)爭(zhēng)者相比，網(wǎng)站價(jià)值主張的持久性如何？

網(wǎng)站能否持久盈利？

MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）第二步表8.16：MarketW網(wǎng)站

預(yù)期結(jié)果的總結(jié)

客戶(hù)

市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

營(yíng)銷(xiāo)和品牌

實(shí)施

理想的機(jī)遇競(jìng)爭(zhēng)適度?同行中最好的IT基礎(chǔ)設(shè)施

?優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者品牌知曉度

?獲取客戶(hù)?客戶(hù)在線習(xí)慣

?客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度

?優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)值主張?優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)能力?收入和利潤(rùn)

戰(zhàn)略

表8.16：MarketW網(wǎng)站

預(yù)期結(jié)果的MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造：

網(wǎng)站吸引新客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)措施效果和效益如何？

在市場(chǎng)上網(wǎng)站的品牌認(rèn)可度如何？

戰(zhàn)略實(shí)施：網(wǎng)站是否具備一種跨越多種平臺(tái)可靠傳遞財(cái)經(jīng)信息的基礎(chǔ)設(shè)施？

MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)和MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）客戶(hù)：網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)體驗(yàn)的感知度如何？

客戶(hù)群滿意度與忠誠(chéng)度如何？

MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）客戶(hù)第四步：將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起?；镜膯?wèn)題是：“我們?nèi)绾伟堰@些指標(biāo)和其他的指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)?！绷私膺@種內(nèi)在的關(guān)系可以幫助管理者明白哪些主要的指標(biāo)是需要重點(diǎn)考慮的，以便完成后續(xù)目標(biāo)。一個(gè)在市場(chǎng)上成功的獨(dú)特的價(jià)值主張能夠在顧客中樹(shù)立一個(gè)強(qiáng)有力的品牌和很高的品牌知名度。這能夠刺激顧客的使用，由此帶來(lái)廣告收入的增加，因?yàn)闀?huì)有更多的顧客來(lái)瀏覽更多的頁(yè)面。MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)（續(xù)）第四步：將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起。Marke圖表8.17:MarketW網(wǎng)站的

先導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

實(shí)施和品牌顧客界面財(cái)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)營(yíng)狀況不佳的市場(chǎng)

獨(dú)特的價(jià)值主張

構(gòu)建品牌

品牌知曉度

企業(yè)能夠提供良好服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)

有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)

開(kāi)發(fā)完美的產(chǎn)品與服務(wù)

滿意度與忠誠(chéng)度

提升業(yè)務(wù)能力

投資IT的基礎(chǔ)設(shè)施

系統(tǒng)成本最優(yōu)化

廣告收入

其它收入渠道

適用性

利潤(rùn)

系統(tǒng)可靠性

圖表8.17:MarketW網(wǎng)站的

先導(dǎo)第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況。一個(gè)成功戰(zhàn)略的實(shí)施必須通過(guò)設(shè)立目標(biāo)和采取達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的行動(dòng)來(lái)進(jìn)行。在許多的案例中，目標(biāo)完成情況已經(jīng)成為測(cè)評(píng)中最主要的部分。MMetrics(cont’d)第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況。Marketwatch圖表8.18:MarketW業(yè)內(nèi)最佳指標(biāo)

Source:comScoreMediaMetrix圖表8.18:MarketW業(yè)內(nèi)最佳指標(biāo)第八章

在線企業(yè)的戰(zhàn)略模式實(shí)施和測(cè)評(píng)McGraw-Hill/IrwinCopyright?2004byTheMcGraw-HillCompanies,Inc.Allrightsreserved.第八章

在線企業(yè)的戰(zhàn)略模式McGraw-Hill/Irw

成功的戰(zhàn)略實(shí)施包括哪些因素？在線企業(yè)面臨的實(shí)施方面的挑戰(zhàn)有哪些？企業(yè)必須考慮哪些人力資源方面的問(wèn)題？企業(yè)必須制定的不同的實(shí)施步驟有哪些？?jī)煞N類(lèi)型的混合組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)分別是什么？在線企業(yè)可能涉及到哪些系統(tǒng)？什么樣的文化對(duì)電子商務(wù)企業(yè)最為合適？在線企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的角色發(fā)生了怎樣的變化？為什么在線企業(yè)的合伙如此盛行？為什么高層管理者要關(guān)注測(cè)評(píng)工作？如何評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)？利用《業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表》的測(cè)評(píng)步驟是什么？企業(yè)可以運(yùn)用何種外部測(cè)評(píng)信息來(lái)計(jì)劃流程？本章涉及的問(wèn)題：成功的戰(zhàn)略實(shí)施包括哪些因素？本章涉及的問(wèn)題：8.1.1成功實(shí)施的重要性

不完美的策略或許可以通過(guò)完美的實(shí)施彌補(bǔ)一些缺陷，但是不好的實(shí)施卻常常導(dǎo)致企業(yè)在市場(chǎng)上的不良表現(xiàn)。8.1.1成功實(shí)施的重要性不完美的策略或許可以通過(guò)完美的圖表8.1實(shí)施的重要性

大獲成功所有確保成功的策略都被很好地實(shí)施左右搖擺有效的實(shí)施可能減輕不適當(dāng)?shù)牟呗砸部赡芗铀偈⌒∮新闊┎涣嫉膶?shí)施妨礙了好的策略由于實(shí)施不充分，管理層也許永遠(yuǎn)不會(huì)理解戰(zhàn)略的真實(shí)成效徹底失敗不適當(dāng)?shù)牟呗院茈y被診斷出來(lái)，因?yàn)樗鼮椴涣嫉膶?shí)施掩飾由于策略和實(shí)施都是錯(cuò)誤的，很難確定具體問(wèn)題所在不好好適合不適合策略實(shí)施圖表8.1實(shí)施的重要性大獲成功左右搖擺小有麻煩徹底失敗8.1.2在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的五個(gè)實(shí)施挑戰(zhàn):1.錯(cuò)誤的可見(jiàn)性較高

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)受到媒體的高度監(jiān)視，因而，就算是一個(gè)小小的錯(cuò)誤也極易被夸大。2.較低的轉(zhuǎn)換成本消費(fèi)者只需付出極少的成本（鼠標(biāo)的點(diǎn)擊）就可以從一個(gè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)到另一個(gè)網(wǎng)站。3.組織界限較為模糊合作或合伙各方之間缺乏明確的界限劃分，導(dǎo)致了組織間界限的移動(dòng)。8.1.2在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的五個(gè)實(shí)施挑戰(zhàn)在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)（續(xù)）4.動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

當(dāng)企業(yè)實(shí)施無(wú)法有效運(yùn)行時(shí)，較低的進(jìn)入壁壘會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者和新進(jìn)入者的增多創(chuàng)造機(jī)會(huì)。5.復(fù)雜的合作關(guān)系合作關(guān)系的復(fù)雜是指在不同合作人之間的合作數(shù)量。在線企業(yè)面臨的實(shí)施挑戰(zhàn)（續(xù)）4.動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境圖表8.2在線戰(zhàn)略實(shí)施面臨的挑戰(zhàn)顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)

組織驅(qū)動(dòng)組織驅(qū)動(dòng)錯(cuò)誤更易識(shí)別意味著錯(cuò)誤會(huì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生更大的影響較低的轉(zhuǎn)換障礙意味著好的實(shí)施日益重要復(fù)雜的聯(lián)合關(guān)系意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜組織界限模糊意味著戰(zhàn)略實(shí)施日益復(fù)雜動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境意味著實(shí)施中日益增加的時(shí)間壓力圖表8.2在線戰(zhàn)略實(shí)施面臨的挑戰(zhàn)顧客驅(qū)動(dòng)顧客驅(qū)動(dòng)組織驅(qū)8.2實(shí)施框架圖標(biāo)8.3展示的是一個(gè)實(shí)施框架，這個(gè)框架包括建立一個(gè)強(qiáng)大、持久的資源系統(tǒng)所必需的七個(gè)組成部分：人力資源、實(shí)施步驟、組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)水平、和伙伴關(guān)系。8.2實(shí)施框架圖標(biāo)8.3展示的是一個(gè)實(shí)施框架，這個(gè)框架圖表8.3戰(zhàn)略實(shí)施的框圖經(jīng)營(yíng)模式人力資源實(shí)施步驟組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)水平伙伴關(guān)系圖表8.3戰(zhàn)略實(shí)施的框圖經(jīng)營(yíng)模式人力資源實(shí)施步驟組織結(jié)構(gòu)8.2.1人力資源

招聘員工包括對(duì)某一職位建立一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；制定清晰的工作要求；決定合適的招聘渠道組合；制定具體的招聘計(jì)劃。挑選員工挑選指的是做出雇用決定并且正式提供職位的一個(gè)過(guò)程。培養(yǎng)員工一旦錄用了員工，企業(yè)通常會(huì)提供給員工一個(gè)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，以幫助其鞏固優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)缺點(diǎn)。留住員工把最優(yōu)秀的員工留下來(lái)是企業(yè)一個(gè)永恒的挑戰(zhàn)。8.2.1人力資源招聘員工8.2.2實(shí)施程序所謂實(shí)施程序（processes）指的是員工們進(jìn)行互動(dòng)、協(xié)調(diào)、交流和決策的模式。

在實(shí)施過(guò)程中以下幾個(gè)程序是在線企業(yè)必須設(shè)置的：

資源配置過(guò)程人力資源管理過(guò)程生產(chǎn)和分配過(guò)程支付和收款過(guò)程客戶(hù)支持及客戶(hù)管理過(guò)程8.2.2實(shí)施程序所謂實(shí)施程序（processes）指的是8.3.3組織結(jié)構(gòu)兩種混合組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：一元組織:把在線和離線業(yè)務(wù)結(jié)合在一起的組織。二元組織：將在線業(yè)務(wù)和離線業(yè)務(wù)分開(kāi)的組織。8.3.3組織結(jié)構(gòu)兩種混合組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型：圖表8.4一元組織和二元組織公司CEO公司戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化在線和離線合作一元組織

在線CEO在線戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化合作離線CEO離線戰(zhàn)略人力資源經(jīng)營(yíng)IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)實(shí)施步驟企業(yè)文化合作二元組織公司CEO圖表8.4一元組織和二元組織公司CEO公司戰(zhàn)略一元組織

思考討論：試著比較一元組織和二元組織。思考討論：試著比較一元組織和二元組織。一元組織的優(yōu)點(diǎn)：渠道之間的靈活變動(dòng)在線和離線客戶(hù)服務(wù)的完全整合經(jīng)營(yíng)一個(gè)一致的品牌企業(yè)的員工有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)各種技術(shù)，培養(yǎng)多種能力納稅評(píng)價(jià)體系管理系統(tǒng)一元組織的優(yōu)點(diǎn)：渠道之間的靈活變動(dòng)二元組織的優(yōu)點(diǎn)：協(xié)調(diào)和合作過(guò)程依靠許可來(lái)對(duì)付同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)人力資源：兩個(gè)獨(dú)立的組織有利于招聘到更適合的人才資源分配在線銷(xiāo)售的銷(xiāo)售稅免除二元組織的優(yōu)點(diǎn)：8.2.4系統(tǒng)指的是組織的常規(guī)活動(dòng)或者是已經(jīng)建立的程序。信息技術(shù)系統(tǒng)，包括企業(yè)資源計(jì)劃和客戶(hù)關(guān)系管理。評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)8.2.4系統(tǒng)指的是組織的常規(guī)活動(dòng)或者是已經(jīng)建立的程序。信息技術(shù)系統(tǒng)之

企業(yè)資源計(jì)劃

（enterpriseresourceplanning,ERP)它是一個(gè)對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效共享與利用的系統(tǒng)。ERP通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行充分整理、有效傳遞，使企業(yè)的資源在購(gòu)、存、產(chǎn)、銷(xiāo)、人、財(cái)、物等各個(gè)方面能夠得到合理地配置與利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。信息技術(shù)系統(tǒng)之

信息技術(shù)系統(tǒng)之

客戶(hù)關(guān)系管理

(customerrelationshipmanagement,CRM)指選擇和管理客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略，以使客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化信息技術(shù)系統(tǒng)之

評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：系統(tǒng)必須與企業(yè)的和戰(zhàn)略緊密結(jié)合，并且獎(jiǎng)勵(lì)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)做出努力的員工應(yīng)反應(yīng)員工的長(zhǎng)處和短處可以是貨幣形式和非貨幣形式適用于公司中各類(lèi)員工業(yè)績(jī)判斷應(yīng)該一致反饋應(yīng)該是雙向的評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)和報(bào)酬系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮以下問(wèn)題：供應(yīng)鏈管理

(SupplyChainManagement，SCM)就是對(duì)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，是對(duì)供應(yīng)、需求、原材料采購(gòu)、市場(chǎng)、生產(chǎn)、庫(kù)存、定單、分銷(xiāo)發(fā)貨等的管理，包括了從生產(chǎn)到發(fā)貨、從供應(yīng)商的供應(yīng)商到顧客的顧客的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

供應(yīng)鏈管理

(SupplyChainManagem核心企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)的客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)源需求源供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型物流/服務(wù)流資金流核心企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)的客戶(hù)供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商的供應(yīng)商供應(yīng)源需案例福特汽車(chē)公司福特汽車(chē)公司的Festiva車(chē)就是由福特公司設(shè)計(jì)，在日本的馬自達(dá)生產(chǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)，由韓國(guó)的制造廠生產(chǎn)其他零件和裝配，最后在美國(guó)市場(chǎng)上銷(xiāo)售。案例福特汽車(chē)公司福特汽車(chē)公司的Festiva車(chē)圖表8.5在線經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈的四種類(lèi)型B2C—企業(yè)對(duì)消費(fèi)者

自備存貨外包倉(cāng)儲(chǔ)直達(dá)貨運(yùn)實(shí)施中介B2B—企業(yè)對(duì)企業(yè)

以客戶(hù)為中心垂直中心C2C—消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者很象一個(gè)垂直中心（許多站點(diǎn)已經(jīng)開(kāi)展了C2C銷(xiāo)售）給買(mǎi)者和賣(mài)者見(jiàn)面和直接交易提供場(chǎng)所有一個(gè)很大的、愿意投入其中的貿(mào)易公司提供的全球市場(chǎng)C2B—消費(fèi)者對(duì)企業(yè)單個(gè)消費(fèi)者向企業(yè)出價(jià)（例如Priceline），由企業(yè)決定是否出售圖表8.5在線經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈的四種類(lèi)型B2C—企業(yè)對(duì)消費(fèi)者8.2.5文化組織文化是指在組織中工作要求和工作方法的一種約定。也可以定義為影響組織成員思考和行為的共同的價(jià)值觀、信仰和意念。8.2.5文化組織文化是指在組織中工作要求和工作方法的一圖表8.6組織文化的一般類(lèi)型低高針對(duì)性

外向的內(nèi)向的企業(yè)家型適應(yīng)型忠誠(chéng)型官僚主義型超前識(shí)別問(wèn)題善于計(jì)劃、樹(shù)立目標(biāo)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化注重結(jié)果強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的協(xié)調(diào)、參與、團(tuán)隊(duì)合作與忠誠(chéng)不注重規(guī)則和先例愿意經(jīng)受風(fēng)險(xiǎn)較靈活愿意創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、按常規(guī)辦事、強(qiáng)調(diào)權(quán)威的作用傾向性圖表8.6組織文化的一般類(lèi)型低高針對(duì)性外向的思考：請(qǐng)回顧一下你所熟悉的企業(yè)，判斷他們的文化類(lèi)型。思考：請(qǐng)回顧一下你所熟悉的企業(yè)，判斷他們的文化類(lèi)型。8.2.6領(lǐng)導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)的角色

建立企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施所需要的生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)確定工作崗位和工作職責(zé)合理配置資源配備管理人員8.2.6領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的角色8.2.7在線伙伴關(guān)系在線企業(yè)對(duì)伙伴關(guān)系依賴(lài)很大，是因?yàn)椋洪_(kāi)辦一家在線企業(yè)往往需要復(fù)雜的技術(shù)和實(shí)施手段，大多數(shù)企業(yè)無(wú)法負(fù)擔(dān)所有開(kāi)支。在線企業(yè)需要很快提升自己的知名度。在線企業(yè)有能力建立伙伴關(guān)系。8.2.7在線伙伴關(guān)系在線企業(yè)對(duì)伙伴關(guān)系依賴(lài)很大，是因?yàn)閳D表8.7伙伴關(guān)系的特征戰(zhàn)略性功能性弱外包協(xié)議許可協(xié)議共同促銷(xiāo)鏈接交換共同提供產(chǎn)品共同研發(fā)強(qiáng)圖表8.7伙伴關(guān)系的特征戰(zhàn)略性功能性弱外包協(xié)議許可協(xié)議共8.3事務(wù)的完成：整合資源系統(tǒng)

原則1：戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)由高層管理者所主導(dǎo)，而非所有的人原則2：讓每一個(gè)員工都有量化的考核指標(biāo)原則3：實(shí)施不僅與數(shù)值有關(guān)；而且也與流程有關(guān)原則4：追求卓越仍然是必不可少的原則5：一切為了客戶(hù)原則6：雇傭和培養(yǎng)“實(shí)干家”8.3事務(wù)的完成：整合資源系統(tǒng)原則1：戰(zhàn)略的實(shí)施應(yīng)由高層8.3測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)幫助企業(yè)發(fā)展并使其充滿活力的5種方式：確定經(jīng)營(yíng)模式。制定溝通戰(zhàn)略。跟蹤經(jīng)營(yíng)狀況。提高可測(cè)量性。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行排序。8.3測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)幫助企業(yè)發(fā)展并使其充滿活力的5種方式：8.3.1評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作

平衡計(jì)分卡：Kaplan和Norton兩人感覺(jué)到管理者過(guò)于關(guān)注企業(yè)短期內(nèi)財(cái)務(wù)狀況，所以開(kāi)發(fā)出這樣的評(píng)價(jià)體系。

他們認(rèn)為企業(yè)不僅要關(guān)心財(cái)務(wù)狀況，而且應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)的其它方面進(jìn)行分析，比如內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)流程、客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。他們特別強(qiáng)調(diào)了可能影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的4種測(cè)評(píng)指標(biāo)，即財(cái)務(wù)狀況、客戶(hù)狀況、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀況和員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r。8.3.1評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作平衡計(jì)分卡：圖表8-8：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的平衡記分卡戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)狀況為保證良好的財(cái)務(wù)狀況，在股東面前應(yīng)該如何表現(xiàn)？

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀況為了使股東和客戶(hù)滿意，我們必須在哪些方面勝出？

客戶(hù)狀況為了實(shí)現(xiàn)公司理念，我們?cè)撊绾螢榭蛻?hù)服務(wù)？

員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展?fàn)顩r

為了實(shí)現(xiàn)公司理念，我們?cè)撊绾尾粩嗟刈兓透倪M(jìn)？經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略Source:RobertS.KaplanandDavidP.Norton,“UsingtheBalancedScorecardasaStrategicManagementSystem,”HarvardBusinessReview74(January-February,1996):76.圖表8-8：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的平衡記分卡戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)狀況內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程狀評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的目的是為了評(píng)估企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。一般的財(cái)務(wù)評(píng)估指標(biāo)包括收入、收入增長(zhǎng)、毛利、營(yíng)運(yùn)收入、凈利潤(rùn)、每股收益和現(xiàn)金流。

客戶(hù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：客戶(hù)測(cè)評(píng)指標(biāo)是用于評(píng)估企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的指標(biāo)。這些測(cè)評(píng)指標(biāo)所關(guān)注的是一套重要數(shù)據(jù)，即市場(chǎng)份額、爭(zhēng)取客戶(hù)的難易程度、客戶(hù)滿意度、以及盈利能力。評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)：設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程測(cè)評(píng)指標(biāo)：這些指標(biāo)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作狀況。Kaplan和Norton將這些測(cè)評(píng)指標(biāo)分為3大塊：

創(chuàng)新

運(yùn)作

售后服務(wù)

員工學(xué)習(xí)和發(fā)展測(cè)評(píng)指標(biāo)：它涉及對(duì)員工、信息系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)的多方面的測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的正常運(yùn)作（續(xù)）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程測(cè)評(píng)指標(biāo)：這些指標(biāo)平衡記分卡的局限性沒(méi)有明確定義戰(zhàn)略或經(jīng)營(yíng)模式。在這個(gè)框架中，沒(méi)有清晰地定位企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和資源。在這個(gè)框架中，合作伙伴的定位不清楚。平衡記分卡的局限性8.3.1業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表是用于反映一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)劣的。我們?cè)噲D通過(guò)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的特性來(lái)解決平衡記分卡的局限性。8.3.1業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表是用于反映一家企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況圖表8-9：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表戰(zhàn)略

測(cè)評(píng)

市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

客戶(hù)

營(yíng)銷(xiāo)和品牌

市場(chǎng)機(jī)遇

經(jīng)營(yíng)模式

營(yíng)銷(xiāo)和品牌

實(shí)施

客戶(hù)

實(shí)施

圖表8-9：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表戰(zhàn)略測(cè)評(píng)市場(chǎng)機(jī)遇業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表由5類(lèi)測(cè)評(píng)指標(biāo)組成：市場(chǎng)機(jī)遇測(cè)評(píng)：市場(chǎng)機(jī)遇測(cè)評(píng)用于評(píng)估企業(yè)準(zhǔn)確判斷競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和潛在市場(chǎng)的能力。一般的指標(biāo)包括定位最具吸引力的細(xì)分市場(chǎng)的能力，理解和描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略的能力，以及追蹤目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)需求變化的能力.業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表由5類(lèi)測(cè)評(píng)指標(biāo)組成：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)：經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)指標(biāo)涉及到經(jīng)營(yíng)模式的次一級(jí)要素，比如價(jià)值主張，蛋型結(jié)構(gòu)圖，資源系統(tǒng)和財(cái)務(wù)成果測(cè)評(píng)等等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)：經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)指標(biāo)涉及經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)

價(jià)值主張或價(jià)值鏈利益測(cè)評(píng)：價(jià)值主張由3個(gè)部分組成：目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，企業(yè)提供的核心利益，形成核心利益的資源。對(duì)這一部分的測(cè)評(píng)主要關(guān)注與競(jìng)爭(zhēng)者相比某一企業(yè)可以提供給客戶(hù)的利益以及客戶(hù)對(duì)此的感知程度。在線業(yè)務(wù)的測(cè)評(píng)：這個(gè)測(cè)評(píng)應(yīng)該反映顧客從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后的全部決策過(guò)程。對(duì)在線企業(yè)業(yè)務(wù)的測(cè)評(píng)主要關(guān)心的是網(wǎng)站的具體細(xì)節(jié)，特點(diǎn)和屬性。資源系統(tǒng)測(cè)評(píng)：資源系統(tǒng)是建立在客戶(hù)所有的利益之上的。根據(jù)這些利益，企業(yè)可以分析出與利益相關(guān)的資源。財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)：財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)關(guān)注的是企業(yè)的收入、成本、利潤(rùn)和資產(chǎn)負(fù)債表。

經(jīng)營(yíng)模式測(cè)評(píng)價(jià)值主張或價(jià)值鏈利益測(cè)評(píng)：價(jià)值主張由3個(gè)部分營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)

營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)：主要是指營(yíng)銷(xiāo)交流和品牌效益。實(shí)施測(cè)評(píng)

實(shí)施測(cè)評(píng)指標(biāo)：除了關(guān)注企業(yè)人力資源計(jì)劃的有效性以外，還要關(guān)注經(jīng)營(yíng)流程、組織架構(gòu)、系統(tǒng)（包括信息系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)）、協(xié)調(diào)機(jī)制、文化和管理方式、技術(shù)系統(tǒng)等等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）營(yíng)銷(xiāo)和品牌塑造測(cè)評(píng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）客戶(hù)測(cè)評(píng)

客戶(hù)界面測(cè)評(píng)：

測(cè)評(píng)顧客在客戶(hù)界面上的體驗(yàn).客戶(hù)結(jié)果測(cè)評(píng)：

主要關(guān)注對(duì)結(jié)果的測(cè)評(píng)，例如贏得客戶(hù)滿意的成本、平均訂購(gòu)量和客戶(hù)盈利能力等。業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素

（續(xù)）客戶(hù)測(cè)評(píng)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的要素（續(xù)）業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的實(shí)際應(yīng)用

第一步：明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析-〉經(jīng)營(yíng)模式制定-〉客戶(hù)界面設(shè)計(jì)-〉品牌塑造-〉實(shí)施-〉評(píng)估第二步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)期的結(jié)果

第三步：選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)

第四步：將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起

第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況

業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的實(shí)際應(yīng)用第一步：明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略圖表8.10：在線企業(yè)的生命周期

初創(chuàng)期

贏取客戶(hù)期

獲利期

成熟期

通過(guò)構(gòu)建強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)立一個(gè)靈活的站點(diǎn)，為迅速成長(zhǎng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

運(yùn)用積極的合作和促銷(xiāo)手段盡快占領(lǐng)市場(chǎng)份額。通過(guò)開(kāi)發(fā)新的收入渠道，增加收入和穩(wěn)定客戶(hù)群。控制成本、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)支出，來(lái)獲得利潤(rùn)的增長(zhǎng)。6~12個(gè)月

1~2年

2~5年

5年以上

戰(zhàn)略

*Attimeofwriting(February2001)圖表8.10：在線企業(yè)的生命周期初創(chuàng)期贏取客戶(hù)期獲利圖表8.11：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的藍(lán)圖

第一步：

明確經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

第二步：將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為預(yù)期的結(jié)果

第三步：

選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)

第四步：

將測(cè)評(píng)指標(biāo)與前導(dǎo)、后續(xù)指標(biāo)聯(lián)系在一起

第五步：評(píng)估近期表現(xiàn)和目標(biāo)完成情況

設(shè)計(jì)目標(biāo)和價(jià)值主張

市場(chǎng)機(jī)遇

機(jī)遇的多寡？

競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境？

客戶(hù)

?如何贏得客戶(hù)？

?客戶(hù)會(huì)有何變化？

?客戶(hù)體驗(yàn)如何？

營(yíng)銷(xiāo)

?如何開(kāi)發(fā)品牌？

實(shí)施

?如何走向市場(chǎng)？

市場(chǎng)機(jī)遇

?市場(chǎng)規(guī)模設(shè)發(fā)展前景？

?產(chǎn)品平均壽命和利潤(rùn)？

?競(jìng)爭(zhēng)密集度？

客戶(hù)

?市場(chǎng)份額？

?年購(gòu)買(mǎi)量？

?成功率？

?服務(wù)需求頻率？

營(yíng)銷(xiāo)

?客戶(hù)品牌知曉度？

實(shí)施

?系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間？

?IT員工數(shù)？

?錯(cuò)誤訂單比例？

?判斷每一項(xiàng)指標(biāo)相互影響的因素

?勾畫(huà)出一套測(cè)算指標(biāo)包括前導(dǎo)指標(biāo)和后續(xù)指標(biāo)

?保證前導(dǎo)指標(biāo)與后續(xù)指標(biāo)間的平衡

為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計(jì)資源系統(tǒng)

?為每一項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)水平?判斷第二步中符合結(jié)果的目標(biāo)水平?保證目標(biāo)的一致性經(jīng)營(yíng)模式

?價(jià)值主張是否獨(dú)特？

?經(jīng)營(yíng)能力是否適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境？

經(jīng)營(yíng)模式?客戶(hù)感知利益？

?特別的合作關(guān)系？

?與競(jìng)爭(zhēng)者相比對(duì)技術(shù)的投資？

圖表8.11：業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表的藍(lán)圖第一步：第二步：第三步8.4測(cè)評(píng)信息的外部資源

企業(yè)所關(guān)心的一般是公司的價(jià)值主張和競(jìng)爭(zhēng)力，站點(diǎn)的客戶(hù)滿意度，站點(diǎn)的適用性和財(cái)務(wù)運(yùn)作成果。

網(wǎng)絡(luò)信息資源：市場(chǎng)調(diào)研：在線市場(chǎng)調(diào)研（marketresearch）公司通過(guò)在線調(diào)查或客戶(hù)合作來(lái)收集原始的客戶(hù)數(shù)據(jù)。

分析報(bào)告：所謂分析報(bào)告（analystreports）是對(duì)一個(gè)特定的問(wèn)題收集原始的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，并闡述分析家本人的觀點(diǎn)的一份報(bào)告。

財(cái)務(wù)信息：這些數(shù)據(jù)資料是關(guān)于某一家企業(yè)或跨行業(yè)合并財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的財(cái)務(wù)信息（financialinformation）。這些收集的數(shù)據(jù)一般包括損益表、資產(chǎn)負(fù)債表、現(xiàn)金流量表。8.4測(cè)評(píng)信息的外部資源企業(yè)所關(guān)心的一般是公司的價(jià)值主張和圖表8.12：BizR網(wǎng)站——QVC排行

圖表8.12：BizR網(wǎng)站——QVC排行圖表8.13：Forrester公司網(wǎng)站主頁(yè)

圖表8.13：Forrester公司網(wǎng)站主頁(yè)圖表8.14：按照業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研

市場(chǎng)

實(shí)施

客戶(hù)

財(cái)經(jīng)

市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)分析

財(cái)經(jīng)信息

圖表8.14：按照業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)表開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研市場(chǎng)實(shí)施客戶(hù)MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)

第一步：明確MarketW的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值主張：“成為綜合的、實(shí)時(shí)的財(cái)經(jīng)新聞、金融專(zhuān)欄和分析方法的主要提供者。”在線業(yè)務(wù)：目標(biāo)主要是給用戶(hù)帶來(lái)三方面的利益：實(shí)時(shí)的信息，廣泛深入的分析工具和多樣的進(jìn)入方式。資源系統(tǒng)：由三個(gè)層次組成。在公司的在線業(yè)務(wù)中描述的提供給顧客的核心利益。與提供這種核心的利益相匹配的能力。提供這些能力必須具備的行動(dòng)和資源、策略。MarketW財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站的測(cè)評(píng)第一步：明圖表8.15：MarketW網(wǎng)站的戰(zhàn)略

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