本文格式為Word版，下載可任意編輯——某購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)某購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引制定部門:營運部購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.目的模范服務(wù)細(xì)節(jié),提高服務(wù)品質(zhì),維護(hù)公司品牌。2.范圍公司全體涉及到服務(wù)客戶的人員及崗位。3.服務(wù)要求3.1管理...

營運管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運部

購物中心客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

模范服務(wù)細(xì)節(jié),提高服務(wù)品質(zhì),維護(hù)公司品牌。

2.范圍

公司全體涉及到服務(wù)客戶的人員及崗位。

3.服務(wù)要求

3.1管理人員文明服務(wù)要求

3.1.1喜歡本職工作,努力學(xué)習(xí)管理技術(shù),提高管理水平,樹立“租戶(客戶)至上,服務(wù)第一”的理念。

3.1.2上班時間統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,保持儀表端莊,精神飽滿,不得有不雅觀的舉止。

3.1.3工作中堅持原那么,秉公辦事,不徇私情,自覺抗拒不正風(fēng)氣,嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。

3.1.4遵守制度,精簡辦事,團(tuán)結(jié)協(xié)作,彼此合作,彼此監(jiān)視,按質(zhì)按量完本金職工作。

3.1.5主動向來訪租戶(客戶)問好,待人彬彬有禮,端莊大方,解答提問掌管適度。

3.1.6對租戶(客戶)熱心,遇個別租戶(客戶)無理言行時,做到細(xì)心壓服,曉之以理,動之以情,不以惡言相待,不得與租戶(客戶)發(fā)生打罵行為。

3.1.7真心熱心處理租戶(客戶)來信、來訪,積極為他們排憂解難。對租戶(客戶)的投訴、批評建議,要實時舉行調(diào)查處理或向上級匯報,做到事事有著落,件件有回音。不推諉,扯皮,更不允許有打擊報復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

3.2營運人員文明服務(wù)要求

3.2.1喜歡本職工作:

A.要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,喜歡本職工作。

B.刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高服務(wù)和專業(yè)水平。

C.待租戶(客戶)如親人,熱心服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。

3.2.2文明管理:

A.儀態(tài)端莊:著統(tǒng)一工裝,并保持感激,給租戶(客戶)帶來一個美的感覺,使人感到親切、和藹。

B.語言謙遜:在接待租戶(客戶)過程中,語言要求高雅,謙恭切實,務(wù)必做到“四個不講”,即“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講譏諷挖苦話、不講與服務(wù)無關(guān)的閑聊”,不能取笑人,不能訓(xùn)斥人、不能報復(fù)人。

C.主動熱心:在服務(wù)過程中要做到“三個一樣”,即“對待生人與熟人一個樣,大人和小孩一個樣,忙時閑時一個樣”。

D.優(yōu)質(zhì)服務(wù):對租戶(客戶)負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé),四處應(yīng)多為租戶(客戶)著想,為租戶(客戶)供給各種便民服務(wù)。

E.講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們服務(wù)與管理中的一個重要內(nèi)容,為此在工作中要實事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用。

4.支持性文件

5.相關(guān)記