電話咨詢

電話咨詢是我們與客戶最初的溝通方式,通過電話咨詢了解客戶的基本情況及主要問題,簡要的回答客戶的提問,然后邀請(qǐng)其上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢或再通過電話咨詢促成已經(jīng)上門咨詢的人報(bào)名;所以,咨詢師一定要把握好電話咨詢的一些細(xì)節(jié)。電話咨詢分為兩類:接電話——通過各種宣傳渠道，客戶主動(dòng)打電話咨詢打電話——通過已經(jīng)掌握的有效信息，主動(dòng)打給客戶，或已經(jīng)上門咨詢的人，進(jìn)行電話回訪來進(jìn)一步跟蹤或促成報(bào)名3.3接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話接電話需注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備工作：心情筆紙一、適度熱情

1、語氣要平緩說話的語氣要讓聽者覺得親切、自然、專業(yè)，不能因?yàn)榭蛻魡栴}煩瑣而顯出不耐煩的語氣；

2、語速要適中語速不能過快，也不能過慢，盡量與咨詢者保持一致；3、語調(diào)要真誠說話的語調(diào)不要太高，比平時(shí)說話高出一點(diǎn)就可以，要盡量根據(jù)咨詢者的話題變換語調(diào)，突出真誠與關(guān)心；二、將被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)

很多人認(rèn)為咨詢師就是在被動(dòng)的回答客戶的問題，其實(shí)我們更應(yīng)該做的是將被動(dòng)的角色變?yōu)橹鲃?dòng)，逐步地引導(dǎo)咨詢者提供我們所需要的信息，為提高咨詢效率奠定基礎(chǔ)；舉例如下：“你好，和澤生物技術(shù)有限公司小x，有什么可以幫助您的嗎？”“你現(xiàn)在孕期多久了？“干細(xì)胞的相關(guān)知識(shí)您了解么？”“儲(chǔ)存的產(chǎn)品不同，付款方式不同價(jià)格也不同的，您看這樣我讓專業(yè)的咨詢醫(yī)師給您回訪過去。”三、邀請(qǐng)上門1、回答提問言簡意賅回答客戶提出的問題只需簡明扼要的說出重點(diǎn)，不要回答的面面俱到；2、抓住興趣點(diǎn)通過咨詢了解客戶的興趣點(diǎn)在哪，將其放大；

3、避免報(bào)價(jià)當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品特性，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)還不夠了解時(shí)，不要直接報(bào)出價(jià)格，可以說我們的收費(fèi)因儲(chǔ)存和付費(fèi)方式不同而不同，然后誠摯的邀請(qǐng)其上門；4、約定好上門時(shí)間用選擇的方式約定好時(shí)間，如今天下午還是明天上午？四、建建立信信息庫庫1、詳詳實(shí)地地記錄錄有效效信息息，為為日后后的回回訪工工作做做好準(zhǔn)準(zhǔn)備：：如姓姓名、、性別別、年年齡、、住址址、信信息途途徑、、產(chǎn)期期孕期期、預(yù)預(yù)選產(chǎn)產(chǎn)品、、咨詢?cè)冋吲c與客戶戶之間間的關(guān)關(guān)系，，聯(lián)系系方式式（手手機(jī)號(hào)號(hào)、座座機(jī)號(hào)號(hào)），，該聯(lián)聯(lián)系方方式是是否能能聯(lián)系系到本本人或或直接接決策策人，，咨詢?cè)兊娜杖掌诤秃蜁r(shí)間間，咨咨詢時(shí)時(shí)重點(diǎn)點(diǎn)提問問了哪哪些問問題，，我們們是怎怎樣回回答的的，咨咨詢者者得到到答案案后的的語氣氣如何何，約約定上上門的的時(shí)間間或約約定回回訪的的時(shí)間間；2、通通過我我們的的電話話咨詢?cè)?，了了解到到客戶戶的意意向，，并將將其歸歸類整整合：：意向向較較大大，，近近期期可可以以來來參參觀觀意向向一一般般，，需需要要進(jìn)進(jìn)一一步步了了解解情情況況短期期內(nèi)內(nèi)不不會(huì)會(huì)來來，，留留為為日日后后追追蹤蹤基本本無無意意向向，，留留下下好好印印象象，，為為我我們們宣宣傳傳（4））詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容為什什么么要要詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容呢呢？？很多多問問題題并并非非在在電電話話中中就就可可以以解解決決的的，，可可能能要要稍稍后后才才可可能能解解決決，，如如果果您您并并非非過過目目不不忘忘的的人人，，就就要要將將通通話話內(nèi)內(nèi)容容記記錄錄下下來來；；有時(shí)時(shí)候候我我們們可可能能要要幫幫助助同同事事接接聽聽電電話話，，這這時(shí)時(shí)候候尤尤其其要要記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容；；有些些電電話話雖雖然然是是的的給給您您的的，，但但需需要要解解決決的的問問題題是是其其他他同同事事負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的的，，因因此此也也需需要要詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容；；在有有些些特特殊殊崗崗位位，，員員工工的的通通話話記記錄錄是是必必不不可可少少的的，，例例如如熱熱線線接接聽聽員員等等。。怎樣樣詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄通通話話內(nèi)內(nèi)容容呢呢？？時(shí)間間；；對(duì)方方單單位位；；對(duì)方方姓姓名名；；對(duì)方方職職務(wù)務(wù)。。電話話記記錄錄范范例例返回回時(shí)間2003年2月13日9時(shí)49分部門集團(tuán)管理部對(duì)方單位電信局對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費(fèi)。三天后須交。備注已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。接電電話話時(shí)時(shí)間間控控制制在在5分分鐘鐘之之內(nèi)內(nèi)。。留留下下詳詳細(xì)細(xì)信信息息，，為為后后續(xù)續(xù)工工作作做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。電話話回回訪訪時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行深深度度交交談?wù)?。。?））整整理理記記錄錄提提出出擬擬辦辦意意見見用5W1H檢檢查查記記錄錄內(nèi)內(nèi)容容的的完完整整性性：：Who（（是是誰誰））；；What（（什什么么事事））；；When（（什什么么時(shí)時(shí)候候））；；Where（（什什么么地地方方））；；Why（（為為什什么么））。。How（（怎怎么么樣樣））；；特別別注注意意：：某某些些電電話話內(nèi)內(nèi)容容涉涉及及機(jī)機(jī)密密，，一一定定要要嚴(yán)嚴(yán)格格保保管管記記錄錄，，以以防防泄泄漏漏??！打電電話話一、、針針對(duì)對(duì)其其他他方方式式得得到到的的有有效效信信息息，，主主動(dòng)動(dòng)打打電電話話咨咨詢?cè)兌?、、針針?duì)對(duì)已已經(jīng)經(jīng)掌掌握握的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行回回訪訪打電電話話之之前前需需作作好好如如下下準(zhǔn)準(zhǔn)備備：：1、、調(diào)調(diào)整整心心態(tài)態(tài)如果果心心態(tài)態(tài)不不好好，，正正因因?yàn)闉槠淦渌率虑榍闊┰暝瓴徊话舶矔r(shí)時(shí)，，不不要要打打電電話話，，此此時(shí)時(shí)放放松松一一下下心心情情，，或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移重重心心到到別別的的事事情情上上去去，，讓讓自自己己重重拾拾自自信信；；2、、掌掌握握產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)只有有對(duì)對(duì)自自己己的的產(chǎn)產(chǎn)品品充充分分了了解解才才能能給給客客戶戶最最專專業(yè)業(yè)的的解解答答和和提提供供最最專專業(yè)業(yè)的的意意見見和和建建議議。。促促使使客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行購購買買。。3、、備備齊齊所所需需的的物物品品如：：客客戶戶的的信信息息記記錄錄、、產(chǎn)產(chǎn)品品手手冊(cè)冊(cè)、、空空白白的的草草稿稿紙紙、、筆筆、、手手機(jī)機(jī)4、、列列表表提提出出想想獲獲取取的的信信息息如：：誰誰是是真真正正的的決決策策者者？？客客戶戶側(cè)側(cè)重重的的產(chǎn)產(chǎn)品品是是什什么么？？客客戶戶主主要要考考慮慮的的問問題題是是什什么么？？推銷銷自自己己電話話咨咨詢?cè)冎兄校?，推推銷銷的的不不只只是是產(chǎn)產(chǎn)品品還還有有我我們們自自己己，，一一個(gè)個(gè)好好的的咨咨詢?cè)儙煄煈?yīng)應(yīng)該該懂懂得得，，個(gè)個(gè)人人魅魅力力會(huì)會(huì)影影響響客客戶戶對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)公公司司的的判判斷斷，，所所以以在在電電話話咨咨詢?cè)冎兄幸掠掠谟谕仆其N銷自自己己和和包包裝裝自自己己：：1、、表表明明身身份份（（例例如如：：我我是是張張醫(yī)醫(yī)生生））2、、提提升升自自我我價(jià)價(jià)值值（（例例如如：：我我是是咨咨詢?cè)兏备敝髦魅稳?，，有有孕孕期期保保健健及及孕孕期期注注意意事事?xiàng)項(xiàng)都都可可以以咨咨詢?cè)兾椅摇?。）?、、相相互互交交換換聯(lián)聯(lián)系系方方式式（（例例如如：：您您的的手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)是是…………嗎嗎？？我我現(xiàn)現(xiàn)在在給給您您發(fā)發(fā)個(gè)個(gè)短短信信，，您您也也記記下下我我的的手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)吧吧，，這這樣樣方方便便咱咱們們?nèi)杖蘸蠛舐?lián)聯(lián)系系））“聽聽””電電話話打電電話話其其實(shí)實(shí)更更多多的的是是““聽聽””電電話話，，整整個(gè)個(gè)過過程程中中只只有有25%是是我我們們說說的的，，更更多多的的是是咨咨詢?cè)冋哒咴谠谡f說，，而而且且在在說說的的過過程程中中我我們們才才能能更更多多的的了了解解客客戶戶的的情情況況，，以以便便于于我我們們與與客客戶戶更更有有效效的的溝溝通通，，細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)如如下下：：1、、引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶去去說說對(duì)對(duì)我我們們有有效效的的信信息息（（姓姓名名、、性性別別、、年年齡齡、、學(xué)學(xué)歷歷…………））2、、仔仔細(xì)細(xì)傾傾聽聽，，篩篩選選出出我我們們所所需需的的信信息息3、、結(jié)結(jié)合合反反饋饋回回來來的的有有效效信信息息，，記記錄錄到到我我們們的的信信息息庫庫中中4、、結(jié)結(jié)合合客客戶戶問問題題，，有有針針對(duì)對(duì)性性的的去去解解決決（（儲(chǔ)儲(chǔ)費(fèi)費(fèi)貴貴、、有有危危險(xiǎn)險(xiǎn)、、用用處處不不大大…………））學(xué)會(huì)會(huì)變變換換角角色色1、、站站在在客客戶戶的的角角度度思思考考問問題題：：如如果果我我是是客客戶戶，，在在這這種種情情況況下下會(huì)會(huì)如如何何考考慮慮？？2、、站站在在公公司司的的角角度度去去解解決決問問題題：：作作為為公公司司應(yīng)應(yīng)該該從從哪哪些些方方面面幫幫助助他他？？學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換換話題1、將難難點(diǎn)轉(zhuǎn)化化為賣點(diǎn)點(diǎn)問：現(xiàn)在在干細(xì)胞胞技術(shù)還還沒普及及，儲(chǔ)存存沒什么么用吧。。答：干細(xì)細(xì)胞的前前景，能能夠提供供的保障障。問：儲(chǔ)費(fèi)費(fèi)太貴了了，承受受不了。。答：比起起孩子的的健康和和未來，，您覺得得錢重要要還是孩孩子的健健康重要要，如果果您暫時(shí)時(shí)經(jīng)濟(jì)比比較緊張張也可以以選擇分分期付款款，這樣樣每個(gè)月月的儲(chǔ)費(fèi)費(fèi)還是很很便宜的的。2、回避避難點(diǎn)問問題轉(zhuǎn)移移到優(yōu)勢(shì)勢(shì)話題上上來問：公司司的硬件件條件不不好。答：現(xiàn)在在公司規(guī)規(guī)模、今今后的發(fā)發(fā)展及其其他配套套設(shè)施問：答：打回訪電電話客戶在電電話咨詢?cè)兓蛘呱仙祥T咨詢?cè)兒?，我我們還需需要再進(jìn)進(jìn)一步通通過電話話跟蹤，，從通話話中了解解客戶的的想法，，并隨時(shí)時(shí)解決客客戶的疑疑問，而而且通過過他們透透漏出的的信息，，我們可可以做出出明確的的判斷：：1、確定定報(bào)名如：是現(xiàn)現(xiàn)金類似似這樣的的問題可可以確定定有意向向購買。。2、需要要再進(jìn)一一步溝通通就可以以報(bào)名如：費(fèi)用用能不能能緩交？？3、還有有些問題題沒有解解決如：我就就是怕存存上沒用用，也不不知道以以后能不不能用上上?；卦L時(shí)間間間隔通過信息息庫的整整理，我我們可以以分為以以下幾種種：1、意向向較大：：每天打打一次2、意向向一般：：3-5天打一一次3、短期期內(nèi)不會(huì)會(huì)來：1個(gè)月打打一次4、基本本無意向向：給別別人留個(gè)個(gè)好印象象其實(shí)電話話營銷是是一種效效率很低低的營銷銷手段，，90%以上的的營銷都都是面對(duì)對(duì)面營銷銷產(chǎn)生的的。因此此我們?cè)谠诖螂娫捲挼臅r(shí)候候也是要要遵循這這個(gè)原則則，抓住住有效信信息，邀邀約當(dāng)面面咨詢參參觀，達(dá)達(dá)成最后后成交的的目的。。希望我們們大家都都能成為為電話營營銷高手手！謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:50:2014:50:2014:5012/25/20222:50:20PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:50:2014:50Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:50:2014:50:2014:50Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:50:2014:50:20December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222:50:20下下午14:50:2012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/2514:50:2014:50:2025December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:50:20下下午午2:50下下午午14:50:2012月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:50:2014:50:2014:5012/25/20222:50:20PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2214:50:2014:50Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:50:2014:50:2014:50Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:50:2014:50:20December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:20下下午14:50:2012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2514:50:2014:50:2025December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣