目標(biāo)計(jì)劃管理PDCA思路管理技能交流資料2016年7月課程背景客服部工作中目標(biāo)的制定，不知道怎樣去自主的確立目標(biāo)客服部工作中計(jì)劃的設(shè)定，不知道怎樣去制定完善計(jì)劃客服部工作中任務(wù)的接收和匯報(bào)反饋問題，不知道執(zhí)行的最終結(jié)果，不知道執(zhí)行過程中監(jiān)督和糾正。領(lǐng)導(dǎo)盯得緊就有效果，盯的松就下滑2本節(jié)課程目的幫助大家能夠梳理各自的短期目標(biāo)，長期目標(biāo)幫助大家制定合理的計(jì)劃，能夠以最快的速度，最合理的辦法完成目標(biāo)傳達(dá)PDCA的管理思路，逐步幫助各部門主管更好的完成工作建立可持續(xù)的流程化工作模式，一步步的提高部門管理3是(現(xiàn)實(shí)是什么)想應(yīng)該目標(biāo)就是一定時(shí)間段內(nèi)的工作.想做的,能做的,該做的工作一、目標(biāo)定義

崗位職責(zé)或部門職責(zé)定位（專業(yè)化的要求）公司的戰(zhàn)略目標(biāo)（整體發(fā)展的要求）客戶的需求與期望目標(biāo)目標(biāo)的來源目標(biāo)的SMART原則6

Specific具體的Measurable可以評(píng)估的Achievable可以實(shí)現(xiàn)的Reasonable合情合理的Time-based

有時(shí)間期限的7什么是計(jì)劃計(jì)劃：以特定的經(jīng)營業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，預(yù)先對(duì)下一計(jì)劃期業(yè)務(wù)的內(nèi)容、進(jìn)行的方式、要達(dá)到的目標(biāo)等所進(jìn)行的研究、謀劃和對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)籌安排等的活動(dòng)。預(yù)先：做什么；如何做；做到什么程度；資源安排。資源：時(shí)間、人力、資金、設(shè)備、信息、技術(shù)、客戶等。目的：了解內(nèi)外部條件；目標(biāo)及系統(tǒng)性措施；統(tǒng)一意志和步調(diào)；資源高效利用；系統(tǒng)高位綜合平衡。

8計(jì)劃的分類上述這些計(jì)劃的集合構(gòu)成一個(gè)企業(yè)年度的計(jì)劃體系，各類、各種計(jì)劃的指標(biāo)，則形成了企業(yè)年度綜合計(jì)劃指標(biāo)體系。2按層次分：公司計(jì)劃；子公司計(jì)劃；部門計(jì)劃等。3按內(nèi)容分：利潤計(jì)劃；銷售計(jì)劃；財(cái)務(wù)計(jì)劃；生產(chǎn)計(jì)劃；采購計(jì)劃研究開發(fā)計(jì)劃；人力資源計(jì)劃；成本計(jì)劃；費(fèi)用計(jì)劃等。4按綜合程度分：綜合計(jì)劃；專項(xiàng)（題）計(jì)劃等。按時(shí)間分：年度計(jì)劃；季度計(jì)劃；月度計(jì)劃；周計(jì)劃；日計(jì)劃或日調(diào)度。19什么是計(jì)劃管理計(jì)劃管理就是運(yùn)用計(jì)劃這一工具來組織、推動(dòng)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。其內(nèi)容包括計(jì)劃的研究編制；計(jì)劃的分解落實(shí)或執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果的考核、處理；計(jì)劃執(zhí)行過程的檢查、控制和評(píng)價(jià)；上述四個(gè)過程在管理上又稱為PDCA循環(huán)。通過PDCA循環(huán)形成一個(gè)計(jì)劃管理的閉環(huán)，每一個(gè)循環(huán)都有一個(gè)上升或改善、進(jìn)步的過程。由此推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營工作不斷上臺(tái)階。10計(jì)劃在現(xiàn)代管理中的地位管理是企業(yè)各種活動(dòng)中的一種活動(dòng)。由管理者協(xié)調(diào)被管理者活動(dòng)的一種活動(dòng)。包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等。法約爾認(rèn)為：“管理，就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！焙嗬の魉箍苏J(rèn)為：“管理的定義可以這樣來表述：管理是通過計(jì)劃工作、組織工作、領(lǐng)導(dǎo)工作和控制工作的諸過程來協(xié)調(diào)所有的資源，以便達(dá)到既定的目標(biāo)?！庇?jì)劃——

組織領(lǐng)導(dǎo)控制一日之之計(jì)在在于晨晨，一一年之之計(jì)在在于春春，一一生之之計(jì)在在于勤勤，一一生之之計(jì)在在于計(jì)計(jì)是不是是經(jīng)常常發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你安安排的的工作作做起起來沒沒有頭頭緒？？你的員員工覺覺得無無從下下手？？做完完以后后才發(fā)發(fā)現(xiàn)做做得亂亂七八八糟，，離你你想要要的效效果相相去甚甚遠(yuǎn)？？制訂工工作計(jì)計(jì)劃，，是每每個(gè)管管理者者必須須做的的事，，沒有有計(jì)劃劃的工工作，，大家家做起起來不不能按按照正正常的的、正正確的的步驟驟來完完成，，中間間過程程很容容易出出現(xiàn)偏偏差，，直接接影響響工作作完成成的質(zhì)質(zhì)量。。其實(shí)制制訂工工作計(jì)計(jì)劃不不光是是為了了很好好地完完成工工作，，其實(shí)實(shí)經(jīng)常常制訂訂工作作計(jì)劃劃可以以更快快地提提高個(gè)個(gè)人工工作能能力、、管理理水平平、發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題、、分析析問題題與解解決問問題的的能力力。在在日常常的工工作中中，通通過長長期制制訂工工作計(jì)計(jì)劃，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)制訂訂工作作計(jì)劃劃還有有以下下幾個(gè)個(gè)很好好的作作用。。11計(jì)劃的的作用用一１．督督促作作用人是有有惰性性的。。如果果沒有有一個(gè)個(gè)量化化的指指標(biāo)，，KAO人人的自自覺性性來完完成一一項(xiàng)工工作，，很容容易出出現(xiàn)一些想想象不不到的的偏差差，比比如：：完成成時(shí)間間滯后后了，，質(zhì)量量水平平降低低了，，材料料浪費(fèi)費(fèi)了，，留下下小尾尾巴了了，埋埋下隱隱患了了………等等等。因因此，，如果果制訂訂好一一個(gè)計(jì)計(jì)劃，，按照照計(jì)劃劃的步步驟、、要求求來完完成一一項(xiàng)工工作，，結(jié)果果可能能更令令人滿滿意，，計(jì)劃劃起到到一種種督促促與監(jiān)監(jiān)督的的作用用，預(yù)預(yù)防和和糾正正執(zhí)行行過程程中出出現(xiàn)的的偏差差。２．提提示作作用人腦不不是電電腦，，很多多時(shí)候候人們們忙起起來的的時(shí)候候會(huì)忘忘記一一些東東西，，如果果簡單單策劃劃一下下，然然后就就開始始執(zhí)行行，沒沒有制制訂出出具體體的計(jì)計(jì)劃，，很容容易無無意識(shí)識(shí)或有有意識(shí)識(shí)地遺遺忘或或忽略略一些些環(huán)節(jié)節(jié)，然然而，，如果果開始始就制制訂出出具體體的計(jì)計(jì)劃，，將這這些環(huán)環(huán)節(jié)寫寫進(jìn)計(jì)計(jì)劃書書中，，就可可以提提示到到了某某階段段要做做哪些些工作作，于于是，，這時(shí)時(shí)工作作計(jì)劃劃可以以起到到提示示的作作用。。12計(jì)劃的的作用用二３．理理清思思路的的作用用制訂工工作計(jì)計(jì)劃的的過程程是個(gè)個(gè)思考考的過過程，，制訂訂好工工作計(jì)計(jì)劃以以后，，在心心中基基本上上對(duì)某某個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目已已經(jīng)心心里有有譜了了，““胸有有成竹竹”了了。制制訂的的過程程中，，已經(jīng)經(jīng)將工工作思思路理理清了了，下下面做做起來來就自自然““水到到渠成成”了了。即即使是是出現(xiàn)現(xiàn)一些些意外外，其其最后后結(jié)果果一般般也不不會(huì)有有太大大的差差異。。４．備備忘錄錄與備備案的的作用用一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目做做完以以后，，就很很少有有人再再去經(jīng)經(jīng)常關(guān)關(guān)注它它。如如果日日后如如果這這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目突突然出出現(xiàn)什什么異異常，，需要要重新新對(duì)當(dāng)當(dāng)時(shí)實(shí)實(shí)施這這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的的一些些細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行行檢討討檢查查，如如果沒沒有工工作計(jì)計(jì)劃，，很難難把原原來的的情況況準(zhǔn)確確地反反映出出來。。這種種情況況下，，工作作計(jì)劃劃就起起到了了備忘忘錄的的作用用，它它可以以讓你你更快快速、、更準(zhǔn)準(zhǔn)確地地找出出問題題點(diǎn)。。13計(jì)劃的的作用用三５．鍛鍛煉思思維與與語言言組織織能力力的作作用在制訂訂工作作計(jì)劃劃的時(shí)時(shí)候，，要思思考，，并且且通過過語言言組織織表達(dá)達(dá)出來來，如如果經(jīng)經(jīng)常制制訂工工作計(jì)計(jì)劃，，可以以增強(qiáng)強(qiáng)人的的邏輯輯思維維與直直覺判判斷能能力，，同時(shí)時(shí)也增增強(qiáng)了了語言言文字字的組組織與與表達(dá)達(dá)能力力，可可以鍛鍛煉人人們?cè)谠谔幚砝砣粘３Ｊ聞?wù)務(wù)的時(shí)時(shí)候?qū)?duì)于一一些常常規(guī)或或非常常規(guī)的的問題題形成成一套套比較較成熟熟的邏邏輯程程式，，從而而提高高個(gè)人人的工工作效效率。。６．培培養(yǎng)良良好的的習(xí)慣慣的作作用經(jīng)常制制訂工工作計(jì)計(jì)劃，，可以以使人人的生生活、、工作作和學(xué)學(xué)習(xí)比比較有有規(guī)律律性，，養(yǎng)成成良好好的習(xí)習(xí)慣，，因?yàn)闉榱?xí)慣慣了制制訂工工作計(jì)計(jì)劃，，于是是讓人人變得得不拖拖拉、、不懶懶惰、、不推推諉、、不依依賴，，養(yǎng)成成一種種做事事成功功必須須具備備的習(xí)習(xí)慣。?？梢砸宰屇隳忝摲f穎而出出。７．總總結(jié)與與回顧顧的作作用在你這這次制制訂工工作計(jì)計(jì)劃的的時(shí)候候，你你可以以回顧顧以前前做的的計(jì)劃劃中存存在的的不足足，總總結(jié)出出一些些經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，因因此你你會(huì)不不斷地地進(jìn)步步，每每一次次制訂訂的工工作計(jì)計(jì)劃都都會(huì)比比前一一次的的好一一些，，因?yàn)闉橐郧扒爸朴営喌挠?jì)計(jì)劃項(xiàng)項(xiàng)目已已經(jīng)付付諸實(shí)實(shí)施或或已經(jīng)經(jīng)完成成，完完全可可以從從中總總結(jié)出出哪些些方面面好，，哪些些方面面不好好，因因此，，你在在以后后的工工作中中，就就可以以提前前預(yù)防防再次次出現(xiàn)現(xiàn)同類類問題題，讓讓你做做起事事來得得心應(yīng)應(yīng)手。。1415計(jì)劃制制定的的八個(gè)個(gè)因素素3.地點(diǎn)計(jì)劃2.時(shí)間6.標(biāo)準(zhǔn)7.資源4.人選5.程序1.目標(biāo)8.傳達(dá)16二、時(shí)時(shí)間——何時(shí)開開始？？何時(shí)時(shí)結(jié)束束？制定完完成任任務(wù)的的最后后期限限完成任任務(wù)的的時(shí)間間進(jìn)度度安排排分期分分批任任務(wù)的的具體體要求求帕金森森法則則：工工作總總是要要拖到到規(guī)定定的時(shí)時(shí)間才才能完完成三、地地點(diǎn)——工作的的設(shè)施施和環(huán)環(huán)境，，工作作的地地理范范圍17四、人人選——誰是完完成任任務(wù)的的最佳佳人選選？人事決決策的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最大大選人的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)用人所所長的的原則則當(dāng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的人人員素素質(zhì)還還不足足以支支撐任任務(wù)的的要求求時(shí)，，管理理人員員要首首先成成為教教練；；授權(quán)不不授責(zé)責(zé)18五、程程序——怎樣完完成任任務(wù)完成任任務(wù)需需要做做哪些些工作作？每每項(xiàng)工工作又又包含含哪些些子任任務(wù)？？——您能把把工作作任務(wù)務(wù)分解解到最最末端端的環(huán)環(huán)節(jié)嗎嗎？這些工工作內(nèi)內(nèi)容之之間的的邏輯輯關(guān)系系是什什么？？——任務(wù)的的先后后關(guān)系系、哪哪些環(huán)環(huán)節(jié)是是影響響任務(wù)務(wù)達(dá)成成的關(guān)關(guān)鍵因因素？？如何分分配時(shí)時(shí)間？？找到任任務(wù)的的關(guān)鍵鍵控制制點(diǎn)；；各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的不確確定因因素是是什么么？如如何應(yīng)應(yīng)對(duì)？？191.引例:WBS與網(wǎng)絡(luò)絡(luò)圖做飯?zhí)悦状驋哒舫辞逑聪床苏麸埑床俗鲲堩?xiàng)目的WBS圖20方案一一：一一人一一灶（（資源源約束束）清洗、、蒸炒炒、打打掃分分類進(jìn)進(jìn)行（（工作作關(guān)系系約束束）打掃炒菜蒸飯洗菜淘米21方案二二：一一人兩兩灶（（資源源約束束）清洗、、蒸炒炒、打打掃分分類進(jìn)進(jìn)行（（工作作關(guān)系系約束束）炒菜打掃蒸飯洗菜淘米22方案三三：一一人兩兩灶（（資源源約束束）清洗、、蒸炒炒、打打掃可可交叉叉進(jìn)行行（工工作關(guān)關(guān)系約約束））炒菜打掃蒸飯洗菜淘米23工作名稱代號(hào)花費(fèi)時(shí)間（分鐘）淘米A2洗菜B7蒸飯C20炒菜D12打掃E124第一方方案：：2720121ABCDE42第二方方案：：第三方方案：：ABDEC2720121300ACBDE22071122225六、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)——怎樣衡衡量工工作？？標(biāo)準(zhǔn)是是衡量量工作作的依依據(jù)；；定性的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；定量的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；在這個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，管管理者者要考考慮前前置指指標(biāo)和和滯后后指標(biāo)標(biāo)的相相結(jié)合合，防防患于于未然然永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比只只看結(jié)結(jié)果更更有效效?；馉t效效應(yīng)26七、資資源——完成計(jì)計(jì)劃需需要的的內(nèi)外外資源源？每項(xiàng)計(jì)計(jì)劃和和公司司內(nèi)部部、外外部各各部門門之間間的關(guān)關(guān)系？？是否和和公司司整體體目標(biāo)標(biāo)計(jì)劃劃相一一致？？計(jì)劃確確定前前是否否和這這些部部門進(jìn)進(jìn)行過過開放放的交交流和和論證證？資源不不到位位對(duì)計(jì)計(jì)劃的的實(shí)施施有多多大影影響？？能否否通過過其他他方式式彌補(bǔ)補(bǔ)？用什么么方式式保障障資源源的到到位？？27八、傳傳達(dá)——怎樣向向有關(guān)關(guān)人員員說明明計(jì)劃劃？計(jì)劃確確定前前的參參與？？計(jì)劃確確定后后的正正式確確認(rèn)？？每個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的計(jì)劃劃對(duì)整整體計(jì)計(jì)劃的的重要要性？？延誤計(jì)計(jì)劃或或者不不能完完成對(duì)對(duì)整體體計(jì)劃劃的影影響？？每項(xiàng)工工作的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和衡衡量辦辦法？？各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)的的責(zé)任任人對(duì)對(duì)自己己任務(wù)務(wù)中關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)和困困難的的認(rèn)識(shí)識(shí)？計(jì)劃實(shí)實(shí)施過過程中中各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)溝通通、爭爭議、、協(xié)調(diào)調(diào)的流流程？？PDCA循環(huán)管管理背景知知識(shí)-戴戴明和和他對(duì)對(duì)品質(zhì)質(zhì)管理理所做做的貢貢獻(xiàn)PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)-什什么是是PDCA循環(huán)?-PDCA循環(huán)的的特點(diǎn)點(diǎn)-PDCA循環(huán)的的八個(gè)個(gè)步驟驟主要內(nèi)內(nèi)容背景景知知識(shí)識(shí)背景知知識(shí)PDCA循環(huán)是是威廉廉.愛愛德華華.戴戴明上上個(gè)世世紀(jì)五五十年年代提提出的的,主主要為為解決決問題題的過過程提提供一一個(gè)簡簡便易易行的的方法法。質(zhì)量管管理大大師：：威廉廉·愛愛德華華茲··戴明明（WilliamEdwardsDeming））戴戴明博博士于于1900年10月月4日日生于于美國國愛荷荷華州州。1950年年，戴戴明到到日本本擔(dān)任任產(chǎn)業(yè)業(yè)界的的講師師及顧顧問，，其間間幫助助整頓頓、創(chuàng)創(chuàng)立日日本產(chǎn)產(chǎn)業(yè)制制度，，塑造造了風(fēng)風(fēng)靡世世界的的日本本企業(yè)業(yè)管理理模式式。戰(zhàn)戰(zhàn)后日日本經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的發(fā)力力，是是以質(zhì)質(zhì)量管管理為為突破破口的的。而而推動(dòng)動(dòng)日本本擁有有世界界一流流產(chǎn)品品品質(zhì)質(zhì)的，，正是是戴明明。《《美國國今日日時(shí)報(bào)報(bào)》稱稱，戴戴明管管理哲哲學(xué)是是日本本經(jīng)濟(jì)濟(jì)奇跡跡背后后的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力力。PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)PDCA是處理理問題題的管管理手手法PDCA循環(huán)分分為四四個(gè)階階段PDCAP(計(jì)劃Plan):從問題的定義到行動(dòng)計(jì)劃D(實(shí)施Do):實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C(檢查Check):評(píng)估結(jié)果A(處理Action):標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣什么是是PDCA循環(huán)?PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)PDCA循環(huán)的的特點(diǎn)點(diǎn)PDCA循環(huán)及及其特特點(diǎn)1、大環(huán)套小環(huán)環(huán)，小環(huán)保保大環(huán)，互互相促進(jìn)，，推動(dòng)大循循環(huán)APCDPDACPADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)點(diǎn)(2)2、PDCA循環(huán)是爬樓樓梯上升式式的循環(huán)，，每轉(zhuǎn)動(dòng)一一周，質(zhì)量量就提高一步PDCA循環(huán)及其特特點(diǎn)原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)的特點(diǎn)點(diǎn)(3)3、PDCA循環(huán)是綜合合性循環(huán)，，4個(gè)階段段是相對(duì)的的，它們之之間不是截然分開開的.4、推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵鍵是“處理理”階段PDCA循環(huán)及其特特點(diǎn)PLAN步驟1.分析現(xiàn)現(xiàn)狀，找出出存在的問問題1.1確確認(rèn)問題1.2收收集和組織織數(shù)據(jù)1.3設(shè)設(shè)定目標(biāo)和和衡量方法法步驟2.分析產(chǎn)產(chǎn)生問題的的各種原因因或影響因因素2.1