領導者溝通、激勵與協(xié)調(diào)的藝術(shù)

蘇州大學博士、博士后余敏江領導者溝通、激勵與協(xié)調(diào)的藝術(shù)1一、領導者溝通的藝術(shù)一、領導者溝通的藝術(shù)2溝通障礙經(jīng)典一個小笑話：一個不會說話的人開party，好多朋友都到了，可是他最好的朋友張三還沒來，他失望的說：“該來的沒來，不該來的來了。”李四聽了心想是不是自己不該來呢，于是怏怏的走了。主人看到李四走了覺得自己說錯了話很后悔，就說：“該走的沒走，不該走的走了?！蓖醵樽右宦犘恼f意思是我該走？悻悻的拂袖而去。這時主人捶胸頓足，恨自己太不會說話，情急之下對眾人解釋道：“我說的不是他！”眾人一聽，那么說的是我（們）了。最后所有人全都憤憤的離開了。該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了溝通障礙經(jīng)典一個小笑話：3溝通與言語表達能力溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù)言語表達：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾溝通與言語表達能力溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，4面對面?zhèn)让婷鎸γ鎮(zhèn)让?溝通阻礙物溝通阻礙物6溝通需要準備？溝通需要準備？7管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙組織中的部門之間的溝通障礙8一般的溝通過程觀察對方的儀表進行初步判斷觀察與尋找話題注意傾聽反饋無聲言語與溝通溝通結(jié)束一般的溝通過程觀察對方的儀表進行初步判斷9溝通的目的傳遞組織目標解決問題沖突解決績效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇溝通的目的傳遞組織目標10溝通的媒體語言文字和非語言文字語言文字：聽覺信息＋視覺信息非語言文字：身體語言＋觸覺、嗅覺、味覺等溝通的媒體語言文字和非語言文字11討論：為什么我們會出錯？含糊的指示時間壓力沒有聽清沒問明白根據(jù)以往的經(jīng)驗判斷討論：為什么我們會出錯？含糊的指示12溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況了解溝通對象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時間和地點溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準備溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況13開始溝通：聽和看的藝術(shù)言為心聲：聽聽其言，觀其行：視路遙知馬力，事久見人心：溝通雙方的關系、文化背景、年齡、性別特點等等開始溝通：聽和看的藝術(shù)言為心聲：聽14聽的藝術(shù)言語表達：用詞弦外之音：語調(diào)、語氣、語速等傾聽藝術(shù)聽的藝術(shù)言語表達：用詞15傾聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。傾聽的重要性溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為16傾聽的障礙觀點不同偏見時間不足急于表達自己的觀點環(huán)境的干擾傾聽的障礙觀點不同17聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設人是自私的?。?！聽力小測試1一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處，顧客說，“小18聽力小測試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張三的一位同事說，今天我要考考你，你聽仔細了?！澳陈饭财嚿嫌?8人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人?！睆埲f：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是28人嘛”同事說：“不，不，我想問你，這趟車共停了幾個站？”張三傻了。聽力小測試2張三心算很好，同事常?？妓茧y不倒他。一天，張19自我中心的聽自身的立場、觀點思考問題的慣性過去的知識和經(jīng)驗自我中心的聽自身的立場、觀點20洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！洗耳恭聽十大絕招別說話！21傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。傾聽的層次：22匯報要點精簡：重點在于工作成就禁忌：渲染有針對性禁忌：漫無邊際從上司的角度來看問題尊重上司的評價，不要爭論補充事實匯報要點精簡：重點在于工作成就23忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于什么水平？忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽你的傾聽屬于24聽的三大原則耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發(fā)表高見的時候關心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽讓對方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設明白對方的意思聽的三大原則耐心25副言語的信息副言語：語音、語調(diào)、語氣功能：判斷對方的情感：友好——敵對；冷靜——激動；熱情——冷淡；誠懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細心——粗心判斷對方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強——遲鈍、語無倫次分辨方言副言語的信息副言語：語音、語調(diào)、語氣26表達的差異上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來說不錯肯定、鼓勵性的上司點了點頭說：好，總的來說不錯不偏不倚、中性的上司說：好，你的工作總的說來還不錯??！話里有話，表示的是負面的評價表達的差異上司含義上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：好，總的來27傾聽的功能善聽有助于理解弦外之音善聽可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽的姿態(tài)，及時問清你沒有聽懂的話；不要輕易打斷對方的談話；不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息例如：表示稱贊，如對，喔，真有意思，好極了等；給以評價，如正是這樣，有道理，有進步；啟發(fā)對方多說，如后來怎么樣了？能舉個例嗎？你為什么這樣想？傾聽的功能善聽有助于理解弦外之音28傾聽的功能（續(xù)）善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽有助于緩解對方的激烈情緒。如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見，當對方情緒激烈時，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽有助于對方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會火上澆油，激化矛盾，不利于解決問題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽的功能（續(xù)）善聽有助于了解交談的情境。對方的心態(tài)，為什么29視覺與信息獲得兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手看表，動作雖然細小，但對方卻感到你已經(jīng)不想談下去了，便會起身要走一位美國教授請中國留學生到他家里聚餐，居然一下子斷定中國大陸的民用工業(yè)不好。關水龍頭、擰瓶蓋，用力過大；電器用過后，有拔下插頭的習慣；上下車，關車門很重韓國人不尊重女性：美國人到韓國談生意，發(fā)現(xiàn)韓國前來和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便時，都沒有掀起馬桶的坐墊視覺與信息獲得兩個人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或是抬手30溝通距離溝通距離31領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)32空間距離與人際關系0-0.5米：親密戀人、護理、撫慰（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距離0.5-0.8，親密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社會交往關系公事公辦、應酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕被別人聽見，說話聲音較大3.5-7.5米：公共關系交往慶典、演講空間距離與人際關系0-0.5米：親密33男性女性左右前后男性前后空間距離較大女性左右空間距離較大如何通過空間距離判斷關系好壞？男性女性左右前后男性前后空間距離較大如何通過空間距離判斷關系34觀察與尋找話題：聽＋視從對方的服飾上找話題身份、地位、氣質(zhì)從對方的表情和姿勢中找話題沉默、痛苦、嘆息、高興從對方的口音找話題口音、地理、文化、經(jīng)歷直接提問詢問職業(yè)、工作、生活、單位等等觀察與尋找話題：聽＋視從對方的服飾上找話題35身體語言與信息溝通身體語言的種類身體語言傳遞的信息身體語言與信息溝通身體語言的種類36領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)37領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)38領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)39領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)40領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)41身體語言的分類頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢身體的姿態(tài)與動作身體語言的分類頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭42頭部動作頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點頭：答應、同意、贊許頭部動作頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思43手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走手勢手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定44身體的姿態(tài)和動作比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例防御對方精神上的威脅雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上身體的姿態(tài)和動作比較復雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例45其他的體姿靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢靜態(tài)姿勢：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不停晃動代表情緒激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和雙方接觸姿勢：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手等其他的體姿靜態(tài)姿勢、動態(tài)姿勢、雙方接觸姿勢46身體語言的信息整合眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望別人理解，給予支持用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自我譴責，后悔不已聳聳肩膀，雙手一攤：無所謂，或無可奈何，沒有辦法的意思身體語言的信息整合眉毛向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑47身體語言與其他信息的整合某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際場合、情景相聯(lián)系身體語言與其他信息的整合某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)48不良的動作語言與信息搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂動坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響不良的動作語言與信息搔癢49應答的藝術(shù)陳述式應答：傳遞信息解答式應答：指令、說教式；勸告、建議式；解釋、說明式強迫式應答：居高臨下式探究式應答快慰式應答：積極回應，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、贊許、默認、同意、滿意躲避式應答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對方的注意力，或所問非所答，顧左右而言他批評式應答：不贊成對方的說法，直接批判，包括責備、譴責、奚落、發(fā)難、刺人等否定式應答：對對方的問題，直截了當?shù)亟o以否定，如我不同意，這不可能等等應答的藝術(shù)陳述式應答：傳遞信息50積極交流的技巧贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談輕松愉快，妙趣橫生；用笑話進行偵查，試探對方的意圖；可以委婉地批評對方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動聽。沒有把意思直接點破，但給人留下情面，耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來工作忙嗎？吃過飯了沒有？積極交流的技巧贊賞：應該明確、具體，不要沒有原則，將贊賞變成51說服別人的口語技巧歷史上觸龍說服趙太后，是“循循善誘”的典范；鄒忌說服齊威王納諫，是“諷喻”的效果。另外兩種不同的說服技巧分別是：

1．借此說彼當年唐太宗為了擴大兵源，下令要將所有的中年男子招到軍中。宰相魏征知道后就勸他說：“把水淘干了，即使得到了魚，但明年就不會再有魚了；把森林燒光，即使獵到了野獸，但明年就不再有獵物了。如果中年男子都被征兵，那生產(chǎn)怎么辦?賦稅去哪里收?”一席話，說得太宗無言以對，只好收回成命。利用兩個事物之間的某一相似點，借此說彼，通俗易懂，說服力強，往往能收到事半功倍的效果。

2．請君入甕“請君人甕”即根據(jù)對方的觀點巧設問題，引導對方使他自相矛盾，最后用他自己的話來否定他的觀點，從而達到說服的目的。

說服別人的口語技巧52

《三國志》上有一段記載：曹操的馬鞍被老鼠咬壞了，他認為這是不祥之兆，要定那個管倉庫的死罪。曹操的兒子曹沖知道后，故意戳破自己的衣服，并形狀弄得像老鼠咬的一樣，到曹操面前假裝憂愁。曹操問其原因，曹沖乘機回答：“世上一般人認為被老鼠咬破衣服的人，大不吉祥，現(xiàn)在我的衣服被老鼠咬破了，所以憂慮?！辈懿仝s忙勸慰說：“老鼠咬破了衣服，主人就不吉祥，這完全是無稽之談，何用憂愁?!”過了不久，負責倉庫的官吏來向曹操請罪，曹操只好一笑了之。當然，這類技巧有一定的難度，需要精心設計?！度龂尽飞嫌幸欢斡涊d：曹操的馬鞍被老鼠咬壞了，他認53拒絕的藝術(shù)替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語言來應付比喻式：舉出別人遇到相似的問題是怎樣處理的，講清道理，使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以回絕拒絕的藝術(shù)替代式：提出更重要的事情，予以拒絕54語言表達藝術(shù)言為心聲。語言是溝通交流最基本工具。領導和教師是語言的最大使用者。學會說話對領導和教師形象、工作和生活十分重要。

1.說話的基本常識

（1）說話五規(guī)范

?要講普通話

北方話為基礎，北京語音為標準音，現(xiàn)代白話文為語法。

?要講文明話

要避免語言臟亂差，不說臟話、粗話、低趣話、黃段子。

?要講現(xiàn)代話

要講白話文。文言雖自愛，今人多不懂，不要之乎者也。

?要講直白話

道理要講，但要化繁為簡，化難為易，以禮服人，以理服人。

?聲音要動聽

發(fā)音清晰，語速正常，語氣謙和，語音標準，表情專注。

（2）說話六大忌

?第一忌粗口

語言也要避免黃賭毒黑，有人開口就是“三字經(jīng)”，滿口粗話，結(jié)果只能是自取其辱。

?第二忌訓斥

不用訓斥的語氣和語言說話，不管是同級還是下級。語言表達藝術(shù)言為心聲。語言是溝通交流最基本工具55

?第三忌侮辱

不用有侮人格的語言，尤其是對有生理缺陷的人。

?第四忌諷刺

不用挖苦對方，尤其不能說自己的學生或下級呆傻等有傷自尊心的語言。

?第五忌妄語

不要妄加非議國家政府、政策、法律。

?第六忌亂語

不要妄加議論自己同事、朋友、領導。

③說話的態(tài)度說話的態(tài)度對人的形象影響很大。

說話者是主動熱情、神情專注，看著對方的眼睛，還是心不在焉、敷衍了事、應付、不耐煩，甚至有反感、厭惡的情緒，其效果完全不同。

人們可以通過講話者的神態(tài)、語速、語調(diào)觀察其說話的態(tài)度。比如想告訴你認為對方不知道的事情：

我告訴你，你知道嗎？再說某事……

－－有居高臨下的感覺

你一定知道，想必你一定知道。再說某事……

－－有平等的感覺?第三忌侮辱不用有侮人格的語言，尤其是對有生理缺56

2.會說話是一種資本

（1）“訥于言”不合時宜孔子說的“訥于言而敏于行”要重新審視，“敏于行”無可厚非，但“訥言”就不合時宜。現(xiàn)代社會不是手工作坊，是大工業(yè)高科技經(jīng)濟全球化時代，溝通交流是人的第一需要，怎么能“訥于言”呢。

社會學家鄭也夫

（2）一言可以得人心一個人口才好，不是指他在人面前怎么侃侃而談，怎么把一件事情說得天花亂墜，而是說他每一次說話都能起到說話的作用。俗語說：“蛤蟆從晚叫到亮，不會引人注意，公雞只啼一聲，人們就起身干活。”話多，而在精。話不精，多說也無益。李德全一句話訂姻緣

大萊特鄒韜奮一句講演

鄭燮因一句話悟出板橋體（3）“一言可以興邦，一言可以喪邦”孔子認為說話修德、敬業(yè)、治國的大事。強調(diào)說話要言之有理，言之有文，言之有情，言之有物。宋朝宰普曾說過，半部《論語》可以治天下。從西漢到清朝兩千多年來孔子儒家思想一直是中國封建社會的統(tǒng)治思想給后世留下了許多膾炙人口的成語。孔曰成仁孟曰取義孔子的成語

2.會說話是一種資本57鄭也夫談口才

北京大學社會學系社會學家家鄭也夫在參加中央電視臺《實話實說》節(jié)目首創(chuàng)時說：《實話實說》要找到合適的“侃爺”真的不容易。多數(shù)人講話刻板、干巴、冗長、模式化，沒有風趣，甚至在學歷高的人群中這種現(xiàn)象更突出。我?guī)缀蹩梢詳喽ǎ谡Z表達能力不足，是一個普遍的社會問題。我們的中小學教育集中在書面表達能力的培養(yǎng)上，普遍輕視口語表達能力的鍛煉。而在現(xiàn)實生活中，謀職、合作、討論、請示、匯報、講課、談判、爭論、吵架，以致打官司，都毫不例外地依賴于口語表達。返回鄭也夫鄭也夫談口才北京大學社會學系社會學家家鄭也夫58李德全一句話訂姻緣

馮玉祥將軍（1882～1948），安徽巢縣人，1924年趕溥儀出故宮的人。李德全（1896～1972），她赤化了馮玉祥，新中國成立，一直人全國婦聯(lián)副主席，做了15年衛(wèi)生部部長，據(jù)說，馮玉祥想娶一位夫人，通過報紙傳播出去，名門閨秀紛紛登門“應聘”，馮將軍親自面試。面試的題目不難，只有一個：“你為什么要選擇嫁給我？”第一個：因為您是英雄，我愛慕英雄。第二個：因為您是大官，我想作官太太。第三個：……

來的人確實不少，但面試的結(jié)果卻令馮將軍失望，這種依附型的女性不是他喜歡的。李德全出現(xiàn)了，不僅氣質(zhì)不凡，回答問題也石破天驚，讓人嚇一跳：“上帝怕你做壞事，派我來監(jiān)督你的。”妥啦，一句話征服了馮玉祥，1924年兩人結(jié)成了百年之好。馮玉祥李德全返回李德全一句話訂姻緣馮玉祥將軍（18859萊特、鄒韜奮一句話演講大萊特的一句話演講

1903年12月17日，是人類第一次駕駛飛機離開地面飛行的日子。美國發(fā)明家萊特兄弟完成了這一歷史創(chuàng)舉后，到歐洲旅行。在法國的一次歡迎宴會上，各界名流慶祝萊特兄弟的成功，并請他倆演講，再三推辭之后，大萊特走向了講臺，他的演講只有一句話：“據(jù)我所知，鳥類中會說話的只有鸚鵡，而鸚鵡是飛不高的。”這句精彩的話，博得全場熱烈的掌聲。

張氏評語：萊特不介紹自己科學發(fā)明的經(jīng)過，也不討論科學家的實干精神。他只用一句話，就高度概括了創(chuàng)造的艱難和埋頭苦干的精神。就是這樣一句話，足以給觀眾留下十分深刻的印象。鄒韜奮的一句話演講

20世紀30年代，我國著名新聞記者、政治家、出版家鄒韜奮先生，在上海各界公祭魯迅先生的大會上，發(fā)表了只有一句話的演講：“今天天色不早，我愿用一句話來紀念先生：許多人是不戰(zhàn)而屈，而魯迅先生是戰(zhàn)而不屈?！编u先生的一句話的演講，在當時被人們譽為最具特色的演講。即便是現(xiàn)在的人們，仍然感嘆鄒先生演講的簡練有力。

評語：如果當時鄒韜奮先生的演講不是一句話，而是一篇很長的紀念文章，我相信今天還記得這次演講的人們，一定不會這么多。大萊特鄒韜奮返回萊特、鄒韜奮一句話演講大萊特的一句話演講大鄒返回60孔子的成語學而不厭誨人不倦溫故知新既往不咎盡善盡美文質(zhì)彬彬舉一反三任重道遠欲罷不能各得其所后生可畏成人之美名正言順欲速不達怨天尤人殺身成仁當仁不讓患得患失巧言令色言而有信不在其位不謀其政人無遠慮必有近憂三思而后行小不忍則亂大謀學而優(yōu)則仕四海之內(nèi)皆兄弟殺雞焉用牛刀返回孔子的成語學而不厭誨人不倦溫故知新返回61

3.會說話的三種境界（1）說話通俗易懂是第一種境界說話應盡量通俗化，讓人一聽就懂，一說就明白。千萬不要文縐縐的，讓人是懂非懂。

愛因斯坦相對論

張大千與梅蘭芳

（2）說話尊重對方是第二種境界

人都是有自尊的，渴望獲得別人的尊重。說話時一定要注意尊重對方。尊重對方，可以獲得事半功倍的效果。（3）注意對方感受是第三種境界

說話是說給別人聽的，不要光顧自己說話，要注意別人的感受。說話說得好，不如說得巧。一句話可能叫你晉位升爵，也可能為你惹來殺身之禍。如果你完全不懂說話的學問，就請閉上你的嘴，少說為妙。

楊修說話得罪曹操

3.會說話的三種境界62愛因斯坦通俗講解“相對論”

愛因斯坦創(chuàng)立相對論后，引起民眾的廣泛興趣，可是大家又看不懂他的學術(shù)論文。于是有一次，群眾包圍了愛因斯坦的住宅，要他用“最簡單的話”解釋清楚他的“相對論”。愛因斯坦走出他的住宅，對大家說：“比方說，你同你最親密的人坐在火爐邊，一個鐘頭過去了，你覺得只過去了五分鐘。反過來，你一個人孤孤單單地坐在熱氣逼人的火爐邊，只過了五分鐘，但你卻象坐了一個小時。……唔，這就是相對論！”評語：這對于大多數(shù)人來說，是聽不懂的。而愛因斯坦用幾句通俗的話就說清楚了。愛因斯坦真不愧為“語言大師”。

愛因斯坦返回愛因斯坦通俗講解“相對論”愛因斯坦創(chuàng)立相對論后63大畫家張大千與京劇大師梅蘭芳抗戰(zhàn)勝利前一天，畫家張大千要返回四川，他的學生們?yōu)樗托?，梅蘭芳等名流也到場作陪。宴會開始，張大千向梅蘭芳敬酒，說：“梅先生，你是君子，我是小人，我小人敬你君子一杯！”眾賓客都愣住了，梅蘭芳也不解其意，問道：“此話作何解釋？”張大千朗聲答道：“你是君子－－動口；我是小人－－動手！”滿堂來賓，笑聲不止，宴會氣氛一下子活躍起來。張氏評語：張大千幾句話取得如此好的效果，原因就在于他靈活運用了“君子動口不動手”這一俗語。張大千梅蘭芳返回大畫家張大千與京劇大師梅蘭芳抗戰(zhàn)勝利前一天64楊修與曹操

楊修任曹營主簿，他為人才思敏捷，是當時不可多得的人才，但由于他十分恃才自負，屢次得罪曹操而不自知。

①曹建花園曹在門上寫一“活”字楊說：丞相嫌門窄了②塞北送來一盒酥餅曹在盒蓋上寫“一合酥”三字楊將其與眾人分食③曹怕夜晚遭人暗算，謊稱自己夢中會不自覺殺人，并在某夜殺死一侍從，楊嘆道：丞相非在夢中，爾等卻在夢中④曹軍攻打漢中劉備處于進退兩難境地夏侯敦向曹請示夜口令曹隨口說“雞肋”楊聽到此事即刻收拾行裝夏問其故楊說：雞肋雞肋棄之可惜食之無味今進不能勝退恐遭人笑在此有何益處魏王必班師矣曹以楊擾亂軍心罪殺之。評語：楊修確實很聰明，但聰明反被聰明誤。他恃才傲物，只想一味夸耀自己的機智，說話完全不顧及別人的感受好惡，即使是自己的頂頭上司，還要處處露一手，結(jié)果慘遭滅頂之災。返回

曹操與楊修楊修與曹操楊修任曹營主簿，他為人才思敏捷，是當65

4.會說話的學問我有時候會說話，有時候不會說話。

會說話例：丟失衣服

回家問候桶子樓洗衣高價低說獻哈達懼內(nèi)

不會說話例：茶葉花生米

說話中是有學問的：有時想說而不能說；有時想說而不該說；有時想說而不會說；有時想說而不敢說。善于說話的人，可以流利地表達自己的意圖，也能把道理說得清楚、動聽，并使人樂于接受。你會說話嗎？用下面六條標準進行判斷：

①你會不會聽話；

②你說話有沒有動情；

③你說的話有沒有讓人感到不安和不快；

④你說的話有沒有“我”字滿天飛；

⑤你說話時有沒有冷落別人；

⑥你在談話中有沒有打斷別人。4.會說話的學問66（1）贊美的學問馬克?吐溫：我能為一句美好的贊美，兩個月不吃東西渴望別人的贊美，希望得到尊重，是每個人的心理期待。贊美是一個廣義的概念，可以贊美對方的衣著、品行，也可以贊美對方的能力和表現(xiàn)。怎樣贊美別人，是一門學問。

?初次見面，多間接贊美贊美衣服精神文章報告不針對人品

?因人而異，具有針對性。贊美人品性格事業(yè)健康適當具體些

你這個人很講誠信，一定能按時交貨－－人品你辦事麻利，我希望我能像你一樣處事果斷－－能力你的身體還是這么硬朗－－針對老年人你現(xiàn)在可是桃李滿天下啊－－針對老教師你又乖又聰明，很逗人喜歡－－針對小孩子

反例：胡適年輕宴會九十多歲恭維一百歲很不高興若對于六七十歲老者恭維一百歲他很高興

?要看情景，具體而實在聽了演講，只是說：你真能說呀！不如說：聽了你的演講，我一直在想，你若當教師或律師一定很出色

?要贊美別人的閃光點善于發(fā)現(xiàn)對方的閃光點和興趣點

身材胖瘦

色澤質(zhì)地做工雖一般衣服專為你而定做

?贊美切記，適可而止實事求是適度夸張擇言而道不巧言諛人（1）贊美的學問馬克?吐溫：我能為一句美好的贊美，兩個67（2）比喻的學問

比喻是一種通過聯(lián)想將兩個在本質(zhì)根本不同由某一相似特點而直接聯(lián)系在一起的修辭方法。它不僅使表達者所說的內(nèi)容形象生動，而且有利于調(diào)動接受者的興趣。比喻時要注意語言既通俗又高雅。

我愛你有多深月亮代表我的心－－我愛你就像老鼠愛大米中華民謠歌詞

徐遲錢鐘書

廠長比喻答記者（3）夸張的學問夸張是運用豐富的想像力，在客觀現(xiàn)實的基礎上有目的地放大或縮小事物的形象特徵，以增強表達效果的修辭方法?？鋸垥r要注意兩點：一是不能失去生活的基礎；二是不能與事實過近。

?李白?北風行：燕山雪花大如席，片片吹落軒轅臺。

評語：這首詩成功地運用了夸張的手法。魯迅在《漫談“漫畫”》一文中說：“‘燕山雪花大如席’，是夸張，但燕山究竟有雪花，就含著一點誠實在里面，使我們立刻知道燕山原來有這么冷。如果說‘廣州雪花大如席’，那就變成笑話了。”只有在真實基礎上的夸張才有生命力。

（2）比喻的學問68徐遲、錢鐘書比喻實例

?自然科學的皇后是數(shù)學，數(shù)學的皇冠是數(shù)論，哥德巴赫猜想，則是皇冠上的明珠。－－徐遲《哥德巴赫猜想》?方鴻漸看唐小姐不笑的時候，臉上還依戀著笑意，像音樂停止后裊裊空中的余音。許多女人會笑得這樣甜，但她們的笑容只是面部肌肉的柔軟體操，仿佛有教練在喊口令：“一！”突然滿臉堆笑，“二！”忽然笑不知去向，只留個空臉，像電影開映前的布幕。－－錢鐘書《圍城》徐遲錢鐘書返回徐遲、錢鐘書比喻實例?自然科學的皇后是數(shù)學，數(shù)學69廠長比喻答記者一位記者采訪一位廠長時，問他：“為什么條件優(yōu)越的全民所有制企業(yè)還不如集體所有制企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)呢？”這位廠長風趣地說：“鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)好比是鳥，自己找食養(yǎng)活自己，因此滿天飛；集體企業(yè)好比是雞，吃的食物，一部分靠人供給，一部分靠自己找，有束縛也有自由；而全民所有制企業(yè)好比是圈養(yǎng)的豬，吃的全部靠人，不必動腦筋?！贝嗽挷粌H幽默，而且通俗生動，使人明白易懂。返回廠長比喻答記者返回70（4）批評的學問

批評人人時，容易使人站在比人高的位置上。但這種高，在批評人時是不能表現(xiàn)出來的，只能擺在和被批評人的平等位置上，尊重被批評的人，才會收到好的效果。批評時還要注意：不要當眾批評，不要人身攻擊，就事論事，且一事只批評一次。

是不是月票忘在家里啦？年老女士可照顧不脫帽！

總統(tǒng)林肯的批評

長孫皇后的批評

老農(nóng)批評小伙子（5）諷刺的學問特別注意和提醒：諷刺一般不能針對同志和朋友（好人），其對象是壞人壞事、不正之風和社會的各種丑惡現(xiàn)象。

?刮地皮故事

?將軍與箭靶故事

?馬克?吐溫譏諷國會議員

馬克?吐溫的譏諷

（4）批評的學問71林肯批評他的女秘書林肯有一次批評他的女秘書：“你這件衣服很漂亮，你真是一個迷人的小姐。只是我希望你打印文件時注意一下標點符號，讓你打的文件像你一樣漂亮?！迸貢鴮@次批評印象非常深刻，從此打的文件很少出錯。張氏評語：林肯身為總統(tǒng)，批評人如此委婉、客氣，是他好修養(yǎng)、大氣度的體現(xiàn)。假如他換一種盛氣凌人的口吻呵斥：“你怎么搞的，連標點符號都弄不清楚，虧你還是一個大學生！”能達到這么好的效果嗎？真是“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”啊！返回林肯批評他的女秘書林肯有一次批評他的女72長孫皇后寓批評于表揚中唐太宗到了晚年，逐漸滋長驕傲情緒，有些厭惡批評。偏巧這幾天魏征連續(xù)進諫，批評他去山南游玩，并當眾擋道攔路。太宗怒不可遏，氣沖沖回到宮中大聲叫喊：“我殺掉這個鄉(xiāng)巴佬，以泄我心頭之恨！”長孫皇后忙問是哪位大臣惹陛下生這么大的氣。太宗說：“還不是那個老東西魏征，總當眾羞辱我，搞得我下不了臺。”長孫不言不語皇，后回到后宮，穿上正規(guī)禮服，回來跪到太宗面前，口稱恭賀陛下，太宗吃驚地問：“何事如此慎重？”

皇后說：“妾聞主明臣直，今魏征直，由陛下之明故也，妾故不敢不賀。”唐太宗聽了心中一怔，覺得皇后說的甚是在理，轉(zhuǎn)怒為喜，于是滿天陰云隨之而消。

評語：長孫皇后不但氣度寬宏，而且還有過人的機智，她不批評太宗不聽良言相勸，而是表揚太宗英明偉大，寓批評于表揚中。

長孫皇后返回長孫皇后寓批評于表揚中唐太宗到了晚年，逐漸滋73老農(nóng)委婉批評小伙子

有個小伙子要問路，見一個老農(nóng)在鋤地，便直起脖子高喊：“喂，到李家莊怎么走？”老農(nóng)抬起頭來，想了想說：“走大路一萬丈，走小路七八千。”小伙子奇怪了：“你這兒怎么論丈不論里?。俊崩限r(nóng)笑著說：“原來你也會講里（禮）呀！”小伙子恍然大悟，連忙道歉。

評語：在這個故事中，老農(nóng)對小伙子是有意見的，但他并不直接提出來，而是拐了一個彎，用雙關語巧妙地提醒了小伙子一下，委婉地表達了自己的意見，收到了很好的批評效果。返回老農(nóng)委婉批評小伙子有個小伙子要問路，見一個老74馬克?吐溫的比喻與幽默馬克?吐溫是美國著名的幽默作家，他的名作有《競選州長》、《百萬英鎊》等。他曾在小說里抨擊美國政府的腐敗和政客的無恥。在一次酒會上，馬克?吐溫一氣之下說：“美國國會有些議員是狗娘養(yǎng)的?！边@話被報紙披露后議員們很是憤怒，紛紛要求他公開出來道歉。后來馬克?吐溫又在一個記者招待會上發(fā)表談話說：“前一次我在酒會上發(fā)言，說美國國會中有些議員是狗娘養(yǎng)的，事后我鄭重考慮再三，覺得此話不合適，不符合事實，現(xiàn)在我聲明，我上次的講話應更正為：美國國會中的有些議員不是狗娘養(yǎng)的?！瘪R克?吐溫（1835～1910）返回馬克?吐溫的比喻與幽默馬克?吐溫是美國著名的75（6）柔言的妙用

?維多利亞女王的故事

維多利亞女王夜歸敲臥房門故事。1次：誰？習慣我是女王！門未開；

2次：誰？改口你的妻子啊。門開了，丈夫雙手把妻子拉進臥房。張氏評語：女王改換回答，她不僅敲開了門，也敲開了丈夫的心扉。

?

青年犯錯誤的故事一個青年犯了過錯。一位領導：怒不可遏，狠狠數(shù)落青年；另一位領導：只是輕輕拍拍這個青年的肩膀，望他微微一笑而已。評語：前者使人產(chǎn)生反感，后者由于領導表示出理解和寬容，反而使青年受到震動，進而反省自己。

?家里給花澆水故事家里蘭花因缺水葉黃。丈夫瞪眼＋埋怨：你怎么搞的，連水都忘了澆，一天到晚在干啥？”。一位妻子反唇相譏：“你為什么不澆，那花我又沒有承包，憑什么都是我的？！”兩口子吵了起來。另一位妻子則說：怪我忘性大，這我就去澆。妻子的謙讓使丈夫意識到了什么，他馬上說：還是我去澆吧。結(jié)果完全相反。（6）柔言的妙用76

?公交車上的故事在公交車上，女青年：瞧你這德性？?。星嗄辏盒χp聲說，同志，你錯了，這不是德性，這是慣性。張氏評語：男青年的回答既能以柔克剛，又有幽默感，真是妙極了！

?

商店營業(yè)員的故事某商店優(yōu)秀營業(yè)員。一位挑剔的女顧客足足用了幾十分鐘都沒有挑完。當營業(yè)員去接待別人時，這位女顧客把臉一沉，指責道：“你這是什么服務？你沒有看見我先來，他們是后來的嗎？”如果遇到的是愣頭青，早把她頂回去了。頂是頂回去了，但多數(shù)情況要發(fā)生糾紛。而這位營業(yè)員走過來和顏悅色地說：“請您原諒，我們店生意忙，對您服務不周到，讓您久等了，我服務態(tài)度不好，歡迎您多提意見。”這話說得女顧客也不好意思了，她面有愧色，連聲道歉：“我的話也說得不好，也請你原諒?！睆埵显u語：這位營業(yè)員以和氣對火氣，表面上柔情似水，實際上力勝千鈞。一般地說，人們往往尊敬說話溫和的人；說話溫和也容易得到對方溫和的回報。

?英國劇場脫帽的故事

18、19世紀英國女士喜歡戴一種帽子，某劇場舉行晚會。1次：女士們一律脫下帽子，以免影響后面人的觀看。很多人不脫帽。2次：除老年和身體有病的女士以外，請脫下您的帽子。結(jié)果全部脫帽。?公交車上的故事77

?使用柔語要注意：

①在遣詞造句上，宜多用謙敬辭、禮貌語和贊美詞，使對方感到你在尊重他，易引起好感。

②

在選擇句式上，要少用祈使句，多用疑問句；少用否定句，多用肯定句。

你到這里來。－→你能到這里來嗎？你這個觀點是錯誤的！－→我同意另外那種觀點。

③

柔和語言不是萬能的。一是對那些失去了良知和理智的人，對于吃硬不吃軟的人，不宜用；二是在嚴肅的交際場合，不宜用。一青年在公交車上蠻不講理罵人“真不是東西！”我不是東西，那你是東西，請問你是什么東西？老廠長拿扁擔耍橫扛過槍過過江死幾次了后果家庭

?使用柔語要注意：78

5.幽默語言趣談

（1）平起高收

唐伯虎鄭板橋

（2）高起高收

趕考舉子與朱元璋

（3）先貶后褒

紀曉嵐祝壽解縉戲君王

（4）隨機應變

解縉與朱元璋副教授將錯就錯

（5）同景異感

秀才官吏財主叫花子

（6）獨具匠心和最短的信

獨具匠心五個字雨果的信

（7）先頌人后揚己

落第秀才教館應聘

（8）語文趣聞花絮

鼻孔子花甲重逢冷泉亭

（9）即興講話朗誦作詩能力

閻肅即興賦詩

（10）即席打油為交流會助興

張氏幾首打油詩

（11）秀才農(nóng)夫－財主長工－解縉權(quán)臣

5.幽默語言趣談79

（10）即席打油為交流會助興

張氏幾首打油詩

（11）秀才農(nóng)夫－財主長工－解縉權(quán)臣

（12）周南智斗港督彭定康

（13）中國短信第一寫手戴鵬飛

因禍得福

（14）趙丹與黃宗英

（15）司農(nóng)?宰相－－紀曉嵐?和紳

（16）秀才譏諷財主吝嗇

（17）巧用雙關諧音

三個好朋友落地與落第

6.沉默是金返回（10）即席打油為交流會助興張氏幾首80案例：常見的溝通問題不尊重和體諒對方聽的不專心不看對象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠沒有澄清案例：常見的溝通問題不尊重和體諒對方81案例：自以為是的主管金經(jīng)理覺得售貨員應該動作麻利，態(tài)度積極。員工柳動作慢，但銷售額不錯金經(jīng)理在商場巡視，注意到員工柳花了半個多小時讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個顧客一套沒買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工柳叫道辦公室，不由分說地批評了一頓。第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個什么也沒有買的顧客來到了員工柳的柜臺，還帶來了幾個年齡相仿的中年婦女，這幾個人每人買了一套高級套裝離開了。案例：自以為是的主管金經(jīng)理覺得售貨員應該動作麻利，態(tài)度積極。82溝通過程中的控制技術(shù)關注：點頭、微笑、目光接觸反饋：釋義、反饋感受、對溝通對象的表述小結(jié)轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水追問溝通過程中的控制技術(shù)關注：點頭、微笑、目光接觸83溝通結(jié)束目標達成階段目標達成預約下一次會談友好結(jié)束溝通結(jié)束目標達成84溝通過程中的其他影響因素信任：相互信任是基礎價值觀：代溝地位差異：上下級溝通文化與溝通：溝通對象的性別、年齡、文化等溝通過程中的其他影響因素信任：相互信任是基礎85傳統(tǒng)文化與溝通言為心聲：思想品德、能力水平言行一致：說得好不等于做得好語言交往應該講究分寸：不該說的不說，不該講的不講。離間的話？真實的謊言？應注意多出善言而不出惡言：當眾讓病人辦理0.5元退款？傳統(tǒng)文化與溝通言為心聲：思想品德、能力水平86中外文化與溝通東方人：含蓄、指點和批評為主西方人：直接、表揚為主推力機械制造公司是一家美國在中國投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn)汽車配件公司的管理人員有30%是美國總公司派到中國來的，并引入了美國式的管理方式。應該說公司在工作條件和員工福利等方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對美方的管理方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說：“美方管理人員總是在開會時直截了當?shù)嘏u中方人員，弄得當事人幾乎沒有臉面在公司呆下去了，這樣下去，中國人的尊嚴都掃地了，為外國人干真是沒有什么意思！”如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的溝通沖突？中外文化與溝通東方人：含蓄、指點和批評為主推力機械制造公司是87年齡差異與溝通女性：細節(jié)、膽小、需要關心老人：時代特點（節(jié)省）、回憶兒童：膽小，需要鼓勵，依賴年齡差異與溝通女性：細節(jié)、膽小、需要關心88交往對象的差異性與溝通交往對象的分類交往對象的特點交往對象的交往需求交往對象的差異性與溝通交往對象的分類89交往對象的分類內(nèi)向——外向決策果斷——不果斷分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷內(nèi)向外向交往對象的分類內(nèi)向——外向分析型支配型和藹型表現(xiàn)型不果斷果斷90交往對象的特點和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，說話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚頓挫；使用鼓勵性語言表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合群的，活潑的；快速的動作和手勢，生動活潑，有說服力的語言分析型：嚴肅認真，有條不紊，有計劃步驟，合乎邏輯；真實的，寡言的，面部表情少，動作慢，注意細節(jié)，語調(diào)單一支配型：果斷，獨立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接觸，有目的；說話快且有說服力，語言直接，使用日歷，有計劃交往對象的特點和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情91各種類型的人的需求和藹：看重雙方的良好的關系；不斷的贊賞對方；時刻充滿微笑；說話抑揚頓挫；不時的鼓勵對方，多提問；頻繁的目光接觸表現(xiàn)：話多、動作多，要別人的承認、認同、鼓勵；他們喜歡給別人提建議；眼神看對方的動作；從宏觀角度談問題；說話要直接分析：對自己和別人要求嚴格，喜歡有較大的個人空間，怕被別人親近；注重細節(jié)，遵守時間，用較多的準確的專業(yè)術(shù)語；避免太多的身體接觸，不要過多的眼神接觸，不要太前傾支配：要別人服從，聽建議。目的性強，說話要有證據(jù)；重實際，直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接觸各種類型的人的需求和藹：看重雙方的良好的關系；不斷的贊賞對方92與不同類型的人溝通的建議相似性原理：物以類聚，人以群分適當?shù)仨槕枨?，可以提高滿意度與不同類型的人溝通的建議相似性原理：物以類聚，人以群分93組織溝通對象上司供應商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)理組織溝通對象上司供應商下屬其他部門的職員我的客戶其他部門的經(jīng)94組織溝通障礙相互推諉本位主義價值觀沖突利益沖突過去的關系狀況組織溝通障礙相互推諉95二、與領導者相處的藝術(shù)現(xiàn)實生活中的人際關系的新變化:第一，傳統(tǒng)的以血緣為中心轉(zhuǎn)向以契約為中心。

第二，人際關系由主從關系走向平等互利第三，人際關系由重感情轉(zhuǎn)向重價值第四，人際關系從安分守己轉(zhuǎn)向自由開放。二、與領導者相處的藝術(shù)現(xiàn)實生活中的人際關系的新變化:961．與領導保持良好的人際關系（1）學會與領導交談。首先要消除緊張情緒，集中注意力，聽清領導談話的內(nèi)容，這樣才能使你理解領導的意圖。其次，當領導講完話后，應稍作靜思，以表示你對他的講話的記憶和思索。然后，可以提出一兩個問題，意在強調(diào)你注意并把握了他的談話要點。（2）簡潔明晰向領導匯報情況和工作。簡短是十分重要的，簡短并不意味著將一大堆信息很快的說完，而是要有選擇的、簡潔明晰的說清楚。（3）掌握提建議的要訣。如果你想提出一個能讓上級接受的觀點或建議，向你的領導提供可供選擇的多個方案，說明各個方案的長短利弊，讓你的領導去權(quán)衡選擇。

（4）了解領導。對于領導的工作習慣，職業(yè)目標，愛好等等，你都應該了解。（5）適當?shù)墓ЬS領導。人性的弱點決定了人是最禁不住恭維的動物。

1．與領導保持良好的人際關系（1）學會與領導交談。首先要消除97

領導為會什么要有架子

1、

架子可以顯示權(quán)力。

2、

架子可以給領導帶來神秘感。

3、

架子可以給翁增加儀表和魅力。

4、

架子會給領導產(chǎn)生滿足感。

98剛上任的領導為什么就“傲起來了”1、工作壓力的原因。2、人際關系的原因。3、利益格局的原因。4、權(quán)力地位的原因。㎜剛上任的領導為什么就“傲起來了”1、工作壓力的原因。㎜99領導為什么會更有權(quán)力發(fā)火？1、發(fā)脾氣幫助領導推進工作。2、領導負有責任，心理壓力大。3、領導事務纏身，心情煩躁。領導為什么會更有權(quán)力發(fā)火？100領導的責任和壓力有多大？1、位高而責重2、官大一級壓死人。3、英雄難過“關系”關4、權(quán)力角逐與權(quán)力焦灼5、文山會海加應酬6、明槍易躲、暗箭難防7、時間緊張8、情感與理智9、家庭生的遺憾10、內(nèi)心的苦悶誰人知領導的責任和壓力有多大？1、位高而責重6、明槍易躲、暗箭難防101領導在乎下屬的態(tài)度1、下級是工作成績的創(chuàng)造者2、下級手中握有選票3、下級可幫助領導樹立良好的社會形象4、重視下級可防止“內(nèi)院起火”領導在乎下屬的態(tài)度1、下級是工作成績的創(chuàng)造者102與領導相處的原則與領導相處的原則1031、敬業(yè)精神

A、對工作有耐心、恒心和毅力

B、苦干加巧干

C、敬業(yè)要能干會道1、敬業(yè)精神1042、服從第一

A、對有明顯缺陷的領導積極配合工作是上策。

B、有才華且能干的下屬更容易引起領導的的注意。

C、對領導交待的事情有難度時，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔，顯示人你的膽略、勇氣和能力。

D、主動爭取領導的領導，服務領導不常通過單純的發(fā)號施令來推動下屬開展工作。2、服從第一1053、關鍵的地方要請示（“5W法”）

A、關鍵事情（WHAT）

B、關鍵地方（WHERE）

C、關鍵時刻（WHEN）

D、關鍵原因（WHY）

E、關鍵方式（HOW）3、關鍵的地方要請示（“5W法”）1064、工作要有獨立性，能獨擋一面

A、要有獨立的見解

B、能夠承擔一些重量級的人物

C、把同事忽略的問題承擔下來領導者溝通、協(xié)調(diào)、激勵的藝術(shù)1075、維護領導的尊嚴

A、領導理虧時，給他留個臺階下

B、領導有錯誤時，不要當眾糾正

C、不沖撞領導的喜好和忌諱

D、百保不如一爭

E、藏匿鋒芒，不讓領導感到不如你5、維護領導的尊嚴108領導要用這樣的下屬領導要用這樣的下屬1091、專家型2、“八面玲籠“型

A、你應努力做好本職工作

B、關鍵時刻做大事

C、多給領導提供點準確、有用的信息3、管家型

做到不貪財、不貪權(quán)不貪才能正、正才能久1、專家型1104、博士型第一、盡心而已第二、注意保密（沉默、守口如瓶）第三、淡泊自居5、老黃牛型

A、多一些靈活性

B、多一些主動性6、開拓型4、博士型111如何處理各種矛盾如何處理各種矛盾112與領導產(chǎn)生誤解怎么辦

1、領導誤解下屬怎么辦

A、主動溝通，積極接觸

B、佯作不知，用行動表白

2、下屬誤解領導怎么辦

a、主動溝通，當面道歉

b、做幾件實事與領導產(chǎn)生誤解怎么辦113當領導發(fā)火時下屬如何對待1、先讓領導的火氣發(fā)出來2、事后做解釋3、拿出事實和行動來當領導發(fā)火時下屬如何對待114對付領導發(fā)火時的方法1、不馬上反駁，或憤憤離開2、不中途打斷領導者的話，為自已辯解3、不要表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的或不屑一顧4、不文過飾非，嫁禍于人5、不故意嘲笑對方6、不用刻薄的含沙射影的語言給予領導者某種暗示7、不對領導者進行批評8、不轉(zhuǎn)移話題，假裝沒聽懂對方的話9、不故作姿態(tài)，虛情假意10、不灰心喪氣，影響工作對付領導發(fā)火時的方法1152、如何給同事好印象

·保持身心的健康平衡以及良好的生活習慣?！ど钜M量單純，守節(jié)安分?！ぷ匀涣髀缎判呐c個性。多充實自己、了解自己，自然會有自信；不盲從就能流露個性?！B(tài)度誠懇從容、禮貌周到。·神情優(yōu)雅不急燥。·穿著打扮應配合企業(yè)文化和場合。穿著要把握“簡單、大方、得體”；化妝要淡雅、干凈明朗?！な煜じ鞣N禮儀，進退有節(jié)、守分守禮?！ふ勗拺獙σ皿w，靈活運用說話技巧、語調(diào)和表情。2、如何給同事好印象·保持身心的健康平衡以及良好的生活習慣1163、如何當好副職

1.正職副職各司其職

（1）正職

正職好當責任大掌舵不穩(wěn)易翻船善于決策統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)帶頭表率3、如何當好副職1.正職副職各司其職117（2）副職副職難當也要當關鍵位置擺恰當

樂于為副，甘當配角；積極為主，獨擋一面。關鍵是如何擺正自己的位置。當配角要掌握五大技巧：

①求同存異，善于讓步：非原則支持一把手維護其權(quán)威性保持一致性

②

隱其鋒芒，甘當配角：時刻注意自己是配角在公開場合要一把手威信

③避實就虛，緩兵待機：一把手馬失前蹄既要尊重照辦又不實質(zhì)進展

④引火燒身，李代桃僵：一把手不慎犯了眾怒主動解圍不可幸災樂禍

⑤

拾遺補缺，巧于善后：一把手出現(xiàn)偏差及時去修正和完善做好善后

（2）副職副職難當也要當關鍵位118副職吟

本與官無緣，偶得副職銜。大事難做主，小事忙顛顛。安逸須在后，辛勞每必先。心曠無神怡，暢說不欲言。鋒芒留分寸，以避震主嫌。傷心淚一把，副職整十年。誰解其中味？酸甜苦辣咸。副職吟119

3.善待下屬五要五不要和一善于：要平等相待，不要擺譜耍派；要調(diào)查研究，不要下車伊始；要支持指導，不要只追責任；要體恤寬容，不要一味批評。要心平氣和，不要雷霆之怒。

注意1

：遇到?jīng)_突，能忍制怒：很多人把“能忍”“制怒”四字作為座右銘

民族英雄林則徐名言：海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。古希臘畢達哥拉斯名言：憤怒，以愚蠢開始，以后悔告終。尤其對弱勢群體不能發(fā)怒（例如對學生）人非圣賢孰無過，能容人處且容人。忍一時風平浪靜，退一步海闊天空。巴頓怒打士兵惹禍要活好，心別?。簧浦婆?，壽無數(shù)。廬山會議與彭性格與其事后后悔，不如事先謹慎。

心理制怒五步法

注意2：警惕小報告，疏遠馬屁精：

小報告：不光明正大今天打別人報告明天就可能打你的報告馬屁精：你說什么話他都說太精彩了；你做什么事都說太棒了好話聽多了馬屁拍舒心了你頭腦就發(fā)昏了災難就離你不遠了劉備老板關張打工領導向劉備學習下屬向關張學習曾國藩與下屬的關系3.善待下屬劉備老板關張打工曾國藩與下屬的關系120

4.交好朋友

從所交朋友，看其為人。了解一個人，只要觀其社交圈子即可。交良朋益友可帶來幫助，交惡朋佞友可帶來麻煩甚至走上邪路。益者三友：①友直：真爽坦蕩剛正有一種朗朗人格無一絲諛媚之色

可影響你的人格怯懦時給你勇氣猶豫時給你果斷

②友諒：諒者，信也。忠厚老實為人誠懇不作偽

交此種朋友妥貼安穩(wěn)亦能凈化和升華你的精神

③友多聞：見多識廣知識寬泛

結(jié)交多聞之友相當你擁有百科辭典學習和借鑒損者三友：①友便辟：專會諂媚逢迎溜須拍馬的人交這樣的朋友你會特別舒心愉快就像乾隆和和紳

②友柔善：以善良面孔當面一套背后一套典型兩面派

他當面可好啦背著你卻利用你對他的信任謀取私利散布你的謠言，傳揚你的隱私敗壞你的人格

③友便佞：言過其實夸夸其談

沒有不知的事沒有不懂的理他與多聞有區(qū)別，他沒有真才實學除了嘴什么都沒有

這種人對你倒無大害但影響你的聲譽影響你的魅力4.交好朋友121

交友忌諱：酒肉朋友

?某人坐了三年牢，出獄后原來那些老朋友唯恐避之不及，生怕來找自己幫忙。他感慨地寫道：世態(tài)人情薄似紗－－真不差；自己跌倒自己爬－－莫靠拉；交了許多好朋友－－煙酒茶；一旦有事去找他－－不在家。

?酒肉朋友不可交有酒有肉皆兄弟，患難何曾見一人？

?嫌貧愛富不可交貧居鬧市無人問，富在深山有遠親。交友忌諱：酒肉朋友122三、領導者激勵藝術(shù)

1.激勵的原則

（1）個人需求與組織目標結(jié)合原則在激勵機制中，設置目標是關鍵。目標設置既要體現(xiàn)組織目標，又要體現(xiàn)個人需求。使組織目標中包含較多的個人目標。個人需求組織目標動機目標導向行為目標行為設置目標

（2）物質(zhì)激勵與精神激勵結(jié)合原則

物質(zhì)需要是人類最基本的需要，層次較低，作用是表面的，激勵深度有限。在物質(zhì)激勵的同時，應把重心逐漸轉(zhuǎn)移到較高層次的需要，即社交、自尊、自我實現(xiàn)的精神激勵上去。提倡精神激勵為主。三、領導者激勵藝術(shù)1.激勵的原則個人需求組織目標動機目標導123

（3）外激勵與內(nèi)激勵結(jié)合原則

外激勵：指工資、獎金、福利、人際關系等工作環(huán)境方面的激勵。

內(nèi)激勵：指職工對工作的興趣、樂趣、挑戰(zhàn)性、新鮮感；工作本身意義重大，激發(fā)職工光榮感、自豪感；在工作中取得成就，實現(xiàn)了個人價值的成就感和滿意感。內(nèi)激勵可滿足職工自尊和自我價值的興趣，比外激勵更深刻、更持久，最具激發(fā)力量。提倡以內(nèi)激勵為主。（4）正激勵與負激勵結(jié)合原則

正激勵：指對職工符合組織目標的期望行為進行獎勵，樹立正面榜樣，使職工積極性更高。

負激勵：指對職工違背組織目標的非期望行為進行懲罰，樹立反面典型，使這種行為不再發(fā)生。正激勵和負激勵都是必要和有效的，不僅作用于當事人，而且會影響周圍其他人。

由于負激勵具有一定的消極作用，易產(chǎn)生挫折心理和挫折行為，應該慎用。提倡以正激勵為主。（3）外激勵與內(nèi)激勵結(jié)合原則124（5）按需激勵原則

按需激勵：激勵的起點是滿足職工的需求，而職工個人需求具有差異性和動態(tài)性。激勵要因人而異，因時制宜。這就要求領導者要深入實際調(diào)查研究，不斷了解職工需求層次和需求結(jié)構(gòu)的變化趨勢，有針對性地采取激勵措施，才能收到實效。（6）民主公正原則

公正：是激勵的基本原則。公正指賞罰分明，賞罰適度。賞罰分明就是不論親疏，不論遠近，一視同仁；賞罰適度就是賞與功相匹配，罰與罪相對應。韓非子：誠有功，則雖疏賤必賞；誠有過，則雖近愛必誅。

民主：是激勵的本質(zhì)特征，也是公正的保證。民主是指對于大的獎懲事宜要由職工民主評議，工會參與，最后由職代會（教代會）決定。

2.激勵方法據(jù)心理學家的研究，一個人如果沒有受到激勵，僅能發(fā)揮其作用的20～30％，如果受到正確而充分激勵，則能發(fā)揮80～90％，甚至更高。如何激勵？除了滿足一定的物質(zhì)需求外，最重要的是給他指明前進的道路。比上帝更偉大的人

李叔同激勵豐子愷

鄭淵杰小學語文老師

曾國藩用人之道返回（5）按需激勵原則返回125領導者溝通、激勵與協(xié)調(diào)的藝術(shù)

蘇州大學博士、博士后余敏江領導者溝通、激勵與協(xié)調(diào)的藝術(shù)126一、領導者溝通的藝術(shù)一、領導者溝通的藝術(shù)127溝通障礙經(jīng)典一個小笑話：一個不會說話的人開party，好多朋友都到了，可是他最好的朋友張三還沒來，他失望的說：“該來的沒來，不該來的來了。”李四聽了心想是不是自己不該來呢，于是怏怏的走了。主人看到李四走了覺得自己說錯了話很后悔，就說：“該走的沒走，不該走的走了。”王二麻子一聽心說意思是我該走？悻悻的拂袖而去。這時主人捶胸頓足，恨自己太不會說話，情急之下對眾人解釋道：“我說的不是他！”眾人一聽，那么說的是我（們）了。最后所有人全都憤憤的離開了。該來的沒來：該來的沒來，那我們是不該來的了溝通障礙經(jīng)典一個小笑話：128溝通與言語表達能力溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，實現(xiàn)一定溝通目的的過程溝通：要素，控制技術(shù)，開始和結(jié)束技術(shù)言語表達：聲音、邏輯、開頭和結(jié)尾溝通與言語表達能力溝通是通過語言和身體語言與溝通對象的交流，129面對面?zhèn)让婷鎸γ鎮(zhèn)让?30溝通阻礙物溝通阻礙物131溝通需要準備？溝通需要準備？132管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語言表達方面理解對方方面溝通時機溝通場合溝通能力：觀點的表達順序，觀察能力，勸說能力組織中的部門之間的溝通障礙利益立場個人恩怨溝通機會管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙組織中的