任務(wù)9實施有效溝通任務(wù)9實施有效溝通章節(jié)結(jié)構(gòu)章節(jié)結(jié)構(gòu)9.1溝通概述9.2溝通方式9.3溝通障礙9.4有效溝通章節(jié)結(jié)構(gòu)章節(jié)結(jié)構(gòu)9.19.29.39.4知識目標為了完成本任務(wù)，你需要的理論知識：溝通的含義與作用溝通的過程溝通的分類溝通障礙的來源有效溝通的技巧知識目標為了完成本任務(wù)，你需要的理論知識：能力目標通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠：了解溝通的含義及溝通在管理中的作用熟悉溝通的過程熟悉溝通的類型了解溝通障礙的來源掌握有效溝通的技巧能力目標通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠：5溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒有有效的溝通，就會成為可怕的“植物人企業(yè)”。5溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企6

有個人請客，看看時間過了，還有許多客人沒來。主人很焦急，便說：“怎么搞的，該來的還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了這么多人，越發(fā)著急了，便說：“怎么不該走的，倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就收不回來了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說：“我又不是說他們的！”朋友聽了大為惱火，說：“不是說他們，難道是說我的！”說完，也拂袖而去！這個故事說明什么？案例：“該來的不來”6有個人請客，看看時間過了，還有許多客人7案例1

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。

78案例2

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！

8案例29你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

9你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不溝通概述溝通概述溝通的含義與作用溝通的過程溝通概述溝通概述溝通的含義與作用溝通的含義溝通是指人們通過語言和非語言方式傳遞信息和知識并為對方所接受和理解的過程。溝通的含義與作用溝通的含義溝通的含義與作用溝通的作用溝通是科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)溝通是使組織成為一個整體的凝聚劑溝通是組織內(nèi)成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的含義與作用溝通的作用溝通的過程溝通的過程

溝通的過程溝通的過程溝通的類型溝通的類型按是否反饋劃分按組織系統(tǒng)劃分按溝通方法劃分溝通的類型溝通的類型按是否反饋來進行劃分按是否反饋來進行劃分單向溝通雙向溝通按是否反饋來進行劃分按是否反饋來進行劃分單向溝通單向溝通單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方主動接受信息，如廣播電視信息、報告、演講、發(fā)布指示、下命令等。單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止，如討論、談話、協(xié)商、談判等。雙向溝通雙向溝通小活動——單向和雙向溝通目的辨識單向和雙向溝通的區(qū)別時間20分鐘小活動——單向和雙向溝通目的小活動活動內(nèi)容第一部分第二部分小活動活動內(nèi)容第一部分——有你講，無人講活動流程1.邀請兩位同學(xué)到講臺上，背對背而站。2.A同學(xué)面向圖畫，B同學(xué)面向黑板。3.A同學(xué)盡量將圖畫的內(nèi)容、細則和特征，告之B同學(xué)；B同學(xué)依靠組別A同學(xué)的描述，用筆盡量準確地繪在畫紙上。畫畫過程中，B同學(xué)不能向A同學(xué)提問。4.5分鐘內(nèi)完成后，大家一起看看繪畫的成果。第一部分——有你講，無人講活動流程第一部分的圖畫第一部分的圖畫第二部分——一起講活動程序1.A同學(xué)和B同學(xué)一起合作畫另一幅圖畫。2.

負責(zé)描繪的B同學(xué)可以發(fā)問有關(guān)該圖畫的問題，而A同學(xué)亦可以即時澄清和響應(yīng)。3.同樣限時５分鐘，大家一起看看繪畫的成果。第二部分——一起講活動程序第二部分的圖畫第二部分的圖畫單向溝通與雙向溝通的比較單向溝通與雙向溝通的比較按組織系統(tǒng)來劃分按組織系統(tǒng)來劃分正式溝通非正式溝通按組織系統(tǒng)來劃分按組織系統(tǒng)來劃分正式溝通正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則，按照進行的信息傳遞與交流。正式溝通包括組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通非正式夠指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式。非正式溝通沒有固定的形式，其中包括員工中的人情交流、生日聚會，工會組織的文娛活動、走訪，議論某人某事、傳播小道消息等。非正式溝通非正式溝通按溝通的方法劃分按溝通的方法劃分語言溝通非語言溝通書面溝通電子媒介溝通按溝通的方法劃分按溝通的方法劃分語言溝通語言溝通人們之間最常見的交流方式是交談，也就是語言溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息的傳播等。語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離、圖片、服飾等方式交流信息、進行溝通的過程。非語言溝通中最常見的是體態(tài)語言和語調(diào)。體態(tài)語言，包括手勢、面部表情和其他的身體動作。非語言溝通非語言溝通舉例（表情）——厭惡表情舉例（表情）——厭惡表情舉例（服飾）——亞運禮儀小姐舉例（服飾）——亞運禮儀小姐舉例——饑餓的蘇丹舉例——饑餓的蘇丹四種溝通方式的比較四種溝通方式的比較漏斗理論你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%漏斗理論你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的6溝通的障礙溝通障礙的含義所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。溝通的障礙溝通障礙的含義溝通障礙的來源溝通障礙的來源發(fā)送者的障礙接受者的障礙溝通通道的障礙溝通障礙的來源溝通障礙的來源發(fā)動者的障礙發(fā)送者的障礙表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾發(fā)動者的障礙發(fā)送者的障礙接受者的障礙接受者的障礙對信息的篩選信息譯碼不準確對信息的承受力心理上的障礙先入為主情緒接受者的障礙接受者的障礙溝通通道的障礙溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介相互沖突溝通渠道過長外部干擾溝通通道的障礙溝通通道的障礙溝通的障礙

過濾-故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對信息加以濃縮和綜合過濾的程度受以下因素影響:組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目組織文化選擇性知覺-人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗的影響11-41溝通的障礙

11-41

情緒

-接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋極端的情緒更可能阻礙有效的溝通信息超載

-

面對的信息超過了他的處理能力經(jīng)理人員頻繁的抱怨11-42

11-42

防衛(wèi)

-感到受到威脅時做出的行為阻礙有效溝通語言-同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的行話

-一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言說同一種語言的人在語言的使用上并不一致民族文化

-文化價值影響人們交流的方式個人主義與集體主義11-43

11-43舉例（一）舉例（一）舉例（二）舉例（二）有效溝通有效溝通有效溝通的含義有效溝通的方法如何與上司溝通有效溝通有效溝通有效溝通的含義有效溝通的含義有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解有效溝通的含義有效溝通的含義有效溝通的方法有效溝通的方法問Ask聽Listen看Look有效溝通的方法有效溝通的方法問聽看

有效溝通的方法運用反饋-為核實發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解，可以詢問有關(guān)該信息的一系列問題讓接受者用自己的話復(fù)述這一信息簡化用語-向受眾簡化語言在理解其含義的群體內(nèi)使用行話有助于促進理解積極傾聽-傾聽完整信息制止過早的判斷或解釋發(fā)展對信息發(fā)送者的共情11-49

有效溝通的方法運用反饋-為核實發(fā)送的信息是否得到意想的積極傾聽的行為共情復(fù)述不要多說目光接觸贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉e極傾聽避免分心的舉動或手勢避免中途打斷說話者提問11-50積極傾聽的行為共情復(fù)述不要多說目光接觸贊評性的點頭及積極傾聽

控制情緒-當(dāng)管理者對某件事十分失望時，很可能對所接受的信息發(fā)生誤解暫停進一步的溝通直至恢復(fù)平靜注意非言語提示-行動勝于言語非語言信息起到強化語言的作用11-51

11-51如何與上司溝通如何與上司溝通在與上司溝通前要準備好資料;涉及方案的要有備選方案;作好要點記錄;適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);如何與上司溝通如何與上司溝通如何與上司溝通商務(wù)距離1.2—2.2M;要向上司復(fù)述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌；當(dāng)還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導(dǎo)。如何與上司溝通商務(wù)距離1.2—2.2M;謝謝參與！如何實施有效溝通課件演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！任務(wù)9實施有效溝通任務(wù)9實施有效溝通章節(jié)結(jié)構(gòu)章節(jié)結(jié)構(gòu)9.1溝通概述9.2溝通方式9.3溝通障礙9.4有效溝通章節(jié)結(jié)構(gòu)章節(jié)結(jié)構(gòu)9.19.29.39.4知識目標為了完成本任務(wù)，你需要的理論知識：溝通的含義與作用溝通的過程溝通的分類溝通障礙的來源有效溝通的技巧知識目標為了完成本任務(wù)，你需要的理論知識：能力目標通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠：了解溝通的含義及溝通在管理中的作用熟悉溝通的過程熟悉溝通的類型了解溝通障礙的來源掌握有效溝通的技巧能力目標通過完成本任務(wù)，你應(yīng)該能夠：60溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企業(yè)沒有有效的溝通，就會成為可怕的“植物人企業(yè)”。5溝通是現(xiàn)代管理的神經(jīng)系統(tǒng)。企61

有個人請客，看看時間過了，還有許多客人沒來。主人很焦急，便說：“怎么搞的，該來的還不來？”一些敏感的客人聽到了，心想：“該來的沒來，那我們是不該來的啰？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉了這么多人，越發(fā)著急了，便說：“怎么不該走的，倒走了呢？”剩下的客人一聽，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒走的倒是該走的了！”于是又都走了。最后只剩下一個跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場面，就勸他說：“你說話前應(yīng)該先考慮一下，否則說錯了，就收不回來了?！敝魅舜蠼性┩鳎泵忉屨f：“我又不是說他們的！”朋友聽了大為惱火，說：“不是說他們，難道是說我的！”說完，也拂袖而去！這個故事說明什么？案例：“該來的不來”6有個人請客，看看時間過了，還有許多客人62案例1

有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之.（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。

763案例2

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！

8案例264你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半。2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

9你聽到別人說話時……你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不溝通概述溝通概述溝通的含義與作用溝通的過程溝通概述溝通概述溝通的含義與作用溝通的含義溝通是指人們通過語言和非語言方式傳遞信息和知識并為對方所接受和理解的過程。溝通的含義與作用溝通的含義溝通的含義與作用溝通的作用溝通是科學(xué)決策的前提和基礎(chǔ)溝通是使組織成為一個整體的凝聚劑溝通是組織內(nèi)成員之間，特別是領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好的人際關(guān)系的關(guān)鍵溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁溝通的含義與作用溝通的作用溝通的過程溝通的過程

溝通的過程溝通的過程溝通的類型溝通的類型按是否反饋劃分按組織系統(tǒng)劃分按溝通方法劃分溝通的類型溝通的類型按是否反饋來進行劃分按是否反饋來進行劃分單向溝通雙向溝通按是否反饋來進行劃分按是否反饋來進行劃分單向溝通單向溝通單向溝通是指在溝通過程中，信息發(fā)送者與接受者之間的地位不變，一方主動發(fā)送信息，另一方主動接受信息，如廣播電視信息、報告、演講、發(fā)布指示、下命令等。單向溝通單向溝通雙向溝通雙向溝通雙向溝通是指在溝通過程中，發(fā)送者和接受者的地位不斷變化，信息在雙方間反復(fù)流動，直到雙方對信息有了共同理解為止，如討論、談話、協(xié)商、談判等。雙向溝通雙向溝通小活動——單向和雙向溝通目的辨識單向和雙向溝通的區(qū)別時間20分鐘小活動——單向和雙向溝通目的小活動活動內(nèi)容第一部分第二部分小活動活動內(nèi)容第一部分——有你講，無人講活動流程1.邀請兩位同學(xué)到講臺上，背對背而站。2.A同學(xué)面向圖畫，B同學(xué)面向黑板。3.A同學(xué)盡量將圖畫的內(nèi)容、細則和特征，告之B同學(xué)；B同學(xué)依靠組別A同學(xué)的描述，用筆盡量準確地繪在畫紙上。畫畫過程中，B同學(xué)不能向A同學(xué)提問。4.5分鐘內(nèi)完成后，大家一起看看繪畫的成果。第一部分——有你講，無人講活動流程第一部分的圖畫第一部分的圖畫第二部分——一起講活動程序1.A同學(xué)和B同學(xué)一起合作畫另一幅圖畫。2.

負責(zé)描繪的B同學(xué)可以發(fā)問有關(guān)該圖畫的問題，而A同學(xué)亦可以即時澄清和響應(yīng)。3.同樣限時５分鐘，大家一起看看繪畫的成果。第二部分——一起講活動程序第二部分的圖畫第二部分的圖畫單向溝通與雙向溝通的比較單向溝通與雙向溝通的比較按組織系統(tǒng)來劃分按組織系統(tǒng)來劃分正式溝通非正式溝通按組織系統(tǒng)來劃分按組織系統(tǒng)來劃分正式溝通正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則，按照進行的信息傳遞與交流。正式溝通包括組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等正式溝通正式溝通非正式溝通非正式溝通非正式夠指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式。非正式溝通沒有固定的形式，其中包括員工中的人情交流、生日聚會，工會組織的文娛活動、走訪，議論某人某事、傳播小道消息等。非正式溝通非正式溝通按溝通的方法劃分按溝通的方法劃分語言溝通非語言溝通書面溝通電子媒介溝通按溝通的方法劃分按溝通的方法劃分語言溝通語言溝通人們之間最常見的交流方式是交談，也就是語言溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息的傳播等。語言溝通語言溝通非語言溝通非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離、圖片、服飾等方式交流信息、進行溝通的過程。非語言溝通中最常見的是體態(tài)語言和語調(diào)。體態(tài)語言，包括手勢、面部表情和其他的身體動作。非語言溝通非語言溝通舉例（表情）——厭惡表情舉例（表情）——厭惡表情舉例（服飾）——亞運禮儀小姐舉例（服飾）——亞運禮儀小姐舉例——饑餓的蘇丹舉例——饑餓的蘇丹四種溝通方式的比較四種溝通方式的比較漏斗理論你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%漏斗理論你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的6溝通的障礙溝通障礙的含義所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。溝通的障礙溝通障礙的含義溝通障礙的來源溝通障礙的來源發(fā)送者的障礙接受者的障礙溝通通道的障礙溝通障礙的來源溝通障礙的來源發(fā)動者的障礙發(fā)送者的障礙表達能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時或不適時知識經(jīng)驗的局限對信息的過濾發(fā)動者的障礙發(fā)送者的障礙接受者的障礙接受者的障礙對信息的篩選信息譯碼不準確對信息的承受力心理上的障礙先入為主情緒接受者的障礙接受者的障礙溝通通道的障礙溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介相互沖突溝通渠道過長外部干擾溝通通道的障礙溝通通道的障礙溝通的障礙

過濾-故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對信息加以濃縮和綜合過濾的程度受以下因素影響:組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目組織文化選擇性知覺-人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗的影響11-96溝通的障礙

11-41

情緒

-接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋極端的情緒更可能阻礙有效的溝通信息超載

-

面對的信息超過了他的處理能力經(jīng)理人員頻繁的抱怨11-97

11-42

防衛(wèi)

-感到受到威脅時做出的行為阻礙有效溝通語言-同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的行話

-一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言說同一種語言的人在語言的使用上并不一致民族文化

-文化價值影響人們交流的方式個人主