TQM成功實(shí)例林公孚內(nèi)容一、典型的TQM原則與管理模式二、TQM活動(dòng)的五大支柱三、如何推行TQM四、TQM成功案例五、推行TQM的經(jīng)驗(yàn)談一、典型的TQM原則與管理模式美國國防部美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)ISO9000:2000品質(zhì)管理系統(tǒng)我國國家品質(zhì)獎(jiǎng)美國國防部TQM原則與持續(xù)績效改進(jìn)模式(1)TQM原則制度化的持續(xù)改進(jìn)過程，不僅在符合標(biāo)準(zhǔn)而已，設(shè)法從內(nèi)部改進(jìn)過程，而非等候顧客的抱怨或要求，組織內(nèi)各單位都必須參與品保工作，不僅是依靠品保單位，使所有員工都成為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力，利用指引與目標(biāo)值，作為改進(jìn)的目標(biāo)，利用適當(dāng)?shù)倪^程管制技術(shù)，

了解過程變異上的影響，及其可作為過程改進(jìn)的涵義，品質(zhì)是設(shè)計(jì)得來的，不是剔除缺點(diǎn)得來的，要把供應(yīng)商納入改進(jìn)過程之中，成為負(fù)責(zé)的合夥人，而不是敵對(duì)者，強(qiáng)調(diào)最佳生命週期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。第二步界定任務(wù)

第三步設(shè)定績效改進(jìn)機(jī)會(huì)目標(biāo)及優(yōu)先次序

第四步擬定改進(jìn)計(jì)畫與行動(dòng)方案

第五步利用工具與方法改進(jìn)計(jì)畫成效

第六步評(píng)估成果第七步檢討與再循環(huán)績效改進(jìn)●減少循環(huán)時(shí)間●降低成本●創(chuàng)新TQM管理模式圖第一步

建立TQM管理與文化的環(huán)境

2、美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)核心價(jià)值觀與企業(yè)卓越模式核心價(jià)值觀（1）前瞻性領(lǐng)導(dǎo)，（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越，（3 組織與人員學(xué)習(xí)，（4）重視員工與合夥者，（5）機(jī)敏，（6）專注未來，（7）創(chuàng)新管理，（8）依據(jù)事實(shí)管理，（9）公共責(zé)任與企業(yè)公民，(10)專注成果與創(chuàng)造價(jià)值，（11）系統(tǒng)觀點(diǎn)。企業(yè)卓越模式

3.歐洲洲品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)企業(yè)卓越越概念與與模式企業(yè)卓越越概念（1）領(lǐng)導(dǎo)與目目標(biāo)的一一致性，，（2）人人員發(fā)展展、參與與及滿意意，（3）顧顧客為重重，（4）供供應(yīng)者合合夥關(guān)係係，（5）過過程與衡衡量，（6）持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)與革新新，（7）公公共責(zé)任任，（8）結(jié)結(jié)果導(dǎo)向向。4.ISO9000:2000品質(zhì)管理理八原則與與過程為基基礎(chǔ)的品品質(zhì)管理理系統(tǒng)模模式品質(zhì)管理理八原則顧客為重重的組織織領(lǐng)導(dǎo)3.人人人參參與4.過程方式式5.系系統(tǒng)方方式管理理6.持持續(xù)改改進(jìn)7.依依據(jù)事事實(shí)決策策8.互互利的的供應(yīng)者者關(guān)係管理階層責(zé)任資源管理量測、分析及改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)顧

客顧

客滿意度要

求過程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的品質(zhì)管管理系統(tǒng)模模式5.我國國國家品質(zhì)質(zhì)獎(jiǎng)的核心價(jià)值值觀1,以顧客與市市場為中心心滿足或超超越顧客的的求2,為各利害關(guān)關(guān)係人創(chuàng)造造價(jià)值3,強(qiáng)化互互利的跨組組織關(guān)係4,重視企業(yè)倫倫理與社會(huì)會(huì)責(zé)任5,持續(xù)改進(jìn)、、創(chuàng)新與保保持靈活性性6,依據(jù)事實(shí)或或資訊作規(guī)規(guī)劃、決策策與控制7,以流程管理理產(chǎn)生功能能互動(dòng)，同同步與快速速反應(yīng)8,過程與結(jié)果果並重9,以系統(tǒng)統(tǒng)整合來產(chǎn)產(chǎn)生卓越績績效10,經(jīng)由組織與與個(gè)人的持持續(xù)學(xué)習(xí)，，培養(yǎng)組織織各方面的的能力11,鼓勵(lì)全員參參與12,重視各級(jí)主主管的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力二、TQM活動(dòng)動(dòng)的五大支支柱領(lǐng)導(dǎo)者徹底底覺悟體認(rèn)品質(zhì)是是由顧客所所認(rèn)定的靈敏回應(yīng)顧顧客的要求求將提升人員員的品質(zhì)列列為管理第第一要?jiǎng)?wù)以預(yù)防的觀觀念不斷改改進(jìn)過程。。三、如何何推行TQM高階領(lǐng)導(dǎo)者者的承諾形成見解與與理念成立品質(zhì)指指導(dǎo)委員會(huì)會(huì)擬訂TQM策略進(jìn)行訓(xùn)練需需求分析決定所需資資源設(shè)訂衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立TQM制度9.選選擇一個(gè)能能接受新觀觀念的單位位作重點(diǎn)輔輔導(dǎo)10.檢檢討與評(píng)審審結(jié)果11.表表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)12.調(diào)調(diào)整TQM過程13.持持續(xù)改進(jìn)四、TQM成功案例例談成功案例例之前，需需先弄清下下列二事：：實(shí)施TQM的範(fàn)圍與與程度，如何定義成成功？全錄公司旭電公司全興公司立多祿公司司1、全錄公公司1948年年推出第一一部商用全全錄複印機(jī)機(jī)，再經(jīng)十十餘年研究究發(fā)展，成成功地於1959年年推出914型機(jī)器器，1961年年公司改為為「全錄」」(Xerox)銷銷售收入從從3200萬升至6100萬萬美元。1968年年時(shí)更高達(dá)達(dá)11億2,500萬美元利利潤亦達(dá)1億3,800萬美美元，開啟啟了全錄時(shí)時(shí)代。1970年年末，日本本影印機(jī)群群雄並起，，以蠶食鯨吞的的方式入侵侵世界市場場，1976年年到1982年全錄錄在全美影影印機(jī)市市場的比比例,由百百分之八十十驟降至百百分之十三三，全錄的的霸主地位位開始動(dòng)搖搖。落後之例間接工與直直接工比率率－2××生產(chǎn)供應(yīng)商商數(shù)－－9××裝配線剔退退數(shù)（PPM）－10×產(chǎn)品前置時(shí)時(shí)間－－2×每百部機(jī)器器疵病數(shù)－－7×推動(dòng)品質(zhì)掛掛帥1982年年12月經(jīng)經(jīng)高階主管管會(huì)議確定定「品質(zhì)掛掛帥」定義內(nèi)容：：包括品質(zhì)質(zhì)原則、管管理任務(wù)、、及工具三三類經(jīng)營策略略員工參與與及問題題解決競爭標(biāo)竿竿：產(chǎn)品品特性、、服務(wù)、、可靠度度、備便性性（就排排程而言言）、價(jià)價(jià)格、信信譽(yù)品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)：品質(zhì)質(zhì)，生產(chǎn)

重要的品品質(zhì)規(guī)定定全公司要要運(yùn)用基基本的品品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)程序，，以符合合內(nèi)部與與外部顧顧客的需需求，品質(zhì)改進(jìn)進(jìn)程序包包括品質(zhì)質(zhì)規(guī)劃，，品管組組織及品品質(zhì)監(jiān)督督三方面面為主，，應(yīng)用競爭爭標(biāo)竿以以擬定符符合顧客客需求的的標(biāo)準(zhǔn)，，應(yīng)用品質(zhì)質(zhì)成本以以提高對(duì)對(duì)經(jīng)營成成果所造造成衝擊擊的警覺覺，重要措施施為推行「「品質(zhì)掛掛帥」計(jì)計(jì)畫，全全錄公司司採取下下列幾項(xiàng)項(xiàng)措施：：聘請(qǐng)外部部顧問由由三角洲洲顧問公公司全力力致力輔輔導(dǎo)工作作。由高階主主管組成成品質(zhì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)推行並並商討對(duì)對(duì)公司品品質(zhì)計(jì)畫畫書內(nèi)容容，包括括：全面面品質(zhì)策策略正名名，是否否同意實(shí)實(shí)施全員員訓(xùn)練，，如何發(fā)發(fā)展品質(zhì)質(zhì)成本本，精確確度為何何？及何何時(shí)推行行…等五五項(xiàng)，制訂品質(zhì)質(zhì)政策：：提出品品質(zhì)政策策聲明：：全錄是一一個(gè)品質(zhì)質(zhì)的公司司；品質(zhì)為全全錄公司司經(jīng)營之之基本原原則；品質(zhì)是提提供能完完全滿足足外部與與內(nèi)部顧顧客之革革新產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)；品質(zhì)改善善是全錄錄公司每每位員工工的工作作建立競爭爭標(biāo)竿：：將全錄錄內(nèi)部的的績效與與世界級(jí)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較，，包括配配銷、庫庫存、採採購、收收款、付付款、運(yùn)運(yùn)輸、生生產(chǎn)、品品質(zhì)…等等系統(tǒng)，，與各行行業(yè)中最最佳者比比較；他他們向AT&T學(xué)習(xí)R/D，，向美國國快遞學(xué)學(xué)習(xí)收款款，向密密立根公公司學(xué)習(xí)習(xí)員工提提案制度度…。參參考最佳佳者的作作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)，建立立自己的的功能目目標(biāo)，整整合策略略，使自自己成為為最佳者者，全面實(shí)施施教育訓(xùn)訓(xùn)練：首首先由最最高管理理者開始始，克恩恩斯最先先帶領(lǐng)二二十五位位一級(jí)主主官，花花一週的的時(shí)間專專心研習(xí)習(xí)全面品品質(zhì)管理理相關(guān)課課程，研研討日本本富士全全錄的品品質(zhì)角色色模式。。建立了了「品質(zhì)質(zhì)為重」」（QualityFocus））的共識(shí)識(shí)，發(fā)展出落落垂式（（Cascade）家家庭小組組（FamilyGroup）訓(xùn)訓(xùn)練方式式；由一一級(jí)主官官接受訓(xùn)訓(xùn)練後，，親自教教導(dǎo)二級(jí)級(jí)主管學(xué)學(xué)習(xí)後，，要「應(yīng)應(yīng)用」在在工作業(yè)務(wù)處理理上，並並接受一一級(jí)主管管的「檢檢查」，，再由二二級(jí)主管管「訓(xùn)練練」三級(jí)級(jí)主管。。如此層層層下達(dá)達(dá)，結(jié)合合學(xué)習(xí)--應(yīng)用用--訓(xùn)訓(xùn)練--檢查，，成為一一個(gè)完整整的體系系，訓(xùn)練計(jì)畫畫包括半半天的品品質(zhì)認(rèn)識(shí)識(shí)，五天天半的品品質(zhì)學(xué)習(xí)習(xí)與問題題解析總總計(jì)訓(xùn)練練需四十十八小時(shí)時(shí)，由於於每一管管理者都都參加二二次，故故一共是是九十六六小時(shí)，，成立立許許多多品品質(zhì)質(zhì)改改進(jìn)進(jìn)小小組組並並在在每每年年一一度度的的「「團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作日日」」透透過過全全國國性性電電視視網(wǎng)網(wǎng)路路，，分分享享成成功功與與創(chuàng)創(chuàng)新新經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，，全錄錄員員工員工工參參與與：：經(jīng)經(jīng)過過大大量量訓(xùn)一九九○年的資料顯示：當(dāng)年在五千餘品質(zhì)改進(jìn)小組的努力下，為公司締造了節(jié)省二億五千萬美元的佳績，充份份瞭瞭解解高高階階管管理理者者意意圖圖：：從從說說明明書書、、幻幻燈燈片片介介紹紹中中觀觀察察其其「「真真正正信信徒徒」」、、「「中中間間份份子子」」，，「「反反對(duì)對(duì)者者」」並並採採管管理理者者「「自自我我評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)」」與與「「員員工工評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)」」調(diào)調(diào)查查以以瞭瞭解解管管理理者者對(duì)對(duì)推推行行品品質(zhì)質(zhì)的的態(tài)態(tài)度度，，管理理者者身身體體力力行行：：公公司司規(guī)規(guī)定定經(jīng)經(jīng)理理級(jí)級(jí)人人員員必必須須言言行行一一致致，，並並以以身身作作則則，，要要以以顧顧問問與與教教練練的的態(tài)態(tài)度度激激發(fā)發(fā)員員工工的的創(chuàng)創(chuàng)造造力力，，協(xié)協(xié)助助他他們們把把工工作作做做得得更更好好，，分年年執(zhí)執(zhí)行行計(jì)計(jì)畫畫：：第一一年年活活動(dòng)動(dòng)發(fā)發(fā)起起年年第二二年年認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)與與瞭瞭解解第三三年年過過渡渡與與成成形形第四四年年重重要要收收獲獲年年第五五年年成成熟熟年年，，使使品品質(zhì)質(zhì)改改善善成成為為一一種種生生活活方方式式制訂訂人人員員晉晉升升標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為：：角角色色典典範(fàn)範(fàn)、、能能力力卓卓越越、、及及遵遵行行品品質(zhì)質(zhì)改改進(jìn)進(jìn)計(jì)計(jì)畫畫與與成成效效，，輝煌煌的的成成果果具體成就如如次：裝配線上零零件剔退率率從百萬分分之10,000降降至百萬分分之300，並持續(xù)續(xù)以百萬分分之150為目標(biāo)，，95％的供供應(yīng)零件無無需作進(jìn)料料檢驗(yàn)，1989年年有三十家家美國供應(yīng)應(yīng)商達(dá)到全全年「零缺缺點(diǎn)」的境境地，供應(yīng)商家數(shù)數(shù)從五千家家降到五百百家，採購零件成成本下降45％，三個(gè)月的庫庫存量降至至約二十天天，6/7的檢檢驗(yàn)員轉(zhuǎn)任任其他工作作，製造成本仍仍然下降20％，產(chǎn)品發(fā)展時(shí)時(shí)間下降60％，整體產(chǎn)品品品質(zhì)改進(jìn)達(dá)達(dá)93％，，顧客滿意意度指標(biāo)，，則上升38％，非計(jì)劃性的的維修要求求下降40％，1989年年美國國家家品質(zhì)獎(jiǎng)。。成功的關(guān)鍵鍵因素最高管理者者的決心，，董事長克克恩斯親自自主持「品品質(zhì)掛帥」」活動(dòng)，召召開品質(zhì)共共識(shí)會(huì)議，，確立公司司的政策與與價(jià)值觀，，明確的品質(zhì)質(zhì)政策：將將品質(zhì)列為為第一要項(xiàng)項(xiàng)，並注重重人的行為為轉(zhuǎn)變，使使其用新的的態(tài)度對(duì)待待顧客、產(chǎn)產(chǎn)品與過程程，公司願(yuàn)意投投資於員工工教育訓(xùn)練練工作，使使人人都接接受訓(xùn)練，，成為有品品質(zhì)的人，，採取了適當(dāng)當(dāng)?shù)墓芾聿卟呗?，採用用適當(dāng)?shù)姆椒椒ㄅc工具具：例如競競爭標(biāo)竿，，解決問題題模式等，，樹立樣板，，以小廠或或小單位開開始，徵求求有熱情有有理想志願(yuàn)願(yuàn)改革者，，於事先進(jìn)行行共識(shí)訓(xùn)練練，協(xié)助他他們將策略略進(jìn)度、與與結(jié)構(gòu)作必必要之調(diào)整整，以利於於發(fā)揮他們們的才能。。適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)揚(yáng)與激勵(lì)措措施，激發(fā)發(fā)員工的工工作潛能與與爭取榮譽(yù)譽(yù)之心。充份的溝通通管道，鼓鼓勵(lì)員工建建言，設(shè)計(jì)新的組組織架構(gòu)執(zhí)執(zhí)行工作，，運(yùn)用組織學(xué)學(xué)習(xí)，從供供應(yīng)商的成成功與失敗敗中學(xué)習(xí)以以改進(jìn)自身身的業(yè)務(wù)品品質(zhì)，制訂人員晉晉升標(biāo)準(zhǔn)與與持續(xù)改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)。五、推行TQM的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)談要充分瞭解解TQM的的理念與方方法相信TQM的功效因應(yīng)不同環(huán)環(huán)境條件活活用TQM知識(shí)可將ISO9000:2000品質(zhì)管理系系統(tǒng)作為建建立TQM的基基礎(chǔ)先從建立TQM的文文化環(huán)境做做起包括願(yuàn)願(yuàn)景、價(jià)值值觀結(jié)合策略規(guī)規(guī)劃方針管管理目標(biāo)管管理有計(jì)畫地實(shí)實(shí)施教育訓(xùn)訓(xùn)練，並創(chuàng)創(chuàng)造學(xué)習(xí)型型組織的環(huán)環(huán)境，使人人人樂於學(xué)學(xué)習(xí)挑選熱情且且有使命感感者當(dāng)先鋒鋒從意願(yuàn)最高高部門開始始做起運(yùn)用標(biāo)竿學(xué)學(xué)習(xí)建立獎(jiǎng)勵(lì)制制度展開提案改改善與活動(dòng)動(dòng)納入經(jīng)營管管理範(fàn)圍定定期檢討績績效績效成果要要與年度考考績掛鉤挑戰(zhàn)品質(zhì)獎(jiǎng)獎(jiǎng)，用外部部專家評(píng)鑑鑑以驗(yàn)證TQM績效效進(jìn)一步學(xué)習(xí)習(xí)資料林公孚追追求卓越越品質(zhì)品品質(zhì)學(xué)學(xué)會(huì)1997.1三版版林公孚TQM之之標(biāo)準(zhǔn)與模模式品品質(zhì)學(xué)會(huì)會(huì)1996.8品質(zhì)學(xué)會(huì)品品質(zhì)月月刊2000-2002談品品質(zhì)講部份份9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:56:0503:56:0503:5612/29/20223:56:05AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2203:56:0503:56Dec-2229-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:56:0503:56:0503:56Thursday,December29,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:56:0503:56:05December29,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。29十十二二月月20223:56:05上上午午03:56:0512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/293:56:0503:56:0529December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:56:05上上午午3:56上上午午03:56:0512月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:56:0503:56:0503:5612/29/20223:56:05AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2203:56:0503:56Dec-2229-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:56:0503:56:0503:56Thursday,December29,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:56:0503:56:05December29,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。29十十二二月20223:56:05上上午03:56:0512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December29,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/293:56:0503:56:0529December202217、空山新新雨后，，天氣