組織行為學(xué)第9章團隊課件1第九章理解工作團隊

思考：工作群體與工作團隊有何區(qū)別？團隊的優(yōu)點有哪些？如何塑造高績效團隊？第九章理解工作團隊

思考：2第九章理解工作團隊

第一節(jié)辨識團隊與群體

一、團隊興起

第九章理解工作團隊3《財富》前1000家公司中各種團隊類型的流行程度如下：1.幾乎所有的公司都使用項目團隊2.絕大部分公司使用平行團隊（在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)之外還平行存在的問題解決或質(zhì)量團隊）3.大部分使用永久性工作團隊（負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造和提供服務(wù)的自治的工作單元）《財富》前1000家公司中各種團隊類型的流行程度如下：4第九章理解工作團隊

第一節(jié)辨識團隊與群體

二、團隊與群體的區(qū)別

第九章理解工作團隊5

團隊是由少數(shù)具有技能互補的人組成，他們認(rèn)同于一個共同目標(biāo)和一個能使他們彼此擔(dān)負(fù)責(zé)任的程序，并相處愉快、樂于一起工作，共同為達成高品質(zhì)的結(jié)果而努力。團隊是由少數(shù)具有技能互補的人組成，他們認(rèn)同于6圖工作群體與工作團隊的對比信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的

目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能

工作群體

工作團隊圖工作群體與工作團隊的對比信息共享集體績效7并非所有的群體都是團隊工作群體團隊強烈地、清楚地被關(guān)注的領(lǐng)袖分享領(lǐng)導(dǎo)角色個人責(zé)任個人的和共同的責(zé)任群體的目標(biāo)與更廣泛的組織使命相同團隊自己提交的具體團隊目標(biāo)個人的工作---產(chǎn)品集體的工作---產(chǎn)品召開有效的會議鼓勵開放式的討論和積極地解決問題的會議間接地通過對他人的影響測量它的有效性通過評估集體的工作---產(chǎn)品直接測量績效（例如，該組織的財務(wù)績效）討論、決定和委托討論、決定和一道從事實際的工作并非所有的群體都是團隊工作群體8

三、團隊的特點●共同承擔(dān)責(zé)任是工作團隊區(qū)別于一般群體的重要條件之一●人員、部門間關(guān)系的變化:行政權(quán)力的淡化,人員之間關(guān)系的平等化和協(xié)作的自動化●并非以缺乏等級制度為特征,而是以很多避開等級制度的辦法為特征●工作方式與人員素質(zhì)要求的變化●團隊的核心能力在于知識共享●學(xué)習(xí)主動性的變化●突出創(chuàng)新和認(rèn)同的協(xié)調(diào)三、團隊的特點9四、團隊的優(yōu)點

1．團隊是組織提高運行效率的可行方式，它有助于組織更好地利用員工的才能。如果某種工作任務(wù)的完成需要多種技能、經(jīng)驗，那么由團隊來做通常效果比個人好。

2．管理人員發(fā)現(xiàn)，在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應(yīng)更迅速。團隊的優(yōu)點是：可以快速地組合、重組、解散。

3．團隊的激勵作用不可忽視。

四、團隊的優(yōu)點10思考：為什么團隊如此普及？學(xué)習(xí)團隊?wèi)?yīng)與哪些章節(jié)或管理學(xué)科哪些知識的學(xué)習(xí)聯(lián)系起來？思考：11無邊界組織（boundarylessorganization）

無邊界組織：這個詞是通用電氣公司總裁杰克.威爾奇(JackWelch)創(chuàng)造的。無邊界組織尋求的是減少命令鏈，對控制跨度不加限制，取消各種職能部門，代之以授權(quán)的團隊。

1．取消垂直界線而使組織扁平化，等級秩序作用降到了最低限度。比如通用電氣公司用來取消組織垂直界線的做法有：引入跨等級團隊、讓員工參與決策、360度績效評估。

2．消除水平界線（水平界線是由職能部門的存在而形成的）：以多功能團隊取代職能性部門；橫向調(diào)動或在不同職能領(lǐng)域的工作輪換，這樣有助于專才變成全才。

3．取消組織外部界線及地理障礙：公司間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，經(jīng)營全球化，建立顧客與組織之間的固定聯(lián)系（如顧客參與員工的績效評估，這實際上等于允許顧客行使以前由管理人員所行使的職能）、遠(yuǎn)程辦公---計算機網(wǎng)絡(luò)化（這類工具使無邊界組織能夠得以正常運行，使人們能超越組織內(nèi)外的界線進行交流。因此，這些聯(lián)盟也就模糊了各組織之間的界線。無邊界組織（boundarylessorganizatio12團隊結(jié)構(gòu)（teamstructure）

當(dāng)管理人員動用團隊作為協(xié)調(diào)組織活動的主要方式時，其組織結(jié)構(gòu)即為團隊結(jié)構(gòu)。團隊結(jié)構(gòu),主要特點是，打破部門界限，并把決策權(quán)下放到工作團隊員工手中，這種結(jié)構(gòu)形式要求員工既是全才又是專才。在小型公司中，可以把團隊結(jié)構(gòu)作為整個組織形式。對日常的大多數(shù)操作性問題和顧客服務(wù)問題負(fù)全部責(zé)任。在大型組織中，團隊結(jié)構(gòu)一般作為典型的官僚結(jié)構(gòu)的補充。這樣組織既能得到官僚結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的好處，提高運行效率，又能因團隊的存在而增強靈活性。團隊結(jié)構(gòu)（teamstructure）13學(xué)習(xí)型組織的特性1．有一個人人贊同的共同構(gòu)想。(共同愿景)2．在解決問題和從事工作時，摒棄舊的思維方式和常規(guī)程序。（心智模式）3，作為相互關(guān)系系統(tǒng)的一部分，成員們對所有的組織過程、活動、功能和與環(huán)境相互作用進行思考。（系統(tǒng)思維）4．人們之間坦率地相互溝通（跨越縱向和水平界線），不必?fù)?dān)心受到批評或懲罰。（團隊學(xué)習(xí)）5．人們摒棄個人利益和部門利益，為實現(xiàn)組織的共同構(gòu)想一起工作。（自我超越）學(xué)習(xí)型組織的特性1．有一個人人贊同的共同構(gòu)想。(共同愿景)14五、團隊的形成原因1.提高生產(chǎn)率。技術(shù)性或功能性技術(shù)（如工程師與銷售人員組成的團隊的成功性比單一人員組成的群體更大）；問題解決和決策制定技術(shù)（大多數(shù)個體并不具有有效完成決策選擇和平衡方案所需要的技術(shù)）；人際關(guān)系技術(shù)（對面臨的問題一般性的理解和知識，以及決策都需要有效地溝通和建設(shè)性的沖突）。2.減少組織層次。生產(chǎn)一線的工作團隊就要完成過去由監(jiān)管者、中層管理者和支持人員完成的任務(wù)。3.滿足快速與靈活決策的需要。4.員工的多樣性。5.提高質(zhì)量。6.增加顧客滿意度。五、團隊的形成原因15第二節(jié)團隊的類型

根據(jù)團隊的存在目的，可以對它們進行分類。在組織中，有4種類型的團隊比較常見。

一、問題解決型團隊（problem-solvingteams）集中解決他們責(zé)任區(qū)內(nèi)的問題，研究潛在的解決辦法，并且經(jīng)常被授權(quán)在規(guī)定的限度內(nèi)采取行動。這些團隊一般由來自同一部門的5個-12個鐘點工人組成，他們每周用幾個小時的時間來碰碰頭，討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改善工作環(huán)境。我們把這種團隊稱為問題解決型團隊。20世紀(jì)80年代，應(yīng)用最廣的一種問題解決型團隊是質(zhì)量圈。

第二節(jié)團隊的類型根據(jù)團隊的存在目的，可以對它16第二節(jié)團隊的類型

二、自我管理型團隊（self-managedteams）這種新型團隊是真正獨立自主的團隊，它們不僅注意問題的解決，而且執(zhí)行解決問題的方案，并對工作結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

三、多功能型團隊（cross-functionalteams）這種團隊由來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們來到一起的目的是完成一項任務(wù)。如任務(wù)攻堅隊（taskforce）和委員會（committees）。

第二節(jié)團隊的類型17圖團隊的3種類型?問題解決型

自我管理型多功能型圖團隊的3種類型?問題解決型自我管理型多18第二節(jié)團隊的類型

四、虛擬團隊所謂虛擬團隊，是指一群分散在不同地方的人為了完成共同的目標(biāo)和任務(wù)而產(chǎn)生的互動。虛擬團隊和傳統(tǒng)團隊的不同之處在于，虛擬團隊使用通訊技術(shù)加強聯(lián)系，跨越時間、空間以及組織的邊界進行共事。

第二節(jié)團隊的類型19第二節(jié)團隊的類型

五、職能型團隊

是傳統(tǒng)的垂直等級的一部分，這種團隊由一個管理者和他的下級以正式的命令傳達鏈條的方式組成，有時被稱為垂直團隊或命令團隊。

六、全球化團隊跨文化團隊由分布在多個國家的團隊成員構(gòu)成的。

虛擬全球化團隊

第二節(jié)團隊的類型20思考：

團隊是否適用于所有的組織情境？思考：

團隊是否適用于所有的組織情境？21思考（提示：用系統(tǒng)和權(quán)變的觀點）：

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件？思考（提示：用系統(tǒng)和權(quán)變的觀點）：

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件？22

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件

1．工作需要不同范圍的技能、觀點或?qū)ｉT知識。2．工作的不同構(gòu)成要素具有高度的互相依賴性。3．有足夠的時間組織和構(gòu)建團隊。4．組織的獎勵結(jié)構(gòu)和組織文化支持某種團隊方法。5．需要建立對行動過程或決策的承諾。6．正在形成的問題需要加以提煉。7．非常需要創(chuàng)新和協(xié)調(diào)。8．成員們可以受到信任，不故意妨礙團隊的努力成果。9．個人渴望某種團隊經(jīng)驗。

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件

1．工作需要不同范圍的技能、觀點或?qū)?3第三節(jié)團隊有效性模型組織文化領(lǐng)導(dǎo)人力資源開發(fā)與管理的支持團隊的設(shè)計內(nèi)部團隊過程邊界管理績效成員滿意度團隊學(xué)習(xí)相關(guān)者滿意度

外界條件團隊運作

有效性第三節(jié)團隊有效性模型組織文化團隊的設(shè)計績效外界24團隊有效性模型—10版290頁外界條件1.充分的資料2.領(lǐng)導(dǎo)3.信任的氛圍4.績效評估與獎勵體系過程1.共同的目的2.具體目標(biāo)3.團隊功效4.沖突水平5.社會惰化團隊有效性

團隊構(gòu)成能力人格特點角色及多樣化團隊規(guī)模靈活性對團隊工作的偏愛工作設(shè)計1.自主權(quán)2.技能多樣性

3.任務(wù)同一性4.任務(wù)重要性團隊有效性模型—10版290頁過程團隊有效性25群體行為解釋施加于群體的外界條件群體結(jié)構(gòu)-----------------正式領(lǐng)導(dǎo)角色規(guī)范地位規(guī)模構(gòu)成凝聚力群體成員資源-----------------能力人格特點群體過程群體任務(wù)績效和滿意度目標(biāo)群體行為解釋施加于群體群體結(jié)構(gòu)群體成員群體群體績效和26第三節(jié)團隊有效性模型

一、外界條件1．組織文化通過符號、故事和儀式傳播關(guān)于團隊工作的價值觀和基本的假設(shè)。因為基本的文化非常個人主義化，創(chuàng)造團隊就會失敗。強調(diào)合作、相互責(zé)任和信息交換的組織文化要比強調(diào)壁壘和區(qū)別的組織文化更支持團隊。

2.領(lǐng)導(dǎo)

第三節(jié)團隊有效性模型一、外界條件27第三節(jié)團隊有效性模型3．人力資源開發(fā)與管理的支持:獎勵（報酬）、選拔和培訓(xùn)獎勵不管是正式的還是非正式的，都是決定團隊成員之間和團隊內(nèi)外成員之間互動的關(guān)鍵因素，所以獎勵需要支持組織所想要的那種團隊工作類型。

第三節(jié)團隊有效性模型3．人力資源開發(fā)與管理的支持:獎勵28二、團隊運作的構(gòu)成要素

1．團隊的設(shè)計:任務(wù)結(jié)構(gòu)和角色界定明確活動目標(biāo)、制定工作計劃、團隊規(guī)模、確定角色分工、控制活動進程等

二、團隊運作的構(gòu)成要素29影響團隊規(guī)模的主要因素-----------------------------------------------------------------------------------范圍團隊規(guī)模

---------------------------------------------------------------------2-7名成員8-12名成員13-16名成員-----------------------------------------------------------------------------------1.對領(lǐng)導(dǎo)的要求低中等高2.來自領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)低低—中等中等---高3.成員對領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)的容忍低---中等中等高4.成員約束低低—中等高5.規(guī)則及程序的正式性低低—中等中等---高6.達成最終決策的時間要求低—中等中等中等---高----------------------------------------------------------------------------------------------------返回影響團隊規(guī)模的主要因素-------------------30二、團隊運作的構(gòu)成要素

2．內(nèi)部團隊過程團隊成員們彼此相互作用以完成任務(wù)并保持他們自己作為一個團隊。關(guān)鍵過程包括溝通、影響、任務(wù)和維持職能、決策、沖突管理、氛圍和情緒問題。

團隊互動指的是團隊成員相互依賴、在協(xié)調(diào)完成工作的過程中所進行的認(rèn)知、語言、行為等方面的互動，以將團隊的投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，從而完成共同的目標(biāo)?！窠M織行為代表一種結(jié)構(gòu)變數(shù)和過程變數(shù)之間經(jīng)常的相互作用。二、團隊運作的構(gòu)成要素31二、團隊運作的構(gòu)成要素

3.邊界管理團隊確定它們的邊界、辯識關(guān)鍵性的外部委托人并與那些外人相互作用。關(guān)鍵的邊界管理活動包括緩和團隊的政治斗爭，勸說高層管理者支持團隊的工作，與其他群體在工作的最后期限上進行協(xié)調(diào)和談判。二、團隊運作的構(gòu)成要素32三、團隊有效性的四個構(gòu)成要素

1．績效：團隊成員的產(chǎn)出如何，按質(zhì)量、數(shù)量、及時性、效率和創(chuàng)新等加以測定。2．成員滿意度：團隊成員如何通過承諾、信任和滿足個人需要產(chǎn)生某種正面經(jīng)驗。3．團隊學(xué)習(xí)：團隊成員怎樣獲取新的技能、視角和變化著的環(huán)境所需要的行為。4．相關(guān)者的滿意度：團隊成員怎樣滿足諸如顧客和供應(yīng)商等外部委托人的需要。三、團隊有效性的四個構(gòu)成要素

1．績效：團隊33

第四節(jié)塑造高績效團隊

一、我們是誰？1.成員的能力要想有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的人。技術(shù)技能、解決問題和決策的技能、人際技能。

第四節(jié)塑造高績效團隊342．建議描述“我們是誰？”（1）讓成員們談?wù)劤錾亍⑦^去住過的地方上過的學(xué)院、讀過的專業(yè)愛好和興趣工作經(jīng)歷獨特的技能及專業(yè)知識領(lǐng)域以前的團隊經(jīng)歷中最好和最差的在這個團隊里自己最想成就什么替代性的做法：將團隊結(jié)成一個個對子。讓對子中的一個成員用以上清單中的問題談另一個成員。然后讓各個對子向整個團隊匯報彼此的回答。

（2）討論你們作為一個團隊的回答（3）討論你們怎樣才能把業(yè)已存在的相似性和相異性化為資本。2．建議描述“我們是誰？”35最著

名

團

隊最著

名

團

隊36二、我們想成就什么？（對于共同目的承諾和建立具體目標(biāo)）

它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。成功的團隊會把他們的共同目的轉(zhuǎn)變成為具體的、可以衡量的、現(xiàn)實可行的績效目標(biāo)。目標(biāo)也使團隊能設(shè)定里程碑并且測量它們的進步?！窠ㄗh目的清單：在我們的團隊項目上獲得一個“優(yōu)”。在團隊里形成一種高尚的友情的氛圍。過一段好時光。召開有效率的會議。學(xué)會如何在一個團隊里工作。使組織和其他團隊滿意。二、我們想成就什么？（對于共同目的承諾和建立具體目標(biāo)）

37三、為了達到目標(biāo)，我們怎樣組織起來？

1．創(chuàng)造一種工作結(jié)構(gòu)團隊成員要很清楚：哪些是個人的責(zé)任，哪些是大家共同的責(zé)任。一個關(guān)鍵問題是要確定成員們何時將單獨工作，以及他們何時將以子群體的形式或者作為一個整體去工作。

●工作結(jié)構(gòu)建議：列出需要達到的目標(biāo)。列出為達到目標(biāo)需要做的主要工作。從最終截止日期開始向后倒退著計劃工作，以確保每個工作部分必須完成的日期。設(shè)定里程碑以測量進展情況。確定由每個人、每個子群體或整個團體完成的每個工作部分，然后為人們分派責(zé)任。明確哪些成員對該任務(wù)負(fù)有主要責(zé)任，以及哪些人將充實這支力量。隨時將準(zhǔn)備解決意外事故、問題和突發(fā)性的爭論。三、為了達到目標(biāo)，我們怎樣組織起來？

1．創(chuàng)造一382．分配角色

團隊有不同的需求，挑選團隊成員時，應(yīng)該以員工的人格特點和個人偏好為基礎(chǔ)。高績效團隊能夠適當(dāng)?shù)胤峙洳煌慕巧?/p>

表9種團隊角色--------------------------------------------------------------------------1．創(chuàng)造者-革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想。2．探索者-倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護所產(chǎn)生的新思想。3．評價者-開發(fā)者：分析決策方案。4．推動者-組織者：提供結(jié)構(gòu)。5．總結(jié)者-生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅持到底。6．控制者-核查者：檢查具體細(xì)節(jié)。7．支持者-維護者：處理內(nèi)外部沖突和矛盾。8．匯報者-建議者：尋求全面的信息。9．聯(lián)絡(luò)者：合作與綜合。-------------------------------------------------------------------------2．分配角色團隊有不同的需求，挑選團隊成員時，39三種重要的團隊角色

促進者角色：把團隊的注意力集中在任務(wù)上。促進所有成員都參與進來。保護每個人不受個人攻擊。當(dāng)團隊停滯不前時建議實施替代性程序?？偨Y(jié)和澄清團隊的決策。項目經(jīng)理角色：制定項目計劃提醒成員們不要忘記即將來臨的截止日期以及承諾。提出那些可能意味著需要做各種計劃修正的問題。在該計劃未被遵守時面對團隊。邊界經(jīng)理角色：保護他們的領(lǐng)土以及建筑橋梁。識別關(guān)鍵性的利益相關(guān)者、將影響或受影響于你們正在做的工作的人員或群體。（當(dāng)事人、其他團隊和上層管理機構(gòu)）三種重要的團隊角色

促進者角色：403．規(guī)范

指對于能夠被接受的行為的期望。它們是由團隊實施的、沒有形成文字的規(guī)定。如果沒有經(jīng)過討論，則似乎會對團隊行為帶來最大的破壞。

會議規(guī)范：期望包括何時、何地開會及開會的頻率。在出席、準(zhǔn)時和準(zhǔn)備方面對成員們的期望是什么。還有，什么是工作與娛樂之間的平衡？

工作規(guī)范：期望涉及標(biāo)準(zhǔn)、截止日期、力量和工作應(yīng)該怎樣平均地加以分配、工作怎樣評審以及如果人們不信守承諾則將做什么。

溝通規(guī)范：期望集中于溝通應(yīng)該在何時進行、由誰負(fù)責(zé)、它應(yīng)當(dāng)怎樣進行（電話、電子郵件等等）以及怎樣討論團隊或成員們的感情。

領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范：期望包括是否需要一位領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)是否輪換、責(zé)任是什么以及怎樣不讓該領(lǐng)袖做所有的工作。

照顧規(guī)范：期望集中于照顧成員們在諸如吸引、宣誓等等之類的事情上的舒服以及如果他們對于團隊中在繼續(xù)進行的事情感到不舒服，他們改變規(guī)范的能力。3．規(guī)范指對于能夠被接受的行為的期望。它41四、我們將怎樣運作？

團隊過程包括溝通、影響、任務(wù)和維護職能、決策、氛圍以及沖突解決。團隊過程把注意力集中在成員之間實際發(fā)生的行為上。許多工具已經(jīng)被開發(fā)出來，以幫助利用團隊過程的潛能。如議程確定、頭腦風(fēng)暴法、多重投票以及跨文化溝通的告戒。四、我們將怎樣運作？團隊過程包括溝通、影響、42使個人成為團隊選手的困難與挑戰(zhàn)

1．許多人不適合做團隊選手，他們是孤獨者，或者是希望自己的個人成就得到承認(rèn)的人。2．民族文化是高度個人主義的。3．要把團隊形式引入到高度重視個人成就感的既定組織中。4．個體必須學(xué)會與別人進行公開、坦誠的溝通；學(xué)會面對個體間的差別并解決沖突；學(xué)會把個人目標(biāo)升華為團隊的利益。

塑造團隊選手

1．選拔2．培訓(xùn)3．獎酬使個人成為團隊選手的困難與挑戰(zhàn)43支持性的和防衛(wèi)性的環(huán)境

支持性環(huán)境的特點臨時主義：成員們鼓勵靈活性、實驗性和創(chuàng)造性。移情：成員們試圖聆聽和理解彼此的觀點和價值。平等：成員們尊重他人的立場并且沒有一個人感到低人一等。自發(fā)性：成員們自由地和誠實地表達理念，沒有任何隱藏的動機。問題取向：成員們公開地討論相互的問題，并不急于給出解決辦法或堅持一致意見。描述性的：溝通清晰并公開地描述情況。成員們分享觀點，并不必然意味著一種改變的需要。防衛(wèi)性環(huán)境的特點評價：成員們的發(fā)言方式、語氣或言語內(nèi)容被視作為團隊中的其他人進行批評或判斷?？刂疲簻贤ū灰曌鞑倏v或統(tǒng)治接受者的某種企圖。謀略：成員們被看成從隱藏的動機出發(fā)去運作、玩游戲、偽造情緒、扣留信息或私下進入資料的源泉。高人一等：成員們傳達一種對他人有優(yōu)越感的態(tài)度。教條主義：成員們堅持認(rèn)為自己的觀點是最佳的，并且試圖把它們強加給團隊。支持性的和防衛(wèi)性的環(huán)境

支持性環(huán)境的特點44五、我們怎樣能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進？

團隊學(xué)習(xí)有兩個關(guān)鍵工具。

第一個是“評估”—既有對個人的評估又有對團隊的評估。觀察和反思?？疾煲?guī)范、過程和氛圍，以及其他的關(guān)鍵領(lǐng)域。

第二個關(guān)鍵工具是“反饋”。某人的行為或行動正在如何有效地幫助把那個人或團隊移向所欲達到的結(jié)果或目標(biāo)的方向。

五、我們怎樣能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進？

團隊學(xué)習(xí)有兩45五、我們怎樣能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進？

●給予反饋的建議：具體，而不是概括。描述行為，而不是判斷此人。用“我”這個詞開頭，而不是用“你”。及時。●告戒：在給予反饋時，你們可以要求及期望人們改變他們的行為，而不是他們的感情或態(tài)度。你們給予的反饋越多，收集反饋就越容易。它不應(yīng)當(dāng)僅聚焦于一個人或少數(shù)人身上，而應(yīng)作為整個團隊解決問題的規(guī)范的一部分。關(guān)于在團隊中什么事情正在發(fā)生的正面反饋像負(fù)面反饋一樣重要。五、我們怎樣能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進？

46六、培養(yǎng)相互信任精神（一）信任的5個維度1．正直（integrity）：誠實、可信賴。2．能力（competence）：具有技術(shù)技能與人際知識。3．一貫（consistency）：可靠，行為可以預(yù)測；在處理問題時，具有較強的判斷力。4．忠實：愿意為別人維護和保全面子。5．開放（openness）：愿意為別人自由地分享觀點和信息。這五個維度的重要程度是相對穩(wěn)定的，通常其順序是：正直>能力>忠實>一貫>開放。正直程度和能力水平是一個人判斷另一個人是否值得信賴的兩個最關(guān)鍵的特征。六、培養(yǎng)相互信任精神47（二）如何培養(yǎng)信任感？1．表明你既是在為自己的利益而工作，又是在為別人的利益而工作。2．成為團隊的一員，用言語和行動來支持你的工作團隊。3．開誠布公。4．公平。5．說出你的感覺。6．表明指導(dǎo)你進行決策的基本價值觀是一貫的?；ㄒ欢ǖ臅r間來思考你的價值觀和信念，讓它們在你的決策過程中一貫地起到指引作用。7．保密。8．表現(xiàn)出你的才能。（二）如何培養(yǎng)信任感？48如

何

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隊49第五節(jié)團隊管理中現(xiàn)存的問題一、團隊和勞動力多元化圖

管理團隊的多元化是一項平衡的藝術(shù)。第五節(jié)團隊管理中現(xiàn)存的問題50

表多元化的優(yōu)勢與劣勢------------------------------------------------------------------------------------------------------優(yōu)勢劣勢-----------------------------------------------------------------------------多種觀點模棱兩可對新觀點的開放性更大復(fù)雜性多樣化的解釋混淆創(chuàng)造性強溝通混亂靈活性高難以達成統(tǒng)一協(xié)議問題解決技能高難以對具體行動達成一致意見-----------------------------------------------------------------------------返回表多元化的優(yōu)勢與劣勢返回51二、團隊與全面質(zhì)量管理圖全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement，TQM）是一種管理哲學(xué)，這種思想是通過不斷改善所有的組織過程來永久保持顧客的滿意。

全面質(zhì)量管理的實質(zhì)是工作過程的改進，而員工的參與是改進工作過程的關(guān)鍵。它們需要的環(huán)境條件，只有優(yōu)秀工作團隊才能提供。

組織行為學(xué)第9章團隊課件52表什么是全面質(zhì)量管理--------------------------------------------------------------------------------------------------------1．密切關(guān)注顧客顧客不僅包括購買組織產(chǎn)品和服務(wù)的局外人，還包括內(nèi)部顧客（如發(fā)送人員和回收財款的人員），他們在組織中與其他人相互作用，并為其他人提供服務(wù)。2．注重持續(xù)不斷的改進永遠(yuǎn)不滿足是TQM的承諾?！胺浅：谩边€不夠，質(zhì)量總會得到改進。3．改進組織中每項工作的質(zhì)量TQM使用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，還與組織如何運輸，如何迅速對顧客抱怨作出反應(yīng)，如何有禮貌地回答電話等事務(wù)有關(guān)。4．精確度量TQM使用統(tǒng)計技術(shù)變量測量組織作業(yè)中每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進行對比以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，消除問題的原因。5．向員工授權(quán)TQM包括了改進過程中的員工。在TQM方案中廣泛使用工作團隊作為授權(quán)手段以發(fā)現(xiàn)問題和解決問題--------------------------------------------------------------------------------------------------------表什么是全面質(zhì)量管理53三、使成熟團隊在添生機

1．成熟團隊的問題（1）多元化團隊能夠帶來多樣性觀點的優(yōu)勢就可能隨之消失。（2）團隊成員開始相信他們能讀懂每個人的心態(tài)，因此，便假設(shè)自己知道別人在想什么。（3）成員不愿意改變已經(jīng)形成的活動模式和“完美體制”

2．建議（1）使團隊成員做好對付成熟問題的準(zhǔn)備；（2）進行新型培訓(xùn)；（3）進行高級培訓(xùn)；（4）鼓勵團隊把它們的發(fā)展看作是一個不斷學(xué)習(xí)的過程。組織行為學(xué)第9章團隊課件54組織行為學(xué)第9章團隊課件55第九章理解工作團隊

思考：工作群體與工作團隊有何區(qū)別？團隊的優(yōu)點有哪些？如何塑造高績效團隊？第九章理解工作團隊

思考：56第九章理解工作團隊

第一節(jié)辨識團隊與群體

一、團隊興起

第九章理解工作團隊57《財富》前1000家公司中各種團隊類型的流行程度如下：1.幾乎所有的公司都使用項目團隊2.絕大部分公司使用平行團隊（在常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)之外還平行存在的問題解決或質(zhì)量團隊）3.大部分使用永久性工作團隊（負(fù)責(zé)產(chǎn)品制造和提供服務(wù)的自治的工作單元）《財富》前1000家公司中各種團隊類型的流行程度如下：58第九章理解工作團隊

第一節(jié)辨識團隊與群體

二、團隊與群體的區(qū)別

第九章理解工作團隊59

團隊是由少數(shù)具有技能互補的人組成，他們認(rèn)同于一個共同目標(biāo)和一個能使他們彼此擔(dān)負(fù)責(zé)任的程序，并相處愉快、樂于一起工作，共同為達成高品質(zhì)的結(jié)果而努力。團隊是由少數(shù)具有技能互補的人組成，他們認(rèn)同于60圖工作群體與工作團隊的對比信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的

目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能

工作群體

工作團隊圖工作群體與工作團隊的對比信息共享集體績效61并非所有的群體都是團隊工作群體團隊強烈地、清楚地被關(guān)注的領(lǐng)袖分享領(lǐng)導(dǎo)角色個人責(zé)任個人的和共同的責(zé)任群體的目標(biāo)與更廣泛的組織使命相同團隊自己提交的具體團隊目標(biāo)個人的工作---產(chǎn)品集體的工作---產(chǎn)品召開有效的會議鼓勵開放式的討論和積極地解決問題的會議間接地通過對他人的影響測量它的有效性通過評估集體的工作---產(chǎn)品直接測量績效（例如，該組織的財務(wù)績效）討論、決定和委托討論、決定和一道從事實際的工作并非所有的群體都是團隊工作群體62

三、團隊的特點●共同承擔(dān)責(zé)任是工作團隊區(qū)別于一般群體的重要條件之一●人員、部門間關(guān)系的變化:行政權(quán)力的淡化,人員之間關(guān)系的平等化和協(xié)作的自動化●并非以缺乏等級制度為特征,而是以很多避開等級制度的辦法為特征●工作方式與人員素質(zhì)要求的變化●團隊的核心能力在于知識共享●學(xué)習(xí)主動性的變化●突出創(chuàng)新和認(rèn)同的協(xié)調(diào)三、團隊的特點63四、團隊的優(yōu)點

1．團隊是組織提高運行效率的可行方式，它有助于組織更好地利用員工的才能。如果某種工作任務(wù)的完成需要多種技能、經(jīng)驗，那么由團隊來做通常效果比個人好。

2．管理人員發(fā)現(xiàn)，在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應(yīng)更迅速。團隊的優(yōu)點是：可以快速地組合、重組、解散。

3．團隊的激勵作用不可忽視。

四、團隊的優(yōu)點64思考：為什么團隊如此普及？學(xué)習(xí)團隊?wèi)?yīng)與哪些章節(jié)或管理學(xué)科哪些知識的學(xué)習(xí)聯(lián)系起來？思考：65無邊界組織（boundarylessorganization）

無邊界組織：這個詞是通用電氣公司總裁杰克.威爾奇(JackWelch)創(chuàng)造的。無邊界組織尋求的是減少命令鏈，對控制跨度不加限制，取消各種職能部門，代之以授權(quán)的團隊。

1．取消垂直界線而使組織扁平化，等級秩序作用降到了最低限度。比如通用電氣公司用來取消組織垂直界線的做法有：引入跨等級團隊、讓員工參與決策、360度績效評估。

2．消除水平界線（水平界線是由職能部門的存在而形成的）：以多功能團隊取代職能性部門；橫向調(diào)動或在不同職能領(lǐng)域的工作輪換，這樣有助于專才變成全才。

3．取消組織外部界線及地理障礙：公司間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，經(jīng)營全球化，建立顧客與組織之間的固定聯(lián)系（如顧客參與員工的績效評估，這實際上等于允許顧客行使以前由管理人員所行使的職能）、遠(yuǎn)程辦公---計算機網(wǎng)絡(luò)化（這類工具使無邊界組織能夠得以正常運行，使人們能超越組織內(nèi)外的界線進行交流。因此，這些聯(lián)盟也就模糊了各組織之間的界線。無邊界組織（boundarylessorganizatio66團隊結(jié)構(gòu)（teamstructure）

當(dāng)管理人員動用團隊作為協(xié)調(diào)組織活動的主要方式時，其組織結(jié)構(gòu)即為團隊結(jié)構(gòu)。團隊結(jié)構(gòu),主要特點是，打破部門界限，并把決策權(quán)下放到工作團隊員工手中，這種結(jié)構(gòu)形式要求員工既是全才又是專才。在小型公司中，可以把團隊結(jié)構(gòu)作為整個組織形式。對日常的大多數(shù)操作性問題和顧客服務(wù)問題負(fù)全部責(zé)任。在大型組織中，團隊結(jié)構(gòu)一般作為典型的官僚結(jié)構(gòu)的補充。這樣組織既能得到官僚結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的好處，提高運行效率，又能因團隊的存在而增強靈活性。團隊結(jié)構(gòu)（teamstructure）67學(xué)習(xí)型組織的特性1．有一個人人贊同的共同構(gòu)想。(共同愿景)2．在解決問題和從事工作時，摒棄舊的思維方式和常規(guī)程序。（心智模式）3，作為相互關(guān)系系統(tǒng)的一部分，成員們對所有的組織過程、活動、功能和與環(huán)境相互作用進行思考。（系統(tǒng)思維）4．人們之間坦率地相互溝通（跨越縱向和水平界線），不必?fù)?dān)心受到批評或懲罰。（團隊學(xué)習(xí)）5．人們摒棄個人利益和部門利益，為實現(xiàn)組織的共同構(gòu)想一起工作。（自我超越）學(xué)習(xí)型組織的特性1．有一個人人贊同的共同構(gòu)想。(共同愿景)68五、團隊的形成原因1.提高生產(chǎn)率。技術(shù)性或功能性技術(shù)（如工程師與銷售人員組成的團隊的成功性比單一人員組成的群體更大）；問題解決和決策制定技術(shù)（大多數(shù)個體并不具有有效完成決策選擇和平衡方案所需要的技術(shù)）；人際關(guān)系技術(shù)（對面臨的問題一般性的理解和知識，以及決策都需要有效地溝通和建設(shè)性的沖突）。2.減少組織層次。生產(chǎn)一線的工作團隊就要完成過去由監(jiān)管者、中層管理者和支持人員完成的任務(wù)。3.滿足快速與靈活決策的需要。4.員工的多樣性。5.提高質(zhì)量。6.增加顧客滿意度。五、團隊的形成原因69第二節(jié)團隊的類型

根據(jù)團隊的存在目的，可以對它們進行分類。在組織中，有4種類型的團隊比較常見。

一、問題解決型團隊（problem-solvingteams）集中解決他們責(zé)任區(qū)內(nèi)的問題，研究潛在的解決辦法，并且經(jīng)常被授權(quán)在規(guī)定的限度內(nèi)采取行動。這些團隊一般由來自同一部門的5個-12個鐘點工人組成，他們每周用幾個小時的時間來碰碰頭，討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改善工作環(huán)境。我們把這種團隊稱為問題解決型團隊。20世紀(jì)80年代，應(yīng)用最廣的一種問題解決型團隊是質(zhì)量圈。

第二節(jié)團隊的類型根據(jù)團隊的存在目的，可以對它70第二節(jié)團隊的類型

二、自我管理型團隊（self-managedteams）這種新型團隊是真正獨立自主的團隊，它們不僅注意問題的解決，而且執(zhí)行解決問題的方案，并對工作結(jié)果承擔(dān)全部責(zé)任。

三、多功能型團隊（cross-functionalteams）這種團隊由來自同一等級、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們來到一起的目的是完成一項任務(wù)。如任務(wù)攻堅隊（taskforce）和委員會（committees）。

第二節(jié)團隊的類型71圖團隊的3種類型?問題解決型

自我管理型多功能型圖團隊的3種類型?問題解決型自我管理型多72第二節(jié)團隊的類型

四、虛擬團隊所謂虛擬團隊，是指一群分散在不同地方的人為了完成共同的目標(biāo)和任務(wù)而產(chǎn)生的互動。虛擬團隊和傳統(tǒng)團隊的不同之處在于，虛擬團隊使用通訊技術(shù)加強聯(lián)系，跨越時間、空間以及組織的邊界進行共事。

第二節(jié)團隊的類型73第二節(jié)團隊的類型

五、職能型團隊

是傳統(tǒng)的垂直等級的一部分，這種團隊由一個管理者和他的下級以正式的命令傳達鏈條的方式組成，有時被稱為垂直團隊或命令團隊。

六、全球化團隊跨文化團隊由分布在多個國家的團隊成員構(gòu)成的。

虛擬全球化團隊

第二節(jié)團隊的類型74思考：

團隊是否適用于所有的組織情境？思考：

團隊是否適用于所有的組織情境？75思考（提示：用系統(tǒng)和權(quán)變的觀點）：

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件？思考（提示：用系統(tǒng)和權(quán)變的觀點）：

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件？76

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件

1．工作需要不同范圍的技能、觀點或?qū)ｉT知識。2．工作的不同構(gòu)成要素具有高度的互相依賴性。3．有足夠的時間組織和構(gòu)建團隊。4．組織的獎勵結(jié)構(gòu)和組織文化支持某種團隊方法。5．需要建立對行動過程或決策的承諾。6．正在形成的問題需要加以提煉。7．非常需要創(chuàng)新和協(xié)調(diào)。8．成員們可以受到信任，不故意妨礙團隊的努力成果。9．個人渴望某種團隊經(jīng)驗。

使用團隊?wèi)?yīng)具備的條件

1．工作需要不同范圍的技能、觀點或?qū)?7第三節(jié)團隊有效性模型組織文化領(lǐng)導(dǎo)人力資源開發(fā)與管理的支持團隊的設(shè)計內(nèi)部團隊過程邊界管理績效成員滿意度團隊學(xué)習(xí)相關(guān)者滿意度

外界條件團隊運作

有效性第三節(jié)團隊有效性模型組織文化團隊的設(shè)計績效外界78團隊有效性模型—10版290頁外界條件1.充分的資料2.領(lǐng)導(dǎo)3.信任的氛圍4.績效評估與獎勵體系過程1.共同的目的2.具體目標(biāo)3.團隊功效4.沖突水平5.社會惰化團隊有效性

團隊構(gòu)成能力人格特點角色及多樣化團隊規(guī)模靈活性對團隊工作的偏愛工作設(shè)計1.自主權(quán)2.技能多樣性

3.任務(wù)同一性4.任務(wù)重要性團隊有效性模型—10版290頁過程團隊有效性79群體行為解釋施加于群體的外界條件群體結(jié)構(gòu)-----------------正式領(lǐng)導(dǎo)角色規(guī)范地位規(guī)模構(gòu)成凝聚力群體成員資源-----------------能力人格特點群體過程群體任務(wù)績效和滿意度目標(biāo)群體行為解釋施加于群體群體結(jié)構(gòu)群體成員群體群體績效和80第三節(jié)團隊有效性模型

一、外界條件1．組織文化通過符號、故事和儀式傳播關(guān)于團隊工作的價值觀和基本的假設(shè)。因為基本的文化非常個人主義化，創(chuàng)造團隊就會失敗。強調(diào)合作、相互責(zé)任和信息交換的組織文化要比強調(diào)壁壘和區(qū)別的組織文化更支持團隊。

2.領(lǐng)導(dǎo)

第三節(jié)團隊有效性模型一、外界條件81第三節(jié)團隊有效性模型3．人力資源開發(fā)與管理的支持:獎勵（報酬）、選拔和培訓(xùn)獎勵不管是正式的還是非正式的，都是決定團隊成員之間和團隊內(nèi)外成員之間互動的關(guān)鍵因素，所以獎勵需要支持組織所想要的那種團隊工作類型。

第三節(jié)團隊有效性模型3．人力資源開發(fā)與管理的支持:獎勵82二、團隊運作的構(gòu)成要素

1．團隊的設(shè)計:任務(wù)結(jié)構(gòu)和角色界定明確活動目標(biāo)、制定工作計劃、團隊規(guī)模、確定角色分工、控制活動進程等

二、團隊運作的構(gòu)成要素83影響團隊規(guī)模的主要因素-----------------------------------------------------------------------------------范圍團隊規(guī)模

---------------------------------------------------------------------2-7名成員8-12名成員13-16名成員-----------------------------------------------------------------------------------1.對領(lǐng)導(dǎo)的要求低中等高2.來自領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)低低—中等中等---高3.成員對領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)的容忍低---中等中等高4.成員約束低低—中等高5.規(guī)則及程序的正式性低低—中等中等---高6.達成最終決策的時間要求低—中等中等中等---高----------------------------------------------------------------------------------------------------返回影響團隊規(guī)模的主要因素-------------------84二、團隊運作的構(gòu)成要素

2．內(nèi)部團隊過程團隊成員們彼此相互作用以完成任務(wù)并保持他們自己作為一個團隊。關(guān)鍵過程包括溝通、影響、任務(wù)和維持職能、決策、沖突管理、氛圍和情緒問題。

團隊互動指的是團隊成員相互依賴、在協(xié)調(diào)完成工作的過程中所進行的認(rèn)知、語言、行為等方面的互動，以將團隊的投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出，從而完成共同的目標(biāo)?！窠M織行為代表一種結(jié)構(gòu)變數(shù)和過程變數(shù)之間經(jīng)常的相互作用。二、團隊運作的構(gòu)成要素85二、團隊運作的構(gòu)成要素

3.邊界管理團隊確定它們的邊界、辯識關(guān)鍵性的外部委托人并與那些外人相互作用。關(guān)鍵的邊界管理活動包括緩和團隊的政治斗爭，勸說高層管理者支持團隊的工作，與其他群體在工作的最后期限上進行協(xié)調(diào)和談判。二、團隊運作的構(gòu)成要素86三、團隊有效性的四個構(gòu)成要素

1．績效：團隊成員的產(chǎn)出如何，按質(zhì)量、數(shù)量、及時性、效率和創(chuàng)新等加以測定。2．成員滿意度：團隊成員如何通過承諾、信任和滿足個人需要產(chǎn)生某種正面經(jīng)驗。3．團隊學(xué)習(xí)：團隊成員怎樣獲取新的技能、視角和變化著的環(huán)境所需要的行為。4．相關(guān)者的滿意度：團隊成員怎樣滿足諸如顧客和供應(yīng)商等外部委托人的需要。三、團隊有效性的四個構(gòu)成要素

1．績效：團隊87

第四節(jié)塑造高績效團隊

一、我們是誰？1.成員的能力要想有效地運作，一個團隊需要3種不同技能類型的人。技術(shù)技能、解決問題和決策的技能、人際技能。

第四節(jié)塑造高績效團隊882．建議描述“我們是誰？”（1）讓成員們談?wù)劤錾?、過去住過的地方上過的學(xué)院、讀過的專業(yè)愛好和興趣工作經(jīng)歷獨特的技能及專業(yè)知識領(lǐng)域以前的團隊經(jīng)歷中最好和最差的在這個團隊里自己最想成就什么替代性的做法：將團隊結(jié)成一個個對子。讓對子中的一個成員用以上清單中的問題談另一個成員。然后讓各個對子向整個團隊匯報彼此的回答。

（2）討論你們作為一個團隊的回答（3）討論你們怎樣才能把業(yè)已存在的相似性和相異性化為資本。2．建議描述“我們是誰？”89最著

名

團

隊最著

名

團

隊90二、我們想成就什么？（對于共同目的承諾和建立具體目標(biāo)）

它能夠為團隊成員指引方向、提供推動力，讓團隊成員愿意為它貢獻力量。成功的團隊會把他們的共同目的轉(zhuǎn)變成為具體的、可以衡量的、現(xiàn)實可行的績效目標(biāo)。目標(biāo)也使團隊能設(shè)定里程碑并且測量它們的進步。●建議目的清單：在我們的團隊項目上獲得一個“優(yōu)”。在團隊里形成一種高尚的友情的氛圍。過一段好時光。召開有效率的會議。學(xué)會如何在一個團隊里工作。使組織和其他團隊滿意。二、我們想成就什么？（對于共同目的承諾和建立具體目標(biāo)）

91三、為了達到目標(biāo)，我們怎樣組織起來？

1．創(chuàng)造一種工作結(jié)構(gòu)團隊成員要很清楚：哪些是個人的責(zé)任，哪些是大家共同的責(zé)任。一個關(guān)鍵問題是要確定成員們何時將單獨工作，以及他們何時將以子群體的形式或者作為一個整體去工作。

●工作結(jié)構(gòu)建議：列出需要達到的目標(biāo)。列出為達到目標(biāo)需要做的主要工作。從最終截止日期開始向后倒退著計劃工作，以確保每個工作部分必須完成的日期。設(shè)定里程碑以測量進展情況。確定由每個人、每個子群體或整個團體完成的每個工作部分，然后為人們分派責(zé)任。明確哪些成員對該任務(wù)負(fù)有主要責(zé)任，以及哪些人將充實這支力量。隨時將準(zhǔn)備解決意外事故、問題和突發(fā)性的爭論。三、為了達到目標(biāo)，我們怎樣組織起來？

1．創(chuàng)造一922．分配角色

團隊有不同的需求，挑選團隊成員時，應(yīng)該以員工的人格特點和個人偏好為基礎(chǔ)。高績效團隊能夠適當(dāng)?shù)胤峙洳煌慕巧?/p>

表9種團隊角色--------------------------------------------------------------------------1．創(chuàng)造者-革新者：產(chǎn)生創(chuàng)新思想。2．探索者-倡導(dǎo)者：倡導(dǎo)和擁護所產(chǎn)生的新思想。3．評價者-開發(fā)者：分析決策方案。4．推動者-組織者：提供結(jié)構(gòu)。5．總結(jié)者-生產(chǎn)者：提供指導(dǎo)并堅持到底。6．控制者-核查者：檢查具體細(xì)節(jié)。7．支持者-維護者：處理內(nèi)外部沖突和矛盾。8．匯報者-建議者：尋求全面的信息。9．聯(lián)絡(luò)者：合作與綜合。-------------------------------------------------------------------------2．分配角色團隊有不同的需求，挑選團隊成員時，93三種重要的團隊角色

促進者角色：把團隊的注意力集中在任務(wù)上。促進所有成員都參與進來。保護每個人不受個人攻擊。當(dāng)團隊停滯不前時建議實施替代性程序?？偨Y(jié)和澄清團隊的決策。項目經(jīng)理角色：制定項目計劃提醒成員們不要忘記即將來臨的截止日期以及承諾。提出那些可能意味著需要做各種計劃修正的問題。在該計劃未被遵守時面對團隊。邊界經(jīng)理角色：保護他們的領(lǐng)土以及建筑橋梁。識別關(guān)鍵性的利益相關(guān)者、將影響或受影響于你們正在做的工作的人員或群體。（當(dāng)事人、其他團隊和上層管理機構(gòu)）三種重要的團隊角色

促進者角色：943．規(guī)范

指對于能夠被接受的行為的期望。它們是由團隊實施的、沒有形成文字的規(guī)定。如果沒有經(jīng)過討論，則似乎會對團隊行為帶來最大的破壞。

會議規(guī)范：期望包括何時、何地開會及開會的頻率。在出席、準(zhǔn)時和準(zhǔn)備方面對成員們的期望是什么。還有，什么是工作與娛樂之間的平衡？

工作規(guī)范：期望涉及標(biāo)準(zhǔn)、截止日期、力量和工作應(yīng)該怎樣平均地加以分配、工作怎樣評審以及如果人們不信守承諾則將做什么。

溝通規(guī)范：期望集中于溝通應(yīng)該在何時進行、由誰負(fù)責(zé)、它應(yīng)當(dāng)怎樣進行（電話、電子郵件等等）以及怎樣討論團隊或成員們的感情。

領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范：期望包括是否需要一位領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)是否輪換、責(zé)任是什么以及怎樣不讓該領(lǐng)袖做所有的工作。

照顧規(guī)范：期望集中于照顧成員們在諸如吸引、宣誓等等之類的事情上的舒服以及如果他們對于團隊中在繼續(xù)進行的事情感到不舒服，他們改變規(guī)范的能力。3．規(guī)范指對于能夠被接受的行為的期望。它95四、我們將怎樣運作？

團隊過程包括溝通、影響、任務(wù)和維護職能、決策、氛圍以及沖突解決。團隊過程把注意力集中在成員之間實際發(fā)生的行為上。許多工具已經(jīng)被開發(fā)出來，以幫助利用團隊過程的潛能。如議程確定、頭腦風(fēng)暴法、多重投票以及跨文化溝通的告戒。四、我們將怎樣運作？團隊過程包括溝通、影響、96使個人成為團隊選手的困難與挑戰(zhàn)

1．許多人不適合做團隊選手，他們是孤獨者，或者是希望自己的個人成就得到承認(rèn)的人。2．民族文化是高度個人主義的。3．要把團隊形式引入到高度重視個人成就感的既定組織中。4．個體必須學(xué)會與別人進行公開、坦誠的溝通；學(xué)會面對個體間的差別并解決沖突；學(xué)會把個人目標(biāo)升華為團隊的利益。

塑造團隊選手

1．選拔2．培訓(xùn)3．獎酬使個人成為團隊選手的困難與挑戰(zhàn)97支持性的和防衛(wèi)性的環(huán)境

支持性環(huán)境的特點臨時主義：成員們鼓勵靈活性、實驗性和創(chuàng)造性。移情：成員們試圖聆聽和理解彼此的觀點和價值。平等：成員們尊重他人的立場并且沒有一個人感到低人一等。自發(fā)性：成員們自由地和誠實地表達理念，沒有任何隱藏的動機。問題取向：成員們公開地討論相互的問題，并不急于給出解決辦法或堅持一致意見。描述性的：溝通清晰并公開地描述情況。成員們分享觀點，并不必然意味著一種改變的需要。防衛(wèi)性環(huán)境的特點評價：成員們的發(fā)言方式、語氣或言語內(nèi)容被視作為團隊中的其他人進行批評或判斷?？刂疲簻贤ū灰曌鞑倏v或統(tǒng)治接受者的某種企圖。謀略：成員們被看成從隱藏的動機出發(fā)去運作、玩游戲、偽造情緒、扣留信息或私下進入資料的源泉。高人一等：成員們傳達一種對他人有優(yōu)越感的態(tài)度。教條主義：成員們堅持認(rèn)為自己的觀點是最佳的，并且試圖把它們強加給團隊。支持性的和防衛(wèi)性的環(huán)境

支持性環(huán)境的特點98五、我們怎樣能夠繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進？

團隊學(xué)習(xí)有兩個關(guān)鍵工具。

第一個是“評估”—既有對個人的評估又有對團隊的評估。觀察和反思。考察規(guī)范、過程和氛圍，以及其他的關(guān)鍵領(lǐng)域。