營銷進(jìn)階建立顧客滿意以麥當(dāng)勞例，人們不會僅僅因為喜歡漢堡包而涌向全世界，個麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道也許更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這是一個有效運(yùn)轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的——質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、雇員以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。本章要求顧客價值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何決定顧客盈利率？公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？一、定義顧客價值和滿意總顧客價值就是顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。總顧客價格是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的顧客的預(yù)計費(fèi)用。顧客價值即顧客讓渡價值（）是指總顧客價值與總顧客成本之差。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值總顧客價值貨幣價格時間成本精力成本體力成本總顧客價格顧客讓渡價值顧客讓渡價值的決定因素顧客讓渡價值計算顧客認(rèn)定價值 ，生產(chǎn)成本 ，產(chǎn)品附加值 ，產(chǎn)品定價 ，顧客讓渡價值 ，

企業(yè)利潤 ，如果顧客總成本為 ，則顧客讓渡價值 ，讓渡價值最大化意義推銷員必須結(jié)合考慮每一個競爭者產(chǎn)品的因素，估計出總的顧客價值和總的顧客成本，以了解他或她的產(chǎn)品應(yīng)有的定位。處于讓渡價值劣勢的推銷員有兩個可供選擇的途徑。盡力增加總的顧客價值或減少總的顧客成本。前者要求加強(qiáng)或增加供應(yīng)物的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和或形象利益；后者要求減少購買者的成本。銷售人員可以減低價格、簡化訂購和送貨程序，或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險。顧客滿意如果可感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（）與他的期望值（）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意一般滿意的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會很容易地更換供應(yīng)商；十分滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商；高度滿意和愉快創(chuàng)造了一種對品牌的情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客的高度忠實(shí)。顧客期望值如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些已經(jīng)購買的人可能會比較滿意）。期望是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。施樂公司保證證“全面滿意意”，它保證證在顧客購買買后年內(nèi)，如如有任何不滿滿意，公司將將為其更換相相同或類似產(chǎn)產(chǎn)品，一切費(fèi)費(fèi)用由公司承承擔(dān)。西那公司的廣廣告宣稱：““在你也滿意意之前，我們們將永遠(yuǎn)不會會達(dá)到的滿意意?！北咎锕镜膹V廣告則稱：““我們顧客之之所以這樣滿滿意的理由之之一是我們不不滿意?！比债a(chǎn)公司邀請請“無限”品品牌的潛在購購買者作為客客人來駕駛汽汽車（不是““試車”），，因為在日語語中，顧客意意味著“貴賓賓”。顧客滿意公司文化了解把握競爭爭者有關(guān)狀況況顧客滿意度的的衡量盡管以顧客為為中心的公司司尋求創(chuàng)造顧顧客滿意，但但未必追求顧顧客滿意最大大化。投訴和建議制度

一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動，解決問題。顧客滿意度追追蹤調(diào)查和衡衡量方法（）佯裝購物者

收集顧客滿意情況的另一個有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報告他們在購買公司及其競爭產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（）顧客滿意調(diào)查

僅僅靠一個投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購買中會有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客狀況。它們在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象。它們還可以向買主征求其對競爭業(yè)績的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再購買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（）分析流失的顧客

對于那些已停止購買或已轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時，他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了——是價格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（）二、讓渡顧客客價值和滿意意價值鏈價值讓渡系統(tǒng)支持活動公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營銷與服務(wù)后勤操作后勤銷售利潤利潤主要活動一般價值鏈構(gòu)構(gòu)成價值讓渡系統(tǒng)統(tǒng)為了成功，公公司還需要超超越其自身價價值鏈，進(jìn)入入其供應(yīng)商、、分銷商和最最終顧客價值值鏈中尋求競競爭優(yōu)勢。今今天，越來越越多的公司和和特定的供應(yīng)應(yīng)商及分銷商商合伙，以創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)秀的價價值讓渡網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。三、吸引與保保持顧客流失顧客的成成本保持顧客的需需要關(guān)系營銷：關(guān)關(guān)鍵顧客盈利率：：最終測試、流失顧客的的成本采取措施來降降低流失率:確定和衡量它它的顧客保持持率。例如，，一本雜志應(yīng)應(yīng)有續(xù)訂率；；一所大學(xué)應(yīng)應(yīng)有一年級升升二年級的比比率，或者畢畢業(yè)率。找出導(dǎo)致顧客客流失的不同同原因，并找找出那些可以以改進(jìn)的地方方。估算一下當(dāng)它它失去這些不不該失去的顧顧客時所導(dǎo)致致的利潤損失失。如是一個個顧客的話，，損失的利潤潤就相當(dāng)于這這個顧客的終終身價值，也也就是說，相相當(dāng)于這位顧顧客在正常年年限內(nèi)持續(xù)購購買所產(chǎn)生的的利潤。計算降低流失失率所需要的的費(fèi)用。只要要這些費(fèi)用低低于所損失的的利潤，公司司就應(yīng)該花這這筆錢。顧客流失時提提幾個問題今年顧客流失失的變動率是是多少？在各辦公室、、地區(qū)、銷售售代表或分銷銷商上的顧客客保持率變化化如何？顧客保持率與與價格變化之之間的關(guān)系？？在流失的顧客客上發(fā)生了什什么和他們?nèi)トハ蚝畏剑磕愕男袠I(yè)保持持率標(biāo)準(zhǔn)是多多少？在同行中哪一一家公司保持持顧客時間最最長？一家大運(yùn)輸公公司是這樣來來估算其利潤潤損失的：該公司有個客客戶。今年，由于服服務(wù)質(zhì)量差，，該公司喪失失了的客戶，，也就是個客客戶（×）。。平均每流失一一個客戶，營營業(yè)收入就損損失，美元。。所以，公司司一共損失，，，美元營業(yè)業(yè)收入（×，，）。該公司的盈利利主為。該公公司這一年損損失了，，美美元利潤（××，，）。隨隨著時間的推推移，公司的的損失將更大大。、保持顧客的的需要吸引一個新顧顧客所耗費(fèi)的的成本大概的的成本大概相相當(dāng)于保持一一個現(xiàn)有顧客客的倍。它需需要耗費(fèi)更多多的精力和費(fèi)費(fèi)用去勸導(dǎo)那那些滿意的顧顧客從他們目目前的供應(yīng)商商那兒轉(zhuǎn)換到到本公司。一個公司如果果將其顧客流流失率降低，，其利潤就能能增加至。。平均每次銷售售訪問的費(fèi)用用（包括工資資、傭金、津津貼和其他開開支）美美元元使一個潛在顧顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)現(xiàn)實(shí)顧客平均均所需的訪問問次數(shù)××吸引一個新顧顧客的費(fèi)用美美元這個數(shù)字是低低估的，因為為我們沒有把把廣告、促銷銷、營運(yùn)、計計劃等發(fā)生的的費(fèi)用計算在在內(nèi)。假設(shè)公司對平平均的顧客終終身價值估計計如下：從顧客購買獲獲得的年收入入 ，美美元平均忠誠年限限××公司毛利××顧客終生價值值美美元保留顧客途徑徑設(shè)置高的轉(zhuǎn)換換壁壘。當(dāng)顧顧客改變供應(yīng)應(yīng)商將涉及較較高的資金成成本、較高的的搜發(fā)成本、、老主顧折扣扣的喪失等等等時，顧客可可能就不太愿愿意更換供應(yīng)應(yīng)商。提供高的顧客客滿意。這樣樣，競爭者只只是簡單地采采用低價或一一些拉客的小小花招，便很很難爭取到顧顧客。、關(guān)系營銷：：關(guān)鍵猜想顧客不合格者首次購買顧客重復(fù)購買顧客預(yù)期顧客停止購買或過去的顧客客戶主動性客戶合伙人顧客發(fā)展過程程發(fā)展忠誠顧客客基本型：推銷銷員只是簡單單地出售產(chǎn)品品。反應(yīng)型：推銷銷員出售產(chǎn)品品，并鼓勵顧顧客，如有什什么問題或不不滿意就打電電話給公司。?？煽啃停和其N銷員在售后不不久就打電話話給顧客，以以了解產(chǎn)品是是否與顧客所所期望的相吻吻合。推銷員員從顧客那兒兒征集各種有有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品品的建議以及及任何不足之之處。這些信信息有助于企企業(yè)不斷改進(jìn)進(jìn)它的產(chǎn)品。。主動型：公司司推銷員經(jīng)常常與顧客電話話聯(lián)系，討論論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品用途或開開發(fā)新產(chǎn)品的的各種建議。。合伙型：公司司與顧客一直直相處在一起起，以找到影影響顧客的花花錢方式或者者幫助顧客更更好地行動的的途徑。建立顧客價值值貝利和帕勒蘇蘇拉門提出了了種建立顧客客價值的方法法：增加財務(wù)利益益；增加社交利益益；增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系利益。增加財務(wù)利益益公司可用兩種種方法來增加加利益：頻繁營銷計劃劃：頻繁營銷計劃劃就是設(shè)計向向經(jīng)濟(jì)購買和和或大量購買買的顧客提供供獎勵。頻繁繁營銷計劃體體現(xiàn)出一個事事實(shí)：的公司司顧客占據(jù)了了的公司業(yè)務(wù)務(wù)。俱樂部營銷計計劃：俱樂部成員可可以因其購買買自動成為會會員，也可以以通過購買一一定數(shù)量的商商品入會，或或者付一定的的會費(fèi)。有些些俱樂部取得得了引人矚目目的成功。美國航空公司司是首批實(shí)行行頻繁營銷計計劃的公司之之一，年代，，它決定對它它的顧客提供供免費(fèi)里程信信用服務(wù)。接接著，旅館也也采用了這種種計劃，馬里里奧特推出榮榮譽(yù)貴賓計劃劃。常住顧客客在積累了一一定的分?jǐn)?shù)后后，就可以享享用上等客房房或免費(fèi)房。。很快地，汽汽車租憑公司司也推出頻繁繁營銷計劃。。爾后，信用用卡公司開始始根據(jù)信用卡卡的使用水平平推出積點(diǎn)制制。例如，西西爾斯公司為為它的“發(fā)現(xiàn)現(xiàn)者卡”持卡卡人在購買某某些商品時提提供折扣。資生堂是日本本一家化妝品品公司，該公公司的資生堂堂俱樂部吸收收了，多萬名名會員。該俱俱樂部提供一一個威士信用用卡，戲院、、旅館和零信信店的折扣優(yōu)優(yōu)惠，還有““老主顧”分分。俱樂部成成員可以得到到一本免費(fèi)雜雜志，里面有有各種有關(guān)個個修飾方面的的有趣文章。。增加社會交利利益公司的員工通通過了解顧客客各種個人的的需求和愛好好，將公司的的服務(wù)個別化化、私人化，，從而增加顧顧客的社交利利益。從本質(zhì)上說，，有思想的公公司把它們的的顧客變成了了客戶。唐納納利·貝利和和湯普森描述述了兩者的差差別：對于某個機(jī)構(gòu)構(gòu)來說，顧客客可以是沒有有名字的；而而客戶則不能能沒有名字。。顧客是作為為某個群體的的一部分為之之提供服務(wù)的的；而客戶則則是以個人為為基礎(chǔ)的?！櫩涂梢砸允枪镜娜稳魏稳藶槠浞?wù)；而客戶戶則是指定由由專人服務(wù)的的。良好不佳主動打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問題的詞匯發(fā)現(xiàn)問題使用行話/短話不回避個人問題討論“我們共同的未來”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會澄清等待服務(wù)請求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動地對問題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個人問題只談過去的好時光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過去影響買賣雙方方關(guān)系的社會會行動增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)聯(lián)系利益公司可以向顧顧客提供某種種特定設(shè)備或或計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)，以幫助客客戶管理他們們的訂單、工工資、存貨等等等。著名的藥品批批發(fā)商麥肯森森公司在該方方面就是一個個很好的例子子。公司在電電子數(shù)據(jù)交換換（）方面投投資了幾百萬萬美元，以幫幫助那些小藥藥店管理其存存貨、訂單處處理和貨架等等。另一個例子是是米里步公司司向它的忠誠誠顧客提供運(yùn)運(yùn)用軟件程序序、營銷調(diào)研研、銷售培訓(xùn)訓(xùn)和推銷指導(dǎo)導(dǎo)等。、顧客盈利率率：最終測試試每個公司都會會在某些顧客客上損失金錢錢。著名的規(guī)則認(rèn)認(rèn)為：在頂部部的顧客創(chuàng)造造了公司的利利潤。威廉·謝登把把它修改為，，其含義是““在頂部的顧顧客創(chuàng)造了公公司的利潤，，但其中的一一半給在底部部的非盈利顧顧客喪失掉了了”。這就是說，一一個公司應(yīng)該該“剔除”其其最差顧客以以改進(jìn)利潤收收入。、顧客盈利率率：最終測試試購買量小的顧顧客常常相求求相當(dāng)多的服服務(wù)和很大的的價格折扣，，從而減少了了公司的獲利利水平。中等規(guī)模的顧顧客受到良好好的服務(wù)，支支付的價格接接近全價，在在很多場合，，他們帶來的的利潤最大。。因此公司不應(yīng)應(yīng)該追逐和滿滿足每一位顧顧客。為公司帶來最最大利潤的并并不是最大的的顧客。、顧客盈利率率：最終測試試一些組織力圖圖去做顧客所所提出的任何何事和每一件件事。但是，，在顧客經(jīng)常常提出許多好好建議的同時時，他們也會會提出許多無無法操作或無無利可圖的行行動建議。盲盲目地采納這這些建議會嚴(yán)嚴(yán)重背離市場場核心——確確定一個選擇擇的原則，即即應(yīng)為哪些顧顧客服務(wù)，以以及向他們提提供哪些好處處和哪個價格格（和那些是是應(yīng)該拒絕的的）?！m寧和菲菲利普什么樣的顧客客有利可圖？？一個有利可圖圖的顧客就是是指能不斷產(chǎn)產(chǎn)生收入流的的個人、家庭庭或公司，其其收入應(yīng)超過過企業(yè)吸引、、銷售和服務(wù)務(wù)顧客所花費(fèi)費(fèi)的可接受范范圍內(nèi)的成本本流。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無利潤產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無利潤顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客產(chǎn)品盈利利率分析盈利能力公司的盈利能能力取決于個個因素：利潤；公司價值創(chuàng)造造能力；內(nèi)部運(yùn)作；競爭優(yōu)勢。三、實(shí)施全面面質(zhì)量營銷按通用電氣公公司董事長約約翰·韋爾奇奇的說法：““質(zhì)量是我們們維護(hù)顧客忠忠誠最好的保保證，是我們們對付外國競競爭最有力的的武器，是我我們保持增長長和盈利的唯唯一途徑?！薄比尜|(zhì)量管理理是一個組織織對所有的生生產(chǎn)過程、產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)進(jìn)行一種廣廣泛有組織的的管理，以便便不斷地改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量工作。。國家質(zhì)量獎日本：年，日日本第一個設(shè)設(shè)立國家質(zhì)量量獎——戴明明獎美國：年代中中期，美國設(shè)設(shè)立了以已故故商務(wù)部長命命名的麥爾肯肯·鮑特里奇奇國家質(zhì)量獎獎。該然由個個衡量標(biāo)準(zhǔn)組組成，每個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎獎勵分?jǐn)?shù)：顧顧客為中心和和滿意（得分分最多），質(zhì)質(zhì)量和營運(yùn)結(jié)結(jié)果，管理過過程質(zhì)量，人人力資源開發(fā)發(fā)與管理，戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)量計劃劃，信息和分分析，高層經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。國家質(zhì)量獎歐洲：為了參參與質(zhì)量競爭爭，歐洲在年年設(shè)立了歐洲洲質(zhì)量獎。該該獎由歐洲基基金會為質(zhì)量量管理和歐洲洲質(zhì)量組織專專門設(shè)立，類類似于鮑特里里奇獎，它獎獎勵在下面領(lǐng)領(lǐng)域取得高分分的公司：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層，人員員管理，政策策與戰(zhàn)略，資資源，生產(chǎn)過過程，員工滿滿意，顧客滿滿意，社會影影響，業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)果。歐洲質(zhì)質(zhì)量獎的發(fā)展展后來與另一一個國際質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)密切相相關(guān)，這就是是，它是一整整套的對質(zhì)量量進(jìn)行文件式式管理的方法法并被普遍接接受。提供了了一套框架，，以體現(xiàn)在世世界范圍內(nèi)顧顧客對質(zhì)量導(dǎo)導(dǎo)向的態(tài)度、、員工訓(xùn)練、、記錄保存、、確定不足之之處等問題。。獲得證書需需要由國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)認(rèn)可的質(zhì)量評評估師每半年年一次的認(rèn)證證。質(zhì)量、滿意、、盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量性能質(zhì)量質(zhì)量是一個產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的特色和品質(zhì)質(zhì)的總和，這這些品質(zhì)特色色將影響產(chǎn)品品去滿足各種種明顯的或隱隱含的需要的的能力。營銷經(jīng)理責(zé)任任營銷經(jīng)理在一一個以質(zhì)量為為中心的公司司里有兩項責(zé)責(zé)任：營銷經(jīng)理必須須參與制定旨旨在幫助公司司通過全面質(zhì)質(zhì)量管理并獲獲勝的戰(zhàn)略和和政策；營銷經(jīng)理必須須在生產(chǎn)質(zhì)量量之外傳遞營營銷質(zhì)量。每每項營銷活動動——營銷調(diào)調(diào)研、推銷員員培訓(xùn)、廣告告、顧客服務(wù)務(wù)，等等———都必須高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。。營銷人員責(zé)任任營銷者在正確確識別顧客的的需要和要求求時承擔(dān)著重重要責(zé)任；營銷者必須將將顧客的要求求正確地傳達(dá)達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計計者；營銷者必須確確保顧客的訂訂貨正確而及及時地得到滿滿足；營銷者必須檢檢查顧客在有有關(guān)如何使用用產(chǎn)品方面是是否得到了適適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和技術(shù)術(shù)性幫助；營銷者在售后后還必須與顧顧客保持接觸觸，以確保他他們的滿意能能持續(xù)下去；；營銷者應(yīng)該收收集顧客有關(guān)關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)方面的的意見，并將將其反映到公公司各有關(guān)部部門。追求全面質(zhì)量量營銷戰(zhàn)略越來越多的公公司已經(jīng)任命命一位“質(zhì)量量副總經(jīng)理””專門負(fù)責(zé)全全面質(zhì)量管理理（）。要求求確認(rèn)下面有有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的諸條件：：質(zhì)量必須為顧顧客所認(rèn)知。。質(zhì)量工作必必須以顧客的的需要為始點(diǎn)點(diǎn)，以顧客的的知覺為終點(diǎn)點(diǎn)。如果顧客客要求較高的的可靠性、耐耐用性或者高高性能，那么么這些就構(gòu)成成了顧客眼中中的質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量改善只有有在被顧客認(rèn)認(rèn)知時者是有有意義的。豪豪澤認(rèn)為：““為了確保顧顧客認(rèn)知立品品是高質(zhì)量的的，制造商必必須在整個設(shè)設(shè)計、工程、、制造和分銷銷過程中聽取取顧客意見。。”質(zhì)量必須在公公司第一項活活動中體現(xiàn)出出來，而不僅僅僅是在公司司的產(chǎn)品中。。通過用氣公公司的倫納德德·摩根曾經(jīng)經(jīng)說過：“我我們不能只考考慮產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還應(yīng)考考慮廣告、服服務(wù)、產(chǎn)品介介紹文獻(xiàn)、送送貨、售后服服務(wù)等待方面面的質(zhì)量?！薄辟|(zhì)量要求全體體員工的承諾諾。唯有當(dāng)公公司全體員工工都承諾要保保證質(zhì)量，以以質(zhì)量為動力力，并得到良良好培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量才有保證證。成功的公公司是那些能能消除部門障障礙的公司。。這些公司的的員工猶如一一個團(tuán)隊，共共同為核心業(yè)業(yè)務(wù)和預(yù)定的的目標(biāo)而工作作。員工們都都渴望滿足他他們的內(nèi)部顧顧客以及他們們的外部顧客客。質(zhì)量要求高質(zhì)質(zhì)量的合伙伙伙伴。一個公公司所提供的的質(zhì)量，只有有當(dāng)它的價值值鏈上的伙伴伴都對質(zhì)量作作出承諾時，，才有保證。。所以，質(zhì)量量驅(qū)動型公司司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)質(zhì)量的供應(yīng)商商和分銷商。。質(zhì)量不斷改進(jìn)進(jìn)。最佳公司司堅信，“每每個人應(yīng)持續(xù)續(xù)不斷地改善善每項工作。。”改善質(zhì)量量的最好方法法就是根據(jù)““最佳等級””競爭者作為為公司業(yè)績的的基準(zhǔn)，然后后努力趕上它它們，或者超超越它們。例例如，美國鋁鋁業(yè)公司衡量量了最佳等級級競爭者。然然后確定一個個目標(biāo)，要在在兩年內(nèi)縮小小的差距。質(zhì)量改進(jìn)有時時需要總體突突破。盡管質(zhì)質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不不斷地加以改改進(jìn)，但對一一個公司來說說，有時確定定一個總體改改進(jìn)目標(biāo)是必必要的。小的的改進(jìn)常常通通過努力工作作就可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。而大的改改進(jìn)則要求新新的思路和更更高明的工作作。例如，惠惠普公司的約約翰·楊不是是要求一個的的降低缺陷率率，而是標(biāo)標(biāo)一個倍的降降低率。質(zhì)量未必要求求更高成本。。菲利普·克克羅斯比認(rèn)為為，“質(zhì)量不不用花錢”。。傳統(tǒng)的想法法是提高質(zhì)量量就會增加成成本，降低產(chǎn)產(chǎn)量。但是，，質(zhì)量實(shí)際上上是通過學(xué)習(xí)習(xí)掌握“第一一次就把事情情做好”的方方法得以改善善的。質(zhì)量不不是檢查出來來的，質(zhì)量必必須是設(shè)計進(jìn)進(jìn)去的。當(dāng)事事情在第一次次就做得很完完美時，諸如如搶救、修理理等許多成本本都可以免除除，更不用提提顧客不滿意意的損失了。。摩托羅拉公公司聲稱，在在最近年里，，該公司的質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動使制制造成本節(jié)省省了億美元。。質(zhì)量是必要的的，但不是充充分的。由于于買方的要求求越來越高，，改進(jìn)一個公公司的產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量無無疑是十分必必要的。然而而同時，高質(zhì)質(zhì)量并不保證證必勝的優(yōu)勢勢，尤其是當(dāng)當(dāng)競爭者也處處于大致相同同的質(zhì)量水平平時，例如，，新加坡航空空公司享有世世界上最佳航航線的聲譽(yù)。。但是，競爭爭的航空公司司近年來已奪奪走了大量旅旅客，因為這這些公司縮小小了它們與新新加坡航空公公司在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量上的差距距。質(zhì)量驅(qū)動并不不能挽救一個個劣質(zhì)產(chǎn)品。。龐蒂亞克僅僅僅靠質(zhì)量驅(qū)驅(qū)動，無法挽挽救菲羅汽車車，因為這車車缺少一個運(yùn)運(yùn)動發(fā)動機(jī)。。換言之，質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動不能能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺缺陷。羅伯梅特：家家用小商品生生產(chǎn)大師，營營銷大師世上最不令人人注目的是垃垃圾箱，垃圾圾箱用于扔你你的碎紙，或或昨日晚餐留留下的塑料用用品。羅伯梅梅特公司雖然然生產(chǎn)這些不不引入注目的的小商品，但但從年起，《《財富》雜志志評選“美國國最受尊敬公公司”的選票票中，它獲得得了最高營譽(yù)譽(yù)。它的銷售售收，從賬面面上看，年超超過億美元。?？偛吭诙砗ズブ菸樗固厥惺械牧_伯梅特特公司，它的的成功并不依依靠某個人或或某樣產(chǎn)品。。相反，它來來自于對，種種不引入注意意的小商品的的小小改進(jìn)上上。一個公司能通通過在一個成成熟市場上銷銷售平淡無奇奇的產(chǎn)品而興興旺發(fā)達(dá)嗎？？盡管要與家家以上生產(chǎn)同同樣產(chǎn)品的其其他公司競爭爭，它還能高高價銷售嗎？？沒有經(jīng)過市市場測試，一一個推出新產(chǎn)產(chǎn)品的公司能能獲得的成功功嗎？羅伯梅特公司司的成功方式式猶如一本營營銷教科書：：市場和顧客反反饋：羅伯梅梅特公司十分分重視市場調(diào)調(diào)研和傾聽顧顧客意見。它它連續(xù)不斷地地注視著市場場發(fā)展趨勢，，以確定新的的需要。所以以，轉(zhuǎn)向小型型家用產(chǎn)品的的趨勢引導(dǎo)羅羅伯梅特公司司成功推出了了節(jié)省空間的的產(chǎn)品線。以目標(biāo)市場為為核心：羅伯伯梅特公司由由個部門組成成，每個部門門有若干個戰(zhàn)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單，，每個業(yè)務(wù)單單都有自己特特定的產(chǎn)品市市場。它對目目標(biāo)顧客的促促銷也是高明明的：它促銷銷一種組合玩玩具，能使十十幾歲的女孩孩放棄觀看免免費(fèi)光盤的愛愛好。以顧客滿意為為導(dǎo)向：羅伯伯梅特公司認(rèn)認(rèn)真對待每一一位顧客的意意見，可以免免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品品。甚至當(dāng)顧顧客把其他產(chǎn)產(chǎn)品誤認(rèn)為是是羅伯梅特公公司的產(chǎn)品，，而向它表示示不滿意時，，該公司也會會免費(fèi)贈送一一件羅伯梅特特公司的產(chǎn)品品，以示其優(yōu)優(yōu)良品質(zhì)。質(zhì)量迷：羅伯伯梅特公司的的員工對其他他人所忽視的的任何一個產(chǎn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不不放過：垃圾圾箱的設(shè)計人人員蹲在設(shè)計計藍(lán)圖上仔細(xì)細(xì)分析，保證證每個細(xì)節(jié)無無差錯。在他他們旁邊，設(shè)設(shè)計游水的鴨鴨子——一種種小孩浴盆———的工程師師，對浴盆的的噴水部分也也一絲不茍，，水從浴缸中中吸進(jìn)并濺出出層層水花。。創(chuàng)新：像一臺臺生產(chǎn)新產(chǎn)品品的機(jī)器，羅羅伯梅特每天天推出一個新新產(chǎn)品（而不不是改進(jìn)）。。公司從引進(jìn)進(jìn)新產(chǎn)品到上上市僅用周的的時間。由于于在設(shè)計過程程之前就獲得得顧客的信息息。它每推出出個新產(chǎn)品，，有個必定成成功。過程協(xié)調(diào)小組組：羅伯梅特特推出跨職能能小組，并把把決策權(quán)下放放，它們能在在營銷和對不不同產(chǎn)品修改改方面有決策策權(quán)。每個小小組有自己的的研究、設(shè)計計和制造人員員。羅伯梅特特的總經(jīng)理沃沃爾夫?qū)な┦┟芴卣f：““我們每個小小組都是一個個企業(yè)。”商業(yè)合作伙伴伴：羅伯梅特特公司和它的的個主要零售售商，如沃爾爾瑪與凱馬特特等的關(guān)系十十分密切，通通過聯(lián)合設(shè)計計商品陳列、、推銷計劃、、促銷和后勤勤工作等方式式，為零售商商提供各種強(qiáng)強(qiáng)有力的支持持。強(qiáng)有力的傳播播規(guī)劃：羅伯伯梅特公司安安排了密集型型的廣告，向向各個目標(biāo)細(xì)細(xì)分市場宣傳傳它的新產(chǎn)品品和高質(zhì)量。。綠色意識：羅羅伯梅特公司司生產(chǎn)的綜合合性飯盒（其其容器用多種種塑料隔開））、飲料瓶是是能多次使用用的，而不是是一次性的飲飲料盒子。全球一體化：：雖然羅伯梅梅特在國內(nèi)市市場發(fā)展很快快，它現(xiàn)在已已進(jìn)入個國家家，并準(zhǔn)備在在全球市場上上邁出重要一一步：它的目目標(biāo)是到年，，海外收入要要占公司總收收入的。TheEnd9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:31:5202:31:5202:3112/31/20222:31:52AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:31:5202:31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:31:5202:31:5202:31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:31:5202:31:52December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222:31:52上上午午02:31:5212月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:31上上午午12月月-2202:31December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/312:31:5202:31:5231December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:31:52上上午2:31上上午02:31:5212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:31:5202:31:5202:3112/31/20222:31:52AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2202:31:5202:31D