《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及投訴處理技巧》主講人：何春濃聆聽熱線：83901333-228培訓(xùn)題綱投訴分類、投訴處理宗旨、原則宣貫客訴處理技巧及案例分析客戶滿意服務(wù)的過程網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧及案例分析一類投訴：與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的投訴二類投訴：由于地產(chǎn)公司房屋質(zhì)量、物業(yè)配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V三類投訴：外部環(huán)境、非管理服務(wù)區(qū)域公共配套設(shè)施等原因?qū)е碌耐对V。投訴分類投訴是指外部顧客的投訴有效投訴的定義：

由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜棙I(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿，通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。案例一：網(wǎng)民反映4月5日海桐苑兒童木馬破損已久,4月29日投訴蓮花苑的兒童滑梯因破損，維修人員把梯的下部剪去，但仍存在安全隱患

，已存在很長一段時間了。案例二：網(wǎng)民反映4月27日

業(yè)主投訴其

父母正在翠柏苑裝修房子時，有幾次保潔員及保潔員的老公闖入現(xiàn)場找活干。并質(zhì)疑：他們能夠自由入各苑是否有合法證件？且如此騷擾業(yè)主也存在安全隱患。以上兩宗投訴是否算有效投訴？投訴處理原則：及時對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)，并適時通知客戶。案例：桃源村24棟葉先生投訴，4月天花板滲水后向管理處反映維修事宜，至今未解決，認(rèn)為管理處服務(wù)質(zhì)量下降。投訴處理原則：誠信注重承諾和契約，有諾必踐，處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作，不承諾能力以外的事情。如：紅線外問題的處理客訴處理技巧以及案例分析分析顧客的心理及投訴動機(jī)客戶投訴處理的原則及注意事項平息顧客憤怒的“禁止”法則顧客的心理貪心（花城業(yè)主盜用公共綠化用水）好奇心（了解萬科的客戶服務(wù)）虛榮心（學(xué)會贊美客戶）不滿意的服務(wù)帶來的后果不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨（投訴需要成本）一個不滿意的顧客會告訴12個親友顧客不滿意時特容易被激怒顧客被激怒時希望引起公憤得到聲援客訴若未得到重視將轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援。弱勢者的手段牛車?yán)氨捡Y”跑貼大字報（金色、花城）顧客投訴的動機(jī)

（通過投訴希望得到什么）求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償逃避型極端、敵對型綜合型客戶的利益與期望分析預(yù)期的利益（應(yīng)該有的）假定的利益（希望有最好，可能沒有）附加的利益（客戶沒有想到有的，實際有，這是客戶滿意之所在）預(yù)期利益客戶的期望假定利益客戶的驚喜附加利益投訴的處理要領(lǐng)：認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)溫馨家政員損壞住戶數(shù)碼攝像機(jī)堅持原則，不隨意讓步態(tài)度鮮明，不含糊其辭統(tǒng)一回復(fù)口徑金色住戶墜樓事件真誠是贏得顧客唯一的秘訣

（態(tài)度決定一切）華麗的詞藻對權(quán)益受損的客戶于事無補(bǔ)；發(fā)現(xiàn)問題及時改善是最有誠意的表現(xiàn)；承受小小的損失將帶來巨大的回報?？蛻魸M意服務(wù)的過程

服務(wù)過程包括三個環(huán)節(jié)：(即與客戶溝通的過程)開始與客戶正面接觸結(jié)束面談開始接待客戶要有專業(yè)服務(wù)的態(tài)度體貼客戶的感受了解客戶的狀況（觀點、想法、行為）

與客戶正面接觸工作層面尋求資訊：找出客戶的需要和期望提供資訊：1：在完全明白客戶的意思后，給客戶清晰、相關(guān)的資訊；2、檢查客戶是否了解和明白你的意思。人性層面認(rèn)同客戶，有感受解釋服務(wù)的過程強(qiáng)調(diào)正面的東西結(jié)束面談詢問客戶是否滿意總結(jié)今天的成果，訂下下一步行動對客戶反映的問題表示歡迎、感激、再會處理投訴的九句“禁語”我絕對沒有說過那種話這種問題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商我們的服務(wù)是一分錢、一份事這個問題太簡單改天我們再和你聯(lián)系我不太清楚總會有辦法的肯定不行典型案例一保潔員發(fā)現(xiàn)某房室內(nèi)有水流出，經(jīng)初步判斷是水管爆裂，木地板受損，經(jīng)查業(yè)主出差，并且通知管理處關(guān)閉水閥，前臺有記錄顯示已轉(zhuǎn)中心，中心無相應(yīng)記錄，業(yè)主提出賠償要求。有效跟進(jìn)啟示：前臺與中心信息傳遞前臺未及時跟進(jìn)落實，前臺與中心核對制度中心電話繁忙容易遺漏，責(zé)任心不強(qiáng)典型案例三訪客梁先生大年初五到東海岸拜訪哥哥，因說錯房號在大門口被安全員拒絕進(jìn)入，后投訴到集團(tuán)郁總。求尊重啟示：現(xiàn)場崗位人員靈活性不夠?qū)Ξ?dāng)天信息未進(jìn)行有效跟進(jìn)節(jié)假日安排前臺值班人員綜合素質(zhì)未達(dá)到要求網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng)網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)網(wǎng)上投訴回復(fù)技巧及案例網(wǎng)上投訴的正面效應(yīng)目前網(wǎng)上投訴論壇主要“投訴萬科”和“萬科公司論壇”，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)投訴2004年有296宗，占總投訴70%以上。1.1網(wǎng)絡(luò)渠道對重大投訴的覆蓋率非常高，近一年來，最重要的投訴事件。（如中南巴士事件、金色三期規(guī)劃問題，近期的花城貼標(biāo)語事件等）。其經(jīng)過始末，在論壇上得到充分體現(xiàn)。1.2信息傳達(dá)的效率、廣度和相關(guān)責(zé)任部門、人員的驅(qū)動力等多個方面，表現(xiàn)出明顯的優(yōu)越性。1.3及時處理，促使各部門對投訴問題迅速、妥善處理。1.4“投訴萬科”論壇的設(shè)立，在全國也屬于風(fēng)氣之先的大膽舉動，在公眾中造成了相當(dāng)?shù)挠绊?，《深圳商報》、《北京青年報》等媒體對此都有專題報道。

讓萬科在投訴中完美！網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)信息交流便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時間內(nèi)迅速放大非理性、情緒化的言論，對事件的認(rèn)識產(chǎn)生誤導(dǎo)作用為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利“網(wǎng)上投訴”回復(fù)技巧及案例投訴論壇上的貼子可分為有效貼和無效貼有效貼按專業(yè)內(nèi)容可分為六類：工程、規(guī)劃、銷售、物業(yè)管理、客戶服務(wù)及其他類，以及咨詢建議貼；=無效貼大致分為：惡意漫罵的貼子，無內(nèi)容的口水貼，內(nèi)容與萬科完全無關(guān)的貼子。以下針對有效貼，從回復(fù)的技巧上再做細(xì)分一般咨詢的回復(fù)

盡量針對咨詢的問題做具體回答。如果涉及復(fù)雜、機(jī)密、個性化內(nèi)容，可告聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行一對一溝通。

發(fā)現(xiàn)最近賬單上扣的維修金越來越多了專業(yè)類投訴的回復(fù)

應(yīng)由專業(yè)部門提出意見,以客戶服務(wù)中心統(tǒng)一做出詳實、規(guī)范的回復(fù)，以體現(xiàn)公司的專業(yè)水準(zhǔn)。

花城海棠苑水壓太小的問題互動式的回復(fù)

網(wǎng)上投訴的回復(fù)應(yīng)注意坦誠親切的互動，不能因為我們從道理上站得住腳，就一味公文化，要體現(xiàn)真正的“客戶關(guān)懷意識”。

保安無故毆打業(yè)主，強(qiáng)烈要求嚴(yán)懲

轉(zhuǎn)移式的回復(fù)

對不宜在網(wǎng)上回復(fù)或通過網(wǎng)絡(luò)方式難以準(zhǔn)確說明的投訴，回復(fù)可不涉及具體內(nèi)容，留下聯(lián)絡(luò)方式，將投訴轉(zhuǎn)移到一對一的處理，避免網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)產(chǎn)生的負(fù)面影響。此類回復(fù)過于公文化、數(shù)量不宜多。

關(guān)于領(lǐng)取車位銷售發(fā)票的投訴

重復(fù)投訴的回復(fù)對同一問題不同業(yè)主多次投訴，回復(fù)中應(yīng)說明對此問題，我司已做回復(fù)，并將前期回復(fù)再次告知。

花城四期樓道粉刷的投訴

對回復(fù)不滿再次投訴的回復(fù)

業(yè)主由于對回復(fù)不滿意,引發(fā)再次投訴,再次回復(fù)內(nèi)容應(yīng)該是針對業(yè)主的問題從專業(yè)角度回答,同時客觀地說明我司立場.

關(guān)于花城噪音的投訴

人性化的投訴回復(fù)

網(wǎng)上回復(fù)切忌公式化，親切、安撫、富有人情味都是非常重要的。

如此“全心全意全為您”嗎？

社會責(zé)任感投訴的回復(fù)

萬科注重社會責(zé)任感，回復(fù)中應(yīng)說明事實真相，不僅要考慮法律因素，還應(yīng)考慮人情因素，體現(xiàn)企業(yè)的人性關(guān)懷。

花城社康中心醫(yī)療水平差

含侮辱、攻擊性語言投訴的回復(fù)

如無實際內(nèi)容可刪除，有實際內(nèi)容但言語粗俗的，應(yīng)針對其投訴要點做專業(yè)答復(fù)，同時告知發(fā)貼者“我們歡迎真誠的批評，但不能認(rèn)同這種使用人身攻擊的極端方式”。

投訴花城管理差

重大敏感投訴的回復(fù)

在重大敏感投訴的處理過程中，為避免不當(dāng)回復(fù)對處理過程帶來的干擾，在公司統(tǒng)一口徑后，以網(wǎng)友身份進(jìn)行回應(yīng)，避免網(wǎng)上言論一邊倒，也在考慮在經(jīng)批準(zhǔn)的前提下，采取相應(yīng)的刪貼原則。

如花城因噪音問題貼標(biāo)語事件

網(wǎng)絡(luò)投訴回復(fù)步驟：

網(wǎng)絡(luò)回復(fù)員角色：部門甚至公司的對外發(fā)言人

語言：嚴(yán)密、貼切、全面。現(xiàn)場核查，掌握全面準(zhǔn)確信息；與相關(guān)業(yè)務(wù)塊對接，研究實施對策；回復(fù)；跟蹤處理，直至關(guān)閉。案例：[yml]于2004-11-2210:26:30加貼在深圳項目

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星期五晚上8、9點鐘非常暴利店的兩名店員在合歡苑保安的眼皮低下公然用一個巨大的白色桶從澆花和用于搞衛(wèi)生的水龍頭裝水，邊裝邊浪費，灑得一路上濕漉漉的。本人路過問保安他們怎么可以這樣，保安有些難為情說店里老板打過招呼。不良商家如此公然侵犯廣大住戶的利益，請問管理處是如何盡管理之責(zé)？他們公然偷盜水卻要業(yè)主承擔(dān)，這公平嗎？另外，合歡苑養(yǎng)著大狗的那家經(jīng)常擰開水龍頭給狗喝，是不是應(yīng)該制止呢？請管理處給個說法！

還有，近一段時間發(fā)現(xiàn)有老鼠亂躥，請管理處關(guān)注。

請管理處不要回避實質(zhì)問題。有些問題管理處是一直在努力，一直在關(guān)注，幾個月甚至更長都還是沒能夠解決。如果你們不能解決，請不要司位素食，把職位讓給能解決問題的人。如果你們不能解決，請你們告知，我們可以向你們的上級反映。長期這樣打太極拳，講外交辭令而沒有實質(zhì)行動，我為你們感到汗顏！萬科的牌子不要被你們這些人一點點侵蝕掉，那不僅僅是萬科的悲哀，更是我們廣大業(yè)主選擇萬科的悲哀！

上次管理處搞的轟轟烈烈養(yǎng)狗辯論會，簡直拿業(yè)主當(dāng)弱智，設(shè)置的幾個辯題根本就是沒水平。辯論完后也沒有個約束措施，到現(xiàn)在不是依然天天晚上狗叫聲聲，此起彼伏，甚至連狗咬傷小孩一事也沒能解決，給管理處一記響亮的耳光！這就是管理處解決問題的水平！

管理處第一次回復(fù)：

尊敬的[yml]朋友：

非常便利店水龍頭原來安裝在商鋪墻角，店員做清潔、使用水時，常把附近一大片地面弄濕，影響小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，給來往行人造成不便。經(jīng)管理處協(xié)調(diào)將水龍頭的位置調(diào)整至雨水井旁（清潔用水可直接排入）。該店鋪按照小區(qū)管理規(guī)定，安裝有獨立的水表，每月按照實際使用數(shù)量抄表計算水費。謝謝您對小區(qū)公共利益的關(guān)注。

管理處按計劃每月在公共區(qū)域投藥對老鼠進(jìn)行消殺，根據(jù)您的提醒，管理處將重點關(guān)注該區(qū)域，采取相應(yīng)措施達(dá)到良好的消殺效果。為了預(yù)防鼠害，請廣大住戶注意將垃圾裝袋后放進(jìn)垃圾箱內(nèi)，以斷絕老鼠的食物來源。

關(guān)于小區(qū)養(yǎng)犬問題，管理處聯(lián)合業(yè)委會、居委會采取了上門溝通、在小區(qū)內(nèi)張貼提醒告示、召開養(yǎng)狗現(xiàn)場辯論會、要求現(xiàn)場崗位隨時提醒和勸止等措施，但目前收效甚微。管理處誠請寵物愛好者遵守相關(guān)法規(guī)和《社區(qū)文明公約》，做到文明養(yǎng)犬，減少對鄰居生活的影響。同時，歡迎廣大住戶積極支持和配合管理處工作，共同出面勸止社區(qū)內(nèi)的不文明現(xiàn)象，并對小區(qū)管理獻(xiàn)計獻(xiàn)策，切實解決不文明養(yǎng)犬問題。

感謝您對我們工作的關(guān)注和建議！業(yè)主再次跟帖：

[yml]于2004-11-2312:55:53加貼在深圳項目

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不是吧。這么說是我弄錯了？明明是進(jìn)入合歡苑搞的水，而且這個水龍頭是搞衛(wèi)生阿姨天天都在用的，怎么成了不良商家安裝有獨立是水表？笑話！這么說廣大業(yè)主要感謝這家店老板才是，因為是他大公無私出錢給水為我們澆花搞衛(wèi)生……管理處阿管理處，你讓我怎么跟你溝通才算明白。我都提供了當(dāng)時就跟苑門口的保安投訴的信息，難道你都懶得去問一下保安有沒有這回事？他們是在哪里弄的水？

養(yǎng)狗擾民的事你搞不定，你有沒有虛心向廣州的碧桂園學(xué)習(xí)一下，看看人家是怎么處理同類事件的？我都說了，管理處一部分人沒有能力做事情的話，你要去招聘有能力做事的人才行！站著位置不了事這又算那般？

幾個事情除了鼠害外，不是答非所問就是裝聾作啞。不良商家的盜水行為被說成裝有獨立水表純屬誤導(dǎo)廣大看客；養(yǎng)狗人用搞衛(wèi)生的水飲狗和狗咬傷小孩事件根本就沒有回答。

尊敬的[yml]朋友：

非常感謝您的寶貴意見。管理處將加強(qiáng)對工作人員的管理和培訓(xùn)，提高現(xiàn)場核實情況的準(zhǔn)確性。

上周五晚上，該便利店門口的水龍頭損壞，管理處技術(shù)員到場進(jìn)行了維修，維修水管使用的膠水需經(jīng)12小時干透后，水管才能重新使用。該店兩個店員私自帶桶到合歡苑公共綠化水龍頭處接用了一桶綠化水，用于店內(nèi)清潔。事后，管理處已向該便利店店主和合歡苑該住戶說明綠化用水屬公共用水，住戶不應(yīng)私自取用，其均表示今后不會再有此行為，請廣大住戶監(jiān)督。同時，管理處已將合歡苑內(nèi)的綠化水龍頭封閉，并將在小區(qū)各苑逐步改進(jìn)，加強(qiáng)對公水私用現(xiàn)象的控制。管理處再次向現(xiàn)場崗位人員強(qiáng)調(diào)，要求現(xiàn)場人員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)任何有損害公共利益的行為，及時上前勸止。誠請廣大住戶相互監(jiān)督和提醒，共同建設(shè)我們美好的家園。

另：關(guān)于海桐苑狗咬傷小孩的事情，居委會和城管辦已對此事進(jìn)行了調(diào)查和協(xié)調(diào)。鑒于小狗的主人態(tài)