1經(jīng)營(yíng)超市

發(fā)展和管理忠誠(chéng)顧客冒險(xiǎn)王2創(chuàng)造有效的

顧客忠誠(chéng)度冒險(xiǎn)王3提綱顧客忠誠(chéng)度的討論*什么是顧客忠誠(chéng)度*什么樣的顧客是忠誠(chéng)的顧客*顧客忠誠(chéng)度對(duì)超市的重要作用*如何了解顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度的建立*分析顧客忠誠(chéng)度*留住顧客的方法*測(cè)算顧客忠誠(chéng)度的方法*將顧客分類通過發(fā)展和管理忠誠(chéng)從而提升銷售利潤(rùn)制訂合理的價(jià)格政策制定有針對(duì)性的促銷方案數(shù)據(jù)分析的重要性尋找降低忠誠(chéng)顧客投入的方法其它4顧客忠誠(chéng)度面對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，公司一定要弄明白：顧客忠誠(chéng)度與公司利益之間到底是什么關(guān)系？我們會(huì)遇到以下兩種顧客有些顧客（包括團(tuán)體顧客）在一段時(shí)間里來公司商場(chǎng)采購(gòu)了很多商品，給公司帶來很多利潤(rùn)，但他們很快就消失了，再?zèng)]來過有些顧客經(jīng)常來，由于熟悉，他們要求購(gòu)買更多的“服務(wù)”，于是成了會(huì)員，他們確實(shí)買了很多商品，但每次都有折扣，實(shí)際上，公司從他這里獲得的利潤(rùn)并不高問題是：忠誠(chéng)的顧客到底是什么樣的？5忠誠(chéng)的顧客一般而言，忠誠(chéng)顧客具有以下特點(diǎn)：*忠誠(chéng)顧客所需要的服務(wù)成本較低*他們?cè)敢庵Ц遁^多的錢來購(gòu)買大量的商品*公司的活躍的宣傳員，是口碑傳誦的積極份子忠誠(chéng)的顧客還有有以下特點(diǎn)：*服務(wù)成本較低*重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻*能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)6忠誠(chéng)顧客之服務(wù)成本較低？有些顧客都是本商場(chǎng)的老顧客，不需引導(dǎo)員，從進(jìn)門到存包、選貨、交款，不用任何額外服務(wù)；尤其是購(gòu)買技術(shù)性強(qiáng)的商品，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示，自己搞掂但是，應(yīng)該注意的是：有些“老顧客”知道自己對(duì)商場(chǎng)的價(jià)值，他們會(huì)提出無理要求，商家為了挽留他們，就得做出讓步，之后，他們又得寸進(jìn)尺，對(duì)這類顧客要視為“偽忠誠(chéng)”問題是：“老顧客”就是“忠誠(chéng)的”顧客嗎？7忠誠(chéng)顧客之價(jià)格不敏感？有些商家用會(huì)員卡吸引顧客，開始可能讓利，目的還是為了拉攏顧客，期望這些讓利行為能夠養(yǎng)成顧客的購(gòu)買習(xí)慣，從而演變成為忠誠(chéng)顧客。但是只是在價(jià)格上讓利，又走入了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的怪圈，這樣只能夠讓顧客成為“墻頭草”，隨著價(jià)格的變化而改變購(gòu)物場(chǎng)所；那么，對(duì)于這些顧客的投入（要知道降價(jià)讓利也是一種非常巨大的投入?。┯袥]有回報(bào)呢？有人認(rèn)為：只要商家服務(wù)好，忠誠(chéng)顧客寧愿留在這里購(gòu)物而對(duì)價(jià)格不敏感，他們相信商家有信譽(yù)，不會(huì)欺騙他們。但是，非常遺憾的是：價(jià)格的偏離是有度的，“獲得利潤(rùn)是所有商業(yè)活動(dòng)的最終目的！”；因?yàn)橛写罅康摹袄项櫩汀本秃雎粤藘r(jià)格的杠桿作用，是非?？膳碌?！顧客忠誠(chéng)度是建立在互惠的基礎(chǔ)上的！同時(shí)，隨著購(gòu)買者的理性消費(fèi)意識(shí)更加的濃厚，價(jià)格的確已經(jīng)不是最為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)方式，但是，不適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策只能夠獲得購(gòu)買者“我沒有選擇余地，只能夠到這里購(gòu)物”這種無奈心態(tài)，這種被迫的感受一旦受到其它競(jìng)爭(zhēng)者的誘惑，這種購(gòu)買行為就會(huì)改變8

忠誠(chéng)顧客之口碑傳誦力強(qiáng)？

這些顧客是公司的吹捧者，會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家調(diào)查顯示：用媒體的作用相比起口碑傳誦而言要弱得多，同時(shí)成本低得多特別是中國(guó)人，更加愿意相信周邊人群的購(gòu)物感受問題是：如何讓這些顧客只說好話，少說或者不說壞話？9忠誠(chéng)的顧客對(duì)超市的作用忠誠(chéng)的顧客有：服務(wù)成本較低、重視商品質(zhì)量，對(duì)價(jià)格要求不苛刻、能擴(kuò)大公司知名度，口碑傳誦力強(qiáng)等特點(diǎn)，對(duì)于超市來說：忠誠(chéng)的顧客是其基本銷售的保證忠誠(chéng)的顧客已經(jīng)習(xí)慣于超市的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)、環(huán)境，甚至于習(xí)慣于店內(nèi)廣播員甜美的聲音，一般情況下，很少更換購(gòu)物場(chǎng)所由于不是針對(duì)部分商品進(jìn)行購(gòu)買，所以超市在這些顧客身上所獲得的總體利潤(rùn)要高于“投機(jī)性”購(gòu)物者，這些顧客是零售者基本利潤(rùn)的來源問題是：保持顧客忠誠(chéng)的成本到底有多大？

10分析顧客的忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度是什么？我們先要分析顧客購(gòu)物的原因*家離超市近？*喜歡在超市購(gòu)物？*正好路過？*有專項(xiàng)產(chǎn)品供應(yīng)？我們必須澄清一個(gè)事實(shí)：購(gòu)物頻率高低、購(gòu)買金額多少并不能代表顧客的忠誠(chéng)與否合理的、能夠給超市帶來整體利益的顧客才是忠誠(chéng)、有效的顧客11忠誠(chéng)的顧顧客對(duì)超超市作用用再討論論再次澄清清一個(gè)事事實(shí)：是是否購(gòu)物物頻率高高、購(gòu)物物金額大大的顧客客都是超超市有效效的顧客客？否??！因此，要要全面分分析忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的的購(gòu)物目目的，投投資在忠忠誠(chéng)顧客客身上的的成本與與其產(chǎn)出出利潤(rùn)之之間的比比較我們可以以分析一一下，對(duì)對(duì)于忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的的投入到到底有多多少！12超市對(duì)忠誠(chéng)顧顧客的投入分分析幾乎所有人認(rèn)認(rèn)為：忠誠(chéng)的的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù)務(wù)。多數(shù)商家家也是這樣做做的，調(diào)查顯顯示：老顧客比新顧顧客購(gòu)物價(jià)格格大約低5%以上?。∫簿褪钦f：同同樣產(chǎn)生1000元銷售，零售售者對(duì)于“老老顧客”的投投入要比其它它對(duì)象高50元以上，請(qǐng)不不要小看這50元，請(qǐng)讓我們們算算超市收收支平衡帳這些數(shù)字還不不包括DM費(fèi)用等等額外外的支出大型超市收支分析(銷售達(dá)到2億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用%費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利%副食50%5%2.5%5.5%2.8%5.3%生鮮15%15%2.3%1.0%0.2%2.4%百貨11%15%1.7%9.0%1.0%2.6%家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8%收入小計(jì)100%9.4%

5.6%

15.0%門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

-13%管理總部攤銷

-1.50%支出小計(jì)

-14.5%門店實(shí)際利潤(rùn)率

0.5%13超市對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的投投入分析（2）上圖所顯示示的數(shù)據(jù)僅僅僅是在正正常情況下下可以達(dá)到到的如果在商圈圈內(nèi)有重要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手，為了爭(zhēng)爭(zhēng)取顧客而而將民生必必需品大幅幅度讓利，，毛利率可可能就只有有7%-8%，那么最后后顯示的實(shí)實(shí)際利潤(rùn)可可能就是負(fù)負(fù)數(shù)！大型超市收支分析(銷售達(dá)到2億以上)

銷售占比毛利率毛利貢獻(xiàn)費(fèi)用%費(fèi)用貢獻(xiàn)商業(yè)毛利%副食50%4%2.0%5.5%2.8%4.8%生鮮15%10%1.5%1.0%0.2%1.7%百貨11%10%1.1%9.0%1.0%2.1%家電10%5%0.5%4.0%0.4%0.9%紡織14%18%2.5%9.0%1.3%3.8%收入小計(jì)100%7.6%

5.6%

13.2%門店各項(xiàng)費(fèi)用支出

-13%管理總部攤銷

-1.50%支出小計(jì)

-14.5%門店實(shí)際利潤(rùn)率

-1.3%14超市對(duì)忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的投投入分析（3）由于爭(zhēng)取顧顧客所損失失的利潤(rùn)年年累計(jì)將達(dá)達(dá)到360萬之多！相相當(dāng)與總體體利潤(rùn)下降降了1.8%,也就是說價(jià)價(jià)格整體下下降1.8%按照20%商品產(chǎn)生80%銷售來看,這些商品降降幅達(dá)到5%這些下降的的利潤(rùn)就是是投資在這這些顧客身身上,而目的也非非常的簡(jiǎn)單單:成為我的忠忠實(shí)顧客!!這就是投資資!如果沒有分分析與跟蹤蹤,這種投資是是全面浪費(fèi)費(fèi)!利潤(rùn)差異假定門店銷售200000000門店實(shí)際利潤(rùn)率0.50%

-1.30%門店利潤(rùn)1000000

-2600000利潤(rùn)差異-360000015常用的留住住顧客的慣慣用方法打折讓利附帶禮品活動(dòng)促銷（（時(shí)裝表演演、名人簽簽名等）積分卡、會(huì)會(huì)員卡分期付款寫信、打電電話或者上上門跟蹤服服務(wù)非常清楚：：所列方法法都是要花花大量成本本投入的，，投入的目目的非常簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：創(chuàng)造造更多的銷銷售,為以后能夠夠獲得利潤(rùn)潤(rùn)打下基礎(chǔ)礎(chǔ)!但是重要的的是：所投入的成成本是否會(huì)會(huì)產(chǎn)生預(yù)想想中的效益益？16測(cè)算算顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度對(duì)顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行分分析析,是對(duì)對(duì)投投資資的的一一種種負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任的的態(tài)態(tài)度度,否則則所所投投入入的的資資本本回回報(bào)報(bào)將將不不受受控控制制我們們有有很很多多方方法法來來測(cè)測(cè)算算顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度，，通通用用的的一一般般有有三三種種：：RFM法即：：新新近近購(gòu)購(gòu)物物時(shí)時(shí)間間、、購(gòu)購(gòu)物物頻頻率率、、消消費(fèi)費(fèi)額額t??法綜合合評(píng)評(píng)估估法法17測(cè)算算顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度之之RFM法根據(jù)據(jù)電電腦腦記記錄錄的的資資料料可可以以查查出出:某位位顧顧客客在在過過去去6個(gè)月月,或一一年年里里,來購(gòu)購(gòu)物物幾幾次次,最后后一一次次是是何何時(shí)時(shí),最高高一一次次消消費(fèi)費(fèi)額額是是多多少少;一般來說，顧顧客買的東西西越多，最后后一次簽單時(shí)時(shí)間越近，那那么，他的忠忠誠(chéng)度可能越越高，公司在在這類顧客身身上的投資就就應(yīng)該越多,因?yàn)檫@種投資資可以從這些些購(gòu)買者不斷斷的消費(fèi)行為為中得到回報(bào)報(bào)18RFM法的局限性RFM法可能誤導(dǎo)經(jīng)經(jīng)營(yíng)者的判斷斷,這種方法有一一個(gè)局限，就就是“頻率問問題”假設(shè)A先生和B小姐，他們從從1月開始來公司司商場(chǎng)購(gòu)物，，在一年當(dāng)中中，A先生購(gòu)物間隔隔較短，2月來過，6月來過，8月也來過；B小姐購(gòu)物間隔隔較長(zhǎng)，8月又來過一次次。RFM的評(píng)估結(jié)論是是：A先生的忠誠(chéng)度度高于B小姐，因?yàn)樗?gòu)物頻繁，，新近又來過過，所以會(huì)向向他投資事實(shí)上，RFM忽視了這樣一一個(gè)事實(shí)：A先生平均是2.3個(gè)月來一次，，到12月，沒再來，，有可能，他他已經(jīng)走開了了，再不會(huì)來來了,因?yàn)閺?月到12月已經(jīng)有5個(gè)月,超過了其2.3個(gè)月來一次的的頻率相反，B小姐通常是7個(gè)月來一次，，所以，她仍仍處于正常購(gòu)購(gòu)物階段，雖雖然年底沒來來，但是，也也許3月會(huì)來。那么么，B小姐比A先生再來的可可能性要大，，所以，B小姐的忠誠(chéng)度度要高一些19測(cè)算顧客的忠忠誠(chéng)度之t?法有些事情的發(fā)發(fā)生有一定的的規(guī)律性，比比如：颶風(fēng)、、瘧疾、流行行病，等等，，人們的購(gòu)物物習(xí)慣也有類類似傾向，學(xué)學(xué)者稱之為歷歷史周期模型型這種”歷史周周期模型”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單而言就是是結(jié)合購(gòu)買者者消耗商品的的周期來決定定,例如生鮮品由由于保質(zhì)期問問題以及消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣,致使這類商品品的購(gòu)買頻率率非常高,同樣道理,這類商品也是是培養(yǎng)顧客忠忠誠(chéng)度的最佳佳選擇在t?法中，“t”代表購(gòu)物的平平均時(shí)間段，，“n”代表在一定時(shí)時(shí)段里的購(gòu)物物次數(shù)20t?法的局局限性性讓我們們對(duì)上上面那那個(gè)案案例進(jìn)進(jìn)行計(jì)計(jì)算：：A先生在在12個(gè)月里里，從從1月到8月購(gòu)物物4次，所所以，，“n”等于4；“t”是“8÷12=0.6667”；這說說明，，A先生再再來購(gòu)購(gòu)物的的可能能性是是（0.6667）的4次方，，即0.198；大約約有20%的可能能性B小姐在在12個(gè)月里里，從從1月到8月來過過2次，所所以，，“n”等于2；“t”也是0.6667；那么么，她她的可可能性性是（（0.6667）的平平方，，即0.444；大約約有45%的可能能性t?法顯示示B小姐要要比A先生更更加像像忠誠(chéng)誠(chéng)顧客客！關(guān)鍵是是：T(計(jì)算周周期)不變，，N(購(gòu)物次次數(shù))越大，，購(gòu)物物可能能性就就越小??？21測(cè)算顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)度之之綜合評(píng)評(píng)估法法在實(shí)踐踐中，，對(duì)顧顧客忠忠誠(chéng)度度的評(píng)評(píng)估會(huì)會(huì)更加加精確確老道道，會(huì)會(huì)把各各種變變量考考慮進(jìn)進(jìn)來，，包括括人口口統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)的的、消消費(fèi)需需求的的，甚甚至還還要考考察他他們的的購(gòu)貨貨品種種（比比如嬰嬰幼兒兒用品品、老老年人人保健健品、、寵物物食品品以及及其它它特殊殊商品品等等等）僅僅依依據(jù)顧顧客的的購(gòu)買買行為為來判判斷他他的忠忠誠(chéng)度度，這這是不不可靠靠的，，還要要考慮慮他們們的態(tài)態(tài)度，，他們們對(duì)公公司的的信任任程度度，認(rèn)認(rèn)可程程度。。“顧客來來購(gòu)物物是因因?yàn)檫@這里離離家近近”與““顧客來來購(gòu)物物是因因?yàn)橄蚕矚g這這里”，這這兩種種態(tài)度度是不不同的的，而而產(chǎn)生生的綜綜合效效益、、顧客客的抗抗誘惑惑能力力也是是迥然然不同同的由于””態(tài)度度”往往往是是一種種感受受,是非物物質(zhì)而而是精精神上上的,因此評(píng)評(píng)估顧顧客的的“態(tài)態(tài)度””不是是一件件容易易的事事，問問卷和和調(diào)查查表的的數(shù)據(jù)據(jù)都可可能由由于問問題的的結(jié)構(gòu)構(gòu)帶有有主觀觀意愿愿而變變的不不可靠靠。可可靠的的方法法之一一是““交流流”，，這種種交流流是一一舉多多得的的,而往往往這種種交流流是花花費(fèi)較較少的的,往往在在一邊邊工作作,”交流””就已已經(jīng)開開始了了,但是將將所獲獲得的的信息息匯總總成為為有用用的東東西,是必須須非常常仔細(xì)細(xì),因?yàn)榇舜诉^程程也有有可能能受到到人為為影響響22綜合評(píng)估法法之交流“交流”步驟驟如下：先依據(jù)“RFM法”和“t?法”對(duì)電腦腦系統(tǒng)中的的顧客購(gòu)買買記錄進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分析析，找出比比較“忠誠(chéng)誠(chéng)”的顧客客100或200名在公司網(wǎng)上上制作“忠忠誠(chéng)顧客標(biāo)標(biāo)志”，每每個(gè)收銀員員在收銀時(shí)時(shí)遇到“忠忠誠(chéng)顧客””便可認(rèn)出出面對(duì)忠誠(chéng)顧顧客，收銀銀員要主動(dòng)動(dòng)與之交流流，比如：：“我見過過您，您常常來我們這這里買東西西，是嗎？？”“這是是我的名片片，請(qǐng)問您您貴姓？””（其實(shí)網(wǎng)網(wǎng)上有顧客客姓名，這這樣問是為為了下次見見面進(jìn)一步步交流）““您住在附附近嗎？””“您喜歡歡我們店嗎嗎？”通過過這些簡(jiǎn)單單的問題，，一是可以以了解顧客客為什么來來這里購(gòu)物物，二是可可以增加對(duì)對(duì)顧客的情情感投入。。（這些問話應(yīng)應(yīng)該由公司司制定，不不可以隨便便亂問，比比如，絕不不可以問““您住在哪哪里？”）事先準(zhǔn)備一一些調(diào)查表表，內(nèi)容大大致包括：：“商場(chǎng)貨貨物擺放是是否方便？？”“您認(rèn)認(rèn)為還應(yīng)該該增加什么么品種？””“其他建建議?！比齻€(gè)問題，，簡(jiǎn)單，實(shí)實(shí)在，顧客客一般會(huì)說說真話如此循環(huán)，，要求收銀銀員每星期期書面報(bào)告告一次根據(jù)收銀員員的報(bào)告，，公司有關(guān)關(guān)部門進(jìn)一一步分析““忠誠(chéng)顧客客”的忠誠(chéng)誠(chéng)度這種調(diào)查工工作對(duì)收銀銀員的工作作態(tài)度提出出了較高要要求，收銀銀員能與顧顧客直接交交朋友，他他們對(duì)顧客客的情感投投入更能留留住顧客，，也許比公公司的促銷銷活動(dòng)更有有效。優(yōu)秀收銀員員應(yīng)該擁有有大量顧客客朋友數(shù)據(jù)顯示：：在所有顧客客中，大約約只有30%的人可以成成為忠誠(chéng)顧顧客的候選選人23將顧客分分類管理理通過分析析顧客所所帶來的的利潤(rùn)率率以及與與他們保保持關(guān)系系的期限限，我們們把顧客客分成4類，即：：蝴蝶型顧顧客路人型顧顧客朋友型顧顧客葫蘆型顧顧客24蝴蝶型顧顧客超市對(duì)于于這類顧顧客所要要采取的的最佳方方式：享享受他們們帶來的的銷售以以及銷售售氣氛我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，管理理那些能能帶來一一定利潤(rùn)潤(rùn)但卻沒沒有忠誠(chéng)誠(chéng)度的顧顧客是最最有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的，，他們不不夠穩(wěn)定定，我們們稱之為為“蝴蝶蝶”。在在商家促促銷、打打折、有有利可圖圖的時(shí)候候，他們們就會(huì)來來購(gòu)物；；營(yíng)業(yè)恢恢復(fù)正常常以后，，他們就就不來了了。他們們嗅覺靈靈敏，如如同采花花蝴蝶一一樣，按按季節(jié)采采蜜，精精于打算算，不肯肯與某一一個(gè)商家家建立永永久性關(guān)關(guān)系把蝴蝶型型顧客變變成忠誠(chéng)誠(chéng)顧客的的可能性性極小，，大約只只有10%的成功率率商家對(duì)他他們的態(tài)態(tài)度應(yīng)該該是：在在他們來來購(gòu)物時(shí)時(shí)，笑臉臉相迎，，該有的的基本服服務(wù)絕不不能夠少少，同時(shí)時(shí)也盡情情享受他他們的快快樂，他他們的到到來使商商場(chǎng)更加加熱鬧，，這是好好事，但但要記住?。涸谒麄冏吆蠛螅?wù)務(wù)馬上停停止，不不要寄宣宣傳品，，更不能能讓他們們成為會(huì)會(huì)員25“路人型”顧客客超市對(duì)于這類類顧客所要采采取的最佳方方式：放棄??！路人大多是陌陌生人，路過過商場(chǎng)，近來來買了一點(diǎn)東東西，像游客客一樣，走了了就不會(huì)再來來，因?yàn)轭愃扑频纳虉?chǎng)非常常多，可能他他們居住地周周邊就有同類類型超市，他他們可能是那那些超市的忠忠誠(chéng)顧客，對(duì)對(duì)這類顧客不不必投資，包包括DM、會(huì)員卡等等等26“葫蘆型”顧客客超市對(duì)于這類類顧客所要采采取的最佳方方式：善待他他們！這種顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度很高，經(jīng)經(jīng)常來公司商商場(chǎng)，但是，，所帶來的利利潤(rùn)不穩(wěn)定。。他們心中有有數(shù)，購(gòu)物理理智，對(duì)打折折讓利都不感感興趣，他們們像一個(gè)“葫葫蘆”，“出出口”很小對(duì)待這類顧客客，商家要認(rèn)認(rèn)真分析，搞搞清楚：他們們的葫蘆里有有多少錢？一一種可能是錢錢很少，那么么，對(duì)他們就就不值得投入入；另一種可可能是錢很多多，因?yàn)槔碇侵腔蛳M(fèi)習(xí)慣慣很好，不會(huì)會(huì)亂花錢。判判斷的方法很很簡(jiǎn)單：觀察察他們的銷費(fèi)費(fèi)方式：包括括他們的采購(gòu)購(gòu)量，采購(gòu)品品種，假如他他買寵物食品品，這說明他他家養(yǎng)著寵物物，進(jìn)而可以以判斷是什么么寵物；假如如他買了兒童童、老人用品品，說明他家家有孩子、老老人；通過電電腦記錄，進(jìn)進(jìn)一步分析POS，就可以判斷斷出：他是否否有車，業(yè)余余愛好是什么么，禮尚往來來是否頻繁，，等等。如果果斷定他們是是一只大葫蘆蘆，那么，對(duì)對(duì)于這類顧客客要加大投資資，包括情感感投入，他們們是有潛力的的顧客群！對(duì)這些“大葫葫蘆”常買的的貨品，可以以給他們讓利利，讓他們成成為會(huì)員，時(shí)時(shí)而寄一些新新貨傳單，甚甚至直接投資資。對(duì)那些““葫蘆型”的的團(tuán)體客戶，，比如大的私私營(yíng)企業(yè)，要要跟蹤服務(wù)，，打折吸引他他們購(gòu)買電腦腦等辦公用品品，而后提供供優(yōu)惠的電腦腦升級(jí)服務(wù)和和新軟件促銷銷。用服務(wù)拉拉動(dòng)他們的消消費(fèi)27“朋友型型”顧顧客超市對(duì)對(duì)于這這類顧顧客所所要采采取的的最佳佳方式式：把把他們們變成成信徒徒！忠誠(chéng)的的顧客客通常常對(duì)現(xiàn)現(xiàn)在的的價(jià)格格和服服務(wù)很很滿意意，商商家從從他們們身上上亦有有利可可圖，，對(duì)郵郵寄公公司所所做的的調(diào)查查反映映出這這一點(diǎn)點(diǎn)，接接受郵郵寄的的顧客客一般般對(duì)公公司很很信任任，對(duì)對(duì)貨品品質(zhì)量量很放放心，，當(dāng)他他們因因?yàn)樽宰约焊母淖冑?gòu)購(gòu)買計(jì)計(jì)劃而而要求求退貨貨時(shí)，，總是是主動(dòng)動(dòng)提高高退貨貨款。。這說說明，，他們們是穩(wěn)穩(wěn)定的的顧客客群，，有規(guī)規(guī)律地地購(gòu)物物，不不會(huì)時(shí)時(shí)冷時(shí)時(shí)熱。。這些些人是是商場(chǎng)場(chǎng)的真真朋友友。對(duì)這類類顧客客，切切忌殺殺雞取取卵。。比如如，郵郵寄DM，要少少而精精，或或者，，要有有針對(duì)對(duì)性，，他們們收到到后會(huì)會(huì)看，，也會(huì)會(huì)選購(gòu)購(gòu)；如如果大大量郵郵寄，，他們們可能能就扔扔進(jìn)垃垃圾桶桶了。。需要重重視的的是：：最忠忠誠(chéng)的的顧客客不是是那些些收到到目錄錄最多多的人人！另外，，公司司要想想辦法法，把把朋友友型顧顧客變變成自自己的的信徒徒，讓讓他們們成為為公司司的義義務(wù)宣宣傳員員，要要知道道：口口碑傳傳誦的的成本本最低低而效效果最最佳！?。?8再議議忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客的的重重要要性性只有有潛潛在在的的能能夠夠給給公公司司帶帶來來長(zhǎng)長(zhǎng)久久而而且且穩(wěn)穩(wěn)定定的的利利益益的的顧顧客客才才能能夠夠算算上上““忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客””，，才才值值得得零零售售商商去去投投資資忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客是是一一種種長(zhǎng)長(zhǎng)久久的的保保障障，，是是一一種種有有回回報(bào)報(bào)的的投投資資，，特特別別對(duì)對(duì)于于連連鎖鎖企企業(yè)業(yè)而而言言，，忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度可可以以由由于于居居住住環(huán)環(huán)境境、、居居住住地地點(diǎn)點(diǎn)變變化化衍衍生生忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客群群體體的的大大小小是是零零售售企企業(yè)業(yè)有有否否發(fā)發(fā)展展后后進(jìn)進(jìn)、、是是否否是是可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展企企業(yè)業(yè)的的評(píng)評(píng)判判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之一一，，也也是是上上市市公公司司獲獲得得資資本本支支持持的的有有利利依依據(jù)據(jù)29管理理忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客從從而而提提升升銷銷售售利利潤(rùn)潤(rùn)管理理顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度與與管管理理公公司司的的利利潤(rùn)潤(rùn)率率是是一一個(gè)個(gè)問問題題的的兩兩個(gè)個(gè)方方面面，，有有能能力力的的管管理理者者要要兼兼顧顧二二者者，，高高科科技技信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)為為我我們們提提供供了了先先進(jìn)進(jìn)的的手手段段，，我我們們要要充充分分利利用用各各種種““卡卡””提提供供的的信信息息，，分分析析顧顧客客類類型型，，對(duì)對(duì)不不同同的的顧顧客客采采取取不不同同的的管管理理方方法法在目目前前這這樣樣的的以以價(jià)價(jià)格格為為主主要要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)手手段段的的不不正正常常的的商商業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境中中生生存存，，如如何何獲獲取取更更多多的的優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客，，是是保保持持企企業(yè)業(yè)長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展展以以及及保保持持相相對(duì)對(duì)利利潤(rùn)潤(rùn)的的重重要要手手段段管理理、、發(fā)發(fā)展展忠忠誠(chéng)誠(chéng)顧顧客客也也是是差差異異化化經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)所所必必須須的的重重要要方方面面在要要求求顧顧客客忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的時(shí)時(shí)候候，，切切莫莫忘忘記記，，零零售售商商必必須須要要先先做做到到忠忠誠(chéng)誠(chéng)！！欺欺詐詐不不管管是是多多小小的的金金額額都都可可能能是是致致命命的的傷傷害害！！要記住??！顧客不不僅購(gòu)買買商品，，同時(shí)他他們也在在購(gòu)買服服務(wù)！所所以，零零售業(yè)者者要不斷斷提高自自己，而而后才可可以要求求顧客的的忠誠(chéng)度度30把顧客當(dāng)當(dāng)成是一一個(gè)家人人好的服務(wù)務(wù)就是把把顧客當(dāng)當(dāng)成親人人！200年前，，97%的人在在農(nóng)田田里勞勞動(dòng)，，他們們自給給自足足，現(xiàn)現(xiàn)在，，他們們購(gòu)買買的范范圍越越來越越大，，這不不是因因?yàn)樗麄儾徊荒茏宰援a(chǎn)，，而是是為了了省下下時(shí)間間來滿滿足自自己的的其他他要求求！對(duì)于購(gòu)購(gòu)買者者而言言，購(gòu)購(gòu)物不不是目目的，，目的的在購(gòu)購(gòu)物之之外商家要要揣摩摩顧客客的購(gòu)購(gòu)物目目的，，各種種不同同的目目的具具有不不同的的服務(wù)務(wù)內(nèi)容容，例例如——送朋友友禮物物，你你就為為他包包裝得得精美美一些些；為為家人人團(tuán)聚聚，你你就提提醒他他“調(diào)調(diào)料是是否齊齊全？？”，，往往往非常常簡(jiǎn)單單的一一句話話就能能顯示示出商商家的的忠誠(chéng)誠(chéng)，就就能提提高顧顧客的的忠誠(chéng)誠(chéng)度31提升產(chǎn)產(chǎn)品的的性價(jià)價(jià)比一味的的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)最后后的結(jié)結(jié)果就就是全全面虧虧損，，因?yàn)闉檫M(jìn)貨貨成本本下降降有限限，如如果通通過收收取各各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用來來彌補(bǔ)補(bǔ)損失失，供供應(yīng)鏈鏈的穩(wěn)穩(wěn)定性性及忠忠誠(chéng)度度將下下降，，反過過來直直接直直接影影響顧顧客的的購(gòu)買買忠誠(chéng)誠(chéng)，從從而陷陷入惡惡性循循環(huán)狀狀態(tài)通過提提升產(chǎn)產(chǎn)品性性價(jià)比比有時(shí)時(shí)是留留住顧顧客、、保持持利潤(rùn)潤(rùn)的有有效手手段降價(jià)除除了可可能損損失既既得利利潤(rùn)外外，還還可能能降低低購(gòu)買買單價(jià)價(jià)，從從而對(duì)對(duì)銷售售總額額造成成下拉拉32超市的誠(chéng)誠(chéng)信在分析考考察顧客客忠誠(chéng)度度的同時(shí)時(shí)，自己己也要提提高自己己的忠誠(chéng)誠(chéng)度和信信義度，，最簡(jiǎn)單單的事情情包括：：1、樹立公公司品牌牌形象，，通過商商品、服服務(wù)、價(jià)價(jià)格、購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境、笑容容等等2、主動(dòng)地地、有計(jì)計(jì)劃地宣宣傳自己己，與媒媒體建立立良好的的合作關(guān)關(guān)系，不不給競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手任任何機(jī)會(huì)會(huì)33制訂合理理的價(jià)格格政策由于“忠忠誠(chéng)”顧顧客在貢貢獻(xiàn)銷售售的同時(shí)時(shí)可能會(huì)會(huì)要求更更多的服服務(wù)（包包括價(jià)格格折扣、、銷售回回訪等等等），而而這些服服務(wù)大多多數(shù)需要要額外的的成本投投入，如如何以較較小的投投入獲得得最佳的的回報(bào)是是需要非非常仔細(xì)細(xì)研究同時(shí)這些些“忠誠(chéng)誠(chéng)”顧客客在真正正成為““朋友””型顧客客前對(duì)于于價(jià)格的的需求是是非常顯顯著的，，因此制制訂合理理的價(jià)格格政策被被認(rèn)為是是簡(jiǎn)單易易行、成成本較低低、輻射射面廣的的首選辦辦法34價(jià)格政策在制訂價(jià)格政政策前，需要要明確：不是所有商品品價(jià)格都必須須低！不是只有價(jià)格格低廉才是價(jià)價(jià)格政策的體體現(xiàn)！只有當(dāng)購(gòu)買者者需要的商品品以合適的價(jià)價(jià)格出售才是是真正合理有有效的價(jià)格政政策體現(xiàn)只有符合“最終獲利”原則的價(jià)格格政策才是真真正合理有效效的價(jià)格政策策只有不斷變化化的、能夠適適宜發(fā)展需求求的價(jià)格政策策才是有活力力的35價(jià)格政策之之商品歸類商品由于購(gòu)購(gòu)買者的購(gòu)購(gòu)買頻率高高低而具有有完全不同同購(gòu)買吸引引力，因此此，才制訂訂合理有效效的價(jià)格政政策前必須須將商品按按照購(gòu)買或或者消耗頻頻率分類把商品分為為高回轉(zhuǎn)商品品（紅色商品）與低回轉(zhuǎn)商品品（綠色商品）比較便于制制訂合理有有效的價(jià)格格政策一般情況下下，由于高高回轉(zhuǎn)商品品的購(gòu)買頻頻率高，購(gòu)購(gòu)買者對(duì)價(jià)價(jià)格的知曉曉度高，價(jià)價(jià)格的敏感感度就相對(duì)對(duì)就高，反反之亦然由于購(gòu)買習(xí)習(xí)慣、生活活習(xí)慣以及及記憶能力力限制，真真正能夠被被購(gòu)買者清清晰牢記價(jià)價(jià)格的商品品非常少往往這些商商品同時(shí)具具有銷售量量大、毛利利率低等特特性36價(jià)格政策之之購(gòu)買習(xí)慣對(duì)于高回轉(zhuǎn)商品品（紅色商品），購(gòu)買者購(gòu)購(gòu)買頻率一一般很高，，由于占據(jù)據(jù)了購(gòu)買者者消費(fèi)總額額的大部分分，所以““斤斤計(jì)較較”非常明明顯所有價(jià)格政政策都要服服務(wù)于讓購(gòu)購(gòu)買者養(yǎng)成成將高回轉(zhuǎn)商品品（紅色商品）的購(gòu)買全部部集中，同同時(shí)附帶購(gòu)購(gòu)買低回轉(zhuǎn)商品品（綠色商品）這一目的37價(jià)格政策的的制訂方法法高回轉(zhuǎn)商品品（紅色商品）的價(jià)格政策策長(zhǎng)期保持天天天低價(jià)階段性買贈(zèng)贈(zèng)促銷顯眼的陳列列位置保證供應(yīng)量量低回轉(zhuǎn)商品品（綠色商品）的價(jià)格政策策保持一般售售價(jià)（不是是市場(chǎng)高價(jià)價(jià)）階段性（根據(jù)購(gòu)買者者消耗頻率率）大型促銷銷（包括買買贈(zèng)、價(jià)格格大副折扣扣等等）一般的陳列列位置保證證供供應(yīng)應(yīng)量量，，有有效效控控制制庫(kù)庫(kù)存存周周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)天天數(shù)數(shù)38如何何保保證證價(jià)價(jià)格格政政策策的的有有力力執(zhí)執(zhí)行行預(yù)算算考考核核市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查商品品數(shù)數(shù)量量?jī)r(jià)格格促銷銷方方式式陳列列位位置置政策策調(diào)調(diào)整整39制定有針針對(duì)性的的促銷方方案有效和受受歡迎的的促銷需需要進(jìn)行行下列工工作：分析購(gòu)買買者的購(gòu)購(gòu)買頻率率分析購(gòu)買買者購(gòu)買買習(xí)慣對(duì)購(gòu)買者者需要的的商品進(jìn)進(jìn)行各種種促銷關(guān)鍵在于于：促銷是要要投入成成本的，，如何讓讓投入由由于購(gòu)買買者的購(gòu)購(gòu)買行為為得到回回收是促促銷的重重點(diǎn)40分析數(shù)據(jù)據(jù)需要分析析的數(shù)據(jù)據(jù)包括：：銷售額銷售毛利利買單人數(shù)數(shù)買單金額額買單品種種VIP顧客購(gòu)買買統(tǒng)計(jì)其它41降低投入入的方法法降低投入入是最為為直接的的擴(kuò)大利利潤(rùn)的方方法必須分析析對(duì)于購(gòu)購(gòu)買者而而言哪些些是必不不可少的的，哪些些是可有有可無的的，甚至至哪些是是完全多多余的我們必須須分析哪哪些問題題是對(duì)顧顧客購(gòu)買買產(chǎn)生直直接影響響，哪些些是間接接的，哪哪些是沒沒有任何何影響的的將上述問問題反過過來思考考，所得得出的結(jié)結(jié)論就是是最佳的的、最有有效的降降低投入入的方法法舉例：微笑是不不用投入入成本的的，但是是是每一一個(gè)購(gòu)買買者最愿愿意得到到的服務(wù)務(wù)內(nèi)容，，對(duì)銷售售具有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的影影響，是是培養(yǎng)““朋友””型顧客客的法寶寶保證商品品的可獲獲得性是是一項(xiàng)日日常工作作，一般般不需要要額外的的成本投投入，特特別對(duì)于于花了成成本廣而而告之的的促銷商商品而言言，缺貨貨是嚴(yán)重重打擊購(gòu)購(gòu)買者購(gòu)購(gòu)買信心心的惡性性事件，，是拋棄棄顧客的的危險(xiǎn)開開端42創(chuàng)造有效效的顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度獲得利潤(rùn)潤(rùn)是商業(yè)業(yè)活動(dòng)的的最終目目的，只只有購(gòu)買買者的購(gòu)購(gòu)買行為為發(fā)生，，才是一一切獲利利的開端端將自身身管理理角度度調(diào)整整為““一切切以滿滿足購(gòu)購(gòu)買者者需求求為工工作目目標(biāo)””，是是創(chuàng)造造有效效顧客客忠誠(chéng)誠(chéng)度的的不二二法寶寶，因因?yàn)?，，每一一個(gè)人人都是是購(gòu)買買者只有擁擁有了了相當(dāng)當(dāng)數(shù)量量的忠忠誠(chéng)顧顧客，，企業(yè)業(yè)的可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展才能能夠得得到保保障如果想想知道道你到到底有有多少少忠誠(chéng)誠(chéng)的顧顧客，，你應(yīng)應(yīng)該觀觀察：：大節(jié)假假日后后的銷銷售變變化（（來客客數(shù)變變化））附近大大型競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手開開業(yè)期期間的的銷售售變化化（來來客數(shù)數(shù)、客客單價(jià)價(jià)）43謝謝！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:18:5415:18:5415:1812/31/20223:18:54PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:18:5415:18Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:18:5415:18:5415:18Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:18:5415:18:54December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20223:18:54下午15:18:5412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:18下下午午12月月-2215:18December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:18:5415:18:5431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:18:54下午午3:18下午午15:18:5412月-229、沒有有失敗敗，只